ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LÊ THẢO NHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2019 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đại Phong Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: TS Võ Duy Khương Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, thành tựu khoa học kỹ thuật đưa nhân loại bước sang thời kỳ mới, bùng nổ cơng nghệ thơng tin điện tử viễn thông xem thành tựu bật Thực tế, CNTT điện tử viễn thông thâm nhập mạnh mẽ vào tất lĩnh vực phải kể đến lĩnh vực tài ngân hàng Điều giúp ngân hàng thương mại phát triển vượt bậc tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mạnh mẽ nhu cầu người Đó khơng tín hiệu đáng mừng cho công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà hội cho phát triển dịch vụ mà ngân hàng thương mại trọng tích cực vào lợi nhuận từ dịch vụ Một mảng kinh doanh mũi nhọn ngân hàng kể đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua máy tính, điện thoại thơng minh Việt Nam gia tăng chóng mặt theo thời gian Dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến giá trị cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, thực nơi đâu, thời điểm nào, nhanh chóng hiệu Phát triển dịch vụ NHĐT chiến lược đặt lên hàng đầu NHTM Từ hội nhập với kinh tế giới, số ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng thành cơng dịch vụ NHĐT, mà số phải kể đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thực vậy, Vietcombank ln đóng vai trò ngân hàng chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam việc ứng dụng CNTT vào phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, với xuất ạt nhiều tổ chức tín dụng ngồi nước sở hữu hệ thống công nghệ đại, sản phẩm, dịch vụ đa dạng việc đáp ứng nhu cầu ngày cao thu hút khách hàng lại khó khăn Và thời đại mà CNTT trở thành lĩnh vực đà lớn mạnh việc phát triển, nâng cấp dịch vụ thương mại điện tử, CNTT ngân hàng yếu tố quan trọng để bắt nhịp với mơi trường đại, nhờ tăng khả cạnh tranh so với ngân hàng khác Chính điều đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam nói riêng cố gắng ngày để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu xã hội kinh tế Thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tồn nhiều mặt hạn chế, chưa thực xứng đáng với mục tiêu đề Bản thân tơi cán cơng tác Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam, mong muốn tìm hiểu kỹ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để trải nghiệm với người tiêu dùng Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng tìm giải pháp phù hợp, khả thi nhằm tăng cường hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thực cần thiết Chính lý đó, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam” làm cơng trình nghiên cứu thạc sĩ với hy vọng giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam tìm giải pháp hữu hiệu để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung hệ thống hóa vấn đề dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016-2018 Dựa sở lý luận này, đề tài đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam thời gian đến - Câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu đề tài nhằm trả lời số câu hỏi chủ yếu: + Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử gồm nội dung ? Những tiêu chí sử dụng để đánh giá hoạt động này? + Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016-2018 nào? Những kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động gì? + Tác giả cần đề xuất khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT NHTM thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sở lý luận dịch vụ NHĐT NHTM phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam; đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam -Về không gian thời gian: Luận văn thực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016-2018 Phương pháp nghiên cứu Nhằm làm sáng tỏ câu hỏi nghiên cứu đặt ra, luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp cụ thể sau: - Phương pháp tổng hợp: Trong chương tác giả đưa tài liệu tác giả trước từ tổng hợp để chuẩn bị nội dung sở lý luận hệ thống hóa thành phần sở lý luận hoàn chỉnh Trong chương 3, tác giả tổng hợp phân tích đánh giá chương để đưa khuyến nghị phù hợp với định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Phương pháp điều tra: tác giả lập phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam thông qua bảng câu hỏi Từ đó, tác giả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Phương pháp so sánh, phân tích: Ở chương 2, sở nguồn liệu thu thập từ báo cáo tổng hợp ngân hàng, tác giả tiến hành so sánh, phân tích nhằm đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam từ tìm ngun nhân, tồn đưa giải pháp kịp thời - Phương pháp tham vấn chuyên gia: Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Quảng Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài, tác giả tham khảo tài liệu sau: Các báo tạp chí khoa học - Bài báo “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dương, Tạp chí ngân hàng, số 12/2017, tr 14-19 - Bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank”, tác giả Nguyễn Thùy Trang, Tạp chí Ngân hàng, tháng 7/2018 - Bài báo “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam” tác giả Dương Hồng Phương, Tạp chí Ngân hàng, số 12/2016 Các luận văn thạc sĩ - Luận văn “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tác giả Đoàn Thị Thu Hồng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2018) - Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2016) - Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk” tác giả Lương Thị Tươi, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2015) CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Website quảng cáo (Brochure-ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Home banking (Dịch vụ NHĐT nhà) - Phone banking (dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định): - Mobile banking SMS banking (dịch vụ NHĐT qua điện thoại di động) - Internet banking (Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính tồn cầu) - Call center (Trung tâm gọi) - Nhóm sử dụng dịch vụ thông qua ATM máy POS 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng - Khơng bị giới hạn không gian, thời gian - Chi phí giao dịch thấp - Mang lại nhiều hội kinh doanh cho khách hàng - Mang tính tồn cầu hóa - Có độ rủi ro cao 1.1.5 Những lợi ích, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử a Lợi ích - Đối với Ngân hàng + Giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh + Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu sử dụng vốn + Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập lãi + Tiếp cận với phương pháp quản lý đại - Đối với khách hàng + Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động giao dịch với ngân hàng + Tính bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro giao dịch + Cập nhật thông tin nhanh - Đối với kinh tế + Cải thiện khả tốn thị trường tài + Cung cấp thông tin cho ngành kinh tế khác + Tăng cường khả hội nhập kinh tế quốc tế: b Hạn chế - Đối với ngân hàng - Đối với khách hàng 1.1.6 Rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Rủi ro pháp luật - Rủi ro chữ ký điện tử - Rủi ro tin tặc - Rủi ro hệ thống rủi ro bảo mật 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh b Nâng cao chất lượng hoạt động c Kiểm soát rủi ro hoạt động d Tăng trưởng thu nhập 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Lập kế hoạch thực b Công tác tổ chức Hiện nay, số sách mà NHTM chủ trương áp dụng để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT sau: + Chính sách mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ + Chính sách quảng bá, truyền thơng + Chính sách phí + Chính sách khách hang + Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên c Công tác kiểm tra, giám sát + Kiểm soát rủi ro hoạt động + Kiểm soát rủi ro danh tiếng + Kiểm soát rủi ro luật pháp 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Số lượng loại hình sản phẩm dịch vụ b Số lượng khách hàng sử dụng c Doanh số giao dịch d Chất lượng dịch vụ e Kiểm soát rủi ro f Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietcombankChi nhánh Quảng Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ chủ yếu Vietcombank Quảng Nam 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietcombankChi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016- 2018 a Tình hình huy động vốn Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank Quảng Nam Đơn vị: Tỷ đồng TT 1.1 1.2 1.3 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tổng HĐV Theo đối tượng Doanh nghiệp Thể nhân Huy động khác Kho bạc Nhà nước Bảo hiểm Xã hội Tổ chức tín dụng Theo loại tiền VND Ngoại tệ Theo kỳ hạn Không kỳ hạn Có kỳ hạn 3.695 3.695 1108 2514 72,5 42,7 24,3 5,5 3.695 3.481 214 3.695 1.291 2.404 5.419 5.419 1099 3061 1259 1.244 7,1 7,9 5.419 5.200 219 5.419 2.685 2.734 5.787 5.787 1447 3561 779 757 15,5 6,5 5.787 5.546 241 5.787 2.761 3.026 Tỷ lệ tăng/giảm 2017/2016 47% 47% -1% 22% 1637% 2813% -71% 44% 47% 49% 2% 47% 108% 14% Tỷ lệ tăng/giảm 2018/2017 7% 7% 32% 16% -38% -39% 118% -18% 7% 7% 10% 7% 3% 11% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) 11 Huy động vốn 5,787 5,419 3,695 2016 2017 2018 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn Vietcombank Quảng Nam b Tình hình cho vay Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay Vietcombank Quảng Nam ĐVT: tỷ VND, tr USD Tỷ lệ Tỷ lệ tăng/ tăng/giảm giảm 6.884 2017/2016 2018/2017 6.789 6.884 -3,1% 1,3% 5.706 5.383 5.285 -5,6% -1,8% 2.Cho vay trung, dài hạn 1.307 1.406 1.599 7,5% 13,7% 7.013 6.789 6.884 -3,1% 1,3% 5.080 5.267 6.611 3,6% 25,5% 1.933 1.522 273 -21% -82,1% 53 33 27 0,8 18 11,1 -49% -97,5% -33,3% 1.287% 2016 2017 2018 7.013 6.789 7.013 CHỈ TIÊU A Cho vay theo thời hạn 1.Cho vay ngắn hạn B Cho vay theo loại tiền 1.Cho vay VND 2.Cho vay ngoại tệ quy VND C Nợ hạn Nợ xấu (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) 12 Tổng dư nợ cho vay 7.013 5.706 Cho vay ngắn hạn 6.789 6.884 5.285 5.383 1.406 1.307 Năm 2016 Cho vay trung dài hạn Năm 2017 1.599 Năm 2018 Biểu đồ 2.3 Tình hình dư nợ Vietcombank Quảng Nam c Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tỷ lệ tăng/giảm 2017/2016 Tỷ lệ tăng/giảm 2018/2017 Tổng thu nhập 653 723 839 11% 16% Tổng chi phí 542 569 620 5% 9% Lợi nhuận sau thuế 111 154 219 39% 43% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1 Bối cảnh môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam a Môi trường bên - Cơ sở vật chất - Đội ngũ nhân viên 13 - Nguồn lực tài b Mơi trường bên ngồi - Mơi trường pháp lý - Mơi trường kinh tế - Trình độ mức thu nhập người dân 2.2.2 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam a Xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh b Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử c Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3 Những hoạt động ngân hàng triển khai nhằm đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đề giai đoạn 2016-2018 a Dịch vụ thẻ Bảng 2.4 Các loại thẻ có Vietcombank Quảng Nam Thẻ Vietcombank Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Tên thẻ Vietcombank Connect24 Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart - Vietcombank Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Cashback Plus American Express Vietcombank MasterCard Vietcombank Connect24 Visa Vietcombank UnionPay Vietcombank Vietnam Airlines American Express Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Unionpay Thẻ Amex Bông Sen Vàng Vietcombank American Express Vietcombank Visa/MasterCard Cội nguồn//UnionPay Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Vietravel Visa 14 b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking, VCBPay, Mobile Bankplus, Phone Banking SMSbanking) - VCB Mobile banking - VCBPay - Mobile Bankplus - SMS Banking: c Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (VCB-iBanking) - Chuyển tiền - Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến - Thanh tốn hóa đơn - Dịch vụ tài - Nạp tiền điện tử - Nộp thuế nội địa (chưa cung cấp phiên Mobile Web) - Thanh toán học phí d VCB-Money - Xử lý giao dịch trực tuyến - Sử dụng giải pháp bảo mật tiên tiến (chữ ký điện tử, công nghệ bảo mật secureID với RSA token) - Quản lý thông tin tập trung - Dịch vụ báo có điện tử trực tuyến - Cung cấp chức toán trực tuyến e Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Call Centre) 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 20162018 a Tình hình chung quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ thẻ 15 Bảng 2.5 Số liệu phát hành thẻ VCB Quảng Nam ĐVT: thẻ Thẻ ghi nợ nội địa 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 17,746 20,942 22,461 18% 7.25% 848 810 1,148 -4.48% 41.72% Thẻ tín dụng (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) 30,000 20,000 17,746 20,942 22,461 Thẻ ghi nợ nội địa 10,000 848 810 Thẻ tín dụng 1,148 2016 2017 2018 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ phát hành VCB Quảng Nam Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng thẻ VCB Quảng Nam Chỉ tiêu Doanh số toán thẻ (tỷ đồng) Số lượng khách hàng Năm Năm Năm 2016 2017 2018 948 1.084 1.139 15.688 18.537 19.373 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) Doanh số toán thẻ 948 Năm 2016 1084 Năm 2017 1139 Năm 2018 Biểu đồ 2.5 Doanh số toán thẻ 16 Số lượng khách hàng 15688 19373 18537 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng  Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking Mobile banking VCB Quảng Nam ĐVT: khách hàng Năm Năm Năm 2016 2017 2018 SMS banking 15,052 20,913 26,924 39% 29% Mobile banking 3,177 6,099 6,852 92% 12% Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) SMS banking Mobile banking 26,924 20,913 15,052 3,177 Năm 2016 6,099 Năm 2017 6,852 Năm 2018 Biểu đồ 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking Mobile banking VCB Quảng Nam 17  Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking) Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking VCB Quảng Nam ĐVT: khách hàng Chỉ tiêu Internet banking Năm Năm Năm 2016 2017 2018 1,088 2,727 8,581 2017/2016 2018/2017 171% 215% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) b Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  So sánh dịch vụ NHĐT Vietcombank ngân hàng khác Bảng 2.9 So sánh sản phẩm dịch vụ NHĐT NHTM Sản phẩm dịch vụ NHĐT Phone banking Mobile banking SMS banking ACB BIDV × × × × Vietcombank × × × × × × Internet banking Call center Dịch vụ cung ứng qua thẻ c Kiểm sốt rủi ro × × × × × × hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT VCB Quảng Nam cần khắc phục rủi ro tồn đọng như: lỗi tắc nghẽn hệ thống, lỗi tác nghiệp nhầm hệ thống 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANKCHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1 Những thành công - Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cung ứng đến khách hàng ngày 18 phong phú hình thức, đa dạng chủng loại - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày gia tăng - Thu từ dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại - Với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng chuyển tiền lúc nơi, kiểm sốt nguồn tài cách chủ động phương tiện điện tử 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Mặc dù sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam đa dạng, phong phú nhiên số sản phẩm chưa quan tâm, phát triển mức - Người dân địa bàn tỉnh Quảng Nam dần tiếp cận với sản phẩm dịch vụ NHĐT kiến thức để sử dụng tất chức dịch vụ chưa người sử dụng nắm rõ - Địa điểm đặt máy ATM bị hạn chế, đa phần tập trung huyện nằm gần trung tâm thành phố, huyện miền núi chưa bố trí, lắp đặt - Tình trạng khách hàng phàn nàn việc đôi lúc không truy cập vào hệ thống internet banking mobile banking ngân hàng, không nhận tin nhắn sms báo biến động số dư thời điểm giao dịch b Nguyên nhân hạn chế - Một số văn pháp lý Chính phủ NHNN hạn chế toán dùng tiền mặt chưa quan tỉnh Quảng Nam quan tâm mức - Cơ sở hạ tầng tỉnh Quảng Nam xem hồn thiện 19 hạ tầng viễn thơng thường xảy tình trạng nghẽn mạch cục bộ, tải đường truyền làm giao dịch ngân hàng điện tử bị chậm lại - Người dân từ lâu có thói quen sử dụng tiền mặt - Ngồi ra, địa điểm đặt máy ATM tập trung khu trung tâm chi phí lắp đặt cao -Đội ngũ cán nhân viên trẻ, hiểu biết CNTT dịch vụ NHĐT chưa đồng đều, trình độ ngoại ngữ hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả giới thiệu tổng quát lịch sử hình thành, cấu tổ chức quản lý, kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2016-2018, từ đưa nhìn rõ nét ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, ln phấn đấu khách hàng, định hướng chuyển đổi theo hướng ngân hàng đại tăng thu từ dịch vụ chủ yếu Song song với phát triển đó, tác giả tập trung phân tích mục tiêu, nội dung, tiêu chí đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam Dựa kết khảo sát thực tế số liệu thu thập được, tác giả đưa nhận định riêng chất lượng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, tác giả nêu lên thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế từ để làm sở đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam 20 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG KHUYẾN NGHỊ 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank a Tiếp tục triển khai ba trụ cột kinh doanh (bán lẻ, dịch vụ, đầu tư) Đối với hoạt động bán lẻ Đối với hoạt động dịch vụ Đối với hoạt động kinh doanh vốn đầu tư b Đẩy mạnh huy động vốn tăng trưởng tín dụng Vietcombank trọng tăng trưởng nguồn tiền gửi giá rẻ Vietcombank trọng tăng trưởng tín dụng cao đặc biệt tín dụng ngắn hạn, kiểm sốt chặt chẽ tỷ lệ tín dụng trung dài hạn c Triển khai dự án chuyển đổi chiến lược đầu ngân hàng số Vietcombank đẩy nhanh triển khai chuyển đổi ngân hàng số, ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng thông minh đứng đầu chuyển đổi ngân hàng số 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- CN Quảng Nam - Phấn đấu trở thành ngân hàng có dư nợ tín dụng, huy động vốn nguồn thu từ dịch vụ cao địa bàn tỉnh Quảng Nam - Không ngừng nâng cao, đổi công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro từ Chi nhánh PGD nhằm hạn chế rủi ro xảy 21 - Công tác tìm kiếm, phát triển khách hàng trọng quan tâm, khai thác khách hàng cá nhân làm việc doanh nghiệp địa bàn, Sở Ban ngành có quan hệ với Vietcombank Quảng Nam - Tổ chức thường xuyên khóa học đào tạo, hội thảo giúp cán gặp gỡ trao đổi nghiệp vụ lẫn kỹ giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp khách hàng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá toàn xã hội để khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, slogan,…; 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1 Khuyến nghị Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam a Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm Vietcombank Quảng Nam tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT có Vietcombank Quảng Nam sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng kênh quảng bá sản phầm hữu hiệu Vietcombank Quảng Nam sử dụng phương thức quảng cáo mạng xã hội facebook, website, b Đảm bảo vấn đề an toàn bảo mật thông tin Vietcombank Quảng Nam cần xây dựng quy định riêng chi nhánh an toàn bảo mật thông tin c Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Vietcombank Quảng Nam tạo môi trường làm việc 22 chuyên nghiệp, động để khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, sáng tạo; Hơn nữa, Vietcombank Quảng Nam cần đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo Vietcombank Quảng Nam cần tiếp tục phát huy chế thưởng, phạt xứng đáng thông qua thi, kỳ đánh giá d Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Vietcombank Quảng Nam tăng cường phát triển số lượng lẫn chất lượng máy ATM, POS e Nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank Quảng Nam cần thiết kế nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, đội ngũ nhân viên ln nhiệt tình khách hàng 3.2.2 Khuyến nghị Vietcombank a Nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng Ngồi ra, Vietcombank cần xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 24h/24h b Đa dạng hóa, hồn thiện sản phẩm dịch vụ Song song với việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống để trì lượng khách hàng ổn định, Vietcombank cần đa dạng, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm Vietcombank cần thực phân khúc thị trường cho loại đối tượng khách hàng để từ thiết kế sản phẩm phù hợp c Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 23 Vietcombank cần tổ chức nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để lôi khách hàng Vietcombank cần tổ chức buổi hội thảo, khóa học ngắn ngày giúp nhân viên chi nhánh dễ dàng nắm bắt tiện ích d Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Việc tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng CNTT đại việc làm cần thiết Dịch vụ NHĐT giao dịch chủ yếu phương tiện điện tử Vietcombank cần tích cực việc nghiên cứu, ứng dụng giải pháp, công nghệ đột phá 3.2.3 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước Quảng Nam 3.2.4 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở tầm nhìn định hướng chiến lược hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam nói riêng, tác giả đưa cách có hệ thống kiến nghị đến Viecombank Quảng Nam, Vietcombank cấp quyền, nhằm giúp hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam Những kiến nghị nêu mang tính chất thời điểm, ngân hàng phải dựa vào tình hình thực tế địa phương để từ đưa chiến lược tối ưu cho phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy trình hội nhập kinh tế khu vực giới ... lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 5 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam Chương... động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thực cần thiết Chính lý đó, tơi chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng. .. NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG KHUYẾN NGHỊ 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh