Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế NGUYỄN THỊ THANH HIỀN KI N H TÊ ́H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ O ̣C Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 Đ ẠI H LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN ã ỉ õ í ́H U Ế Tác giả luận văn Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ NGUYỄN THỊ THANH HIỀN i ẫ ã LỜI CẢM ƠN , ầ ớ , , è ý B H â N â ễ V ỉ ẫ ã â , ề ề MCP S ã ề ề ầ ỏe â : ề ì , ờ í –C è ã ề , ! Tác giả luận văn H O ̣C KI N X ì TÊ â H í ù , ò - ã â , ẫ N â , H , â - ã , ấ C ẫ ỉ PGS.TS N ỏ â , Ế N ý ủ ́H ì ỗ U Đ Đ ẠI NGUYỄN THỊ THANH HIỀN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN : NGUYỄN THỊ THANH HIỀN :Q ý N ó : 2018 – 2019 ề : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mục đích đối tượng nghiên cứu ỞV N ữ ầ â , ù ủ ề h , ầ u ù ủ â ầ ù ủ â ó ủ N ấ ễ ó, NH M ã ổ ữ í u ù ù ì â Khách hàng cá nhân ầ ủ N â MCP S Gò í –C H (S –H ) ẩ ạ cho vay tiêu dùng â ấ vay ù ò ủ ầ ặ â ữ ý ó ù ó ó ủ N â ổ ầ S Gò í – Chi H ( ắ :S – CN H ), ã Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ấ ề ề , ổ â í :P ổ ,P â í ( , ), ý ỗ ủ ầ ề ý SPSS Các kết nghiên cứu kết luận L ã ổ ề ý , ễ â ấ ù á â N â MCP S Gò í – CN H P â í á ễ ề ấ ù N â MCP S Gò í – CN H Đề ấ â ấ u ù á â tạ N â MCP S Gò í – CN H Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế H C iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank-SBL C MCP S Gò ổ CN/PGD C KDNH K HĐKD H DV D LN L DPRR D TNDN N SĐB í /P ò ò ủ O ̣C Hạ HMTD í Bấ H BĐS CSTD KI NQH ́H TCTD TÊ N â ẠI CMNLTC C í í C í ề Đ TKTG GĐKV Gá CBNV Cá CV.KH C CV Đ C ẩ NVHT N â KSVTD K TTV.TTQ N â í H NHTM í N N â í NHH M V Gò NHNN Ế N â U Sacombank â ỗ í á Q iv S GDV G CV.QLN C í ý í TDCN UB D/HĐ D Ủ B BP.TTQT B CVTD C CV Cho vay VTD V CNVC C CNTT C â í /H í Ế â í Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ â CIC U G ́H GDVTD v MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ í ấ ủ ề M Đ K .2 ấ Ế P U PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ́H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ề ù K ù Đặ ù ù í C C .10 ù 19 .19 22 â .23 Đ Cá : 15 H â ẠI N â 10 10 O ̣C C N â N ì Cá KI Cá ề H Cơ ý TÊ VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C ấ ù á â 23 K ề K ề Cá í M ì ấ SERVQUAL(P , 988) 25 55 M ì ấ SERVPERF (C , 99 ) 27 56 M ì 23 ấ 24 á ò ủ ấ vi 24 ấ 27 M ữ ấ ò ù 1.7.1 K ề 1.7.2 P â ấ ò ò ủ â .29 ấ M 28 ò ữ 28 ò 1.7.3 M ủ â ề 30 ữ C ấ ĩ â .30 Ế CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU U DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI é á Q ì ềS ì Sơ ổ H H ò 33 ủ S 34 ạ .33 ủ Sacombank - CN H 2.1.3 K H ủ S ấ -CN N ừ ù KI CN - CN TÊ V ́H NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .33 H 37 á â Sacombank- CN H 42 ẩ ì ù O ̣C Cá á â Sacombank- CN H 42 ù C ấ ủ 2.3 Nâ S – CN H ấ ù Sacombank N ữ 2.3.2 M ù Đ á â S H 46 ẠI ì H ì ạ H á â 48 á â .67 .67 â .68 vii CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CN THỪA THIÊN HUẾ 71 Đ â S G á â â H ấ â ớ 71 S ó ù - â í ù ủ H .76 ì ù Ế Đ ấ H ầ “K H ầ “S ” 80 ầ “ í 3.2.6 Nâ ” 78 ” 82 CBNV 84 H H ” 77 ́H ầ “N TÊ H U .76 N PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 KI KẾ LUẬN 85 KIẾN NGHỊ 85 O ̣C DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 88 H KHÁC: H ẠI Q N é B ủ H B ì Đ ấ ĩ ủ ấ ỉ Xá viii ĩ DANH MỤC CÁC BẢNG K ì ì B 2.4: ỷ B M B 2.6: C B 8: Đặ B 9: K â ắ ù B í â ý K í ủ H K H ẠI K C ’ A – CN .42 46 â ủ H á 49 ữ ề – CN H ề ề cho vay .51 â S á ủ 55 ủ S – CN á ủ â .59 Sacombank – H B 39 .58 O ̣C K ủ â Sacombank -H B ẩ ù B e S K –H í H B ấ ù ù 39 .40 â ủ S H Ế 2.3: U B ủ S ́H ầ - 2018 38 TÊ B N 2.1: KI B ề ấ ủ â 60 á ề ủ S – Đ H 61 B K – CN H 62 B H B K B 17 K ủ Pe â í ề ủ S .63 ANOVA ủ ì ix ì 65 66 C ắ ? K ắ Có C C ắ e A / ủ S – CN ắ ắ ó â ấ H ù ó ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ế ……………………………………………………………………………………… U ……………………………………………………………………………………… * nh/ch vui lòng ch ổ: – C â /N ì 2– ( 4-6 – 55 K K ( ổ , õ) ): >6 :…………………………… H -S KI â O ̣C - M H , CNVC ổ : Cá TÊ - N ó Nữ N : - N ề i t thông tin cá nh n s u: Nam - Gớ í ́H ……………………………………………………………… Đ ẠI RẤT CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ ! 92 55 ỏ ổ PHỤ LỤC : HỐNG KÊ MÔ Ả Giới tính Frequenc Percent y Percent Percent 53.9 53.9 53.9 89 46.1 46.1 100.0 193 100.0 100.0 Ế 104 Valid Nữ Total Cumulative U Nam Valid Frequenc Percent – 40 138 ổ – 55 ổ 26.9 26.9 98.4 ổ 1.6 1.6 100.0 193 100.0 100.0 ẠI H Total 71.5 O ̣C 55 71.5 52 71.5 KI Valid Percent Percent N Cumulative H y Valid TÊ ́H Nhóm tuổi Đ Ngh nghiệp Frequenc Percent y Cá Valid , CNVC K C , ỏ â /N â Valid Cumulative Percent Percent 109 56.5 56.5 56.5 70 36.3 36.3 92.7 4.7 4.7 97.4 93 K Total 2.6 2.6 193 100.0 100.0 100.0 Mức thu nhập trung bình hàng tháng Frequenc Percent y 2–4 Valid Cumulative Percent Percent 1.6 1.6 61 31.6 31.6 >6 129 66.8 66.8 Total 193 100.0 1.6 ́H 33.2 100.0 TÊ 4-6 100.0 N H Valid U Ế KI Case Summary Cases N $C4a O ̣C Valid Percent H 193 100.0% Missing N Total Percent 0.0% N Percent 193 100.0% Đ ẠI a Group $C4 Frequencies Responses N $C4a Q ề ấ ấ 136 Percent 70.6% 94 Percent of Cases 70.6% ì í ấ (K ó Total 32 16.5% 16.6% 25 12.9% 13.0% 193 100.0% 100.% a Group Ế Case Summary $C5a Percent N Total Percent 193 100.0% 0.0% Percent 193 100.0% N H a Group $C5 Frequencies N TÊ N Missing ́H Valid U Cases N Kinh doanh 60.6% 60.6% 73 37.8% 37.8% 1.6% 1.6% 193 100.0% 100.% ẠI K Đ Total Cases 117 H $C5a Percent O ̣C Percent of KI Responses a Group Case Summary Cases Valid N $C9a Percent 193 100.0% Missing N Total Percent 0.0% 95 N Percent 193 100.0% a Group $C9 Frequencies Responses $C9a ầ ầ C ầ 31.1% 94 48.2% 48.2% 3.6% 3.6% 33 17.1% 17.1% 193 100.0% 100.% TÊ Total 31.1% Ế 60 ́H ầ Cases Percent U N Percent of Đ ẠI H O ̣C KI N H a Group 96 PHỤ LỤC : CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Ế 913 if Item Variance if Deleted Item Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if ́H Scale TÊ Scale Mean U Item-Total Statistics Correlation í â Đ 852 877 15.84 7.583 844 879 15.83 7.952 715 906 15.81 7.809 757 897 í ẠI N â 7.614 H ó 15.85 KI O ̣C ù N N â N â Deleted H Deleted Item í , ó N â í â â ì , 97 N â í ủ 15.58 8.214 724 904 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Ế U 889 ́H Item-Total Statistics Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item H TÊ Scale Mean ầ ủ ủ ù 6.927 664 880 í 15.61 6.301 770 857 15.56 6.112 737 864 ý ủ ẠI H N â 15.77 O ̣C ầ KI N â Deleted N Deleted Cronbach's â ủ ù Đ N â ó í â á ắ ắ ủ ì 98 N â í â ó ề ẩ 15.69 5.797 800 849 15.46 6.312 695 874 cung ấ N â â ó ó / U Ế N of Alpha Items N H 952 TÊ Cronbach's ́H Reliability Statistics KI Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item O ̣C Scale Mean Deleted H Deleted ó Đ ẠI N â N â ó e ủ ấ 10.48 4.907 916 928 10.46 4.874 919 927 11.24 4.828 846 947 ó ấ, N Deleted â 99 N â í ầ , 10.59 4.378 872 944 ấ N of Alpha Items ́H TÊ 953 U Cronbach's Ế Reliability Statistics Scale Mean Scale Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Item Variance if N if Item Corrected H Item-Total Statistics ì , ủ O ̣C Q KI Deleted , õ Deleted 11.85 4.889 925 927 11.90 5.041 889 938 11.91 4.856 889 939 H , Deleted ẠI Đề Đ ý é ó 100 N â â ấ ầ ủ 11.82 5.326 847 951 ù Alpha Items H TÊ 974 U N of ́H Cronbach's Ế Reliability Statistics N Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item â Deleted Deleted H N â O ̣C KI Scale Mean â Đ ẠI ầ í 11.46 5.343 933 965 11.47 5.125 953 960 ủ K â 101 N â â ó ề N â 11.43 5.288 948 961 11.41 5.222 902 974 í â ấ Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế ặ 102 PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH GIÁ RỊ RUNG BÌNH One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper t N â ù 15.323 192 000 876 15.362 192 000 15.023 192 U í N â 78 000 896 78 1.01 192 000 917 80 1.03 192 000 1.150 1.04 1.26 í í N 15.444 H N â KI â ì , â 1.01 O ̣C N â , ó í H â í 891 TÊ ó ́H N â 99 Ế 76 ủ 20.863 Đ ẠI 103 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Upper ầ ầ ủ ù ủ 16.369 192 17.778 192 000 â ý ủ ù ủ 912 81 1.01 N ó O ̣C â KI í ắ 000 H á 84 TÊ í N â 66 ́H N â 751 Ế U N â Lower ắ ủ 192 000 964 85 1.07 14.253 192 000 829 71 94 19.404 192 000 1.067 96 1.18 H 17.170 ì í ẠI N â ó Đ â ề ẩ ấ N â â ó ó / 104 t ó N â 15.158 192 000 777 68 88 15.428 192 000 798 70 90 279 192 780 016 10.598 192 000 ́H N â One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper ó ấ, â Ế N ấ N â ầ ó e ủ -.09 13 54 79 U í , H TÊ ấ 663 N KI t One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper ì , ủ , õ O ̣C Q , H Đề ẠI ý N â é Đ ó ấ 16.916 192 000 974 86 1.09 16.367 192 000 927 82 1.04 15.327 192 000 917 80 1.04 18.706 192 000 1.005 90 1.11 â ầ ủ ù 105 t N â One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper â ầ í ủ 14.442 192 000 798 69 91 13.599 192 000 788 67 90 14.852 192 000 ́H â 71 93 14.407 192 845 73 96 â ó ề í ấ 000 H N â â Đ ẠI H O ̣C KI N ặ 824 TÊ N â U â Ế K 106 ... :Q ý N ó : 2018 – 2019 ề : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mục đích đối tượng nghiên... Gò S – S í í – ó â â X ấ ữ ý ó ề ,t : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – (SACOMBANK) chi nhánh Thừa Thiên Huế ... .68 vii CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CN THỪA THIÊN HUẾ 71 Đ â S G á â â H ấ â ớ 71 S ó
Ngày đăng: 21/09/2019, 20:08
Xem thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh thừa thiên huế