ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀNG LÊ PHƯƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀNG LÊ PHƯƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC Tổng quan tình hình nghiên cứu .1 3.Mục tiêu nghiên cứu Nội dung nghiên cứu tiến độ thực Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1.Khái niệm nhận tiền gửi khách hàng cá nhân: 10 1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Đặc điểm nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 14 1.1.4 Vai trò nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.1.5 Rủi ro hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 16 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi cá nhân .18 1.2.2 Các biện pháp nhằm đạt mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi cá nhân 20 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá đến kết hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN 25 1.3.1 Nhân tố bên ngân hàng 25 1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 20162018 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 37 2.2.1 Bối cảnh hoạt động chi nhánh 37 2.2.2 Mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum .42 2.2.3.Các giải pháp mà Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum áp dụng nhận tiền gửi cá nhân 44 2.2.4 Kết hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 50 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 62 2.3.1 Những thành công đạt 62 2.3.2 Tồn nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 70 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng cho hoạt động nhận tiền gửi cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 73 3.2 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM .74 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi cá nhân 74 3.2.2 Mở rộng khách hàng cá nhân 77 3.2.3 Vận dụng mạnh mẽ công cụ cạnh tranh nhằm tăng thị phần nhận tiền gửi cá nhân 77 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo 79 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 81 3.3 KHUYẾN NGHỊ .84 3.3.1 Khuyến nghị với Agribank 84 3.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước .85 3.3.3 Khuyến nghị với phủ 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CN : Chi nhánh DV : Dịch vụ HĐ : Huy động HĐTG : Huy động tiền gửi KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TG : Tiền gửi TGTK : Tiền gửi tiết kiệm SP : Sản Phẩm SPDV : Sản phẩm dịch vụ VNĐ : Đồng Việt Nam UBND : Ủy ban Nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tên bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.2 Quy mô nhận tiền gửi cá nhân từ năm 20162018 Bảng 2.3 Số lượng phát triển khách hàng tiền gửi cá nhân từ năm 2016-2018 Bảng 2.4 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo loại tiền từ năm 2016-2018 Bảng 2.5 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn từ năm 2016-2018 Bảng 2.6 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo mục đích gửi từ năm 2016-2018 Bảng 2.7 Chi phí trả lãi tiền gửi cá nhân giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.8 Tổng hợp khảo sát khách hàng tiền gửi cá nhân năm 2018 chi nhánh Trang 37 51 52 53 55 56 58 60 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐÔ Số hiệu Tên bảng sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.1 Mơ hình hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Trang 36 MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, nghiên cứu hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng thương mại có nhiều nghiên cứu khác nhiều đối tượng khách hàng, nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân chủ đề nhận nhiều quan tâm, ngân hàng thương mại tập trung phát triển, tăng cường giải pháp để đẩy mạnh hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân nguồn vốn chủ yếu ngân hàng thương mại nay, hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân nhận nhiều quan tâm có nhiều nghiên cứu tập trung vào hoạt động như: Bùi Thị Thùy Dương (2009), Võ Văn Đức (2011) Đỗ Thị Kim Luyến (2013), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2013), Phạm Thị Hiền (2015), Trịnh Thế Cường (2015), Phạm Thị Minh Thanh (2016), Nguyễn Hồng Yến Vũ Thị Kim Thanh (2017)… Mỗi nghiên cứu thực chi nhánh ngân hàng cụ thể, tác giả sử dụng cách tiếp cận định tính để nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp tổng hợp, thống kê mơ tả, so sánh đối chiếu để phân tích phát hạn chế hoạt động huy động vốn NHTM thời điểm cụ thể đề xuất giải pháp mang tính thực tiễn để hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi từ khách hàng cá nhân Trong trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhận tiền gửi như: lãi suất, kì hạn tiền gửi, sở vật chất, thái độ nhân viên Ngoài ra, trình nghiên cứu tác giả thấy hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng phát sinh vướng mắc như: quy trình thủ tục rườm rà, sách sản phẩm chưa đa dạng, chưa phù hợp với thực tế chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Thông qua việc phân 82 cán đào tạo cách chuyên nghiệp kỹ bán hàng, chủ yếu tự học qua quy trình học kinh nghiệm lẫn Để tăng kỹ bán sản phẩm đặc biệt nhận tiền gửi cá nhân, chi nhánh cần định kỳ tổ chức lớp nâng cao kỹ bán hàng cho toàn cán nhân viên tối thiểu năm/lần với giảng viên chuyên nghiệp có bề dày kinh nghiệm Hiện Agribank ban hành hai quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp phong cách giao dịch, hai quy chuẩn tạo nên văn hóa giao tiếp riêng biệt với hình ảnh Agribank văn minh, lịch chuyên nghiệp Tuy nhiên, cán chi nhánh chưa thực ý thức tầm quan trọng hai quy chuẩn trên, đồng thời chi nhánh chưa thực giám sát nghiêm việc thực theo quy chuẩn Vì thời gian tới, chi nhánh cần đạo sát giám sát việc thực nghiêm túc hai quy chuẩn nhằm tạo ấn tượng thiện cảm mắt khách hàng ngân hàng b Hoàn thiện chế động lực khen thưởng nhận tiền gửi cá nhân, chi trả lương theo hiệu đem lại *Hoàn thiện chế động lực khen thưởng Hiện chi nhánh có chế động lực khen thưởng cán hoàn thành vượt mức kế hoạch nhận tiền gửi cá nhân hiệu đem lại chưa thực cao nguyên nhân cho chế động lực chưa quy định rõ ràng kỳ hạn gửi, thời gian bắt buộc trì, trường hợp rút trước hạn nào, thời gian qua sau cán thưởng chế động lực nhận tiền gửi quý khách hàng thường rút trước hạn, khơng trì số dư bình quân chi nhánh, hiệu huy động chưa cao Do thời gian tới chi nhánh cần có chế rõ ràng Hoặc chi nhánh thưởng cho cán có số dư bình qn tiền gửi khơng kỳ hạn tăng trưởng so với kỳ 83 trước (đây nguồn tiền gửi chiếm tỷ trọng thu nhập lớn tổng thu nhập ròng từ hoạt động nhận tiền gửi) theo tỷ lệ % tương ứng với phần vượt *Chi trả lương theo hiệu đem lại cán Để cán nhân viên chi nhánh ln nỗ lực hồn tốt tiêu kinh doanh có tiêu nhận tiền gửi cá nhân, chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện chế tiền lương cho sát với hiệu người đem lại Hiện chi nhánh có chế trả lương theo vị trí cơng việc cán bộ, bước tiến đổi chi trả lương cán so với trước đây, lương cán phòng quan hệ khách hàng có điều chỉnh tăng so với cán lại, nhiên cào chi trả lương cán phận tính chất cơng việc khác hiệu đem lại khác nhau, chênh lệch cán hoàn thành hồn thành tốt, hồn thành xuất sắc khơng đủ lớn để động viên cán nỗ lực để hoàn thành vượt kế hoạch kinh doanh c Ứng dụng cơng nghệ quản lý, điều hành Để chi trả lương với hiệu đem lại cho cán bộ, trước tiên chi nhánh cần xây dựng chương trình đánh giá hiệu khách hàng đem lại để từ đánh giá mức đóng góp cán sở khách hàng quản lý Xây dựng chương trình cảnh báo sớm tiền gửi đến hạn, vòng bảy ngày để cán theo dõi sát chủ động liên hệ với khách hàng tiếp tục trì gửi để hưởng ưu đãi ngày đến hạn trùng với thời gian triển khai chương trình khuyến mại khách hàng tiền gửi cá nhân 84 3.3 KHUYẾN NGHỊ 3.3.1 Khuyến nghị với Agribank Ban lãnh đạo ngân hàng xem xét, theo dõi, đôn đốc phận marketing, thường xun có sách marketing phù hợp, mang tính đột phá - Xây dựng giải pháp nhận tiền gửi với chế, giải pháp nhà nước, phù hợp với diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng định hướng chiến lược kinh doanh Agribank - Thực chế điều hành lãi suất linh hoạt tạo quyền tự chủ cho chi nhánh Ban hành văn đạo chung cho toàn hệ thống nhằm hướng dẫn chi nhánh quy định mức lãi suất phù hợp với kinh tế vĩ mô nhằm tránh rủi ro lãi suất - Xây dựng nhiều giải pháp ưu đãi, thu hút khách hàng - Xây dựng giao kế hoạch nguồn vốn phải phù hợp với hội nguồn lực sẵn có hệ thống đảm bảo cân đối hài hòa huy động sử dụng vốn - Đánh giá phân loại sản phẩm nhận tiền gửi có Agribank, sản phẩm thiếu so với thị trường; sở đề xuất hạn chế loại bỏ sản phẩm không hiệu quả, phát triển sản phẩm có tính cạnh tranh, phù hợp với lãi suất khách hàng, mang lại lợi ích - Đối với sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép tính lãi theo lãi suất có kỳ hạn ngày đến hạn rơi vào ngày nghỉ - Phân đoạn khách hàng để đưa SP phù hợp với KH, có sách khuyến phù hợp phân đoạn KH - Phát triển dịch vụ Internet Banking có chức tra cứu ngày đến hạn, lãi suất tài khoản tiết kiệm - Đối với SP tiền gửi dự thưởng, cần thiết kế in mã số dự thưởng trực 85 tiếp sổ tiết kiệm chứng tiền gửi dự thưởng từ hệ thống, khỏi in phiếu dự thưởng riêng Ngoài ra, bổ sung hình thức khuyến khác quay số điện tử, thẻ cào trúng thường NHTM khác áp dụng - Xây dựng chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phạm vi tồn quốc, phù hợp với hoạt động Agribank - Thường xuyên nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo chương trình IPCAS, nghiệp vụ nhận tiền gửi, kỹ mềm cho cán công tác nhận tiền gửi, marketing dịch vụ khách hàng Nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả thuyết phục cho cán Đưa văn hóa doanh nghiệp vào nội dung đào tạo Đổi phong cách giao dịch, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng - Nâng cao hệ thống mạng, đường truyền, tăng tốc độ xử lý máy chủ đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu, gây phiền lòng khách hàng - Agribank cần trọng cơng tác tuyển dụng - Đơn giản hóa chứng từ giao dịch đảm bảo an toàn, hiệu quả, tăng suất lao động 3.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước nâng cao chức quản lý nhà nước thị trường tài tiền tệ, thực thi sách tiền tệ có hiệu quả, chủ động với cơng cụ, sách tiền tệ (lãi suất, tỉ giá) mang tính thị trường Từng bước tiến tới tự hóa thị trường tài chính, đổi phương thức nâng cao lực tra, giám sát giúp thị trường tài ngày lành mạnh, tuân thủ quy định nhà nước Tạo môi trường cạnh tranh minh bạch rõ ràng hệ thống ngân 86 hàng, sớm bỏ trần lãi suất tiền gửi VNĐ để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh nâng cao tính minh bạch hoạt động ngân hàng Cùng với phủ, ngân hàng nhà nước cần kiện toàn hệ thống pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm thúc đẩy hoạt động ngày phát triển, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại thu hút nguồn vốn lớn, chi phí thấp tốn, nhờ mà nâng cao hiệu huy động vốn Tăng cường vai trò tra, giám sát ngân hàng ngân hàng nhà nước hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng 3.3.3 Khuyến nghị với phủ Để ổn định hoạt động thị trường tiền tệ, giúp hoạt động ngân hàng lành mạnh, huy động nguồn vốn xã hội, phủ cần có sách phù hợp, kịp thời để hỗ trợ NHTM hoạt động ổn định, an toàn phát triển bền vững Cụ thể: - Duy trì ổn định kinh tế vĩ mơ - Kiểm soát lạm phát: tăng mạnh kéo lạm phát làm cho NHTM gặp khó khăn việc nhận tiền gửi Việc kiểm soát lạm phát mức hợp lý đảm bảo lãi suất thực giúp NHTM dễ dàng nhận tiền gửi từ thành phần kinh tế - Duy trì ổn định, tăng trưởng kinh tế: Vai trò phủ việc trì ổn định kinh tế vĩ mơ đặc biệt quan trọng góp phần củng cố niềm tin, ảnh hưởng tích cực đến phát triển hệ thống tài nói chung hoạt động NHTM nói riêng - Hồn thiện mơi trường pháp lý 87 Để tạo điều kiện cho hệ thống NHTM Việt Nam phát triển hướng, hiệu quả, góp phần vào phát triển kinh tế xã hội đất nước, phủ cần tập trung đạo: - Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung chế giải pháp, văn pháp quy phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng - Sửa đổi, bổ sung, ban hành văn luật hướng dẫn thực quán, đồng với luật khác có liên quan, tạo tính đồng hồn chỉnh hệ thống tiền tệ ngân hàng nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng - Xem xét cho doanh nghiệp nhỏ mang tính chất gia đình khơng thiết phải có chữ ký kế toán trưởng chứng từ - Đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt + Ban hành quy định hạn chế dùng tiền mặt giao dịch như: đóng thuế, phí, lệ phí, tiền điện, tiền nước, + Tăng cường phổ biến kiến thức phương tiện thông tin đại chúng cho tổ chức, cá nhân xã hội lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt + Khuyến khích tốn không dùng tiền mặt ưu đãi thuế, phí tốn 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận chương đánh giá thực trang nhận tiền gửi cá nhân Agribank Kon Tum chương 2, chương nêu số giải phát có tính thực tiễn cao nhằm khắc phục hạn chế tồn đồng thời giúp Agribank Kon Tum tăng cường nhận tiền gửi cá nhân thời gian tới Để giải pháp thực tốt luận văn đưa số kiến nghị phủ kiến nghị NHNN nhằm tạo ổn định hoạt động kinh doanh ngân hàng; đồng thời luận văn đưa kiến Agribank TW nhằm giúp nhận tiền gửi cá nhân chi nhánh ngày phát triển 89 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế nay, cạnh tranh NHTM ngày khốc liệt để có chỗ đứng thị trường, muốn tồn phát triển ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao lực tài đặc biệt nhận tiền gửi cá nhân, quy mô nhận tiền gửi cá nhân lớn khả cung ứng vốn cho kinh tế lớn góp phần phát triển kinh tế địa phương đồng thời gia tăng thu nhập cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm qua Agribank Kon Tum không ngừng đưa giải pháp để đạt kết cao hoạt động nhận tiền gửi cá nhân Tuy nhiên bên cạnh kết khả quan đạt tồn hạn chế cần khắc phục Với mục tiêu nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Kon Tum” luận văn hoàn thành số nội dung sau: Hệ thống hóa sở lý luận nhận tiền gửi cá nhân, nêu hình thức, vai trò, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhận tiền gửi cá nhân NHTM Đồng thời luận văn nêu lên phương hướng nhận tiền gửi cá nhân Phân tích đánh giá thực trạng nhận tiền gửi cá nhân Agribank Kon Tum giai đoạn 2016-2018, từ kết đạt tồn hạn chế chi nhánh, luận văn đưa số nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động nhận tiền gửi cá nhân chi nhánh Từ hạn chế tồn định hướng kinh doanh Agribank nói chung Agribank Kon Tum nói riêng luận văn đưa số giải pháp thiết thực giúp chi nhánh hoàn thành kế hoạch tăng trưởng, mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị trường thời gian tới 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trịnh Thế Cường (2015), Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Agribank, Tạp chí tài số kỳ -2015 [2] Bùi Thị Thùy Dương (2009), Marketing dịch vụ số Ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Võ Văn Đức (2011), Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam, Đại học Đà Nẵng [4] Phạm Thị Hiền (2015), Nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương, Đại học kinh tế quốc dân – Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Đỗ Thị Kim Luyến (2013), Hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng NN PTNT – chi nhánh Bình Định, Đại học Đà Nẵng [6] Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2013), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng Học viện Ngân hàng, Đại học Đà Lạt, Đại học Bách khoa, ĐHQG TP Hồ Chí Minh [7] Phạm Thị Minh Thanh (2016), Huy động vốn tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên, Đại học thương mại [8] Nguyễn Hồng Yến, Vũ Thị Kim Thanh (2017), Nâng cao hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại, Tạp chí cơng thương số 4+5 tháng 04/2017 PHỤ LỤC 91 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách góp ý sử dụng sản phẩm tiền gửi cá nhân Agribank theo biểu mẫu sau gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hòm thư góp ý ngân hàng Hồ sơ thủ tục mở tài khoản gửi tiền rút tiền: Phức tạp Bình thường Đơn giản Lãi suất tiền gửi cá nhân đơn vị áp dụng: Thấp Bình thường Cao - Tiền gửi khơng kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn năm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn năm Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi cá nhân Agribank : Kém đa dạng Bình thường Đa dạng Những tiện ích kèm sản phẩm tiển gửi cá nhân Ít khơng Ít Nhiều Nhiều thiết thực thiết thực chưa thiết thực Khá thiết thực Quý khách có thấy an tồn gửi tiền Agribank: Khơng an toàn An toàn Rất an toàn Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Chưa Tạm Được Nhiệt tình * Lãnh đạo phòng: Chưa Nhiệt tình Hài lòng Rất hài lòng Quý khách đánh giá số lượng chương trình chăm sóc khách hàng Ít Được Q khách có hài lòng đến giao dịch với ngân hàng chúng tơi: Khơng hài lòng Tạm Bình thường Nhiều Q khách có hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … Đề nghị quý khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHIẾU KHẢO SÁT Mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cảm nhận khách ST Yếu tố hàng T Lãi suất huy động cạnh tranh Agribank Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Agribank xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng có nhu cầu Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên có trang phục gọn gàng, tươm tất Thông tin giao dịch tiền gửi khách hàng bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 10 Agribank Các tài liệu sử dụng dịch vụ nhận tiền 11 gửi (biểu mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm ) rõ ràng dễ hiểu Thiết kế bên điểm giao dịch 12 Agribank dễ nhận biết 13 Các chương trình khuyến Agribank BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK KON TUM Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Số Số Tỷ KH trọng KH trọng KH trọng KH KH KH trọng Lãi suất huy 15 8% 57 29% 60 30% 58 29% 10 5% Nhân viên có thái độ lịch thiệp,thân thiện 0% 13 7% 36 18% 80 40% 71 36% Nhân viên hiểu rõ nhu cầu KH 1% 11 6% 55 28% 86 43% 47 24% Xử lý giao dịch nhanh chóng 3% 23 12% 54 27% 68 34% 50 25% Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu 0% 17 9% 27 14% 98 49% 58 29% Nhân viên tư vấn, giải đáp 0% 23 12% 47 24% 68 34% 62 31% 0% 0% 12 6% 120 60% 68 34% động cạnh tranh thắc mắc KH cách cụ thể, rõ ràng Nhân viên có trang phục gọn gàng, tươm tất Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Thông tin Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Số Số Tỷ KH trọng KH trọng KH trọng KH KH KH trọng 0% 0% 43 22% 86 43% 71 36% giao dịch tiền gửi KH bảo mật Giao dịch 1% 3% 12 6% 45 23% 137 69% KH cảm thấy an toàn giao dịch Agribank 0% 0% 15 8% 118 59% Các tài liệu sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi 0% 23 12% 22 11% 65 Thiết kế bên 0% 26 13% 42 2% 12 6% 67 thực với độ xác cao 67 34% 33% 90 45% 21% 80 40% 52 26% 34% 84 42% 33 17% điểm giao dịch Agribank dễ nhận biết Các chương trình khuyến Agribank (Nguồn: Kết nghiên cứu khách hàng Agribank Kon Tum) BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Câu hỏi khảo sát Những khó khăn - thường gặp phải nhận tiền gửi từ tiền ngân hàng - KHCN Nguyên nhân Ý kiến chuyên gia Người dân có thói quen trữ vàng thay gửi Chưa tiếp cận nhiều với KHCN vùng sâu vùng xa - Vẫn phận KH e dè gửi tiền NH (do - lãi suất, chưa tiếp cận…) Trữ vàng thói quen lâu đời người dân khó khăn khơng Kon Tum, với tâm lý vàng có giá trị nhận tiền gửi từ không bị giá KHCN - Lãi suất số NHTM cao (như LienVietPostBank 7,8%) - Các chương trình khuyến chưa cập nhật tức thời theo thời điểm năm - Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầy đủ nhiên chưa thực linh hoạt cho KH Ý kiến, đóng góp góp - phần tăng khả nhận tiền gửi từ việc thực giao dịch trực tuyến Thực đa dạng chương trình khuyến thu hút khách hàng - KHCN chi nhánh Kết hợp tăng cường tun truyền, phổ cập thơng tin tính an tồn, tính sinh lời tiện ích việc gửi tiết kiệm NH chuyến xe lưu động khu vực vùng sâu vùng xa - Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên cải thiện linh hoạt dễ sử dụng cho KH ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM. .. NGUYỄN HOÀNG LÊ PHƯƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG... để hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi NHTM tác giả xin trình bày luận văn: Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh