ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN MẠNH CƢỜNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THỊ TRƢỜNG QUÃNG NGÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI SAFI ĐÀ NẴNG LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN MẠNH CƢỜNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THỊ TRƢỜNG QUẢNG NGÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI SAFI ĐÀ NẴNG LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài: Luận văn chia thành chương Tổng quan tài liệu nghiên cứu: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Các đặc trưng dịch vụ 1.1.4 Marketing dịch vụ 10 1.1.5 Tam giác marketing dịch vụ 10 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 12 1.2.1 Phân tích mơi trường 12 1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.2.3 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu 16 1.2.4 Chính sách marketing 17 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra 28 1.3 MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS 31 1.3.1 Khái niệm logistics 31 1.3.2 Khái niệm dịch vụ logistics 32 1.3.3 Dịch vụ logistics thị trường 32 1.3.4 Hoạt động Marketing dịch vụ logistics 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THỊ TRƢỜNG QUẢNG NGÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẠI SAFI 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ SAFI 36 2.1.1 Giới thiệu chung SAFI 36 2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty cổ phần đại lý vận SAFI thị trường Quảng Ngãi 39 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THỊ TRƯỜNG QUẢNG NGÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI SAFI 42 2.2.1 Phân tích mơi trường 42 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 47 2.2.3 Định vị dịch vụ thị trường 48 2.2.4 Chính sách marketing 49 2.2.5 Tổ chức thực kiểm tra 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 57 2.3.1 Chính sách dịch vụ 58 2.3.2 Chính sách giá 61 2.3.3 Chính sách phân phối 62 2.3.4 Chính sách truyền thơng 62 2.3.5 Chính sách nhân viên 63 2.3.6 Chính sách quy trình 64 2.3.7 Chính sách mơi trường vật chất 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THỊ TRƢỜNG QUẢNG NGÃI CHO CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI SAFI ĐÀ NẴNG 67 3.1 CĂN CỨ VÀ MỤC TIÊU ĐỂ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 67 3.2.1 Căn vào mục tiêu giai đoạn 2016-2020 công ty SAFI 67 3.2.2 Căn vào tình hình thị trường Quảng Ngãi 67 3.2.3 Căn mục tiêu phương hướng phát triển công ty SAFI Đà Nẵng thị trường Quảng Ngãi 70 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THỊ TRƯỜNG QUẢNG NGÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI SAFI ĐÀ NẴNG 72 3.5.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 72 3.5.2 Giải pháp giá 76 3.5.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động trung gian marketing 77 3.5.4 Giải pháp x c tiến h n hợp 78 3.5.5 Giải pháp nhân 86 3.5.6 Giải pháp xây dựng quy trình tổng thể 87 3.5.7 Giải pháp xây dựng data khách hàng 88 3.5.8 Giải pháp xây dựng ộ phận sale & marketing 89 3.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY 94 KẾT LUẬN 97 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả đề tài Nguyễn Mạnh Cƣờng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 39 2.2 Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2014-2016 40 2.3 Báo cáo kinh doanh thị trường Quảng ngãi quý gần 41 2.4 Kim ngạch xuất nhập giai đoạn 2011-2016 43 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Bảng áo giá dịch vụ khai áo hải quan SAFI với Thiện Vinh ngày 28/06/2017 Bảng áo giá dịch vụ vận chuyển SAFI với Doosan ngày 28/06/2017 Ý kiến khách hàng dịch vụ logistics công ty SAFI Ý kiến khách hàng chi phí dịch vụ logistics công ty SAFI Ý kiến khách hàng kênh phân phối công ty SAFI Ý kiến khách hàng sách truyền thơng cơng ty SAFI Ý kiến khách hàng mức độ phục vụ nhân viên công ty SAFI 51 52 57 60 61 61 62 2.12 Ý kiến khách hàng quy trình dịch vụ SAFI 63 2.13 Ý kiến khách hàng quy trình dịch vụ SAFI 64 3.1 3.2 Kim ngạch xuất nhập ngành dệt may giai đoạn 20142016 Nguồn vốn kinh doanh doanh nghiệp năm 2015 so với năm 2014 68 68 Số hiệu Tên bảng bảng 3.3 Giá trị hàng hóa vận chuyển địa àn giai đoạn 20142016 Trang 69 3.4 Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận năm 2018 70 3.5 Nhân dự kiến ộ phận Marketing 89 3.6 Chi phí thành lập ộ phận Sale-marketing 92 3.7 Chỉ số đánh giá hiệu thực logistics 2007-2016 93 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Số Sơ đồ, Tên bảng hình vẽ 1.1 1.2 Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa thiết lập ma trận Mối quan hệ marketing dịch vu, marketing nội ộ marketing tương tác Trang 11 1.3 Ma trận Ansoff 18 1.4 Kênh phân phối trực tiếp 23 1.5 Kênh phân phối qua trung gian 23 1.6 Các loại kiểm tra marketing 30 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty SAFI 38 2.2 Phương tiện vận chuyển nhà kho 53 3.1 Phương hướng phát triển thị trường Quảng Ngãi 71 3.2 Hệ thống mạng lưới nước 74 3.3 Website công ty SAFI 79 3.4 Facebook công ty SAFI 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SAFI : Công ty cổ phần đại lí vận tải Safi Booking note : Thõa thuận lưu khoang, việc chủ hàng đặt ch với hãng tàu vận chuyển quốc tế CO : Certificate of Origin (giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa) ERP : Enterprise Resource Planning (Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp) FIATA : Liên đoàn Hiệp hội Giao nhận Vận tải Quốc tế DDU : Delivered Duty Unpaid (giao hàng chưa nộp thuế quan nơi đích quy định) KPI : Key Performance Indicators VSIP : Khu công nghiệp VSIP Quảng Ngãi 1PL : First Party Logistics hay Logistics tự cấp 2PL : Second Party Logistics hay dịch vụ logistics ên thứ hai 3PL :Third Party Logistics hay dịch vụ logistics ên thứ a 4PL : Fourth Party Logistics hay dịch vụ logistics ên thứ tư 5PL :Fifth Party Logistics hay dịch vụ logistics ên thứ năm Đánh giá quy trình dịch vụ SAFI Tiêu chí khảo sát Quy trình thõa thuận đơn giá dịch vụ logistics Quy trình cung cấp dịch vụ xử lý cố Quy trình tổng kết chứng từ Rất (1) Mức độ đánh giá Trung Kém Tốt Bình (2) (4) (3) Rất tốt (5) Đánh giá mức độ phục vụ nhân viên công ty SAFI Tiêu chí khảo sát Tác phong kỹ làm việc Giải đáp thắc mắc đầy đủ, nhanh chóng Giải công việc nhanh Thái độ phục vụ (lịch sự, vui vẻ…) Rất (1) Mức độ đánh giá Trung Kém Tốt Bình (2) (4) (3) Rất tốt (5) Xin vui lòng đánh giá sở vật chất cơng ty SAFI Tiêu chí khảo sát Chất lượng phương tiện vận chuyển Thơng tin dịch vụ nhanh chóng Có văn phòng thị trường trọng điểm Văn phòng thiết ị đại Trang phục nhân viên đẹp, lịch Các chứng từ, văn ản giao dịch đẹp, rõ ràng Rất (1) Mức độ đánh giá Trung Kém Tốt Bình (2) (4) (3) Rất tốt (5) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu [1] Báo cáo thường niên SAFI 2014-2016 [2] Nguyễn Hùng Cường (2015), Biện pháp phát tri n dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường bi n cơng ty Bee Logistics, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [3] Trần Minh Đạo (2013), Marketing bản, Nhà xuất ản đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất ản tài chính, Đà Nẵng [5] Lê Cơng Hoa (2012), Quản trị hậu cần, Nhà xuất ản đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [6] Luật hải quan (2014), Số: 54/2014/QH13, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII [7] Luật thương mại (2005), Số: 36/20005/QH11, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X [8] Michael Hugos (2010) , Tinh hoa quản trị chuỗi cung ứng (2010), Nhà xuất ản tổng hợp TP.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [9] Võ Hoài Nam (2011), Chiến lược marketing dịch vụ hàng hải công ty cổ phần portserco, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [10] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất ản đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [11] Cục thống kê Quảng Ngãi (2016),Niên gián thống kê tỉnh Quảng Ngãi năm 2016, nhà xuất ản thống kê, Quảng Ngãi [12] Nguyễn Ph c Nguyên – Lê Thị Minh Hằng (2015), Quản trị chuỗi cung ứng, Nhà xuất ản Đà Nẵng, Đà Nẵng [13] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu marketing, Nhà xuất ản thống [14] Philip Kotler (2003), Marketing (bản dịch: Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Giang văn chiến), Nhà xuất ản Lao động - xã hội, Hà Nôi [15] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing (bản dịch:Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng), Nhà xuất ản Thống kê, Hà Nội [16] Philip Kotler (2006), Thấu hi u tiếp thị từ A đến Z (bản dịch: Lê Hồng Anh, Nhà xuất ản trẻ, Hồ Chí Minh [17] Philip Kotler (2007), Bàn tiếp thị Làm đ tạo lập, danh thống lĩnh thị trường (bản dịch: Vũ Tiến Phúc), Nhà xuất ản trẻ, Hồ Chí Minh [18] Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình marketing dịch vụ, Nhà xuất ản ưu điện, Hà Nội [19] Đoàn Thị Hồng Vân (2010), Logistics vấn đề bản, Nhà xuất ản lao động - xã hội, Hà Nội [21] Trịnh Thị Vân Xuân (2010), Giải pháp phát tri n dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Các website tham khảo: - http://www.beelogistics.com/ - http://www.tapchigiaothong.vn/nghien-cuu-moi-quan-he-giua-marketingvan-tai-va-logistics-d29365.html - http://www.tapchigiaothong.vn/vai-tro-cua-logistics-trong-nen-kinh-ted27644.html - https://quanlogistics.wordpress.com/2014/10/01/digital-marketing-voicong-ty-dich-vu-logistics/ - http://www.quangngai.gov.vn - http://vsipquangngai.vn/ - http://www.safi.com.vn/ - http://www.lpi.worldbank.org - http://www.tapchigiaothong.vn/ung-dung-cong-nghe-thong-tin-tronghoat-dong-logistics-cua-viet-nam-thuc-trang-va-de-xuat-d20809.html ... Đà Nẵng thị trường Quảng Ngãi 70 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THỊ TRƯỜNG QUẢNG NGÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI SAFI ĐÀ NẴNG 72 3.5.1 Giải pháp sản... luận marketing dịch vụ Chương – Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ logistics thị trường Quảng Ngãi công ty cổ phần đại lý vận tải SAFI Chương – Giải pháp Marketing dịch vụ logistics thị trường. ..ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN MẠNH CƢỜNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THỊ TRƢỜNG QUẢNG NGÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI SAFI ĐÀ NẴNG LUẬN V N