1 ĐẶT VẤN ĐỀ Quản lý chất lượng từ lâu áp dụng nhiều ngành nghề, không lĩnh vực sản xuất mà lĩnh vực, loại hình tổ chức, từ quy mơ vừa nhỏ đến quy mô lớn Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm việc phải làm ngày nâng cao mức chất lượng.Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN ISO 9000:2007), định nghĩa Quản lý chất lượng (Quality management – QM): “các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng”, thực biện pháp đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng.[1] Trên giới có nhiều phương pháp quản lý chất lượng như: Kaizen, JIT, 6δ, LEAN, ISO, HACCP Lean phương pháp áp dụng sớm Nhật Bản Đây phương pháp quản lý chất lượng, công cụ quản lý áp dụng nhằm thúc đẩy hoạt động cải tiến liên tục với tham gia người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm việc Phương pháp Lean áp dụng nhiều Bệnh viện, khoa xét nghiệm nhiều nơi giới Lean đóng vai trò tảng để thúc đẩy đổi suốt dự án chăm sóc sức khoẻ Nhiều bệnh viện giới thực dự án cải tiến Lean kết luận việc thực thành công đổi Lean có ý nghĩa bật: làm giảm đáng kể bền vững tiếp cận người bệnh thời gian chờ đợi, cải thiện an tồn hài lòng người bệnh Trong năm gần đây, bên cạnh tiến chất lượng điều trị ngành y tế việc quan tâm đến hài lòng người bệnh đến với bệnh viện yếu tố ngành y tế, bệnh viện, khoa/phòng quan tâm tìm cách đáp ứng mong mỏi, để đạt hài lòng người bệnh đến với bệnh viện Các nghiên cứu, khảo sát bệnh viện thời gian vừa qua cho thấy phàn nàn dẫn đến việc chưa hài lòng người bệnh bệnh viện chủ yếu tập trung vào thời gian chờ đợi khu vực, thời gian chờ lấy kết xét nghiệm khâu khiến tỉ lệ hài lòng người bệnh thấp nhất.[2] Việc áp dụng phương pháp Lean cải tiến hoạt động, nâng cao chất lượng phòng xét nghiệm có nhiều nghiên cứu giới Tuy nhiên Việt Nam thời điểm có nghiên cứu áp dụng phương pháp Lean để nâng cao chất lượng phòng xét nghiệm cơng bố Chính tiến hành nghiên cứu đề tài với mục tiêu: Khảo sát thực trạng số số chất lượng xét nghiệm Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị Áp dụng Lean đánh giá hiệu cải tiến thông qua số chất lượng Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Thuật ngữ định ngĩa Chất lượng định nghĩa mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu Nhưng chất lượng đáp ứng yêu cầu áp dụng việc quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng lĩnh vực y tế hay lĩnh vực xét nghiệm để đạt yêu cầu việc cần thiết Để đánh giá chất lượng phải triển khai phương pháp, hệ thống quản lý chất lượng vào công việc, đơn vị.[1] Trong tất hoạt động nghiên cứu khoa học, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ,… yêu cầu kết đầu đạt chất lượng Riêng lĩnh vực xét nghiệm, yêu cầu chất lượng vô quan trọng, phòng xét nghiệm thực nghiêm túc nguyên tắc đảm bảo kiểm soát chất lượng mang lại cho bệnh nhân kết tối ưu, tiết kiệm chi phí khơng riêng bệnh nhân mà xã hội, đặc biệt có chi phí khơng thể tính tốn tiền, sinh mạng, sức khỏe người bệnh Muốn đạt trì chất lượng xét nghiệm cần phải tiến hành hoạt động quản lý chất lượng, việc quan tâm mức, phát huy thành tố cần thiết định thành công Chất lượng hình thành từ việc tác động hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với trình tạo sản phẩm dịch vụ, muốn đạt chất lượng mong muốn phải quản lý thật tốt đắn yếu tố này.[3] Quản lý chất lượng (Quality management – QM): theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN ISO 9000:2007), định nghĩa quản lý chất lượng: “các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng”, thực biện pháp đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng Trong đó: Đảm bảo chất lượng (Quality assurance – QA): phần quản lý chất lượng, tập trung vào việc cung cấp niềm tin cho khách hàng yêu cầu chất lượng thực Một cách tổng quát, đảm bảo chất lượng giúp giảm hay ngăn ngừa vấn đề chưa đạt yêu cầu Đảm bảo chất lượng: bao hàm tồn sách, pháp quy, kế hoạch đào tạo người, trang bị máy móc lựa chọn phương pháp kỹ thuật thuốc thử để làm cho xét nghiệm đạt độ tin cậy mà thầy thuốc lâm sàng dựa việc chẩn đốn điều trị bệnh Đảm bảo chất lượng nhằm tạo điều kiện tối ưu, hạn chế đến mức thấp sai sót xảy ba giai đoạn trình xét nghiệm: trước, sau xét nghiệm Cải tiến chất lượng QI (Continual improvement): Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, cần nghiên cứu xem xét mối tương quan tác động yếu tố q trình, mục đích u cầu đầu vào (ví dụ yêu cầu làm xét nghiệm) tổ chức tiếp nhận xử lý để sản phẩm đầu (kết xét nghiệm) đạt chất lượng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng (người bệnh) [3] Để cải tiến chất lượng tốt phải thực công cụ, phương pháp quản lý chất lượng như: Kaizen, JIT, 6δ, LEAN, ISO, HACCP… Chỉ có thực cải tiến chất lượng cách liên tục, khơng ngừng đảm bảo kết xét nghiệm tin cậy.[4] 1.1.2 Quản lý chất lượng xét nghiệm QMS (Quality Management Systems) hệ thống quản lý chất lượng Đây khái niệm mang tính bao quát Nó hệ hống quản lý để định hướng kiểm sốt phòng xét nghiệm chất lượng Hệ thống quản lý thực hoạt động quản lý chung việc cung cấp, quản lý nguồn lực, trình trước, sau xét nghiệm đồng thời đánh giá cải tiến liên tục… Cụ thể, hệ thống quản lý nội dung sau: - Tổ chức nhân - Trang thiết bị - Mua sắm kiểm kê - Kiểm soát q trình - Quản lý thơng tin, tài liệu hồ sơ - Quản lý rủi ro - Đánh giá sở hạ tầng an toàn dịch vụ khách hàng Tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng kiểm sốt tồn vấn đề liên quan đến phòng xét nghiệm.[5] 1.1.2.1 Thực trạng quản lý chất lượng xét nghiệm Việt Nam.[6] Theo số liệu năm 2014, hệ thống sở khám bệnh, chữa bệnh, với 1.300 bệnh viện, năm 2014, có gần 136 triệu lượt khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế sở khám, chữa bệnh, thực 400 triệu số xét nghiệm thuộc chuyên ngành khác gồm: hóa sinh, vi sinh, huyết học, giải phẫu bệnh, năm số lượng xét nghiệm trung bình tăng khoảng 10% Chi phí từ nguồn bảo hiểm y tế cho xét nghiệm chiếm 12,9%, chẩn đốn hình ảnh 6,8% tổng chi trả Bảo hiểm y tế cho người bệnh (nguồn BHYT năm 2014); ngồi có chi phí xét nghiệm dịch vụ khám kiểm tra sức khỏe, khám tự nguyện dịch vụ liên quan đến xét nghiệm khác Nâng cao lực công tác quản lý chất lượng xét nghiệm nước ta nhu cầu cấp thiết để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tránh lãng phí nguồn lực Nhà nước nhân dân kết xét nghiệm kiểm sốt chặt chẽ, bảo đảm kết xác, kịp thời Nhận biết đòi hỏi khách quan này, từ nhiều năm qua, Bộ Y tế thực nhiều giải pháp khác để bắt kịp với nhu cầu khách quan nêu Được quan tâm đạo sát Đảng Nhà nước, từ năm 2008, Bộ trưởng Bộ Y tế thành lập Ban soạn thảo Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý phòng xét nghiệm y học đến năm 2020 gồm nhiều chuyên gia đầu ngành thuộc lĩnh vực chuyên môn quản lý nhà nước quản lý phòng xét nghiệm y học tiểu ban Huyết học - Truyền máu; tiểu ban Hóa sinh, Miễn dịch, Di truyền, Môi trường Độc chất; tiểu ban Vi sinh Tiếp ngày 05/12/2010 Bộ Y tế Ban hành kèm theo Quyết định số 3701/QĐ/BYT ngày 05/12/2010 việc phê duyệt “Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý phòng xét nghiệm y học từ đến năm 2020”, áp dụng cho tất phòng xét nghiệm y học, Trung tâm Kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm y học đơn vị y tế toàn quốc Chương trình hành động quốc gia hướng tới xây dựng, thiết lập hệ thống quản lý phòng xét nghiệm, sở pháp lý, hệ thống văn bản, hướng dẫn, nguồn lực, tài chính, kỹ thuật, quản lý chất lượng vấn đề liên quan đến việc tổ chức quản lý hệ thống phòng xét nghiệm y học toàn quốc thực đến năm 2020 Chương trình hành động đưa lộ trình cần thiết nâng cao lực quản lý phòng xét nghiệm y học, phân công, rõ quan tổ chức chịu trách nhiệm cung cấp tài thực nội dung cơng việc Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý phòng xét nghiệm y học đến năm 2020 thực với tư vấn Ban Chỉ đạo công tác kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm cận lâm sàng tiểu ban chuyên môn thuộc Ban Chỉ đạo Để thực hiện, đạt mục tiêu đến năm 2020 nước ta trở thành nước công nghiệp, xây dựng người phát triển toàn diện, nâng cao chất lượng sống, tạo bước biến chuyển mạnh phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Việt Nam, đòi hỏi cơng tác y tế nói chung cơng tác xét nghiệm y học nói riêng phải có chuyển biến tích cực đột phá Nhận thức rõ tầm quan trọng cơng tác quản lý chất lượng phòng xét nghiệm y học kiểm soát chất lượng xét nghiệm việc hoàn thành nhiệm vụ chung ngành Y tế Ngày 27/02/2016, Thủ tướng Chính phủ kí Quyết định số: 316/QĐ-TTg Quyết định Phê duyệt Đề án Tăng cường lực hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm y học giai đoạn 2016 – 2025 với mục tiêu: Nâng cao chất lượng xét nghiệm y học để đảm bảo kết xét nghiệm xác, kịp thời, chuẩn hóa, làm sở cho việc liên thông, công nhận kết xét nghiệm sở khám bệnh, chữa bệnh, sở y tế có thực xét nghiệm nhằm giảm phiền hà, chi phí cho người bệnh, tiết kiệm nguồn lực xã hội, đồng thời hội nhập mạng lưới kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm khu vực giới Chậm đến năm 2018 liên thông kết xét nghiệm phòng xét nghiệm thuộc bệnh viện hạng đặc biệt, hạng I tương đương; chậm đến năm 2020 liên thông kết xét nghiệm phòng xét nghiệm có mức chất lượng xét nghiệm phạm vi quản lý thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; đến năm 2025 liên thơng kết xét nghiệm phòng xét nghiệm phạm vi toàn quốc 1.1.2.2 Quản lý chất lượng xét nghiệm số nước khu vực giới.[6] Trên giới, theo Tuyên bố Maputo Tổ chức Y tế giới (WHO) Cơ quan Kiểm sốt Phòng, chống bệnh tật Hoa Kỳ (CDC) năm 2008 “Tăng cường hệ thống quản lý phòng xét nghiệm”, khuyến cáo quốc gia vùng lãnh thổ cần tự thiết lập, xây dựng kế hoạch chiến lược quốc gia chương trình hành động quốc gia quản lý phòng xét nghiệm cách phù hợp, coi phần thiết yếu kế hoạch chung chăm sóc bảo vệ sức khỏe quốc gia Tại nhiều nước phát triển yêu cầu tất phòng xét nghiệm phải đạt tiêu chuẩn quốc tế xét nghiệm: Bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 15189 - tiêu chuẩn quy định yêu cầu lực chất lượng phòng xét nghiệm y tế, Bộ Tiêu chuẩn xây dựng dựa yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 ISO 9001 quản lý chất lượng nói chung, ngồi ISO 15189 bổ sung thêm yêu cầu riêng đảm bảo chất lượng lĩnh vực thử nghiệm y tế Tiêu chuẩn ISO 15189 bao gồm 15 yêu cầu quản lý tương tự yêu cầu quản lý tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 hay yêu cầu hệ thống quản lý ISO 9001: 2008 10 yêu cầu kỹ thuật liên quan đảm bảo chất lượng hoạt động xét nghiệm Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189 giúp đảm bảo cung cấp kết xét nghiệm 10 cách xác tin cậy, kết xét nghiệm sở y tế khác chuẩn hóa phù hợp với tiêu chuẩn này, cứ, sở để thúc đẩy việc thừa nhận kết xét nghiệm sở khám bệnh, chữa bệnh hay phát giám sát, dự phòng loại bệnh dịch Tại Thái Lan, có 2000 phòng xét nghiệm lâm sàng bệnh viện thuộc nhà nước tư nhân Từ năm 2004, tất phòng xét nghiệm phải tiến tới đạt tiêu chuẩn chung, để khác biệt so sánh kết phòng xét nghiệm, nâng cao độ tin cậy kết xét nghiệm; hệ thống phòng xét nghiệm tham chiếu thiết lập để đạt mục tiêu Bộ Y tế Thái Lan ban hành Tiêu chuẩn phòng xét nghiệm quốc gia, tổ chức đánh giá, hỗ trợ công nhận đạt tiêu chuẩn trên, đồng thời phối hợp với quan quản lý tài định mức tốn phí xét nghiệm phòng xét nghiệm đạt chuẩn Tại Malaysia, Philippine, hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm, phòng xét nghiệm tham chiếu thiết lập theo chuyên ngành xét nghiệm hóa sinh, huyết học, vi sinh nhằm kiểm soát chất lượng, so sánh, tham chiếu kết sở y tế khác toàn quốc, số để cấp phép hoạt động đơn vị có thực xét nghiệm Tại Singapore, tất phòng xét nghiệm, trung tâm xét nghiệm phải đạt tiêu chuẩn Bộ Y tế Singapore (MoH – Laboratory certification Checklist) phải tham gia so sánh kết định kỳ nhằm phát bất hợp lý (nếu có) với trung tâm xét nghiệm lớn Úc, Mỹ, Châu Âu, Nhật Tại Thổ Nhĩ Kỳ số nước Châu Âu: tập trung đầu tư trung tâm xét nghiệm lớn có lực chun mơn cao, nhân lực đào tạo tốt, trang thiết bị đại, kiểm soát chất lượng tốt, thuận tiện cho việc quản lý chuẩn hóa chất lượng xét nghiệm, phòng xét nghiệm nhỏ thực xét nghiệm cấp cứu, đơn giản 13 Casey M et al; (2004), "Quality improvement strategies and best practices in critical access hospitals", J Rural Health 20(4), tr 327-34 14 Jeffrey K.L; (2004), The Toyota Way: 14 Management Principles from the World's Greatest Manufacturer 15 Vũ Đỗ Trà My; (2010), Áp dụng Lean để nâng cao chất lượng Khoa xét nghiệm Bệnh viện An Bình 16 James W, John D; (2003), Lean thinking: Banish Waste and Create in your corporation NY: Simon & Schuster 17 Ala’a A, Mohammed.D, Samer E et al; (2008), Using Lean management to leverage innovation in healthcare projects: case study of a public hospital in the UAE 18 Tài liệu khóa đào tạo Lean – cơng cụ cải tiến phòng xét nghiệm (2017) Trung tâm kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm y học 19 Cankovic M, et al; (2009), The Henry Ford production system: Lean process redesign improves service in the molecular diagnostic laboratory: A paper from the 2008 William Beaumont Hospital Symposium on Molecular Pathology J Mol Diagn 11(5):390-399 20 Denish B M, Hemant T; (2014), Lean Thinking: Reduction of Waste, Lead Time, Cost through Lean Manufacturing Tools and Technique 21 Ashkan M N, Uday P G; (2009), “Lean Healthcare in the Emergency Ward of Sahlgrenska Hospital” 22 Cristina H, Kenneth S; (2007), Microbiology Lab Specimen Management Manual Table of Contents 23 James C; (2007), A Lean Enterprise Approach to Process Improvement in a Health Care Organization 24 Benjamin K; (2011), Process Flow Improvement in services and healthcare 25 Nguyễn Danh Nguyên; (2017), Hướng cho bệnh viện Việt Nam - Tư tinh gọn (LEAN) 26 DeSalvo W; (2014), Case Study: Histology Workflow Successes at Sonora Quest Laboratories 27 Nguyễn Văn Hy; (2016), Áp dụng Lean sigma – cải tiến khoa xét nghiệm Bệnh viện Mỹ Phước 28 Huỳnh Thị Mỹ Thư; (2015), Áp dụng cơng cụ Lean để cải thiện quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh 29 Brie A S, MD, Alexander K ;(2012), Determination of Turnaround Time in the Clinical Laboratory, Am J Clin Patho,138(5):724-9 30 Hara P P, Gurmeet S; (2014), Turnaround Time (TAT): Difference in Concept for Laboratory and Clinician Indian J Hematol Blood Transfus 30(2):81–84 31 Jalili M, Shalileh K, Mojtahed A, et al; (2012), Identifying Causes of Laboratory Turnaround Time Delay in the Emergency Department Arch Iran Med; 15(12): 759 – 763 32 Cynthia C; (2018), How Long Does It Take to Get Blood Test Results? Healthline Media 33 Young R K, Shine Y K, In S K,(2014), Customer Satisfaction Survey With Clinical Laboratory and Phlebotomy Services at a Tertiary Care Unit Level Ann Lab Med 34(5):380-5 34 Jones B.A, Bekeris L.G, Nakhleh R.E, et al;(2009), Physician satisfaction with clinical laboratory services: a College of American Pathologists Q-probes study of 138 institutions Arch Pathol Lab Med;133:38–43 35 Hee J.C, Woochang L, Sail C; (2009), Analysis of Turnaround Time by Subdividing Three Phases for Outpatient Chemistry Specimens Ann Clin Lab Sci.;39(2):144-9 36 Paula I O, Timo T K, Arto J P; (2006) From customer satisfaction survey to corrective actions in laboratory services in a university hospital, International Journal for Quality in Health Care,Volume 18, Number 6: pp 422–428 37 Guo S, Duan Y, Liu X, et al; (2018) Three-year customer satisfaction survey in laboratory medicine in a Chinese university hospital Clin Chem Lab Med., 56(5):755-763 38 Zelalem A, Wubet B, Dejene D, et al (2013) Physicians’ and Nurses’ Satisfaction With the Clinical Laboratory Service of Gondar University Hospital, Northwest Ethiopia Am J Clin Pathol;140:324-328 39 Binita G, Bhawna S, Ranjna C et al; (2010), Turn Around Time (TAT) as a Benchmark of Laboratory Performance, Ind J Clin Biochem, 25(4):376–379 40 Howanitz J H, Howanitz P J; (2001), Timeliness as a quality attribute and strategy Am J Clin Pathol, 116:311–5 41 Hawkins R C; (2007), Laboratory turnaround time Clin Biochem Rev, 28(4):179–94 42 Berry D E; (2006), Turnaround time improvement and department-wide benefits of automation in urinalysis Clin Leadersh Manag Rev, 20:E3 43 Howanitz P J; (2006), Errors in laboratory medicine: practical lessons to improve patient safety Arch Pathol Lab Med;129:1252–61 44 Georgiou A, Williamson M, Westbrook J.I, et al; (2007), The impact of computerised physician order entry systems on pathology services: a systematic review Int J Med Inform;76:514–29 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ -*** - NGUYỄN THỊ THÚY VINH NGHIÊN CỨU TRỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỘT SỐ CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG XÉT NGHIỆM TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ NĂM 2018 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ -*** - NGUYỄN THỊ THÚY VINH NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỘT SỐ CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG XÉT NGHIỆM TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ NĂM 2018 Chuyên ngành : Hóa sinh Mã số : CK 62720401 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II Hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Thị Ngọc Dung HÀ NỘI - 2018 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NB : Người bệnh BS : Bác sĩ KTV : Kỹ thuật viên BP : Bệnh phẩm XN : Xét nghiệm KQ : Kết ISO : International Organisation for Standardisation (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) PXN : Phòng xét nghiệm LIS : Laboratory information system (Hệ thống thơng tin phòng xét nghiệm) HIS : Hospital information system (Hệ thống thông tin bệnh viện) KCBTYC: Khám chữa bệnh theo yêu cầu MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Thuật ngữ định ngĩa Chất lượng định nghĩa mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu Nhưng chất lượng đáp ứng yêu cầu áp dụng việc quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng lĩnh vực y tế hay lĩnh vực xét nghiệm để đạt yêu cầu việc cần thiết Để đánh giá chất lượng phải triển khai phương pháp, hệ thống quản lý chất lượng vào công việc, đơn vị.[1] 1.1.2 Quản lý chất lượng xét nghiệm 1.2 LEAN 11 1.2.1 Giới thiệu Lean 11 1.2.2 Mục tiêu Lean.[7],[12] 15 1.2.3 Các nguyên tắc Lean.[7],[13],[14] 17 - Nhận thức lãng phí : bước nhận thức có khơng làm tăng thêm giá trị từ góc độ khách hàng Bất kỳ vật liệu, quy trình hay tính khơng tạo thêm giá trị theo quan điểm khách hàng xem thừa nên loại bỏ Câu hỏi giá trị mối quan tâm quan trọng mơ hình tư Lean Mỗi bước quy trình phải tạo giá trị cho khách hàng Khách hàng, tùy thuộc vào q trình, bệnh nhân, bác sĩ, quản trị viên Nếu trình khơng làm tăng giá trị phải thiết kế lại loại bỏ Bệnh nhân thường bị mắc kẹt q trình khơng làm tăng giá trị cho chăm sóc họ Họ chờ đợi 30 phút để gặp bác sĩ chăm sóc họ, họ điền vào biểu mẫu y khoa bệnh nhân nhiều lần gặp y tế Những quy trình thiết kế để tăng thêm giá trị cho chuyên gia y tế, khách hàng Trong tư Lean, bước để đánh giá giá trị xác định khách hàng nhìn từ quan điểm họ 17 1.2.4 Nhận biết lãng phí Lean.[3],[13],[15],[16], [17] 21 1.2.5 Các công cụ Lean:[13],[16],[17],[18],[19],[20] 26 1.2.6 Áp dụng Lean Bệnh viện giới 36 1.2.7 Thực trạng áp dụng Lean Việt Nam [25] 40 1.2.8 Triển khai Lean 44 1.3 PHÒNG XÉT NGHIỆM KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CÂU BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ 46 1.3.1 Giới thiệu Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Hữu Nghị 46 1.3.2 Giới thiệu Phòng xét nghiệm Khoa KCBTYC 47 1.4 CÁC CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG TẠI PHÒNG XÉT NGHIỆM, KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ 47 1.4.1 TAT (Turnd around time): 47 1.4.2 Tỉ lệ trả kết hẹn: 49 Theo Phòng thí nghiệm y tế khu vực, hầu hết kết bệnh viện đạt vòng ba đến sáu sau lấy máu Đôi máu rút sở khác, khơng phải bệnh viện vài ngày để có kết 49 Bệnh viện quy định thời gian trả kết xét nghiệm xét nghiệm máu ngoại trú vòng kể từ nhận mẫu xét nghiệm 49 1.4.3 Tỉ lệ từ chối mẫu 50 1.4.4 Tỉ lệ hài lòng khách hàng: 50 CHƯƠNG 51 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 51 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 51 2.1.1 TAT: 51 2.1.2 Số mẫu bệnh phẩm bị từ chối 51 2.1.3 Số kết xét nghiệm trả hẹn 51 2.1.4 Số lượng khách hàng hài lòng với hoạt động, dịch vụ PXN 51 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 51 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 51 2.2.2 Chọn mẫu nghiên cứu: 51 - Số mẫu bệnh phẩm bị từ chối PXN Khoa KCBTYC: 51 Chọn mẫu toàn từ 2/4/2018 đến 27/4/2018 52 Chọn mẫu toàn từ 1/7/2018 đến 31/7/2018 52 - Số kết xét nghiệm trả hẹn PXN Khoa KCBTYC: 52 Chọn mẫu toàn từ 2/4/2018 đến 27/4/2018 52 Chọn mẫu toàn từ 1/7/2018 đến 31/7/2018 52 2.2.3 Các bước tiến hành 52 * TAT: 52 * Tỉ lệ trả kết hẹn 52 - Chọn toàn kết xét nghiệm trả kết thời gian từ 2/4/2018 đến 27/4/2018 52 - Ghi nhận số lượng mẫu trả kết theo quy định Bệnh viện theo Sổ trả kết xét nghiệm 52 * Tỉ lệ từ chối mẫu 53 - Chọn toàn mẫu bệnh phẩm gửi đến PXN thời gian từ 2/4/2018 đến 27/4/2018 53 - Ghi nhận mẫu không đủ tiêu chuẩn chấp nhận mẫu trả lại theo Sổ từ chối mẫu mẫu Phiếu thu thập mẫu bị từ chối ( Phụ lục nghiên cứu 4) 53 - Tỉ lệ từ chối mẫu tính theo cơng thức: số lượng mẫu bị từ chối tổng số mẫu bệnh phẩm Trong số lượng mẫu bị từ chối chia thành nhóm: 53 + Từ chối mẫu khơng đủ thơng tin: khơng có thơng tin người lấy mẫu, ngày lấy mẫu, thông tin không khớp phiếu định ống mẫu 53 + Từ chối mẫu chất lượng mẫu: mẫu bị vỡ hồng cầu, mẫu bị đông dây, nhầm chất chống đông 53 + Từ chối mẫu thể tích mẫu: thể tích mẫu ít, nhiều 53 * Tỉ lệ hài lòng khách hàng 53 - Khảo sát hài lòng khách hàng PXN theo mẫu phiếu Khảo sát hài lòng…… 53 - Ghi nhận tỉ lệ hài lòng khách hàng theo kết phiếu Khảo sát hài lòng… 53 * TAT: 53 - Từ kết khảo sát thu được, số liệu phân tích theo giai đoạn: trước phân tích, phân tích, sau phân tích 53 * Tỉ lệ trả kết hẹn 53 - Từ kết khảo sát thu được, số liệu phân tích để thấy tỉ lệ trả kết hẹn PXN thời gian từ 2/4/2018 đến 27/4/2018 53 * Tỉ lệ từ chối mẫu 53 - Từ kết khảo sát thu được, số liệu phân tích để thấy tỉ lệ từ chối mẫu PXN thời gian từ 2/4/2018 đến 27/4/2018 53 * Tỉ lệ hài lòng khách hàng 54 - Từ kết khảo sát thu được, số liệu phân tích để thấy tỉ lệ hài lòng khách hàng PXN thời gian từ 22/2/2018 đến 22/5/2018 54 * TAT: 54 - Xây dựng quy trình lấy máu ngoại trú 54 - Đếm số bước chân KTV XN  xếp lại vị trí PXN 54 - Thực 5S 54 - Rút ngắn quy trình ban hành kết xét nghiệm: trả kết ngoại trú trực tiếp từ PXN xuống máy tính quầy tiếp đón Phòng khám ngoại trú 54 * Tỉ lệ trả kết hẹn 54 - Xây dựng quy trình lấy máu ngoại trú 54 - Xây dựng quy trình khám bệnh 54 - Xây dựng quy trình tiếp nhận từ chối mẫu bệnh phẩm 54 * Tỉ lệ từ chối mẫu 54 - Xây dựng quy trình nhận mẫu 54 - Đào tạo quy trình nhận mẫu 54 * Tỉ lệ hài lòng khách hàng 54 - Xây dựng quy trình lấy máu ngoại trú 54 - Xây dựng quy trình khám bệnh 54 * TAT: 54 * Tỉ lệ trả kết hẹn 55 - Chọn toàn kết xét nghiệm trả kết thời gian từ 9/7/2018 đến 20/7/2018 55 - Ghi nhận số lượng mẫu trả kết theo quy định Bệnh viện theo sổ trả kết xét nghiệm 55 * Tỉ lệ từ chối mẫu 55 - Chọn toàn mẫu bệnh phẩm gửi đến PXN thời gian từ 9/7/2018 đến 20/7/2018 55 - Ghi nhận mẫu không đủ tiêu chuẩn chấp nhận mẫu trả lại theo Sổ từ chối mẫu mẫu Phiếu thu thập mẫu bị từ chối ( Phụ lục nghiên cứu 4) 55 - Tỉ lệ từ chối mẫu tính theo công thức: số lượng mẫu bị từ chối tổng số mẫu bệnh phẩm 55 * Tỉ lệ hài lòng khách hàng 55 - Khảo sát hài lòng khách hàng PXN theo mẫu phiếu Khảo sát hài lòng người bệnh 55 - Ghi nhận tỉ lệ hài lòng khách hàng theo kết phiếu Khảo sát hài lòng người bệnh từ 1/6/2018 – 31/7/2018 55 2.2.4 Các biến số nghiên cứu phương pháp thu thập 56 2.2.5 Xử lý số liệu 58 2.2.6 Sai số gặp phải cách khắc phục 58 2.2.7 Đạo đức nghiên cứu 59 2.2.8 Thời gian nghiên cứu 59 CHƯƠNG 59 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.1 TAT (Turn Around Time) 59 3.1.1 Xây dựng bảng hướng dẫn quy trình xét nghiệm ( Standard Work) 59 3.1.2 Xác định đồ chuỗi giá trị góc nhìn khách hàng ( Value Stream Mapping) 61 3.1.3 Sắp xếp lại vị trí PXN (Quick change over): 62 3.1.4 Thực 5S phòng xét nghiệm: 63 64 65 65 3.1.5 Tổng thời gian chờ kết xét nghiệm (TAT): 66 3.1.6 Thời gian trước phân tích ( T1 + T2 + T3) 66 3.1.7.Thời gian phân tích (T4 + T5 + T6): 66 3.1.8 Thời gian sau phân tích (T7 + T8 + T9): 67 3.1.9 Thời gian chờ KQXN theo giai đoạn: 68 3.2 TỶ LỆ TRẢ KQXN ĐÚNG HẸN: 68 3.2.1 Số KQXN trả theo thời gian: 68 3.2.2 Tỉ lệ trả KQXN hẹn: 69 3.3 TỈ LỆ TỪ CHỐI MẪU BỆNH PHẨM 69 3.4 TỈ LỆ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 71 3.4.1 Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ bác sĩ lâm sàng: 71 3.4.2 Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ điều dưỡng: 72 3.4.3 Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ người bệnh: 72 3.4.4 Kết khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú thời gian trả kết xét nghiệm 73 CHƯƠNG 74 BÀN LUẬN 74 4.1 TAT ( TURN AROUND TIME) 74 Trong nghiên cứu Denish B M: mục tiêu Lean Labs thiết lập nhằm nâng cao suất phòng thí nghiệm, giảm chi phí hoạt động, giảm thời gian dẫn đến việc cung cấp kết cho khách hàng tính quán việc phân phối kết tới khách hàng, cải thiện chất lượng lần đầu tiên, giảm điều tra phòng thí nghiệm làm lại, xây dựng văn hóa cải tiến liên tục để trì lợi ích kinh doanh từ khách hàng đến phân tích, dựa ý tưởng sáng tạo, trì tác động với suy nghĩ chuyển đổi hành vi phòng thí nghiệm.[20] 76 4.2 TỈ LỆ TRẢ KẾT QUẢ ĐÚNG HẸN 81 4.3 TỈ LỆ TỪ CHỐI MẪU 83 Tỉ lệ từ chối mẫu nghiên cứu chúng tơi có khác ngun nhân mẫu bị từ chối trước sau cải tiến 0,06/0,03; 0,01/0,005; 0,01/0,0; 72,8/15,6; 73,1/14,4; 0,07/0,03 theo thứ tự mẫu bệnh phẩm bị từ chối máu vỡ hồng cầu, nhầm chất chống đơng, thể tích mẫu không phù hợp, không đủ thông tin người lấy mẫu, không đủ thông tin lấy mẫu, không khớp thông tin mẫu bệnh phẩm định xét nghiệm Để tìm nguyên nhân gốc rễ việc tỉ lệ từ chối mẫu lớn vậy, tiến hành làm test kiểm tra đánh giá mức độ hiểu biết rõ quy trình lấy mẫu Tỉ lệ người tham gia test hiểu sai việc sử dụng chất chống đông 16/45(35,6%), không hiểu rõ giá trị việc cung cấp đầy đủ thông tin phiếu định xét nghiệm 19/45(42,2%) Sau xây dựng lại quy trình lấy mẫu, quy trình tiếp nhận xử lý mẫu bệnh phẩm chúng tơi tiến hành đào tạo lại có test đánh giá sau đào tạo, tỉ lệ người tham gia test đáp ứng nội dung cần đào tạo cải thiện rõ rệt: tỉ lệ hiểu sai việc sử dụng chất chống đông 2/45(0,4%), không hiểu rõ giá trị việc cung cấp đầy đủ thông tin phiếu định xét nghiệm 0/45(0%) Kết sau đào tạo tương ứng với tỉ lệ từ chối mẫu khảo sát lại sau cải tiến: tỉ lệ từ chối mẫu không đủ thông tin người lấy mẫu, lấy mẫu giảm đáng kể (72,8/15,6 73,1/14,4) trước sau cải tiến Đối với trường hợp mẫu bệnh phẩm không đủ thông tin người lấy mẫu, lấy mẫu, không khớp thông tin phiếu định xét nghiệm mẫu bệnh phẩm nguyên nhân gây kéo dài TAT giai đoạn phân tích Những mẫu bị từ chối vỡ hồng cầu góp phần đáng kể việc TAT kéo dài 120 phút 83 Nghiên cứu Cynthia C (2018) nhận thấy kết bạn bị trì hỗn mẫu không đầy đủ (không đủ máu), bị ô nhiễm, tế bào máu bị phá hủy lý trước đến phòng thí nghiệm.[32] 84 4.4 TỈ LỆ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 84 KẾT LUẬN 89 KIẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Số bước chân kỹ thuật viên lần nhận mẫu bệnh phẩm 62 Bảng 3.2: Tổng thời gian chờ kết xét nghiệm bệnh nhân: .66 Bảng 3.3 Tổng thời gian phân tích: 67 Bảng 3.4: Tỉ lệ KQXN trả theo thời gian 68 Bảng 3.5: Tỉ lệ từ chối mẫu bệnh phẩm: 70 Bảng 3.6: Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ bác sĩ lâm sàng 71 Bảng 3.7: Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ điều dưỡng 72 Bảng 3.8: Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ người bệnh 73 Bảng 3.9: Kết khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú thời gian trả kết xét nghiệm .73 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tổng thời gian trước phân tích .66 Biểu đồ 3.2: Tổng thời sau phân tích 67 68 Biểu đồ 3.3: Tổng thời gian chờ KQXN theo giai đoạn 68 Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ phần trăm KQXN trả theo thời gian 69 Biểu đồ 3.5: Tỉ lệ trả KQXN hẹn .69 ... lượng xét nghiệm Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị Áp dụng Lean đánh giá hiệu cải tiến thông qua số chất lượng Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị 3 CHƯƠNG TỔNG... nghiên cứu áp dụng phương pháp Lean để nâng cao chất lượng phòng xét nghiệm cơng bố Chính chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài với mục tiêu: Khảo sát thực trạng số số chất lượng xét nghiệm Khoa. .. xét nghiệm. [5] 1.1.2.1 Thực trạng quản lý chất lượng xét nghiệm Việt Nam.[6] Theo số liệu năm 2014, hệ thống sở khám bệnh, chữa bệnh, với 1.300 bệnh viện, năm 2014, có gần 136 triệu lượt khám bệnh,