TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG” GVHD SVTH Lớp Khóa MSSV : ThS Phạm Thị Thu Thủy : Trần Thị Quỳnh Như : PSUDL1 – Hệ quy : K19 ( 2013 - 2017 ) : 1920715746 Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG” GVHD SVTH Lớp Khóa MSSV : ThS Phạm Thị Thu Thủy : Trần Thị Quỳnh Như : PSUDLK1 – Hệ quy : K19 ( 2013 - 2017 ) : 1920715746 Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn .10 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển kinh tế xã hội 11 1.2 Cơ sở lý luận phận nhà hàng 12 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .12 1.2.2 Phân loại nhà hàng 12 1.2.3 Vai trò chức phận nhà hàng .13 1.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG 20 2.1 Tổng quan khách sạn GOPATEL Đà Nẵng 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn GOPATEL .20 2.1.2 Lợi so sánh khách sạn 22 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel Đà Nẵng 37 2.3 Tình hình khách đến khách sạn Gopatel Đà Nẵng 38 2.4 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng khách sạn 39 2.4.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 39 2.4.2 Lực lượng lao động nhà hàng 41 2.4.3 Quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 41 SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy 2.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thực quy trình phục vụ khách 48 2.4.5 Đánh giá quy trình phục vụ khách .50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 52 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Gopatel thời gian tới 52 3.1.1 Phương hướng khách sạn thời gian tới 52 3.1.2 Mục tiêu khách sạn thời gian tới 52 3.2 Phương hướng mục tiêu nhà hàng thời gian tới 53 3.2.1 Phương hướng nhà hàng thời gian tới 53 3.2.2 Mục tiêu nhà hàng thời gian tới .53 3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách nhà hàng 54 3.3.1 Về sở vật chất 54 3.3.1.1 Thay sở vật chất cũ 54 3.3.1.2 Cải thiện hệ thống âm ánh sáng 54 3.3.1.3 Bổ sung dụng cụ trực tiếp phục vụ bàn ăn 55 3.3.1.4 Đầu tư xe phục vụ quy trình dọn dẹp .55 3.3.1.5 Tạo điểm nhấn qua phong cách trang trí nhà hàng .55 3.3.2 Về đội ngũ lao động 55 3.3.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng 55 3.3.2.2 Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên 56 3.3.2.3 Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên 56 3.3.2.4 Nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên 57 3.3.3 Về công tác quản lý 58 3.3.3.1 Phân công công việc hợp lý 58 SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy 3.3.3.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên 59 3.3.3.3 Chế độ lương thưởng công minh bạch 59 3.4 Bài học kinh nghiệm cho thân 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, ngành dịch vụ nói chung du lịch nói riêng đà phát triển Vì sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu họ ngày tăng lên Khơng ngừng mức “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân khơng quanh quẩn nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản thay đổi môi trường sống để xóa mệt nhọc, căng thẳng sống tất bật thường ngày Tuy nhiên, sau khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu Thị trường nhà hàng – khách sạn bị cạnh tranh gay gắt tham gia tập đoàn nước Trong bối cảnh đó, muốn tồn thành cơng, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho khác biệt chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu khách hàng gần thay đổi nhanh chóng theo xu hướng ngày yêu cầu cao Sự phát triển cơng nghệ nhanh chóng khiến vòng đời sản phẩm ngắn lại Yêu cầu sở vật chất khách hàng lại cao Một yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tốn hiệu quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ xây dựng tốt khơng ngừng hồn thiện mang lại hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Trải qua gần tháng thực tập phận nhà hàng khách sạn Gopatel, em thấy phận nhà hàng khách sạn đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn sao, khẳng định vị khách sạn thị trường Qua trình thực tập khách sạn Gopatel em nhận thấy nhà hàng Paris tạo doanh thu lớn cho khách sạn quy trình phục vụ số mặt chưa tốt nên em chọn đề tài: “ Hồn thiện quy trình phục vụ khách phận nhà hàng khách sạn Gopatel” Hiện nay, báo cáo tốt nghiệp việc hoàn thiện quy trình phục vụ có nhiều Mỗi báo cáo có điểm mạnh điểm yếu riêng Tuy nhiên, tình hình yêu cầu khách hàng thay đổi nhanh nên khóa luận trước có vấn đề khơng thích SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy hợp Bài báo cáo thực với mong muốn hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Paris – nhà hàng khách sạn Gopatel Hồn thiện quy trình phục vụ vốn hồn chỉnh việc khơng đơn giản Nhưng hiểu biết kinh nghiệm hạn chế hẳn khơng tránh khỏi sơ xuất lạc quan hóa vấn đề, nên em mong nhận ý kiến đóng góp giáo viên hướng dẫn thầy giám khảo Tuy nhiên qua q trình học tập trường thực tế xã hội, phần qua thực tập nhà hàng khách sạn Gopatel Em nhận thấy số nhân viên khách sạn làm việc chưa nhiệt tình, chưa giỏi tiếng anh, số nhân viên không dẫn sinh viên thực tập phong cách ứng xử nhiều khuyết điểm chưa hài lòng khách Do để thu hút khách hàng đến khách sạn ngày nhiều cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường khách sạn Gopatel cần khắc phục yếu tố - Mục đích nghiên cứu: Thơng qua việc phân tích quy trình phục vụ nhà hàng Paris, em muốn tìm số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ - Nhiệm vụ nghiên cứu: Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ nhà hàng Paris với thông tin tài liệu thu thập được, em viết báo cáo nhằm tìm hạn chế quy trình phục vụ nguyên nhân hạn chế để đưa giải pháp có tính khả thi cao Từ đó, giảm chi phí đầu vào mà tăng hài lòng khách hàng - Phương pháp nghiên cứu: để tìm hiểu đánh giá chất lượng phận kinh doanh nhà hàng khách sạn báo cáo chủ yếu sử dụng phương pháp quan sát thu thập ý kiến, thu thập xử lý liệu, phương pháp vật biện chứng từ tổng hợp phân tích thơng tin SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn: Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Hiện nay, dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh nước khống khách sạn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng  Các loại hình khách sạn:  Quy mơ  Quy mơ khách sạn thường dựa vào số lượng phòng  Khách sạn loại nhỏ: 25 phòng  Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng  Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng  Khách sạn loại lớn: 300 phòng SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy  Hệ thống phân loại Khách sạn phân loại theo từ đến năm sao, đánh giá “Ủy ban công nhận phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC) Cách định “sao” khu vực giới khác nhau, nhìn chung, dựa vào tiêu chuẩn sau:  MỘT SAO: khách sạn đơn giản nơi nghỉ ngơi, cung cấp phòng nghỉ khiêm tốn với khơng giường phòng tắm, khơng có nhà hàng riêng, thường có nhiều nhà hàng chung quanh Thường thuộc sở hữu chủ sở hữu Những khách sạn không cung cấp thêm tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, nhiên khách sạn thường nằm khu vực thuận tiện giao thơng, ẩm thực giải trí  HAI SAO: tương tự khách sạn sao, khách sạn hai nói chung phần chuỗi khách sạn lớn Trang bị phòng tương đối giống khách sạn sao: đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai có trang bị thêm ti vi điện thoại Thêm vào đó, khách sạn loại thường có nhà hàng nhỏ khu vực ăn uống, dịch vụ dọn phòng ngày lễ tân phục vụ suốt 24  BA SAO: khách sạn ba thường phần chuỗi khách sạn lớn hơn, cao cấp Những khách sạn có phong cách hơn, tất nhiên thoải mái khách sạn hai Nhiều dịch vụ đính kèm tiện nghi cung cấp, bao gồm phòng tập thể dục, hồ bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, dọn phòng Phòng ngủ rộng với chất lượng cao hơn, nội thất đại, bổ sung thêm tiện ích khác ti vi hình phẳng với cáp mở rộng Các khách sạn ba nằm gần đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương thương nhân du lịch  BỐN SAO: khách sạn thường xem khách sạn cao cấp, lớn, có sở hạ tầng hồn chỉnh với dịch vụ cao cấp hàng loạt dịch vụ đính kèm khác Các phòng rộng rãi thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến chi tiết SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy từ giường ngủ đến sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng  NĂM SAO: nói lối sống người giàu có tiếng Khách sạn năm khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời thoải mái vơ song Những khách sạn nhìn chung cơng trình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo nội thất sang trọng Là khách khách sạn năm sao, bạn khơng cần phải nhấc ngón tay, đặc biệt bạn có thẻ thành viên Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Các phòng ngủ quyến rũ lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24 Ngồi ra, 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn nữa, bạn ln chào đón đặc biệt đến lưu trú khách sạn  Vị trí kinh doanh  Khu trung tâm thành phố: thường khách sạn thương mại, nằm khu vực trung tâm, gần chợ, hay khu tham quan, vậy, chi phí cho nơi mắc khách sạn nằm khu vực khác Thường nơi lưu trú thương nhân, du khách có thu nhập cao  Khu ngoại ô: hầu hết khách sạn vừa nhỏ, nằm trung tâm thành phố với giá phải Những khách sạn thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách khách cần yên tĩnh, tránh xa ồn náo nhiệt thành phố  Khu vực quanh sân bay: khách sạn với quy mô dịch vụ khác thường phổ biến khách du lịch thuận tiện dành cho hầu hết đối tượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu doanh nhân, hành khách cảnh SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy  Giám sát Giám sát nhà hàng thường trực nhà hàng Người giám sát giám sát toàn hoạt động nhà hàng từ phận phục vụ, bar, bếp, tạp vụ Giám sát trực tiếp hướng dẫn training đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên chỗ thấy cần thiết Đồng thời giám sát kiểm soát lịch làm việc nhân viên, lên lịch làm việc hàng tuần trình quản lý nhà hàng, chấm cơng nhân viên hàng tháng, kiểm soát vào cho nhân viên theo nội quy nhà hàng để nhắc nhở Tổ chức họp nhân viên vào đầu ca, hàng tuần training nhâ viên theo định kỳ Đến cuối ngày, giám sát kiểm tra việc tồn hàng để có hướng giải 2.4.5 Đánh giá quy trình phục vụ khách  Ưu điểm  Nhà hàng khách sạn Gopatel nằm riêng biệt tâng khách sạn mang đến cho du khách cảm giác thoải mái, thích thú đầy cảm hứng sáng tạo tạo nên tiện nghi thống mát Bên cạnh nhà hàng có sức chứa đến 100 khách giúp cho khách thoải mái lựa chọn vị trí ngồi ưng ý cho mình: ngồi gần cửa sổ với tấp nập nhộn nhịp người đường, bên nhà hàng với yên tĩnh ấm cúng  Các ăn đồ uống nhà hàng trình bày đẹp mắt có giá trị dinh dưỡng cao làm từ đầu bếp lành nghề kinh nghiệm Đây yếu tố quan trọng giúp thu hút lượng khách không nhỏ đến với nhà hàng Sự xếp hợp lý quầy buffet làm cho khách thoải mái q trình di chuyển để chọn ăn cho Đối với kiểu set menu alacarte, quy trình phục vụ trước sau tiễn khách rành mạch rõ ràng  Bên cạnh có đội ngũ nhân viên có cung cách làm việc thân thiện, nhiệt tình, động ổn định sẵn sàng phục vụ thực khách, mang đến cho khách chất lượng phục vụ tốt Ngồi ngoại hình dễ nhìn, tác phong nhanh nhẹn, đồng phục trang nhã lịch tạo nên khác biệt  Nhược điểm: SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy  Mặc dù có số nhân viên làm việc chuyên nghiệp thiếu tự tin giao tiếp với khách hàng, đặc biệt khách nước ngồi trình độ ngoại ngữ chưa tốt  Đơi thiếu trí đồng khâu quy trình phục vụ khách làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Tủ rượu cua nhà hàng chưa đầu tư cách nên mang tính chất trang trí chưa phát huy hiệu sử dụng  Mặc dù chất lượng ăn đảm bảo mặt tính chất lẫn thẩm mỹ số lượng ăn hạn chế chưa có đa dạng phong phú chủng loại  Việc kiểm soát số tiêu chất lượng dịch vụ nhà quản lý chưa tốt, nhiều để nhân viên tự làm tự định Lúc đông khách xảy tình trạng chồng chéo cơng việc, để khách phải đợi lâu có kế hoạch phân cơng từ trước - Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng hay điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt điều khách sạn Gopatel nói chung nhà hàng Paris nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm điều cần nhiều yếu tố như: sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ, yếu tố khác CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Gopatel thời gian tới 3.1.1 Phương hướng khách sạn thời gian tới Khai thác triệt để nguồn lực mà khách sạn có để tránh thất lãng phí, sử dụng nguồn lực khách sạn ngày hiệu SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy Thường xuyên trọng đến công tác tu bổ thay trang thiết bị đại Bởi trang thiết bị, công cụ dụng cụ theo thời gian hư hỏng nên khách sạn phải đặc biệt lưu ý đến cơng tác Xây dựng sách nhân cách hợp lý hiệu Khuyến khích nhân viên làm việc tích cực chế độ đãi ngộ thích đáng Các chế độ đãi ngộ tương đối phù hợp với trình độ kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, thời gian tới phải đưa sách quan tâm nhiều đến đời sống nhân viên để giữ chân lao động có trình độ cao, đồng thời thu hút thêm lao động đến khách sạn Bộ phận nhà hàng thường khách hàng đăng kí đặt tiệc, tổ chức họp, liên hoan… Tổ chức thực tốt buổi tiệc nhà hàng mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn Thiết lập trì mối quan hệ với địa phương, hãng lữ hành, khách hàng nhà cung ứng Có sách giá linh hoạt tùy vào cao điểm mùa thấp điểm Bên cạnh cần có sách khuyến hợp lý nhằm đánh vào tâm lý khách hàng Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý phận như: phận lễ tân, phận buồng phòng, phận nhà hàng, phận dịch vụ bổ sung,… 3.1.2 Mục tiêu khách sạn thời gian tới Đối với khách sạn việc xác định mục tiêu kinh doanh quan trọng, qua mà khách sạn nhìn nhận lại khả tiềm từ đưa mục tiêu khả thi hướng để tồn phát triển điều kiện khách sạn Mục tiêu mà khách sạn hướng đến là:  Công suất sử dụng phòng bình qn năm 2018 đạt 75%  Giảm giá phòng từ 5% - 10% miễn phí số dịch vụ cho cơng ty đặt phòng dài hạn cho nhân viên công tác  Sử dụng sách giá linh hoạt tùy đặc điểm thị trường mục tiêu SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy 3.2 Phương hướng mục tiêu nhà hàng thời gian tới 3.2.1 Phương hướng nhà hàng thời gian tới Tiếp tục khẳng định vị nhà hàng thị trường thành phố, nhà hàng trực thuộc khách sạn đạt tiêu chuẩn hoạt động lâu ngành khách sạn, Gopatel Đà Nẵng có uy tín định khách hàng Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu thông qua việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm kỹ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Khai thác lượng khách hàng tiềm thu hút thêm lượng khách hàng triển vong đến với nhà hàng, khách sạn Đa dạng hóa phát triển dịch vụ nhà hàng để phục vụ tốt nhu cầu ăn uống khách Tăng cường sách marketing hiệu với hãng lữ hành mở rộng mối quan hệ với đối tác 3.2.2 Mục tiêu nhà hàng thời gian tới Khi doanh nghiệp bắt đầu cơng việc kinh doanh khơng thể khơng đề mục tiêu kinh doanh cho mình, đích mà họ hướng đến để tồn phát triển đạt hiệu mong muốn Tuy nhiên điều tùy thuộc vào giai đoạn, bối cảnh cụ thể trình kinh doanh doanh nghiệp cần phải có mục tiêu phù hợp cụ thể để đạt kết tốt  Trong năm 2018 nhà hàng cần nâng cấp lại hệ thống cở sở vật chất bàn, ghế, quầy buffet,… để trình phục vụ diễn tốt  Nhà hàng có sách khuyến thời gian vắng khách, đưa combo ăn theo số lượng người nhằm giúp tiết kiệm  Bổ sung hoàn thiện hệ thống thực đơn nhà hàng nhằm tăng sức hấp dẫn đồng thời tăng doanh thu SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy  Tiếp tục thu hút khách bên bên khách sạn  Xây dựng nhà hàng thành hệ thống phục vụ buffet sáng phục vụ set menu alacarte chuyên nghiệp với hệ thống ăn, đồ uống phong phú, phù hợp với đối tượng khách  Áp dụng ưu đãi cho khách sử dụng set menu alacarte với hóa đơn 3,000,000 đồng giảm 10% 3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách nhà hàng 3.3.1 Về sở vật chất 3.3.1.1 Thay sở vật chất cũ  Khoảng 60 chân ghế, 12 chân bàn bị mòn núm su bên gây tiếng ồn kéo  cần thay bàn thay núm su  10/30 mặt bàn trầy xước tróc sơn  sơn lại đánh bóng  Vải bọc nệm ghế khu vực outside cũ bám bụi  thay bọc cho nệm  Các cánh tủ gỗ quầy buffet bị rỉ lề, gây tiếng ồn mở  thay lề  Các cánh cửa vào nhà hàng đóng mở va đập gây tiếng ồn  lắp đặt thêm dụng cụ làm giảm tiếng ồn đóng mở phía cửa 3.3.1.2 Cải thiện hệ thống âm ánh sáng  Nhà hàng sử dụng toàn hệ thống đèn led vàng, qua thời gian đèn bị bám bụi nên ánh sáng bị giảm hẳn, có vài bóng bị cháy vị trí cao khơng có điểm tựa nên khó để thay Vì vậy, cần bỏ chi phí để sửa chữa đèn bị hư thay đèn có tuổi thọ cao, tránh hao mòn chi phí nhanh  Hệ thống âm nhà hàng đơn giản từ máy tính quầy thu ngân dẫn đến loa JBL 4.0 xung quanh nhà hàng Tuy nhiên theo thời gian loa có dấu hiệu bị rè âm lượng không đồng với Cần kiểm tra lại chất lượng đường dẫn âm để khách hàng trải nghiệm dịch vụ cách hoàn hảo SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy 3.3.1.3 Bổ sung dụng cụ trực tiếp phục vụ bàn ăn  Ly Water Goblet thường xuyên bị sứt mẻ, bể  cần mua dự trữ nhiều  Dao, dĩa, muỗng thứ thường hay bị thất lạc rớt xuống cống hay thùng rác  cho nhân viên kiểm soát số lượng thường xuyên 3.3.1.4 Đầu tư xe phục vụ quy trình dọn dẹp  Theo quy trình nhà hàng, nhân viên dùng tay dọn tất dụng cụ dơ lên khay đem xuống bếp Như lúc đơng khách số lượng dụng cụ dơ nhiều nặng  Để giúp nhân viên bưng khay nặng thu dọn lúc nhiều dụng cụ hơn, nhà hàng cần đầu tư thêm xe đẩy thu dọn bát đĩa Khi đó, nhân viên thoải mái đặt nhiều công cụ dơ vào ngăn chuyên dụng xe đẩy xuống bếp rửa cách dễ dàng 3.3.1.5 Tạo điểm nhấn qua phong cách trang trí nhà hàng Phong cách trang trí nhà hàng tương tự khu vực tiền sảnh, khơng có q khác biệt Nên dùng hoa tươi tranh muốn trang trí theo phong cách vintage Hoặc thay đổi tồn kính suốt, đèn led trắng theo phong cách châu Âu 3.3.2 Về đội ngũ lao động 3.3.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng Ban quản lý nhà hàng cần phải thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ… đội ngũ nhân phận bàn Các yêu cầu nên hệ thống hóa phổ biến rộng rãi đến nhân viên; đồng thời tóm tắt bảng mơ tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ rõ ràng lựa chon ứng viên thỏa mãn yêu cầu đề huấn luyện họ cho đáp ứng tốt yêu cầu Ban quản lý nhà hàng cần lưu ý bàn chi tiết công việc cho nhân viên phục vụ bàn phải có mức quy định tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ mà người dự SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy tuyển cần có để họ hiểu rõ u cầu chun mơn nghiệp vụ việc phục vụ bàn 3.3.2.2 Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, thích thứ tự Giám sát ca thường xuyên kiểm tra phiếu ghi order nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót Ban quản lý nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên phục vụ ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải Ban quản lý nhà hàng nên tổ chức buổi kiếm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Phòng Nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào cơng việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ  chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân 3.3.2.3 Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên Ban quản lý nhà hàng cần phối hợp với phòng Nhân tổ chức lớp nâng cao tiếng Anh cho nhân viên phục vụ Giáo viên đứng lớp nên quản lý nhà hàng để giảng dạy thuật ngữ cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế tiết kiệm thời gian chi phí học tập Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ nghe, nói) trắc nghiệm (để đánh giá kỹ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đánh giá thực trạng trình độ tiếng Anh nhân viên để có biện pháp hồn thiện phù hợp Các SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy nhân viên giỏi tiếng Anh nên khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ bố trí vào vị trí yêu cầu cao tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên hạn chế trình độ tiếng Anh 3.3.2.4 Nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên Ban quản lý nhà hàng phối hợp với phòng Nhân nên đưa nhân viên học khóa học kỹ mềm nhằm nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên  Khóa học kỹ xử lý phàn nàn khách Giáo viên nên minh họa cách chia sẻ biện pháp xử lý vài tình khiếu nại phổ biến nhà hàng như: nhân viên phục vụ chậm, ăn/thức uống chế biến không yêu cầu, thiếu dụng cụ quầy buffet… Xử lý theo nguyên tắc “3 thay đổi” trường hợp khách nóng giận:  Thay đổi người: khách khơng hài lòng với phục vụ nhân viên đó, cho nhân viên giải vấn đề khách làm cho khách cảm thấy bị động Do đó, cử người có kinh nghiệm lực để làm việc với khách giúp họ cảm thấy tôn trọng việc giải tốt  Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phòng phòng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại việc giải vấn đề tốt chỗ đông người  Thay đổi thời gian: làm “2 thay đổi” mà khách phàn nàn, chứng tỏ thành kiến họ nặng nề Khi nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao (giám đốc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải  Khóa học kỹ giải mâu thuẫn nội bộ: chủ yếu dành cho ban quản lý nhà hàng để biết cách xử lý tình xung đột nhân viên quản lý giỏi phải người có khả xây dựng tình đồn kết thân nhân viên Khi nội đồn kết việc phục vụ khách diễn suôn sẻ  Quản lý cần lắng nghe hai phía để hiểu vấn đề Có thể hỏi thêm số thông tin từ nhân viên khác để xác định rõ yếu tố tạo nên xung đột SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp  GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy Sau lắng nghe, quản lý cần đặt câu hỏi cần thiết với người để hiểu thêm suy nghĩ, tâm trạng họ đối phương mâu thuẫn có  Khi có đủ thơng tin cần thiết từ người nhân chứng (nếu có), quản lý tiến hành phân tích hành động người để họ biết sai; khuyên nhủ, động viên hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho để đến hướng giải tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài tái diễn 3.3.3 Về công tác quản lý 3.3.3.1 Phân công công việc hợp lý Nền tảng tổ chức, quản lý nhân hiệu phân công công việc hợp lý để nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với lực họ, tránh lãng phí tài nguồn nhân lực nhà hàng Muốn vậy, từ công tác tuyển dụng nhân cho nhà hàng, phòng Nhân phải trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm thực tế ứng viên để đánh giá lực họ bố trí họ vào vị trí phù hợp Sau nhà hàng tuyển nhân vào vị trí cần thiết, việc phân công lao động theo ca thuộc trợ lý quản lý nhà hàng Nửa tháng đảo lịch lần để đảm bảo làm đủ ca sáng, chiều tháng tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm cơng việc ca để tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc ngành nhà hàng, linh động theo ca kíp quan trọng để nhân viên phục vụ làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượt khách Người trợ lý cần nắm thơng tin giới tính, sức khỏe nguyện vọng riêng nhân viên để xếp ca hợp lý 3.3.3.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Quy trình phục vụ bàn nhà hàng thường không đảm bảo cao điếm đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống Vì vậy, SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy ban quản lý nhà hàng cần trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiên quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ bước giai đoạn Chỉ có phục vụ quy trình mà nhà hàng đặt đảm bảo chất lượng phục vụ bàn thể tính chuyên nghiệp nhân viên 3.3.3.3 Chế độ lương thưởng công minh bạch Chế độ lương thưởng nhà hàng khách sạn Thùy Dương Hội An cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng công việc nhân viên Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc; thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến,… nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thân làm việc nhân viên Tất trường hợp khen thưởng cần cơng bố rộng rãi cho tồn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cuối năm bảng tin nhân viên để người cơng nhận khen thưởng minh bạch 3.4 Bài học kinh nghiệm cho thân Từ việc thực tập đơn vị, phản ánh thực trạng đưa giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel thân em rút nhiều học kinh nghiệm cho thân Có số học lý thuyết khơng thể áp dụng hết vào thực tiễn sống ngành dịch vụ Vì khách sạn có quy trình khác khơng thiết phải đồng hóa tất lại Ở ngành dịch vụ yếu tố người mang tính định cao nhất, người trực tiếp tham gia vào trình tạo nên sản phẩm du lịch Chất lượng sản phẩm du lịch tốt đồng nghĩa với việc tay nghề trình độ nhân viên cao ngược lại Do đó, yếu tố hết nhà quản trị quan tâm đến trình độ chun mơn nhân viên quy trình để sản xuất sản phẩm Nên việc đào tạo tay nghề thường xuyên cho nhân viên đưa quy trình phục vụ phù hợp với thị hiếu khách vấn đề SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy cần thực theo định kỳ SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Trong chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường hạn chế chi phí kinh doanh cho khách sạn, nhà hàng Có thể nói khách sạn ln xem chất lượng phục vụ chìa khóa cho thành cơng Trên thị trường kinh doanh khách sạn, nhà hàng việc để đứng vững, tồn phát triển khách sạn buộc phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống dịch vụ mà chất lượng phận nhà hàng cần thiết Do qua trình nghiên cứu, thực tập khách sạn Gopatel em phần phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng, sở rút kinh nghiệm cho thân Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm nguyên nhân đưa biện pháp khắc phục hợp lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng khách hàng, góp phần nâng cao khả thu hút khách đến khách sạn Gopatel Để hoàn thành đề tài em xin đượcgửi lời cảm ơn hướng dẫn tận tình Phạm Thị Thu Thủy suốt thời gian em làm chuyên đề Em xin cảm ơn anh chị nhân viên làm phận nhà hàng khách sạn Gopatel giúp đỡ, bảo bỏ qua thiếu sót em để em hồn thành tốt thời gian thực tập vừa qua SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Trường đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch khách sạn, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2/ TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB tổng hợp TP.HCM 3/ Ths Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 4/ Nguyễn Trọng Đẳng, Nguyễn Doãn Thị Liệu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội 5/ PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hồng Lan Hương (2003), Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Chuyên đề tốt nghiệp GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH : Trần Thị Quỳnh Như ... TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan khách sạn GOPATEL Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn GOPATEL - Tên khách sạn: Gopatel. .. TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG 20 2.1 Tổng quan khách sạn GOPATEL Đà Nẵng 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn GOPATEL. .. ảnh hưởng đến thực quy trình phục vụ khách 48 2.4.5 Đánh giá quy trình phục vụ khách .50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL