Đang tải... (xem toàn văn)
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝTLỜI MỞ ĐẦUI.Sự cấp thiết của đề tàiHiện nay nhu cầu đi lại ở các đô thị là rất lớn mà chủ yếu là sử dụng các phương tiện cá nhân (xe máy, ô tô) gây nên sự ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, ô nhiễm môi trường và chi phí đi lại cho chuyến đi là lớn. Đòi hỏi các nhà quản lý giao thông cần phải có chính sách về tổ chức quản lý giao thông trong thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông trong thành phố. Việc phát triển VTHKCC dùng các phương tiện có sức chứa lớn để thay thế cho phương tiện cá nhân sẽ làm giảm phương tiện lưu thông trên đường, giảm ùn tắc giao thông, tiết kiệm chi phí đi lại, giảm ô nhiễm môi trường.Vấn đề giao thông tại thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt quan trọng, nó không những ảnh hưởng tới kinh tế, chính trị, xã hội ở trong nội thành mà còn ảnh hưởng tới sự phát triển của các khu vực ngoại thành. Chính vì vậy thành phố Hồ Chí Minh coi VTHKCC bằng xe buýt là ưu tiên hàng đầu vì các lợi ích mà nó đem lại. Tuy nhiên sau một thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hồ Chí Minh có sự giảm sút đáng kể về các khía cạnh như phương tiện, hệ thống cơ sở hạ tầng trên tuyến, nhà chờ, thông tin cho hành khách, lộ trình tuyến… Sự giảm sút chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một trong nhiều nguyên nhân khiến nhiều người còn e ngại khi lựa chọn loại hình phương thức này. Vì vậy để thu hút nhiều hành khách lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hàng ngày thì bên cạnh việc phát triển mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt thì chúng ta cũng phải đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 54.II.Mục tiêu nghiên cứuTrên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động vận tải và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến số 54, dựa trên kết quả phân tích các yếu tố chủ quan thuộc Công ty TNHH Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyếnIII.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:Đối tượng:•Hoạt động VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 54.•Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC bằng xe buýt của Công ty TNHH Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh.•Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 54.Phạm vi nghiên cứuĐề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá tình hình hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến số 54.IV.Phương pháp và quy trình thu thập số liệuPhương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phương pháp phân tích và so sánh. Đồng thời sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát thực trạng nhu cầu đi lại trong quá trình tìm hiểu về tuyến xe buýt.Thu thập tài liệu•Thu thập tài liệu kinh doanh và sản xuất thực tế của công ty.•Điều tra chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 54.V.Kết cấu của đề tài:Mở đầuChương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýtChương 2: Phân tích đánh giá tình hình HĐSXKD của công ty và thực trạng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 54 (Bến xe Miền Đông – Bến xe Chợ Lớn)Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 54 (Bến xe Miền Đông – Bến xe Chợ Lớn)Kết luận và kiến nghị
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI TP HỒ CHÍ MINH KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI VÀ DU LỊCH Đề tài: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN 54 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE CHỢ LỚN) CHO CÔNG TY TNHH VẬN TẢI TP.HCM – CITRANCO ĐOÀN MINH QUÝ TP Hồ Chí Minh – 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH Đề tài: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN 54 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE CHỢ LỚN) CHO CÔNG TY TNHH VẬN TẢI TP.HCM – CITRANCO GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S Hà Thanh Tùng SINH VIÊN THỰC HIỆN : Đoàn Minh Quý LỚP : Kinh tế Vận tải Du lịch K54 KHÓA : 54 TP Hồ Chí Minh – 2018 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1.1.Tổng quan chung VTHKCC 1.1.1.Khái niệm vận tải hành khách công cộng .3 1.1.2.Một số khái niệm liên quan đến VTHKCC xe buýt 1.1.3.Đặc điểm, vai trò VTHKCC xe buýt 1.1.4.Các yêu cầu với phương tiện vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.2.Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ VTHKCC 1.2.1.Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ VTHKCC 1.2.2.Đặc điểm chất lượng chất lượng dịch vụ VTHKCC .9 1.2.3.Vai trò chất lượng chất lượng dịch vụ VTHKCC 10 1.3.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC 10 1.3.1.Một số khái niệm 10 1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 11 1.3.3.Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt .15 1.3.4.Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 16 CHƯƠNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CƠNG TY VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN 54 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE CHỢ LỚN) 23 2.1.Tổng quát chung Công ty 23 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.2.Chức năng- nhiệm vụ- ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp 24 2.1.3.Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp .25 2.2.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty qua năm 29 2.2.1.Đoàn phương tiện .29 2.2.2.Các tiêu sản lượng doanh thu .31 2.2.3.Số lượng lao động Công ty 32 2.2.4.Các tiêu tiền lương bình quân thu nhập bình quân lao động doanh nghiệp .35 2.3.Thực trạng tổ chức khai thác vận hành tuyến 54 35 2.3.1.Giới thiệu tuyến 54 35 2.3.2.Hiện trạng sở vật chất tuyến 54 .38 2.3.3.Hiện trạng phương tiện hoạt động tuyến 54 40 2.3.4.Công tác tổ chức vận tải tuyến 54 41 2.3.5.Sự biến động luồng hành khách tuyến 54 44 2.3.6.Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thông qua tiêu 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN TUYẾN 54 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE CHỢ LỚN) .56 3.1.Các pháp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ .56 3.1.1.Mục tiêu, quan điểm phát triển GTVT TP HCM đến năm 2025 56 3.1.2.Quy hoạch phát triển GTVT TP HCM đến năm 2025 58 3.1.3.Định hướng phát triển Công ty tương lai 59 3.1.4.Phương hướng mục tiêu phát triển Công ty năm 2018 60 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 60 3.2.1.Giải pháp sở hạ tầng tuyến .60 3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện .61 3.2.3.Các giải pháp người .65 3.2.4.Giải pháp tổ chức quản lí .69 3.3.Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 71 3.3.1.Tính nhanh chóng kịp thời 73 3.3.2.Tính an tồn, tin cậy 73 3.3.3.Tính thuận tiện, tiện nghi 73 3.3.4.Các giải pháp sở vật chất phương tiện tuyến .73 3.3.5.Các giải pháp người .74 3.3.6.Các giải pháp tổ chức quản lí .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn HĐSXKD : Hoạt động sản xuất kinh doanh VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng GTVT : Giao thông vận tải DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu đoàn xe doanh nghiệp .29 Bảng 2.2 Các tuyến xe buýt công ty kinh doanh 30 Bảng 2.3 Các tiêu sản lượng doanh thu 31 Bảng 2.4 Tình hình nhân 32 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động công ty 32 Bảng 2.6 Lao động công ty 34 Bảng 2.7 Các thông số tuyến 54 36 Bảng 2.8 Các điểm thu hút khách tuyến 54 qua 37 Bảng 2.9 Hiện trạng điểm dừng đỗ tuyến 54 .39 Bảng 2.10 Thông số kỹ thuật phương tiện tuyến 54 41 Bảng 2.11 Thời gian biểu chạy xe .42 Bảng 2.12 Biến động luồng hành khách theo cao điểm thấp điểm 45 Bảng 2.13 Các số liệu trạng tổ chức khai thác vận hành tuyến 54 45 Bảng 2.14 Điểm đánh giá hành khách dịch vụ xe buýt tuyến 54 55 Bảng 3.1 Cơ cấu đoàn phương tiện trước sau thực phương án .62 Bảng 3.2 Các thông số kỹ thuật từng loại mác xe .63 Bảng 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện 64 Bảng 3.4 Khung xử lý vi phạm nhân viên lái phụ xe 68 Bảng 3.5 So sánh việc thực giải pháp 70 Bảng 3.6 Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 72 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ phân loại VTHKCC Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty TNHH vận tải TP Hồ Chí Minh 25 Hình 2.2 Biểu đồ Sản lượng hành khách công ty qua năm 31 Hình 2.3 Biểu đồ cấu lao động công ty 33 Hình 2.4 Lộ trình tuyến chiều .36 Hình 2.5 Lộ trình tuyến chiều 37 Hình 2.6 Bãi đỡ xe Bến xe Miền Đông .38 Hình 2.7 Bãi đỡ xe Bến xe Chợ Lớn 39 Hình 2.8 Nhà chờ xe buýt tuyến 54 qua 40 Hình 2.9 Thang điểm Likert 46 Hình 2.10 Biểu đồ thể thành phần HK 47 Hình 2.11 Biểu đồ thể mục đích chuyến .47 Hình 2.12 Biểu đồ thể khả tiếp cận dịch vụ bán vé 48 Hình 2.13 Biểu đồ thể khả tiếp cận bến bãi, điểm dừng đỡ 49 Hình 2.14 Biểu đồ khả tiếp cận thông tin hành khách tuyến .50 Hình 2.15 Biểu đồ kết khảo sát mức độ dừng nơi quy định 51 Hình 2.16 Biểu đồ Kết khảo sát mức độ so với thời gian biểu .51 Hình 2.17 Biểu đồ Kết khảo sát mức độ an toàn tiếp cận phương tiện 52 Hình 2.18 Biểu đồ Kết khảo sát mức độ an toàn phương tiện 52 Hình 2.19 Biểu đồ kết khảo sát mức độ tiện nghi phương tiện .53 Hình 2.20 Biểu đồ kết khảo sát trang thiết bị nhà chờ, điểm dừng 54 Hình 2.21 Biểu đồ Kết khảo sát thái độ lái xe 54 Hình 3.1 Điểm dừng đỡ khơng có nhà chờ .61 Hình 3.2 Trước thay đổi lộ trình 69 Hình 3.3 Sau thay đổi lộ trình .70 LỜI MỞ ĐẦU I Sự cấp thiết đề tài Hiện nhu cầu lại đô thị lớn mà chủ yếu sử dụng phương tiện cá nhân (xe máy, ô tô) gây nên ùn tắc giao thông vào cao điểm, ô nhiễm môi trường chi phí lại cho chuyến lớn Đòi hỏi nhà quản lý giao thơng cần phải có sách tổ chức quản lý giao thông thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông thành phố Việc phát triển VTHKCC dùng phương tiện có sức chứa lớn để thay cho phương tiện cá nhân làm giảm phương tiện lưu thông đường, giảm ùn tắc giao thơng, tiết kiệm chi phí lại, giảm nhiễm môi trường Vấn đề giao thông thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt quan trọng, khơng ảnh hưởng tới kinh tế, trị, xã hội nội thành mà ảnh hưởng tới phát triển khu vực ngoại thành Chính thành phố Hồ Chí Minh coi VTHKCC xe buýt ưu tiên hàng đầu lợi ích mà đem lại Tuy nhiên sau thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hồ Chí Minh có giảm sút đáng kể khía cạnh phương tiện, hệ thống sở hạ tầng tuyến, nhà chờ, thông tin cho hành khách, lộ trình tuyến… Sự giảm sút chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt nhiều nguyên nhân khiến nhiều người e ngại lựa chọn loại hình phương thức Vì để thu hút nhiều hành khách lựa chọn xe buýt làm phương tiện lại hàng ngày bên cạnh việc phát triển mạng lưới VTHKCC xe buýt phải đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 II Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu thực trạng hoạt động vận tải chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến số 54, dựa kết phân tích yếu tố chủ quan thuộc Cơng ty TNHH Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến III Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: Hoạt động VTHKCC xe buýt tuyến 54 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC xe buýt Công ty TNHH Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 54 - Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến số 54 IV Phương pháp quy trình thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu đề tài phương pháp phân tích so sánh Đồng thời sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát thực trạng nhu cầu lại trình tìm hiểu tuyến xe buýt - Thu thập tài liệu Thu thập tài liệu kinh doanh sản xuất thực tế công ty Điều tra chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 V Kết cấu đề tài: Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chương 2: Phân tích đánh giá tình hình HĐSXKD cơng ty thực trạng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến 54 (Bến xe Miền Đông – Bến xe Chợ Lớn) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 (Bến xe Miền Đông – Bến xe Chợ Lớn) Kết luận kiến nghị liên tỉnh với diện tích khoảng 79 Bố trí 22 bến xe buýt gồm 11 bến xe buýt 11 bến xe buýt khu vực với diện tích khoảng 30 Quy hoạch 20 bến xe tơ hàng hóa cửa ngõ vào nội đô đường Vành đai phục vụ tập kết hàng hóa từ tỉnh đến để sau chuyển tiếp vào nội đô chuyển tiếp cảng ngược lại, diện tích khoảng 305 Cải tạo, xây dựng bên hàng hóa, diện tích 130 Tổng diện tích cho bên khoảng 544 ha; Cải tạo, xây dựng 17 bãi kỹ thuật cho xe buýt với diện tích khoảng 51 Bố trí 15 bãi đậu xe taxi với diện tích khoảng 31 Quy hoạch 42 bãi đỡ xe tơ với diện tích khoảng 520 cho xe tải xe con, ưu tiên bố trí bãi đỡ xe tơ dọc theo đường Vành đai 2, vị trí vào nội Tổng diện tích cho bãi khoảng 602 3.1.3.Định hướng phát triển Công ty tương lai - Giao khoán cụ thể sản lượng doanh thu cho từng tuyến hướng đến cao thu nhập cho người lao động nâng cao doanh thu cho công ty - Tăng cường công tác phối hợp phòng ban đơn vị cơng ty nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh - Đầu tư, đổi phương tiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách công cộng - Áp dụng cơng nghệ vào cơng ty điển hình thùng bán vé tự động hệ thống giám sát hành trình xe GPS Tiến tới áp dụng chung bán vé tự động điều hành trực tuyến tuyến xe buýt - Nâng cao hiệu lĩnh vực kinh doanh khác như: Tổ chức tour du lịch nước, nước, bán vé máy bay, cho thuê xe du lịch từ 04 chỗ đến 45 chỗ… để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống cho người lao động - Đổi phương án tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ công ty - Đổi phương án kiểm tra giám sát hoạt động tuyến xe buýt nhằm giảm tối đa thất thoát kinh doanh thu bán vé - Đảm bảo chất lượng phương tiện thu hút ngày nhiều hành khách sử dụng xe buýt công ty làm phương tiện lại - Mở rộng quy mơ sở vốn tích lũy phần vay vốn nhằm nâng cao hiệu tăng vị công ty - Kiến nghị cấp lãnh đạo thành phố xin hổ trợ bến đỗ đậu xe để hoạt động công ty ngày ổn định 3.1.4.Phương hướng mục tiêu phát triển Công ty năm 2018 - Hoạt động vận tải hành khách công cộng 63 Số chuyến 394,375 chuyến Hành khách vận chuyển 9.7 triệu lượt HK Tổng doanh thu 93 tỷ đồng : Doanh thu bán vé : 39 tỷ đồng Doanh thu trợ giá 48 tỷ đồng Doanh thu khác 06 tỷ đồng - Hoạt động du lịch lữ hành, bán vé máy bay cho thuê xe Doanh thu nội địa 1.6 tỷ đồng Doanh thu quốc tế 400 triệu đồng - Doanh thu bán vé máy bay cho thuê xe 3.5 tỷ đồng 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 3.2.1.Giải pháp sở hạ tầng tuyến Cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC phận kết cấu hạ tầng giao thông đô thị Cơ sở hạ tầng kĩ thuật cần thiết cho việc phát triển VTHKCC bao gồm: hệ thống giao thông động, hệ thống giao thông tĩnh sở hạ tầng phục vụ trực tiếp cho hoạt động VTHKCC điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng dọc đường, trạm điều hành, gara, depot, biển báo,… Việc phát triển sở hạ tầng quan trọng góp phần vào phục vụ hành khách lại phương tiện VTHKCC xe buýt Đối với thời gian hao phí cho chuyến hành khách tác động việc bố trí sở hạ tầng có ý nghĩa lớn Mặt khác, mức độ hồn thiện sở hạ tầng có tác động lớn đến chất lượng mà hành khách mang lại hay họ cảm nhận thuận tiện dịch vụ đem lại họ sử dụng hệ thống cơng cộng Như phân tích trạng sở hạ tầng phục vụ tuyến tình trạng: - Tại tuyến đường Lê Quang Định, Nguyễn Huy Lượng, Nơ Trang Long, Phú Hữu có bề rộng mặt đường nhỏ lại có phương tiện xe con, xe máy lấn chiếm lòng, lề đường làm bãi đỗ xe… - Tại điểm đỗ đường Lê Quang Định, Chợ Lê Hồng Phong nhà chờ, biển báo q cũ 64 Hình 3.1 Điểm dừng đỗ khơng có nhà chờ Vậy đề tài xin đưa phương án: Xây dựng nhà chờ tiêu chuẩn điểm thu hút khách Trường TH Nguyễn Đình Chiểu, Đại học Sư Phạm Thể Dục Thể Thao, Nhà hát Hòa Bình Tổng chi phí phương án lên đến hàng chục triệu đồng mang lại lợi ích lâu dài an toàn người dân lại đường hành khách xe buýt 3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện - Lắp đặt máy lạnh cho tất phương tiện hoạt động tuyến - Lắp đặt camera theo dõi cho tất phương tiện hoạt động tuyến - Sơn vỏ 12 phương tiện tuyến - Thay 68 vỏ ghế ngồi 87 tay cầm bị đứt - Dán bảng thông tin tuyến giá vé, lộ trình yêu cầu hành khách sử dụng xe buýt Bảng 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện Sửa chữa, thay thiết bị xe tuyến 54 65 - Thay thế, sửa chữa trang thiết bị xe: + Lắp điều hoà cho tất xe tuyến 54: Tổng chi phí lắp đặt điều hoà cho 12 xe tuyến 54 là: ΣChi phí lắp đặt điều hồ = 12*28,750,000 = 345,000,000 (VNĐ) (1) + Lắp hệ thống camera cho 12 xe tuyến 54: ΣChi phí lắp camera = 12*4,500,000 = 54,000,000 (VNĐ) (2) + Sơn vỏ phương tiện cho 12 xe tuyến 54: ΣChi phí sơn vỏ phương tiện = 12*1,500,000 = 18,000,000 (VNĐ) (3) + Thay 68 vỏ ghế ngồi: ΣChi phí thay 68 vỏ ghế ngồi = 68*300,000 = 14,700,000 (VNĐ) (4) + Thay 87 tay cầm: ΣChi phí thay tay cầm = 87*50,000 = 5,250,000 (VNĐ) (5) + Dán bảng thông tin yêu cầu hành khách cho 12 xe tuyến 54: ΣChi phí dán thơng tin = 12*200,000 = 2,400,000 (VNĐ) (6) Σ Chi phí = 439,350,000 (VNĐ) 66 3.2.3.Các giải pháp người Con người nhân tố quan trọng, tham gia vào toàn cơng đoạn q trình cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải Lực lượng lái xe phụ xe, lao động trực tiếp xe, nhân tố trực tiếp định đến chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến Đặc thù sản xuất vận tải khác với ngành khác việc sản xuất diễn đường, không gian thời gian biến động Do vậy, lực lượng tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ VTHKCC xe buýt có ý nghĩa lớn hành khách Lực lượng tham gia trực tiếp giao lưu với khách hàng trình vận chuyển kèm theo phục vụ họ hành khách Mặt khác, làm việc bên nên việc quản lí họ gặp nhiều khó khăn Như vậy, chất lượng dịch vụ định ý thức phục vụ đội ngũ Có ý thức họ có tác động tích cực q trình phục vụ hành khách Đối với lực lượng lái phụ xe buýt tuyến số 54 nói riêng tất tuyến buýt nói chung có đặc thù sau: - Nhận thức lĩnh vực hạn chế mục đích họ làm để kiếm tiền, chế độ tiền lương Nhà nước cho lĩnh vực khơng có ưu đãi nên họ tìm cách điều tiết qua hành khách cách - Đối với lái phụ xe tuyển dụng với yêu cầu thấp, người tuyển dụng trọng vấn đề Do vậy, thứ trình độ học vấn thấp, thứ chưa có ý thức cơng tác phục vụ công cộng hạn chế công tác phục vụ hành khách Do đặc thù ngành vận tải nên hoạt động có tính xã hội hố cao, đòi hỏi trình độ quản lí điều hành đảm bảo đáp ứng với ngành xã hội Do vậy, việc ln nâng cao trình độ lực lượng lao động gián tiếp tất yếu cần thiết Ngay thân người dân cá nhân có liên quan đến ngành cần phải có nhận thức tối thiểu hoạt động VTHKCC thành phố hoạt động phục vụ lợi ích cơng cộng để họ có ý thức tác động tích cực vấn đề Trên tuyến 54 vi phạm sau: Lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, vượt đèn đỏ, phanh gấp dẫn đến xe lắc lư, nghiêng ngả làm cho hành khách có cảm giác khó chịu Khơng mà thái độ phục vụ phụ xe lái xe đôi lúc xe đông khách không văn minh, lịch quát tháo hành khách, mở radio to, không nhắc hành khách điểm dừng cho dù hành khách dặn trước, cho xe chuyển động hành khách bước lên xe xe không dừng hẳn hành khách 67 xuống xe, không vệ sinh xe bến sau mỡi chuyến Ngồi ra, tuyến đơi có tình trạng móc túi Với trạng tuyến đề tài xin đưa số giải pháp sau: - Yêu cầu lái phụ xe từ khâu đầu vào: Đây khâu quan trọng để có đội ngũ lái xe có trình độ nhận thức cao Đối với lái xe: + Bằng E trở lên + Có 10 năm kinh nghiệm lái xe + Trình độ văn hố: tốt nghiệp THPT trở lên + Có lý lịch rõ ràng + Khơng mắc tệ nạn xã hội, không tiền án tiền Đối với phụ xe: + Trình độ văn hố: tốt nghiệp THPT trở lên + Có lí lịch rõ ràng + Không mắc tệ nạn xã hội, không tiền án tiền - Mở lớp đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ lái xe: Mở lớp tập huấn cho lái xe, phụ xe với nội dung giảng dạy vấn đề như: + Luật giao thơng đường + Cách xử lí tình tham gia giao thơng + Biết tình hình, đặc điểm luồng tuyến 54 mà hoạt động + Biết tầm nhìn quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến + Những nét đẹp văn hoá, văn minh, lịch sự, kĩ giao tiếp khách hàng Các nội dung giảng dạy cần có tình huống, hình ảnh, cần phải trình chiếu slide để lái phụ xe dễ nhớ - Có chế độ khen thưởng, kĩ luật rõ ràng lái phụ xe Với lỗi vi phạm không thực tốt yêu cầu ảnh hưởng đến chất lượng hành khách cần có khung xử lí vi phạm nghiêm khắc Căn cào Nghị định số 49 xử lí vi phạm lái phụ xe vào mức độ tổn thất, thiệt hại gây mà ta lượng hóa đề tài xin đề xuất khung xử lí vi phạm lái phụ xe bảng Đồng thời phải có sách khen thưởng người làm việc tốt 68 Bảng 3.4 Khung xử lý vi phạm nhân viên lái phụ xe T T Nội dung vi phạm Lái xe Xuất bến, bến không Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 500,000đ Chạy tốc độ Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 500,000đ Mở cửa xe chạy Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 500,000đ Chạy sai lộ trình tuyến Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 300,000đ Dừng đỗ sai quy định, bỏ điểm dừng Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 300,000đ Không vệ sinh xe Cho xe chạy hành khách bước lên xe Phụ xe Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 200,000đ Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 500,000đ Không nhắc cho hành Khiển trách văn bản, khách điểm bồi thường vật chất dừng 500,000đ Nếu lái phụ xe tiếp tục vi phạm lần cơng ty nên nâng mức phạt cao nặng gấp 4-5 lần lần vi phạm trước Nếu tiếp tục vi phạm nhiều lần (quy định lần) bị buộc thơi việc 69 Đối với VTHKCC xe buýt, lái xe nhân viên bán vé người chịu trách nhiệm chủ yếu hoạt động xe hành trình Lái xe người định đến an toàn hành khách xe Hầu hết tai nạn xảy lỗi lái xe Những trường hợp vi phạm tiêu chí phục vụ xe phần lớn lái xe Cần đưa hình thức kỉ luật cụ thể thực mạnh mẽ trường hợp vi phạm có biện pháp để nâng cao chất lượng lái xe nhân viên bán vé xe Ngoài cần tạo điều kiện, môi trường làm việc thuận lợi, kết hợp với nghỉ ngơi hợp lí để lái xe ổn định tâm sinh lí, hiệu cơng việc nâng cao 3.2.4.Giải pháp tổ chức quản lí - Nâng cao ý thức hành khách Đưa số yêu cầu hành khách sử dụng xe buýt sau: + Hành khách mua vé giữ vé để kiểm tra + Lên xuống xe điểm dừng, lên cửa trước xuống cửa sau + Khơng xả rác xe; khơng nói tục, chửi bậy; mang khí lên xe; gây gỡ đánh xe, không hút thuốc xe + Giữ gìn tài sản thiết bị xe; nhường ghế cho người tàn tật, người già phụ nữ có thai em bé + Có vấn đề khơng hài lòng nhân viên lái xe, bán vé liên hệ đến công ty: 028.39225033 - Ứng dụng khoa học kĩ thuật vào điều hành quản lí Tiếp tục ứng dụng cơng nghệ GPS vào quản lí điều hành kiểm sốt tiêu chí phục vụ xe bt Chủ động rà soát phát kịp thời hỏng hóc hệ thống giám sát hành trình hệ thống âm xe thông báo điểm dừng cho hành khách Thay bổ sung thiết bị đáp ứng theo tiêu chuẩn kĩ thuật hệ thống giám sát hành trình Nâng cao lực nhân viên điều hành, nâng cao trực tiếp khai thác sử dụng hệ thống Ứng dụng tích hợp cơng nghệ điện tử Led với thiết bị điều hành để thông tin cho hành khách Triển khai lắp đặt bảng điện tử Led xe kết nối với hệ thống GPS để thông tin cho hành khách dịch vụ tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hình ảnh thương hiệu công ty Nghiên cứu áp dụng hệ thống đàm kết nối Trung tâm điều hành, phận điều độ công ty với phương tiện 70 Cùng với hệ thống điều hành GPS hệ thống đàm công cụ hỗ trợ cho công tác quản lí, điều hành xử lí cố dịch vụ tuyến cách nhanh chóng, kịp thời Việc lắp đặt bảng điện tử Led hệ thống đàm xe tốn hàng trăm triệu đồng mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, sau thực phương án thu hút số lượng hành khách lại lớn chăm sóc cảm thấy thoải mái tham gia giao thông xe buýt 3.3.Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 Từ giải pháp nêu ta có bảng tổng kết sau: Bảng 3.6 Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 54 Nhóm giải pháp Đề xuất phương án Hiệu đạt 1.Giải pháp sở hạ tầng Xây dựng nhà chờ tiêu chuẩn điểm thu hút khách Tạo cảm giác thoải mái cho hành khách chờ đợi điểm dừng hành khách lên xuống xe 2.Nâng cao chất lượng đoàn phương tiện Lắp điều hoà, lắp camera, sơn vỏ phương tiện, dán bảng thông tin yêu cầu hành khách cho 12 xe tuyến 54 Mang đến an toàn, thuận lợi, thoải mái cho hành khách xe Tăng số lượng người sử dụng xe buýt Giải pháp người Nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động Thay 68 vỏ ghế ngồi 87 tay cầm Mở lớp tập huấn nghiệp vụ cho lái xe, phụ xe Nâng cao kỹ xử lý tình tham gia giao thông, kỹ giao tiếp lịch sự, văn minh hành khách Kích thích hăng say cơng việc Có chế độ khen thưởng, kỹ luật rõ ràng với lái, phụ xe 4.Giải pháp Nâng cao ý thức hành khách Đưa số yêu cầu hành khách giúp cho tác nghiệp lái 71 tổ chức quản lí Ứng dụng khoa học kĩ thuật vào điều hành, quản lý xe bán vé diễn thuận lợi Ứng dụng khoa học công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý tốt hoạt động lái, phụ xe phương tiện doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế nhiều hạn chế, Thành phố Hồ Chí Minh chưa đầu tư cho phương tiện VTHKCC đại, có sức chứa lớn như: Tàu điện, Metro…thì xe buýt yếu tố chủ chốt việc cải thiện tình hình giao thơng thị Việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt góp phần thu hút hành khách sử dụng PTVT công cộng, tạo cho người dân thói quen xe buýt đem lại hiệu to lớn kinh tế, xã hội môi trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đồng nghĩa với việc thu hút người dân lại phương tiện vận tải công cộng Điều đem lại hiệu to lớn tất mặt 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Cùng với gia tăng dân số, đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu lại người dân ngày tăng Số lượng chuyến lại thành phố tương đối lớn Hiện với việc hạn chế phát triển phương tiện cá nhân, giá nhiên liệu người dân bắt đầu có lựa chọn phương tiện cá nhân phương tiện công cộng Nhu cầu lại phương tiện công cộng người dân thành phố Hồ Chí Minh tăng mạnh thời gian tới nhà nước có biện pháp mạnh nhằm giảm thiểu phương tiện cá nhân Để thu hút người dân chuyển từ phương tiện vận tải cá nhân sang phương tiện VTHKCC xe buýt cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Qua trình tìm hiểu thực tế VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố cơng ty, tình hình hoạt động thực tế tuyến 54, đề tài đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến 54 Bằng việc đưa giải pháp hi vọng sau áp dụng thu hút người dân sử dụng xe buýt số lượng hành khách sử dụng xe buýt tăng lên Cần đưa giải pháp đồ án vào áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt công ty nói chung tuyến 54 nói riêng Trong q trình thực áp dụng giải pháp vào doanh nghiệp cần có giúp đỡ ban ngành có liên quan để giải pháp có hiệu tốt 73 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đồ án nổ lực cố gắng thân có cơng lao to lớn thầy đặc biệt Thạc sĩ Hà Thanh Tùng người tận tình hướng dẫn em em gặp khó khăn, bế tắc suy nghĩ từ em giao nhận đề tài hoàn thành đề tài, bên cạnh động viên khích lệ to lớn từ phía gia đình bạn bè Do thời gian có hạn, việc nắm bắt kiến thức thân hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong quan tâm, góp ý, bảo thầy để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Sinh viên thực Đoàn minh quý 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Thị Lan Hương, Nhập môn tổ chức vận tải ô tô, Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội, 2008 [2] Nguyễn Văn Điệp, Kinh tế vận tải, Đại học giao thông vận tải, Hà Nội, 2003 [3] Bài giảng “Tổ chức quản lý doanh nghiệp vận tải” – Bộ môn Kinh tế vận tải & du lịch [4] Bài Giảng “Quản lý chất lượng dịch vụ” – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch [5] PGS.TS Từ Sỹ Sùa, “Tổ chức vận tải hành khách” [6] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Công ty TNHH vận tải Tp HCM [7] Một số tài liệu khác 75 PHỤ LỤC Bảng PL1: Phiếu khảo sát hành khách tuyến buýt 54 (Bến xe Miền Đông – Bến xe Chợ Lớn) BẢNG PHỎNG VẤN HÀNH KHÁCH VỀ CLDV VHKCC TRÊN TUYẾN 54 THÔNG TIN VỀ HÀNH KHÁCH Q1 Giới tính : Nam Q2 Tuổi : Dưới 25 Nữ 25-50t Trên 50t Q3 Nghề nghiệp HSSV CBCNV Kinh doanh, buôn bán Khác Q4.Khoảng cách từ điểm xuất phát đến điểm dừng xe buýt đầu tiên? 300- 500m 500 - 1000m >1000m Q5.Khoảng cách từ điểm dừng xe buýt đến điểm cuối hành khách 300 - 500m 500 - 1000m >1000m Q6.Thời gian chờ đợi xe buýt điểm dừng xe buýt 20 phút Q7 Mục đích chuyến quý hành khách Đi học Đi làm Đi chơi Khác:…… Đi chợ/mua -bán Q8 Cách tra tuyến xe buýt Hỏi người thân/ bạn bè Hỏi nhân viên/bác tài xe buýt Sơ đồ hướng dẫn trạm chờ Tìm kiếm website Cách khác ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN 54 Xin quý hành khách vui lòng cho điểm chất lượng dịch vụ vận tải tuyến buýt số 54 thông qua câu hỏi sau cách đánh dấu vào câu trả lời mà quý khách cảm nhận phù hợp với mức độ tương ứng sau: (Rất =1 ; Kém = ; Trung bình = ; Tốt = ; Rất tốt = 5) STT Các tiêu Đánh giá quý khách Khả tiếp cận Khả tiếp cận với dịch vụ bán vé Khả tiếp cận điểm dừng, bến bãi Đánh giá bạn mức độ cung cấp thông tin (tại điểm dừng, phương tiện, website ) Mức độ tin cậy Mức độ với lộ trình tuyến Mức độ so với thời gian biểu Mức độ an toàn lên xuống phương tiện Mức độ an toàn xe An toàn Tiện nghi, thoải mái Mức độ thoải mái, tiện nghi phương tiện 11 Mức độ thoải mái, tiện nghi nhà chờ/trạm dừng 5 Chất lượng phục vụ Thái độ lái xe, phụ xe XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... phù hợp với công dụng vận tải hành khách xe buýt 1.2.2.Đặc điểm chất lượng chất lượng dịch vụ VTHKCC Dịch vụ vận tải xem xét theo tác nghiệp gồm: trước vận chuyển, trình vận chuyển sau vận chuyển... thành chất lượng vận tải hành khách - Yêu cầu hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Phản ánh đắn, đầy đủ từng phận cấu thành tổng thể trình vận tải hành khách Số lượng. .. niệm chất lượng chất lượng dịch vụ VTHKCC 1.2.2.Đặc điểm chất lượng chất lượng dịch vụ VTHKCC .9 1.2.3.Vai trò chất lượng chất lượng dịch vụ VTHKCC 10 1.3.Các tiêu đánh giá chất lượng