BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ HỒNG NGHI£N CøU Sự KHÔNG HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH ĐIềU TRị NộI TRú TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà NộI NĂM 2016 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRN TH HNG NGHIÊN CứU Sự KHÔNG HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH ĐIềU TRị NộI TRú TạI BệNH VIệN ĐạI HäC Y Hµ NéI N¡M 2016 Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện Mã số: ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bạch Yến HÀ NỘI – 2016 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT BV CCDV CSSK CSYT ĐTV DV DVYT KCB KH NB NNNB NVYT TTB Bảo hiểm y tế Bệnh viện Cung cấp dịch vụ Chăm sóc sức khỏe Cơ sở y tế Điều tra viên Dịch vụ Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Khách hàng Người bệnh Người nhà người bệnh Nhân viên y tế Trang thiết bị MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 1.1 Tổng quan bệnh viện 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện .3 1.1.3 Tình trạng tải Bệnh viện .5 1.2 Người bệnh điều trị nội trú 1.3 Sự khơng hài lòng NB điều trị nội trú chất lượng dịch vụ y tế 1.3.1 Khái niệm khơng hài lòng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam .15 1.4.1 Trên giới 15 1.4.2 Tại Việt Nam 16 1.5 Một số thông tin Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Địa điểm nghiên cứu .21 2.2 Thời gian nghiên cứu 21 2.3 Đối tượng nghiên cứu 21 2.4 Phương pháp nghiên cứu .21 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 21 2.4.2 Cỡ mẫu chọn mẫu nghiên cứu 21 2.5 Biến số số 23 2.6 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 28 2.7 Xử lý phân tích số liệu 30 2.8 Sai số biện pháp khắc phục .31 2.9 Đạo đức nghiên cứu 32 CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .33 3.2 Sự khơng hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 34 3.3 Một số yếu tố liên đến mức độ khơng hài lòng người bệnh điều trị nội trú 44 3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá khơng hài lòng với yếu tố nhân học .44 3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá khơng hài lòng với yếu tố khơng hài lòng chung .46 CHƯƠNG DỰ KIẾN BÀN LUẬN 47 4.1 Đặc điểm KH điều trị nội trú Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 47 4.2 Sự khơng hài lòng KH điều trị nội trú Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 47 4.3 Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng khách hàng điều trị nội trú Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 48 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 49 DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ .50 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu 33 Bảng 3.2 Mức độ khơng hài lòng người bệnh .34 Bảng 3.3 Điểm khơng hài lòng NB/NNNB nội trú khả tiếp cận 35 Bảng 3.4 Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng khả tiếp cận 35 Bảng 3.5 Điểm khơng hài lòng NB/NNNB nội trú minh bạch thông tin thủ tục KCB 36 Bảng 3.6 Tỷ lệ NB/NNNB khơng hài lòng minh bạch thông tin thủ tục KCB 37 Bảng 3.7 Điểm khơng hài lòng NB/NNNB nội trú CSVC phương tiện phục vụ người bệnh 38 Bảng 3.8 Tỷ lệ NB/NNNB khơng hài lòng CSVC, phương tiện phục vụ .39 Bảng 3.9 Điểm khơng hài lòng NB/NNNB nội trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 40 Bảng 3.10 Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 41 Bảng 3.11 Điểm NB/NNNB không hài lòng kết cung cấp dịch vụ 41 Bảng 3.12 Tỷ lệ NB/NNNB khơng hài lòng kết cung cấp dịch vụ 42 Bảng 3.13 Sự khơng hài lòng NB chất lượng dịch vụ Khoa điều trị theo yếu tố đánh giá khơng hài lòng .42 Bảng 3.14 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá khơng hài lòng với yếu tố nhân học 44 Bảng 3.15 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá khơng hài lòng với yếu tố khơng hài lòng chung 46 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ NB khơng hài lòng theo yếu tố đánh giá khơng hài lòng .43 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ NB hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám điều trị 43 Biểu đồ 3.3 Mối liên quan sử dụng thẻ BHYT tỷ lệ khơng hài lòng với DVYT NB/NNNB nội trú khoa điều trị 46 ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với tăng trưởng kinh tế chuyển đổi cấu bệnh tật, ngày có nhiều yếu tố mơi trường, biến đổi khí hậu, xã hội lối sống có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe người [1] Và với phát triển dân trí, nhu cầu khám, chữa bệnh người dân có thay đổi yêu cầu khắt khe dịch vụ y tế Người dân ý thức rõ quyền lợi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Chính vai trò bệnh viện vai trò, nhiệm vụ cán bộ, nhân viên làm bệnh viện trở nên nặng nề Ngày nay, công tác khám chữa bệnh nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chun mơn lẫn khía cạnh khác liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ khám điều trị bệnh sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử NB NVYT Tuy nhiên, thời điểm có nhiều ý kiến phàn nàn NB chất lượng hầu hết bệnh viện cơng lý khiến lòng tin và hài lòng người bệnh dịch vụ ngày giảm sút Sự hài lòng khơng hài lòng người bệnh coi vấn đề phức tạp, gắn với mong đợi người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân đặc trưng hệ thống y tế quốc gia Sự hài lòng người bệnh có quan hệ với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện [2] Theo báo cáo Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn cố y khoa bệnh viện, có 12% trường hợp khiếu kiện phải đưa Toà 2% nhận đền bù sở y tế [3] Với tình trạng tại, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng chưa thật tương xứng, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ nhân viên có nơi chưa tận tình, chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm Vì cải thiện chất lượng khám chữa bệnh nhu cầu cấp thiết niềm mong đợi người dân, tiêu chí để đánh giá chất lượng KCB sở y tế Bệnh viện Đại học Y Hà Nội vào hoạt động từ năm 2008 thu hút lượng lớn khách hàng đến khám chữa bệnh Bệnh viện mở thêm số hình thức dịch vụ mở rộng bác sĩ gia đình, tổ chức khám chữa bệnh vào sáng thứ 7, nhiên, bệnh viện tình trạng tải [4] Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân, trì lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nhu cầu thực tế cần thiết Trên giới Việt Nam, có nhiều đề tài hài lòng người bệnh với tỉ lệ hài lòng tương đối cao số có lên tới 90-95%, nghiên cứu bệnh viện đa khoa Quân y Iran năm 2013 Ahmad Ameryoun (98%) [5]; nghiên cứu Lý Thị Thúy Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 (79,3%) [6], nghiên cứu Bệnh viện Việt Đức Vũ Hoàng Anh, năm 2015 (95,2%) [7] Nhưng câu hỏi đặt liệu hài lòng có phải báo cáo thực người bệnh hay không? Bên cạnh đó, tỉ lệ nhỏ người bệnh có cảm nhận chưa hài lòng, ngun nhân sâu xa khơng hài lòng gì? Dù chiếm tỉ lệ thấp, lý dẫn đến tình trạng khơng hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh cần nhà quản lý quan tâm Trước đây, có nhiều nghiên cứu làm vấn đề hài lòng lại chưa có làm nghiên cứu khơng hài lòng để cung cấp thông tin chi tiết lý không hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Đại Học Y Hà Nội đề xuất cho lãnh đạo bệnh viện có định hướng cụ thể nhằm cải thiện kỳ vọng, giảm bất mãn, khiếu kiện, khơng hài lòng người bệnh nên tiến hành đề tài: “ Nghiên cứu khơng hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Đại Học Y Hà Nội năm 2016” với hai mục tiêu: Mô tả không hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 Xác định yếu tố liên quan đến không hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tổng quan bệnh viện 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật tổ chức thành khoa, phòng với trang thiết bị sở hạ tẩng thích hợp để thực việc chăm sóc, ni dưỡng cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân Theo Tổ chức Y tế giới "Bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học" [8] 1.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện Bệnh viện có 07 chức nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế Quản lý kinh tế bệnh viện [9] Đối với bệnh viện hạng đặc biệt có chức nhiệm vụ sau: (1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh: Tiếp nhân tất trường hợp người bệnh từ vào từ bệnh viện tuyến chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú Tổ chức khám sức khỏe chứng nhận sức khỏe theo quy định Nhà nước Có trách nhiệm giải hầu hết bệnh tật Bệnh viện tỉnh thành phố tuyến gửi đến Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương quan bảo vệ pháp luật trưng cầu (2) Đào tạo cán y tế Bệnh viện sở thực hành để đào tạo cán y tế bậc đại học, sau đại học trung học 49 - Điểm trung bình khách hàng theo yếu tố đánh giá khơng hài lòng với mục tỷ lệ khách hàng hài lòng chưa hài lòng với yếu tố sao? So với nghiên cứu khác kết nghiên cứu nào? Nguyên nhân để khách hàng có tỷ lệ mức độ hài lòng khơng hài lòng 4.3 Một số yếu tố liên quan đến khơng hài lòng khách hàng điều trị nội trú Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội - Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến khơng hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khám chám bệnh khoa điều trị bao gồm ảnh hưởng yếu tố đánh giá khơng hài lòng với yếu tố nhân học xem có mối liên quan yếu tố nhân học như: tuổi, giới, dân tộc, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến khơng hài lòng khách hàng khơng? - Tìm hiểu ảnh hưởng yếu tố đánh giá không hài lòng với yếu tố hài lòng chung xem chúng có mối liên quan với nhau? mức độ liên quan ảnh hưởng loại yếu tố sao? So với nghiên cứu khác nào? Và mối liên quan yếu tố đánh giá khơng hài lòng với yếu tố đánh giá khơng hài lòng chung đâu, phân tích ngun nhân 50 DỰ KIẾN KẾT LUẬN Sự không hài lòng KH điều trị nội trú khoa điều trị Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội - Tỷ lệ khách hàng hài lòng chưa hài lòng với với khả tiếp cận khám chữa bệnh bao nhiêu? - Tỷ lệ KH hài lòng chưa hài lòng với CSVC phương tiện phục vụ bệnh viện nào? - Tỷ lệ KH hài lòng chưa hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT bao nhiêu? - Tỷ lệ KH hài lòng chưa hài lòng với kết cung cấp dịch vụ bệnh viện bao nhiêu? - Tỷ lệ KH hài lòng chưa hài lòng minh bạch thơng tin thủ tục KCB Khoa điều trị nào? - Tỷ lệ KH hài lòng chưa hài lòng chung dịch vụ khám bệnh Khoa điều trị, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội bao nhiêu? Một số yếu tố liên quan đến khơng hài lòng khách hàng điều trị nội trú Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội - Xem có mối liên quan yếu tố đánh giá khơng hài lòng với yếu tố nhân học khơng? - Xem có mối liên quan yếu tố đánh giá khơng hài lòng với yếu tố hài lòng chung khách hàng không? 51 DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ Dựa vào mục tiêu kết nghiên cứu để đề xuất giải pháp KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU Công việc Nhân Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng lực 7- 10 11 12 6-7-8 Tài liệu tham khảo Học viên Hoàn thiện đề cương Học viên Báo cáo đề cương Học viên Học viên Tập huấn giám ĐTV sát viên, ĐTV Thử câu hỏi Học viên, điều tra viên Đ chỉnh câu hỏi Học viên Thu thập,nhậ p số liệu Học viên giám sát viên, ĐTV Làm số Học viên liệu giám sát viên, ĐTV Phân tích số liệu,viết Học viên Thảo luận Học chỉnh sửa viên Hoàn thiện, in Nghiệm thu Học viên Học viên Theo dõi Học viên TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y Tế (2015), Báo cáo tổng kết công tác y tế năm năm 2014, Một số nhiệm vụ giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 2016-2020 Bộ Y Tế (2008), "Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/08/2008 Bộ Y tế việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức trong đơn vị nghiệp y tế" Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện phổi trung ương", Tạp chí y học thực hành, 873(6) Bệnh viện Đại học Y Hà Nội (2010), "Chiến lược phát triển Bệnh viện Đại học Y Hà Nội" Ahmad Ameryoun, Gholamhossein Pourtaghi Emad Yahaghi (2013), "Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals", Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân với dịch vụ khoa Khám bệnh- Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội Vũ Hồng Anh (2014), Sự hài lòng người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống viện chấn thương chỉnh hình - bệnh viện Việt Đức, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà nội Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý Điều dưỡng, chủ biên, NXB Y học, Hà Nội Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, chủ biên, Nhà xuất Y học, Hà Nội 10 Chính phủ (2006) (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài nghiệp cơng lập, Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006, chủ biên 11 Lê Quang Cường cộng (2008), Đánh giá tình hình tải số bệnh viện Hà Nội & TP Hồ Chí Minh đề xuất giải pháp khắc phục , Viện Chiến lược Chính sách Y tế 12 S.R Thompson A (1995), "Expectations as determinants of patient satisfaction: Concepts, theory and evidence", International Journal for Quality in Health Care, 7, tr 127-141 13 Zeithaml V.A Parasuraman A., Berry L.L (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1) 14 ASI Quality System (1992), "Quality function deployment – Practitioner workshop" 15 O'Neill M.A Gabbie O (1996), "SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – part 1", Managing Service Quality, 66, tr 25-32 16 Zeithml V.A and Berry Parasuraman A., L.L (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, 69(1), tr 140-147 17 Al-Assaf A.F (1998), Đo lường quản lý chất lượng chăm sóc y tế 18 Van Campen C (1995), "Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Intruments", Medical Care Research and Review, 52(1), tr 109-133 19 Grondahl V.A (2012), "Exploring patient satisfaction predictions in relation to a theoretical model", International Journal for Quality in Health Care, 26(1), tr 5-5 20 Phạm Trí Dũng (2011), Marketing bệnh viện, sách đào tạo cao học Quản lý bệnh viện, NXB Y học 21 Donabedian A (1980) (1980), "The definition of quality and approaches to its assessment", Social Science Medicine, 45(12), tr 1829-1843 22 Zeithml V.A and Berry Parasuraman A., L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, 49(Fall), tr 41-50 23 Zeithml V.A and Berry Parasuraman A., L.L (1986), "SERVQUAL: a multiitem scale for measuring customer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), tr 12-40 24 Zeithml V.A and Berry L.L Parasuraman A (1991), "Refinement and resssessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, 67(420-450) 25 Zeithml V.A and Berry Parasuraman A., L.L (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future rearch", Journal of Marketing, 58, tr 111-124 26 Võ Khánh Toàn Bùi Nguyên Hùng (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp, Đại Học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 27 Venetis K.A and Ghauri P.N (2004), "Service quality and customer retention: Building long-term relationships", European Journal of Marketing, 38(11/12), tr 1577-1598 28 Luk Sh.T.K and Layton R (2002), Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers, The Service Industry Managemen, 6(3), tr 64-83 29 Wegner T (2002), Applied business statistics – Methods and applications, South Africa: Juta & Co Ltd 30 Sofia Isberg Chingang Nde Daniel et Lukong Paul Berinyuy (2010), Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction, UMEA University - Sweden 31 Lings I.N and Botschen M.A Brooks R.F (1999), "Internal marketing and customer driven wavefronts", Service Industries Journal, 19(49-67) 32 Phạm Ngọc Thúy Nguyễn Huy Phong (2007), "SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam", Tạp chí phát triển KH & CN, 10(8) 33 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 34 MD Alicia V Lee, * John P Moriarty, MD,† Christopher Borgstrom,‡ and Leora I Horwitz, MD, MHS†‡ (2010), "What can we learn from patient dissatisfaction? Analysis of dissatisfying events at an academic medical center", J Hosp Med, 5(9), tr 514-20 35 Górska A Marcinowicz L , Chlabicz S (2007), "Causes of patients' dissatisfaction with family doctor care in the light of questionnaire surveys analysis of responses to open-ended questions", Przeglad Lekarski 64(9), tr 559-562 36 S U Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Soc Sci Med, 16(5), tr 577-82 37 Leshabari MT Muhondwa EP1, Mwangu M, Mbembati N, Ezekiel MJ (2008), "Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Dar es Salaam, Tanzania", East African Journal of Public Health, 5(2), tr 67-73 38 Nguyễn Đức Thành cộng (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Đại học y tế công cộng, Hà Nội 39 Nguyễn Thị Hồng Thái cộng (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Phổi Trung Ương, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Hà Nội 40 Hồ Như cộng Phan Thị Thanh Thủy (2012), "Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012 ", Tạp chí Y học TPHCM 41 Nguyễn Văn Hưng Lê Thanh Chiến, Phạm Văn Thao; (2012), Đánh giá hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế Thành Phố Hồ Chí Minh 42 Đặng Văn Thạnh cộng Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang 43 Bệnh viện Đại học Y Hà Nội (2010), Chiến lược phát triển Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 44 Nguyễn Quang Trung, Nguyễn Hoa Pháp, Đào Viết Quân cộng (2011), "Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng phục vụ bệnh viện đại học y hà nội", Tạp chí y học thực hành, 12 45 Bộ Y tế (2014), Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, chủ biên 46 Cục quản lý khám chữa bệnh Cục quản lý Y dược cổ truyền (2015), Tài liệu Hội nghị hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, Chương trình hội nghị hướng dẫn triển khai kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, chủ biên, Bộ Y tế, Hà Nội PHỤ LỤC Phu lục Phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 Mã phiếu: GIỚI THIỆU Xin chào Ông/Bà Tôi ……………… , triển khai nghiên cứu “Sự khơng hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016” Chúng muốn biết không hài lòng ơng /bà đến khám điều trị Khoa Những thơng tin Ơng/Bà cung cấp góp phần lớn việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế hoạt động Khoa nói riêng Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung Chúng tơi xin cam kết, tồn thông tin vấn giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn mong có đồng ý tham gia Ơng/Bà! Vậy, Ơng/Bà có đồng ý tham gia chúng tơi? Có  Khơng  Nếu có, xin vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH Mã Câu hỏi Trả lời A1 Ông/Bà phải điều trị nội trú Khoa bệnh gì? (ghi rõ tên bệnh vấn …………………………………… đề sức khỏe) …………………………………… A2 Năm sinh Ông/Bà? …………………… A3 Giới (ĐTV quan sát) Nam Mã Câu hỏi Trả lời Nữ A4 Chỗ Ông/Bà? (ĐTV đọc phương án) Hà Nội Thành phố khác Nông thôn Miền núi, vùng khó khăn A5 Dân tộc? Kinh Khác Tình trạng nhân Độc thân A6 Có gia đình Ly hơn/góa bụa A7 Trình độ học vấn Ơng/Bà (tính theo bậc học cao nhất)? Mù chữ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp Ơng/Bà (cơng việc chiếm nhiều thời gian nhất)? Học sinh, sinh viên Nông dân Công nhân Cán nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Buôn bán lẻ Lao động tự Nghỉ ngơi/Hưu trí Khác(Ghi rõ………) A8 A9 Tổng thu nhập tồn hộ gia đình (từ nguồn) ơng/ Bà tháng? A10 Có người ăn ở, chi tiêu chung hộ gia đình ơng/bà tháng trở lại …………………………… ………… A11 Trong đó, trung bình người chi ………Triệu đồng/tháng ………Triệu đồng/tháng Mã Câu hỏi Trả lời tiêu khoảng tháng? Ơng/Bà có thẻ BHYT khơng? Có Khơng -> chuyển B A13 Ơng/Bà điều trị nội trú Khoa có sử dụng BHYT khơng? Có Khơng A14 Đây lần thứ Ông/Bà đến khám, chữa bệnh BV Đại Học Y Hà Nội? A12 Lần > lần Thái độ phục vụ tốt Tin tưởng trình độ chun mơn A15 Lý chọn nơi khám, điều trị ( câu hỏi nhiều lựa chọn) Người quen giới thiệu Không nhiều thời gian Danh tiếng bệnh viện Khác………… TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VÀ SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH/ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH * ĐTV PHỔ BIẾN ĐỂ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN CHO ĐIỂM THEO TỪNG YẾU TỐ: (Sau câu hỏi cho điểm mức độ hài lòng từ đến 5…) Ơng/Bà khoanh tròn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ khơng hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lòng hoặc: Rất là: Khơng hài lòng hoặc: Kém là: Bình thường hoặc: Trung bình là: là: Hài lòng Rất hài lòng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt T T Câu hỏi Trả lời B Khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo đẫn đường đến khoa, phòng B1 bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm B2 người bệnh thông báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh B3 đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành B4 lang phẳng, dễ Người bệnh hỏi B5 gọi nhân viên y tế cần thiết C Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị C Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện C Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ 5 C Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời Xin cảm ơn Ông/Bà cung cấp thơng tin! Chúc Ơng/Bà ln mạnh khỏe! Hà Nội, ngày…… tháng……… năm 2016 Giám sát viên Điều tra viên ... nội trú bệnh viện Đại Học Y Hà Nội năm 2016 với hai mục tiêu: Mơ tả khơng hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 Xác định y u tố liên quan đến khơng hài lòng người. ..HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN TH HNG NGHIÊN CứU Sự KHÔNG HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH ĐIềU TRị NộI TRú TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hµ NéI N¡M 2016 Chuyên... 47 4.2 Sự khơng hài lòng KH điều trị nội trú Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 47 4.3 Một số y u tố liên quan đến không hài lòng khách hàng điều trị nội trú Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội 48 DỰ KIẾN