MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH, BIỂU MẪU MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2.Phân loại khách sạn .4 1.1.2.1.Căn vào quy mô 1.1.2.2.Căn vào vị trí địa lý 1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu 1.1.2.4.Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ .7 1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu 1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết 1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật 1.1.5 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.1.5.1.Chức 10 1.1.5.2 Nhiệm vụ .10 1.1.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.6.1.Ý nghĩa kinh tế .11 1.1.6.2.Ý nghĩa xã hội .11 1.2 Cơ sở lý luận phận nhà hàng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khách khách sạn 12 1.2.1.Giới thiệu phận nhà hàng 12 1.2.1.1.Khái niệm nhà hàng 12 1.2.1.2.Vai trò phận nhà hàng .13 1.2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng 14 1.2.1.4.Một số yêu cầu nhân viên phục nhà hàng khách sạn 15 1.2.2 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khách khách sạn 18 1.2.2.1 Mối quan hệ nội nhà hàng 18 1.2.2.2 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bếp .18 1.2.2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận buồng 19 1.2.2.4 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận lễ tân 19 1.2.2.5 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn .21 1.3.1.Quy trình phục vụ .21 1.3.2.Đội ngũ lao động 23 1.3.3.Quản lý, giám sát .23 1.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật .25 1.4.Ý nghĩa việc thiết lập mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG TỪ 2015-2017 27 2.1.Khái quát khách sạn 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .27 2.1.2.Cơ cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 29 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Green Plaza Đà Nẵng .30 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 31 2.1.3.Nguồn lực khách sạn 35 2.1.3.1 Đội ngũ lao động 35 2.1.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật 37 2.2.Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 39 2.2.1.Cơ cấu tổ chức 39 2.2.2.Đội ngũ lao động 40 2.3 Tình hình thu hút khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 .41 2.3.1.Tình hình thu hút khách khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 41 2.3.1.1.Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 41 2.3.1.2.Cơ cấu nguồn khách 46 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 20152017 48 2.3.2.1 Doanh thu 49 2.3.2.2 Chi phí 50 2.3.2.3 Lợi nhuận 51 2.4.Thực trạng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 52 2.4.1.Quy trình phục vụ .52 2.4.1.1.Quy trình phục vụ phận nhà hàng phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 52 2.4.1.2.Quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 54 2.4.2.Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 63 2.4.2.1.Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bếp 63 2.4.2.2.Mối quan hệ phận nhà hàng với phận buồng 65 2.4.2.3.Mối quan hệ phận nhà hàng với phận lễ tân 65 2.4.2.4.Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác 66 2.4.3.Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 67 2.4.3.1.Về đội ngũ lao động 67 2.4.3.2.Về sở vật chất kỹ thuật 71 2.4.3.3.Về quản lý, giám sát 84 2.5.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 85 2.5.1.Ưu điểm 85 2.5.2.Nhược điểm 85 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 87 3.1 Cơ sở tiền đề để đưa giải pháp 87 3.1.1.Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam thời gian tới 87 3.1.2.Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng thời gian tới 88 3.2 Phương hướng mục tiêu doanh nghiệp thời gian tới 91 3.2.1.Phương hướng 91 3.2.2.Mục tiêu 92 3.3.Giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng thời gian tới .93 3.3.1.Hoàn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng với phận khác 93 3.3.1.1.Bộ phận nhà hàng – phận bếp 93 3.3.1.2.Bộ phận nhà hàng – phận buồng 98 3.3.1.3.Bộ phận nhà hàng – phận lễ tân .99 3.3.1.4.Bộ phận nhà hàng – phận khác .101 3.3.2.Nhóm giải pháp khắc phục mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác 103 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 103 3.3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất 106 3.3.2.3 Hoàn thiện quy trình quản lý, giám sát 109 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Từ viết tắt ĐVT F&Bs GDP LK NĐ-CP NK NV NXB PGĐ SL ST STT TBP TGLTBQ Th.S TM TNHH TT-BTM TT-BVHTTDL Nội dung Đơn vị tính Food and Beverage service Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa) Lượt khách Nghị định-Chính phủ Ngày khách Nhân viên Nhà xuất Phó Giám Đốc Số lượng Số tiền Số thứ tự Trưởng phận Thời gian lưu trú bình quân Thạc sĩ Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Thông tư – Bộ Thương mại Thông tư – Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Nội dung Cơ cấu đội ngũ lao động khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Cơ sở vật chất phận buồng Cơ sở vật chất phận nhà hàng Cơ cấu nhân viên phận nhà hàng Cochinchine Tình hình thu hút khách đến khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ năm 2.5 2.6 Trang 36 38 39 40 42 2015 – 2017 Cơ cấu khách theo quốc tịch từ năm 2015 – 2017 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2.7 46 48 năm 2015 – 2017 Công việc thực giai đoạn phận 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 53 khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Cơ cấu đội ngũ lao động phận lễ tân Cơ cấu đội ngũ lao động phận bếp Cơ cấu đội ngũ lao động phận buồng Cơ cấu đội ngũ lao động phận kỹ thuật Cơ cấu đội ngũ lao động phận kinh doanh Chức phần mềm Smile Thống kê sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng Nội dung đào tạo đội ngũ lao động tai khách sạn Green Plaza Đà 3.1 3.2 3.3 Biểu đồ 2.1 2.2 2.3 68 68 69 70 70 76 81 105 Nẵng Cơ sở vật chất kỹ thuật cần sửa chữa bổ sung Cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải thay nhà hàng Nội dung Biểu đồ thể doanh thu khách sạn Green Plaza từ 2015 – 2017 Biểu đồ thể chi phí khách sạn Green Plaza từ 2015 – 2017 Biểu đồ thể lợi nhuận khách sạn Green Plaza từ 2015 – 2017 106 108 Trang 49 50 51 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Nội dung Quy trình phục vụ nhà hàng Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Cochinchine Quy trình phục vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Quy trình phục vụ buffet Quy trình phục vụ À la carte Quy trình phục vụ Set menu Quy trình phục vụ buffet phận nhà hàng phận bếp Quy trình phục vụ À la carte phận nhà hàng phận bếp Quy trình phục vụ Set menu phận nhà hàng phận bếp Quy trình phục vụ phận nhà hàng với phận buồng Quy trình phục vụ phận nhà hàng với phận lễ tân Quy trình phục vụ phận nhà hàng với phận kế tốn Quy trình phục vụ phận nhà hàng với phận kỹ thuật Quy trình phục vụ phận nhà hàng với phận kinh doanh Trang 22 30 39 52 55 58 61 94 95 97 98 99 101 102 103 DANH MỤC HÌNH, BIỂU MẪU Hình 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Biểu mẫu 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Nội dung Cửa sổ đăng nhập Giao diện Chương trình Smile POS Hệ thống menu Menu Client Menu Cashier Menu Report Mở bàn Thanh toán tiền mặt Thanh toán Credit Card Nội dung Phiếu ăn sáng Phiếu Event Order Phiếu In-House Guest List Captain Order Biên lý hàng bể vỡ Registration Card Trang 77 77 78 78 78 79 79 80 80 Trang 71 72 73 74 74 75 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch nước ta phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm du lịch phong phú gồm nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử bãi tắm tiếng giới, đất nước ta điểm đến thu hút du khách từ năm châu Bên cạnh mức sống người dân ngày cao dẫn đến nhu cầu du lịch họ ngày nhiều, số lượng khách du lịch nước ngày tăng họ khắt khe việc đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Du lịch - Dịch vụ địa bàn Thành phố Đà Nẵng nói riêng phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Đứng trước nhiều hội thách thức đó, khách sạn Green Plaza Đà Nẵng khách sạn phải cố gắng nỗ lực để tạo nên khác biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thành Phố Đà Nẵng Và để nâng cao tính cạnh tranh, tạo khác biệt thị trường, thu hút ngày nhiều du khách đến lưu trú khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi ban quản lý khách sạn Green Plaza Đà Nẵng phải có giải pháp tích cực nhằm tăng cường mối quan hệ phận khách sạn để đảm bảo chất lượng phục vụ khách đạt tiêu chuẩn cao Vì thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Green Plaza Đà Nẵng em định chọn đề tài “Giải pháp tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Trên sở lý thuyết thực tiễn mối quan hệ phận khách sạn thời gian vừa qua, từ đánh giá thực trạng mối quan hệ Đồng thời đưa biện pháp để tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác, nhằm góp phần nhỏ ý kiến cá nhân cho phát triển khách sạn 101 phải có động thái hối thúc để họ giao hàng nhanh Sau bộ kế toán nhận hàng kiểm hàng bàn giao lại cho phận nhà hàng Nhân viên nhà hàng kiểm tra lại, khơng có sai sót tiến hành nhập kho Mối quan hệ phận nhà hàng phận kế tốn thể quy trình lý hàng bể, vỡ Cứ vào cuối tháng, nhân viên nhà hàng tổng hợp danh sách đồ bể, vỡ đưa cho phận kế toán Đối với dụng cụ sứt, mẻ hay có dấu hiệu xuống cấp, phải có đồng ý phận kế tốn lý Sau kiểm tra, có hình thức xử phạt nhân viên làm hư hỏng dụng cụ Trong tháng, nhân viên vi phạm lần nhắc nhở, vi phạm lần cảnh cáo, vi phạm lầm phạt 50,000 đồng  Bộ phận nhà hàng – Bộ phận kỹ thuật Sơ đồ 3.7: Quy trình phận nhà hàng phận kỹ thuật Bộ phận nhà hàng Thông báo Yêu cầu sữa chữa Bộ phận kỹ thuật Ghi nhận thông tin Kiểm tra Bàn giao Thực Phản hồi Kiểm tra Trong q trình sử dụng máy móc hay xảy cố Do đó, sau nhận yêu cầu sửa chữa từ phận nhà hàng phận kỹ thuật cần nhanh chóng cử nhân viên đến kiểm tra 102 sữa chữa Đối với thiết bị thường bị hư đèn điện, quạt, điều hòa…bộ phận kỹ thuật cần dự trữ đồ để thay thế, tránh trường hợp cần thay đặt mua Khi có u cầu hỗ trợ lắp đặt, bố trí tiệc, hội nghị, phận kỹ thuật cần phải thường xuyên trao đổi hỏi ý kiến từ phận nhà hàng tránh trường hợp tự thiết kế theo ý mà không yêu cầu từ phận nhà hàng  Bộ phận nhà hàng – Bộ phận kinh doanh Sơ đồ 3.8: Quy trình bơ phận nhà hàng phận kinh doanh Thông báo Bộ phận kinh doanh Tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc, hội nghị Thông báo Bộ phận nhà hàng Tổng hợp danh sách Kiểm tra khả đáp ứng Lên kế hoạch bố trí chuẩn bị 3.3.2 Nhóm giải pháp khắc phục mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong ngành kinh doanh du lịch người yếu tố vô quan trọng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên khách sạn Bởi nhân viên phục vụ người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, họ thay mặt khách sạn phục vụ khách Với thái độ quan tâm đến khách hàng khéo léo giao tiếp, người nhân viên tạo hài lòng thoải mái cho khách, giữ khách lại lâu tiêu dùng nhiều Ngược lại, nhân viên có thái độ thờ với khách họ bỏ không trở 103 lại Vì mà yếu tố lực thái độ phục vụ nhân viên cần trọng Sau nội dung cần thực để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  Về trình độ nhân viên Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ nhân viên để bước nâng cao chất lượng phục vụ Do vậy, việc đào tạo huyến luyện nghiệp vụ cho nhân viên cần thiết Nếu làm tốt cơng tác hiệu kinh doanh nhà hàng tăng lên đáng kể thu hút nhiều khách hàng Khách sạn bồi dưỡng nhân viên theo cách sau: - Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm Cụ thể, ca làm việc bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm Qua họ hỗ trợ, dẫn dắt nhân viên khác Để khuyến khích cho việc này, đề xuất cho họ lên làm chức vụ đội trưởng, tổ trưởng… - Giao nhiệm vụ vượt khả năng: Đây cách tốt để nhân viên bộc lộ khả mình, đặc biệt nhân viên động có chí cầu tiến Đây cách huấn luyện giúp nhân viên nâng cao lực tăng hứng thú làm việc Lúc đó, khách sạn có thêm nhân viên tài năng, nhân viên có hội học hỏi kỹ mới, phát triển thân - Đào tạo định hướng: Theo định kỳ tháng/ lần, khách sạn cần tổ chức buổi đào tạo, cập nhật kiến thức tổng quan khách sạn thay đổi sản phẩm, dịch vụ khách sạn, thay đổi nhân sự, thay đổi nội quy, cập nhật thông tin kiến thức chuyên ngành để nhân viên kịp thời nắm bắt - Lên kế hoạch bồi dưỡng trình độ tiếng Anh cho nhân viên, nâng cao khả giao tiếp  Về thái độ phục vụ nhân viên Đây vấn đề quan trọng phục vụ Nhân viên cần có thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch thiệp, chu đáo, vui vẻ…Nhân viên ca làm việc giờ, 104 ln nắm bắt hiểu rõ sản phẩm công ty, tươi cười niềm nở khách, thân thiện cởi mở đối tác, đoàn kết với đồng nghiệp Kết hợp tay nghề vững vàng đảm bảo chắn đem lại hài lòng cho khách du lịch Những yêu cầu phải đạt thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Green Plaza Đà Nẵng là: - Phải yêu nghề tự hào nghề - Có trách nhiệm với công việc - Phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Chú ý tới nhu cầu khách - Luôn lịch sự, chu đáo, quan tâm đến khách hàng - Hoạt bát, nhanh nhẹn, sẵn sàng giúp đỡ khách Để làm điều đó, khách sạn cần phải đưa kỹ cần có nhân viên, thiết lập yêu cầu riêng ứng với công việc Bảng 3.1:Nội dung đào tạo đội ngũ lao động tai khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Vị Trí Lĩnh vực cần Nội dung đào tạo đào tạo Cán quản lý Nhân viên nhà hàng Thời gian đào Kỹ quản lý Kỹ giao tiếp với khách, Ngoại ngữ, - Kiến thức quản trị khách sạn Cách quản lý nhân viên Nghiệp vụ chun mơn Tìm hiểu tâm lý khách hàng Thái độ phục vụ Giao tiếp tiếng Anh Ngoại ngữ khác (Trung, Hàn, Nhật) Quy trình phục vụ bàn, bar tạo Ngắn hạn 3-6 tháng Quy trình phục Nhân viên vụ Ngoại ngữ, Tin lễ tân học, Nghiệp vụ - Kỹ nghiệp vụ hiểu biết Khả ngoại ngữ vi tính văn Thường xuyên phòng Nhân viên lễ tân giao tiếp Kỹ quy buồng trình làm buồng, - - Nguyên tắc vệ sinh buồng Kiến thức sơ cứu Định kỳ 105 Ngoại ngữ, - Kỹ làm buồng Nhân viên Giao tiếp Nghiệp vụ - Ngoại ngữ khả giao tiếp Kiến thức máy móc Định kỳ kỹ thuật Các nhân Giao tiếp - Kỹ thuật sửa chữa Giao tiếp tiếng Anh Thường - Ngoại ngữ khác (Trung, Hàn, Nhật) xuyên viên khác 3.3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật giúp cho trình liên kết phận diễn nhanh đồng thời truyền tải thông tin phận xác bị sai sót  Hồn thiện sở vật chất nội nhà hàng  Về kế hoạch ngắn hạn: cần sửa chữa bổ sung CSVCKT Bảng 3.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật cần sửa chữa bổ sung CSVCKT Xe đẩy Đũa Đồ kê đũa SL ĐVT Chiếc 500 200 Đôi Cái Cần sửa chữa, Thời gian bổ sung Bổ sung Tình trạng xe bị trật ốc, không đủ xe để phục vụ Đũa cũ, bị mòn đầu Đũa: 100 Đồ kê đũa: 50 Bổ sung 100 Bổ sung bong tróc nhiều, đồ kê đũa bị bể, vỡ Ly uống 200 Cái nhiều Hiện 113 ly, nước không đủ để phục vụ Dao, nĩa, kịp thời cho khách Dao, nĩa, thìa dành cho 1100 Cái thìa Camera khách dùng buffet Cái khơng đủ dùng Có khơng hoạt động Dao: 50 Nĩa: 50 Thìa: 50 Nên bổ sung sau đợt kiểm kê cuối tháng Cần sữa chữa 106 Thang Cái máy vận Ngừng hoạt động bị hỏng Cần sửa chữa chuyển thức ăn  Về kế hoạch dài hạn - Đưa công nghệ thông tin vào hệ thống phục vụ để tăng sức cạnh tranh, chẳng hạn máy tính bảng, nhân viên vài giây ghi nhận yêu cầu ăn từ khách, khách tự chọ ăn mà không cần đến nhân viên phục vụ - Thay dụng cụ bị cũ, rách như: khăn bàn, khăn ăn, khăn set up bàn buffet, rèm… thay đổi màu sắc kiểu cách số trang thiết bị dụng cụ, đồng phục nhân viên để tạo mẻ tính độc đáo mang phong cách riêng nhằm giúp khách cảm thấy thích thú đến nhà hàng - Kiểm tra định kỳ thường xuyên dụng cụ chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa, đũa… vật dụng mà khách tiếp xúc ngày Kiểm tra số lượng chất lượng để kịp thời thay vật dụng, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Nếu kiểm tra thấy vật dụng cũ, bị trầy xước nhiều cần lý gấp, điều nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng tạo ngon miệng cho thực khách - Cần mua thêm dụng cụ phục vụ ăn uống để dự phòng mùa cao điểm - Đường ống cấp thoát nước cũ thường xuyên xảy cố nên phận kỹ thuật cần bảo trì kịp thời, tránh tình trạng xảy cố trình phục vụ tốt nên thay hệ thống đường ống nhà hàng - Sữa chữa nâng cấp hệ thống thang máy để thuận tiện cho việc di chuyển mang thức ăn từ bếp đến nhà hàng, Sky bar hay phòng hội nghị - Cần nâng cấp, mua trang thiết bị để phù hợp với xu hướng phát triển ngành 107 - Nâng cấp hệ thống bàn, ghế: Hiện bàn ghế nhà hàng qua thời gian sử dụng cần sơn lại, thay nêm ghế ngồi số ghế có dấu hiệu màu xuống cấp Yêu cầu phận kỹ thuật sữa chữa tất bàn ghế hư hỏng bị chênh - Cần trang bị cho nhân viên khu vực chờ để khơng có khách nhân viên ngồi nghỉ ngơi Bảng 3.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải thay nhà hàng ĐVT: Cái CSVCKT Khăn ăn Khăn bàn Rèm Thang máy Cần thay Thời gian 1000 Nhiều khăn cũ, sờn, bị bẩn, ố 200 Cuối năm 600 vàng, chất liệu vải bị mềm Khăn bị cũ, bị rách, cháy tàn 150 Cuối năm 100 thuốc Rèm sử dụng lâu, cũ, xuống 50 Cuối năm màu, hoen ố Thang máy thường xuyên bị đứng, Năm 2019 nên SL Tình trạng chậm lại, ngừng hoạt động  thay Hoàn thiện sở vật chất, tran thiết bị kỹ thuật để hỗ trợ mối quan hệ nhà hàng với phận khác - Đưa công nghệ thông tin vào hệ thống phục vụ để tăng sức cạnh tranh Với hệ thống nối mạng phần mềm quản lý nhà hàng, nhân viên nhà hàng nhanh chóng chuyển yêu cầu tới phận khác nhấp chuột ngược lại - Cần thay hệ thống điện thoại để việc truyền thông tin phận diễn suôn sẻ 3.3.2.3 Hồn thiện quy trình quản lý, giám sát - Cần tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát nhân viên, quy trình làm việc để tránh tối đa sai sót q trình phục vụ khách Công tác quản lý, giám sát cần phối 108 hợp nhiều phương pháp với nhau, có trình tự tiêu chí rõ ràng để cơng tác đánh giá xác Về phương pháp giám sát trực tiếp cần phải diễn ngày, có ghi chép rõ ràng, có nhắc nhở trực tiếp nhân viên thực không tốt nội quy Cần bầu ban giám sát để thay trực đêm ban quản lý làm việc hành mà nhân viên khối phục vụ ln có ca đêm Nếu ca làm việc xảy vấn đề liên lạc với người trực ca để giải Về phương pháp đánh giá chéo: cần bổ sung thêm cách thức đánh giá phận với để thấy ưu, nhược điểm phận Có thể đánh giá hàng tuần hàng tháng để nhân viên nhận lỗi sai kịp thời sửa chữa Ngoài khách sạn cần sử dụng phương pháp đánh giá thông qua cảm nhận từ khách hàng Sự cảm nhận khách tiêu khách quan chất lượng sản phẩm nói chung nhân tố chất lượng phục vụ nhân viên Đây phương pháp tiên tiến, khách quan đạt kết cao công tác đánh giá lao động Có thể thực thơng qua cách đặt hòm thư góp ý, kèm theo tờ giấy trắng để khách ghi ý kiến, phàn nàn Đối với cá nhân phục vụ khách tốt, khách dành lời khen tặng, khách sạn có sách khen thưởng Từ khuyến khích nhân viên phấn đấu nỗ lực hồn thành tốt cơng việc trách nhiệm - Đưa chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp lý đề khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Công tác khen thưởng kỉ luật có ý nghĩa quan trọng cơng tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Công tác khen thưởng kỉ luật kèm với q trình hoạt động cơng tác nhân viên Nó tác động mạnh mẽ đến diễn biến tâm lí nhân viên Vì đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng công cụ lúc, người chỗ cho đạt hiệu cao Việc khen thưởng kỉ luật phải dựa lực thực cơng việc q trình cơng tác nhân viên Hình thức khen thưởng vật chất, tinh thần, đề bạt cho chức vụ cao Trong 109 quản lý, bên cạnh cơng cụ khen thưởng, người ta sử dụng cơng cụ kỉ luật Việc kỉ luật thực dựa mức độ sai phạm nhân viên, hình thức thường mang tính răn đe người lao động tạo gương cho nhân viên khác hạn chế sai phạm cơng việc Thơng qua phương pháp đánh giá bầu chọ nhân viên xuất sắc với phần thưởng chuyến du lịch ngắn ngày nghỉ ngày có lương Đối với nhân viên có thành tích thấp cắt tiền thưởng tháng Bên cạnh viện hoàn thiện phương pháp giám sát khách sạn cần ý: - Thường xuyên tổ chức thi để tạo không khí thi đua như: “Nhân viên buồng giỏi”, “Nhân viên phục vụ bàn giỏi”…Thông qua thi này, nhân viên phát huy khả sáng tạo cơng việc Đồng thời, nhân viên khác học hỏi kinh nghiệm thiết thực giúp cho việc phục vụ ngày hiệu - Hồn thiện xây dựng quy trình  Phân công công việc phận cách rạch ròi để nhân viên khơng đổ lỗi cho gặp cố  Khuyến khích nhân viên đưa ý kiến nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Sẽ có phần thưởng nhân viên có sáng tạo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh khách sạn - Hoàn thiện công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động  Chú trọng công tác đào tạo đào tạo lại cán công nhân viên khách sạn Khách sạn mở lớp tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật…để nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ  Khi đào tạo huấn luyện lại đội ngũ nhân viên nên hướng nhân viên đến mục tiêu kinh doanh khách sạn để nhân viên nhận thức rõ vị trí nhiệm vụ 110  Tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm khách sạn cao cấp có quy mô lớn - Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tất phận Xây dựng bầu khơng khí văn hố làm việc cởi mở khách sạn mối quan hệ khăng khít người lao động với người quản lý Lãnh đạo khách sạn cần trọng phát triển tổ chức xã hội hồn thiện sách khách sạn như:  Tổ chức cơng đồn đoàn niên  Thường xuyên tặng quà, tiền thưởng vào ngày lễ tết khách sạn nước cho cán bộ, cơng nhân viên  Có quà cho cháu cán công nhân viên khách sạn vào ngày tết thiếu nhi…  Bố trí cho cán nhân viên khách sạn nghỉ mát số nơi lãnh thổ Việt Nam vào cuối năm 111 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh du lịch, điều quan trọng tìm phương hướng biện pháp khai thác nhằm nâng cao hiệu mở rộng quy mô kinh doanh Đặc biệt, năm qua du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng có bước phát triển mạnh mẽ Do vậy, cạnh tranh đơn vị kinh doanh du lịch ngày gay gắt hơn, không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng dịch vụ Các khách sạn ln tìm biện pháp để nâng cao sức cạnh tranh thị trường thông qua việc tăng cường mối quan hệ phận với thể chung, công cụ sắc bén để chi phối mạnh tới hình ảnh khách sạn, ảnh hưởng đến định nhà quản trị Từ thực trạng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng kiến thức học giảng đường, em hoàn thành đề tài: “Giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” Do lượng kiến thức hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế khơng nhiều nên làm thiếu sót Chính em mong nhận bảo thầy cô giúp đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, hướng dẫn tận tình giáo Lý Thị Thương, đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Green Plaza Đà Nẵng thầy cô giáo khoa Du Lịch tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập hồn thành viết khố luận Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Huỳnh Thị Ngọc Trâm TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS.TS Nguyễn Trọng Đàn & ThS Đặng Trang Viễn Ngọc & Phan Ngọc Sơn (2009), Tổng quan du lịch, NXB Lao Động, Hà Nội [2] GS.TS Nguyễn Văn Đính & PGS.TS Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [3] ThS Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng [4] TS Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh [5] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [6] Lê Thị Nga (2006), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Hà Nội, Hà Nội [7] Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Green Plaza Đà Nẵng [8] Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Green Plaza Đà Nẵng [9] Nguồn: Phòng kế tốn khách sạn Green Plaza Đà Nẵng [10] Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Green Plaza Đà Nẵng [11] Nguồn: Phòng nhân khách sạn Green Plaza Đà Nẵng [12] Ngọc Phúc (2017) Bùng nổ thị trường khách du lịch Hàn Quốc Sài Gòn giải phóng Online Được lấy ngày 02/04/2018 từ: http://www.sggp.org.vn/bung-no-thi-truong-khach-du-lich-han-quoc-473912.html NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... doanh mối quan hệ phận nhà hàng với phận khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 Phần III: Giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Green Plaza Đà Nẵng thời... lập mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA. .. 1.2.2.2 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bếp .18 1.2.2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận buồng 19 1.2.2.4 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận lễ tân 19 1.2.2.5 Mối quan hệ phận nhà hàng