Chuyên đề tốt nghiệp i GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu chuyên đề hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ (Ký tên) Phan Thị Nguyệt SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp ii GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần GDP: Tăng trưởng kinh tế CPI: Chỉ số giá tiêu dùng Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Đà Nẵng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp iii GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp vật lịch sử vật biện chứng 3.2 Phương pháp hệ thống 3.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VĂN HĨA DOANH NGHIỆP .5 1.1 Văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm văn hóa 1.1.2 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.1.3 Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp .6 1.1.3.1 Cấp độ 1: Các yếu tố trực quan .7 1.1.3.2 Cấp độ 2: Các giá trị tuyên bố 1.1.3.3 Cấp độ 3: Các giá trị văn hóa ngầm định 1.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 10 1.2.1 Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp 10 1.2.1.1 Là mục tiêu phát triển doanh nghiệp 10 1.2.1.3 Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 11 1.2.2 Các mức độ biểu văn hóa doanh nghiệp 12 1.2.3 Tiến trình xây dựng/thay đổi văn hóa doanh nghiệp .13 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 14 SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp iv GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn 1.2.4.1 Văn hóa dân tộc 14 1.2.4.2 Các lãnh đạo 17 1.2.4.3 Môi trường kinh doanh 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 20 2.1 Vài nét Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 20 2.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng .21 2.2.1 Quá trình hình thành .21 2.2.2 Chức nhiệm vụ 21 2.1.2.1 Chức .21 2.1.2.2 Nhiệm vụ 22 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 26 2.3 Tuyên bố văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31 2.3.1 Các yếu tố trực quan 31 2.3.2 Các giá trị tuyên bố .32 2.3.2.1 Triết lý kinh doanh Vietcombank 32 2.3.2.2 Mục tiêu phát triển 33 2.3.2.4 Các giá trị văn hóa cốt lõi 34 2.3.2.5 Trách nhiệm người Vietcombank qui tắc ứng xử 38 2.4 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 41 2.4.1 Đánh giá thực trạng yếu tố trực quan .42 2.4.2 Đánh giá thực trạng giá trị tuyên bố .44 2.4.2.1 Đánh giá giá trị “tin cậy” 44 2.4.2.2 Đánh giá giá trị “chuẩn mực” .47 2.4.2.3 Đánh giá giá trị “sẵn sàng đổi mới” 48 2.4.2.4 Đánh giá giá trị “bền vững” 50 2.4.2.5 Đánh giá giá trị “nhân văn” 52 2.4.3 Đánh giá chung thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng .54 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 56 SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp v GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn 3.1 Giải pháp chung xây dựng văn hóa doanh nghiệp .56 3.1.1 Xây dựng phong cách lãnh đạo chuyên nghiệp .56 3.1.2 Nâng cao nhận thức thành viên văn hóa doanh nghiệp .57 3.1.3 Đào tạo nhằm nâng cao giá trị văn hóa thành viên 59 3.2 Giải pháp xây dựng cải thiện yếu tố trực quan .60 3.3 Giải pháp xây dựng cải thiện giá trị ngầm định .61 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC .67 SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp vi GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Số liệu tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Số liệu tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Số liệu tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Trang 28 29 30 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp Số hiệu Hình 1.1 Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 vii GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn Tên hình Trang Các mức độ văn hóa doanh nghiệp 12 Tổ chức quản lý Vietcombank Đà Nẵng 23 Cảm nhận khách hàng đồng phục 43 nhân viên Vietcombank Đà Nẵng Đánh giá khách hàng lý sử dụng dịch 44 vụ Vietcombank Đà Nẵng Khách hàng cho ngân hàng cần thực 47 Nhận thức của nhân viên đổi mới, sáng 48 tạo công việc Nhận thức nhân viên phong cách lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Nhận định nhân viên Vietcombank mức độ hợp tác đồng lòng việc chung SVTH: Phan Thị Nguyệt 49 53 Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Văn hóa gắn liền với đời phát triển xã hội loài người Con người chủ thể sáng tạo văn hóa, đồng thời thân người sản phẩm văn hóa Mỗi thực thể hình thành tồn văn hóa riêng: văn hóa cá nhân, văn hóa gia đình, văn hóa vùng miền, văn hóa dân tộc…và hiển nhiên, doanh nghiệp có văn hóa doanh nghiệp riêng Văn hóa vừa mục tiêu vừa động lực phát triển Văn hóa doanh nghiệp nguồn lực to lớn, tạo động lực làm cho người trở thành nhân tố định phát triển doanh nghiệp Một ngun nhân lý giải cho thành cơng rực rỡ doanh nghiệp Nhật Bản văn hóa doanh nghiệp Nền văn hóa doanh nghiệp tốt thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, ngược lại phát triển doanh nghiệp bị kìm hãm đứng tảng văn hóa khơng lành mạnh Để đảm bảo phát triển bền vững, kinh doanh môi trường cạnh tranh, hội nhập biến đổi, định hướng xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh điều cần thiết cốt lõi Ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ, gắn kết nhiều đến yếu tố người phụ thuộc nhiều đến yếu tố văn hóa Yếu tố người hàm chứa sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng tổng thể hoạt động ngân hàng nói chung đòi hỏi mức độ cao Văn hóa doanh nghiệp nguồn lực quan trọng kinh doanh ngân hàng, yếu tố then chốt để gia tăng chất lượng phục vụ tạo tin cậy từ phía khách hàng Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, có giải pháp để giá trị văn hóa doanh nghiệp thực phát huy sức mạnh to lớn cần thiết SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn Trải qua gần nửa kỷ hình thành phát triển, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam định hình sắc văn hóa riêng, tài sản q giá lớp lớp hệ cán Vietcombank, để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng Nhận thức tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp hoạt động kinh doanh; sở tìm tòi, gạn lọc, kế thừa phát huy tinh hoa văn hóa có; Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam lựa chọn, tuyên bố tâm tạo dựng giá trị văn hóa doanh nghiệp thống mang sắc riêng toàn hệ thống Các giá trị tiến trình tạo dựng cần đồng thuận mạnh mẽ, đóng góp tích cực thành viên, đơn vị Từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Góp phần củng cố nhận thức văn hóa doanh nghiệp, đặt văn hóa doanh nghiệp mối tương quan với khái niệm văn hóa nói chung; qua khẳng định văn hóa doanh nghiệp phận hữu văn hóa cộng đồng, nhân tố thúc đẩy phát triển bền vững doanh nghiệp toàn xã hội Trên sở văn hóa doanh nghiệp mà hệ thống Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam lựa chọn, tun bố ln hướng tới; phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng; thông qua nhận thức khảo sát biểu văn hóa có Phân tích nhân tố ảnh hưởng, tìm điểm mạnh yếu, làm rõ nguyên nhân hạn chế Từ tiền đề lý luận văn hóa doanh nghiệp thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đề giải pháp khả thi để xây dựng văn hóa doanh nghiệp chi nhánh, đóng góp vào tiến trình chung toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Hơn nữa, qua khẳng định vai SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn trò đội ngũ lãnh đạo toàn thể nhân viên việc hoàn thiện phát triển giá trị văn hóa, người xem nhân tố quan trọng kiến tạo văn hóa Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, làm tảng cho phát triển, để Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam tự tin hòa nhập xu quốc tế hóa thời đại, vững bước thực sứ mệnh “Ngân hàng hàng đầu Việt Nam thịnh vượng” Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp vật lịch sử vật biện chứng Đặt biểu giá trị văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nãng vào bối cảnh kinh tế xã hội; khảo sát giá trị văn hóa xu vận động phát triển 3.2 Phương pháp hệ thống Đặt văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng văn hóa doanh nghiệp hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam mô hình văn hóa doanh nghiệp nói chung 3.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp Phân tích, đánh giá giá trị văn hóa hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng để có nhìn vừa tổng qt vùa cụ thể thực trạng Đề giải pháp chung để xây dựng văn hóa doanh nghiệp chi nhánh, giải pháp để xây dựng cải thiện giá trị văn hóa Ngồi ra, tác giả sử dụng số phương pháp bổ trợ khác so sánh, thống kê Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Những giá trị văn hóa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam sở cấu trúc, đặc điểm, cách tiếp cận văn hóa doanh nghiệp SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 59 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn 3.1.3 Đào tạo nhằm nâng cao giá trị văn hóa thành viên Từ chỗ nhận thức đến thực q trình, nhân viên nhận thức đồng thuận thực giá trị văn hóa Tuy nhiên, kỹ làm việc chưa hồn thiện nên khơng thể thực tốt giá trị văn hóa Do đó, cơng tác đào tạo cho nhân viên quan trọng, nhân viên đào tạo có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhân viên rèn dũa thường xuyên có đạo đức nghề nghiệp tốt, chuẩn mực ứng xử Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần xem công việc thường xuyên doanh nghiệp thông qua kế hoạch tu nghiệp định kỳ cho tất cán nhân viên Việc đào tạo kỹ cho nhân viên phải tiến hành thường xuyên, thông qua đánh giá mức độ hồn thành cơng việc, phân tích ngun nhân khơng hồn thành để huấn luyện kỹ giúp hồn thành cơng việc Hoặc số trường hợp chuyển vị trí cơng tác khác phù hợp với lực thực nhân viên Đào tạo nâng cao kỹ năng, chuyên môn nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh cạnh tranh, cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế 3.1.4 Kiểm tra đánh giá, giám sát sách khen thưởng, xử phạt Trong thực tế nhiều doanh nghiệp ban đầu triển khai giá trị văn hóa tốt sau khơng có kiểm tra, giám sát thường xun dẫn đến khơng hiệu Cần có máy chun trách, theo dõi, phân tích, đánh giá việc thực giá trị văn hóa, có biện pháp ngăn chặn kịp thời biểu xấu, phát huy có hiệu biểu văn hóa Chăm sóc, quản trị thường xuyên, đảm bảo tính hấp dẫn liên tục khách hàng phát triển định hướng văn hóa mà ngân hàng xác định lựa chọn Định kỳ quý có buổi đánh giá kết thực trách nhiệm, đạo đức quy tắc ứng xử toàn thể nhân viên Trên sở đó, có SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 60 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn sách khen thưởng cho phận, cá nhân thực tốt Bên cạnh đó, xử phạt, khiển trách phận, cá nhân vi phạm văn hoá Vietcombank Các phận, cá nhân vi phạm nghiêm trọng giá trị cốt lõi cần xử phạt nặng để thấy rõ định hướng kiên xây dựng văn hóa ngân hàng Điều tạo nếp văn hóa nhân viên tạo động lực để nhân viên thực Ngoài ra, năm tiến hành điều tra, khảo sát mức độ thực giá trị văn hóa để biết giá trị văn thực tốt tạo đồng thuận cao, giá trị văn hóa chưa thực tốt nhân viên băn khoăn để có giải pháp hiệu Bên cạnh việc kiểm tra đánh giá thường xuyên ngân hàng, việc tự kiểm điểm đánh giá nhân viên thân quan trọng Tự ý thức tích cực hạn chế thân để nỗ lực phát huy hồn thiện ngày tốt Việc xử lý thơng tin thu thập đánh giá cần thận trọng phải đặt hệ thống kênh thông tin khác nhau: thông tin từ thân nhân viên, thông tin từ đồng phận, thông tin từ cán quản lý trực tiếp, thông tin từ khách hàng Có khơng trường hợp nhân viên bị khách hàng đánh giá thấp phong cách phục vụ nhân viên từ chối thỏa mãn yêu cầu nguyện vọng khách hàng - mà từ chối hồ nhã lễ phép nghĩa văn hóa - nhằm đảm bảo ràng buộc tối thiểu pháp lý 3.2 Giải pháp xây dựng cải thiện yếu tố trực quan Xây dựng cải thiện hàm ý vừa hình thành vừa chỉnh trang để tận dụng sẵn có, đồng thời cần cập nhập thường xuyên để không bị lạc hậu Xây dựng cải thiện yếu tố kiến trúc, sở vật chất cần phải tạo đồng toàn hệ thống, thiết kế trụ sở, quầy giao dịch điểm đặt máy ATM …nhằm tạo nên sắc riêng Vietcombank SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 61 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn Các quầy giao dịch cần thiết kế thấp hơn, có độ cao vừa phải, tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng giao dịch, đồng thời tạo minh bạch, tin cậy cho khách hàng họ quan sát thao tác cần thiết nhân viên Các tờ rơi, tài liệu hướng dẫn phục vụ trực tiếp nhu cầu đông đảo khách hàng cần thiết kế đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu mang dấu ấn Vietcombank, thể qua cách in logo màu sắc chủ đạo Nhân viên cần thấy tầm quan trọng tài liệu quảng cáo này, gửi đến tận tay khách hàng, tránh tình trạng lãng phí 3.3 Giải pháp xây dựng cải thiện giá trị ngầm định Trên sở phân tích thực trạng giá trị văn hóa ngầm định tồn tại Vietcombank Đà Nẵng, mức độ đạt giá trị văn hóa cốt lõi, điểm mạnh điểm yếu, phân tích nguên nhân khách quan chủ quan, cần có giải pháp xây dựng cải thiện hiệu  Nâng cao giá trị sẵn sàng đổi mới: - Cần thường xuyên giáo dục cho mọi người ý thức sẵn sàng đổi mới, phân tích ngun nhân cần sáng tạo đổi khơng ngừng, tiện ích mang lại q trình đổi mới, giới thiệu thành cơng ngân hàng khác sáng tạo, đổi Nhận thức sáng tạo đổi cần thiết người, nỗ lực tìm cách làm tốt để giải công việc - Phát huy truyền thống hiếu học, ý chí phấn đấu vươn lên người Vietcombank Khuyến khích lực tự học tập, tự nghiên cứu, mạnh dạn cử cán học sở đào tạo nước để trở thành chuyên gia số lĩnh vực - Cần tạo nên cấu trúc mềm quản quản lý để sẵn sàng thích ứng với thay đổi mơi trường kinh doanh, nâng cao mức độ chấp nhận đổi Trên sở đảm bảo nguyên tắc, quy trình hạn chế rủi ro, nhân SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 62 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn viên cần khuyến khích chủ động sáng tạo linh hoạt công việc, phát huy lực thân Tránh rơi vào tình trạng cứng nhắc, rập khn theo ngun tắc, quy trình làm kiềm chế sức sáng tạo thân linh hoạt tổ chức - Tạo môi trường làm việc dân chủ, mọi người bày tỏ quan điểm mình, ý tưởng dù hay sai cổ vũ lắng nghe Lãnh đạo cần người cầu thị, biết lắng nghe, có tầm nhìn, chí chấp nhận rủi ro ủng hộ ý tưởng táo bạo, khả thi Định kỳ nên tổ chức hội thảo khoa học để săn ý tưởng chuyên môn Khen thưởng sáng kiến hay, động lực cho người sáng kiến tồn thể nhân viên Đối với ý tưởng không thực thi, cần làm rõ nguyên nhân ghi nhận tinh thần, nỗ lực sáng tạo  Nâng cao tận tâm, yêu nghề nhân viên (trong giá trị “tin cậy”) Sự tận tâm, yêu nghề động lực làm việc hiệu nhân viên Điều xuất phát từ thân nhân viên, từ tình cảm, động lực người Nhà quản trị tác động để nâng cao tận tâm, yêu nghề nhân viên K.Matsushita, người sáng lập hãng Matsusita nhà giáo dục có uy tín hàng đầu Nhật Bản, cho dùng người kinh doanh bỏ qua hai mặt liên mặt liên quan tới sống họ: lương sứ mệnh Đối với người bình thường, theo Matsushita “sứ mệnh chiếm nửa, lương bổng chiếm nửa” - Chú trọng chế độ lương, thưởng, phúc lợi cho nhân viên Đồng thời có chế đánh giá minh bạch, chế độ khen thưởng, đề bạt, thăng tiến coi trọng đánh giá lực người lao động - Truyền tải thường xuyên liên tục sứ mệnh giá trị văn hóa cốt lõi Vietcombank đến nhân viên Làm cho nhân viên thấm nhuần giá SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 63 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn trị đó, tâm thực lý tưởng, tự hào thêm yêu doanh nghiệp Những giá trị khơng cho phép người ta có cảm giác thành cơng mà cảm giác đắn việc họ kiên định với nguyên tắc mà thân họ trân trọng Đặc biệt, cần làm cho nhân viên thấy rõ tự hào vai trò, ý nghĩa cơng việc cơng việc làm, đơn giản xếp ngăn nắp bàn làm việc hay nở nụ cười chào đón khách hàng Hiểu rõ sứ mệnh thân, nhân viên có tinh thần lao động hết mình, tự giác hoạt động, phấn đấu vươn lên, đóng góp cho phát triển chung doanh nghiệp - Quan tâm đến thơng tin phản hồi từ phía nhân viên, xử lý tình căng thẳng có hiệu Trong q trình làm việc nhân viên gặp nhiều bất cập, trở ngại đối mặt với nhiều mối phiền muộn như: tranh chấp nhân viên với nhau, khơng hài lòng với cấp quản lý, nhịp độ công việc tải gây mệt mỏi, căng thẳng…Cần quan tâm mức, trả lời phản hồi từ phía nhân viên, sâu sát cấp dưới, tìm hiểu thắc mắc, có biện pháp giải thích hợp Điều tạo môi trường lành mạnh tâm lý làm việc tốt cho nhân viên  Nâng cao đồng lòng việc chung tồn thể nhân viên (trong giá trị “nhân văn”) - Làm tốt công tác truyền thông nội Truyền thông đa chiều hiệu lãnh đạo cấp cao, cấp trung nhân viên, chi nhánh phòng giao dịch Truyền thơng nội cần có tương tác đa chiều, xuyên suốt, khơng đơn mệnh lệnh, cá nhân có nhu cầu lắng nghe, nói tơn trọng Cấp tiếp nhận thơng tin chủ trương, sách, kế hoạch hành động…từ cấp trên, ngược lại cấp tiếp nhận phản hồi, đóng góp ý kiến từ cấp dưới, truyền thơng phận liên quan với Truyền thông nội tốt giúp mọi thành viên thấu hiểu, quán, đồng lòng mọi hoạt động doanh nghiệp, SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 64 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn hướng đến đích chung Sử dụng đồng thời kênh truyền thơng nội như: mạng nội bộ, tạp chí nội bộ, tin điện tử, giao tiếp trực tiếp, bảng tin…Giao tiếp trực tiếp thơng qua hình thức nhóm họp hay hội nghị, kênh hiệu cách truyền cảm xúc tốt Một số cách thức thực truyền thông qua giao tiếp trực tiếp: + Phổ biến tin tức: Tin tức phải thực quan trọng tồn tổ chức Lãnh đạo nên đích thân phổ biến tin tức quan trọng Nếu lãnh đạo muốn mọi nhân viên có tin tức vào thời điểm, đảm bảo tính kịp thời lúc, cách đơn giản lãnh đạo nên báo cho tất nhân viên biết Một lý đích thân tham gia lãnh đạo chỗ tin tức có tác động mặt tình cảm tác động gia tăng nhờ tham gia lãnh đạo Có thể mọi người cảm thấy tin có giá trị đặc biệt họ nghe từ lãnh đạo trước nghe từ người khác Tương tự, tin tức tin xấu tham gia lãnh đạo nhằm nhấn mạnh tính nghiêm trọng tình hình làm giảm thiệt hại +Đưa dẫn hành động: Ban lãnh đạo có ý định truyền đạt dẫn cụ thể mong đáp lại mọi nhân viên thực hành động cụ thể dẫn Trong hầu hết trường hợp, người có khả thành công việc phổ biến dẫn người quản lý trực tiếp người tiếp nhận dẫn Khi tiếp nhận dẫn, nhân viên khơng muốn nghe từ người – người mà biết dẫn gì, mà họ muốn nghe từ người nắm rõ tình hình mà dẫn áp dụng Bởi dẫn đưa đến hành động, mọi người muốn nghe từ người hành động, chia sẻ trách nhiệm với họ, người mà ý kiến người kiểm tra đối chiếu với kinh nghiệm có trước SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 65 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn KẾT LUẬN Nhận thức đầy đủ sâu sắc cấu trúc, nội dung, cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp tiền đề để xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành cơng Văn hóa doanh nghiệp cần phát huy sức mạnh văn hóa dân tộc, phù hợp với ngành nghề môi trường kinh doanh, nhằm giải phóng sức mạnh tiềm năng, phát huy nội lực doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp hình thành tự phát khơng có chủ ý định hướng tạo dựng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hai mà q trình, cần đến đồng thuận, đóng góp tích cực mọi thành viên Điều quan trọng cốt lõi dịnh hướng lựa chọn giá trị văn hóa, làm cho thành viên thuấn nhuần giá trị văn hóa doanh nghiệp, chung sức đưa doanh nghiệp lên Xuất phát từ tiền đề lý luận văn hóa văn hóa doanh nghiệp, sở phân tích đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đề giải pháp để giá trị văn hóa thực hữu mọi hoạt động thành viên tồn chi nhánh, đóng góp vào tiến trình tạo dựng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Nói đến văn hóa nói đến người Nghiên cứu văn hóa lĩnh vực phức tạp Với hiểu biết thân, thời gian tìm hiểu cho phép, chuyên đề khó tránh khỏi thiếu sót chưa sâu toàn diện tất mặt vấn đề Đề tài cho nghiên cứu mức độ chuyên sâu rộng lớn văn hóa doanh nghiệp Trong q trình thực đề tài, tác giả nhận nhiều hướng dẫn thầy hỗ trợ anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tác giả xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 66 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đỗ Minh Cương (2001), Văn hóa kinh doanh triết lý kinh doanh, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Đoàn Gia Dũng (2004), Giáo trình Nhà quản trị thành cơng, Trường Đại học Kinh tế, Đà Nẵng Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2009), Quản trị chiến lược, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thế Giới (Chủ biên) (2003), Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục, Hà Nội Lê Huy Hòa, Huỳnh Đức Nhậm (2001), Văn hóa Việt Nam truyền thống đại, Nxb Văn hóa, Hà Nội Thanh Lê (1999), Văn hóa đời sống xã hội, Nxb Thanh niên, Thành phố Hồ Chí Minh Dương Thị Liễu (2008), Bài giảng văn hóa kinh doanh, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Thành phố Hà Nội Nhiều tác giả (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Mạnh Quân (2005), Giáo trình đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội 10 Lê Trung Thành (2009), “ Văn hóa doanh nghiệp: Cấu trúc loại”, Tạp chí kinh tế phát triển 11 Lưu Vĩnh Thụy (Chủ biên) (1999), Kinh điển quản lý kinh doanh thành công doanh nghiệp Châu Á, Nxb Thống kê, Hà Nội SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 67 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát cán cơng nhân viên giá trị văn hóa Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Việt Nam Câu đến câu 4: Chọn đáp án Câu 1: Quan niệm anh/chị khách hàng:  Là người cần đến dịch vụ ngân hàng  Cần đón tiếp, phục vụ tốt Câu 2: Cảm nhận anh/chị mặc đồng phục Vietcombank:  Chỉ qui định  Tự tin tự hào, cảm thấy phần khơng thể thiếu cơng việc Câu 3: Cảm nhận anh/chị đối sứ mệnh, mục tiêu phát triển chi nhánh:  Không rõ Hiểu rõ  Hiểu rõ hoàn toàn tin tưởng Câu 4: Nhận xét chung anh/chị yếu tố thuộc môi trường làm việc Vietcombank Đà Nẵng a) Mức độ sẵn sàng đổi  Cao  Bình thường  Thấp b) Mức độ tuân thủ kỹ luật  Cao  Bình thường  Thấp c) Mức độ hợp tác, đồng lòng việc chung SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp  Cao 68  Bình thường GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn  Thấp Câu 5: Lý khiến anh/chị cố gắng làm tốt công việc ngân hàng (chọn tối đa ô)  Muốn đem lại thành công cho ngân hàng  Mong muốn thấy kết tốt cơng việc làm  Mong muốn tự khẳng định  Mong muốn thăng chức, tăng lương thưởng  Mọi người phòng/ban/nhóm mong đợi kết làm việc tốt anh/chị  Để không bị khiển trách, phạt Câu 6: Sự đổi sáng tạo công việc quan niệm (chỉ chọn ô):  Là cần thiết người Tùy vào đòi hỏi cấp  Là phong trào mọi người phải thực  Không quan tâm Câu 7: Theo anh (chị) phong cách lãnh đạo Vietcombank Đà Nẵng (chỉ chọn ô):  Nhân viên bắt buộc phải thực hiên đúng, khơng có tranh luận  Giải thích thuyết phục nhân viên thực cơng việc Có hợp tác nhân viên lãnh đạo  Giao quyền cho nhân viên tự định dựa mục tiêu ngân hàng  Khác: SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 69 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn Câu 8: Theo anh/chị đâu nét đặc trưng không tốt văn hóa VCB cần sớm loại bỏ ( chọn tối đa ô)  Thiếu hợp tác, chia thông tin làm việc  Không nể phục lẫn nhau, tự đánh giá cao thân  Không tôn trọng cấp trên, kể ứng xử hàng ngày (dân chủ quá)  Sợ trách nhiệm thân, hay đùn đẩy tách nhiệm lẫn  Thủ thế, ngại va chạm  Kém động  Tất đặc điểm  Đặc trưng khác (nếu có): Câu 9: Sắp tới, anh/chị có mong muốn (chỉ chọn ô)  Chuyển sang làm việc tổ chức khác  Chuyển sang công việc khác ngân hàng  Được thăng chức  Được học để nâng cao trình độ  Khơng có mong muốn  Mong muốn khác (ghi cụ thể, có) Phục lục 2: Bảng câu hỏi điều tra cảm nhận khách hàng giá trị văn hóa Vietcombank Đà Nẵng Câu 1: Lý quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank (chọn tối đa ơ):  VCB ngân hàng có tên tuổi uy tín SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 70 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn  Chất lượng sản phẩm dịch vụ VCB tốt  Tác phong nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Thời gian xử lý công việc nhanh  Tất lý  Lý khác (xin ghi rõ): Câu 3: Cảm nhận anh (chị) trang phục nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng  Đẹp, lịch  Bình thường  Ấn tượng, dễ nhận biết  Xấu, không phù hợp  Thiện cảm  Ý kiến khác: Câu 3: Ý kiến quý khách nhận định sau: Nhận định Rất Không Bình khơng thường Đúng Rất đúng Nhân viên ngân hàng thực cam kết, lời hứa Ngân hàng bảo mật tốt thơng tin khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵng sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 71 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn sàng tư vấn, khách hàng tìm giải pháp tốt Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc nhanh chóng, xác Câu 4: Cảm nhận chung quý khách văn hóa VCB Nhận định Rất Khơng Bình khơng thường Đúng Rất đúng Tận tâm, yêu nghề Ứng xử chuẩn mực Thông cảm, chia với khách hàng Có tính quốc tế, đại Câu 5: Những góp ý mà theo quý vị, ngân hàng cần thực (chọn tối đa ô)  Trang bị, bố trí lại trụ sở làm việc  Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợp  Thái độ phục vụ tận tâm, hòa nhã  Trang bị, phương tiện làm việc phù hợp  Xử lý công việc, thủ tục nhanh  Ý kiến đóng góp khác (xin ghi rõ): SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 72 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 Chuyên đề tốt nghiệp 73 GVHD: Th.S Phạm Văn Sơn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Phan Thị Nguyệt Lớp: 34K07.1 ... quan văn hóa doanh nghiệp Chương Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3.Các giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại. .. lý luận văn hóa doanh nghiệp thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đề giải pháp khả thi để xây dựng văn hóa doanh nghiệp chi nhánh, ... doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng giải pháp 4.2 Phạm vi nghiên cứu Những giá trị văn hóa hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng