BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Khoa Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng” Giáo viên hƣớng dẫn: Ths.Đinh Phƣợng Vƣơng Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thế Lớp: CL01-K35 TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thạc sĩ Đinh Phƣợng Vƣơng tận tình hƣớng dẫn góp ý cho em suốt q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Giám đốc nhân viên Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng việc cung cấp thơng tin, tài liệu để em hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tập thể thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền thụ kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời quan tâm giúp đỡ động viên, khuyến khích em suốt thời gian qua để em hồn thành khóa luận đƣợc tốt TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Phạm Thị Thế ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 0.1 Lý chọn đề tài .1 0.2 Mục tiêu đề tài 0.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 0.4 Phƣơng pháp thực 0.5 Kết cấu .2 Chƣơng 1:Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lƣợngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan quản lý chất lƣợng 1.1.1 Chất lƣợng [1, trang 28 – 33] 1.1.2 Quản lý chất lƣợng [1, trang 59 – 60] .3 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng [2, trang – 8] 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng [1, trang 64 – 65] 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9000[1, trang 323 – 329] .5 1.2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 [1, 329 – 338] .7 Chƣơng 2:Giới thiệu công ty TNHH Dịch vụ Hảng hải Thái Bình Dƣơng 17 2.1 Thơng tin chung .17 2.2 Lịch sử hình thành phát triển 18 v 2.3 Tình hình nhân cấu tổ chức .19 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 22 Chƣơng 3:Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng 24 3.1 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công ty TNHH dịch vụ hàng hải Thái Bình Dƣơng 24 3.1.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lƣợng công ty 24 3.1.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công t y 26 3.2 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công ty TNHH dịch vụ hành hải Thái Bình Dƣơng 37 Chƣơng 4:Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng 56 4.1 Các biện pháp 56 4.1.1 Xây dựng kế hoạch thực hiện, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng công ty 56 4.1.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 57 4.1.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 63 4.2 Kiến nghị công ty nhằm đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 64 KẾT LUẬN 65 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh thu lợi nhuận từ 2009 đến 2012 22 Bảng 3.1 : Danh mục tài liệu hành 25 Bảng 3.2: Danh mục hồ sơ chƣa đƣợc cập nhật 29 Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá nhà cung cấp 33 Bảng 3.4: So sánh trình tiếp nhận thực dịch vụ với hƣớng dẫn công việc hạ thủy túi khí 35 Bảng 3.5: Bảng câu hỏi đánh giá thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 38 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trình Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty (1) 19 Hình 3.1: Sơ đồ tƣơng tác trình hệ thống quản lý chất lƣợng 27 Hình 3.2: Mơ hình hệ thống tài liệu công ty 28 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức công ty (2) 63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Công ty: Công Ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng Tiêu chuẩn: TCVN ISO 9001:2008 HCTH: Hành tổng hợp DVKT: dịch vụ kỹ thuật QMR: Đại diện ban lãnh đạo MỞ ĐẦU 0.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, chất lƣợng sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trị quan trọng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt thời kỳ khủng hoảng toàn cầu nay, áp lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ ngày cao thắng bại doanh nghiệp phụ thuộc vào khả cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, độ an toàn cơng việc hợp lý giá Vì vậy, chiến thắng thuộc doanh nghiệp đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng cách tối ƣu Để đảm bảo cung cấp dịch vụ hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp phải có đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng từ hƣớng tồn nỗ lực cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt Ngồi ra, với doanh nghiệp vừa nhỏ hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp giúp cho doanh nghiệp hình thành hệ thống quản lý doanh nghiệp tốt Vì vậy, để xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng vừa hiệu hoạt động doanh nghiệp vừa chứng minh đƣợc với khách hàng khả đáp ứng cơng ty việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ tháng 3/2012 q trình hồn thiện để đạt giấy chứng nhận để góp phần nâng cao chất lƣợng quản lý công ty, tác giả chọn đề tài: “ Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 Công ty TNHH Dịch Vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng” làm đề tài khóa luận 0.2 Mục tiêu đề tài Đề tài đƣợc thực với mục tiêu: đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng, xác định điểm khơng phù hợp tìm ngun nhân, đề xuất giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng nhằm giúp cơng ty đẩy nhanh việc áp dụng cách hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng đạt đƣợc giấy chứng nhận 0.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, đề tài tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng cơng ty, bao gồm: sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hệ thống tài liệu, trình hoạt động, hoạt động quản lý cơng ty Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn hoạt động quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 0.4 Phƣơng pháp thực Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng cơng ty nhƣ tìm ngun nhân gây khơng phù hợp, khóa luận tốt nghiệp sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu bàn thu thập thông tin từ hệ thống tài liệu công ty bao gồm: sổ tay chất lƣợng, quy trình, báo cáo đánh giá nội lần 1, phiếu NCR, CAR Ngồi ra, khóa luận cịn thực phƣơng pháp vấn chuyên gia: nhân viên kỹ thuật, nhân viên hành chính, đại diện ban lãnh đạo 0.5 Kết cấu Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận tốt nghiệp gồm chƣơng sau: Chƣơng 1:Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Chƣơng 2: Giới thiệu công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng Chƣơng 3: Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cơng ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng Chƣơng 4: Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cơng ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lƣợngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan quản lý chất lƣợng 1.1.1 Chất lƣợng [1, trang 28 – 33] Chất lƣợng khái niệm xuất từ lâu đƣợc sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động ngƣời Tuy nhiên, hiểu nhƣ chất lƣợng vấn đề không đơn giản Đây phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung liên quan đến kỹ thuật, kinh tế, xã hội Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đƣa quan niệm chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi thị trƣờng Trong kinh tế thị trƣờng doanh nghiệp phải bán thị trƣờng cần nên doanh nghiệp cần quan niệm chất lƣợng góc độ ngƣời tiêu dùng, khách hàng, thị trƣờng “ Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007[2] 1.1.2 Quản lý chất lƣợng [1, trang 59 – 60] Theo nhƣ nói chất lƣợng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lýmột cách khoa học, đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi quản lý chất lƣợng Quản lý chất lƣợng khái niệm đƣợc phát triển hoàn thiện liên tục, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lƣợng phản ánh thích hợp với điều kiện môi trƣờng kinh doanh Ngày nay, quản lý chất lƣợng mở rộng tới tất lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ tồn chu trình sản phẩm Vậy doanh nghiệp cần có nhìn tổng quan khái niệm quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức mặt chất lượng”[2] 57 4.1.2Hoàn thiện hệ thống tài liệu Hệ thống tài liệu cốt lõi hệ thống quản lý chất lƣợng, cách thức, chuẩn mực thực công việc Hệ thống tài liệu sở cho việc thực hiện, đảm bảo, cải tiến chất lƣợng Nội dung phải đảm bảo phù hợp với công việc thực tế đảm bảo nguyên tắc “Viết làm” Để hệ thống tài liệu thực có giá trị sử dụng công ty cần đảm bảo nguyên tắc sau trình xây dựng hệ thống tài liệu: - Các thành viên tổ chức phải tham gia công tác soạn thảo góp ý tài liệu - Trƣởng phận, Giám Đốc phải xem xét, hoàn thiện tài liệu liên quan đến hoạt động đơn vị - Tất tài liệu sau ban hành phải đƣợc triển khai áp dụng vào hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp, hiệu sửa đổi cần thiết - Các thành viên tham gia vào trình soạn thảo, xem xét tài liệu phải nắm rõ yêu cầu tiêu chuẩn hoạt động Công ty Công ty nên tập trung thời gian, nguồn lực để xác định lại nội dung hệ thống tài liệu để xác định rõ đầu vào đầu trình, tránh trùng lắp thiếu q trình cần thiết Vì vậy, cơng ty nên xem xét lại quy trình sau: quy trình quản lý nguồn nhân lực nên bổ sung nguồn nhân lực th ngồi; quy trình tiếp nhận thực dịch vụ hƣớng dẫn công việc (phụ lục 1); quy trình quản lý vật tƣ, thiết bị quản lý máy móc, thiết bị; quy trình quản lý nhà thầu phụ quy trình th/mua hàng hóa, dịch vụ Để phân việt rõ nội dung quy trình tiếp nhận thực dịch vụ hƣớng dẫn cơng việc khóa luận xây dựng lại quy trình tiếp nhận thực dịch vụ dựa hƣớng dẫn công việc hạ thủy túi khí dựa tài liệu cơng ty tham khảo ý kiến nhân viên: 58 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ THỰC HIỆN DỊCH VỤ MỤC ĐÍCH Quy định phƣơng pháp thống việc tiếp nhận xem xét yêu cầu dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo hiểu rõ yêu cầu khách hàng lực đáp ứng dịch vụ Công ty PHẠM VI ÁP DỤNG - Quy trình áp dụng việc tiếp nhận yêu cầu thực dịch vụ từ khách hàng - Quy trình áp dụng tất phịng ban, đơn vị Cơng ty TÀI LIỆU LIÊN QUAN Điều khoản 7.2.1 ISO 9001:2008, Điều khoản 7.2.2 ISO 9001:2008 Quy trình kiểm sốt dịch vụ, sản phẩm khơng phù hợp QT 02-PMS; Quy trình khắc phục phịng ngừa QT 03-PMS; Quy trình th/ mua hàng hóa, dịch vụ QT 07PMS; Quy trình quản lý vật tƣ, thiết bị QT 08 – PMS; Quy trình quản lý máy móc, thiết bị QT 10 – PMS; Quy trình quản lý nhà thầu phụ QT 12 – PMS ĐỊNH NGHĨA Các chữ viết tắt: Sử dụng chữ viết tắt nhƣ đƣợc định nghĩa Sổ tay Chất lƣợng, An tồn, Sức khỏe Mơi trƣờng Khách hàng: ngƣời thuê mua dịch vụ hàng hoá Công ty NỘI DUNG: 5.1.Lƣu đồ 59 Trách nhiệm Mọi phòng ban, phận Nhân viên kinh doanh Giám đốc Tiến trình Thuyết minh/ tài liệu/ biểu mẫu 5.2.1 MB 01-06/PMS Tiếp nhận yêu cầu 5.2.2 MB 02-06/PMS Vào sổ theo dõi Xem xét khả thực Có Nhân viên kinh doanh Khơng 5.2.3 MB 03- 06/ PMS MB 04-06/PMS Không chấp nhận Báo giá Chấp nhận Giám đốc Nhân viên kinh doanh Giấy thông báo thực Lập kế hoạch Trƣởng phận 5.2.4 MB 04-06/PMS Ký hợp đồng Giám đốc Không đạt Xem xét kế hoạch 5.2.5 5.2.6 Đạt Thực hiện, đo lƣờng, theo dõi Phịng DVKT Khơng đạt Kiểm tra, đánh Trƣởng phịng DVKT khách hàng (nếu cần) Phòng DVKT Nhân viên kế toán giá 5.2.7 QT 07/PMS, QT 08/PMS, QT 10/PMS QT 12/PMS 5.2.8 Đạt Bàn giao, lập hồ sơ Bản lý hợp đồng Kết thúc 5.2.9 MB 05-06/PMS 60 5.2 Diễn giải 5.2.1 Mọi nhân viên Công ty tiếp nhận yêu cầu dịch vụ từ khách hàng, nhà thầu ngồi nƣớc dƣới hình thức ghi nhận vào Bản yêu cầu Dịch vụ Đơn đặt hàng (Work Order) theo biểu mẫu MB-01-06/PMS 5.2.2 Nhân viên kinh doanh có trách nhiệm ghi đầy đủ thông tin cần thiết vào “Sổ tiếp nhận theo dõi thực dịch vụ khách hàng” theo MB-02-06/PMS 5.2.3 Giám đốc Công ty ngƣời đƣợc Giám đốc ủy quyền có trách nhiệm xem xét nghiên cứu khả thực hiện, thảo luận, đàm phán với khách hàng để nắm bắt đƣợc thơng tin xác nhất: - Đối với yêu cầu nằm khả từ chối, thơng báo cho khách hàng dịch vụ kết thúc - Đối với yêu cầu dịch vụ có khả thực tính tốn giá theo yêu cầu hoàn chỉnh vào phiếu xem xét yêu cầu MB-03-06/PMS gửi cho nhân viên kinh doanh - Nhân viên kinh doanh lập phiếu báo giá theo mẫu MB-04-06/PMS gửi cho khách hàng fax, mail theo yêu cầu khách hàng 5.2.4 Khách hàng đồng ý với mức giá Giám đốc tiến hành đàm phán ký kết hợp đồng Nhân viên kinh doanh lập Giấy thông báo thực dịch vụ (MB-0506/PMS) chuyển cho phận liên quan để thực 5.2.5 Sau nhận đƣợc thơng báo thực dịch vụ Trƣởng phịng dịch vụ kỹ thuật có trách nhiệm lập kế hoạch thực dự án dựa vào hƣớng dẫn thực công việc nguồn lực công ty Đối với hoạt động cho thuê thiết bị thực theo quy trình quản lý vật tƣ, thiết bị QT 08-PMS 5.2.6 Kế hoạch thực phải đƣợc phê duyệt giám đốc 5.2.7 Nhân viên phụ trách dịch vụ nhận kế hoạch thực từ Trƣởng phòng DVKT thực hiện, theo dõi, đo lƣờng theo kế hoạch dựa quy trình: th/ mua hàng hóa, dịch vụ; quản lý vật tƣ, thiết bị; quản lý máy móc, thiết bị; quản lý nhà thầu phụ hƣớng dẫn cơng việc 5.2.8 Trƣởng phịng DVKT kiểm tra, đánh giá thƣờng xuyên kết thúc trình thực công việc để phát điểm không phù hợp có hành động 61 khắc phục cần thiết có thực theo quy trình kiểm sốt dịch vụ, sản phẩm không phù hợp (QT 02-PMS); quy trình khắc phục phịng ngừa (QT 03PMS) đảm bảo kết đầu 5.2.9 Nhân viên thực đánh giá kết cuối thực bàn giao cho khách hàng theo biên hồn thành cơng việc MB 05-06/PMS Lƣu lại hồ sơ trình thực chuyển giao cho nhân viên kế toán lập biên lý hợp đồng báo cáo hiệu cần LƢU HỒ SƠ: Tất hồ sơ, biểu mẫu đƣợc lƣu trữ năm đơn vị thực dịch vụ Ngoài ra, nội dung hƣớng dẫn cơng việc khác với q trình, việc mà nhân viên kỹ thuật cần phải làm điểm cần ý trình thực HƢỚNG DẪN CƠNG VIỆC HẠ THỦY BẰNG TÚI KHÍ I Mục đích Hƣớng dẫn nhân viên kỹ thuật thực cơng việc hạ thủy tàu túi khí II Phạm vi áp dụng Áp dụng cho dịch vụ hạ thủy túi khí phịng dịch vụ kỹ thuật cơng ty PMS III Nội dung Nguyên lý phƣơng pháp sử dụng số túi khí định (tuỳ theo tải trọng tàu) Đƣờng kính (0.8- 2m), chiều dài (6- 18m), số lớp cao su cấu tạo lên túi khí (thơng thƣờng 5- 8lớp) định chất lƣợng nhƣ khả chịu tải túi khí B1: Kiểm tra túi khí Trƣớc đem túi khí để sử dụng túi khí cần đƣợc test lại áp suất thời gian theo nhà sản xuất cho phép thiết bị đo đƣợc hiệu chuẩn, thông thƣờng áp suất 0.15Mpa đƣợc giữ 30- 60 phút áp suất túi khí khơng đƣợc giảm q 5% áp suất ban đầu 62 B2: Dọn dẹp đƣờng trƣợt tàu, trải bạt lót Sau túi khí đƣợc test công việc dọn dẹp đƣờng trƣợt tàu, trải bạt lót Cơng nhân cần đảm bảo đƣờng trƣợt đƣợc dọn dẹp khơng có vật thể nhọn, đá vật có khả làm thủng, nổ túi khí B3: Chèn túi khí vào đáy tàu vị trí xác định nhƣ vẽ Khi chèn túi khí phải chắn túi khí đƣợc đặt vng góc với trục tâm tàu B4: Căng dây cáp tời đển giữ tàu Song song với việc căng dây cáp tời cách sử dụng thiết bị (nhƣ tời, pulley, mani, dây cáp thép…) để giữ tàu chuẩn bị cho việc bơm túi khí tháo đơn kê dƣới đáy tàu B5: Bơm túi khí tới độ cao gỡ bỏ đơn kê dƣới đáy tàu Sau túi khí đƣợc chèn vào đáy tàu vị trí xác định, cơng nhân sử dụng máy nén khí ống để bơm vào túi khí nâng tàu lên khỏi gối đỡ dƣới đáy tàu tới độ cao định gỡ bỏ gối đỡ B6: Theo dõi chặt chẽ để giữ ổn định áp suất túi khí sau tồn tàu đƣợc nằm túi khí Lúc toàn trọng lƣợng tàu đè lên túi khí Việc giữ áp lực cho túi phải đƣợc theo dõi chặt chẽ lúc cắt dây để đƣa tàu xuống nƣớc Chiếc tàu nằm ổn định túi khí, phía mũi tàu đƣợc neo cáp để giữ tàu ổn định không bị trôi B7: Di chuyển tàu tới vị trí hạ thủy để cắt dây đƣa tàu xuống nƣớc Số lƣợng túi khí phải đƣợc tính tốn cẩn thận để nâng đƣợc toàn trọng lƣợng tàu, điều phải đƣợc tính tốn trƣớc vẽ lập kế hoạch thực Tàu dịch chuyển chậm (3- 6m/phút) túi khí từ vị trí ban đầu tới vị trí hạ thủy, cơng việc thực thời gian thủy triều xuống thấp đợi thủy triều lên cao (3- 3.5m) cắt dây đƣa tàu xuống nƣớc 63 4.1.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý Cơng ty cần hồn thiện lại cấu tổ chức cho phù hợp với hoạt động kinh doanh hoạt động quản lý hệ thống chất lƣợng nhƣ sau: - Bổ sung chức vụ trƣởng phòng cho phòng ban để phân tán trách nhiệm, quyền lực cho nhân viên công ty, giảm khối lƣợng công việc giám đốc tập trung vào quản lý nhiều - Bỏ vị trí nhân viên thủ quỷ giao cho nhân viên hành đảm nhiệm công việc thủ quỷ công ty HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC TRƢỞNG PHÒNG DỊCH VỤ KĨ THUẬT Nhân viên bảo trì, vận chuyển ống Nhân viên kĩ thuật khí Nhân viên kĩ thuật lặn Nhân viên kĩ thuật hạ thủy tàu Nhân viên kế toán TRƢỞNG PHỊNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP Nhân viên hành Nhân viên kinh doanh Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty (2) Sau hồn thiện cấu tổ chức cơng ty cần hồn thiện mơ tả cơng việc cho vị trí để xác định trách nhiệm, quyền hạn, thực phân quyền tổ chức, tăng khả quản lý hiệu hoạt động hệ thống Tổ chức đánh giá khả năng, hiệu thực cơng việc nhân viên tồn cơng ty làm sở cho việc hoàn thiện cấu tổ chức, hoạt động đào tạo, khen, thƣởng, kỷ luật 64 4.2 Kiến nghị công ty nhằm đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sau thời gian triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn công ty gặp phải nhiều khó khăn vấn đề cần khắc phục dƣới dây kiến nghị nhằm đảm bảo phù hợp nâng cao kết đạt đƣợc thực - Hoàn thiện hệ thống tài liệu phạm vi xác định với tham gia tất thành viên liên quan Xác định lại mối quan hệ trình, theo dõi, đánh giá mức độ phù hợp hệ thống tài liệu đƣa cải tiến chủ động sửa đổi cần thiết - Kiểm soát chặt chẽ tài liệu có nguồn gốc bên ngồi, quy định rõ ràng cách hủy bỏ, phân công nhân viên đảm nhiệm việc lƣu trữ tài liệu, hồ sơ tránh việc sử dụng tài liệu lỗi thời quy định ban hành - Thiết lập mục tiêu chất lƣợng cho toàn cơng ty, đảm bảo thống với sách chất lƣợng, theo nguyên tắc SMART đƣơc nêu sổ tay chất lƣợng Xác định phƣơng pháp đánh giá kết thực mục tiêu - Xây dựng sách thƣởng, phạt nhân viên không thực theo quy định, thực tốt nhân viên có ý kiến cho việc đóng góp phát triển hệ thống tạo động lực trách nhiệm thực công việc - Tiến hành đánh giá nội định kỳ lần/năm có nhu cầu để xác định điểm mạnh, điểm yếu hệ thống quản lý chất lƣợng, hiệu lực hiệu hoạt động, trình Câu hỏi trình đánh giá tham khảo bảng câu hỏi đánh giá hế thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (bảng 3.5) - Tổ chức họp vào định kỳ để ngƣời nắm bắt đƣợc tình hình cơng ty nêu ý kiến - Tập trung vào phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân đặc biệt cải tiến hoạt động tạo giá trị gia tăng, ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng khách hàng - Tiêu chuẩn hóa việc quản lý trình, cách đánh giá nhà cung cấp để việc thay đổi nhân không ảnh hƣởng đến chất lƣợng thực dự án, kết cấu 65 KẾT LUẬN Ngày nay, suất chất lƣợng vấn đề đƣợc nhấn mạnh tình hình phát triển nƣớc ta Chất lƣợng đƣợc nhắc tới khơng chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ mà chất lƣợng hoạt động q trình tạo hàng hóa dịch vụ, hay việc tăng chất lƣợng hoạt động tăng suất Vì vậy, chất lƣợng phƣơng thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh mới, tạo dựng niềm tin chiếm lĩnh thị trƣờng Tuy nhiên, chất lƣợng muốn đƣợc mà để từ nhận thức đến hành động đạt đƣợc thành công cần nhiều nguồn lực bao gồm ngƣời, thời gian, nguồn tài tác động vào Sự phối hợp nhịp nhàng hoạt động nguồn lực cách khoa học tạo hiệu kinh tế cao Nhận thức đƣợc điều Giám đốc Cơng ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ tháng 3/2012 đến Việc triển khai xây dựng gặp nhiều khó khăn vấn đề xây dựng hệ thống quản lý quản lý là: khơng kiểm sốt đƣợc q trình triển khai thực hiện, hệ thống tài liệu chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu sử dụng, nguồn nhân lực chƣa đáp ứng đƣợc việc triển khai hệ thống Để góp phần đẩy nhanh q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cơng ty khóa luận đề xuất biện pháp: xây dựng kế hoạch triển khai thực hệ thống quản lý chất lƣợng, hoàn thiện hệ thống tài liệu, hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý Với biện pháp tâm nỗ lực Giám đốc cơng ty hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sớm đƣợc hoàn thiện hoạt động đạt hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phƣợng Vƣơng (2010), Quản lý chất lƣợng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Bộ khoa học công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lƣợng – sở từ vựng, Hà Nội Bộ khoa học công nghệ (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – yêu cầu, Hà Nội Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2009, 2010, 2011, 2012, Tp Vũng tàu Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng, sổ tay chất lƣợng, hệ thống tài liệu nội hồ sơ chất lƣợng công ty, Tp Vũng tàu P&Q Solutions Co.Ltd, Bảng câu hỏi đánhgiá hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008, http://pnq.com.vn/ Trung tâm suất Việt nam, Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 (QM 9000), http://vpc.vn/Desktop.aspx/ISO-9000/Thong-tin- chung/He_thong_quan_ly_chat_luong_phu_hop_tieu_chuan_ISO_9000/ PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ THỰC HIỆN DỊCH VỤ MỤC ĐÍCH Quy định phƣơng pháp thống việc tiếp nhận xem xét yêu cầu dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo hiểu rõ yêu cầu khách hàng lực đáp ứng dịch vụ Công ty PHẠM VI ÁP DỤNG - Quy trình áp dụng việc tiếp nhận yêu cầu v thực cc dịch vụ từ khách hàng ngồi Cơng ty PMS - Quy trình áp dụng tất phịng ban, đơn vị Cơng ty TÀI LIỆU LIÊN QUAN Điều khoản 7.2.1 ISO 9001:2008 Điều khoản 7.2.2 ISO 9001:2008 ĐỊNH NGHĨA Các chữ viết tắt: Sử dụng chữ viết tắt nhƣ đƣợc định nghĩa Sổ tay Chất lƣợng, An tịan, Sức khỏe v Mơi trƣờng Khách hàng: người th mua dịch vụ hàng hố Cơng ty NỘI DUNG: 5.1 Lƣu đồ Trách nhiệm Mọi phòng ban, phận Tiến trình Mơ tả/Tài liệu/Biểu mẫu 5.2.1 MB-01-06/PMS Phòng HCTH 2.2 MB-02-08/PMS Phòng HCTH Giám đốc/ Ngƣời đƣợc uỷ quyền Phịng HCTH 5.2.3 MB-03-06/PMS Phịng HCTH 5.2.4 5.2.4 5.2.5 Các phòng ban, phận 5.2.6 MB-04-06/PMS Phòng HCTH 5.2.7 MB-05-06/PMS, MB-06-08/PMS theo MB khách hàng Phòng HCTH 5.2.8 MB-07-06/PMS 5.2 Diễn giải 5.2.1 Mọi nhân viên Công ty tiếp nhận yêu cầu dịch vụ từ khách hàng, nhà thầu ngồi nƣớc dƣới hình thức: Dịch vụ thƣờng xuyên: Yêu cầu khách hàng ghi vào Bản yêu cầu Dịch vụ - Đơn đặt hàng (Work Order) theo biểu mẫu MB-01-06/PMS Các dịch vụ bất thƣờng dạng fax, văn bản, điện thoại, email trình - Giám Đốc Công ty để xem xét 5.2.2 Nhân viên phịng HCTH có trách nhiệm ghi đầy đủ thơng tin cần thiết “Sổ tiếp nhận theo dõi thực dịch vụ khách hàng” theo MB-0206/PMS 5.2.3 Phòng HCTH xem xét, phân loại yêu cầu dịch vụ từ khách hàng để xác định loại hình yêu cầu dịch vụ: - Đối với dịch vụ thƣờng xuyên, xt thấy có khả đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng Phiếu Xem xét yêu cầu dịch vụ MB-03-06/PMS Phịng HCTH gửi Báo giá cho khách hàng Khi đƣợc khách hàng xác nhận vào Báo giá, phòng HCTH ghi xác nhận vào sổ theo dõi thực (MB-0206/HCTH) chuyển Bản yêu cầu dịch vụ Work Order cho phận liên quan (bằng văn bản, điện thoại, mạng nội bộ) để tiến hành triển khai thực - Đối với dịch vụ bất thƣờng dịch vụ th, mua hàng hóa Phịng HCTH lập tờ trình đề nghị, trình giám đốc Cơng ty ngƣời đƣợc Giám đốc ủy quyền Sau đƣợc phê duyệt, Phòng HCTH gửi Báo giá cho khách hàng Khi đƣợc khách hàng xác nhận vào Báo giá, phòng HCTH ghi xác nhận vào sổ theo dõi thực (MB-02-06/HCTH) chuyển Bản yêu cầu dịch vụ (hoặc Work Order cho phận liên quan (bằng văn bản, điện thoại, mạng nội bộ) để tiến hành triển khai thực 4.2.15.2.4 Giám đốc Công ty ngƣời đƣợc Giám đốc ủy quyền có trách nhiệm xem xét nghiên cứu khả thực hiện: - Đối với yêu cầu nằm ngồi khả từ chối, thơng báo cho khách hàng dịch vụ kết thúc - Đối với yêu cầu dịch vụ có khả thực hiện, Nếu: + Khơng cần hợp đồng chuyển Phịng HCTH lập Giấy thơng báo thực dịch vụ (MB-04/06/PMS) chuyển cho phận liên quan để thực + Đối với yêu cầu dịch vụ cần hợp đồng tiến hành đàm phán ký kết hợp đồng + Đối với yêu cầu dịch vụ cần thu, mua phần tồn bên ngồi thực gởi yu cầu cho gi cho nh cung cấp, cĩ thể ký kết hợp đồng xét thấy cần thiết 5.2.5 Sau hợp đồng đƣợc ký kết, Phịng HCTH có trách nhiệm lập Giấy thơng báo thực dịch vụ chuyển cho phận liên quan để thực theo yêu cầu cam kết Hợp đồng 5.2.6 Các phòng ban, phận triển khai đơn hàng/ yêu cầu dịch vụ theo Hƣớng dẫn cụ thể cho công việc dịch vụ Khi thực dịch vụ cho thuê trang thiết bị, dụng cụ… Phịng HCTH ghi vo Sổ theo di cc thiết bị cho thu theo MB-05-06/PMS, đảm bảo thời gian chất lƣợng yêu cầu dịch vụ cam kết với khách hàng 5.2.7 Sau kết thúc công việc, phận thực phải lập Giấy giao trả thiết bị cho thu theo MB-06-06/PMS theo MB khách hàng cho dịch vụ thuê trang thiết bị, dụng cụ, cĩ xc nhận khch hng chuyển cho phòng HCTH 5.2.8 Phòng HCTH tổng hợp kết công việc Time Sheet Bin hồn thnh cơng việc(MB-07-06/PMS) tập hợp, lƣu hồ sơ (bản gốc) chi tiết từ bắt đầu kết thúc cơng việc v có trách nhiệm lập Biên lý Hợp đồng, chuyển kế tốn tốn Phòng HCTH báo cáo hiệu hoạt động dịch vụ (nếu cần) LƢU HỒ SƠ: STT Tên biểu mẫu Mã số Thời gian lƣu Nơi lƣu Bản yêu cầu Dịch vụ Đơn MB-01-06/PMS đặt hàng (Work Order) năm Bô phận phụ trách dịch vụ Sổ theo dõi tiếp nhận thực Dịch vụ MB-02-06/PMS năm Bô phận phụ trách dịch vụ Phiếu xem xét yêu cầu dịch vụ MB-03-06/PMS năm Bô phận phụ trách dịch vụ Giấy thông báo thực dịch vụ MB-04-06/PMS năm Bô phận phụ trách dịch vụ Sổ theo dõi thiết bị cho thuê MB-05-06/PMS năm Bô phận phụ trách dịch vụ Giấy giao trả thiết bị cho thuê MB-06-06/PMS năm Bô phận phụ trách dịch vụ Time Sheet Biên hồn MB-07-06/PMS thành cơng việc năm Bô phận phụ trách dịch vụ ... quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 cơng ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng Chƣơng 4: Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. .. dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dƣơng 24 3.1 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN. .. dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 công ty TNHH dịch vụ hàng hải Thái Bình Dƣơng 3.1.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lƣợng công ty Nhằm tạo máy quản lý