Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh thừa thiên huế

117 93 0
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh thừa thiên huế

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế NGUYỄN THỊ THANH HIỀN KI N H TÊ ́H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ O ̣C Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 Đ ẠI H LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN ã ỉ õ í ́H U Ế Tác giả luận văn Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ NGUYỄN THỊ THANH HIỀN i ẫ ã LỜI CẢM ƠN , ầ ớ , , è ý B H â N â ễ V ỉ ẫ ã â , ề ề MCP S ã ề ề ầ ỏe â : ề ì , ờ í –C è ã ề , ! Tác giả luận văn H O ̣C KI N X ì TÊ â H í ù , ò - ã â , ẫ N â , H , â - ã , ấ C ẫ ỉ PGS.TS N ỏ â , Ế N ý ủ ́H ì ỗ U Đ Đ ẠI NGUYỄN THỊ THANH HIỀN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN : NGUYỄN THỊ THANH HIỀN :Q ý N ó : 2018 – 2019 ề : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mục đích đối tượng nghiên cứu ỞV N ữ ầ â , ù ủ ề h , ầ u ù ủ â ầ ù ủ â ó ủ N ấ ễ ó, NH M ã ổ ữ í u ù ù ì â Khách hàng cá nhân ầ ủ N â MCP S Gò í –C H (S –H ) ẩ ạ cho vay tiêu dùng â ấ vay ù ò ủ ầ ặ â ữ ý ó ù ó ó ủ N â ổ ầ S Gò í – Chi H ( ắ :S – CN H ), ã Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ấ ề ề , ổ â í :P ổ ,P â í ( , ), ý ỗ ủ ầ ề ý SPSS Các kết nghiên cứu kết luận L ã ổ ề ý , ễ â ấ ù á â N â MCP S Gò í – CN H P â í á ễ ề ấ ù N â MCP S Gò í – CN H Đề ấ â ấ u ù á â tạ N â MCP S Gò í – CN H Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế H C iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank-SBL C MCP S Gò ổ CN/PGD C KDNH K HĐKD H DV D LN L DPRR D TNDN N SĐB í /P ò ò ủ O ̣C Hạ HMTD í Bấ H BĐS CSTD KI NQH ́H TCTD TÊ N â ẠI CMNLTC C í í C í ề Đ TKTG GĐKV Gá CBNV Cá CV.KH C CV Đ C ẩ NVHT N â KSVTD K TTV.TTQ N â í H NHTM í N N â í NHH M V Gò NHNN Ế N â U Sacombank â ỗ í á Q iv S GDV G CV.QLN C í ý í TDCN UB D/HĐ D Ủ B BP.TTQT B CVTD C CV Cho vay VTD V CNVC C CNTT C â í /H í Ế â í Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ â CIC U G ́H GDVTD v MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ í ấ ủ ề M Đ K .2 ấ Ế P U PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ́H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ề ù K ù Đặ ù ù í C C .10 ù 19 .19 22 â .23 Đ Cá : 15 H â ẠI N â 10 10 O ̣C C N â N ì Cá KI Cá ề H Cơ ý TÊ VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C ấ ù á â 23 K ề K ề Cá í M ì ấ SERVQUAL(P , 988) 25 55 M ì ấ SERVPERF (C , 99 ) 27 56 M ì 23 ấ 24 á ò ủ ấ vi 24 ấ 27 M ữ ấ ò ù 1.7.1 K ề 1.7.2 P â ấ ò ò ủ â .29 ấ M 28 ò ữ 28 ò 1.7.3 M ủ â ề 30 ữ C ấ ĩ â .30 Ế CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU U DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI é á Q ì ềS ì Sơ ổ H H ò 33 ủ S 34 ạ .33 ủ Sacombank - CN H 2.1.3 K H ủ S ấ -CN N ừ ù KI CN - CN TÊ V ́H NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .33 H 37 á â Sacombank- CN H 42 ẩ ì ù O ̣C Cá á â Sacombank- CN H 42 ù C ấ ủ 2.3 Nâ S – CN H ấ ù Sacombank N ữ 2.3.2 M ù Đ á â S H 46 ẠI ì H ì ạ H á â 48 á â .67 .67 â .68 vii CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CN THỪA THIÊN HUẾ 71 Đ â S G á â â H ấ â ớ 71 S ó ù - â í ù ủ H .76 ì ù Ế Đ ấ H ầ “K H ầ “S ” 80 ầ “ í 3.2.6 Nâ ” 78 ” 82 CBNV 84 H H ” 77 ́H ầ “N TÊ H U .76 N PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 KI KẾ LUẬN 85 KIẾN NGHỊ 85 O ̣C DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 88 H KHÁC: H ẠI Q N é B ủ H B ì Đ ấ ĩ ủ ấ ỉ Xá viii ĩ DANH MỤC CÁC BẢNG K ì ì B 2.4: ỷ B M B 2.6: C B 8: Đặ B 9: K â ắ ù B í â ý K í ủ H K H ẠI K C ’ A – CN .42 46 â ủ H á 49 ữ ề – CN H ề ề cho vay .51 â S á ủ 55 ủ S – CN á ủ â .59 Sacombank – H B 39 .58 O ̣C K ủ â Sacombank -H B ẩ ù B e S K –H í H B ấ ù ù 39 .40 â ủ S H Ế 2.3: U B ủ S ́H ầ - 2018 38 TÊ B N 2.1: KI B ề ấ ủ â 60 á ề ủ S – Đ H 61 B K – CN H 62 B H B K B 17 K ủ Pe â í ề ủ S .63 ANOVA ủ ì ix ì 65 66 C ắ ? K ắ  Có C C ắ e A / ủ S – CN ắ ắ ó â ấ H ù ó ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ế ……………………………………………………………………………………… U ……………………………………………………………………………………… * nh/ch vui lòng ch ổ:  – C â /N ì 2– (  4-6 – 55 K K (  ổ , õ) ):  >6 :…………………………… H -S KI â O ̣C - M H , CNVC  ổ :  Cá TÊ - N ó  Nữ N : - N ề i t thông tin cá nh n s u:  Nam - Gớ í ́H ……………………………………………………………… Đ ẠI RẤT CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ ! 92 55 ỏ ổ PHỤ LỤC : HỐNG KÊ MÔ Ả Giới tính Frequenc Percent y Percent Percent 53.9 53.9 53.9 89 46.1 46.1 100.0 193 100.0 100.0 Ế 104 Valid Nữ Total Cumulative U Nam Valid Frequenc Percent – 40 138 ổ – 55 ổ 26.9 26.9 98.4 ổ 1.6 1.6 100.0 193 100.0 100.0 ẠI H Total 71.5 O ̣C 55 71.5 52 71.5 KI Valid Percent Percent N Cumulative H y Valid TÊ ́H Nhóm tuổi Đ Ngh nghiệp Frequenc Percent y Cá Valid , CNVC K C , ỏ â /N â Valid Cumulative Percent Percent 109 56.5 56.5 56.5 70 36.3 36.3 92.7 4.7 4.7 97.4 93 K Total 2.6 2.6 193 100.0 100.0 100.0 Mức thu nhập trung bình hàng tháng Frequenc Percent y 2–4 Valid Cumulative Percent Percent 1.6 1.6 61 31.6 31.6 >6 129 66.8 66.8 Total 193 100.0 1.6 ́H 33.2 100.0 TÊ 4-6 100.0 N H Valid U Ế KI Case Summary Cases N $C4a O ̣C Valid Percent H 193 100.0% Missing N Total Percent 0.0% N Percent 193 100.0% Đ ẠI a Group $C4 Frequencies Responses N $C4a Q ề ấ ấ 136 Percent 70.6% 94 Percent of Cases 70.6% ì í ấ (K ó Total 32 16.5% 16.6% 25 12.9% 13.0% 193 100.0% 100.% a Group Ế Case Summary $C5a Percent N Total Percent 193 100.0% 0.0% Percent 193 100.0% N H a Group $C5 Frequencies N TÊ N Missing ́H Valid U Cases N Kinh doanh 60.6% 60.6% 73 37.8% 37.8% 1.6% 1.6% 193 100.0% 100.% ẠI K Đ Total Cases 117 H $C5a Percent O ̣C Percent of KI Responses a Group Case Summary Cases Valid N $C9a Percent 193 100.0% Missing N Total Percent 0.0% 95 N Percent 193 100.0% a Group $C9 Frequencies Responses $C9a ầ ầ C ầ 31.1% 94 48.2% 48.2% 3.6% 3.6% 33 17.1% 17.1% 193 100.0% 100.% TÊ Total 31.1% Ế 60 ́H ầ Cases Percent U N Percent of Đ ẠI H O ̣C KI N H a Group 96 PHỤ LỤC : CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Ế 913 if Item Variance if Deleted Item Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if ́H Scale TÊ Scale Mean U Item-Total Statistics Correlation í â Đ 852 877 15.84 7.583 844 879 15.83 7.952 715 906 15.81 7.809 757 897 í ẠI N â 7.614 H ó 15.85 KI O ̣C ù N N â N â Deleted H Deleted Item í , ó N â í â â ì , 97 N â í ủ 15.58 8.214 724 904 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Ế U 889 ́H Item-Total Statistics Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item H TÊ Scale Mean ầ ủ ủ ù 6.927 664 880 í 15.61 6.301 770 857 15.56 6.112 737 864 ý ủ ẠI H N â 15.77 O ̣C ầ KI N â Deleted N Deleted Cronbach's â ủ ù Đ N â ó í â á ắ ắ ủ ì 98 N â í â ó ề ẩ 15.69 5.797 800 849 15.46 6.312 695 874 cung ấ N â â ó ó / U Ế N of Alpha Items N H 952 TÊ Cronbach's ́H Reliability Statistics KI Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item O ̣C Scale Mean Deleted H Deleted ó Đ ẠI N â N â ó e ủ ấ 10.48 4.907 916 928 10.46 4.874 919 927 11.24 4.828 846 947 ó ấ, N Deleted â 99 N â í ầ , 10.59 4.378 872 944 ấ N of Alpha Items ́H TÊ 953 U Cronbach's Ế Reliability Statistics Scale Mean Scale Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Item Variance if N if Item Corrected H Item-Total Statistics ì , ủ O ̣C Q KI Deleted , õ Deleted 11.85 4.889 925 927 11.90 5.041 889 938 11.91 4.856 889 939 H , Deleted ẠI Đề Đ ý é ó 100 N â â ấ ầ ủ 11.82 5.326 847 951 ù Alpha Items H TÊ 974 U N of ́H Cronbach's Ế Reliability Statistics N Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item â Deleted Deleted H N â O ̣C KI Scale Mean â Đ ẠI ầ í 11.46 5.343 933 965 11.47 5.125 953 960 ủ K â 101 N â â ó ề N â 11.43 5.288 948 961 11.41 5.222 902 974 í â ấ Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế ặ 102 PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH GIÁ RỊ RUNG BÌNH One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper t N â ù 15.323 192 000 876 15.362 192 000 15.023 192 U í N â 78 000 896 78 1.01 192 000 917 80 1.03 192 000 1.150 1.04 1.26 í í N 15.444 H N â KI â ì , â 1.01 O ̣C N â , ó í H â í 891 TÊ ó ́H N â 99 Ế 76 ủ 20.863 Đ ẠI 103 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Upper ầ ầ ủ ù ủ 16.369 192 17.778 192 000 â ý ủ ù ủ 912 81 1.01 N ó O ̣C â KI í ắ 000 H á 84 TÊ í N â 66 ́H N â 751 Ế U N â Lower ắ ủ 192 000 964 85 1.07 14.253 192 000 829 71 94 19.404 192 000 1.067 96 1.18 H 17.170 ì í ẠI N â ó Đ â ề ẩ ấ N â â ó ó / 104 t ó N â 15.158 192 000 777 68 88 15.428 192 000 798 70 90 279 192 780 016 10.598 192 000 ́H N â One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper ó ấ, â Ế N ấ N â ầ ó e ủ -.09 13 54 79 U í , H TÊ ấ 663 N KI t One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper ì , ủ , õ O ̣C Q , H Đề ẠI ý N â é Đ ó ấ 16.916 192 000 974 86 1.09 16.367 192 000 927 82 1.04 15.327 192 000 917 80 1.04 18.706 192 000 1.005 90 1.11 â ầ ủ ù 105 t N â One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper â ầ í ủ 14.442 192 000 798 69 91 13.599 192 000 788 67 90 14.852 192 000 ́H â 71 93 14.407 192 845 73 96 â ó ề í ấ 000 H N â â Đ ẠI H O ̣C KI N ặ 824 TÊ N â U â Ế K 106 ... :Q ý N ó : 2018 – 2019 ề : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mục đích đối tượng nghiên... Gò S – S í í – ó â â X ấ ữ ý ó ề ,t : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – (SACOMBANK) chi nhánh Thừa Thiên Huế ... .68 vii CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CN THỪA THIÊN HUẾ 71 Đ â S G á â â H ấ â ớ 71 S ó

Ngày đăng: 21/09/2019, 20:08

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan