BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HỒI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HOÀI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Võ Thị Hoài My MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạ vi v h gh a h a h c v g h ghi cứu thực ti Bố cục đề t i Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ 10 1.2.2 Các nhân tố đị h đến chất l ợng dịch vụ 10 Nă th h hần chất l ợng dịch vụ 11 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng 12 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 1.3.4 Mối quan hệ khác biệt chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 Tha g đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL 17 Tha g đ ghi cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 21 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 24 2.1.1 Vài nét Ngân hà g TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đ Nẵng 26 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 32 2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu 34 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 35 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất v đ l ờng biến 36 2.2.4 Ch n mẫu kỹ thuật hâ tích đị h l ợng 40 2.2.5 Thực khảo sát thử để hiệu h tha g đ v hì h .41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 3.1.1 Theo giới tính 48 The độ tuổi 48 3.1.3 Nghề nghiệp 49 3.1.4 Thu nhập 49 3.1.5.Mục đích vay 50 3.1.6 Mức vay 50 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 51 Đ h gi tha g đ c c hâ tố t c độ g đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 322Đ h gi th h hần hài lòng chung 55 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 3.3.1 Phân tích nhân tố h h EFA nhân tố ả h h ởng đến hài lòng khách hàng 56 3 Phâ tích EFA biến hài lòng chung 59 3.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 60 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 61 3.5.1 Xem xét ma trậ t g qua nhân tố 62 3.5.2 Kiể đị h độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 62 353Đ h gi độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 3.5.4 Hiệ t ợng tự t g qua v đa cộng tuyến 64 3.5.5 Mơ hình hồi quy chuẩn hóa 64 3.5.6 Kiể định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 67 3.6 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY 69 3.6.1 Tính hữu hình 70 Tí h đảm bảo 70 Độ tin cậy 71 3.6.4 Tính thuận tiện 72 3.6.5 Giá 73 3.6.6 Sự tín nhiệm 74 Tha g đ đ h gi chu g (sự hài lòng) 75 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 89 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89 4.2 HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 90 Nâ g ca độ tin cậy cho vay tiêu dùng cá nhân 90 4.2.2.Tính thuận tiện 92 4.2.3 Tính hữu hình 92 4 Tí h đảm bảo 93 4.2.5 Sự tín nhiệm 93 4.2.6 Giá 94 4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP TRÊN 94 4.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 95 4.5 TÍNH MỚI, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95 4.5.1 Tính đề tài 95 4.5.2 Hạn chế v h ớng nghiên cứu đề tài 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 C c 2.2 D 2.3 Kết 2.4 D 2.5 Bản 2.6 Bản 2.7 Phiế 2.8 Di 2.9 Hệ s 2.10 Bản hình 2.11 Tha 3.1 Giớ 3.2 Mức 3.3 Kết hữu 3.4 Kết đảm 3.5 Kết cậy 3.6 Kết 3.7 Kết thuậ 3.8 Kết 3.9 Kết nhiệ 3.10 Kết lòng 3.11 Bản 3.12 Hệ s 3.13 Bản 3.14 Kết 3.15 Phâ quy 3.16 Hệ s 3.17 Hệ s 3.18 Hệ 3.19 Kết h vay 3.20 Giá 3.21 Kết 3.22 Kết 3.23 Kết 3.24 Kế 3.25 Kết Tren ty Total DTC7 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total DTC8 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total DTC9 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total DTC10 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total DTC11 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total TT1 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total TT2 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total TT3 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total TT4 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total GC1 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total GC2 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total GC3 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total Between HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between DB5 Groups Within Groups Total Between DB6 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between DTC9 DTC10 DTC11 TT1 TT2 TT3 TT4 GC1 GC2 Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between GC3 Groups Within Groups Total * Thu nhập với c c thang đo HH1 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total HH2 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total HH3 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total HH4 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DB1 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DB2 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DB3 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DB4 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DB5 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DB6 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC1 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC2 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC3 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC4 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC5 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC6 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC7 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC8 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC9 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC10 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC11 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total TT1 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total TT2 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total TT3 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total TT4 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total GC1 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total GC2 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total GC3 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total ANOVA Between HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between DB6 DTC1 Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 DTC9 Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups DTC10 DTC11 TT1 TT2 TT3 TT4 GC1 GC2 GC3 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HỒI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành:... h g dịch vụ cho vay tiêu dùng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhá h Đ Nẵng Ph m vi phư ng ph p nghiên cứu. .. h Đề i Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng khơng nằm ngồi mục đích đ l ờng chất l ợng dịch vụ, từ đ đ a c c giải pháp nhằm