i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 90 ISO 9001:2015 TRẦN TUẤN ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG TRẦN TUẤN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Nghiến Hải Phòng – 2018 LỜI CAM ÐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” đề tài nghiên cứu tác giả Những kết số liệu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu q trình lao động tác giả Hải Phòng, ngày tháng 2018 Tác giả luận văn Trần Tuấn Anh năm LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu, học tập làm luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy, giảng viên hợp tác giảng dạy Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Nghiến, dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy, cô giảng dạy Trường Đại học Dân lập Hải Phòng, người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích chun mơn, làm sở cho tác giả thực tốt luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tập thể cán công chức, viên chức, người lao động làm việc UBND quận Kiến An, Hải Phòng nhiệt tình hợp tác, cung cấp thơng tin thực tế vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, công tác nghiệp vụ việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015; Phòng Quản lý Sau đại học nhiệt tình giúp đỡ tác giả hoàn thiện hồ sơ bảo vệ luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè ln ủng hộ, tạo điều kiện để tác giả hồn thành luận văn Hải Phòng, ngày tháng 2018 Tác giả luận văn Trần Tuấn Anh năm MỤC LỤC LỜI CAM ÐOAN i LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm chất chất lượng 1.1.2 Đặc điểm lượng .11 1.1.3 Chất lượng 12 lượng chất dịch vụ 1.1.4 Vai trò chất lượng quan quản lý hành Nhà nước 13 1.2 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng quan quản lý hành Nhà nước 14 1.2.1 Khái niệm quản 14 lý chất lượng 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 17 1.2.3 Vai trò, ý nghĩa quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 18 1.2.4 Nguyên tắc quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 19 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước .22 1.3.1 Yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 22 1.3.2 Các bước áp dụng đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 26 1.3.3 Một số khó khăn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước .30 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, HẢI PHÒNG 36 2.1 Tổng quan UBND quận Kiến An, Hải Phòng 36 2.1.1 Khái quát UBND quận Kiến An, Hải Phòng 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển UBND quận Kiến An, Hải Phòng 37 2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn UBND quận Kiến An, Hải Phòng 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 40 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 UBND quận Kiến An, Hải Phòng 41 2.2.1 Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, Hải Phòng 41 2.2.2 Phạm vi địa điểm áp dụng 42 2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng trình 45 2.2.4 Tài liệu HTQLCL UBND quận Kiến An .46 2.2.5 Quá trình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng đánh giá 62 2.2.6 Đánh giá quy trình thực HTQLCL UBND quận Kiến An .64 2.2.7 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, Hải Phòng từ năm 2014-2017 66 2.2.8 Kết đạt hạn chế áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 71 2.2.9 Đánh giá kết trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng .73 vii TIỂU KẾT 84 CHƯƠNG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2018-2023 85 3.1 Mục tiêu kế hoạch công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An tới năm 2023 85 3.1.1 tiêu 85 Mục 3.1.2 Chỉ 86 tiêu 3.1.3 Nội dung thực 87 3.2 Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2018-2023 90 3.2.1 Nhóm Giải pháp 1: Hoàn thiện quản lý hệ thống hồ sơ văn bản, tài liệu, biễu mẫu ISO 90 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho toàn cán bộ, công chức, người lao động UBND quận Kiến An 94 3.2.3 Giải pháp 3: Thúc đẩy quy trình ISO “đi vào sống” 99 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO 100 KẾT LUẬN – NGHỊ 104 DANH MỤC TÀI LIỆU .106 THAM KIẾN KHẢO vii PHỤ LỤC 13 T T ã P hi C ấ Q p T gi / ấ X C ấ Q p T gi / ấ X C ấ 4p Q lạ T / i X G ia 5h Q T / n X Đ iề 6u Q c T / hỉ X n â Q y T d / I Lĩnh vực I quy C Q ấ T p / 9c Q h T / c ự Q 0 n T / đ O LĨNH VỰC I Lĩnh vực thành lập 1Q Q T T 14 T T ã P hi 2Q Q T T 3Q Q T T 4Q Q T T 5Q Q T T I Lĩnh vực I thành lập 6Q Q T T Q Q T T Q 8T Q T / Đ 9Q Q T T 1Q Q 0T T 1Q Q 1T T 1Q Q 2T T 1Q Q 3T T Q 1T Q 4C T Q Q T 5C T Q 1T Q 6C T Q 1T Q 7T T Q 1T Q T 1Q Q T 9Q T 2T Q 0T T Q 2T Q Tạ T Q 2T Q 2C T 15 T T ã P hi Q 2T Q T C / 2Q Q 4T T II Lĩnh vực I đấu Q thầu 2T Q 5C T 2Q Q T T T Q 2T Q 7P T Q T L Q T S Q T L 3Q 1T Q T T 3Q 3T 3Q 4T T 3Q 5T Q T T 3Q 7T 3Q 8T 3Q 9T 4Q 0T L 4Q 1T Q T Q T Q T Q /0 T Q T Q /0 T Q T Q T 1 Q T Q /0 T Q T Q T Q T Q T 1 1 16 T T ã Q T T Q T T Q T T 4Q 5T T 4Q 6T T Q T T 4Q 8T 4Q 9T 5Q 0T P 5Q 1T 5Q 2T 5Q 3T 5Q 4T 5Q 5T 5Q 6T G 5Q 7T Q T T 5Q 9T T 6Q 0T 6Q 1T 6Q 2T P hi Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T Q T 1 1 1 1 1 Q T Q T Q T 1 Q T 17 T T ã P hi 6Q Q 3T T 6Q Q 4T T 6Q Q 5T T T Q 6T Q 6T T / h 6Q Q 7T T P Q Q T T L / Q Q T T S 7Q Q 0T T 7Q Q 1T T I Lĩnh vực V Quản lý 7Q Q 2T T 7Q Q 3T T V Lĩnh vực Tài Q Q T T P LĨNH VỰC I V ăn Q Q T T / C Q Q T T 3C Q Q / T T 4Q Q T T 5Q Q T T 18 T T ã P hi 6Q Q T T / C Q Q T T C / I Thư viện I Q T Đ Q T Lĩnh vực gia đình / 9Q Q T T / C Q Q T T C / Q Q 1T T / Đ Q Q 2T T / C Q Q T T C 1Q Q 4T T / Đ II Lĩnh I vực viễn Q T C Q T S Q T G Q T Q T Q T / / / 19 T T ã Q T C P hi Q T / I Lĩnh V vực xuất Q T Q T Q T Q T T / U LĨNH VỰC Y Q 1T Q C T ấ / pQ T 2C Q ấp T / đổ Q 3T Q T C Q Q T T C V LĨNH VỰC 1Q Q T T 2Q Q T T 3Q Q T T 4Q Q T T 5Q Q T T Lĩnh vực phòng 6Q Q T T 7Q Q T T 8Q Q T T 9Q Q T T 1Q Q 0T T 20 Phụ lục 02 DANH MỤC BIỂU MẪU S T K ý T B 1M I B 2M I 3B M B 4M I 5B 6M B B 7M B 8M B an P hi D 9M B 1M B an D an D 1M B 1M B an C hK 1M B 1M B ếP hi B 1M B 1M B áB áC 1M B 1M B hB iê P ả B n ả B n ảB ả K n ếD M hi 21 PHỤ LỤC 03 PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ VỀ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, đề nghị anh chị vui lòng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên: Đơn vị công tác: Chức vụ : ☐ Cán quản lý ☐ Nhân viên Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2015 UBND quận không? cần ☐ Cần thiết thiết hay ☐ Không cần thiết ☐ Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng có tham gia xây dựng quy trình áp dụng phòng, ban khơng? ☐ Có đầy đủ Khơng ☐ Có chưa đầy đủ ☐ Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001:2015 chưa? ☐ Chưa kỹ ☐ Được đào tạo chưa kỹ ☐ Được đào tạo Anh chị đánh giá hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO UBND quận nào? ☐ Đầy đủ, cần thiết ☐ Hình thức, cần hồn thiện ☐ Không quan tâm Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? ☐ Tự nguyện ☐ Không phản ứng ☐ Không muốn thực Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cơng việc giải nhanh không? 22 ☐ Nhanh ☐ Chậm ☐ Không thay đổi Từ áp dụng ISO anh chị gặp phải khó khăn gì? ☐ Các quy trình thay đổi liên tục, cập nhật kịp thời 23 ☐ Lãnh đạo chưa quan tâm nhiều đến ISO nên thiếu đạo sát ☐ Việc quản lý hồ sơ, tài liệu văn phức tạp ☐ Thiếu thốn nguồn nhân lực thực ISO ☐ Trình độ lực CNCNV không đáp ứng công việc ☐ Q nhiều quy trình hướng dẫn, biểu mẫu nên khó khăn việc áp dụng ☐ Chưa có hình thức thưởng, phạt phận chưa áp dụng quy trình ☐ Thiếu phối hợp phòng ban đơn vị ☐ Các yếu tố khác: Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi q trình cơng tác so với khơng áp dụng nào? ☐ Ít ☐ Nhiều ☐ Khơng thay đổi ☐ Không biết Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) ☐ Tăng cường nhận thức tất cán nhân viên ☐ Đào tạo chuyên sâu cho ☐ Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách ☐ Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm ☐ Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) ☐ Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý ☐ Tăng kinh phí thực ☐ Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực ☐ Tăng lương ☐ Tin học hóa HTQLCL Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! 24 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NỘI BỘ HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN S ố T N 1Th eo An C K C 2An h chị có C C K 3An h/c hị C Đ Đ 4Ho ạt độ ng Đ H 5AK n hT K 6TK h eT K K ( 80 ,15 ,4 1% 70 ,25 ,3 3% 15 ,52 ,31 , 56 ,28 ,15 , 71 ,12 ,15 , 56 ,0 0% 43 , 25 7Từ áp C L ã V T T Q u C h T 8TC k hÍt N K 9ĐK ể T Đ N T ă T X T T T T T 41 ,65 , 22 ,30 ,20 ,36 , 71 , 22 ,2 5% 64 ,0 0% 34 ,8 0% 72 ,53 ,30 ,42 , 0% 25 ,20 ,42 ,72 , Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra 25 PHỤ LỤC THÔNG KẾ DANH SÁCH CÁC ĐƠN VỊ THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẰNG PHIẾU HỎI S S T T ố 1V ăn 2Ph òn 3Ph òn 4Ph òn 5Ph òn 6Ph òn 7Ph òn 8Ph òn 9T Ph òn Ph òn Ph òn TỔ NG Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra 26 PHỤ LỤC THÔNG KẾ DANH SÁCH LÃNH ĐẠO ĐƯỢC PHỎNG VẤN S ố S T T 1V ăn 2Ph òn 3Ph òn 4Ph òn 5Ph òn 6Ph òn 7Ph òn 8Ph òn 9T Ph òn Ph òn Ph òn TỔ NG Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra ... HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG TRẦN TUẤN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH... hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2018-2023 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước; Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng; Chương 3: Một số giải pháp