BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÊ ́H U Ế NGUYỄN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH O ̣C KI N H TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA – KẺ BÀNG Đ ẠI H LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ́H U Ế NGUYỄN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH N H TÊ DU LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA – KẺ BÀNG KI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế O ̣C Mã số: 31 01 10 Đ ẠI H LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ GIANG Huế, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu thông tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố TÊ ́H U Tác giả đề tài Ế Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Đ ẠI H O ̣C KI N H Nguyễn Thị Thanh Thủy i LỜI CẢM ƠN Với lòng tri ân sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo TS Trần Thị Giang tận tình hướng dẫn tơi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Ế Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng ĐTSĐH Trường Đại học U Kinh tế Huế tồn thể q thầy giáo, giáo giảng dạy giúp đỡ tơi ́H suốt q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Quý quan Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, TÊ Trung tâm Du lịch PNKB, Sở Du lịch tỉnh Quảng Bình, UBND xã Sơn Trạch hoàn thiện luận văn H du khách nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để N Cảm ơn hỗ trợ, chia sẻ, gánh vác công việc đồng nghiệp, bạn bè KI gia đình suốt thời gian vừa qua Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, O ̣C hạn chế Kính mong Q Thầy giáo, chun gia, nhà khoa học, đồng thiện hơn! H nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề hồn Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Tác giả đề tài Đ ẠI Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Thanh Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH THỦY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ GIANG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA - KẺ BÀNG Mục đích đối tượng nghiên cứu Ế Mục tiêu chung U Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá đề xuất giải pháp ́H nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG Phong Nha Kẻ Bàng, bước đa dạng hóa loại hình sản phẩm du lịch, góp phần đẩy nhanh TÊ tốc độ phát triển du lịch VQG Phong Nha - Kẻ Bàng năm tới Đối tượng nghiên cứu H Tập trung nghiên cứu lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch N vụ cung cấp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KI khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng Các phương pháp nghiên cứu sử dụng O ̣C Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành khách, luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo H Cronbach’s Alpha, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu ẠI Các kết nghiên cứu kết luận Đ Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng Trên sở đó, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách du lịch Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 số liệu khảo sát ý kiến khách tham quan người trực tiếp sử dụng dịch vụ bảng hỏi Từ kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BQL: Ban quản lý CHDCND: Cộng hòa dân chủ nhân dân DL: du lịch DV: dịch vụ HDV: hướng dẫn viên KH&ĐT: Kế hoạch đầu tư UBND: Ủy ban nhân dân ́H VQG PN-KB: Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng U Ế TNXP: Thanh niên xung phong VQG: Vườn quốc gia TÊ TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc H tế KI Đ ẠI H O ̣C công tác thống kê N SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Chương trình máy tính phục vụ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU x Ế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 N 4.2 Phương pháp nghiên cứu KI 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: 5 Kết cấu luận văn O ̣C PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH H VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH ẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Đ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Tính chất dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 11 1.2 Những vấn đề du lịch 12 1.2.1 Các khái niệm du lịch 12 1.2.1.1 Du lịch 12 v 1.2.1.2 Tài nguyên du lịch 14 1.2.1.3 Dịch vụ du lịch .15 1.2.1.4 Sản phẩm du lịch 15 1.2.1.5 Khu du lịch 16 1.2.1.6 Khách du lịch .16 1.2.2 Một số loại hình du lịch chủ yếu 17 1.2.3 Vai trò du lịch phát triển kinh tế - xã hội 22 Ế 1.2.4 Xu hướng, điều kiện phát triển du lịch 24 U 1.2.4.1 Các xu phát triển du lịch .24 ́H 1.2.4.2 Các điều kiện để phát triển du lịch .25 1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 26 TÊ 1.4 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch hoạt động du lịch .27 H 1.4.1 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch 27 N 1.4.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động du lịch .28 KI 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 28 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 28 O ̣C 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 33 1.5.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 33 H 1.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng du lịch khách du ẠI lịch 36 1.6.1 Quy trình nghiên cứu 36 Đ 1.6.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo .36 1.6.3 Hiệu chỉnh mô hình xây dựng phiếu điều tra 39 1.6.3.1 Hiệu chỉnh mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách du lịch 39 1.6.3.2 Xây dựng phiếu điều tra khách tham quan 39 1.7 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch số điểm du lịch tiếng Việt Nam 39 1.7.1 Quần thể danh thắng Tràng An – Ninh Bình 39 vi 1.7.2 Vịnh Hạ Long – Quảng Ninh 40 1.7.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 42 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 43 2.1 Tổng quan Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng 43 2.1.1 Tổng quát điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội VQG PNKB 43 2.1.1.1 Vị trí địa lý 43 Ế 2.1.1.2 Điều kiện tự nhiên 44 U 2.1.1.3 Điều kiện xã hội 45 ́H 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 46 2.1.2.1 Quá trình hình thành VQG Phong Nha Kẻ Bàng 46 TÊ 2.1.2.2 Tổ chức máy chức nhiệm vụ VQG Phong Nha Kẻ Bàng 47 2.1.2.3 Lịch sử phát triển du lịch VQG Phong Nha - Kẻ Bàng 48 H 2.1.2.4 Tổ chức máy quản lý, kinh doanh du lịch VQG Phong Nha Kẻ Bàng 49 N 2.2 Tiềm du lịch Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng 50 KI 2.2.1 Tài nguyên du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .50 2.2.2 Một số điểm tham quan VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 53 O ̣C 2.2.2.1 Động Phong Nha 53 2.2.2.2 Động Tiên Sơn .54 H 2.2.2.3 Động Thiên đường .54 ẠI 2.2.2.4 Hang Sơn Đoòng 55 2.2.2.5 Suối nước Moọc 56 Đ 2.2.2.6 Sông Chày – Hang tối 56 2.2.2.7 Bến phà Xuân Sơn 57 2.2.2.8 Hang Tám cô 58 2.2.2.9 Thung lũng sinh tồn .58 2.2.2.10 Thung lũng Hamad – Hang Trạ Ang 59 2.2.2.11 Thung lũng Rào Thương – Hang Én 59 2.2.2.12 Vườn thực vật .60 vii 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ 60 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG PNKB 61 2.3.1 Đánh giá chất lượng yếu tố phục vụ khách du lịch VQG PNKB 61 2.3.1.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch 61 2.3.1.2 Dịch vụ vận chuyển khách du lịch .63 2.3.1.3 Dịch vụ ăn uống lưu trú 64 2.3.1.4 Đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch 67 Ế 2.3.1.5 Công tác tiếp thị quảng bá du lịch 68 U 2.3.1.6 Dịch vụ chụp ảnh, bán hàng lưu niệm, giải khát 70 ́H 2.3.2 Một số kết hoạt động du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 71 2.3.2.1 Tình hình du khách tham quan VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 71 TÊ 2.3.2.2 Kết kinh doanh du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .76 2.4 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ VQG Phong Nha – Kẻ H Bàng .77 N 2.4.1 Phân tích thống kê mơ tả đối tượng điều tra 77 KI 2.4.1.1 Thu thập thông tin 77 2.4.1.2 Đặc trưng mẫu 78 O ̣C 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 80 2.4.3 Chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB qua thang đo 81 H 2.4.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá du khách 81 ẠI 2.4.3.2 Đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ 86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG Đ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI VQG PHONG NHA – KẺ BÀNG 90 3.1 Định hướng đến năm 2025 90 3.1.1 Cơ sở đề xuất định hướng 90 3.1.2 Mục tiêu, định hướng 91 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .93 viii Phát biểu Tourist product diversity, difference, 20 compelling There is no rowing raising price for 21 visitors TT 22 The friendliness of the local government and people is good 26 U O ̣C KI 28 N H 27 ́H 25 The authenticity of the promotional information about PNKB NP is very good Necessary information about tourism attraction area (e.g tours, services and procedures etc) is easily and conveniently accessible Ticket selling/checking and vehicle rrangement/coordination are quickly done Tourism activities are professionally arranged, managed and operated The geographical location of PNKB NP is convenient for visitors/tourists once there is a demand for tourism and sightseeing In general, you are satisfactory to the quality of services provided at Phong Nha - Ke Bang National Park EXPECTATION OF VISITORS TÊ 24 Ế 23 The trip time is right H Please comment on your expectations before visiting and experiencing the ẠI services at the Ecological and Cultural Tourism Area, Phong Nha - Ke Bang Đ National Park, please provide an evaluation on your personal experiences under some guidance as follows: (1) – Don’t care (2) - Unimportant (3) - Normal (4) - Important (5) – Very important 121 Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Please tick off "x" for a are able to precisely describe your personal views under the following guidance TT Phát biểu Post office, TV, internet, money exchange, medical… have quick response, timely Excellent cuisine and food safety is guaranteed There many supporting services for tourists at Phong Nha national park (taxi, bus, restaurants, hotels, entertainment areas etc, hiring bike…) There are plenty of diversified and locally characterized souvenirs Prices of these additional services provided at the tourism area are posted up clearly and appropriaely Waiting rooms are commodious, clean and properly seated Signage and interpretation panels at the waiting rooms and tourism spots are adequate, comprehensible and observable Natural landscapes at PNKB NP are beautiful, charming, magnificent and unique Means of transportation provided to tourists are nice-looking, unique Lighting and walkway system inside the 10 visited caves are adequate, safe Phong Nha national park tour guide's and 11 staff's uniforms are good-looking and spruce Phong Nha national park's facilities and 12 equipment are adequate, comfortable and harmonious PNKB NP staff is always attentive and 13 helpful to visitors/tourists Questions and complaints are addressed 14 considerately and enthusiastically 122 21 22 23 24 25 ẠI 26 Đ 27 28 123 U Ế ́H 20 TÊ 19 H 18 N 17 KI 16 O ̣C 15 Phát biểu Tour guides’ foreign language skills are good PNKB NP’s tour guides have good interpretation skills, providing very fascinating, adequate and succinct information PNKB NP staff and tour guide are of polite and friendly attitude The work of embellishing and preserving historical relics is very good Security assurance Tourist product diversity, difference, compelling There is no rowing raising price for visitors The friendliness of the local government and people is good The trip time is right The authenticity of the promotional information about PNKB NP is very good Necessary information about tourism attraction area (e.g tours, services and procedures etc) is easily and conveniently accessible Ticket selling/checking and vehicle rrangement/coordination are quickly done Tourism activities are professionally arranged, managed and operated The geographical location of PNKB NP is convenient for visitors/tourists once there is a demand for tourism and sightseeing In general, you are satisfactory to the quality of services provided at Phong Nha - Ke Bang National Park H TT PERSONAL INFORMATION How many times have you visited Phong Nha – Ke Bang National Park? Once 3rdtime Twice More than times What is the purpose of thistrip? Sightseeing and study Business combined sightseeing Sightseein and relaxation Others Ế By which information you know Phong Nha – Ke Bang NP as a Internet ́H Newspapersand/ormagazines U destination for visitors? Television Touroperators Others TÊ Friends/andrelatives Do you intend to return to Phong Nha – Ke Bang NP? Please tell your gender Surely H Unknown Female N Never Male KI Please tell what age group you are in? 60yrs 21 -40yrs O ̣C 20yrs 41 -60yrs Over Please tell your current occupation? Businessperson Pupil/Student Retiree Freelancer Others Thank you for your contribution! Đ ẠI H Civilservant/official 124 Phụ lục 02: Đặc điểm bảng điều tra So_lan_tham_quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lan thu 150 74.6 74.6 74.6 Lan thu 39 19.4 19.4 94.0 Lan thu 12 6.0 6.0 100.0 201 100.0 100.0 Valid Total Percent Valid Percent Cumulative Di tham quan nghi duong Valid 35 17.4 129 64.2 Cong tac ket hop tham quan 21 Muc dich khac 16 17.4 64.2 81.6 10.4 10.4 92.0 8.0 8.0 100.0 201 100.0 100.0 N H Total 17.4 TÊ Tham quan h?c tap Percent ́H U Frequency Ế Muc_dich Kenh_thong_tin Percent Bao chi Internet O ̣C KI Frequency Valid H Truyen hinh Ban be ẠI Qua cong ty lu hanh Kenh thong tin khac Đ Total Valid Percent Cumulative Percent 16 8.0 8.0 8.0 104 51.7 51.7 59.7 15 7.5 7.5 67.2 54 26.9 26.9 94.0 4.0 4.0 98.0 2.0 2.0 100.0 201 100.0 100.0 Quay_lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong bao gio 5 Chua biet 76 37.8 37.8 38.3 Chac chan 124 61.7 61.7 100.0 Total 201 100.0 100.0 Valid 125 Do_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 20 Valid 27 13.4 13.4 13.4 21_40 136 67.7 67.7 81.1 41_60 28 13.9 13.9 95.0 Tren 60 10 5.0 5.0 100.0 201 100.0 100.0 Total Percent Valid Percent Cumulative U Frequency Ế Nghe_nghiep Percent 11.9 11.9 Kinh doanh 18 9.0 9.0 20.9 HS SV 32 15.9 15.9 36.8 Huu tri 10 5.0 5.0 41.8 104 51.7 51.7 93.5 6.5 6.5 100.0 100.0 100.0 13 Total 201 TÊ KI Khac H Lam viec tu 11.9 ́H 24 N Valid Cong chuc Trong_nuoc_QT O ̣C Frequency Trong nuoc Quoc te H Valid Valid Percent Cumulative Percent 89 44.3 44.3 44.3 112 55.7 55.7 100.0 201 100.0 100.0 Đ ẠI Total Percent 126 Phụ lục 03: Độ tin cậy biến điều tra Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 973 28 Scale Variance if Item Deleted Nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ 107.4687 437.318 821 972 Thắc mắc, khiếu nại nhân viên giải tận tình, chu đáo 107.6667 433.700 972 Trình độ ngoại ngữ HDV tốt 107.7812 ́H 788 434.015 738 973 Nội dung, kỹ thuyết trình HDV hấp dẫn, lơi 107.6406 428.849 773 972 435.836 838 972 107.6250 441.094 767 972 107.5365 447.643 681 973 Có nhiều dịch vụ hỗ trợ du khách khu du lịch 107.3802 444.687 746 972 Mặt hàng lưu niệm đa dạng, phong phú 107.5885 443.730 706 973 107.3854 443.903 780 972 107.3594 440.294 729 973 Các bảng dẫn, giới thiệu, thuyết minh đầy đủ, dễ hiểu 107.4271 437.513 776 972 Cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình, kĩ vĩ, độc đáo 106.8802 450.808 633 973 Phương tiện vận chuyển du khách đẹp, độc đáo, an toàn 107.6406 444.985 762 972 Hệ thống ánh sáng, lối hang động an toàn, phù hợp 107.1927 447.183 673 973 Hình thức, trang phục nhân viên phục vụ đẹp, ưa nhìn 107.2292 441.445 763 972 KI Các dịch vụ: bưu điện, ti vi, internet, y tế… nhanh chóng, kịp thời O ̣C GTGT2 U TÊ H 107.6667 N Thái độ phục vụ cán bộ, HDV lịch thân thiện ẠI Giá dịch vụ gia tăng niêm yết rõ ràng hợp lý Đ Giá dịch vụ gia tăng niêm yết rõ ràng hợp lý 127 Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted Ế Scale Mean if Item Deleted H Item-Total Statistics 107.2448 444.322 744 972 Thủ tục mua vé, soát vé, điều phối, xếp nhanh gọn, tiện lợi 107.1771 442.838 775 972 Công tác tôn tạo, bảo tồn tài nguyên thiên nhiên, lịch sử 107.2187 439.491 755 972 Dap_ung2 107.2396 439.921 786 972 Sản phẩm du lịch đa dạng, khác biệt, hấp dẫn 107.1875 444.132 763 972 Khơng có tình trạng chèo kéo, tăng giá cho khách du lịch 107.8229 449.319 659 973 Chính quyền địa phương người dân thân thiện với khách du lịch 107.6146 434.584 Thời gian di chuyển tổng thời gian chuyến phù hợp 107.5729 443.178 Tính xác thực thông tin quảng bá PNKB 107.4427 Các thông tin cần biết (giới thiệu tour tuyến, giá cả) thuận tiện 107.7969 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động du lịch chuyên nghiệp 972 720 973 692 973 429.555 801 972 107.5677 437.629 799 972 106.8958 450.209 630 973 ́H U 788 444.981 TÊ H Đ ẠI H O ̣C KI N Vị trí thuận lợi Ế Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hài hòa 128 Phụ lục 04: Thống kê mơ tả Mean biến số thang đo chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG PNKB Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 201 201 908 3.83 965 4.02 883 4.05 1.043 201 4.02 1.091 201 4.55 830 201 3.78 861 201 4.25 910 193 4.18 995 201 4.12 930 201 3.91 1.032 201 3.76 1.160 201 3.65 1.225 201 3.78 1.324 yết rõ ràng hợp lý Các bảng dẫn, giới thiệu, thuyết minh đầy đủ, dễ hiểu Cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình, kĩ O ̣C Phương tiện vận chuyển du khách đẹp, Hệ thống ánh sáng, lối hang H động an toàn, phù hợp Hình thức, trang phục nhân viên ẠI phục vụ đẹp, ưa nhìn Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đầy đủ, tiện Đ nghi hài hòa Nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ Thắc mắc, khiếu nại nhân viên giải tận tình, chu đáo Trình độ ngoại ngữ HDV tốt Nội dung, kỹ thuyết trình HDV ́H TÊ Giá dịch vụ gia tăng niêm 201 201 H yết rõ ràng hợp lý U 4.07 Giá dịch vụ gia tăng niêm 1.006 Mặt hàng lưu niệm đa dạng, phong phú hấp dẫn, lôi 3.83 896 du lịch độc đáo, an tồn 201 3.92 Có nhiều dịch vụ hỗ trợ du khách khu vĩ, độc đáo N GTGT2 201 KI tế… nhanh chóng, kịp thời Ế Các dịch vụ: bưu điện, ti vi, internet, y 129 Sản phẩm du lịch đa dạng, khác biệt, hấp dẫn Khơng có tình trạng chèo kéo, tăng giá cho khách du lịch Chính quyền địa phương người dân thân thiện với khách du lịch Thời gian di chuyển tổng thời gian chuyến phù hợp Tính xác thực thông tin quảng bá PNKB Các thông tin cần biết (giới thiệu tour tuyến, giá cả) thuận tiện Thủ tục mua vé, soát vé, điều phối, xếp nhanh gọn, tiện lợi 934 200 4.23 1.045 201 4.20 1.005 201 4.25 910 193 3.59 863 201 3.81 1.135 201 201 3.77 1.030 4.00 972 3.67 1.289 3.79 1.071 201 3.89 1.057 201 4.53 855 201 201 N Công tác tổ chức, quản lý hoạt động du 4.26 lịch chuyên nghiệp KI Vị trí thuận lợi 192 Đ ẠI H O ̣C Valid N (listwise) Ế Dap_ung2 U thiên nhiên, lịch sử ́H Công tác tôn tạo, bảo tồn tài nguyên 201 TÊ thân thiện H Thái độ phục vụ cán bộ, HDV lịch 130 Phụ lục 05: Phương pháp tính khoảng cách SERVQUAL Các khoảng cách tiêu tính tốn sau: Trong đó: SQj - Chất lượng dịch vụ cho nhân tố j Eij - Kỳ vọng dịch vụ cho biến số i nhân tố j Ế Pij - Cảm nhận dịch vụ cho biến số i nhân tố j U nj - Số lượng biến số nhân tố j ́H Francis (1995) cho biết, việc phân tích liệu theo mơ hình SERVQUAL thực nhiều dạng: TÊ + Phân tích biến số (item - by - item analysis), nghĩa P1-E1, P2-E2) + Phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) nghĩa là: H ((P1+P2+P3+P4)/4 – (E1+E2+E3+E4)/4) KI vọng liên quan đến nhân tố; N P1 đến P4 E1 đến E4, đại diện cho tuyên bố cảm nhận kỳ Tính chung thang đo chất lượng dịch vụ: O ̣C ((P1+P2+…+P28)/28 – (E1+E2+ +E28)/28), gọi khoảng cách SERVQUAL Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tiêu (dimension - Đ ẠI H by - dimension analysis) 131 Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Phụ lục 06: Một số hình ảnh VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 132 133 ẠI Đ H O ̣C H N KI Ế U ́H TÊ 134 ẠI Đ H O ̣C H N KI Ế U ́H TÊ 135 ẠI Đ H O ̣C H N KI Ế U ́H TÊ ... thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng Trên sở đó, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách du lịch Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh... nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch đến với Phong Nha – Kẻ Bàng từ đánh giá H thực trạng chất lượng dịch vụ PN-KB làm sở đề xuất giải pháp nâng ẠI cao chất lượng dịch vụ cho khách du lịch. .. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch hoạt động du lịch .27 H 1.4.1 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch 27 N 1.4.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt