BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẶNG THỊ CẨM VÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đồng Nai năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẶNG THỊ CẨM VÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG Đồng Nai năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Lạc Hồng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Huỳnh Đức Lộng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình giúp tơi tiếp cận thực tiễn, bổ sung kiến thức thực hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Tác giả Đặng Thị Cẩm Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả tham khảo, sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Đồng Nai, ngày 08 tháng12 năm 2018 Tác giả Đặng Thị Cẩm Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan toán quốc tế NHTM 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trị tốn quốc tế 1.1.3 Các phương thức chủ yếu dùng TTQT 10 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ TTQT NHTM 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ TTQT 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT NHTM 22 1.3.1 Nhân tố khách quan 22 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 1.4 Rủi ro toán quốc tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT NHTM 29 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTQT số NHTM 32 1.5.1 Ngân hàng ACB 32 1.5.2 Ngân hàng VIB 34 1.5.3 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 35 Kết luận chƣơng 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN ĐỒNG NAI 37 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Tổ chức máy quản lý 39 2.1.3 Hoạt động huy động vốn 42 2.1.4 Hoạt động sử dụng vốn 45 2.1.5 Kinh doanh ngoại tệ 47 2.1.6 Hoạt động dịch vụ thu phí 47 2.1.7 Kết kinh doanh 49 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển CN Đồng Nai 50 2.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động toán quốc tế BIDV Đồng Nai 50 2.2.2 Tổ chức hoạt động TTQT BIDV CN Đồng Nai 52 2.2.3 Quy định phí dịch vụ TTQT BIDV CN Đồng Nai 53 2.2.4 Các dịch vụ toán quốc tế BIDV Đồng Nai 54 2.2.5 Chất lượng dịch vụ TTQT đánh giá qua tiêu 60 2.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển - CN Đồng Nai 64 2.3.1 Nguồn lực ngân hàng 64 2.3.2 Hoạt động marketing chưa hiệu quả: 66 2.3.3 Hoạt động tín dụng xuất hình thức hỗ trợ chưa thật hiệu quả: 67 2.3.4 Yếu tố khách hàng: 68 Kết luận chƣơng 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN ĐỒNG NAI .71 3.1 Định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển CN Đồng Nai 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển - CN Đồng Nai 72 3.2.1 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật 73 3.2.3 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 76 3.2.4 Mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập hình thức hỗ trợ 80 3.3 Một số giải pháp khác 80 Kết luận chƣơng 82 PHẦN KẾT LUẬN .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV (Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng TMCP Đầu tư for Investment and Development of Phát triển Việt Nam Vietnam) BIDV Chi nhánh Đồng Nai (Joint Ngân hàng TMCP Đầu tư Stock Commercial Bank for Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Investment and Development of Đồng Nai Vietnam – Dong Nai Branch) CTQT Chuyển tiền quốc tế HSC Hội sở KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG STT Tên Trang Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2016-2017 42 Bảng 2.2: Huy động tiền gửi phân theo loại tiền tệ từ 2016 – 2017 42 Bảng 2.3: Huy động tiền gửi phân theo đối tượng khách hàng từ 2016 – 2017 Bảng 2.4 Số liệu dịch vụ tín dụng bán lẻ theo thành phần kinh tế năm 45 45 2016 2017 Bảng 2.5 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ bán lẻ khác BIDV Đồng Nai năm 2016 2017 Bảng 2.6: Tình hình kết kinh doanh BIDV Đồng Nai từ 2015 – 2017 Bảng 2.7 Doanh số nghiệp vụ chuyển tiền BIDV Đồng Nai qua năm 2015 - 2017 47 48 52 Bảng 2.8 Doanh số nghiệp vụ nhờ thu BIDV Đồng Nai qua năm 2015 - 2017 54 Bảng 2.9 Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ BIDV Đồng Nai qua năm 2015 - 2017 56 10 Bảng 2.10 Doanh số TTQT giai đoạn 2016 - 2017 57 11 12 13 Bảng 2.11 Tỷ trọng doanh số xuất khẩu, nhập giai đoạn 2016 2017 Bảng 2.12 Tỷ trọng doanh số xuất, nhập theo phương thức toán Bảng 2.13: Thời gian xử lý giao dịch TTTQ BIDV 58 59 62 DANH MỤC HÌNH STT Tên Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức BIDV Đồng Nai Trang 38 74 thống cho BIDV xử lý mà nhiều thời gian đến quầy giao dịch Đồng thời BIDV Đồng Nai cần mở rộng xây dựng thêm khu trải nghiệm (E Zone) PGD, tạo điều kiện cho KH tự thao tác giao dịch  Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh, BIDV Đồng Nai cần bố trí bàn làm việc bàn hướng dẫn phòng giao dịch trụ sở chi nhánh Ngân hàng đồng nhất, tạo cảm giác thân thiện, dễ tiếp cận cho khách hàng đồng thời tuân theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu để khách hàng thoải mái, tự tin tiếp cận với nhân viên để hướng dẫn dịch vụ Việc triển khai thực giải pháp giao cho phòng Kế hoạch tổng hợp lên kế hoạch thực hiện, phối hợp với phịng tổ chức hành phận giám sát định kỳ kiểm tra lại tình trạng cở vật chất, trang thiết bị , quảng cáo nhận diện thương hiệu để có biện pháp xử lý kịp thời 3.2.2 Nâng cao lực chuyên môn cán làm công tác TTQT Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển NH, đầu tư vào người có ý nghĩa sống thành đạt NH Chất lượng hoạt động TTQT dịch vụ khác NH phụ thuộc nhiều vào trình độ nhân viên cấp quản lí Một sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng tất mảng dịch vụ có dịch vụ TTQT Qua phân tích Chương làm rõ tầm quan trọng yếu tố người việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TTQT, tác giả muốn đề xuất số giải pháp sau:  Về tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân viên cần tuân theo quy trình, quy định BIDV Việt Nam nhằm tuyển chọn đội ngũ nhân tốt đáp ưng đước nhu cầu ngân hàng BIDV Đồng Nai tập trung nguồn lực đào tạo nhân viên, đội ngũ cán TTQT chuyên nghiệp, chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt để đáp ứng cao nhu cầu dịch vụ khách hàng Định kỳ BIDV Đồng Nai cần tiến hành đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán làm công tác TTQT theo đối tượng, khuyến khích tinh thần tự học cán TTQT Tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp 75 vụ Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày cho cán bộ, thơng qua tạo điều kiện cho các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm, trình tự thủ tục địi tiền tốn, kinh nghiệm xử lý tranh chấp… Về lâu dài, cần phối hợp với trường trung tâm đào tạo BIDV Việt Nam gửi cán học chuyên môn, ngoại ngữ nghiệp vụ khác liên quan chun sâu Có sách đãi ngộ thoả đáng cán giỏi chuyên môn nghiệp vụ, hồn thành tốt cơng việc giao, có nhiều sáng tạo, tích cực xơng xáo thu hút nhiều KH giao dịch Đồng thời có chế độ kỷ luật, chuyển công tác khác với cán ý thức kỷ luật kém, có hành vi vi phạm đạo đức, chưa hoàn thành nhiệm vụ giao, gây sai sót làm ảnh hưởng đến uy tín NH Có chế tiền lương, tiền thưởng để động viên, khuyến khích thu hút cán giỏi lĩnh vực TTQT  Thường xuyên tổ chức cho cán BIDV Đồng Nai tham gia khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức thương mại quốc tế BIDV Việt Nam tổ chức như: Các rủi ro mà doanh nghiệp XNK Việt nam thường gặp phải, tình hình thị trường giới triển vọng xuất Việt nam hướng dẫn việc thực nghiệp vụ TTQT theo phương thức khác nhau, phổ biến kỹ thuật toán áp dụng giới  Tổ chức cho cán làm công tác TTQT đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thông qua chuyến học tập kinh nghiêm đơn vị bạn có kinh nghiệm phát triển TTQT hiệu  Phát động thi đua toàn đơn vị phát triển sản phẩm dịch vụ TTQT, có đánh giá biểu dương cán tiên phong phát triển sản phẩm dịch vụ TTQT  Về thân người lao động cần chủ động trau dồi để nắm vững nghiệp vụ, nội dung sản phẩm dịch vụ để tư vấn, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp lực tác nghiệp lực 76 lượng cán ngân hàng thông qua thi, chương trình tuyên truyền đợt đào tạo  Đổi nhận thức đội ngũ cán lãnh đạo nhân viên sách KH, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu KH mà họ phục vụ tình hình tài chính, uy tín nhu cầu KH giao dịch với BIDV Mỗi tháng, q, năm BIDV Đồng Nai yêu cầu các phải lập báo cáo KH mà họ quản lý dựa tiêu như: số lần giao dịch, kim ngạch giao dịch, tình hình khoản tốn, chưa tốn (thơng tin đối tác nước ngồi NH phát hành), tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình tốn khoản nợ, NH liên quan q trình thực tốn – thơng tin cần thiết cho việc thực sách KH BIDV Đồng Nai  BIDV Đồng Nai cần quy định hướng dẫn đào tạo nhân viên ln thực cơng việc nhanh chóng, hẹn, nhiệt tình giúp đỡ KH hồn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định sẵn sàng đến tận nơi KH để hổ trợ tư vấn (nếu KH yêu cầu)  BIDV Đồng Nai cần làm tốt công tác quy hoạch cán bộ, chọn lực lượng trẻ để quy hoạch đôi với bồi dưỡng, đào tạo rèn luyện nhằm có đủ lực lượng kế thừa đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu Tiếp tục rà sốt, sàng lọc cán khơng đáp ứng yêu cầu công tác khỏi danh sách quy hoạch, bổ sung cán trẻ, có lực đáp ứng yêu cầu công tác vào danh sách quy hoạch cán lãnh đạo thời kỳ 2018 – 2023 Ngoài yếu tố đào tạo người BIDV Đồng Nai chi nhánh tuyên truyền, phổ biến cách rõ ràng đến nhân viên định hướng phát triển chi nhánh để cá nhân phấn đấu Công tác tổ chức thực giải pháp Phịng hành nhân chịu trách nhiệm làm quy trình, quy định tuyển dụng, đào tạo, sử dụng lao động; tổ chức hoạt động tuyên truyền để thực giải pháp trên; tham mưu chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh vấn đề nhân sự, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 3.2.3 Xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp 77 Đây công việc quan trọng hoạt động kinh doanh, chủ trương lớn BIDV Đồng Nai nhằm trì KH có quan hệ thân thiết thu hút nhiều KH Trong thời kỳ, có kế hoạch cụ thể tìm kiếm tiếp cận với KH có tiềm  Hiện tại, BIDV Đồng Nai cần tập trung tiếp thị thu hút việc sử dụng nhiều dịch vụ TTQT doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất lớn khu công nghiệp, Tổng công ty lớn tỉnh Tổng công ty công nghiệp thực phẩm, Tổng công ty Giấy, Tín Nghĩa doanh nghiệp địa phương, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi thường xun có hoạt động toán hàng xuất nhập Chú trọng đến KH có khả tài lành mạnh, có uy tín quan hệ tín dụng, tốn, KH mạnh hoạt động XNK  Thường xuyên tổ chức hội nghị KH nhằm củng cố mối quan hệ tốt NH KH, đồng thời qua phổ biến thơng tin hoạt động NH, nghĩa vụ quyền lợi NH KH hoạt động TTQT  Thực ưu đãi KH lớn, KH tiềm XNK, KH truyền thống, hoạt động giao dịch thường xuyên như: ưu đãi phí tốn, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ, giảm lãi suất cho vay ứng trước Đối với KH miễn phí thời gian đầu KH đến giao dịch Tuy kinh tế giới phục hồi mạnh mẽ sau khủng hoảng tình hình kinh tế nước lại có nhiều dấu hiệu bất ổn số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát cao, tỉ giá, lãi suất chưa ổn định , tình hình kinh doanh khách hàng truyền thống BIDV gặp nhiều khó khăn, vậy, để gia tăng TTQT BIDV cần phải nỗ lực để tìm kiếm thêm khách hàng Theo quan điểm Marketing Mix, sách khách hàng, ngân hàng cần phải trọng bốn nội dung là: sản phẩm, giá cả, khuyếch trương phân phối  Về sản phẩm: Tiến hành nghiên cứu ứng dụng sản phẩm nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm tốn XNK, từ làm tăng nguồn thu uy tín ngân hàng làm cho khách hàng phục vụ tốt lựa chọn nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với 78 tình trạng hoạt động doanh nghiệp Trong phương thức thư tín dụng nhập khẩu, BIDV Đồng Nai nghiên cứu đưa vào thực thường xuyên sản phẩm L/C nhập L/C giáp lưng, L/C tuần hồn, L/C có điều khoản đỏ,… Đây sản phẩm TT XNK giúp khách hàng giảm thiểu chi phí thời gian trường hợp L/C thực nhiều lần L/C tương tự lặp lại nhiều lần  Về giá cả: Giá nhân tố quan trọng việc định thắng bại chạy đua giành thị phần ngân hàng thương mại giai đoạn hội nhập Chính thế, việc xây dựng sách giá phù hợp điều mà BIDV Đồng Nai cần hướng tới Việc áp dụng rập khn theo biểu phí hệ thống mà không xem xét đến trường hợp đặc biệt làm cho ngân hàng thu hút khách hàng Hiện nay, BIDV Đồng Nai có khách hàng phàn nàn biểu phí yêu cầu ngân hàng giảm phí ngân hàng xem xét đến, điều đơi lúc q muộn có khách hàng khơng thấy ngân hàng có sách ưu đãi suốt thời gian dài so với ngân hàng khác đóng tài khoản giao dịch mà ngân hàng khơng theo dõi Do vậy, BIDV Đồng Nai cần nghiên cứu sách khuyến khích hợp lý vào việc rà sốt lại danh sách khách hàng, đánh giá phân loại loại khách hàng từ có biểu phí dịch vụ hấp dẫn linh hoạt giảm phí dịch vụ, giảm lãi suất vay, quy định tỷ lệ ký quỹ thấp miễn ký quỹ nhằm thu hút khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng  Về khuyếch trương: Hiện tại, phận Marketing hầu hết chi nhánh BIDV Đồng Nai chưa thành lập, cán làm công tác Marketing cán thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp phịng Khách hàng, làm cơng việc kiêm nhiệm nên chưa có bề dày kinh nghiệm việc tiếp thị khuyếch trương thương hiệu ngân hàng Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư người tài nhằm xây dựng đội ngũ cán có khả thực cơng tác nghiên cứu thị trường, tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu, thực tốt công tác tiếp thị, thường xuyên tiếp xúc, chăm sóc khách hàng, quan tâm tìm hiểu nhu cầu khách hàng hướng quan tâm khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xây dựng Cẩm nang giới thiệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch 79 vụ ngân hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu nhằm giúp khách hàng hiểu nhanh phù hợp với nhu cầu Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm nhằm quảng bá, thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia Trong ngắn hạn cần có biện pháp cụ thể tăng cường công tác marketing cho sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm TTQT nói riêng cụ thể như:  Sử dụng bảng quảng cáo kích thước lớn địa điểm công cộng, khu vực đông dân cư  Tận dụng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng lớn khắp tỉnh thành nước để treo Poster quảng cáo kích thước vừa phải, yết tờ bướm trình bày tóm lược tiện ích sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai Đây cách tiếp cận đến tồn khách hàng cách phổ thơng thường xuyên chưa mang lại kết lâu dài phát huy tác dụng Với tâm lý người tiêu dùng, bắt gặp poster quảng cáo sản phẩm, dịch vụ họ cho có nhu cầu lúc ghi vào kho kiến thức trí nhớ họ Để có nhu cầu sản phẩm dịch vụ đó, họ nhớ đến BIDV Đồng Nai lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quy luật khoa học chứng minh, sử dụng nhiều lần (21 lần trở lên) trở thành thói quen thói quen thứ khó từ bỏ Và đỉnh cao, đích cuối BIDV Đồng Nai muốn hướng tới  Quảng cáo sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai kênh truyền hình tài trợ cho game show truyền hình Hiện nay, chương trình game show kênh truyền hình phong phú quan tâm lượng khán giả lớn Lựa chọn chương trình game show phù hợp để tiếp cận công chúng cách tự nhiên cách làm không nhiều NHTM tỏ cách marketing hiệu Bằng chứng có nhiều chương trình game show gắn với thương hiệu NHTM như: Game show Thử tài thách trí VPBank tài trợ, Cuộc thi tìm kiếm tài cho loại hình nghệ thuật cải lương truyền thống Chuông vàng vọng cổ Saigonbank tài trợ,…  Ngoài ra, BIDV Đồng Nai cần phải thực quảng bá đến công chúng mạng lưới NHĐL 200 quốc gia giới lợi ích trực tiếp mạng lưới rộng lớn 80 chất lượng dịch vụ TTQT để khơng phí phạm nguồn lực sẳn có Tích cực nghiên cứu sách khách hàng nhằm rèn luyện cán có phong cách làm việc ngày nghiêm túc, hiệu quả, nhanh chóng, thái độ giao tiếp với khách hàng phải niềm nở, lịch nhã nhặn, ứng xử tốt tình Có ngân hàng thu hút giữ chân khách hàng 3.2.4 Mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập hình thức hỗ trợ Bên cạnh khoản thu phí dịch vụ, Ngân hàng cịn thu lãi dịch vụ tài trợ thương mại sở phương thức toán Nhờ thu, phương thức tốn tín dụng chứng từ, tài trợ thương mại sở bảo lãnh Ngân hàng Các khoản phí dịch vụ Ngân hàng thu thơng qua dịch vụ tài trợ XNK như: Phí chiết khấu chứng từ hàng xuất miễn truy đòi, Ngân hàng mua đứt chứng từ hàng xuất khách hàng, rủi ro thu hồi tiền hàng từ nước thuộc Ngân hàng Do tỷ lệ phí chiết khấu trường hợp thường cao phí chiết khấu truy địi Khi hoạt động phát triển hiệu mang lại từ hoạt động TTQT cao Tăng cường hỗ trợ dịch vụ Ngân hàng khác (chiết khấu hối phiếu, bảo lãnh ) Hoạt động BIDV Đồng Nai chủ yếu từ chuyển tiền đi, phí thu từ dịch vụ không cao, muốn TTQT phát triển, BIDV Đồng Nai cần tập trung đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ TTQT, từ thúc đẩy TTQT phát triển Một số giải pháp thúc đẩy nghiệp vụ hỗ trợ dịch vụ TTQT BIDV Đồng Nai sau:  Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ, đa dạng hoá loại ngoại tệ kinh doanh để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  Mua bán trao nhằm cân ngoại tệ cho hoạt động đối ngoại khách hàng trực tiếp kinh doanh với khách hàng  Mua bán có kỳ hạn: Có thể ký hợp đồng mua ngoại tệ có kỳ hạn khách hàng từ khách hàng nhận thông báo L/C ký hợp đồng bán ngoại tệ có kỳ hạn cho khách hàng để tốn nước ngồi thời gian tới  Phương thức ủy thác mua hàng: áp dụng hợp đồng mua bán máy móc, thiết bị, sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật cơng nghệ cao 3.3 Một số giải pháp khác 81 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng có dịch vụ TTQT đến với nhiều loại hình doanh nghiệp Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh hoạt động kinh doanh cách xét cấp vốn tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ có uy tín, doanh số toán cao, giao dịch thường xuyên với ngân hàng hưởng phí giao dịch thấp, lãi suất ưu đãi, tỷ lệ ký quỹ thấp Ngoài ra, ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có uy tín với ngân hàng cách đề xuất giao dịch qua Fax chứng từ giao dịch sau bổ sung chứng từ gốc nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí lại nhằm kịp thời thực nghĩa vụ hợp đồng ngoại thương Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, trước cạnh tranh mạnh mẽ NH, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao KH sử dụng sản phẩm mới, BIDV Đồng Nai cần nhanh chóng xây dựng cho chiến lược đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ liên quan đến toán xuất nhập khẩu, nghiên cứu khẩn trương triển khai loại hình tài trợ xuất nhập Factoring, Forfaiting hình thức bảo lãnh, bảo hiểm xuất Việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ khơng giúp BIDV Đồng Nai thu hút KH mình, mà cịn giảm thiểu rủi ro sức ép cạnh tranh tăng lên mà số lượng NH nước phép hoạt động Việt Nam ngày nhiều hơn, NH có tiềm lực lớn tài khả cung cấp dịch vụ 82 Kết luận chƣơng Trên sở vấn đề lý luận TTQT trình bày Chương 1, thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT đề cập Chương 2, Chương tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai,các kiến nghị Ngân hàng Nhà nước doanh nghiệp hoạt động xuất nhập Đây giải pháp kiến nghị có tính thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai đường hội nhập phát triển 83 PHẦN KẾT LUẬN Là ngân hàng thương mại cổ phần thành lập triển khai hoạt động năm 1977, ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai thực trải qua nhiều thử thách để đạt tăng trưởng đáng tự hào Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh diễn gay gắt ngân hàng thương mại Việt Nam, ngân hàng Việt Nam ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai đưa số giải pháp, hướng để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế, sở đó, mở rộng loại hình nghiệp vụ liên quan tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận như: sở hình thành, khái niệm, đặc điểm toán quốc tế NHTM Đồng thời, luận văn đề cập nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Trên sở đó, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM nói chung, hệ thống NHTM Việt nam nói riêng, nhằm phục vụ tốt nhu cầu phát triển kinh tế xã hội đất nước Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai, sở đánh giá, phân tích mơi trường kinh doanh địa bàn, kết thực mặt nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế, luận văn nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho mặt tích cực hay hạn chế tồn Trên sở nguyên nhân, hạn chế chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu 84 tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngồi ra, sở nghiên cứu học tập thực tiễn công tác, tác giả đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Trong đó, kiến nghị quan trọng hồn thiện chế sách đồng hoạt động ngân hàng; thường xuyên sửa đổi kịp thời quy trình tốn quốc tế Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai yêu cầu khách quan, đòi hỏi cán giao dịch ban lãnh đạo ngân hàng phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực Tác giả mong rằng, khuôn khổ định luận văn, dù thời gian nghiên cứu bị hạn chế, giải pháp góp phần đưa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đồng Nai đạt thành tựu hoạt động tốn quốc tế nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị địa bàn TÀI LIỆU THAM KHẢO - Lê Thị Phương Liên (2008), “Nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận văn tiến sỹ kinh tế trường Đại học Kinh - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo thường niên - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014, 2015, 2016, 2017), Phương hướng phát triển kế hoạch năm 2017-2020 - Nguyễn Thị Xuân Hương (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHNO&PTNT CN Hà Tây” Luận văn thạc sỹ trường Đại học Ngoại thương - Nguyễn Như Ngọc (2012), “Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM - Nguyễn Thị Minh Phương (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng TMCP Sài Gịn” Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM - Nguyễn Thị Thu Phương (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Á Châu” Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM - Nguyễn Trung Hiếu (2012), “Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế vietcombank Đồng Nai” Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế trường Đại học Ngân Hàng TP HCM - Nguyễn Văn Tiến (2009), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống Kê, Hà nội, 2009 - Sách Thanh toán quốc tế - Nhà xuất Thống kê năm 2003 - Toàn tập UCP – Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ - NXB Thống kê 2003 - Trầm Thị Xuân Hương, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương maị - NXB Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 2006, 2013 - Trần Hồng Ngân, Giáo trình Thanh tốn quốc tế - Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 2006 - Trần Huy Hồng (chủ biên) - Quản trị ngân hàng thương mại, NXB lao động Hà Nội - Trương Thị Diễm Thúy (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương địa bàn Đồng Nai” Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM - Võ Thanh Thu, Đoàn Thị Hồng Vân, Những giải pháp nâng cao hiệu sử dụng Incoterm 2000 Việt Nam - NXB Thống Kê 2002 PHỤ LỤC 1: BIỂU PHÍ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI BIDV ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI TẠI BIDV ĐỒNG NAI ... 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT NHTMCP Đầu tư phát triển - Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT NHTMCP Đầu tư phát triển - Chi nhánh Đồng Nai 7 CHƢƠNG... Bank Ngân hàng TMCP Đầu tư for Investment and Development of Phát triển Việt Nam Vietnam) BIDV Chi nhánh Đồng Nai (Joint Ngân hàng TMCP Đầu tư Stock Commercial Bank for Phát triển Việt Nam- Chi nhánh. .. chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Kết cấu luận văn Luận văn phần mở đầu gồm chƣơng: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ TTQT