BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Tên đề tài: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Người thực : Phạm Thị Bích Thủy Sinh ngày : 30/3/1977 Lớp: Khóa 2010-2012 - Chuyên ngành Thương mại Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Phan Thị Thu Hoài HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngân hàng tổ chức kinh doanh có vai trò vơ quan trọng Hệ thống ngân hàng toàn giới tác động đến phát triển tất lĩnh vực toàn kinh tế nói chung Ngày nay, hoạt động ngân hàng không ngừng phát triển, công nghệ ngân hàng khiến việc mở rộng phạm vi thị trường ngân hàng lớn diễn nhanh rút ngắn khoảng cách địa lý, làm cho hoạt động giao dịch lĩnh vực kinh doanh kinh tế tồn cầu xích lại gần Điều khiến cho hàng ngàn ngân hàng tổ chức tài phi ngân hàng phải cạnh tranh trực tiếp với để tồn phát triển Vấn đề đặt mỗi ngân hàng cần nâng cao lực quản trị, thấu hiểu ngày hoàn thiện dịch vụ khách hàng để chiếm lĩnh thị phần, vươn lên bối cảnh thị trường Muốn vậy, mỗi ngân hàng cần phải có tầm nhìn, có mục tiêu đinh hướng, tổ chức phát triển dịch vụ kênh phân phối cho hiệu quả, linh hoạt, phù hợp nhằm thích nghi với mơi trường kinh doanh, tạo nên lợi ích nhân tố thúc đẩy cho thịnh vượng đối tượng khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Giai đoạn 2016 - 2020 nhận định thời điểm chuyển biến quan trọng bối cảnh kinh tế giới suy thối, cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam ngày liệt, đặc biệt Việt Nam dỡ bỏ hoàn toàn rào cản kỹ thuật lĩnh vực tài ngân hàng theo lộ trình cam kết gia nhập WTO Vì vậy, việc lường đón khó khăn để chuẩn bị lộ trình cần thiết nhằm nắm bắt thời cơ, vượt qua thách thức, xây dựng chiến lược kinh doanh để định phương hướng, mục tiêu biện pháp, giải pháp khả thi hoạt động dịch vụ ngân hàng giai đoạn vô cần thiết Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) địa bàn Hà Nội bốn ngân hàng có quy mơ hiệu toàn quốc lựa chọn để phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân nói chung giải pháp cho BIDV nói riêng Chính vậy, sở kiến thức mơn học mà em tiếp thu thời gian qua với mục đích nghiên cứu, hồn thiện dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân BIDV thời gian tới, em lựa chọn đề tài: "Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam" nhằm đưa giải pháp định hướng cho phát triển BIDV Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu hướng tới đề tài phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, đồng thời đưa giải pháp để thực nhằm mang lại hiệu kinh doanh lâu dài cho BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề trình triển khai thực tế BIDV dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân kênh trực tuyến Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư PT Việt Nam Phạm vi thời gian: Trong khoảng thời gian 2012 - 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp hệ thống: Bài luận văn tốt nghiệp đánh giá tồn yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến Với phương pháp này, việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược bao gồm môi trường bên bên doanh nghiệp - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: Được sử dụng để nghiện cứu sở lý luận nhằm đặt tảng cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh công ty - Phương pháp định lượng: Được dùng để lựa chọn định chiến lược kinh doanh - Phương pháp phân tích chiến lược Ma trận SWOT, Ma trận định lượng QSPM Kết cấu Bài khóa luận tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư PT Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng kênh trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam PHẦN I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHTM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTM I NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) VÀ VAI TRÒ CỦA NHTM 1.1 Khái niệm NHTM: Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hoặc hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Ở Việt Nam, khái niệm Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.2 Vai trò NHTM Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh có vai trò vơ quan trọng Hệ thống ngân hàng tồn giới tác động đến phát triển tất lĩnh vực toàn kinh tế nói chung Ngày nay, hoạt động ngân hàng thương mại không ngừng phát triển, công nghệ ngân hàng khiến việc mở rộng phạm vi thị trường ngân hàng lớn diễn nhanh rút ngắn khoảng cách địa lý, làm cho hoạt động giao dịch lĩnh vực kinh doanh kinh tế toàn cầu xích lại gần Điều khiến cho hàng ngàn ngân hàng thương mại tổ chức tài phi ngân hàng phải cạnh tranh trực tiếp với để tồn phát triển Vấn đề đặt mỗi ngân hàng thương mại cần nâng cao lực quản trị doanh nghiệp để vươn lên bối cảnh thị trường Muốn vậy, mỗi ngân hàng thương mại, mỗi chi nhánh ngân hàng cần phải có tầm nhìn, có mục tiêu chiến lược kinh doanh linh hoạt, phù hợp nhằm thích nghi với mơi trường kinh doanh, tạo nên lợi ích nhân tố thúc đẩy cho thịnh vượng khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, trị, xã hội Trước đây, nhiều người tin ngân hàng đóng vai trò nhỏ kinh tế - nhận tiền gửi cho vay – thực tế ngân hàng phải thực nhiều vai trò để trì khả cạnh tranh đáp ứng nhu cầu xã hội Các NH ngày có vai trò sau: Vai trò trung gian: chuyển khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành khoản tín dụng cho tổ chức kinh doanh thành phần khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị tài sản khác Vai trò tốn: Thay mặt khách hàng thực toán cho việc mua hàng hoá dịch vụ (như cách phát hành bù trừ séc, cung cấp mạng lưới toán điện tử, kết nối quỹ phân phối tiền giấy, tiền đúc) Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khách hàng khả toán (vd: phát hành thư tín dụng) Vai trò đại lý: Thay mặt khách hàng quản lý bảo vệ tài sản họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán (uỷ thác ) Vai trò thực sách: Thực sách kinh tế Chính phủ, góp phần điều tiết tăng trưởng kinh tế theo đuổi mục tiêu xã hội Giai đoạn 2010 - 2015 nhận định thời điểm chuyển biến quan trọng bối cảnh kinh tế giới suy thoái, cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam ngày liệt, đặc biệt Việt Nam dỡ bỏ hoàn toàn rào cản kỹ thuật lĩnh vực tài ngân hàng theo lộ trình cam kết gia nhập WTO Vì vậy, việc lường đón khó khăn để chuẩn bị lộ trình cần thiết nhằm nắm bắt thời cơ, vượt qua thách thức, xây dựng chiến lược kinh doanh để định phương hướng, mục tiêu biện pháp, giải pháp khả thi hoạt động dịch vụ ngân hàng giai đoạn vô cần thiết Các chức ngân hàng thương mại bao gồm chức sau: - Chức uỷ thác - Chức tín dụng - Chức lập kế hoạch đầu tư - Chức toán - Chức tiết kiệm - Chức quản lý tiền mặt - Chức bảo hiểm; Chức môi giới - Chức ngân hàng đầu tư bảo lãnh II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NHTM: 2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng: - Dịch vụ khách hàng chuẩn bị dịch vụ tới khách hàng trước, sau mua hàng Dịch vụ khách hàng chuỗi hoạt động tạo nhằm cố gắng thỏa mãn tối đa mức độ hài long khách hàng thông qua cảm nhận sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng mong đợi (theo trang enwikipedia.org) - Dịch vụ khách hàng cam kết nhằm cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng tới khách hàng bên bên bao gồm thái độ nhận thức, hỗ trợ công nghệ chất lượng dịch vụ thái độ đối xử hợp lý (theo trang www.smallbiztrends.com) Dịch vụ khách hàng không đơn cung cấp sản phẩm dịch vụ mà bao gồm tất giá trị vơ hình lẫn hữu hình, giá trị vật chất tinh thần mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng Khái niệm, đặc điểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động tạo giá trị lợi ích thời gian, địa điểm, tâm trạng giá trị tâm lý b Các đặc điểm dịch vụ: - Dịch vụ vơ hình: dịch vụ khơng có đặc tính vật lý để người mua nghe, nhìn, ngửi, nếm hay chạm vào trước mua Về chất, nhà cung cấp dịch vụ đề nghị khách hàng mua lời hứa hẹn kết sau khách hàng trải nghiệm dịch vụ - Dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ: Cảm nhận người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ trở thành cảm nhận dịch vụ - Dịch vụ khơng thể lưu trữ: Nhà cung cấp lưu kho dịch vụ - Các doanh nghiệp khơng thể dễ dàng chuẩ hóa dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ đa dạng đánh giá dựa trải nghiệm cảu khác hàng - Người mua thường có vai trò quan trọng q trình tạo phân phối dịch vụ Các giao dịch dịch vụ thường đòi hỏi tương tác người mua người bán giai đoạn cung ứng phân phối - Dịch vụ tạo lợi ích khơng bao gồm sở hữu c Các nhân tố làm thay đổi thị trường dịch vụ: Các nhân tố có quyền lực lớn ảnh hưởng làm thay đổi nhanh chóng thị trường marketing dịch vụ, sách phủ, thay đổi xã hội, xu hướng kinh doanh, tiến IT tồn cầu hóa - Chính sách thay đổi Chính phủ: + Các thay đổi quy định dịch vụ, tư nhân hóa + Các quy đinh bảo vệ người tiêu dùng, nhân công môi trường 10 Thành phố lớn Khi khách hàng đến quầy giao dịch ngân hàng, nhân viên giao dịch trực tiếp tư vấn cho kháchh àng thực thao tác nghiệp vụ, cng cấp biểu mẫu hóa đơn để thực giao dịch Uu điểm hình thức giao dịch thực thành công nhân viên ngân hàng trực tiếp giao tiếp với kháchh àng, họ hiểu rõ nhu cầu khách hàng nắm bắt thông tin cần thiết khách hàng ðể tạo nên mối thân thiện, tạo nên tảng xây dựng ðối với khách hàng trung thành cho NH, Nhược điểmm hình thức ngân hàng phí khỏan lớn thuê địa điểm để tạo thuận lợi cho kháchhàng cạnh tranh với NH khác, đồng thời khó khăn trang việc kiểm sốt, tạo đồng chất lượng giao dịch nhân viên Nếu không tạo quy chuẩn chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt mỗi, nhân viên, ngân hàng khách hàng truyền thống thân thiết khách hàng khơng hài lòng phong cách giao dịch nhân viên NH + Kênh giao dịch Internet: kênh giao dịch mới, hướng đến nhóm khách hàng trẻ, chiếm 69%/dân số 89 triệu người Việt Nam Theo số liệu VCCorp – Công ty chuyên cung cấp dịch vụ toán trực tuyến với ngân hàng khách hàng, có khoảng 35 triệu người thường xuyên sử dụng Internet VN (đến 2011), tiềm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua kênh giao dịch lớn Uu điểm kênh giao dịch tạo cho khách hàng tiện lợi, tiết kiệm thời gian, thủ tục đơn giản thực yêu cầu Nhược điểm kênh giao dịch hòan tồn phụ thuộc vào chất lượng công nghệ ngân hàng nhà cung cấp việc thực giao dịch thành cơng Bên cạnh đó, khách hàng khơng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng nên việc nắm bắt nhu cầu thông tin cảu khách hàng kho khăn Những rủi ro an ninh mạng ảnh hưởng đến việc kiểm sốt rủi ro, bảo mật, an toàn tài sản cho khách hàng Nh Chính 61 vậy, giao dịch thực qua kênh Internet thường có hạn mức thấp chủ yếu toán háo đơn hàng háo tiêu dùng trực tuyến 2.2.1.4 Thực trạng hóa đơn hay chứng từ giao dịch: Trong lĩnh vực ngân hàng hóa đơn chứng từ giao dịch quan trọng cần phải lưu trữ cẩn thận Hình thức cảu hóa đơn chứng từ quan để nhận diện thương hiệu ngân hàng, vậy, hầu hết ngân hàng thiết kế, in ấn mẫu biểu cách bắt mắt, thuận lợi cho khách hàng Tuy nhiên, đa phần cac mẫu biểu cần khách hàng phải nhiều thời gian kê khai, thực qua phận giao dịch khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục chứng từ cac Nh tương đối rườm rà 2.2.1.5 Thực trạng toán: Dịch vụ toán Nh đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng liên kết hệ thống cơng nghệ với với Nh nước ngồi tạo nên chất lượng toán nagỳ tốt hơn, nhanh Tuy nhiên, việc xây dựng mức phí hợp lý để ngana hàng thu hiệu khách hàng hài lòng tốn khó, ngân hàng lớn 2.2.1.6 Thực trạng dịch vụ tư vấn khách hàng: Dịch vụ tư vấn cho khách hàng cá nhân trước, sau bán hàng ngan àng thương mịa VN ngày cải thiện Tuy nhiên, trung tâm Call Center chưa phát huy hết hiệu tối đa việc tư vấn khách hàng, thắc mắc vấn đề dịch vụ ngân hàng cung cấp hay nhu cầu khách hàng chưa đón nhận niềm nở khách hàng đến mua yêu cầu ngân hàng cung ứng dịch vụ 62 2.2.1.7 Thực trạng chất lượng giao tiếp nhân viên ngân hàng: Được đánh giá chủ yếu thông qua cảm nhận khách hàng nhiệt tình hiếu khách nhân viên ngân hàng Thơng qua hình ảnh tác phòng nhân viên ngân hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Vì vậy, năm gần NH không ngừng tang cường đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chuyên nghiệp phong cách giao dịch Tuy nhiên thực tế vãn nhiều điểm giao dịch ngân hàng có nhân viên khơng niềm nở, nhiệt tình với khách hàng mà có thái độ chưa văn minh giao tiếp, có nhiều khách hàng rời bỏ ngân hàng đến ngân hàng khác diểm giao dịch có nhân viên khơng tận tình chu đáo 63 PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM Để hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM thời gian tới, NHTM cần ý phát triển đồng hoạt động: Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng I GIẢI PHÁP VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 1.1 Giải pháp phát triển sản phẩm: - Lựa chọn sản phẩm “lõi” NHTM để tạo tính khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng - Dịch vụ: Chú trọng phát triển dịch vụ tảng công nghệ internet/phone/sms banking) liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác - Chi phí: Việc ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi chi phí hồ mạng kết nối với ngân hàng nước ngồi Ví dụ: mua phơi thẻ chip cao gấp lần phơi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ 330.000đ/thẻ) Vốn bình qn trang bị cho mỗi máy ATM từ 10.000USD13.000 USD kể chi phí bảo hành tu kỹ thuật Nhưng hoạt động mà NHTM phải thực sớm theo chiến lược để giữ gìn mở rộng khách hàng 64 - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động NHTM nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng - Chính sách giá: NHTM cần xây dựng sách giá cạnh tranh, nâng cao giá trị lợi ích phù hợp với nhóm, đối tượng khách hàng cụ thể có lộ trình thích hợp 1.2 Giải pháp mạng lưới phân phối sản phẩm: Các NHTM cần phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày tăng, năm 2011 số lên tới 28 triệu người, việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt nam FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử thực hợp tác Cùng với kênh phân phối vấn đề bảo mật an tồn, rủi ro dịch vụ ngân hàng vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành cơng nghệ Trên thực tế, có ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp giao dịch, gây lãng phí cơng nghệ 65 II GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM: 2.1 Những kết đạt dịch vụ khách hàng cá nhân NH: Qua phân tích phản ánh dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM giai đoạn phát triển mạnh mẽ đạt thành công định như: - Về Dịch vụ thông tin: Hầu hết NH lớn chuẩn hóa, đại hóa cung cấp thông tin đến khách hàng cá nhân như: chất lượng tư vấn trước, sau bán hàng nâng cao, NH có số điện thoại hỗ trợ khách hàng để giải đáp cho khách hàng tận tình kịp thời khó khăn, thắc mắc - Về thực giao dịch cung cấp dịch vụ: Ngân hàng trọng công tác đào tao cán để nâng cao chất lượng nhân lực chất lương giao dịch nhân viên NH Càng ngày, việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng, xác thuận tiện - Về mức độ hài lòng khách hàng: Khách hàng cảm nhận thấy thay đổi giao dịch chất lượng dịch vụ NHTM nâng lên rõ rệt sau số NH lớn thực cổ phần hóa Do vậy, số lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng sử dụng tăng lên, số lượng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều - Về kênh giao dịch, công nghệ NH: Các kênh giao dịch ngân hàng ngày đa dạng: Ban đầu, khách hàng có lựa chọn đến điểm giao dịch ngân hàng để thực giao dịch trực tiếp đến nay, khách hàng giao dịch trực tuyến Internet điện thoại cầm tay Các ngân hàng đầu tư nhiều vào công nghệ có liên kết chặt chẽ thơng minh hệ thống công nghệ NH như: 66 Liên kết hệ thống ATM 25 NHTM đến năm 2010, 35 NHTM đến năm 2011 để khách hàng sử dụng thẻ ATM NH rút tiền 24/24h nhiều điểm đặt máy ATM hơn, dịch vụ toán tiền hàng qua thẻ tăng nhanh tạo cho khách hàng tiện lợi nhanh chóng mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ đời sống 2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM: - Về nghiên cứu thị trường: Các NHTM cần đầu tư nhiều cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm xây dựng hình ảnh, xây dựng mơ hình cạnh tranh cho NH để khách hàng có ấn tượng hình ảnh, thương hiệu NH Công tác nghiên cứu thị trường cần thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao để đánh giá xác yêu cầu thị trường, vị trí ngân hàng thị trường, thị phần, xu hướng thị trường … để có chiến lược dịch vụ khách hàng trọng tâm giai đoạn họat động phát triển ngân hàng - Về hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ NH: Hầu hết các NHTM chưa xây dựng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng theo chuẩn mực quốc tế thường xuyên có đánh giá lại theo thực tế nhu cầu khách hàng, phân loại đối tượng khách hàng Những đánh giá, tiêu chuẩn nghiên cứu NH mang tính hình thức, chưa sâu chất lượng để đưa định hướng kịp thời nhằm xây dựng sách khách hàng tối ưu Khách hàng có dịch chuyển lớn không thỏa mãn nhu cầu NH mà thường xuyên giao dịch Do vậy, NHTM cần trọng xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân nhằm giữ vững khách hàng trung thành, truyền thống, tạo tảng khách hàng vững ổn định - Về khai thác hệ thống thông tin khách hàng: Như phân tích phần trên, ngân hàng có lợi nắm giữ lượng lớn thông tin quan trọng khách 67 hàng, ngân hàng khai thác tốt thông tin để cung cấp dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu nhóm khách hàng, phù hợp theo ṿng đời mỗi khách hàng cá nhân Do vậy, NH cần trọng khai thác hệ thống sở giữ liệu khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng cách phù hợp mang lại giá trị lớn nhất, tối ưu cho khách hàng - Về công nghệ: Các NHTM đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng giao dịch cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ Internet, truyền thông, điện thoại để cung ứng dịch vụ ngân hàng, nhiên chất lượng công nghệ phần mềm chưa đồng (các NHTM mua phần mềm haợc tự viết phần mềm mảng dịch vụ sau tích hợp lại) khiến cho chất lượng dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Tình trạng giao dịch bị lỗi, không thành công, mạng đường truyền không ổn định… gây nhiều phiền phức cho khách hàng Nhiều ngân hàng thực chưa tốt công tác hỗ trợ khách hàng, khắc phục cố lỗi giao dịch sau thực giao dịch trực tuyến khiến cho tin tưởng khách hàng bị ảnh hưởng Do NHTM cần nâng cao chất lượng công nghệ, xây dựng chuẩn hệ thống công nghệ để cúng cấp cho Kh dịch vụ tốt hơn, dậi đồng - Giải pháp sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng bao gồm sách cơng nghệ như: sách khách hàng có tầm nhìn chiến lược lâu dài tạo tảng khách hàng cá nhân vững mang lại phát triển ổn định cho NHTM, nâng cao chất lượng công nghệ , xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm đáp ứng kịp thời nhanh chóng nhu cầu khách hàng 68 - Ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi không hệ thống NHTM mà phải kết nối NHTM dịch vụ ngân hàng đòi hỏi có liên kết 69 III CÁC GIẢI PHÁP TỔNG THỂ CHO CẢ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM VN 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Nâng cao lực quản trị điều hành cho cán lãnh đạo phận chức cấu tổ chức hoạt động NHTM: + Nâng cao chất lượng cán quản trị điều hành + Đổi mạnh mẽ phong cách nhận thức làm việc, quán đạo điều hành triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân theo hướng thông suốt trực tuyến + Xây dựng hệ thống công cụ để quản lý, điều hành hoạt động để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch tối ưu nhất, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân + Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu NHTM - Phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: Phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ khách hàng cá nhân cần phải chun nghiệp hố, có chất lượng cao (có nhận thức, tầm nhìn, trinh độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch) ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHTM, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh NH - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động , đổi để qua nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiệu 70 hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực, xây dựng tiêu chí ché tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí cán Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, thu hút nguồn lao động chất lượng cao, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân 3.2 Giải pháp thị trường: - Thị trường: Xác định thị trường tiềm khối dân doanh - ngồi quốc doanh, tập trung vào doanh nghiệp nhỏ vừa (kể công ty cổ phần, công ty TNHH) Mục tiêu chiến lược ngân hàng khách hàng cá nhân - nhóm khách hàng to lớn lâu dài dịch vụ bán lẻ Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng DVNH, mặc dù Việt Nam có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ - Chú trọng thị trường cũ quan tâm thực tới thị trường bối cảnh cạnh tranh mạnh với khối NH nước Trên số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng cho dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt nam Các ngân hàng cần tới dịch vụ khách hàng cá nhân – nhóm khách hàng quan trọng chiếm cấu cao nhóm khách hàng ngân hàng, có tính ổn định lâu dài liên tục tăng trưởng Các ngân hàng cần kết hợp tất giải pháp sở khai thác tối ưu nguồn lực nhằm mang lại hiệu kinh doanh IV KẾT LUẬN: 71 Trong thực tế nay, ngân hàng hướng đến khách hàng cá nhân lựa chọn phát triển khách hàng cá nhân mục tiêu chiến lược, tạo tảng cho tăng trưởng bền vững ổn định lâu dài ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng xã hội Thực cổ phần hóa tái cấu hệ thống ngân hàng theo định hướng nhà nước vấn đề thời nóng bỏng thách thức thực ngân hàng thương mại Việt Nam Những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt tạo uy tín với khách hàng có tảng để đứng vững thị trường phát triển mạnh mẽ tương lai Chính vậy, việc nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại trở nên quan trọng cần thiết hết 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z” tác giả Philip Kotler – Nhà xuất trẻ năm Thời báo kinh tế Sài Gòn hợp tác xuất 2005 “Các kỹ tiếp thị hiệu quả” (Cẩm nang kinh doanh Harvard) Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh năm 2006 Giáo trình “Marketing dịch vụ tài chính” - Học viện ngân hàng tác giả: TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, G.v Phạm Quốc Khánh, G.v Nguyễn Thị Hoài Thu – Nhà xuất thống kê năm 1999 “22 quy luật bất biến marketing” tác giả Al Ries-Jack Trout , Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh năm 2009 “Quản trị ngân hàng thương mại’’ tác giả Peter Rose Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh năm 2004 Ngân hàng thương mại tác giả Edward W.Reed Ph.D Edward K.Gill Ph.D, Nhà xuất thống kê năm 2004 Trang web: www.acb.com.vn Trang web: www.nganhangonline.com Các báo cáo tổng kết BIDV, năm 2009-2010 báo cáo năm 2008-2011 Ngân hàng Nhà nước 10 Nội dung Nghị số 1235/NQ-HDQT ngày 21/12/2009 tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2020 11 Chỉ thị số 167/CT-HDQT “Về đổi tỏng đạo điều hành triển khai nhiệm vụ kinh doanh lĩnh vực hoạt động năm 2012, ngày 3/4/2012 Chủ tịch HDQT BIDV Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Người thực Phạm Thị Bích Thủy MỤC LỤC ... hoàn thiện dịch vụ khách hàng kênh trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam PHẦN I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHTM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN... lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư PT Việt Nam Chương... - Chức ngân hàng đầu tư bảo lãnh II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NHTM: 2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng: - Dịch vụ khách hàng chuẩn bị dịch vụ tới khách hàng trước,