BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế PHẠM THỊ LAN ANH TÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE KI N H TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ẠI H MÃ SỐ: 34 01 01 Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN TỰ LỰC HUẾ - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày 01 tháng 07 năm 2019 TÊ ́H U Ế Tác giả luận văn Đ ẠI H O ̣C KI N H Phạm Thị Lan Anh i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, giúp đỡ anh chị làm việc Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 6, Chi nhánh Quảng Bình với lỗ lực thân Trong trình nghiên cứu đề tài, nhận giúp đỡ, bảo tận tình thầy, giáo trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế để hoàn thành luận văn Với tình cảm chân thành, tơi bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu, Ế phòng Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế, thầy giáo, U cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, ́H nghiên cứu TÊ Tôi xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến Tiến sĩ Trần Tự Lực – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp để tơi hồn thành đề H tài nghiên cứu khoa học N Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán nhân viên MobiFone chi nhánh KI Quảng Bình; Lãnh đạo ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, Ngân hàng Vietcom Bank, , Ban Quản lý Siêu thị Coop- O ̣C Mart, Ban Quản lý Siêu thị VinMart Quảng Bình, Lãnh đạo Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Hiếu Hằng, tập thể cá nhân khác… tạo điều kiện để H tiếp xúc khảo sát khách hàng Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ khó khăn, ẠI động viên, cổ vũ, khích lệ giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Đ Mặc dù tơi có nhiều cố gắng suốt trình thực đề tài, nhiên khơng tránh khỏi mặt hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo bạn đồng nghiệp Huế, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Lan Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHẠM THỊ LAN ANH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 34 01 01 Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN TỰ LỰC Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ Ế ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH U Mục đích đối tượng nghiên cứu ́H Đo lường mức độ hài lòng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng TÊ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ H thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Từ đánh giá N thực trạng hài lòng khác hàng đề xuất số giải pháp nâng cao hài KI lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone thời gian tới O ̣C Đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình H Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp chọn địa bàn nghiên cứu: đề tài chọn địa bàn thành phố Đồng ẠI Hới, tỉnh Quảng Bình làm địa điểm nghiên cứu Đ Phương pháp thu nhập số liệu chọn mẫu: - Thu thập số liệu thứ cấp bao gồm số liệu thực trạng kinh doanh MobiFone từ sách, tạp chí chuyên ngành, cơng trình khoa học báo cáo - Thu thập số liệu sơ cấp thực thông qua phương pháp vấn bảng hỏi - Cỡ mẫu: Tác giả xác định cỡ mẫu cần thiết 760, vậy, đề tài thực điều tra 800 khách hàng thu 765 phiếu điều tra hợp lệ, đưa vào phân tích - Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện iii Phương pháp phân tích bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia; Phương pháp tổng hợp Các kết nghiên cứu kết luận Với mục tiêu Đo lường mức độ hài lòng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone, tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng xem xét biến liên quan đến hài lòng khách hàng tác động hài lòng khách hàng Dữ Ế liệu thu thập thông qua điều tra 800 khách hàng thu 765 phiếu hợp lệ U khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone địa bàn thành phố Đồng Hới ́H Các thang đo lường thành phần tác động đến hài lòng xây dựng TÊ sở lý thuyết phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ cung cấp MobiFone địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình Kết phân tích H cho thấy bảy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ N viễn thông di động MobiFone địa bàn thành phố Đồng Hới là: Phương KI tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Hiệu phục vụ, Sự đồng cảm, Sự linh hoạt, Giá dịch vụ cảm nhận Trong yếu tố trên, yếu tố Sự đảm bảo tác O ̣C động đến hài lòng mạnh với β= 0,509; nhân tố tác động mạnh thứ Sự linh hoạt với β = 0,166; phương tiện hữu hình với β = 0,136 Trên sở H kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị cụ thể góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo MobiFone, nhà Đ ẠI quản lý việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BTS Hệ thống trạm thu phát sóng viễn thơng CFA Phân tích nhân tố khẳng định CH Cửa hàng CHC2 Cửa hàng cấp CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ DTC Độ tin cậy TÊ ́H U Ế Phân tích nhân tố khám phá 11 GC Giá 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HQPV Hiệu phục vụ N KI H 15 KHKD O ̣C 14 KHDN H 10 EFA Khách hàng doanh nghiệp Kế hoạch kinh doanh Kênh phân phối 17 NĐ Nghị định Đ ẠI 16 KPP 18 NV Nhân viên 19 PTHH Phương tiện hữu hình 20 QĐ Quyết định 21 SDC Sự đồng cảm 22 SDDV Sử dụng dịch vụ 23 SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính v Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL 25 SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 26 SHL Sự hài lòng 27 SLH Sự linh hoạt 28 TCHC Tổ chức hành 29 TTBQ Tăng trưởng bình qn 30 VTDĐ Viễn thơng di động Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế 24 SERVPERF vi MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Ế PHẦN : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU U CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA ́H KHÁCH HÀNG TÊ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Dịch vụ H 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 10 N 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 KI 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 O ̣C 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Vai trò hài lòng khách hàng MobiFone 16 H 1.2.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 17 1.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .22 ẠI 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE QUẢNG BÌNH .28 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 28 1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Viễn thơng di động theo mơ hình SERVQUAL 29 1.5 KINH NGHIỆM NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG .33 1.5.1 Nghiên cứu lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động .33 vii 1.5.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động 34 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG MOBIFONE, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH .37 2.1 TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE QUẢNG BÌNH 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MobiFone Quảng Bình 37 Ế 2.1.2 Hệ thống tổ chức .37 U 2.1.3 Mạng lưới hoạt động .44 ́H 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA TÊ MOBIFONE QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2014 - 2018 44 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ MobiFone Quảng Bình 44 H 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh MobiFone Quảng Bình 45 N 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN KI THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE QUẢNG BÌNH 49 2.3.1 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 49 O ̣C 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng thơng qua mơ hình nghiên cứu .50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG H ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE QUẢNG BÌNH 83 ẠI 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 83 Đ 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2019- 2024 83 3.1.2 Những kết đạt 84 3.1.3 Những hạn chế nguyên nhân .85 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE QUẢNG BÌNH 90 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ yếu tố Sự đảm bảo 90 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ yếu tố Sự linh hoạt 91 viii 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ yếu tố Phương tiện hữu hình 92 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ yếu tố Độ tin cậy .93 3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ .94 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ yếu tố Sự đồng cảm 94 3.2.7 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ yếu tố Giá cảm nhận 95 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Ế I KẾT LUẬN 97 U II KIẾN NGHỊ 97 ́H 2.1 Những kiến nghị UBND tỉnh Quảng Bình, UBND thành phố, TÊ huyện, thị xã trực thuộc tỉnh .97 2.2 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông 98 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 N PHỤ LỤC 102 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KI NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN O ̣C NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ ẠI H XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix III AMOS CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 106 1225.766 597 000 2.053 Saturated model 703 000 37 10188.772 666 000 15.298 RMR, GFI GFI AGFI PGFI Default model 053 918 903 779 Saturated model 000 1.000 Independence model 239 385 TÊ 365 H 351 NFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 866 934 926 KI RFI O ̣C Baseline Comparisons Model Default model ́H RMR N Model H Saturated model 880 1.000 000 1.000 000 000 CFI 934 1.000 000 ẠI Independence model U Ế Independence model Đ Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 896 789 837 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 Independence model NCP Model Default model NCP LO 90 HI 90 628.766 532.436 732.850 117 000 Model NCP LO 90 HI 90 Saturated model 000 000 000 9522.772 9199.403 9852.564 Independence model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.604 823 697 959 000 000 000 000 13.336 12.464 12.041 12.896 Saturated model ́H Independence model U Model LO 90 Default model 037 034 Independence model 137 134 HI 90 PCLOSE 040 1.000 H RMSEA 139 000 N Model TÊ RMSEA KI AIC Default model AIC BCC BIC CAIC 1437.766 1448.863 1929.593 2035.593 1406.000 1479.592 4667.833 5370.833 10262.772 10266.645 10434.447 10471.447 O ̣C Model Saturated model ẠI H Independence model Đ ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 1.882 1.756 2.018 1.896 Saturated model 1.840 1.840 1.840 1.937 13.433 13.010 13.865 13.438 Independence model HOELTER Model Ế FMIN HOELTER HOELTER 05 01 118 Model HOELTER HOELTER 05 01 409 425 55 57 Default model Independence model Regression Weights: (Group number - Default model) S.E C.R P < - TAN 494 051 9.775 *** SAT < - ASS 998 081 12.270 *** SAT < - EMP 042 033 1.277 202 SAT < - REL 416 063 6.622 *** SAT < - RES 018 043 413 679 SAT < - FLE 252 041 6.112 *** SAT < - PRI 026 -1.429 153 TAN5 < - TAN TAN3 < - TAN 996 060 16.729 *** TAN4 < - TAN 1.089 060 18.052 *** TAN6 < - TAN 1.013 059 17.295 *** TAN1 < - TAN 971 064 15.174 *** TAN2 < - TAN 902 063 14.273 *** ASS4 < - ASS 1.000 ASS1 < - ASS 1.140 061 18.564 *** ASS3 < - ASS 985 060 16.552 *** ASS5 < - ASS 1.002 060 16.717 *** ASS2 < - ASS 933 057 16.281 *** EMP1 < - EMP 1.000 EMP2 < - EMP 883 059 15.028 *** EMP5 < - EMP 886 059 14.970 *** U ́H TÊ H N -.038 1.000 KI O ̣C H ẠI Ế SAT Đ Estimate 119 Label C.R P < - EMP 803 057 14.130 *** EMP3 < - EMP 858 059 14.463 *** REL6 < - REL 1.000 REL5 < - REL 978 074 13.169 *** REL1 < - REL 1.088 077 14.042 *** REL2 < - REL 985 074 13.231 *** REL3 < - REL 1.066 076 14.002 RES5 < - RES 1.000 RES4 < - RES 984 068 14.509 *** RES3 < - RES 1.068 070 15.258 *** RES1 < - RES 802 064 12.506 *** RES2 < - RES 068 14.461 *** FLE2 < - FLE FLE1 < - FLE 965 069 14.054 *** FLE4 < - FLE 973 076 12.844 *** FLE3 < - FLE 990 077 12.927 *** PRI2 < - PRI 1.000 PRI3 < - PRI 913 078 11.651 *** 094 12.340 *** KI U 1.000 O ̣C H ́H N 977 *** PRI1 < - PRI 1.162 Đ ẠI Ế EMP4 TÊ S.E H Estimate SAT1 < - SAT 1.000 SAT2 < - SAT 1.388 096 14.401 *** SAT3 < - SAT 1.208 105 11.526 *** SAT4 < - SAT 1.520 109 13.921 *** 120 Label CMIN Model Default model Saturated model CMIN DF P CMIN/DF 67 573.559 233 000 2.462 300 000 24 6563.550 276 000 23.781 Ế Independence model NPAR GFI AGFI PGFI Default model 047 941 924 731 Saturated model 000 1.000 Independence model 261 407 TÊ 356 NFI N Baseline Comparisons RFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 913 896 946 936 O ̣C Default model Saturated model H Independence model 375 IFI KI Model ́H RMR H Model U RMR, GFI 1.000 000 1.000 000 000 CFI 946 1.000 000 ẠI Parsimony-Adjusted Measures PRATIO PNFI PCFI Default model 844 770 798 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 Đ Model Independence model NCP Model Default model NCP LO 90 HI 90 340.559 274.035 414.771 121 000 Model NCP LO 90 HI 90 Saturated model 000 000 000 6287.550 6027.045 6554.426 FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 751 446 359 543 Saturated model 000 000 000 000 8.591 8.230 7.889 8.579 Independence model ́H Independence model U Model Ế FMIN LO 90 Default model 044 039 Independence model 173 169 HI 90 PCLOSE 048 989 H RMSEA 176 000 N Model TÊ RMSEA KI AIC Default model AIC BCC BIC CAIC 707.559 712.092 1018.431 1085.431 600.000 620.298 1991.963 2291.963 6611.550 6613.174 6722.908 6746.908 O ̣C Model Saturated model ẠI H Independence model ECVI ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 926 839 1.023 932 Saturated model 785 785 785 812 8.654 8.313 9.003 8.656 Đ Model Independence model HOELTER Model HOELTER HOELTER 05 01 122 Model HOELTER HOELTER 05 01 360 382 37 39 Default model Independence model Regression Weights: (Group number - Default model) C.R P < - TAN 283 038 7.415 *** SAT < - FLE 141 023 6.015 *** SAT < - ASS 657 069 9.589 *** SAT < - REL 176 036 4.922 *** TAN5 < - TAN 1.000 TAN3 < - TAN 987 057 17.267 *** TAN4 < - TAN 1.178 070 16.806 *** TAN6 < - TAN 1.025 061 16.681 *** TAN1 < - TAN 1.103 072 15.316 *** TAN2 < - TAN 1.028 070 14.601 *** ASS4 < - ASS 1.000 ASS1 < - ASS 1.153 064 18.097 *** ASS3 < - ASS 968 057 17.007 *** ASS5 < - ASS 989 062 15.896 *** ASS2 < - ASS 936 059 15.794 *** REL6 < - REL 1.000 REL5 < - REL 990 074 13.349 *** REL1 < - REL 1.061 077 13.832 *** REL2 < - REL 980 074 13.244 *** REL3 < - REL 1.033 075 13.739 *** FLE2 < - FLE 1.000 ́H TÊ H N KI O ̣C H ẠI Ế SAT U S.E Đ Estimate 123 Label Estimate S.E C.R P < - FLE 961 069 14.015 *** FLE4 < - FLE 901 066 13.624 *** FLE3 < - FLE 920 067 13.774 *** SAT1 < - SAT 1.000 SAT2 < - SAT 1.789 150 11.942 *** SAT3 < - SAT 1.834 201 9.139 *** SAT4 < - SAT 1.981 191 10.368 *** ́H U Ế FLE1 Label TÊ IV ANOVA H KMO and Bartlett's Test 895 N Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 4958.859 KI Approx Chi-Square df 190 Sig .000 Pattern Matrixa Component Đ ẠI H O ̣C Bartlett's Test of Sphericity TAN5 817 TAN3 766 TAN4 757 TAN6 751 TAN1 686 TAN2 650 ASS4 821 ASS5 785 124 ASS3 780 ASS1 774 ASS2 725 758 REL1 727 REL5 719 REL2 709 REL3 699 Ế REL6 U FLE1 768 ́H FLE2 741 TÊ FLE4 FLE3 769 734 Initial Eigenvalues N Compone H Total Variance Explained Rotation Squared Loadings Sums of O ̣C KI nt Extraction Sums of Đ ẠI H Total Squared Loading sa % of Cumula Varianc tive % Total e % of Cumulati Varian ve % Total ce 5.406 27.032 27.032 5.406 27.032 27.032 4.186 2.722 13.609 40.640 2.722 13.609 40.640 4.250 1.906 9.530 50.170 1.906 9.530 50.170 3.297 1.371 6.855 57.026 1.371 6.855 57.026 2.617 752 3.761 60.787 662 3.310 64.097 647 3.237 67.334 125 .594 2.970 73.433 10 586 2.930 76.364 11 557 2.784 79.148 12 533 2.663 81.811 13 520 2.601 84.412 14 486 2.432 86.844 15 481 2.407 89.250 16 465 2.324 91.575 17 443 2.216 93.791 18 429 2.147 95.938 19 418 2.092 98.030 20 394 1.970 100.000 Ế U 70.463 ́H 3.129 TÊ 626 Đ ẠI H O ̣C KI N H 126 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares 102.910 25.727 Residual 317.776 760 418 Total 420.686 764 61.530 000b Ế Regression U a Dependent Variable: SAT- SU HAI LONG ́H b Predictors: (Constant), FLE - SU LINH HOAT, REL- DO TIN CAY, TAN- TÊ PTHH, ASS- SU DAM BAO Coefficientsa Unstandardized Standardi Coefficients zed O ̣C KI N H Model H B (Constant) ẠI REL- DO Đ TIN CAY TAN-PTHH ASS- SU DAM BAO FLE - SU LINH HOAT t Sig Collinearity Statistics Coefficie Std nts Beta Tolera Error VIF nce 1.220 300 4.064 000 013 036 013 362 718 816 1.225 125 033 136 3.724 000 743 1.345 493 037 509 000 671 1.491 134 026 166 5.060 000 922 1.084 a Dependent Variable: SAT- SU HAI LONG 127 13.21 128 ẠI Đ H O ̣C H N KI Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC Các dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone Gold Q zone zone + Q 263 x x x x x x Gọi đi/Nhận gọi (trong nước & Quốc tế) Gửi/nhận SMS (trong nước & Quốc Mobi x x x x x x x TÊ x Ế Dịch vụ giá trị gia tăng Mobi ́H x x x x x x x x x x x Cấm thị số TB chủ gọi (CLIR) x - - - - Chuyển tiếp gọi x - - - - Chặn gọi x x x x x Chuyển vùng nước x - - - - 10 Chuyển vùng quốc tế x x x x x 11 Hộp thư thoại x x x x x Đ tế) U TT Mobi Mobi Mobi Fax x - - - - 13 mGolf x x x x x 14 Zoota x x x x x 15 EasyMail x x x x x 16 Zoom360 x x x x x 17 M2D - - x x x Gọi Quốc tế VOICE IP Hiển thị số chủ gọi (CLIP) Giữ, chờ gọi N KI O ̣C H ẠI 12 H 129 Dịch vụ giá trị gia tăng Mobi Mobi Gold Q zone zone + Q 263 - x x x x 19 SMS Roaming - x x x x 20 Chuyển vùng quốc tế x x x x x 21 Funring x x x x x 22 Voice SMS x x x x x 23 Music Talk x x x x 24 FatsPay 25 Wap 26 MobiFun Live/ MobiFun 27 MobiPortal cước U ́H N KI Nhắn tin chuyển đổi dịch vụ gói O ̣C 28 Ế M2U H 18 TÊ TT Mobi Mobi Mobi x x - - - - x x x x x x x x x x x x x x x - x x x x x x x x x x x x x x - x x x x (MobiChat, Liveinfo, MobiFun, LiveScore, Mobilist, tra cước nóng, ẠI 29 H Các dịch vụ khác SMS Đ MobiEZ, vv…) 30 GPRS MMS (máy đầu cuối có hỗ trợ) 31 Gọi 900, 901 (nạp thẻ kiểm tra tài khoản), USSD 32 Trả lời giải đáp, gọi 9244/18001090 x x x x x 33 Đặt vé máy bay VN Airlines (gọi x x x x x 130 TT Dịch vụ giá trị gia tăng Mobi Mobi Mobi Mobi Mobi Gold Q zone zone + Q 263 320) Taxi (gọi 333 777) x x x x x 35 Khẩn cấp (gọi 113, 114, 115) x x x x x 36 Fast Connect x x x x x 37 Mobile TV x x 38 Mobile Internet x x 39 Video Call x x x x x x x x x x U ́H x TÊ H N KI O ̣C H ẠI Đ 131 Ế 34 ... tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động 34 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH... đất, KI - Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ O ̣C viễn thơng di động hàng khơng... PHẠM VI NGHIÊN CỨU U vụ viễn thông di động MobiFone thành phố Đồng Hới thời gian tới Đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng sử dụng H dịch vụ viễn thông di động MobiFone thành phố Đồng