TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CHU” GVHD : ThS Nguyễn Hoàng Bảo Trâm SVTH : Trương Thị Cẩm Như Lớp : DLK4- Hệ quy Khóa : K21 (2015-2019) MSSV : 2120713590 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 MỤC LỤ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CHU ĐÀ NẴNG 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CHU ĐÀ NẴNG 1.2 MỘT SỐ THƠNG TIN CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN CHU .3 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CHU 1.4 SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CHU 1.4.1 Dịch vụ 1.4.1.1 Dịch vụ lưu trú .5 1.4.1.2 Dịch vụ ăn uống .9 1.4.2 Dịch vụ bổ sung CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CHU 11 2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CHU 11 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phân lễ tân 12 2.1.3 Đặc điểm lao động phận lễ tân .13 2.2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN .15 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá khó khăn thực tập phận lễ tân khách sạn Chu 15 2.2.2 Những thành cơng hạn chế q trình thực tập khách sạn Chu 16 2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 18 2.3.1 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 18 2.3.1.1 Quy trình trước khách đến khách sạn Chu 18 2.3.1.2 Quy trình khách đến khách sạn Chu 21 2.3.1.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Chu 23 2.3.1.4 Quy trình khách rời khách sạn Chu .24 2.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 25 2.3.2 Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân 25 2.3.2.2 Những nhân tố ảnh hướng tới quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Chu .30 2.3.3 Ưu điểm nhược điểm quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Chu .36 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CHU .38 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn 38 3.1.1 Mục tiêu 38 3.2 Hồn thiện quy trình phục vụ khách phận lễ tân 39 3.2.1 Quy trình trước khách đến khách sạn Chu .39 3.2.2 Quy trình khách check in khách sạn 40 3.2.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn .41 3.4.4 Quy trình khách toán 41 3.3 Hoàn thiện nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân 41 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất phận lễ tân 41 3.3.2 Hoàn thiện chất lượng lao động phận lễ tân .43 3.3.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ khách sạn 45 KẾT LUẬ`N 46 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU TRAN G 1.1 Các loại phòng giá phòng khách sạn 2.1 Trình độ lao động khách sạn Chu 2.2 Các tiêu chí trưởng phận đánh giá thân 13 16 2.3 Thông kê sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân khách sạn Chu 31 Một số thiết bị cần tân trang 3.1 42 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT TÊN SƠ ĐÒ TRAN G 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Chu 2.1 Cơ cấu tổ chức phân lễ tân 12 2.2 Quy trình nhận đặt phòng khách sạn Chu 18 2.3 Quy trình khách check in khách sạn Chu 21 2.4 Quy trìnhphục vụ khách lưu trú khách sạn Chu 23 2.5 Quy trình toán tiễn khách khách sạn chu 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT TÊN HÌNH ẢNH TRANG 1.1 Loại phòng Standard 1.2 Loại phòng Ocean Superior 1.3 Loại phòng Ocean Deluxe 1.4 Loại phòng Ocean suite LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “báo cáo kết thực tập thưc trạng quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Chu” nghiên cứu độc lập khơng có chép người khác Đề tài trình nghiên cứu trình học tập trường thực tập khách sạn Chu Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn Nguyễn Hồng Bảo Trâm Em xin cam đoan có vấn đề em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch trở thành mũi nhọn để có bước phát triển kinh tế Việt Nam, du lịch mang lại giao lưu trị, văn hóa quốc gia giới Trong xu phát triển du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng thành phố thuận lợi để phát triển du lịch với nhiều danh lam thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, Non Nước, Bảo Tàng Chăm, Bà Nà đặc biệt có bãi biển đẹp mệnh danh “một sáu bãi biển đẹp hành tinh” Đứng trước lợi thời buổi kinh tế nhiều khách sạn với quy mô lớn khác xây dựng lên nhiều đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Để phải thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách doanh nghiệp cần phải giả thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách đến khách rời khỏi khách sạn Điều quan trọng kinh doanh khách sạn vấn đề giao tiếp phận lễ tân Là nơi cuối tiếp xúc với khách, trung gian cầu nối khách hàng phận khác khách sạn Từ hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn nhu cầu tối đa cho khách Thơng qua phận lễ tân phải tạo dựng ấn tượng tốt ban đầu khách đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn có tốt khơng Khách sạn Chu khách sạn có lợi vị trí gần biển, với vị trí thuận lợi đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Vì em chọn khách sạn Chu để thực tập học hỏi kinh nghiệm cho thân Qua hiểu lực thân để củng cố hoàn thiện thân, nâng cao kiến thức lẫn kỹ làm việc, tích lũy thêm kinh nghiệm để trở thành hành trang quý báu Để sau tốt nghiệp định hướng cho thân theo phận Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm phần Chương I Khái quát khách sạn Chu Chương II Báo cáo trình thực tập thực trạng phận lễ tân khách sạn Chu Chương III Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Chu CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CHU ĐÀ NẴNG 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CHU ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 02-04 An Thượng 01, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Chu hotel khởi công xây dựng vào ngày 01/06/2011 vào hoạt động vào tháng 04/2012 Khách sạn có 30 phòng bố trí tầng, tầng gồm phòng chờ cho khách, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar kho sân thượng Tháng 5/2015 có tu sửa nâng cấp thiết bị quầy bar, năm 2017 khách sạn nâng cấp hệ thống báo cháy chữa cháy khách, năm 2018 khách sạn lắp đặt thêm thang máy để phục vụ khách lưu trú dễ dàng 1.2 MỘT SỐ THÔNG TIN CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN CHU Địa chỉ: 02-04 An Thượng 01, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Chu hotel nằm trung tâm bãi biển Bắc Mỹ An điểm lý tưởng cho du khách muốn khám phá Đà Nẵng Chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 4,88km, ga Đà Nẵng 5km Những điểm đến lý tưởng vị trí thuận lợi để du khách khám phá Bà Nà Hill 42km, phố cổ Hội An 29km, thánh địa mỹ sơn 63km, cố đô Huế 103km Bảo tàng điêu khắc chăm, ngũ hành sơn, chùa linh ứng, cầu rồng, cầu sông hàn, Bà Nà Hill nơi thích hợp cho khách Tên đăng ký doanh nghiệp: doanh nghiệp doanh nhân Chu- Chu hotel Email: chuhoteldanng@gmail.com fo.chuhoteldanang@gmail.com Website: chuhotel.com Facebook: facebook.com/chuhotel.danang Số điện thoại: 02363955123 Mã số thuế: 0401474399 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CHU GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN KỸ THUẬT VÀ BẢO VỆ BỘ PHẬN KẾ TOÁN LỄ TÂN Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Chu  Giám đốc người đứng đầu khách sạn, tổ chức huy theo trương, sách nhà nước pháp luật chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn  Quản lý khách sạn người chịu trách nhiệm quản lý tất hoạt động khách sạn giám sát giám đốc  Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, chịu trách nhiệm nhận đặt phòng, tổ chức đón tiếp, xếp chỗ cho khách, phục vục khách thời gian lưu trú khách sạn làm thủ tục toán tiễn khách trả phòng Bên cạnh phận phối hợp với phận buồng để kiểm tra phòng,phối hợp với nhà hàng để kiểm tra suất ăn cho khách Ngồi đảm nhận giữ tiền bạc đồ vật cho khách, đổi ngoại tệ, thuê taxi cho khách,… Nhân viên phận phải ghi sổ sách thường xuyên để báo cáo lên ban giám đốc nộp phận kế toán ngày  Bộ phận buồng phòng phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, phận chịu trách nhiệm kiểm tra trang thiết bị tình trạng vệ sinh, ngăn nắp, hấp dẫn thẫm mỹ khách sạn 35 Sự liên kết phối hợp hai phận làm việc ăn ý với nhau, hai phận liên kết làm việc tốt với  Bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng : + Khi khách có yêu cầu việc sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng phận lễ tân có nhiệm vụ chuyển yêu cầu đến phận kỹ thuật – bảo dưỡng để phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sửa chữa nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng khách Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng thông báo cho phận lễ tân đổi tình trạng buồng cho ( ví dụ phận kỹ thuật -bảo dưỡng thông báo buồng sửa chữa để lễ tân biết dược không phân khách vào buồng này) Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng đảm nhiệm khâu sửa chửa trang thiết bị kịp thời cho khách nhằm giúp cho phận lễ tân thực nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu Hai phận kết hợp tốt với nhau, phận kỹ thuật làm việc nhanh nhẹn, ln ln giải tình nhanh phận lễ tân nhận yêu cầu từ  Bộ phận kế toán: + Bộ phận lễ tân kế toán phối hợp với công việc quản lý tiền mặt thu cho khách sạn Hằng Ngày trước giao ca, nhân viên kế tốn có nhiệm vụ nhân viên thu ngân lễ tân kiểm kê số tiền thu ca Bộ phận kế tốn thơng báo cho phận lệ tân tình hình đặt cọc, phiếu ủy nhiệm chi nhận từ ngân hàng để phận lễ tân theo dõi buồng khách đặt đảm bảo Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ toán khách hàng cho phận tiếp tục theo dõi đòi khoản nợ trả chậm khách hàng Khi khách đổi tiền mặt với số tiền lớn mà lễ tân khơng đáp ứng phận lễ tân gọi phận kế toán hỗ trợ việc đổi tiền cho khách Hai phận kết hợp tốt với trình phục vụ khách, làm việc với chuyên nghiệp  Bộ phận bảo vệ: + Đảm nhiệm nhiệm vụ bảo vệ khách sạn bảo vệ tính mạng khách hàng,nhân viên khách sạn Ngoài nhân viên lễ tân đảm nhiệm mang hành lý lên phòng cho 36 khách khách check in, check out Nhân viên lễ tân nhân viên bảo có mối quan hệ trực tiếp với qua trình phục vụ khách Khi khách đến phận lễ tân thông báo cho phận bảo vệ biết số phòng để mang hành lý lên cho khách Bộ phận bảo vệ nhiệt tình phối hợp tốt với phận lễ tân 2.3.3 Ưu điểm nhược điểm quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Chu Ưu điểm: - Về quy trình phục vụ thao tác, quy trình phục vụ nhân viên khách sạn thao tác làm việc nhanh chóng - Nhân viên có tuổi đời có trẻ nên hầu hết thật thà, trung thực, hoà đồng với đồng nghiệp, vui vẻ với khách hàng - Khơng có phân biệt đối xử phục vụ khách nội địa quốc tế với nên nhận nhiều thư góp ý khen ngợi cảm ơn từkhách - Về đội ngũ nhân viên có khả giao tiếp tiếng anh tốt, ngoại hình dễ nhìn, nhân viên có tính hòa đồng, hòa nhã, động - Nhân viên có thái độ tích cực vấn đề giải yêu cầu dịch vụ khách tạo cho khách cảm giác quan quan tâm - Về sở vật chất khách sạn trang bị khác đầy đủ đáp ứng nhu cầu thiết yếu phận lễ tân Nhược điểm: - Quy trình trước khách đến khách sạn khơng có mã đặt buồng khách sạn cần bổ sung để thực quy trình phục vụ khách tốt - Trong quy trình khách check in khơng có bước nhân viên lễ tân liên hệ với phận buồng phòng để nhân viên buồng kiểm tra lại buồng trước khách - Trong trình khách check in lưu sơ đồ khách giấy dễ gây bất tiện có dễ gây nhầm lẫn cho nhân viên 37 - Về việc buồng phòng khách check out kiểm tra phòng chậm chạp khách để khách phải đợi gây ảnh hưởng quy trình phục vụ lễ tân -Cơ sở vật chất trang bị đầy đủ thiết bị, số mặt hạn chế như: + Chưa có hệ thống phần mềm giúp thực quy trình + Điện thoại trang bị cũ, bàn phím bị + Hệ thống máy in hay nghẹt giấy làm chậm trình photo passpost cho khách lúc check in + Hệ thống máy lạnh thiếu nên khách phàn nàn nóng - Tại phận lễ tân khách sạn nhân viên không đảm nhiệm vị trí định mà luân chuyển qua lại vị trí: thu ngân, lễ tân, tổng đài điện thoại…điều dễ gây phiền hòa đến cho khách, làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách 38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CHU 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn 3.1.1 Mục tiêu - Hoàn thiện quy trình phục vụ phận khách sạn đặc biệt phận lễ tân - Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật nghiệp vụ cho nhân viên - Đa dạng hóa loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Cải thiện dịch vụ có sẵn, sáng tạo dịch vụ Đây thu hút khách hàng, nâng cao cạnh tranh thị trường - Đẩy mạnh khai thác thị trường mục tiêu khai thác số thị trường trọng điểm nhằm vận dụng tối đa cơng suất - Tăng cường củng cố vị trí, thương hiệu sức cạnh tranh khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng -Tạo chương trình khuyến mãi, ưu đãi để nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều vào mùa thấp điểm 3.1.2 Phương hướng -Tăng thị phần khách sạn: thời gian tới khách sạn không tập trung vào khách Châu Á mà mở rộng thị trường khách Châu Âu, Châu Mỹ, Mở rộng mối quan hệ với hệ ban, ngành, quý công ty du lịch để liên kết thu hút từ nhiều nguồn khách khác - Chú trọng khai thác hai mảng kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Bên cạnh quan tâm, ý đến dịch vụ bổ sung - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tang chất lượng dịch vụ nhằm tạo đồng cho hệ thống sở vật chất khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch 39 - Nâng cao quy trình phục vụ chất lượng phục vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên thuê chuyên gia dạy - Tăng cường công tác truền thông quảng bá vè sản phẩm dịch vụ khách sạn, thực sách giá cả, chiến lược sản phẩm - Đặt chi tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian định: tháng, năm, quý 3.2 Hồn thiện quy trình phục vụ khách phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận quan trọng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, cầu nối mang đến cho khách thỏa mái, cảm nhận chuyên nghiệp trình phục vụ khách khách sạn Bên cạnh mặt tốt phận lễ tân khách sạn Chu làm thiếu sót khơng thể tránh khỏi Vì việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân hướng có tính chiến lược, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực tới hiệu kinh doanh khả phát triển lâu dài khách sạn Với em học trường thời gian thực tập vừa qua em xin đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Chu: 3.2.1 Quy trình trước khách đến khách sạn Chu - Trong bước quy trình trước khách đến nhân viên phải hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ xe đưa đón sân bay, đặt tiệc nhà hàng, thuê ván, đặt tour… khách đồng ý nhân viên hỏi thời gian sử dụng dịch vụ xác nhận lại lần cho khách Lễ tân ghi lại thông tin vào sổ sách gọi điện đến phận dịch vụ liên quan Trưởng phận giám sát trình nghiêm ngặt, đưa service charge cho nhân viên bán thêm dịch vụ có khoản phí tính cho nhân viên bán dịch vụ -Trong bước kiến nghị lên cấp để mua phần mềm quản lý buồng phòng máy tính để tránh xảy sai sót Nhưng trước tiên nhân viên cần phải cẩn thận q trình ghi chép lại thơng tin đặt phòng khách cẩn thận để tránh thời gian hai bên 40 - Bước nhân viên phải hỏi đầy đủ thông tin địa chỉ, quan làm việc khách để đảm bảo độ tin cậy khách lẻ, khách chưa đặt cọc Trưởng phận người trực tiếp kiểm tra thông tin khách nhân viên tiếp nhận khơng hỏi đầy đủ thơng tin khách phê bình - Cấp cần bổ sung mã đặt buồng khách để nhân viên thông báo cho khách tiện việc khách làm thủ tục check in nhanh hơn, tránh gây nhầm lẫn tên giống 3.2.2 Quy trình khách check in khách sạn - Bước Nhân viên lễ tân không nên giữ passpost chứng minh nhân dân khách số trường hợp khách cần sử dụng đến bất tiện cho khách q trình tốn nhân viên không trả lại passpost,chứng minh nhân dân cho khách, khách bị trễ chuyến bay gây hậu cho nhân viên khách sạn Vì để thể tính chun nghiệp nhân viên lễ tân mượn passpost chứng minh nhân dân khách photo trả lại cho khách khách không yêu cầu lấy lại - Trong quy trình khách sạn cần bổ sung thêm bước: nhân viên lễ tân cần phải gọi xác nhận lại phòng check in với nhân viên buồng phòng để buồng phòng kiểm tra lại sai sót trước khách vào Trưởng phận cần theo dõi xem nhân viên lễ tân nhân viên buồng phòng có thực theo quy định, đưa lời phê bình nhân viên không làm - Bước nhân viên lễ tân danh sách bàn giao chìa khóa phòng khách có u cầu phòng theo tên khách để sẵn để tránh thời gian trưởng đồn - Bước Giới thiệu thơng tin dịch vụ khách sạn cho khách đồn cơng tác nhân viên lễ tân nên làm đơi trưởng đồn khơng nắm bắt tồn thơng tin hiểu rõ thông tin khách sạn để truyền đạt lại cho khách nên xảy sơ xuất, sai lệch thông tin 41 => Trưởng phận theo dõi nhân viên có làm quy định khơng, khơng phê bình giảm 10% vào tiền tip tháng nhân viên, nhân viên thực có chế độ khen thưởng cho nhân viên cuối tháng 3.2.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn -Bước nhân viên cần phải chủ động cập nhật thông tin, kiện lễ hội diễn thành phố để khách hỏi trả lời khách để thể tính chuyên nghiệp phục vụ khách Trưởng phận kiểm tra trực tiếp nhân viên cách hỏi nhân viên lễ hội tháng có khơng để xem nhân viên cập nhật thơng tin khơng, nhân viên khơng cập nhật Trưởng phận trích, nhân viên có cập nhật đưa vào danh khách khen thưởng tháng - Bước nhân viên lễ tân phải ý quan sát nhớ mặt khách đưa chìa khóa để ý đến khách phòng nào, nhớ tên khách để khách vào khách khách đọc số phòng lấy chìa khóa Trưởng phận theo dõi quan sát xem nhân viên làm tốt khen thưởng cuối tháng, nhân viên chưa làm tốt khích lệ tinh thần cho nhân viên 3.4.4 Quy trình khách tốn - Trong quy trình nhân viên buồng phòng kiểm tra lại phòng khách chậm, nên nhân viên lễ tân cần phản ánh lại phận để phận làm việc nhanh khách check out để khách đợi lâu tạo ấn tượng không tốt cho khách - Nhân viên lễ tân cần ý việc giao lại hóa đơn cho khách giữ sau khách toán, tránh việc sau khách muốn kiểm tra xem lại - Nhân viên cần phải chủ động nói khách xuống check out khách liên hệ xuống quầy lễ tân để gọi người lên hỗ trợ mang hành lý xuống cho khách 42 3.3 Hoàn thiện nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất phận lễ tân Đây dịch vụ khách lưu trú đánh giá sở vật chất cao khách sạn, khách sạn phải ln ý khắc phục bổ sung nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến cảm nhận khách Hệ thống trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật trang trí phận lễ tân tốt tạo cho khách tin tưởng khách đến với khách sạn Thiết Bị Hãng Số Lượng Giá dự định(vnd) Dell 3.700.000 Panasonic 5.000.000 Điện Thoại (bàn khơng dây) Panasonic 700.000 Điều hòa Panasonic 6.200.000 Máy tính (bàn) Máy in ( máy in, máy photocopy, máy fax) - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Chu tương đối tốt nhiên số thiết bị cần tân trang lại máy tính, máy in, máy fax, điện thoại, điều hòa,… Bảng 3.1 Một số thiết bị cần tân trang - Cấp cần bổ sung phần mềm quản lý sơ đồ phòng cho khách để giảm tình trạng sai sót ghi thơng tin phòng khách đặt tạo chất lượng phục vụ tốt Phần mềm phổ biến thị trường phần mềm Smile - Để phục vụ khách tốt cần phải có sở vật chất tốt trình phục vụ khách sạn cần tiến hành đưa kế hoạch bảo dưỡng định kỳ Các nhân viên kỹ thuật phải vận hành trang thiết bị khách sạn cách tối ưu nhất, lên kế hoạch bảo 43 dưỡng nhằm tăng thêm tuổi thọ cho trang thiết bị Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận kỹ thuật để lên kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị quầy lễ tân như: + Các loại đèn chùm trang trí khu vực tiền sảnh phải thường xuyên kiểm tra thay bóng bị cháy + Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính phận lễ tân có gặp cố đường truyền hay kết nối không + Kiểm tra lại máy in, máy fax xem có thiết bị bên cần thay không, hay phải đổi + Nên thay điều hòa bị hỏng để có khơng khí, khơng gian thoáng mát tạo cho khách mát mẻ bước chân vào khách sạn điện thoại quầy lễ tân để đảm bảo liên lạc thông suốt - Đối với khu vực tiền sảnh nơi tạo ấn tượng cho khách đến khách sạn Vì cần phải trang trí quầy lễ tân cho đẹp mắt dùng hoa tươi để trang trí ngày cho quầy lễ tân ln tươi trẻ đầy sức sống - Ngoài khu vực khách sạn cần bố trí giá đựng tài liệu, tập gấp giới thiệu khách sạn, điểm du lịch hay sách ẩm thực để khách xem chờ đợi làm thủ tục 3.3.2 Hoàn thiện chất lượng lao động phận lễ tân Để hoàn thiện chất lượng lao động phận lễ tân trưởng phận cần phải quan tâm đến số lượng chất lượng  Số lượng - Hiện khách sạn Chu có người kể trưởng phận lễ tân, với số lượng vào mùa cao điểm nhân viên đảm nhiệm công việc không tốt, chất lượng phục vụ không tốt ảnh hưởng tới quy trình phục vụ, trưởng phận cần kiến nghị lên cấp tuyển dụng thêm nhân viên lễ tân nam nữ thuê casual làm 44 việc vào mùa cao điểm Để hỗ trợ ca làm việc với nhau, chia để đảm đương công việc phục vụ tốt  Chất lượng - Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Kỹ nghiệp vụ chuyên môn, kỹ giao tiếp, ngoại ngữ Giám đốc thuê người dạy nâng cao kỹ chuyên môn, kỹ giao tiếp cho nhân viên khách sạn mình, training thêm chun mơn chéo cho nhân viên am hiểu thêm Về kỹ ngoại ngữ khách sạn mua khóa học ngoại ngữ ứng dụng Qooco Talk, Memrise việc mua khóa học dễ dàng để nhân viên học lúc không bị bất tiện cho thời gian nhân viên giám sát nhân viên học - Trưởng phận phải đưa quy định nghiêm ngặt tác phong làm việc nhân viên phải chuẩn mực nam tóc tai gọn gàng, quần áo bỏ vào thùng, mang nịt đen, mang giày bít mũi gót màu đen; nữ tóc phải búi lên gọn gàng, khơng sơn móng tay móng chân màu nổi, không trang điểm đậm, mặc áo dài, mang giày bít đen Đưa quy định khơng sử dụng đện thoại làm việc, nhân viên phải có ý thức trách nhiệm cơng việc Trưởng phận giám sát nhân viên có làm quy định không, không làm xử lý nghiêm ngặt - Nhân viên phải cập nhật kiến thức thực tế kiện, lễ hội Đà Nẵng để khách hỏi trả lời cho khách thể tính chuyên nghiệp - Nếu nhân viên nên nhớ tên khách số phòng Đây điều làm khách hài lòng nhất, tạo cảm giác vui vẻ thân thiện khách nhân viên - Giám sát cần phải quan sát nhân viên làm việc đánh giá nhân viên cách chặt chẽ , khăn ngợi nhân viên hiệu làm việc tốt, đưa ý kiến phản hồi nhận xét cho nhân viên, tích cực lẫn tiêu cực 45 - Chế độ thưởng cho nhân viên suất sắc thưởng cho nhân viên thẻ thành viên câu lạc chăm sóc sức khỏe, tăng lương cho nhân viên, thưởng theo doanh thu khách sạn - Các đãi ngộ khách sạn sinh nhật nhân viên, thăm người thân nhân viên đau sinh đẻ, khám sức khỏe năm cho nhân viện, năm tổ chức hoạt động dã ngoại, giảm 50% đồ ăn thức uống nhà hàng khách sạn 3.3.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ khách sạn Khơng phận khách sạn hoạt động hiệu khơng có phối hợp hỗ trợ, liên kết với phận khác Cần có phối hợp chặt chẽ hoạt động phận khách sạn để cho phận hỗ trợ, giúp đỡ trình hoạt động cách hiệu nhất, tinh thần đoàn kết phối hợp chặt chẽ phận với giúp cho chất lượng phục vụ ngày nâng cao Trong khách sạn Chu cần nâng cao thêm mối quan hệ phận lễ tân phận buồng phòng hai phận trực tiếp phục vụ khách từ khách đến khách toán Với hai phận cần nâng cao vấn đề sau - Để cơng tác đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú có chất lượng trước hết hai phận cần đưa giải pháp nhằm tang cường mối quan hệ hai phận - Khi khách check out phận buồng kiểm tra phòng phải để khách đợi lâu nhân viên lễ tân chủ động gọi lại hỏi phận buồng xem nào, để toán cho khách không khách đợi lâu - Hằng tuần, tháng cần phải có họp hai phận để góp ý, sửa sai phục vụ khách tốt tạo nên mối quan hệ chặt chẽ gần gũi 46 KẾT LUẬN Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống ngườ ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm để thư giãn nghỉ ngơi vui chơi giải trí du lịch dần trở thành mọt nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành ttrong lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo hàng loạt khách sạn mọc lên để đáp ứng nhu cầu du khách Vì vậy, khách sạn cần có quy trình phục vụ tốt phận lễ tân, yếu tố định thành cơng, góp phần tạo ấn tượng cho khách khách sạn em lựa chọn đề tài “ báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ khách sạn phận lễ tân khách sạn Chu“ làm chuyên đề tốt nghiệp Bài chuyên đề giúp đưa đánh giá, nhìn khách quan quy rình phục vụ phận lễ tân khách sạn Chu nhằm đưa thực trạng quy trình để có giải pháp tối ưu quy trình phục vụ Bên cạnh chuyên đề cách nhìn giúp thân em có nhìn cụ thể thực phận lễ tân để bổ sung cho kiến thức thầy, tận tình dạy năm tháng theo học trường đại học Duy Tân hành trang cho công việc tương lai Em mong đóng góp ý kiến, giúp đỡ tận tình thầy để đề tài em hoàn thiện đày đủ Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Hồng Bảo Trâm giúp em định hướng đắn làm chuyên đề, đồng hành em suốt trình làm chuyên đề Với nhiệt tình hướng dẫn cooddax giúp em hoàn thành tốt chuyên đề Cuối em xin cảm ơn đến tập thể nhân viên khách sạn, đặc biệt anh chị nhân viên phận lễ tân khách sạn Chu tận tình giúp đỡ em, bảo em suốt trình thực tập hồn thành đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH [1] ThS.Nguyễn Thị Tú (2005), nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống Kê, Hà Nội [2] ThS.Nguyễn Trung Kiên (2007), giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội [3] GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), giáo trình cơng nghệ phục vụ trng khách sạn-nhà hàng, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà Nội WEBSITE [1] Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Được lấy ngày 16/2/2019 từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach- san? fbclid=IwAR3qytJ5yqkPkGTjuyw1ZU6E-fa_PGDwKFI3wmGbsmWyZWoXJBuJj3HdI8M [2] Tìm hiểu mơ hình tổ chức phận lễ tân khách sạn Được lấy từ ngày 22/2/2019 từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach-san? fbclid=IwAR2bpTJ5icjh9pF-Jrl3bihMjbI6EX56yc7d_xG0JQETqL78eorWPjWQ2Bk [3] Vai trò phận lễ tân khách sạn.Được lấy từ ngày 25/2/2019 từ: http://htt.edu.vn/vai-tro-cua-bo-phan-le-tan-khach-san/?fbclid=IwAR3AxV5rYuTBpDSA_-a6TURJpn8MXge6u1CodUfChzQ3s9OxzWAfv2xJAM [4] Khách sạn Chu Hotel Được lấy ngày 11/2/2019 từ : http://htt.edu.vn/vai-tro-cua-bo-phan-le-tan-khach-san/? fbclid=IwAR2fZjhTPMgRhqqGv3IV08MDrIcAp7pe3LgE8_iphs6p8lmTDRH7As8E3Q NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CHU 2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CHU 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân  Chức phận lễ tân Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách phận. .. CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CHU 11 2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CHU 11 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân ... thực tập phận lễ tân khách sạn Chu 15 2.2.2 Những thành công hạn chế trình thực tập khách sạn Chu 16 2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 18 2.3.1 Quy trình