Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên Lê Thị Vân Anh Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính MỤC LỤC Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.2: Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.3: Bảng kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thanh Xuân 2013 -2015 Bảng 2.6: Kết sản phẩm tín dụng bán lẻ: Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CBCNV CNTT DNNN DNVVN DVBL NHBL NHĐT&PT NHNN NHNo NHTM POS TCTD TSBĐ VHĐ WTO Automatic Teller Machine Bank of investment and Development of Viet Nam Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông Nghiệp Ngân hàng thương mại Point of sale Tổ chức tín dụng Tài sản bảo đảm Vốn huy động Tổ chức thương mại quốc tế Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CẢM ƠN Trước hết emxin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô giáocủa Học Viện Tài Chính, đặc biệt thầy khoa Ngân Hàng - Bảo Hiểm tạo điều kiện cho em viết khóa luận Và em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Việt Thạch nhiệt tình, ân cần hướng dẫn để em hồn thành tốt khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân nơi em thực tập giúp đỡ em nhiều trình thực tập thời gian nghiên cứu đề tài Do thời gian thực tập trình độ nghiên cứu hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận góp ý thầy cơ, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xn để em hồn thiện khóa luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! Người viết khóa luận Lê Thị Vân Anh Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI MỞ ĐẦU Những khảo sát gần cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau ngày tăng, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn Dịch vụ bán lẻ mở cho NHTM hội để phát triền Những năm gần đây, Ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng DVBL đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Không thế, Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn kinh tế nói chung, đặt mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư Chính sản phẩm DVBL NHTM mẻ khách hàng quan tâm thu khơng thành cơng Cạnh tranh lĩnh vực ngày trở nên gay gắt Mới tính địa bàn Thanh Xuân dã có NHTM nhà nước Agribank, Vietcombank, Vietinbank… nhiều NHTM cổ phần, ngân hàng nước Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân phải cạnh tranh với chi nhánh khác hệ thống chi nhánh BIDV khu vực Hà Nội, nước để trở thành chi nhánh xếp hạng I Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Khách hàng người đưa định cuối để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ Làm để thu hút khách hàng phía mình, để từ đạt mục tiêu cuối hoạt động hiệu câu hỏi lớn tất ngân hàng Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập tìm hiểu, em định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu Nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Những vấn đề dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Phạm vi hoạt động nghiên cứu đề tài hoạt động phát triển khách hàng sử dụng Dịch vụ bán lẻ, chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2013 đến Trên sở lý luận thực tiễn, viết đưa số ý kiến nhằm phát triển khách hàng lĩnh vực chi nhánh Do điều kiện phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: Thị trường bán lẻ cách nhìn nhận hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng khách hàng nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụbán lẻ phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định: “Bán lẻ vấn đề phân phối” Theo đó, bán lẻ hoạt động phân phối, việc triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại – mà bật hoạt động kinh doanh qua mạng internet Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu –AIT: “Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông” Theo Tổ chức thương mại giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để thực Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm…” Mặc dù có nhiều khái niệm khác dịch vụbán lẻ nhiên khoáluận khái niệm dịch vụ NHBL hiểu sau: “Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a, Khách hàng: Đặc điểm dễ nhận thấy nói đến DVBL đối tượng khách hàng loại hình dịch vụ chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác vậy, Ngân hàng cần đưa sách cụ thể với đối tượng khách hàng, hay nói cách khác cần phân đoạn thị trường khách hàng trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị phát triển sản phẩm Với cá nhân, hộ gia đình khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu họ gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng.Quy mô nhu cầu nhỏ số lượng lại lớn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Có nhiều tiêu thức khác để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, trình độ học vấn, loại hình lao động,… Với phân khúc khách hàng cụ thể, sách khách hàng lại khác nhau, thái độ, cách ứng xử nhu cầu dịch vụ ngân hàng họ khác Với khách hàng Doanh nghiệp vừa & nhỏ, chủ yếu doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị đại, ngân hàng thường nguồn tài trợ cho Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính họ Do đó, phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DN vừa & nhỏ đồng thời đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá xác lực tài phương án sản xuất kinh doanh doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu hay khơng, có khả trả nợ vay hay không b, Số lượng quy mô giao dịch Số lượng khách hàng loại hình dịch vụ lớn, quy mô lần giao dịch nhỏ, tương ứng, phù hợp với nhu cầu cá nhân, DN vừa & nhỏ Tuy nguồn vốn huy động từ cá nhân nhỏ, huy động với số lượng lớn từ tầng lớp nhân dân, với kỳ hạn khác nhau, đa dạnh sản phẩm dịch vụ lại nguồn huy động chủ yếu ổn định ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng phát triển bền vững Ngược lại, với khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho khách hàng cá nhân, DN vừa & nhỏ chi phí bỏ cho hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có sách lãi suất phù hợp để vừa trì lợi nhuận lại vừa giữ chân khách hàng truyền thống c, Ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại: Điều kiện đặc biệt quan trọng cần thiết để ngân hàng phát triển lớn mạnh DVBL ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ đại vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trong điều kiện có nhiều ngân hàng tồn nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng tránh khỏi, ngân hàng có tảng cơng việc đại, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn yêu cầu họ thời gian, khơng gian, chi phí,… ngân hàng giành thắng lợi bước đầu Nhờ có cơng nghệ đại mà có nhiều dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng: toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài 10 Sv: Lê Thị Vân Anh 10 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm,…Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa năm.Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài truyền hình điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu,…nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân  Phát triển dịch vụ bán lẻ khác - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hướng cơng nhân xuất nước ngồi, mong cải thiện sống ngày gia tăng, lượng kiều hối chuyển tăng lên nhanh chóng, đóng góp lớn vào việc cải thiện đời sống cho người dân Hoạt động chuyển tiền kiều hối trở nên sôi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Nhận thấy tiềm này, BIDV Thanh Xuân nhanh chóng thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Nhưng song song đó, chi nhánh nên thực thêm số giải pháp: o Tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tê; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt Nam sinh sống; liên kết với công ty chuyển tiền giới 69 Sv: Lê Thị Vân Anh 69 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính o Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng có giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm noel, Tết nguyên đán,… o Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ muốn phát triển mạnh trước hết đòi hỏi nhân dân phải có trình độ hiểu biết định cơng nghệ, đó, thân Chi nhánh phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm - Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài cá nhân,… Đây dịch vụ khơng cần chi phí bỏ ban đầu tốn mà Chi nhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ có lượng thơng tin lớn khách hàng, biến động thị trường, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ mang cho Chi nhánh lớn 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ:  Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt người dân BIDV Thanh Xuân biết đến ngân hàng lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để ln giữ vững hình ảnh tốt đẹp lòng nhân dân, Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: 70 Sv: Lê Thị Vân Anh 70 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính - Cơng tác xử lý nợ khó đòi: o Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi lộ trình BIDV trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài o Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi xét có khả trả nợ tương lai, Chi nhánh nên tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi o Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng o Đối với khoản nợ thực khó có khả thu hồi, đề nghị với BIDV trung ương bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: o Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng o Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro o Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro o Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản bảo đảm, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 71 Sv: Lê Thị Vân Anh 71 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính  Sau có lực tài mạnh nhờ giải pháp trên, Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi chi nhánh phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiền hành sau: - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy mạnh việc xây dựng hệ thông hỗ trợ, tư vấn chăm sóc khách hàng kịp thời đển giải đáp thắc mặc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà chi nhanh cung cấp 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL: Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nhân viên giao dịch, quy trình giao dịch, thời gian giao dịch, không gian giao dịch − Nhân viên giao dịch khách hàng: Phải đào tạo rèn luyện kỹ bán hàng, tiếp xúc khách hàng Một nhân viên cần phải nắm vững sản phẩm ngân hàng để thuyết phục khách hàng, có thái độ thân thiện, tươi vui, nhiệt tình, kiên trì chăm sóc khách hàng 72 Sv: Lê Thị Vân Anh 72 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính − Quy trình giao dịch: Cần phải chặt chẽ, rõ ràng, xác để giảm rủi ro đến mức tối thiểu, nên cân nhắc trường hợp khách hàng VIP làm thủ tục đơn gian nhanh gọn − Thời gian giao dịch: Cần rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ đến nhanh thuận tiện cho khách hàng − Không gian giao dịch: Chi nhánh cần tạo không gian chuyên nghiệp đem lại thoải mái cho khách hàng 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing: Như phân tích, cơng tác marketing Chi nhánh kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại.Tuy có mặt địa bàn từ lâu xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh.Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau: - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu DVBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trọ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ 73 Sv: Lê Thị Vân Anh 73 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến cơng ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực: Như nói, người ln trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, q trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Chi nhánh Thanh Xuân trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đén thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển DVBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ.Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trước hêt, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp 74 Sv: Lê Thị Vân Anh 74 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính gỡ khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động DVBL Để có dược đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV chuyển mối, BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV Thanh Xuân cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc.Hiện nay, địa bàn có nhiều Ngân hàng thực chương trình này, Chi nhánh nên học tập Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu 75 Sv: Lê Thị Vân Anh 75 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính cơng tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng BIDV Thanh Xuân so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến phù hợp 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển DVBL xác định định hướng chiến lước quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi BIDV Thanh Xn phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thông Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắn địa bàn Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động địa bàn để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; 76 Sv: Lê Thị Vân Anh 76 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn; Q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 77 Sv: Lê Thị Vân Anh 77 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Kiến ngị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam: Do chi nhánh cấp trực thuộc NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên hoạt động Chi nhánh Thanh Xuân phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc chưa tha dổi hồn tồn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm đáo ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - BIDV cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc chi nhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể 78 Sv: Lê Thị Vân Anh 78 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí cúa BIDV cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - BIDV cần có sách để đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo cấp thành phố Hà Nội Do hoạt động địa bàn Thành phố Hà Nội nên Chi nhánh BIDV Thanh Xuân phải chịu quản lý ban lãnh đạo thành phố NHTM khác Trong năm qua chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát thành phố, ngân hàng góp phần quan trọng vào việc phát triển thành phố Hà Nội Chi nhánh cần nhận ủng hộ lãnh đạo Thành phố Hà Nội giai đoạn chuyển sang hoạt động kinh doanh bán lẻ, để mở rộng mạng lưới phân phối DVBL, phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn từ nguồn dân cư 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ bán lẻ BIDV NHTM khác phát triển phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: − Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết 79 Sv: Lê Thị Vân Anh 79 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính hướng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gầy khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đưa dịch vụ bán lẻ phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL − Đưa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thơng tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp nay, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng vốn hàng trăm tỷ đồng vụ việc vừa xảy thời gian qua − Cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Nhu vậy, góp phần giúp NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ − NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng 80 Sv: Lê Thị Vân Anh 80 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính KẾT LUẬN Phát triển DVBL NHTM xu hướng tất yếu ác ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn nên kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV – ngân hàng có tuổi tho lâu lăm thị trường Việt Nam – bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần xây dụng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL mẻ, việc triển khai gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV Chi nhánh Thanh Xuân Tuy mới, khiến cho địa bàn thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẹ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, khóa luận nêu nội dung sau đây: − Lý luận DVBL Phát triển DVBL Ngân hàng thương maị Việt Nam − Thực trang DVBL BIDV Thanh Xuân, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân − Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển tồn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Khóa luận viêt xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh giá 81 Sv: Lê Thị Vân Anh 81 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô bạn sinh viên để khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình giảng viên ThS Trần Thị Việt Thạch anh chị cơng tác BIDV Thanh Xn giúp em hồn thành tốt khóa luận PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét: Chức vụ: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên: Lê Thị Vân Anh Khóa: 50 Lớp: CQ50/15.06 82 Sv: Lê Thị Vân Anh 82 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Đề tài: Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển – Chi nhánh Thanh Xuân Nội dung nhận xét: Về tinh thần, thái độ thực tập sinh viên: Về ý thức kỷ luật, tuân thủ quy định đơn vị thực tập: Về kỹ giao tiếp, kỹ mềm: Về kiến thức chuyên môn: Người nhận xét 83 Sv: Lê Thị Vân Anh 83 Lớp: CQ50/15.06 ... Chương II: Thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh... Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông Nghiệp Ngân hàng thương mại Point of sale Tổ chức tín dụng... NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: Thị trường bán lẻ cách nhìn nhận hồn