Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ cho vay vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau, chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng phát triển dịch vụ tài chính đối với khách hàng cá nhân. Vì vậy, muốn mở rộng các dịch vụ trên, trước tiên ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ của mình. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Sau một thời gian công tác tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh , tác giả nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh vẫn còn nhỏ bé và đơn giản, tiềm năng mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh còn khá lớn và tầm quan trọng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối với sự phát triển lâu dài của chi nhánh. Do vậy, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh ” làm đề tài nghiên cứu của mình 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và các mô hình nghiên cứu Phân tích thực trạng về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong việc đo lường chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - BÙI ĐỨC TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN QUẢNG NINH HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - BÙI ĐỨC TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ TUẤN ANH HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả Luận văn Bùi Đức Tâm LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc mình, em xin cảm ơn Thầy Vũ Tuấn Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội; thầy, cô môn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu Trong suốt trình học tập thực đề tài nhận giúp đỡ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh, động viên bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả Luận văn Bùi Đức Tâm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm dịch vụ CHƯƠNG 38 THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .38 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh 38 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .38 (Nguồn: Báo cáo tài Vietinbank – CN Quảng Ninh .50 giai đoạn 2013 – 2016) 50 Qua biểu đồ thấy Vietinbank – CN Quảng Ninh tập trung chủ yếu vào sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng cho vay sản xuất kinh doanh Trong đó, cho vay tiêu dùng qua năm chiếm từ 50% trở lên tổng dư nợ KHCN Có thể thấy sản phẩm “thế mạnh” có tiềm phát triển Vietinbank – CN Quảng Ninh Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietinbank – CN Quảng Ninh đa dạng phong phú nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, sửa chữa nhà, mua ô tô, mua sắm trang thiết bị nội thất gia đình, tốn chi phí du học,… Hơn nữa, với gói sản phẩm này, lãi suất cho vay ưu đãi, thủ tục cho vay đơn giản, thủ tục nhanh chóng nên có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm loại ngân hàng khác thị trường Cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ lệ cao tổng dư nợ KHCN có xu hướng tăng dần qua năm Bên cạnh sản phẩm truyền thống cho vay hộ kinh doanh cá thể, Vietinbank – CN Quảng Ninh đẩy mạnh công tác cho vay tiểu thương chợ địa bàn Tp.HCM thông qua việc liên kết với Ban quản lý chợ nhằm tìm kiếm nguồn khách hàng đầy tiềm 50 Bên cạnh đó, Vietinbank – CN Quảng Ninh chưa có sản phẩm tiềm mà ngân hàng khác triển khai như: Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với nhà phân phối lớn tiêu dùng),… Các sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank – CN Quảng Ninh chưa ứng dụng công nghệ đại (đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại,…) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời 51 Mặc dù, Vietinbank – CN Quảng Ninh có thời gian hoạt động khơng lâu dài, nhờ mạng lưới kênh phân phối rộng lớn với chi nhánh 14 phòng giao dịch đội ngũ nhân viên động, chi nhánh chắn giữ thị phần đáng kể thị trường tín dụng nói chung tín dụng KHCN nói riêng thời gian tới 51 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank – CN Quảng Ninh 52 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52 (Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát) 52 Qua bảng số liệu ta thấy khách hàng cá nhân vay tiền Vietinbank – CN Quảng Ninh chủ yếu nam giới với 112 người chiếm tỷ trọng 56%, nữ vay tiền Vietinbank – CN Quảng Ninh chiếm tỷ với 44% Nhóm đối tượng vay độ tuổi từ 30 – 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao với 143 người chiếm 71%, đứng thứ nhóm tuổi từ 41 – 55 tuổi chiếm 27% thấp 30 tuổi với 2% Với đối tượng khách hàng từ trung niên trờ lên vay tiền Vietinbank – CN Quảng Ninh cho thấy lợi ngân hàng khách hàng người có nhiều năm kinh nghiệm làm ăn, mục đích vay tiền rõ ràng cụ thể khả trả nợ tốt Với nhóm khách hàng tin tưởng cao hạn chế tình trạng nợ xấu cho ngân hàng Nghề nghiệp nhóm khách hàng cá nhân Vietinbank – CN Quảng Ninh chủ yếu nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng 50%, cán bộ, cơng nhân viên chức với 26%, nhóm kinh doanh buôn bán với 13% Chứng tỏ với nhóm nghề nghiệp khả trả nợ khách hàng đảm bảo chứng minh nguồn thu nhập khách hàng tương đối dễ dàng, tạo điều kiện thuận lợi trình xét duyệt cho vay Vietinbank – CN Quảng Ninh 52 Thu nhập khách hàng cá nhân vay Vietinbank – CN Quảng Ninh có mức thu nhập từ đến 10 triệu chiếm tỷ trọng cao với 76%, đứng thứ thu nhập từ 10 đến 20 triệu với 13%, với mức thu nhập giúp khách hàng trả nợ hạn khoản vay ngân hàng Với mức thu nhập Tỉnh Quảng Ninh khách hàng xếp vào nhóm thu nhập tương đối cao 53 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 53 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha .53 2.3.3.2 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 61 2.3.3.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 63 CHƯƠNG 69 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤY LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 3.1.Định hướng phát triển Vietinbank – CN Quảng Ninh đến năm 2017 tầm nhìn đến năm 2022 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung 69 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities ,895 3104,087 325 ,000 Initial Extraction TC1 1,000 ,742 TC2 1,000 ,713 TC3 1,000 ,749 TC4 1,000 ,761 TC5 1,000 ,599 DU1 1,000 ,474 DU2 1,000 ,655 DU3 1,000 ,683 DU4 1,000 ,669 DU5 1,000 ,687 NLPV1 1,000 ,763 NLPV2 1,000 ,687 NLPV3 1,000 ,677 NLPV4 1,000 ,697 NLPV5 1,000 ,526 DC1 1,000 ,769 DC3 1,000 ,830 DC4 1,000 ,870 PTHH1 1,000 ,773 PTHH2 1,000 ,736 PTHH3 1,000 ,580 PTHH4 1,000 ,691 PTHH5 1,000 ,665 GC1 1,000 ,731 GC2 1,000 ,729 GC4 1,000 ,702 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total 10,003 2,078 1,855 1,686 1,332 1,204 ,722 Variance 38,473 7,992 7,136 6,486 5,122 4,629 2,778 % 38,473 46,464 53,601 60,086 65,209 69,838 72,616 ,710 2,732 75,348 ,677 2,606 77,954 Loadings % of Cumulative Total 10,003 2,078 1,855 1,686 1,332 1,204 Variance 38,473 7,992 7,136 6,486 5,122 4,629 % 38,473 46,464 53,601 60,086 65,209 69,838 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total 3,873 3,494 3,276 2,892 2,440 2,183 Variance 14,897 13,440 12,599 11,123 9,383 8,395 % 14,897 28,337 40,936 52,059 61,443 69,838 10 ,594 2,284 80,237 11 ,534 2,055 82,293 12 ,501 1,926 84,218 13 ,452 1,740 85,958 14 ,434 1,668 87,626 15 ,415 1,595 89,221 16 ,379 1,456 90,677 17 ,356 1,370 92,046 18 ,341 1,310 93,356 19 ,317 1,221 94,577 20 ,262 1,006 95,583 21 ,248 ,954 96,536 22 ,224 ,860 97,397 23 ,205 ,789 98,185 24 ,182 ,698 98,883 25 ,159 ,610 99,493 26 ,132 ,507 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis NLPV3 ,708 TC3 ,692 TC1 ,687 TC4 ,680 DC3 ,677 DU3 ,674 DU5 ,674 DU1 ,672 PTHH1 ,666 DC4 ,661 NLPV4 ,658 DC1 ,655 NLPV1 ,643 PTHH2 ,643 TC2 ,629 PTHH5 ,627 PTHH3 ,624 NLPV5 ,620 DU4 ,606 PTHH4 ,598 TC5 ,592 DU2 ,588 NLPV2 ,553 Component Matrixa Component -,504 -,513 -,505 GC4 GC2 ,502 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC4 ,797 TC1 ,792 TC3 ,791 TC2 ,783 TC5 ,717 DU1 PTHH2 ,787 PTHH1 ,782 PTHH4 ,749 PTHH5 ,748 PTHH3 ,660 NLPV1 ,794 NLPV2 ,790 NLPV4 ,746 NLPV3 ,674 NLPV5 ,565 DU4 ,743 DU2 ,743 DU5 ,708 DU3 ,706 DC4 ,841 DC3 ,790 DC1 ,761 GC2 ,849 GC1 ,813 GC4 ,776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,497 ,462 ,448 ,419 -,607 -,039 ,395 -,224 ,479 -,700 ,027 -,009 -,088 ,404 -,587 ,200 ,377 ,270 -,211 -,803 ,064 ,242 ,503 -,300 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR ,349 ,365 -,083 -,255 ,303 -,763 ,203 ,539 ,522 ,616 ,061 ,113 /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 GC1 GC2 GC4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 GC1 GC2 GC4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 GC1 GC2 GC4 Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,892 2980,736 300 ,000 Extraction ,745 ,709 ,755 ,773 ,600 ,662 ,678 ,675 ,686 ,763 ,686 ,677 ,697 ,531 ,770 ,831 ,869 ,772 ,740 ,581 ,689 ,666 ,731 ,727 ,703 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total 9,577 2,063 1,855 1,686 1,331 1,204 ,713 Variance 38,308 8,251 7,421 6,745 5,324 4,814 2,853 % 38,308 46,559 53,980 60,725 66,048 70,863 73,715 ,691 2,762 76,477 ,649 2,594 79,072 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total 9,577 2,063 1,855 1,686 1,331 1,204 Variance 38,308 8,251 7,421 6,745 5,324 4,814 % 38,308 46,559 53,980 60,725 66,048 70,863 Loadings % of Cumulative Total 3,676 3,433 3,232 2,774 2,420 2,180 Variance 14,703 13,732 12,930 11,097 9,679 8,721 % 14,703 28,436 41,365 52,463 62,142 70,863 10 ,541 2,166 81,238 11 ,517 2,067 83,304 12 ,466 1,865 85,170 13 ,434 1,737 86,907 14 ,423 1,692 88,600 15 ,379 1,515 90,114 16 ,356 1,425 91,539 17 ,356 1,422 92,961 18 ,329 1,315 94,276 19 ,267 1,068 95,344 20 ,248 ,993 96,337 21 ,225 ,899 97,236 22 ,205 ,821 98,056 23 ,183 ,733 98,789 24 ,167 ,667 99,457 25 ,136 ,543 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis NLPV3 ,709 TC3 ,690 TC1 ,685 DC3 ,682 TC4 ,681 DU5 ,671 DU3 ,669 PTHH1 ,664 DC4 ,662 DC1 ,661 NLPV4 ,660 PTHH2 ,648 NLPV1 ,646 NLPV5 ,628 PTHH5 ,628 PTHH3 ,626 TC2 ,623 DU4 ,607 PTHH4 ,597 TC5 ,590 DU2 ,588 NLPV2 ,553 Component Matrixa Component -,504 -,512 -,509 GC4 GC2 GC1 ,503 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC4 ,801 TC3 ,792 TC1 ,791 TC2 ,780 TC5 ,716 PTHH2 ,788 PTHH1 ,783 PTHH4 ,750 PTHH5 ,749 PTHH3 ,661 NLPV1 ,795 NLPV2 ,790 NLPV4 ,747 NLPV3 ,676 NLPV5 ,566 DU2 ,746 DU4 ,746 DU5 ,707 DU3 ,703 DC4 ,842 DC3 ,790 DC1 ,762 GC2 ,848 GC1 ,812 GC4 ,777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,485 ,467 ,454 ,412 -,612 -,055 ,390 -,228 ,488 -,697 ,026 -,005 -,090 ,404 -,586 ,200 ,373 ,269 -,212 -,804 ,064 ,242 ,502 -,302 ,356 ,358 -,084 -,254 ,304 -,763 ,210 ,538 ,518 ,617 ,063 ,113 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES SHL1 SHL2 SHL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS SHL1 SHL2 SHL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities SHL1 SHL2 SHL3 Initial 1,000 1,000 1,000 ,750 346,905 ,000 Extraction ,828 ,828 ,815 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total 2,472 ,275 ,253 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 82,390 82,390 2,472 82,390 82,390 9,182 91,573 8,427 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 ,910 SHL2 ,910 SHL3 ,903 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 100,000 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the Cases procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemTC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item Deleted 15.05 15.18 14.88 15.11 15.24 Item Deleted 8.771 9.224 8.595 8.601 8.995 Total Correlation 778 732 778 787 643 RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid 200 % 100.0 Cronbach's Alpha if Item Deleted 864 874 863 861 895 Excludeda Total 200 a Listwise deletion based on all variables in the 100.0 procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemDU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Item Deleted 15.39 15.39 15.38 15.16 15.12 Item Deleted 9.757 8.752 8.548 9.140 8.558 Total Correlation 530 641 691 641 710 Cronbach's Alpha if Item Deleted 835 807 792 807 787 RELIABILITY /VARIABLES=NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % 100.0 100.0 Valid 200 Excludeda Total 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Zeliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation NLPV1 14.09 9.524 729 NLPV2 14.40 9.718 673 NLPV3 13.91 10.123 695 NLPV4 13.83 9.639 712 NLPV5 14.01 9.598 589 Cronbach's Alpha if Item Deleted 816 830 826 820 856 RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation DC1 14.49 5.759 659 DC2 14.88 7.359 143 DC3 14.57 5.563 706 DC4 14.65 5.614 692 DC5 14.50 6.804 270 Cases Cronbach's Alpha if Item Deleted 580 791 558 565 740 RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC3 DC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation DC1 7.32 2.452 777 DC3 7.40 2.423 774 DC4 7.49 2.352 816 Cases Cronbach's Alpha if Item Deleted 857 860 823 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation PTHH1 14.88 10.247 745 PTHH2 14.80 10.023 748 PTHH3 15.10 10.332 637 PTHH4 14.89 10.309 679 PTHH5 15.04 10.225 694 Cases Cronbach's Alpha if Item Deleted 835 834 862 851 847 RELIABILITY /VARIABLES=GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the Cases procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 660 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemGC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Item Deleted 13.64 13.56 14.35 13.63 13.03 Item Deleted 7.558 7.937 9.284 8.125 10.361 Total Correlation 603 560 205 562 206 RELIABILITY /VARIABLES=GC1 GC2 GC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Cronbach's Alpha if Item Deleted 512 537 718 540 687 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation GC1 6.92 3.411 635 GC2 6.84 3.556 628 GC4 6.91 3.694 633 Cases Cronbach's Alpha if Item Deleted 713 719 715 RELIABILITY /VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation SHL1 7.25 2.201 794 SHL2 7.25 2.342 794 SHL3 7.21 2.277 781 Cases Cronbach's Alpha if Item Deleted 843 844 854 ... VĂN Với đề tài: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh tác giả nghiên cứu NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh thời gian từ... trọng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển lâu dài chi nhánh Do vậy, em lựa chọn đề tài Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh. .. quan cho vay KHCN NHTM Chương 2: Thực trạng cho vay KHCN NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh