Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường đại học Duy Tân, em nhận bảo giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt kiến thức cho em Ngoài thầy tạo điều kiện cho em tiếp cận với kiến thức thực tế xã hội kiến thức hành trang giúp em vững bước sau trường Em xin chân thành cảm ơn Cơ Hồ Diệu Khánh tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhiệt tình anh chị Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt em xin cảm ơn anh Thảo – trưởng phòng kinh doanh IBB3 tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập cơng ty Và lần nữa, em xin chúc Cô hướng dẫn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, anh chị công tác Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe điều tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 02 tháng03 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Thu Hiền SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan chun đề tốt nghiệp: “HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn giảng viên Hồ Diệu Khánh Những phần sử dụng tài liệu tham khảo khóa luận nêu rõ danh mục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng liệu thực, có nguồn gốc rõ ràng, sai tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm chịu kỷ luật khoa nhà trường Đà Nẵng, ngày02 tháng03 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Thu Hiền SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích FPT Telecom Cơng ty Cổ phần viễn thông FPT ADSL Đường dây thuê bao bất đối xứng FTTH Mạng viễn thông sử dụng công nghệ cáp quang ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 So sánh dịch vụ ADSL FTTH 23 2.2 Bảng cân đối tài sản nguồn vốn năm 2015-2017 24 Bảng KQSXKD Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi 2.3 27 nhánh Đà Nẵng Thị phần Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi 2.4 29 nhánh Đà Nẵng 2.5 Bảng giá dịch vụ Internet cá nhân gia đình 39 2.6 Bảng giá doanh nghiệp có quy mơ lớn 40 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT-chi 2.7 48 nhánh Đà Nẵng 2.8 Cơ cấu nguồn lực theo trình độ 49 Kết hoạt động bán hàng Công ty Cổ Phần Viễn thông 2.9 50 FPT-chi nhánh Đà Nẵng SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu hình ảnh 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên hình ảnh Logo FPT Telecom Sơ đồ cấu tổ chức FPT Telecom-chi nhánh Đà Nẵng Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp FPT Telecom Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 15 17 30 31 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý thuyết hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng .3 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 1.2 Các nghiệp vụ hoạt động bán hàng 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Xây dựng kênh bán hàng hình thức bán hàng 1.2.3 Chiến lược sách bán hàng .9 1.2.4 Kỹ thuật bán hàng quần, địa khách hàng qua telesales 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 12 1.3.1.Mơi trường bên ngồi 12 1.3.2 Môi trường bên 13 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 15 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phân Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Đà Nẵng 15 2.1.1 Giới thiệu công ty 15 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 16 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 17 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .18 2.1.3.3 Giới thiệu sản phẩm 21 SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh 2.1.3.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm gần 24 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 29 2.2.1 Nghiên cứu thị trường 29 2.2.2 Các kênh bán hàng hình thức bán hàng 30 2.2.3 Chiến lược bán hàng sách giá bán .35 2.2.4 Xúc tiến bán hàng .40 2.2.5 Kỹ thuật bán hàng qua telesales, quầy địa khách hàng 42 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 45 2.3.1 Môi trường bên .45 2.3.2 Môi trường bên 48 2.4 Đánh giá chung hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng .50 2.4.1 Kết hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng .50 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 51 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 3.1 Mục tiêu chung Công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng 53 3.1.1 Định hướng hoàn thiện hoạt động bán hàng thời gian tới Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà nẵng .53 3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng 54 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Đà Nẵng .56 3.2.1 Hoàn thiện kênh bán hàng, hình thức bán hàng 56 3.2.2 Hồn thiện chiến lược bán hàng sách bán hàng 58 3.2.3 Hồn thiện cơng tác xúc tiến bán hàng .61 3.2.4 Hoàn thiện kỹ thuật bán hàng quầy, địa khách hàng qua telesales 62 3.2.5 Một số giải pháp khác FPT Telecom .64 SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ Nó tác động đến lĩnh vực kinh tế - xã hội Nhiều ứng dụng công nghệ cao mạng lưới internet phát triển nhanh nhóng, ngành viễn thơng trở nên phát triển hết, nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục đời Các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực chức khác để đảm bảo hiệu việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng Đó lí để hoặt động bán hàng trở thành vai trò quan trọng yếu tố định tạo nên khác biệt doanh nghiệp Với FPT TELECOM, hoạt động bán hàng công tác quan trọng công ty Nếu công ty đưa sản phẩm dịch vụ có ưa cạnh tranh so với đối thử mà khơng có chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng đến sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty cung cấp Vì từ thành lập FPT TELECOM - chi nhánh Đà Nẵng xác định để cạnh tranh nhà mạng khác thị trường phải chủ động tìm kiếm khách hàng Muốn phải xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh- nhân viên bán hàng chun nghiệp Nhưng để có nhân viên cần có kỹ ? khách hàng muốn họ? Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty? Giải đáp thắc mắc sở để hoàn thiện hoạt động bán hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp qua trình thực tập công ty Tôi định chọn đề tài “ Hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT- chi chánh Đà Nẵng” để làm chuyên đề tốt nghiệp SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh Mục đích chun đề Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng Đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiện cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viên thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ Do phạm vi kinh doanh rộng nên em lựa chọn phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động bán hàng công ty Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, phương pháp logic biện chứng, phương pháp sử dụng bảng ngồi viết sử dụng số phương pháp khác như: Điều tra trường, thu thập xử lý thơng tin tạp chí internet… Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng doanh nghiệp Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng Cơng ty cổ phần viễn thông FPT-chi nhánh Đà Nẵng SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh 3.2.2 Hoàn thiện chiến lược bán hàng sách bán hàng a Hồn thiện chiến lược bán hàng Hầu hết nhân viên kinh doanh chưa đặt cho thân mục tiêu rõ ràng việc thực kế hoạch bán hàng cho có hiệu tối ưu Vì mà trưởng phòng, nhóm trưởng cần đưa mục tiêu chung cho cá nhân cụ thể Đối với nhân viên mới, đặt mức doanh số thấp so với người có kinh nghiệm lâu năm hướng cho nhân viên chiến lược bán hàng cụ thể cho đạt kết mong đợi Các nhân viên kinh doanh cần phải chia nhỏ mục tiêu theo tuần đợi chờ đến gần hết tháng tìm kiếm khách hàng, mang lại hiệu tối ưu Tại phòng kinh doanh cần tăng cường buổi họp nhanh để trưởng phòng phổ biến sách thay đổi đưa chiến thuật bán hàng thời điểm chiến lược dài thời gian tới Có nhân viên đạt doanh số Bán hàng cá nhân mang lại lợi định việc chủ động giải tình huống, nhiên để dài cơng ty cần khuyến khích nhiều việc lập chiến lược bán hàng theo nhóm Mục tiêu nhân phải đồng với mục tiêu nhóm, kế hoạch nhân khơng làm ảnh hưởng đến kế hoạch nhóm Tất thành viên nhóm phải có phối kết hợp với hài hòa, thống Nếu nhóm có bất đồng quan điểm khơng thích ứng thành viên nhóm khơng thể thực tốt kế hoạch đề Chiến lược bán hàng nhóm cần phải có đồn kết, thống thành viên nhóm để tối đa hóa hiệu cơng việc đề Các trưởng phòng, trưởng nhóm kinh doanh người phải ln theo sat hoạt động nhóm, ln động viên, khích lệ tinh thần thành viên khác để tạo nên sức mạnh nhóm to lớn, giúp sớm hồn thành tiêu tháng đề “Bạn- bàn- bán” chiến lược bán hàng tư vấn mà FPT Telecom cần phải đẩy mạnh nhiều để nhân viên kinh doanh làm hài lòng khách hàng Ở đây, nhân viên kinh doanh không người bán hàng mà phải người bạn than thiết với khách hàng, có hiệu cho buổi tư vấn khách hàng đạt mức tối đa Nếu nhân viên kinh SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 62 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh doanh trọng đến việc tư vấn dịch vụ internet mà quên việc “ làm bạn” với khách hàng khả tiến tiến tới việc kí kết hợp đồng với khách hàng điều khó khăn Chính vây, FPT Telecom cần nhiều buổi tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, xử lý tình phát sinh cho nhân viên kinh doanh, để đảm bảo hài lòng khách hàng với cơng ty b Hồn thiện sách bán hàng Với sách giá bán theo khu vực theo sách giá phân biệt cho đối tượng sử dụng mà FPT Telecom áp dụng số điểm chưa làm hài lòng khách hàng So với đối thủ cạnh tranh Viettel giá cước FPT Telecom có phần cao Rất nhiều khách hàng sau tham khảo giá cước đối thủ định không ký hợp đồng sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom Tuy nhiên với phương châm đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu việc chênh lệch giá so với đối thủ điều dễ hiểu Ở đây, FPT Telecom không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng dịch vụ, chất lượng sau bán hàng Nếu đặt cạnh tranh giá trọng tâm cơng ty phải liên tục giảm giá, tăng khuyến mại, người hưởng lợi nhiều khách hàng công ty đạt mức lợi nhuận đặt ra, lâu dài làm ảnh hưởng đến tiềm lực cơng ty FPT Telecom phải đưa sách hậu kèm với sách giá cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ internet công ty giá có đắt Để làm điều này, FPT Telecom cần tăng cường công tác sau bán hàng: hỗ trợ triển khai nhanh gọn cho khách hàng, chất lượng dịch vụ có vấn đề: mạng chậm, khơng sử dụng được… cần có đội bảo trì đến kiểm tra, sửa chữa thời gian sớm Để công việc khơng bị chồng chéo đội kỹ thuật triển khai đội kỹ thuật bảo trì nên tách riêng biệt, cần có kỹ thuật hỗ trợ ngay, khơng khiếu nại chất lượng dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp Với hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, cơng ty cần đưa số giải pháp cụ thể: -Liên lạc, theo dõi khách hàng: Sau lưu hồ sơ chi tiết khách hàng, Công ty nên tạo phần trang web mình, mơi khách hàng gửi ý kiến đánh tạo cửa sổ chat trực tuyến hay tạo mục bình luận khách hàng Từ thu thập ý kiến phản hổi khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 63 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh - Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm đến khách hàng vào dịp đặc biệt năm mới, sinh nhật khách hàng, dịp lễ tết năm - Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với khách hàng hàng tháng để đản bảo dịch vụ họ mua có gặp vấn đề khơng; khách hàng có câu hỏi chất lượng dịch vụ, đường truyền yếu,… nhân viên cần khẩn trương giải Không bỏ qua gọi từ khách hàng Cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cần thiết Giúp họ cài đặt, trì vận hành mạng có cố xảy dẫn đến việc đường truyền dây mạng đứt hay cố liên quan đến dịch vụ mà Công ty cung cấp Bất kỳ nhân viên cần trả lời thắc mắc khách hàng, khơng thể trả lời cần xin lỗi chuyển thắc mắc khách hàng đến phận giải không yêu cầu khách hàng phải gọi sang phận khác để xử lý hay làm khó khách hàng - Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, Công ty nên chủ động liên hệ nâng cấp đường truyền miễn phí cho khách hàng từ cáp đồng lên cáp quang mà giữ nguyên mức giá dịch vụ FPT Telecom ln đưa thay đổi sách giá theo tháng làm cho nhân viên kinh doanh gặp nhiều khó khăn việc tư vấn khách hàng, đơi bị khách hàng cũ khiếu nại Việc tăng giá cước để tăng mức doanh thu, bù đắp chi phí điều tất yếu doanh nghiệp, nhiên, khách hàng tìm hiểu giá cước tháng trước điều chỉnh họ đưa phản đối Hơn việc thay đổi sách giá q nhiều mà khơng có thời gian báo trước từ ba ngày trở lên ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý bán hàng nhân viên kinh doanh trường hợp công ty tăng giá cước Trong tháng 6-2016 vừa qua, FPT Telecom tự động nâng băng thông từ 20-70%, tăng giá cước 10% Từ hai mức chênh lệch này, thấy rõ công ty thực nâng băng thông phù hợp với nhu cầu sử dụng internet ngày lớn khách hàng theo xu hướng giới với mức nâng băng thông cao giá tăng lên lại không đáng kể Việc thông báo gửi tới khách hàng cũ thông qua SMS, emai, thông báo qua thu ngân… lại chậm chễ khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy khơng hài lòng muốn hủy hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom cung cấp Điều ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu công ty hình ảnh FPT Telecom SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 64 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh mắt khách hàng Do vậy, có sách giá thay đổi, cơng ty cần có thơng báo từ sớm cho đội ngũ nhân viên kinh doanh để nhân viên đưa chiến lược bán hàng phù hợp với mức thông báo cho khách hàng, giúp họ nắm bắt thơng tin thay đổi khơng có lý để khiếu nại hay khơng hài lòng FPT Telecom 3.2.3 Hồn thiện cơng tác xúc tiến bán hàng Các hoạt động xúc tiến bán hàng hình thức gián tiếp hỗ trợ cho hoạt động bán hàng doanh nghiệp Thơng qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín hấp dẫn doanh nghiệp nói chung sản phẩm doanh nghiệp nói riêng khách hàng tiềm Kế hoạch bán hàng cần liên kết chặt chẽ với chương trình quảng cáo, xúc tiến bán cụ thể Với hình thức xúc tiến bán hàng mà FPT Telecom đưa phần có tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp khách hàng nhiên chưa triệt để Công ty dường trọng việc để cá nhân nhân viên kinh doanh công ty tự thực hoạt động xúc tiến bán quảng cáo mà khơng có quảng cáo riêng, mang tầm cỡ cơng ty Có thể với việc quảng cáo rộng rãi thông qua phương tiện thông tin đại chúng tốn song mang lại lợi ích lâu dài cho cơng ty Việc đưa thông điệp quảng cáo FPT Telecom phần giúp cho hình ảnh cơng ty đẹp lòng khách hàng, giúp khách hàng biết đến nhiều sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Như tại, việc quảng cáo sản phẩm FPT Telecom thơng qua nhân viên kinh doanh hình thức: chạy quảng cáo google, phát tờ rơi khu đông dân cư, treo biển bạt, khảo sát thị trường, lấy ý kiến khách hàng… phương thức quảng cáo có tác dụng mang tính chất nhỏ lẻ, địa bàn hẹp, khơng tác động mạnh mẽ vào tâm trí khách hàng quảng cáo mang tầm cỡ công ty phương tiện thơng tin đại chúng Do cần có đầu tư thêm việc quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng Có thể thấy đối thủ trực tiếp đáng gờm FPT Telecom Viettel, Viettel thực chiến dịch quảng cáo đánh thẳng vào tâm trí khách hàng với dịch vụ internet cáp quang mà FPT Telecom lại chưa làm điều Việc gia hạn khuyến mại lần cho khách hàng gặp bất cập định mà công ty yêu cầu khách hàng phải quầy giao dịch trung tâm SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 65 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh kinh doanh để làm thủ tục gia hạn khách hàng gọi điện đến tổng đài để đăng kí theo số hợp đồng có theo tên chủ hợp đồng kí kết, sau tốn qua thu ngân chuyển khoản để không tốn thời gian công sức lại Tại trung tâm kinh doanh FPT Telecom cần đưa kế hoạch quảng cáo dịch vụ internet Có thể tổ chức chương trình diễn từ đến ba ngày khu vực định để tạo ấn tượng, thu hút khách hàng khu vực Trong thời điểm tổ chức chương trình, khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom ưu tiên lắp đặt dịch vụ ngày đăng kí phần quà hấp dẫn áo mưa, mũ bảo hiểm, áo thun in logo FPT Telecom… chương trình tổ chức thường xuyên gây ý tiếng vang lớn, không thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng từ phía đối thù mà tạo dựng hình ảnh FPT Telecom với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình đầy nhiệt huyết Thực tế, năm vừa qua, có thời điểm cơng ty thực khuyến mại liên tiếp lượng thông tin khuyến mại nhiều chồng chéo với nội dung thời hạn liên tục thay đổi làm cho khách hàng khó nắm bắt Điều hạn chế khách hàng tìm đến dịch vụ công ty Vậy để giúp khách hàng tránh hiểu lầm có thơng tin khuyến mại cách rõ rang Cơng ty thiết lập kênh hướng dẫn thông tin hotline nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng thông tin sản phẩm sách khuyến mại, 3.2.4 Hồn thiện kỹ thuật bán hàng quầy, địa khách hàng qua telesales Một công ty muốn hoạt động hiệu quả, phát triển lâu dài mở rộng quy mơ hoạt động cần phải có nguồn doanh thu ổn định Và nhân viên bán hàng người mang nguồn doanh thu cho cơng ty Họ người giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ đến khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, trì khách hàng tại, đồng thời tạo uy tín vị cho cơng ty Chính đội ngũ bán hàng tài sản vô quý giá công ty.Đây vấn đề chung cơng ty khơng riêng cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT Có đội ngũ bán hàng có lực học vấn kinh nghiệm yếu tố quan trọng góp phần phát triển cơng ty Để làm điều này, đội ngũ nhân cần phải có quy trình tuyển dụng từ đầu vào, từ kiểm tra lực test từ kinh nghiệm vấn Trong trình tuyển SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 66 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh dụng, công ty đưa kiểm tra sát sao, nhiên bước ban đầu, cần phải có q trình đào tạo sau nhân viên nhận vào việc Trên thực tế, FPT Telecom tuyển dụng nhân viên cho vị trí kinh doanh với tất ứng viên mà không cần phải người học làm việc lĩnh vực kinh doanh Đây bất lợi định việc tuyển dụng đào tạo FPT Telecom, công ty phải bỏ chi phí lớn việc đào tạo nhân viên sau Hơn nữa, việc tuyển dụng nhiều nhân viên kinh doanh thử việc có lương tháng mà không cần phải tìm kiếm khách hàng tạo áp lực tài lớn cho cơng ty việc nhanh chóng loại bỏ nhân viên kinh doanh khơng đạt tiêu sản lượng mà công ty đưa Do cơng ty cần phải đưa tiêu chí phương án tuyển dụng khắt khe để có đội ngũ nhân viên kinh doanh linh động, sáng tạo,nhiệt tình cơng việc muốn gắn bó lâu dài với cơng ty Để có giải pháp lao động hiệu quả, công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom – chi nhánh Đà Nẵng nên thực bước cụ thể sau: Bước 1: Xác định yêu cầu lao động mặt số lượng lẫn chất lượng Bước 2: Đánh giá khả bán hàng khả tìm kiếm khách hàng nhân viên quản lý có cơng ty để đưa giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng trở nên có hiệu Bước 3: Cho nhân viên quản lý học khóa đào tạo bán hàng phương thức quản lý hoạt động bán hàng để tăng cường sức mạnh cho lực lượng bán hàng có trình độ cao để tìm kiếm giữ chân khách hàng nhằm mang lại sản lượng bán hàng cao cho công ty Việc đào tạo nhân viên kinh doanh thường xuyên việc cần thiết cần thực định kì tháng, tháng, năm tùy thuộc vào thâm niên làm việc người Hơn trình làm việc FPT Telecom, cần phải có kiểm tra ngắn hiểu biết sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp để nhân viên kinh doanh có kiến thức vững việc tư vấn cho khách hàng Thái độ nhân viên kinh doanh góp phần làm tăng thêm hài lòng khách hàng, đó, khóa học kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp quan trọng SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 67 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh để FPT Telecom có nhân viên kinh doanh ưu tú, có khả giao tiếp tốt với khách hàng, mang lại doanh thu cao cho công ty Chiến lược bán hàng muốn thành cơng, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên kinh doanh khơng có chăm chỉ, nhiệt tình mà cần có kiến thức chuyên môn sản phẩm, dịch vụ định kỹ bán hàng điêu luyện Tuy nhiên, có vấn đề đáng lưu ý chiến lược bán hàng việc mà nay, doanh nghiệp nước doanh nghiệp địa bàn Đà Nẵng làm việc với doanh nghiệp nước ngồi có người đứng tên kí kết hợp đồng người nước gây nhiều lung túng cho nhân viên kinh doanh rào cản ngôn ngữ Đối với tập đoàn tiếng hàng đầu Việt Nam việc nhân viên khơng thể giao tiếp với người nước vấn đề gây ảnh hưởng tới hình ảnh cơng ty Do đó, FPT Telecom cần có buổi tập huấn cho nhân viên với tình giao tiếp liên quan tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng người nước ngồi, có thể hình ảnh danh tiếng tập đồn lớn Hiện nhân viên kinh doanh thực tư vấn chủ yếu thông tin giá cả, khuyến mại Các thơng tin hình thức tốn, cách xử lý xảy lỗi kỹ thuật, thông tin đường dây nóng chưa thực cách đầy đủ chủ động Để cải thiện tình trạng trên, công ty cần ban hành phương châm bán hàng hướng đến chất lượng phục vụ quy trình bán hàng chi tiết Đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao nhận thức nhân viên nhằm đảm bảo họ hiểu rõ tầm quan trọng dòng thơng tin tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 3.2.5 Một số giải pháp khác FPT Telecom Trong tình hình nay, mà dịch vụ internet trở nên phổ biến, với đối thủ nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng lớn VNPT, Viettel,… việc cạnh tranh lĩnh vực gặp nhiều khó khăn cho FPT Telecom Tuy nhiên với tiềm lực sẵn có với kinh nghiệm việc cung cấp hạ tầng dịch vụ internet FPT Telecom có lợi định Với thị trường thành phố Đà Nẵng việc tìm kiếm thêm khách hàng tương đối khó khăn, mà FPT Telecom cần phải có sách ưu đãi cho khách hàng cũ để giữ chân họ lâu với công ty Tại quận nội thành, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ internet nên công ty cần tìm SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 68 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh khe hở đối phương để lôi kéo, khuyến khích khách hàng đối thủ phía Công ty cần đưa kế hoạch phối kết hợp hài hòa phòng kinh doanh phòng kỹ thuật thi cơng triển khai để triển khai nhanh cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cũng có số trường hợp kỹ thuật không triển khai kịp cho khách hàng khoảng thời gian hẹn sẵn khách hàng định không sử dụng dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp Như làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh, uy tín cơng ty doanh thu công ty FPT Telecom cần nghiên cứu sớm triển khai thêm hạ tầng khu vực hết hạ tầng Có nhiều trường hợp khách hàng muốn sử dụng dịch vụ internet mà công ty cung cấp địa khơng hạ tầng nên khách hàng phải chuyển sang dùng bên đối thủ Điều ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu hình ảnh cơng ty Nhằm cung cấp cho khách hàng tiện ích tốn kênh để khách hàng tận dụng tín dụng từ ngân hàng, Cơng ty cần thiết lập hình thức toán qua thẻ quầy giao dich cửa hàng Dòng tiền mặt vào cửa hàng khơng đến từ khách hàng đến nộp quầy mà từ nhân viên kinh doanh họ ký kết hợp đồng từ kênh thu hộ Vì vậy, bên cạnh việc thiết lập hệ thống toán qua thẻ quầy giao dịch, cơng ty xem xét giải pháp đầu tư máy cà thẻ cho nhân viên kinh doanh nhân viên thu hộ Áp dụng giải pháp này, cơng ty đạt lợi ích: + Hồn thiện hệ thống thông tin giúp thắt chặt mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tránh tình trạng thông tin chưa đầy đủ rõ ràng hay chồng chéo thơng tin Từ nâng cao chất lượng phục vụ xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp FPT Telecom mắt người tiêu dùng + Hoàn thiện dòng vận động dịch vụ giúp cơng ty khai thác thêm khách hàng mới, nâng cao số lượng thuê bao đăng ký Từ tăng doanh thu lợi nhuận cơng ty Giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ, lấy tin tưởng khách hàng giảm số thuê bao rời bỏ mạng + Hồn thiện dòng tốn ngồi việc giúp gia tăng lợi ích cho khách hàng, giải pháp giúp cơng ty tiết kiệm thời gian khoản chi phí cho lưu trữ kiểm đém tiền mặt, đồng thời tránh rủi ro thất thốt, tăng hiệu quản lý dòng tốn Có thể khuyến mại khác không cao đối SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 69 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh với người đến giao dịch trực tiếp điều làm cho khách hàng cảm nhận chu đáo nhà sản xuất, từ trì sử dụng dịch vụ Cơng ty Nhân viên kinh doanh hay nhân viên kỹ thuật triển khai- hỗ trợ khách hàng phải tạo cho tác phong làm việc chun nghiệp, nhiệt tình, có hình ảnh FPT Telecom ngày cải thiện lòng khách hàng Do mà cơng ty cần phải có giải pháp để đánh giá hoạt động nhân viên kinh doanh: cơng ty phải thường xun động viên, khuyến khích nhân viên Song khuyến khích cách để đem lại hiệu cao vấn đề khơng đơn giản Để có giải pháp khuyến khích thích hợp lãnh đạo cơng ty, nhà quản lý trung tâm kinh doanh phải thực hiểu nhân viên Bên cạnh giải pháp khuyến khích đó, nhà quản lý phải xây dựng hình thức phạt thích hợp thành viên hoạt động khơng có hiệu Biết kết hợp hài hoà thưởng phạt nghệ thuật quản lý Mặc dù có nhiều tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động nhân viên kinh doanh song hầu hết nhà sản xuất sử dụng yếu tố như: khối lượng bán, trì lượng tồn kho, khả cạnh tranh, thái độ nhân viên Do đó, việc dựa tiêu chuẩn để đánh giá công hoạt động nhân viên công ty việc làm cần thiết SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 70 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh KẾT LUẬN Tổ chức hoạt động bán hàng chức quản trị quan trọng có vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Do vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần chủ động xây dựng chiến lược bán hàng, chiến lược kênh bán hàng, hình thức bán hàng, sách giá kỹ bán hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh dài hạn Hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thơng FPT –chi nhánh Đà Nẵng số hạn chế, chưa đem lại lợi cạnh tranh dài hạn, định quản trị thường mang tính ngắn hạn bị động, thường chạy theo thị trường Do vậy, việc tìm giải pháp khắc phục hạn chế cần thiết để giúp Công ty ngày phát triển điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng Chuyên đề với bố cục chương giải vấn đề sau đề tài:Thứ nhất, hệ thống hoá cách khoa học sở lý luận hoạt động bán hàng doanh nghiệp, với kiến thức cập nhật số giáo trình, sách tham khảo viết biên dịch nhiều tác giả nước, góp phần nâng cao hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp, tạo sở cho hoạt động bán hàng doanh nghiệp hiệu Thứ hai, Đề tài tiến hành phân tích thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT năm gần đây, nguyên nhân cần khắc phục hoạt động bán hàng dịch vụ internet nội dung chủ yếu kênh bán hàng, hình thức bán hàng; chiến lược bán hàng, sách giá bán; xúc tiến bán hàng; kỹ thuật bán hàng qua telesales, quầy địa khách hàng Thứ ba, đề tài đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng Nội dung giải pháp đề xuất có tính lơgic khoa học giúp cho doanh nghiệp dễ dàng áp dụng để chủ động hoạt động bán hàng mình.Với kết nghiên cứu đạt được, khóa luận mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào hoạt động bán hàng dịch vụ internet cơng ty, giúp FPT Telecom hồn thiện phát triển tốt hệ thống kênh SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 71 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh phân phối có, để từ đócó thể nâng cao hiệu hoạt động mang lại lợi ích cho cơng ty bên liên quan Trong trình nghiên cứu thực chuyên đề thực tập này, xin cảm ơn quan tâm, giúp đỡ thầy cô giáo khoa đặc biệt cô Hồ Diệu Khánh giúp tơi hồn thiện đề tài chun đề thực tập Tuy cố gắng khả điều kiện có hạn, phạm vi nghiên cứu đề tài rộng mặt địa lý, khơng thể tránh thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến nhận xét, đánh giá, góp ý thầy giáo để tác giả chỉnh sửa hồn chỉnh chuyên đề thực tập SVTH : Trần Thị Thu Hiền Trang 72 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Phòng Tổng hợp (2017), Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 2.Giới thiệu Công ty cổ phần viễn thông FPT [Trực tuyến] Địa chỉ: fpt.com.vn 3.Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội (2006) 4.Philip Kotler, Marketing bản, NXB Giao thông vận tải (2005) Bảng giá cung cấp dịch vụ internet FPT Telecom Địachỉ:http://vienthongdanangfpt.com/? gclid=CjwKCAiAnsnjBRB6EiwATkM1XgUckcsA4AVz1Dr3HQ6LCx4xYhQhJbi2F NwuiE-2c663VykwkEmUZxoCB6MQAvD_BwE SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2019 Đơn vị thực tập SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH : Trần Thị Thu Hiền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Diệu Khánh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH : Trần Thị Thu Hiền ... trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà. .. thực trạng hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Đà Nẵng SVTH :... THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 3.1 Mục tiêu chung Công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng 53 3.1.1 Định hướng hoàn thiện hoạt động