Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMUTiểu luận cao học TMU
Chủ đề : Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Viettinbank thành phố Hà Nội thơng qua phân tích tạp chí khoa học công nghệ lâm nghiệp số 6-2017 I , Đối tượng nghiên cứu : khách hàng sử dụng thẻ ATM Viettinbank chi nhánh quận Cầu Giay II, Phạm vi nghiên cứu : - Nội dung : Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch - vụ thẻ ATM ngân hàng Viettin bank Không gian: khách hàng sử dụng thẻ ATM Thời gian : nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM năm 2017 III, Mục đích: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - thẻ ATM Xây dượng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng dịch vụ thẻ ATM Các tồn xoay quanh dịch vụ khách hàng sử dụng tehr ATM Đề suất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng IV, Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu : Trên sở đánh giá hài lòng KHCN hất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Viettinbank chi nhánh Cầu Giay nhằm đề suất số giải pháp giair góp phần nâng cao chất lượng KHCN ngân hang Phương pháp nghiên cứu 2.1, Phương pháp họn mẫu nghiên cứu Dung lượng mẫu thức : phương pháp phân tích liệu sử dụng cho nghiê cứu phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Để đạt ước lượng tin cậy cho phương pháp , mẫu thường có dung lượng đủ lớn Dựa theo kinh nghiệm ( Bollen , 1989 trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy , 2009) với tối thiểu mẫu ( tốt từ 10 trở lên ) cho tham số cần ước lượng , mơ hình lí thuyết có 29 1 tham số cần ước lượng ( Bảng 2) Mơ hình đa biến có 29 tham số cần ước lượng , kích thước tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu thức 145( 5*29) Dung lượng mẫu quan sát nghiên cứu thực n=211 tính đại diện cuẩ mẫu đảm bảo chi việc phân tích Bảng Đặc trưng mẫu điều tra Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Nam 109 51,66 51,66 Nữ 102 46,92 100,0 Từ 18 - 30 tuổi 72 34,12 34,12 Từ 31 - 40 tuổi 84 39,81 73,93 Từ 41 - 50 tuổi 33 15,64 89,57 Từ 51 - 60 tuổi 22 10,43 100,0 Chưa tốt nghiệp phổ thông trung học76 36,02 36,02 Phổ thông trung học 58 27,49 63,51 Trung cấp, cao đẳng 29 13,74 77,25 Đại học 28 13,27 90,52 Sau đại học 20 9,48 100,0 Dưới triệu 28 13,27 13,27 Từ - triệu 67 31,75 45,02 Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng 2 Từ - 10 triệu 88 Trên 10 triệu 28 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 41,71 86,73 13,27 100,0 - Thông tin thứ cấp thu thập thông qua văn bản, tài liệu lưu hành ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Đồng Nai, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, internet… - Thông tin sơ cấp thu thập thông quaphương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên với bảng câu hỏi khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân huyện Trảng Bom sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Viettin bank chi nhánh Cầu Giay 2.3 Phương pháp xử lý, phân tích Bảng Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Viettinbank-Cầu Giay STT Tiêu thức Mức độ đánh giá SỰ TIN CẬY I Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng khách hàng tín nhiệm 5 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 3 HIỆU QUẢ PHỤC VỤ II Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót NĂNG LỰC PHỤC VỤ III Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa cần thiết cho khách hàng Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 5 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú Thẻ ATM ghi nợ nội địa sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng IV SỰ ĐỒNG CẢM 4 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH V Ngân hàng có sở vật chất đại Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa cuống hút Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Nơi đặt máy ATM , không gian thoáng mát Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa hợp lý Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM SỰ TÍN NHIỆM VI ghi nợ nội địa ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa ngân hàng cho người khác 5 SỰ HÀI LỊNG VII Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa ngân hàng Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Nhìn chung, Việt Nam có số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Dựa kết nghiên cứu tác giả đồng thời dựa điều kiện đặc thù quận Cầu Giay nhận diện nhân tố tiềm ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Viettinbank Trong nghiên cứu biến quan sát sử dụng thang đo Likert mức độ chi tiết mô tả bảng Bảng cho thấy có 6nhóm thang đo tiềm (có tổng số 29 biến quan sát) sử dụng để đánh giá đến hài lòng chất lượng dịch vụ KHCN Cầu Giay ; thang đo đại diện cho hài lòng chung khách hàng Nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích thống kê IBM SPSS 23 cho áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Viettin bank 6 V, KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 5.1 Một số khái niệm 5.1.1.Dịch vụ Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ nguồn lực vật chất hàng hóa hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).Chất lượng dịch vụ thẻ khả đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác tồn hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua tạo nên hài lòng cho khách hàng 5.1.2.Sự hài lòng Theo Kotler (2001): Sự hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dựa ba mức độ sau đây: - Khơng hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi - Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi - Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi 5.1.3.Thẻ ATM Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Chúng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ 7 rút tiền mặt phạm vi số dư tiền hạn mức tín dụng cấp ATM 5.2 Kết phân tích mơ hình dựa phân tích nhân tố khám phá Kiểm định chất lượng thang đo hệ số Cronbach Alpha 5.2.1 Thang đo độ tin cậy biến quan sát đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp nhân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Yêu cầu để thang đo chấp nhận loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0,6 Hơn phân tích nhân tố khám phá EFA, biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ 0,5 bị loại khỏi thang đo có tương quan với nhân tố tiềm ẩn (khái niệm đo lường) Bước cuối kiểm định mơ hình phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa thống kê 5% Bảng Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach Alpha STT Nhóm biến Số biến Cronbach Alpha Sự tin cậy (TC) 0,763 Hiệu phục vụ (HQ) 0,796 Năng lực phục vụ (NL) 0,754 Sự đồng cảm (DC) 0,695 Phương tiện hữu hình (PT) 0,770 Sự tín nhiệm (TN) 0,720 Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số tổng thể lớn 0,6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 29 biến số đặc trưng 8 5.2.2 Gợi mở giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng Viettin bank chi nhánh Cầu Giay Dựa vào kết phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ViettinBank đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau: 5.2.3 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng Hiệu phục vụ khách hàng nhân tố ảnh hưởng đáng kể tới hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng Viettinbank chi nhánh Cầu Giay Vì vậy, Ngân hàng cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán cơng nhân viên khơng ngừng hồn thiện khả phục vụ khách hàng.Về trình độ nhân viên, dịch vụ: Đối với nhân viên mới, cần tổ chức đào tạo lại thời gian tháng thử việc Đối với nhân viên cũ, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ thẻ.Về công tác khách hàng: thực tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng.Ngân hàng phải liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để cán Vietcombank đại sứ thương hiệu tốt.Nhân viên giao dịch với khách hàng phải thường xuyên cập nhật thơng tin sản phẩm Viettinbank để có kiến thức tốt sản phẩm, trau dồi kỹ bán hàng tốt từ làm tốt cơng tác tư vấn, chăm sóc khách hàng bán sản phẩm Đồng thời nhân viên phải thông báo đầy đủ chương trình khuyến mại, tri ân cho khách hàng đến giao dịch Mục tiêu hướng tới xây dựng đội ngũ cán thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 3.2.2.Củng cố tin cậy khách hàng Từ nghiên cứu ta thấy, yếu tố Sự tin cậy khách hàng ảnh hưởng 18,54% tới hài lòng KHCN huyện Trảng Bom dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Viettinbank chi nhánh Cầu Giaay cần đẩy nhanh nâng cao suất lao động 9 theo hướng nâng cao trình độ, kỹ tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, rà sốt, chuẩn hóa quy trình, thủ tục dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng, đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an tồn, xác để nâng cao hài lòng khách hàng Yếu tố thời gian có tác động lớn việc cạnh tranh Ngân hàng.Tổ chức công tác giải khiếu nại khách hàng kịp thời đạt chất lượng tốt từ Hội sở tới chi nhánh nhằm gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng với dịch vụ củaViettinbank Các phòng giao dịch Cầu Giay cần thực định vị lại vị trí dịch vụ Viettinbank thị trường thông qua việc thường xuyên rà sốt, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ Vietcombank, so sánh với đối thủ cạnh tranh xác định điểm mạnh, điểm hạn chế hoạt động kinh doanh Viettinbank để xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Đối với hoạt động phát hành thẻ cần tang cường đào tạo khách hàng nâng cao cảnh giác quản lý sử dụng thông tin cá nhân, thông tin thẻ để phòng ngừa rủi ro đặc biệt lưu ý giao dịch thương mại điện tử 5.2.4 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lực phục vụ nhân viên Để nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lực phục vụ nhân viên, thời gian tới Viettin bank - chi nhánh Cầu Giay cần: Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch: Tốc độ xử lý giao dịch xử lý phản hồi nhanh chóng, xác với thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên tục chăm sóc khách hàng chìa khóa đem lại hài lòng niềm tin cho khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên giao dịch cần trao dồi nghiệp vụ, thao tác tác nghiệp phải nhanh chóng xác yêu cầu khách hàng Đồng thời, phòng giao dịch cần cải tiến quy trình phản hồi thơng tin xử lý khiếu nại, đảm bảo bước từ tiếp nhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết cho khách hàng phải nằm khung thời gian tối đa cho phép, đồng thời đảm 10 10 bảo quy trình tuân thủ nghiêm túc Khách hàng phải ln ln cập nhật xem thắc mắc giải đến đâu có kết xử lý 5.2.5 Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình (cơ sở vật chất mạng lưới ATM) Cơ sở vật chất ngân hàng mạng lưới ATM nhân tố ảnh hưởng đáng kể tới hài lòng KHCN quận Cầu Giay chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Viettinbank chi nhánh Cầu Giay Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, Viettinbank - Cầu Giay cần trì hiệu mở rộng mạng lưới giao dịch gồm: Phòng Giao dịch/ATM để tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi khai thác tối đa khách hàng bán lẻ Tăng cường thực nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy nhằm đảm bảo mỹ quan, nhận diện thương hiệu, hình ảnh chung Vietcombank bao gồm: Vệ sinh bên Cabin đặt máy ATM, vệ sinh phận đảm bảo máy hoạt động tốt; bổ sung thùng đựng rác khu vực Cabin ATM thiếu, dọn dẹp vệ sinh khu vực xung quanh Cabin ATM; Định kỳ hàng ngày thực kiểm tra, bóc dỡ làm vệ sinh khu vực Cabin ATM, bóc dỡ thơng tin quảng cáo rao vặt gây thẩm mỹ, ảnh hưởng hình ảnh Vietcombank, bóc dỡ Poster/tờ rơi chương trình Viettinbank hết hạn, thay tờ rơi chương trình triển khai Tiến hành kiểm tra an ninh thường xuyên khu vực Cabin ATM (ngoài thời điểm tiếp quỹ), giảm thiểu tình trạng nhiều đối tượng vào khu vực Cabin ATM để xả rác, đặt tờ rơi, dán quảng cáo rao vặt gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh Viettinbank Lắp đặt kiểm tra hoạt động hệ thống quạt thơng gió, điều hòa để đảm bảo thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch Đảm bảo có đủ ánh sáng máy ATM để khách hàng thực giao dịch vào ban đêm Phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, ATM: cần đặc biệt tập trung phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, máy ATM đến xã huyện Trảng Bom, khu công nghiệp; trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp địa bàn huyện; Phát triển cụm ATM (2-3 ATM trở lên), ưu tiên lắp đặt máy ATM tần suất giao dịch thấp, riêng lẻ thành cụm, lắp đặt tuyến phố chính, khu vực 11 11 đơng dân cư để tăng cường quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh phân bổ manh mún không đảm bảo an toàn hoạt động đồng thời thuận tiện tiếp quỹ quản lý giám sát máy ATM Khắc phục tình trạng máy ATM không tiếp quỹ kịp thời: thường xuyên theo dõi giám sát số tiền lại máy ATM để có phương án tiếp quỹ kịp thời, tránh để tình trạng tất máy ATM địa điểm ngừng hoạt động hết có phương án khắc phục Tăng cường phận tiếp quỹ liên tục luân phiên vào ngày đặc biệt Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM, phát máy phát sinh lỗi giao dịch cần nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp kịp thời, tránh tình trạng bàn phím máy lúc lúc khơng, hình khơng rõ, gây phiền hà cho khách hàng Cần tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ATM đảm bảo hoạt động an toàn, ổn định, cụ thể lắp đặt hệ thống báo động camera giám sát ATM nhằm cảnh báo an ninh cho ATM, đảm bảo hệ thống báo động hoạt động liên tục ổn định, đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống camera; Thường xuyên giám sát tình trạng hoạt động máy ATM, hệ thống camera đặc biệt vào ngày cuối tuần, dịp nghỉ lễ để kịp thời phát lỗi, cố hệ thống camera, trường hợp nghi ngờ bất thường lắp đặt thiết bị lạ nhằm đánh cắp liệu thẻ/phá hoại phận ATM; Bố trí đúng, đủ nhân tham gia q trình kiểm quỹ, tiếp quỹ máy ATM, tăng cường công tác bảo vệ trình tiếp quỹ, kiểm quỹ ATM 12 12 ... 100,0 Chưa tốt nghiệp phổ thông trung học7 6 36,02 36,02 Phổ thông trung học 58 27,49 63,51 Trung cấp, cao đẳng 29 13,74 77,25 Đại học 28 13,27 90,52 Sau đại học 20 9,48 100,0 Dưới triệu 28 13,27... tử 5.2.4 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lực phục vụ nhân viên Để nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lực phục vụ nhân viên,... dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Viettinbank chi nhánh Cầu Giaay cần đẩy nhanh nâng cao suất lao động 9 theo hướng nâng cao trình độ, kỹ tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý cơng việc, rà sốt, chuẩn hóa quy