Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường nói chung q thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng ln đồng hành em, cho em kiến thức bổ ích để sau trường em vững vàng đối diện với sống Em xin cám ơn thầy hai thầy Nguyễn Huy Tuân thầy Hồ Nguyên Khoa giáo viên cố vấn học tập lớp K21QTH3 gắn bó, bên cạnh chúng em từ lúc bước chân vào giảng đường đại học nhiều bở ngỡ đến ngày hôm Em xin cám ơn thầy Nguyễn Huy Tn thầy người ln theo sát cung cấp cho em nhiều số liệu, kiến thức liên quan truyền đạt nhiều kinh nghiệm quý báu cho em để em hồn thành chun đề cách hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam thành phố Đà Nẵng, anh chị bạn quản lý toàn thể bạn nhân viên làm việc nơi này, tạo điều kiện, hỗ trợ tận tình giúp đở em ba tháng em thực tập nơi Nhờ q cơng ty mà em tiếp xúc với cơng việc thức tế qua vận dụng kiến thức học giảng đường vào thực tiễn Do thời gian thực tập có hạn, chưa có nhiều kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế nên khơng thể khơng tránh khỏi sai sót trình làm bài, mong nhận đóng góp chân thành từ q thầy để đề tài hoàn chỉnh Và sau cùng, em xin kính chúc q thầy trường Đại học Duy Tân, anh chị Chi nhánh Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam thành phố Đà Nẵng tràng đầy niềm vui sức khỏe, chúc trường ta ngày phát triễn chúc cho Chi nhánh Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam thành phố Đà Nẵng thành công đạt mục tiêu người dẫn đầu ngành phim thị trường Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 04 tháng 03 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Sang SVTH: Nguyễn Thị Sang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân LỜI CAM ĐOAN Với đề tài” Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim chi nhánh Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam thành phố Đà nẵng, xin cam đoan đề tài thực tập tốt nghiệp thực hướng dẫn ThS Nguyễn Huy Tuân Các nội dung tìm hiểu, nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng số liệu hồn tồn xác phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ cơng ty Ngồi ra, đề tài sử dụng số nhận xét, đánh giá tài liệu tham khảo khác có trích dẫn, thích, nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu khoa học Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Sang SVTH: Nguyễn Thị Sang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Sang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Nguyễn Thị Sang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Nguyễn Thị Sang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân DANH MỤC CÁC HÌNH SVTH: Nguyễn Thị Sang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân LỜI NÓI ĐẦU Dịch vụ- nhóm ngành kinh tế Nó ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng Nếu trước kia, ngành cơng, nơng, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên phát triển vững mạnh đây, dịch vụ biết đến ngành có tiềm phát triển tốt Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn phủ nhận tầm quan trọng phát triển chung Dịch vụ giúp có điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, đứng xu hướng chung đó, sớm bị đào thải Nhận thức quan trọng này, doanh nghiệp nước bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy hội, tiềm thách thức Trên thực tế, có vơ vàn doanh nghiệp đã, đang, tiếp tục theo đuổi lĩnh vực thú vị họ biết họ hướng Dịch vụ không giống ngành công nghiệp hay nơng nghiệp, địi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Họ coi khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp người tạo mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu lợi nhuận cho họ Người biết chiều lịng khách hàng đáp ứng tốt khả có nhu cầu khó tính khách hàng- thước đo cho thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, khơng phải có đủ khả để làm thỏa mãn hài lòng tất khách hàng Giữa kỳ vọng thực tế mong đợi ln ln có khoảng cách khoảng cách không nối lại gần với nên nhiệm vụ doanh nghiệp tìm cách để lấp phần khoảng trống khoảng cách Mặc dù, doanh nghiệp nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây nguyên nhân cho việc tất yếu xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận dịch vụ mà họ mong muốn thỏa SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân mãn hay sử dụng Với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến khơng hài lịng, lịng tin vào doanh nghiệp từ làm ảnh hưởng đến uy tín, vị cạnh tranh, chỗ đứng thị trường doanh nghiệp Tuy vậy, song song với thực tế đó, có nhiều khách hàng lại sẵn sàng chờ đợi để có sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng tiếng đồng hồ để mục đích cuối có sản phẩm mà họ cho ưng ý, hài lòng Hàng chờ dịch vụ chiếu phim chi nhánh Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam thành phố Đà Nẵng dạng hàng chờ dịch vụ Mặc dù nhà quản trị đưa nhiều biện pháp khác nhằm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ dường biện pháp phần khắc phục điều mà Chúng ta thử tìm hiểu xem điều xảy nhé! SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI CHI NHÁNH CỦA CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1.1.Tổng quan dịch vụ hàng chờ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ dịch vụ Hàng chờ ( xếp hàng) dòng khách hàng chờ đợi để nhận dịch vụ từ hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ hiểu theo kiểu truyền thống ( xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) hàng chờ ảo( dịng hàng chờ mà doanh nghiệp khơng nhìn thấy) 1.1.2 Tính kinh tế vấn đề hàng chờ Tính kinh tế việc chờ đợi xem xét khía cạnh: 1.1.2.1 Chi phí chờ đợi (waiting cost): chi phí khách hàng bị doanh nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ làm khách hàng phải xếp hàng chờ đợi Vd: người bình thường chờ đợi thiệt hại khoản tiền lương 1.1.2.2 chi phí nâng cao trình độ dịch vụ(service cost): chi phí để tăng lực dịch vụ, để tăng năng lực dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ có xu hướng tăng nhân viên phục vụ, máy móc, phương tiện dịch vụ từ làm tăng chi phí 1.1.3 Sự cần thiết hàng chờ • Như biết, chờ đợi điều tất yếu sống có nhiều lý để phát sinh hàng chờ Khi mức cầu thời điểm vượt khả cung ứng tất yếu có khách hàng phải chờ đợi để cung ứng dịch vụ Chính khách hàng tạo nên dịng hàng chờ doanh nghiệp • Hàng chờ tạo nên thời điểm người phục vụ bận nên khơng thể phục vụ khách hàng • Một lý phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ thời gian phục vụ khách hàng thay đổi Do định mức thời gian khác co giãn tùy theo nhân viên nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo thành dịng khách hàng chờ Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ quan trọng Nếu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tn tìm đến doanh nghiệp ngồi thời gian doanh nghiệp phục vụ làm phát sinh dịng khách hàng chờ Có thể tần suất đến khách hàng đến với doanh nghiệp lớn định mức nhà cung ứng • Do tính ngẫu nhiên khách hàng đến với doanh nghiệp, khách đến đơng dập, lẻ tẻ Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ tạo thành dịng hàng chờ cho nhà cung ứng • Từ lí ta kết luận hàng chờ dịch vụ tất yếu Chính nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Để làm điều doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng khách hàng chờ đợi cahcs nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng 1.1.4 Các nhân tố cấu thành hệ thống hàng chờ Có thành tố chính: (1) Quy mơ đám đơng cách thức KH đến hệ thống (2) Hệ thống phục vụ (3) Điều kiện KH hệ thống • Dòng đối tượng đến ( Customer Arrivals): Các lượt đối tượng khách đến hệ thống dịch vụ xuất phát từ đám đơng hữu hạn vơ hạn • Đám đơng hữu hạn:chỉ nhóm người với quy mơ giới hạn sử dụng dịch vụ, tạo thành hàng Khi khách hàng rời khỏi vị trí, quy mơ nhóm người giảm xuống người • Đám đơng vơ hạn: đám đông đủ lớn so với hệ thống dịch vụ để thêm hay bớt khách hàng khơng ảnh hưởng đáng kể đến xác suất hệ thống • Phân phối dịng đối tượng đến: • Mức đối tượng đến ( arrival rate) số khách hàng đến đơn vị thời gian • Dịng đối tượng đến mô tả phân bố khách hàng đến dựa vào thống kê Phân phối lượt đối tượng đến không đổi: nghĩa thời gian lượt đối tượng đến Phân phối lượt đối tượng đến ngẫu nhiên: xác suất đến theo mô tả thống kê Phân phối mũ: lượt đối tượng đến phương tiện phục vụ xảy ngẫu nhiên, có hàm xác suất: SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân 3.2.1.1 Tiến trình dịch vụ: trình cung ứng dịch vụ bao gồm tiến trình tĩnh tiến trình động Có thể hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lí hoạt động tác nghiệp nhân viên… • Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ số, doanh nghiệp phân bổ khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng Tiến trình phục vụ tĩnh : • Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Việc tự phục vụ Bắp nước cho hay tự làm tất cần mà khách hàng sau nhân viên phục vụ xong Như vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân cơng vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ kinh doanh cao • Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay sức lao động người giảm chi phí nhân cơng trực tiếp.Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ có giao diện giao tiếp cao nhân viên với khách hàng khơng thể thay hồn tồn người máy móc Tiến trình phục vụ động : • Thay đổi tốc độ phục vụ:Vào dịp Lễ, Tết hay cuối tuần số lượng khách nhiều so với ngày bình thường, từ số lượng khách hàng xếp hàng có phần đơng lên để đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời mà khơng để khách đợi q lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong thái độ nhân viên • Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm hàng chờ thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa sách thu hẹp mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Vào ngày khách đơng bố khí khơng gian bố trí thêm máy bán để phục vụ tốt nhanh chóng cho khách hàng khơng phải đợi lâu Và ngược lại, vào ngày bình thường khách số thiwwts bị máy móc khơng dùng 3.2.2 Hồn thiện cơng tác bố trí khơng gian, trang thiết bị phục vụ hàng chờ 3.2.2.1 Sử dụng bố trí trang thiết bị phù hợp • Với mục đích khác mà doanh nghiệp có cách xếp, bố trí không gian dịch vụ hàng chờ khác Sự bố trí phải mang lại thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút ý khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp khách hàng có thoải mái chờ đợi • Bên cạnh bố trí trang thiết bị phù hợp cần phải theo chủ hướng dễ dàng sử dụng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty lứa tuổi nên việc phù hợp phải kèm với dễ dàng sử dụng • Tình hình kinh doanh Cơng ty mong muốn khách hàng đặc vé online nhiều hơn, để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Vậy,Công ty cần phải bố trí thêm máy lấy vé online tự động cho khách hàng có sẵn mã lấy vé 3.2.2.2 Bố trí vật dụng phù hợp khơng gian • Khi hàng chờ q đơng doanh nghiệp phải nghĩ biện pháp để giữ chân, trì trung thành khách hàng với doanh nghiệp cách thêm vật dụng giúp khách khàng quên thời gian chờ đợi • Bố trí thêm kệ xếp lịch chiếu phim ti vi có sẵn lịch chiếu xếp vị trí ngồi đứng Công Ty, âm , mùi hương màu sắc cxung quanh làm cho khách hàng cảm thấy phần hài lịng họ phải chờ đợi sử dụng dịch vụ • Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa Đối với doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng hay dịch vụ , gian trưng bày hàng hố mặt ấn tượng ban đầu doanh nghiệp mắt người tiêu dùng Đây cách thức cạnh tranh đơn giản dễ ứng dụng mà bạn thực Điều dễ hiểu so sánh với việc bạn thường cảm nhận sách bìa ngồi nó, khách hàng hồn tồn cảm nhận cửa - hàng bạn hình ảnh cách thức trưng bày từ ngồi cửa Có thể bạn có nhiều ý tưởng cho việc trưng bày trang trí sảnh theo chủ đề vào dịp lễ khác ngày Valentine, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 hay ngày Nhà Giáo 20/11,… Hoặc bạn nung nấu ý tưởng trưng bày theo cá tính, - đặc điểm đối tượng khách hàng bạn nhắm đến Mở thêm không gian sáng tạo cho khách hàng phải chờ dịch vụ Công ty việc cho khách hàng trang trí khu vực đặt trước Tạo cảm giác phấn khởi quên việc khách hàng chờ lâu 3.2.3 Bố trí nguồn nhân lực phục vụ hàng chờ SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân 3.2.3.1 Chính sách quản lý • Hầu hết chủ lao động có sách nêu rõ quy định thủ tục mà người lao động cần biết Các sách – ví dụ sức khoẻ an toàn – giúp người lao động hiểu chủ lao động cần họ họ phải làm Những sách cho người lao động biết quy định chế độ thưởng Các sách rõ ràng giúp công ty xác định ngăn chặn rủi ro xảy đến người lao động đảm bảo công ty tuân theo luật pháp Chúng giúp tạo lập văn hoá doanh nghiệp: mà tất vấn đề giải cơng qn Có sách lao động phù hợp đem lại nhiều lợi ích Thiết lập tiêu chuẩn chìa khố cho mối quan hệ tốt đẹp chủ lao động người lao động Nó giảm vụ kỷ luật hay kiện cáo Nó nâng cao suất đạo đức giúp giữ người lao động Lập sách rõ ràng đem lại hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp mắt khách hàng quyền địa phương Bên cạnh việc nâng cao uy tín doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều lao động  - Một số sách lao động: Chế độ thai sản, nghỉ ốm, nuôi dành cho nhân viên full-time Cơ hội bình đẳng công việc nam nữ giống Giờ làm việc làm thêm phân chia bình đẳng cho Sức khoẻ an tồn độ an tồn làm việc cơng ty đảm bảo hồn tồn Chính sách lương: lương cho nhân viên tốt, lương cho nhân viên lâu năm - nên tăng để tạo động lực làm việc gắng bó với cơng ty Chế độ thưởng, phúc lợi khoản đóng góp: xem xét kỹ cho nhân viên làm việc tốt hay tập thể tốt, khen thưởng khiển trách nhân viên hay tập - thể làm việc không tôt Điều hành xử lý vi phạm: tùy vào việc vi phạm nhẹ hay nặng việc khiển trách - tùy mức độ.( nhẹ khiển trách nhắc nhở, mạnh buộc việc) Sử dụng thiết bị công ty email, internet điện thoại Đào tạo: tuyển chọn đào tạo nên nâng cao Chăm chút việc đào - tạo Bản quyền quyền sở hữu Thông tin bảo mật phải đặt lên hàng đầu Rượu bia ma t: làm Cơng ty khơng nên sử dụng đến chất kích thích ảnh hưởng đến thân khách hàng người xung quanh SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân 3.2.3.2 Hoạt động tác nghiệp • Điều kiện làm việc: - Q trình lao động người diễn môi trường sản xuất định, môi trường khác lại có nhân tố khác tác động đến người lao động, nhân tố khác lại có mức độ tác động khác nhau, tổng hợp nhân tố tạo nên điều kiện lao động.các nhân tố tích cực tạo điều kiện thuận lợi cịn nhân tố tiêu cực tạo điều kiện không thuận lợi cho người trình lao động “ Điều kiện lao động tổng hợp yếu tố môi trường làm việc tác động tới sức khoẻ khả thực công việc người lao động” cụ thể cường độ chiếu sáng, độ ẩm, tiếng ồn, độ rung, bụi, chất độc hại ảnh hưởng tới người Nếu nơi làm việc có điều kiện làm việc không tốt sáng tối ảnh hưởng đến thị giác người lao động, giảm khả lao động Hoặc nơi làm việc có mơi trường bị nhiễm, mức độ an tồn không cao, ảnh hưởng đến sức khoẻ người lao động Mặt khác, làm cho người lao động có cảm giác không yên tâm nên không chuyên tâm - vào cơng việc, làm giảm suất lao động • Quan hệ cơng việc Đây nhu cầu xã hội người lao động trình làm việc Môi trường làm việc doanh nghiệp cá nhân doanh nghiệp quan tâm mơi trường làm việc yếu tố liên quan đến thuận tiện cá nhân nhân tố giúp người lao động hoàn thiện tốt nhiệm vụ họ Trong người tính xã hội cao người lao động tổ chức ln muốn có mối quan hệ tốt với - người tổ chức Trong công việc, hợp tác làm việc với làm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao tinh thần tập thể Cơng ty Trong tập thể, có xích mích nhân viên với nhau, Ban quản lý nên tìm hiểu quan tâm với nhân viên để giải xích mích với SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tn • Văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp “phẩm chất riêng biệt tổ chức nhận thức phân biệt với tổ chức khác lĩnh vực” (Gold, K.A.) Yếu tố văn hố ln hình thành song song với q trình phát triển doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp văn hố tổ chức khơng đơn văn hoá giao tiếp hay văn hoá kinh doanh, khơng phải hiệu ban lãnh đạo treo trước cổng hay phòng họp Mà bao gồm tổng hợp yếu tố Nó giá trị, niềm tin, chuẩn mực thể thực tế hành vi thành - viên doanh nghiệp Cũng văn hố nói chung, văn hố doanh nghiệp có đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hố doanh nghiệp cịn góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo khơng khí làm việc cho nhân viên Chính vậy, văn hóa tốt, có cởi mở trao đổi người lao động cấp thúc đẩy họ làm việc suất hiệu Ngược lại, khiến họ có xu hướng trì trệ, chán nản văn hóa doanh nghiệp khắc nghiệt khép kín • Chính sách đào tạo nhân viên - Theo Trần Kim Dung (2009) cho hội đào tạo thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên Nếu người lao động học tập để trang bị thêm cho kiến thức chuyên mơn cần thiết hữu ích với cơng việc kích thích họ thực cơng việc tốt hơn, đạt nhiều thành tích Sau trau dồi thêm kiến thức mới, người lao động chịu khó khám phá mong muốn trao cơng việc, nhiệm vụ có tính thách thức cao để họ áp dụng học vào thực tế công việc, đạt mục tiêu thơng qua có nhiều hội thăng tiến công việc - Tác phong- ứng xử: Ngoại hình, tác phong:  Đồng phục phải mặc quy định rạp, bảng tên vật dụng có liên quan  Hồn thành tốt cơng việc giao Tính đồn kết:  Khơng gây chia rẽ, xixhs mích, lớn tiếng với nhau, ln cư xử có văn hóa SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân  Hỗ trợ hồn thành cơng việc Tính trung thực:  Trung thực công việc  Nghiêm cấm hành vi có tính gian lận hay cấu kết với phần tử khác gây tổn hại đến công ty Tính kỷ luật cao  Tuân thủ theo mệnh lệnh cấp trên, thực nội quy văn ban hành hướng dẫn trình làm việc  Có quyền kiếu nại mệnh lệnh cấp thị không , phải thi hành trước kiếu nại Quy trình làm việc:  Thực quy định, quy trình làm việc đề  Thay đổi quy trunhf làm việc phải báo cáo cho Ban quản lý 3.2.4 Hoàn thiện phương thức đa dạng hóa cho khách hàng • Thanh tốn tiền mặt: - Đây hình thức người mua hàng tin dùng đảm bảo hàng tận tay tới người tiêu dùng sau tốn Hầu hết website thương mại điện tử áp dụng phương thức COD (Cash on delivery) cho phép người mua hàng đặt hàng trước mà cọc tiền sau nhận hàng người mua kiểm tra chất lượng hàng hóa, hài lịng tiến hành toán trực tiếp cho người giao hàng • Thói quen người Việt Nam mua hàng dùng tiền mặt để toán Cũng dễ dàng thấy việc toán tiền mặt ưu tiên hết • Việc dùng tiền mặt để tốn có vài điều rủi ro( tiền giả, rách, kẹp tiền,…) nên thay việc toán tiền mặt toán thẻ • Thanh tốn ví điện tử: Ví điện tử khâu trình cung cấp dịch vụ tốn NH Cơng nghệ internet thúc đẩy chuyển đổi từ mơ hình tốn truyền thống sang mơ hình với nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian, đáp - ứng nhu cầu “Now” lúc nơi khách hàng • Thanh tốn loại voucher, coupon, mã giảm giá: Các loại voucher phát hành hệ thống nhằm liên kết doanh nghiệp với doanh nghiệp bạn liên kết với khách hàng Hoặc doanh nghiệp tự phát hành kinh doanh voucher để thu hút khách hàng doanh nghiệp Voucher hay coupon tương đương với định mức giá tiền định Khi đến SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tn tốn coi tương đương tiền không quy đổi thành - tiền mặt có quy định chung Thực công việc bán Voucher để thu hút khách hàng, Voucher tương đương vé xem phim có gái thành rẻ Việc mua voucher làm giảm khoản thời gian xếp hàng chờ SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân KẾT LUẬN Hàng chờ dịch vụ bán lẻ tượng tất yếu dịch vụ chiếu phim CGVVincom nói riêng tất dịch vụ nói chung Nó cịn tồn cho song song với loại dịch vụ khác kinh tế thị trường khơng có xuất hàng chờ đồng nghĩa với việc nhà cung ứng dịch vụ làm lượng khác hàng thường xun có biện pháp quản lý hiệu làm giảm hàng chờ Tuy nhiên, thực tế, việc không tồn lượng hàng chờ gần tính tất yếu Điều đáng nói chỗ nhà quản lý cung ứng dịch vụ cần phải coi hàng chờ phần chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Làm để giảm bớt hàng chờ cách để doanh nghiệp lấy lịng khách hàng tốt đồng nghĩa với việc họ thiết lập tiến trình dịch vụ hồn hảo, nhanh chóng, thuận tiện làm hài lịng khách hàng cách họ thời gian chờ đợi để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ doanh nghiệp Qua chuyên đề trình bày số nội dung liên quan đến ưu nhược điểm quản lý hàng chờ Chi nhánh Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam thành phố Đà Nẵng giải pháp nhằm phát huy hiệu hoạt động quản lý hàng chờ Công ty Thấy tầm quan trọng việcquản lý hàng chờ nên trọng vào thực bố trí xếp thiết bị, không gian kỹ đội ngũ nhân viên Hi vọng đề xuất kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý hàng chờ Công ty SVTH: Nguyễn Thị Sang Trang 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Huy Tuân, Giaso trình Quản trị hoạt động sản xuất, Đại học Duy Tân, Đà Nẵng https://www.slideshare.net/sharetailieudaihoc/chng-2-full-qun-tr-xp-hng http://www.vm-group.vn/2015/08/25/nghe-thuat-trung-bay-san-pham/ http://voer.edu.vn/attachment/m/6892 Ths Lê Thị Bích Ngọc, Chính sách quản lý , quantri.vn biên tập hệ thống hóa SVTH: Nguyễn Thị Sang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Sang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Huy Tuân NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Sang ... TÁC QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ CHI? ??U PHIM TẠI CHI NHÁNH CỦA CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1.1.Tổng quan dịch vụ hàng chờ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ dịch vụ Hàng chờ ( xếp hàng) ... hồn thiện cơng tác quản lý hàng chờ dịch vụ chi? ??u phim Chi nhánh công ty TNHH CJ CGV Việt Nam thành phố Đà Nẵng 1.4.1 Thiết lập quy tắc phục vụ hàng chờ • Kỷ luật hàng chờ: : Kỷ luật hàng chờ. .. lòng Hàng chờ dịch vụ chi? ??u phim chi nhánh Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam thành phố Đà Nẵng dạng hàng chờ dịch vụ Mặc dù nhà quản trị đưa nhiều biện pháp khác nhằm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ dường