BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THU HẰNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THU HẰNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 1060.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực Mọi số liệu, kết nghiên cứu công bố tham khảo lLuận văn trung thực trích dẫn nguồn tài liệu quy định Những kết nghiên cứu lLuận văn chưa công bố cơng trình tác giả khác i Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực Mọi số liệu, kết nghiên cứu công bố tham khảo Luận văn trung thực trích dẫn nguồn tài liệu quy định Những kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố công trình tác giả khác TÁC GIẢ Bùi Thị Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tồn q Thầy Cơ giáo, giảng viên thỉnh giảng Trường Đại học Kinh tế –- Đại học Huế tận tình dạy dỗ tơi suốt năm qua Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt tảng vô quý giá để tiếp tục học tập nghiên cứu khoa học sau Cám ơn giúp đỡ nhiệt tình bạn bè, Thầy Cơ, người đọc, góp ý, chỉnh sửa luận văn tơi suốt trình thực Nghiên cứu khoa học tiếp tục học lên cao học thực khó khăn lớn điều kiện công việc bận rộn Luận văn khơng thể hồn thành khơng nhận hướng dẫn tận tình, sâu sắc giáo viên hướng dẫn TS Hồ Thị Hương Lan, người khơng cho tơi góp ý, chỉnh sửa mặt nội dung mà động lực để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cơ dành thời gian để đọc chỉnh sửa cho luận văn tôi, Cô bận rộn với cơng việc Đặc biệt, lời khuyên Cô giúp giới hạn lại phạm vi nghiên cứu để hoàn thành phù hợp với yêu cầu luận văn thạc sĩ Cuối cùng, tình cảm biết ơn chân thành sâu sắc xin gửi đến gia đình người bạn thân thiết Một lần xin chân thành cám ơn! iên Huế, t 02 năm 2019 Học viên Bùi Thị Thu Hằng iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌOẠC KINH TẾ Họ tên học viên : BÙI THỊ THU HẰNG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế : 2017 –- 2019 Mã số: 60.34.04.108 31 01 10 Niên khóa Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN Tên đề tài : SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu: * Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn DVHCC cấp phường - Đánh giá hài lòng người dân DVHCC phường địa bàn thành phố Huế - Đề xuất giải pháp để cải thiện DVHCC phường địa bàn thành phố Huế * Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phường địa bàn thành phố Huế Các phương pháp nghiên cứu: P ương p áp t u t ập liệu; p ương p áp xử lý p ân tíc liệu; p ương p áp thống kê mô tả; p ương p áp so sán ; p ương p áp p ân tíc , tổng hợp; p ân tíc p ương s i Anov ; p ân tíc IPA (Import nce An lysis): iv Các kết nghiên cứu kết luận: Nhóm phường thuộc trung tâm thành phố có tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ hành cơng nhiều hơn; nhóm phường thuộc vùng ven tỷ lệ tham gia giao dịch DVHCC hơn; nhóm phường tái định cư có tỷ lệ hộ sử dụng loại dịch vụ cao Từ thực tiễn khảo sát, đánh giá, tác giả đưa giải pháp tập trung chủ yếu vào cải thiện dịch vụ hành cơng như: mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan HCNN; cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi giao dịch dịch vụ hành cơng; tiếp tục đơn giản hóa TTHC thủ tục hành cơng; tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành công; nâng cao lực giải công việc công chức… v vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iiiii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iviii MỤC LỤC viiv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xviiiix DANH MỤC BẢNG xixx DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ xxivxii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 32 3.2.1 Không gian nghiên cứu 32 3.2.2 Thời gian nghiên cứu .43 Phương pháp nghiên cứu .43 4.1 Phương pháp thu thập liệu 43 4.1.1 Đối với liệu thứ cấp 43 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp: 43 vii 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 54 Cấu trúc Luận văn 65 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .76 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 76 1.1.1 Dịch vụ hành công .76 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 2218 1.2 Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành cơng số địa phương điển hình nước 3027 1.2.1 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng 3027 1.2.2 Kinh nghiệm thành phố Hà Nội 3229 1.2.3 Kinh nghiệm tỉnh An Giang 3532 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 3936 2.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội phường địa bàn thành phố Huế .3936 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 3936 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội .4037 2.2.Tình hình thực dịch vụ hành cơng phường địa bàn thành phố Huế 4540 viii PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Phần A: THƠNG TIN CÁ NHÂN: A 1.Q vị thuộc nhóm tuổi đây? < 25 tuổi 25-34 tuổi  35-49 tuổi  50-60 tuổi > 60 tuổi A Giới tính: Nam Nữ A 3.Trình độ học vấn? Tiểu học (cấp I) Trung học sở (cấp II)Trung học phổ thông (cấp III) Trung cấp Cao Đẳng/Đại học  Khác (xin nêu rõ) …… A Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Buôn Bán Cán bộ, công chức, viên chức Khác (xin nêu rõ) …………………………………………………………………… Phần B: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG: Xin quý vị vui lòng đánh giá khách quan biểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng cấp phường địa bàn thành phố Huế (Đánh dấu nhân (x) vào ô theo mức độ lựa chọn cho tiêu chí) B.1 Loại dịch vụ sử dụng: B.1.1 Hộ tịch:  Đăng ký khai sinh  Đăng ký khai tử  Đăng ký kết hôn  Cấp giấy xác nhận tình trạng nhân B.1.2 Chứng thực:  Cấp từ sổ gốc  Chứng thực từ  Chứng thực hợp đồng giao dịch B.1.3 Lao động thương binh xã hội:  Người có cơng  Bảo trợ xã hội B.1.4 Tiếp cơng dân, xử lý đơn thư, giải khiếu nại, tố cáo:  Tiếp công dân  Xử lý đơn thư  Giải tố cáo B.1.5 Đất đai:  Cung cấp liệu đất đai  Hòa giải tranh chấp đất đai 104 B.1.6 Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… B.2 UBND phường nơi bạn thường xuyên giao dịch dich vụ hành cơng………………………………………………………………………………………… …… B.3 Nguồn thơng tin dịch vụ Q vị tìm hiểu nguồn thơng tin giao dịch dịch vụ hành cơng:  Qua hỏi người thân, bạn bè  Qua quyền phường  Qua phương tiện thông tin đại chúng  Qua mạng internet Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………………… B.4 Thời gian trung bình cho lần giao dịch: < 30 phút  30 phút < (1 buổi)  - làm việc (1 ngày) > ngày C Đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ hành cơng: C.1 Tiếp cận dịch vụ: Quý vị vui lòng đánh dấu (x) vào ô phù hợp (1: thấp; 2: thấp; 3: bình thường; 4: cao; 5: cao) T MỨC ĐỘ DỊCH VỤ TIÊU CHÍ T 1 Mức độ dễ dàng, thuận tiện tìm hiểu thơng tin Mức độ đầy đủ, xác thơng tin Mức độ đại trang thiết bị Mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị Mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ C.2 Thủ tục hành T T MỨC ĐỘ DỊCH VỤ TIÊU CHÍ 1 Mức độ công khai đầy đủ quy định thủ tục Mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ sơ Mức độ thuận tiện thực quy trình 105 C.3 Cơng chức giải công việc cho người dân T MỨC ĐỘ DỊCH VỤ TIÊU CHÍ T 1 Thái độ giao tiếp lịch sử, mực công chức Sự tận tình, chu đáo cơng chức Sự rõ ràng, dễ hiểu hướng dẫn công chức Mức độ thành thạo, tuân thủ quy trình giải công việc công chức C.4 Kết giải thủ tục hành T MỨC ĐỘ DỊCH VỤ TIÊU CHÍ T 1 Mức độ đầy đủ, xác thơng tin Mức độ hợp lý thời gian giải thủ tục Mức độ hợp lý phí/lệ phí phải nộp theo quy định - Số lần bạn lại để làm thủ tục: ………………… C.5 Việc trả kết quan hành nhà nước  Sớm giấy hẹn  Đúng giấy hẹn  Muộn giấy hẹn C Khi làm thủ tục bạn có phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi phí/lệ phí theo quy định  Có  Khơng C Đánh giá chung hài lòng tồn q trình giao dịch dịch vụ hành cơng: (1: Rất khơng hài lòng; 2: Khơng hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng ; 5: Rất hài lòng) T T MỨC ĐỘ DỊCH VỤ TIÊU CHÍ 1 Mức độ hài lòng thủ tục Mức độ hài lòng phục vụ cơng chức Mức độ hài lòng kết giải Nhìn chung cảm nhận chất lượng dịch vụ hành 106 cơng UBND phường D Gợi ý cải tiến việc giải thủ tục hành cấp phường Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo bạn quan hành Nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây: (Xin vui lòng ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây)  Mở rộng hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan hành Nhà nước  Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi giao dịch dịch vụ hành cơng  Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành thủ tục hành cơng  Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục hành cơng  Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành cơng  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân  Nâng cao lực giải công việc công chức  Rút ngắn thời gian giao dịch dịch vụ hành cơng  Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân Khác (xin ghi cụ thể) ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 107 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ (Bảng 2.6) Phuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Phuoc Vinh 45 26.5 26.5 26.5 An Dong 44 25.9 25.9 52.4 Thuan Loc 39 22.9 22.9 75.3 Huong So 26 15.3 15.3 90.6 Phu Hoa 16 9.4 9.4 100.0 170 100.0 100.0 Valid Total Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 25 18 10.6 10.6 10.6 25 - 34 43 25.3 25.3 35.9 35 - 49 44 25.9 25.9 61.8 50 - 60 31 18.2 18.2 80.0 > 60 34 20.0 20.0 100.0 Total 170 100.0 100.0 Valid Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 73 42.9 42.9 42.9 Nu 97 57.1 57.1 100.0 170 100.0 100.0 Total Trinh Frequency Valid Percent Tieu hoc 10 5.9 THCS 21 12.4 THPT 33 19.4 Trung cap 26 15.3 CD/DH 79 46.5 Valid Khac 108 Total 170 100.0 Nghe nghiep Frequency HS, SV Valid Valid Percent 2.9 Buon ban 78 45.9 CBCC 62 36.5 Khac 25 14.7 Total 170 100.0 (Bảng 2.7, 2.8, 2.9) Case Summary Cases Valid N Missing Percent N Total Percent N Percent $B1.1 a 129 75.9% 41 24.1% 170 100.0% $B1.2 a 105 61.8% 65 38.2% 170 100.0% $B1.3 a 53 31.2% 117 68.8% 170 100.0% $B1.4 a 47 27.6% 123 72.4% 170 100.0% $B1.5 a 42 24.7% 128 75.3% 170 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $B1.1 Frequencies Responses N $B1.1 a Percent of Percent Cases DK Khai sinh 72 35.8% 55.8% DK Khai tu 33 16.4% 25.6% DK Ket hon 53 26.4% 41.1% XN TTHN 43 21.4% 33.3% 201 100.0% 155.8% Total a Dichotomy group tabulated at value $B1.2 Frequencies Responses N $B1.2 Total a Percent Percent of Cases Cap BS 45 33.8% 42.9% Chung thuc BS 69 51.9% 65.7% Chung thuc HD 19 14.3% 18.1% 133 100.0% 126.7% a Dichotomy group tabulated at value 109 $B1.3 Frequencies Responses N $B1.3 a Percent of Cases Percent Nguoi co cong 17 28.3% 32.1% Bao tro XH 43 71.7% 81.1% 60 100.0% 113.2% Total a Dichotomy group tabulated at value $B1.4 Frequencies Responses N $B1.4 a Percent of Cases Percent Tiep cong dan 37 63.8% 78.7% Xu ly don thu 13 22.4% 27.7% 13.8% 17.0% 58 100.0% 123.4% Giai quyet to cao Total a Dichotomy group tabulated at value $B1.5 Frequencies Responses N $B1.5 a Percent of Cases Percent Cung cap du lieu dat dai 25 53.2% 59.5% Hoa giai tranh chap dat dai 22 46.8% 52.4% 47 100.0% 111.9% Total a Dichotomy group tabulated at value Case Summary LoaiPhuong Cases Valid N Phuong Trung Tam Phuong vung ven Missing Percent N Total Percent N Percent $B.1.1 a 72 72.0% 28 28.0% 100 100.0% $B.1.2 a 67 67.0% 33 33.0% 100 100.0% $B.1.3 a 29 29.0% 71 71.0% 100 100.0% $B.1.4 a 28 28.0% 72 72.0% 100 100.0% $B.1.5 a 26 26.0% 74 74.0% 100 100.0% $B.1.1 a 31 70.5% 13 29.5% 44 100.0% $B.1.2 a 14 31.8% 30 68.2% 44 100.0% $B.1.3 a 20.5% 35 79.5% 44 100.0% $B.1.4 a 6.8% 41 93.2% 44 100.0% $B.1.5 a 6.8% 41 93.2% 44 100.0% 110 Phuong tai dinh cu $B.1.1 a 26 100.0% 0.0% 26 100.0% $B.1.2 a 24 92.3% 7.7% 26 100.0% $B.1.3 a 15 57.7% 11 42.3% 26 100.0% $B.1.4 a 16 61.5% 10 38.5% 26 100.0% $B.1.5 a 13 50.0% 13 50.0% 26 100.0% a Dichotomy group tabulated at value (Bảng 2.10, 2.11) $B3 Frequencies Responses N Percent Qua nguoi than,ban be $B3 a Percent of Cases 51 23.7% 30.0% Qua chinh quyen phuong 106 49.3% 62.4% Qua phuong tien thong tin 35 16.3% 20.6% Qua mang internet 23 10.7% 13.5% 215 100.0% 126.5% Total a Dichotomy group tabulated at value $B3*LoaiPhuong Crosstabulation LoaiPhuong Count Total Phuong Phuong Phuong Trung Tam vung ven tai dinh cu 42 42.0% 4.5% 26.9% 59 34 13 59.0% 77.3% 50.0% 26 26.0% 6.8% 23.1% 15 15.0% 13.6% 7.7% 100 44 26 51 Qua nguoi than,ban be % within LoaiPhuong Count 106 Qua chinh quyen phuong $B3 % within LoaiPhuong a Count 35 Qua phuong tien thong tin % within LoaiPhuong Count 23 Qua mang internet % within LoaiPhuong Total Count Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value 111 170 (Bảng 2.12, 2.13) B4 * LoaiPhuong Crosstabulation LoaiPhuong Total Phuong Phuong vung Phuong tai Trung Tam ven dinh cu Count 47 21 12 80 47.0% 47.7% 46.2% 47.1% 17 18 11 46 17.0% 40.9% 42.3% 27.1% 10 8.0% 0.0% 7.7% 5.9% 28 34 28.0% 11.4% 3.8% 20.0% 100 44 26 170 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% < 30 phut % within LoaiPhuong Count 30 phut < gio % within LoaiPhuong B4 Count gio < gio % within LoaiPhuong Count > % within LoaiPhuong Count Total % within LoaiPhuong (Bảng 2.14, 2.15) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C.1.1 170 3.72 837 C.1.2 170 3.81 807 C.1.3 170 3.70 835 C.1.4 170 3.73 783 C.1.5 170 3.86 784 Valid N (listwise) 170 Report LoaiPhuong Phuong Trung Tam Phuong vung ven Phuong tai dinh cu Mean Mean Mean SD SD SD C.1.1 3.72 817 3.86 852 3.46 859 C.1.2 3.82 809 3.86 795 3.69 838 C.1.3 3.78 883 3.77 677 3.27 778 C.1.4 3.82 809 3.70 701 3.42 758 C.1.5 3.97 717 3.80 878 3.58 809 112 (Bảng 2.16, 2.17) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C.2.1 170 3.82 782 C.2.2 170 3.82 759 C.2.3 170 3.80 758 Valid N (listwise) 170 Report LoaiPhuong Phuong Trung Tam Phuong vung ven Phuong tai dinh cu Mean Mean Mean SD SD SD C.2.1 3.88 756 3.86 795 3.50 812 C.2.2 3.89 695 3.82 843 3.54 811 C.2.3 3.86 711 3.84 834 3.50 762 (Bảng 2.18, 2.19) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C.3.1 170 3.91 776 C.3.2 170 3.94 751 C.3.3 170 3.92 722 C.3.4 170 3.86 705 Valid N (listwise) 170 Report LoaiPhuong Phuong Trung Tam Mean Phuong vung ven Std Deviation Mean Phuong tai dinh cu Std Deviation Mean Std Deviation C.3.1 3.99 732 3.95 806 3.54 811 C.3.2 3.99 689 4.00 835 3.65 797 C.3.3 3.98 651 3.98 792 3.62 804 C.3.4 3.97 627 3.82 756 3.54 811 (Bảng 2.20, 2.21) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C4.1 170 3.91 752 C4.2 170 3.78 703 113 C4.3 170 Valid N (listwise) 170 3.75 714 Report LoaiPhuong Phuong Trung Tam Mean Phuong vung ven Std Deviation Mean Phuong tai dinh cu Std Deviation Mean Std Deviation C4.1 3.98 710 3.91 802 3.65 797 C4.2 3.91 668 3.61 722 3.54 706 C4.3 3.85 702 3.59 726 3.62 697 (Bảng 2.22, 2.23) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C.7.1 170 3.92 784 C.7.2 170 3.94 751 C.7.3 170 3.97 725 C.7.4 170 3.95 678 Valid N (listwise) 170 Report LoaiPhuong Phuong Trung Tam Mean Phuong vung ven Std Deviation Mean Phuong tai dinh cu Std Deviation Mean Std Deviation C.7.1 3.99 689 4.02 731 3.50 1.068 C.7.2 3.96 680 4.05 776 3.69 928 C.7.3 4.02 586 4.09 802 3.58 945 C.7.4 4.02 550 3.98 698 3.65 977 114 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH IPA (Bảng 2.24) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Item Deleted Correlation C.1.1 15.11 7.480 726 874 C.1.2 15.01 7.633 723 875 C.1.3 15.12 7.458 736 872 C.1.4 15.09 7.589 766 865 C.1.5 14.96 7.637 751 869 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Item Deleted Correlation C.2.1 7.62 2.025 814 863 C.2.2 7.62 2.084 816 861 C.2.3 7.64 2.103 805 871 115 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 949 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Item Deleted Correlation C.3.1 11.73 4.163 886 930 C.3.2 11.70 4.247 890 928 C.3.3 11.72 4.346 898 926 C.3.4 11.78 4.565 833 946 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Item Deleted Correlation C4.1 7.52 1.860 668 921 C4.2 7.66 1.705 870 738 C4.3 7.69 1.802 776 823 (Bảng 2.25) Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Mean Rank Sum of Ranks Negative Ranks 23 34.00 782.00 Positive Ranks 47 36.23 1703.00 C.7.1 - C2TB C.7.2 - C3TB C.7.3 - C4TB Ties 100 Total 170 Negative Ranks 28 35.25 987.00 Positive Ranks 40 33.98 1359.00 Ties 102 Total 170 Negative Ranks 16 27.88 446.00 Positive Ranks 50 35.30 1765.00 Ties 104 116 Total 170 Negative Ranks 33 58.62 1934.50 Positive Ranks 83 58.45 4851.50 Ties 54 Total 170 C.7.4 - C1_4TB a Test Statistics C.7.1 - C2TB C.7.2 - C3TB b Z -2.727 Asymp Sig (2-tailed) C.7.3 - C4TB b -1.144 006 -4.254 253 000 a Wilcoxon Signed Ranks Test (Bảng 2.26) $C8 Frequencies Responses N Mo rong cac hinh thuc 21.6% 64.7% 93 18.2% 54.7% 101 19.8% 59.4% Tang tinh cong khai 48 9.4% 28.2% Tang cuong UD CNTT 60 11.8% 35.3% Cai thien thai giao tiep 26 5.1% 15.3% Nang cao nang luc 24 4.7% 14.1% Rut ngan thoi gian 29 5.7% 17.1% Tiep nhan, giai quyet 19 3.7% 11.2% 510 100.0% 300.0% Tiep tuc don gian hoa $C8 Cases 110 Cai thien CSVC a Percent of Percent Total a Dichotomy group tabulated at value 48,60,61,63 3-47,49-59,62,64-95 117 C.7.4 - C1_4TB b b -4.023 000 50,62,63,65 3-49,51-61,64,66-111 118 ... tiễn dịch vụ hành cơng cấp phường - Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phường địa bàn thành phố Huế - Đề xuất giải pháp để cải thiện dịch vụ hành công phường địa bàn thành phố Huế Đối. .. Kinh nghiệm thành phố Hà Nội 29 1.2.3 Kinh nghiệm tỉnh An Giang 32 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾGIAI ĐOẠN... nghiệm thành phố Hà Nội 3029 1.2.3 Kinh nghiệm tỉnh An Giang 3332 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾGIAI