BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI ĐỀ TÀI: “KHÁCH HÀNG LÀ ÔNG CHỦ DUY NHẤT NÊN CĨ THỂ ĐUỔI VIỆC BẤT KÌ AI TỪ GĐ ĐẾN NHÂN VIÊN CHỈ BẰNG MỘT HÀNH ĐỘNG DUY NHẤT LÀ KHƠNG MUA HÀNG” GVHD: ĐÀO THỊ Q NHĨM THUYẾT TRÌNH: NHÓM LỚP: QTDN21EF TP.HCM, Ngày tháng năm DANH SÁCH NHÓM STT HỌ VÀ TÊN 11 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 14 Trần Thị Hoài 26 Phạm NgọcThùy Linh LỚP QTDN21F QTDN21E QTDN21E MSSV 1710030149 1710021196 1710030773 GHI CHÚ 54 61 75 82 Nguyễn Thị Minh Thoa Phan Thị Ngọc Thúy Phạm Đại Từ Triệu Bảo Yến QTDN21E QTDN21E QTDN21F QTDN21F 1710030789 1710030413 1710030702 1710030109 NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH I Các Khái Niệm Khách hàng (customer) cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định trực tiếp tiêu thụ sản phẩm hay không Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ người tiêu thụ sản phẩm trực tiếp hay gián tiếp cho doanh nghiệp khách hàng cho thấy doanh nghiệp có phát triển hay khơng thông qua việc mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Giám đốc người điều hành công việc kinh doanh ngày chịu giám xát chịu trách nhiệm trước hội động quản trị pháp luật, việc thực quyền nghĩa vụ giao.Giám đốc người thực thi mệnh lệnh khách hàng Nhân viên cá nhân để tuyển dụng người sử dụng lao động để làm cơng việc cụ thể Là người góp phần trực tiếp vào chuyên môn, lao động để tạo sản phẩm dịch vụ vừa người làm việc với Giám Đốc khách hàng II Tại Sao Khách Hàng Là Ông Chủ? Khách hàng người mua sản phẩm trả lương cho (những người bán hàng) Vì lương trích từ doanh số bán hàng Khơng có khách hàng khơng có doanh thu nhân viên bán hàng bị đói Khách hàng nguồn sống cơng ty tất công ty khác Thế cho nên, khách hàng từ chối phục vụ đây, làm cho công ty khác gặp họ nữa, họ từ chối Khách hàng chẳng “chết”, có nhan viên bán hàng mà khơng biết bán hàng, công ty thuê mướn người này, “chết” Khách hàng: người cho ta việc làm, người cho cơng ty lợi nhuận, KH “ơng chủ” sa thải tồn nhân viên, ban giám đốc giải thể công ty cách tiêu tiền vào cơng ty khác ◊ Không “thắng” tranh cãi với KH ◊ Cơng ty khơng lợi ta làm lòng KH Tầm quan trọng khách hàng • Khách hàng người bỏ tiền mua sản phẩm hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền định mua hay khơng mua Vì Khách hàng người trả lương, người doanh nghiệp, họ người tham gia vào định doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ • Khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ người khách quan việc đánh giá chất lượng, phù hợp sản phẩm thái độ phục vụ doanh nghiệp Khách hàng người cho ta biết xác phải làm kinh doanh • Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp họ tiêu dùng sàn phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành, doanh nghiệp ln có nguồn doanh thu ổn định, lâu dài • Ngồi ra, khách hàng người quảng bá chất lượng, dịch vụ sản phẩm uy tín doanh nghiệp Sự tuyên truyền quàng cáo họ cho người khác nguồn quảng bá có hiệu doang nghiệp III Muốn làm hài lòng khách hàng, nhân viên cần có số kĩ sau:  Các cách làm khách hàng hài lòng - Tỏ thân thiện Hãy người bạn -Chú trọng chăm sóc khách hàng, quan tâm đến khách hàng -Chất lượng số lượng, Đặt khách hàng vị trí trung tâm giúp khách hàng hài lòng -Hành động với mỗI phản hồi khách hàng -Ln phải có chương trình đào tạo nhân viên -Lắng nghe khách hàng -Trung thực -Sẵn sàng nhận lỗi sửa lỗi -Tử tế, ân cần, tốt bụng cách làm khách hàng hài lòng Đối với nhân viên • Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề giao tiếp tốt tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng Phát triển trì mối quan hệ bền vững với khách hàng giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng việc bán hàng trở nên thuận lợi • Kỹ lắng nghe: Kỹ nghe tưởng chừng đơn giản lại thành phần quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp người bán hàng khách hàng Bởi để biết mong muốn khách hàng để tập trung vào nhu cầu bạn phải người “lắng nghe” giỏi nhận biết nhanh Từ nhận quan tâm từ phía khách hàng • Đốn biết nhu cầu khách hàng: Nếu nhân viên biết tâm lý nhu cầu khách hàng họ giới thiệu sản phẩm làm vừa lòng họ Ngược lại, cơng việc họ khơng đạt kết không “đánh trúng” vào tâm lý khách hàng Ngoài khả nghe yêu cầu khách cần phân tích thơng tin khách hàng phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu tâm lý họ Nguyên tắc cốt lõi bạn phải hiểu khách hàng cần (WHAT), cần để làm (WHY) Ví dụ: Khi khách hàng hỏi mua Samsung Galaxy S3, dù “phong ba bão táp” đến đâu nữa, việc bạn phải tìm hiểu tìm hiểu khách hàng mua để làm gì: Mua cho bạn bè – Bạn nên công câu: “Em thấy nhiều người giống anh ưu chuộng Rất phong cách.” Mua phục vụ công việc – Bạn nên công câu: “Em thấy anh chọn Rất tiện cho người làm giống anh.” Mua đơn giản để trải nghiệm công nghệ – Bạn nên cơng câu: “S3 khỏi nói rồi, em thấy hẳn mẫu khác Samsung anh Ứng dụng chạy mượt mà Anh dùng thích ngay.” Xoay chuyển tình thế: Khi nhân viên đưa đề nghị khơng hợp với ý khách hàng họ khơng nên dừng lại, tiếp tục nói sản phẩm đưa lựa chọn nhân viên giỏi Hãy giới thiệu tính thơng tin sản phẩm cho khách hàng không đề cập đến việc mời họ ký hợp đồng mua bán Khi hồn thành xong phần trình bày đợi ý kiến từ phía khách hàng cách tốt • Hiểu rõ sản phẩm: Để bán hàng, Saleman bắt buộc phải hiểu rõ sản phẩm mình, biết bán sản phẩm sử dụng thực tế Thông thường thông tin sản phẩm chia phần: • Đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng… Cơng dụng/lợi ích sản phẩm: người bán hàng cần nắm rõ tất thơng tin để sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc khách hàng Khi nắm rõ tồn thơng tin sản phẩm, ưu nhược điểm & giá trị đem lại sản phẩm, bạn ghi dấu cộng lớn với khách hàng • Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin: Một phong cách tự tin giao tiếp định thành cơng hay khơng Ví dụ, khách hàng có câu hỏi “Sản phẩm hãng bạn bán có vượt trội so với sản phẩm hãng khác?” Một câu trả lời hoàn hảo cách nói tự tin rõ ràng, sau đưa tính sản phẩm hướng vào nhu cầu khách mua loại sản phẩm • • • • • Biết “bán mình” trước: Hãy tưởng tượng khách hàng thích sản phẩm lại khơng có cảm tình với bạn? Trước bán sản phẩm dịch vụ, bạn cần nhớ khách hàng “mua” bạn trước, sau sản phẩm mà bạn cung cấp Bạn cần phải cho khách hành thích tin tưởng mình, tạo niềm tin tín nhiệm khách hàng, lời bạn nói sau dễ dàng tiếp nhận tin tưởng nhiều Khi bạn nói chuyện với ai, quan sát cách mà họ nói chuyện Nếu họ nói chậm, bạn phải nói chậm lại Nếu họ nói với nhịp độ nhanh, bạn phải nói nhanh Vì lại vậy? Đơn giản, bạn phải tìm kết nối với họ Để phục vụ ông chủ, Giám đốc phải: Xây dựng đội ngũ bán hàng mình: Trong kinh doanh, bạn hồn tồn để Cơng ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng giúp Tuy nhiên, bạn dễ dàng kiểm soát hơn, nêu đội ngũ nhân viên bán hàng riêng mình, chưa kể bạn chủ động việc lên kế hoạch triển khai chiến lược bán hàng Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng nội làm việc cho bạn mà mục tiêu họ bán nhiều sản phẩm, dịch vụ Công ty tốt nhiêu Ngược lại, hãng dịch vụ bán hàng bên bán nhiều loại sản phẩm từ nhà cung cấp khác nhau, họ phải có thứ tự ưu tiên khác Sẽ thật không may họ xếp sản phẩm bạn thứ tự ưu tiên thấp Cân khắc kỹ tuyển dụng: Để tìm kiếm xây dựng thành công đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm ứng viên với tính cách sau: - Có động làm việc tiền cao - Ham muốn học hỏi - Tự tin - Sẵn sàng đón nhận thách thức - Kiên trì - Sẵn sàng cạnh tranh - Có giải pháp thích hợp với lời từ chối Biết lắng nghe Giải thích rõ ràng mọng đợi bạn: Bạn thảo luận cách cụ thể mục tiêu bán hàng mong muốn Nhờ đó, giúp bạn phác thảo hợp đồng liệt kê Cơng ty làm cho khách hàng nhân viên bán hàng Đào tạo: Càng đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán hành bạn giải đáp trôi chảy thắc mắc khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu họ kết bán hàng đương nhiên khả quan Nhân viên bán hàng bạn cần có kiến thức cụ thể sản phẩm thị trường mà sản phẩm điện Ngoài ra, nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ hàng biết rõ thị trường chưa đủ, họ phải biết rõ đổi thủ cạnh tranh bán hàng bán Bạn thường xuyên tổ chức khóa huấn luyện khuyến khích nhân viên bán hàng tham dự lớp đào tạo bán hàng bên ngoài, hay tham gia buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng • Động viên bàng hệ thống đãi ngộ hợp lý: Hãy thiết kế chế độ lương thưởng hợp lý trước bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng Phương pháp trả hoa hồng dựa doanh số bán thường áp dụng phổ biến Tuy nhiên, đảm bảo mức lương Nếu ơng chủ hài lòng GĐ NV lợi gì? 4.1Lợi ích khách hàng hài lòng cho doanh nghiệp Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp việc làm hài lòng khách hàng mục tiêu vô quan trọng doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày gay gắt, không chất lượng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc trước, sau bán Lợi ích gia tăng hài lòng khách hàng Chính hài lòng khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cách hiệu sản phẩm bạn lượng khách hàng định trải nghiệm cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng họ - Lòng trung thành Bất kỳ doanh nghiệp đời phải xác định cho nguồn khách hàng tiềm định Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ hài lòng cách doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho Lòng trung thành khách hàng - Giới thiệu cho người khác Truyền miệng coi cách thức quảng cáo đạt hiệu cao nhất, qua đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, mối quan hệ ngày, Việc khách hàng hài lòng sau sử dụng sản phẩm bạn giới thiệu với người xung quanh việc vô tự nhiên mà không cần quảng cáo Đây cách thức marketing không tiền mà đạt hiệu nhanh Từ nguồn khách hàng trung thành bạn dễ dàng có thêm lượng khách hàng lớn Khách hàng trung thành trở thành đại sứ thương hiệu bạn Tiếp tục mua thêm sản phẩm lý phải làm hài lòng khách hàng Khi biến thượng đế thành khách hàng trung thành, bạn tự tin chiếm ưu với đối thủ cạnh tranh sản phẩm Khách hàng tiếp tục chọn sản phẩm họ ưu thích dễ dàng sử dụng sản phẩm khách doanh nghiệp - Duy trì lựa chọn Một gây dựng thương hiệu lòng khách hàng bạn dễ dàng trì lựa chọn ưu tiên họ Bởi sản phẩm, dịch vụ trước kiểm chứng đạt thỏa mãn - Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm doanh nghiệp Giảm chi phí Giúp giảm chi phí lý phải làm hài lòng khách hàng Qua nhiều nghiên cứu, kết luận chi phí bỏ để thu hút khách hàng lớn gấp 5- 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí lớn cho marketing xây dựng thương hiệu mới, xây dựng nguồn khách hàng - Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo gia tăng doanh thu Giá cao lý phải làm hài lòng khách hàng Một tạo thương hiệu vững mạnh lòng khách hàng, bạn hiển nhiên đảm bảo chất lượng sản phẩm lợi dịch vụ Theo nghiên cứu, 55% người tiêu dùng phải trả nhiều cho trải nghiệm tốt Khi đó, tận dụng lợi bạn tăng giá sản phẩm/dịch vụ cách tăng giá trị thương hiệu - Lợi tăng giá sở hữu nguồn khách hàng trung thành Khách hàng trung thành người khơng ngại gía thành cao họ hài lòng sẵn sàng bỏ để có dịch vụ chất lượng mà họ mong muốn Sự hài lòng khách hàng thước đo quan trọng cho thành công doanh nghiệp Bởi khách hàng người tạo nên lợi nhuận, tăng trưởng doanh số Và cơng ty đánh giá thành cơng họ có lượng khách hàng dồi khả thu hút khách hàng cao 4.2 Đối Giám Đốc: hay gọi chủ doanh nghiệp làm ơng chủ hài lòng đồng nghĩa GĐ có tài sản vơ giá tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, giới thiệu qua truyền miệng, tăng số lượt mua trung bình có niềm tin trung thành từ khách hàng  Điều tạo cho GĐ nhiều lợi ích như: danh tiếng, niềm tin từ khách hàng tin tưởng cộng với lòng trung thành từ nhân viên nhiều người biết đến, đặc biệt mang lại lợi nhuận, tăng doanh thu giảm chi phí cho GĐ 4.3 Đối với NV: Việc làm cho ông chủ hài lòng tự khẳng định thân tăng khả kinh nghiệm thân Một ơng chủ hài lòng cho thấy NV có khả giao tiếp tốt, biết đánh giá thị trường khách hàng, hiểu người, biết đặt mục tiêu chiến lược, rèn đức nhẫn kiên, chịu áp lực, tự tin, tử tế, ân cần tốt bụng Ngồi việc làm cho khách hàng hài lòng mang lại phúc lợi (khen thưởng, hoa hồng khả thăng tiến nhanh Tất điều kinh nghiệm lợi ích có làm cho khách hàng hài lòng 10 Hoạt động kinh doanh Việt Nam biết coi khách hàng ơng chủ chưa? Trên thực tế hoạt động kinh doanh Việt Nam chưa coi khách hàng ông chủ mà đặt mục tiêu lợi nhuận số Đây lý số doanh nghiệp chưa có niềm tin hài lòng từ khách hàn Ví dụ: Nhân viên đơi co với khách hàng, có thái độ khơng vui vẻ khơng chào khách hàng bước vào Mặt khác doanh nghiệp chưa thực coi trọng khách hàng, chưa quan tâm tới sức khoẻ khách hàng: điển hình doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng lậu, giả, không rõ nguồn gốc tràn lan thị trường Các nhà máy thải gây ô nhiễm đến môi trường người dân xung quanh - Việc cần làm doanh nghiệp Việt Nam: + Thay đổi suy nghĩ, coi khách hàng ơng chủ + Chỉnh đốn tác phong làm việc có kỉ luật chuyên nghiệp + Đào tạo đội ngũ nhân viên mĩm cười với khách hàng + Tạo chương trình tư vấn để tri ân giúp gần với khách hàng + Hậu mãi, khuyến mãi, tư vấn hết lòng cho khách hàng + Nhân viên phải học cách nhẫn kiên xin lỗi khách hàng + Tử tế - ân cần – tốt bụng + Doanh nghiệp cần phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ chất lượng an toàn + GĐ coi khách hàng ơng chủ từ làm gương cho NV + GĐ NV không ngừng học hỏi thêm để thoã mãn nhu cầu khách hàng 11 ... không đạt kết khơng “đánh trúng” vào tâm lý khách hàng Ngoài khả nghe yêu cầu khách cần phân tích thơng tin khách hàng phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu tâm lý họ Nguyên tắc cốt lõi bạn phải... phải người “lắng nghe” giỏi nhận biết nhanh Từ nhận quan tâm từ phía khách hàng • Đốn biết nhu cầu khách hàng: Nếu nhân viên biết tâm lý nhu cầu khách hàng họ giới thiệu sản phẩm làm vừa lòng... thân thiện Hãy người bạn -Chú trọng chăm sóc khách hàng, ln quan tâm đến khách hàng -Chất lượng số lượng, Đặt khách hàng vị trí trung tâm giúp khách hàng hài lòng -Hành động với mỗI phản hồi khách