BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN MỸ HẠNH ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành:Quản lý cơng Mã số: 60 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN MỸ HẠNH ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành:Quản lý cơng Mã số: 60 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm HÀ NỘI - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngàytháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới: Hội đồng Khoa học thuộc Học viện Hành Quốc gia Khoa sau Đại học, Thầy giáo, Cô giáo trang bị kiến thức quý báu giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Học viện Hành Quốc gia GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, người thầy tận tình hướng dẫn, động viên, bảo tơi q trình nghiên cứu để hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Bệnh viện Thận Hà Nội đồng nghiệp tạo nhiều điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hợp tác để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với cố gắng thân song hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp Thầy giáo, Cơ giáo cho hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngàytháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Mỹ Hạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 10 1.1 Các khái niệm 10 1.1.1 Khái niệm văn hóa 10 1.1.2 Ứng xử Văn hóa ứng xử 12 1.1.3 Văn hóa ứng xử công sở 15 1.2 Quy tắc ứng xử 20 1.2.1 Khái niệm Quy tắc ứng xử 20 1.2.2 Mục đích Qui tắc ứng xử 22 1.2.3 Nguyên tắc xây dựng Quy tắc ứng xử 23 1.2.4 Vai trò tác dụng Quy tắc ứng xử 24 1.3 Nội dung Quy tắc ứng xử sở khám chữa bệnh (gọi chung Bệnh viện) 26 Tiểu kết Chương 37 Chương THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 38 2.1 Tổng quan tình hình cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 38 2.1.1 Khái quát chung bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 38 2.1.2 Những quy định quyền lợi nghĩa vụ cán bộ, công chức, viên chức bệnh viện vấn đề y đức 40 2.2.Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 50 2.2.1 Quá trình triển khai tổ chức thực hiện: 50 2.2.2 Nhận xét thực Quy tắc ứng xử nâng cao y đức bệnh viện 53 2.3 Đánh giá kết thực Quy tắc ứng xử bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 58 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân .61 Tiểu kết Chương 65 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 66 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 3.1.1 Quan điểm đạo Đảng, Nhà nước ngành Y tế cơng tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân nâng cao Y đức 66 3.1.2.Thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh 69 3.1.3.Xem xét mối quan hệ “Thầy thuốc - Người bệnh” bệnh viện 71 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiệu Quy tắc ứng xử nâng cao Y đức bệnh viện 72 3.2.1.Nhóm giải pháp chung 72 3.2.2 Nhóm giải pháp chun mơn 80 3.2.3 Các giải pháp cụ thể kiến nghị áp dụng bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội: 86 Tiểu kết Chương 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Giao tiếp ứng xử nói chung đặc trưng quan trọng đời sống người Nó khơng điều kiện quan trọng hình thành phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà đảm bảo cho người đạt suất, chất lượng hiệu lĩnh vực hoạt động Giao tiếp diễn mơi trường văn hóa, văn hóa định Bất cá nhân, dân tộc thông qua mối quan hệ giao tiếp phản ánh trình độ văn hóa giao tiếp nói chung văn hóa giao tiếp dân tộc mình, xã hội nói riêng Theo nghĩa chung nhất, nói đến văn hóa giao tiếp nói đến vẻ đẹp tính hiệu quan hệ người với người, thể giá trị chuẩn mực xã hội thừa nhận biểu cụ thể qua văn hóa ứng xử, thái độ, hành vi, cách nói Ứng xử biểu giao tiếp, phản ứng người trước tác động người khác với tình định Nó thể qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói nhằm đạt kết mong muốn mối quan hệ người với Các hành vi ứng xử văn hóa cá nhân khác Chúng hình thành qua trình học tập, rèn luyện trưởng thành cá nhân xã hội Hành vi ứng xử văn hóa coi phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ cá nhân thể thơng qua thái độ, cử chỉ, lời nói cá nhân Nghề Y nghề đặc biệt, văn hóa ứng xử cộng đồng Y tế có ý nghĩa quan trọng Để có văn hóa ứng xử tốt, người phải không ngừng rèn luyện, nâng cao y đức, kỹ giao tiếp, ứng xử nỗ lực trau dồi kiến thức kinh nghiệm sống Hiện nay, khơng có ngành Y tế mà tồn xã hội hướng tới mục đích xây dựng nếp sống văn minh cộng đồng với hành vi giao tiếp có văn hóa Trong cơng tác y tế, giao tiếp nghệ thuật, kỹ trao đổi tiếp xúc qua lại cá thể người, nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất - tinh thần người bệnh Giao tiếp giúp thu thập, chia sẻ thông tin mang lại hiệu thành công công tác khám chữa bệnh Đối với cán nhân viên Y tế sở khám chữa bệnh, giao tiếp ứng xử khâu trình điều trị, cầu nối cán y tế với người bệnh người thân họ Giao tiếp ứng xử tốt không làm cho người bệnh cảm thấy an tâm điều trị mà tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết cán y tế người bệnh Tuy nhiên, vấn đề tải bệnh viện, đặc biệt bệnh viện đa khoa, bệnh viện đầu ngành nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng y bác sỹ, cán quản lý, nhân viên phục vụ thái độ lo lắng, xúc bệnh nhân người nhà bệnh nhân Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ vấn đề Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm Trong Nghị Trung ương Trung ương (khóa VIII) Đảng xây dựng văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà sắc dân tộc, vấn đề xây dựng tư tưởng, đạo đức lối sống nội dung bao trùm Ngày 02 tháng năm 2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 29/2007/QĐ-TTg Quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước Các qui định văn hóa cơng sở góp phần hình thành nên qui tắc ứng xử, chuẩn mực xử cán bộ, công chức Mặc dù đạt kết đáng ghi nhận văn hóa cơng sở đặt nhiều vấn đề cần phải khắc phục Kết luận Hội nghị Trung ương (Khóa XI) tăng cường lãnh đạo Đảng cơng tác phòng chống tham nhũng, lãng phí tổng kết: “Một số cán bộ, lãnh đạo quản lý cấp, ngành, kể Trung ương chưa nêu gương đạo đức, lối sống, giảm sút sức chiến đấu thiếu kiên phòng chống tham nhũng, lãng phí.” Trong ngành Y tế, bên cạnh việc tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, ngành xác định nhiệm vụ nâng cao Y đức, tạo hình ảnh đẹp sở khám chữa bệnh trọng tâm ngành Mục đích cuối để người dân thực hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh thái độ phục vụ người thầy thuốc Nhận thức vai trò quan trọng giao tiếp, ứng xử cơng tác khám chữa bệnh, Bộ Y tế ban hành văn như: Qui định 12 điều Y đức (Ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 6/11/1996); Qui định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh (ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001) Đặc biệt, ngày 18/8/2008 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT qui định Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp Y tế Tiếp theo, ngày 25/02/2014, Bộ Y tế ban hành Thông tư số 07/2014/TT-BYT Qui định Qui tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở Y tế Thông tư cụ thể hóa qui định qui tắc ứng xử cán bộ, nhân viên y tế với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân; Ứng xử cán bộ, nhân viên y tế với đồng nghiệp yêu cầu ứng xử lãnh đạo với cán nhân viên y tế Tuy vậy, vấn đề nói đến số tồn Để phục vụ người bệnh tốt hơn, khắc phục tồn tại, việc nghiên cứu tổng kết vấn đề giao tiếp ứng xử ngành Y tế quan trọng Từ thực tế kết khảo sát thực quy tắc ứng xử, nâng cao Y đức số bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội để kết thúc khóa học cao học quản lý công, em định chọn đề tài: “Đánh giá thực Quy tắc ứng xử bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội” nghiên cứu làm luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Văn hóa ứng xử bệnh viện phương diện việc tổ chức điều chỉnh hoạt động bệnh viện Văn hóa ứng xử có mối liên hệ hữu cơ, tác động tích cực đến phát triển vị bệnh viện Vì vậy, xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực đội ngũ cán y tế, bệnh nhân người nhà bệnh nhân hoạt động khám chữa bệnh, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán y tế có phẩm chất đạo đức tốt, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao nhiệm vụ trọng tâm sở khám chữa bệnh, đặc biệt đơn vị y tế công lập Nhận thức rõ văn hóa ứng xử có tác dụng quan trọng trình thực nhiệm vụ giao Từ trước đến nay, vấn đề Y đức, giao tiếp ứng xử đề cập nhiều chủ trương, sách Đảng, pháp luật Nhà nước công tác Y tế Nghị Hội nghị lần thứ tư Ban chấp hành TW Đảng khóa VII “Những vấn đề cấp bách nghiệp chăm sóc sức khỏe bảo vệ nhân dân”(Ngày 14/1/1993); Quy định 12 điều Y đức ngành Y tế; Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh; Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp Y tế theo Quyết định 290.000đ/tháng, ngành y tế không cấp ngân sách để trả khoản tăng Thay vào đó, bệnh viện phải trích 35% viện phí thu để trả lương cho nhân viên bệnh viện 30% viện phí để làm khoản thưởng Theo Chủ tịch Cơng đồn Y tế, PGS.TS Nguyễn Đình Phương “Lương phụ cấp ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề y đức, lĩnh vực nóng bỏng ngành Y tế nay” Vì vậy, việc thực Quy tắc ứng xử ngành Y trở nên khó khăn 3.2.2 Nhóm giải pháp chun mơn 3.2.2.1.Giảm tải bệnh viện Tình trạng tải bệnh viện, đặc biệt bệnh viện tuyến xảy nhiều năm nay, giải tình trạng yêu cầu thiết Theo Bộ Y tế, năm qua, Nhà nước đầu tư phát triển mạnh hệ thống y tế, nguồn lực đầu tư chưa đáp ứng yêu cầu, đặc biệt tình trạng tải bệnh viện diễn trầm trọng nhiều năm chưa khắc phục gây khó khăn, xúc cho người bệnh, cán y tế tác động tiêu cực tới chất lượng khám chữa bệnh Bộ Y tế đưa nhiều giải pháp như: Xây dựng bệnh viện vệ tinh, triển khai Chương trình 1816, đầu tư nâng cấp, xây dựng bệnh viện chuyên khoa, bệnh viện tuyến huyện, tuyến tỉnh nhằm mục đích điều trị bệnh nhân sở tuyến Tuy nhiên, tình trạng tải chưa khắc phục, nhu cầu khám chữa bệnh người dân vượt khả phục vụ bệnh viện, bình quân tăng 10%/năm Chính lý mà việc triển khai Quy tắc ứng xử ngành Y tế bị ảnh hưởng không nhỏ Để giải dứt điểm tình trạng tải, Bộ Y tế xây dựng trình Chính phủ phê duyệt “Đề án giảm tải bệnh viện 2012-2020”, với tổng nhu cầu kinh phí thực đề án 36.752 tỷ đồng Mục tiêu đề án bước 80 giảm tình trạng tải bệnh viện khu vực khám bệnh điều trị nội trú, tiến tới khơng để tình trạng người bệnh phải nằm ghép bệnh viện Trước mắt, đề án ưu tiên đầu tư sở vật chất cho bệnh viện có mức tải cao Ngồi có Đề án bác sĩ gia đình, dự án “Thí điểm đưa bác sỹ trẻ tình nguyện cơng tác miền núi, vùng sâu, vùng xa biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn” Các đề án triển khai góp phần làm giảm tải bệnh viện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm áp lực công việc cho cán y tế Vì vây, bệnh viện cần ban hành hướng dẫn phân tuyến kỹ thuật chuyển tuyến phù hợp, tăng cường chuyển tuyến có phản hồi hiệu từ tuyến tuyến Triển khai đề án giảm tải bệnh viện, nâng cao lực cho tuyến Tăng cường điều trị ngoại trú, kiểm soát nhập viện điều trị nội trú, mở rộng loại hình điều trị ban ngày Chú trọng quản lý bệnh mạn tính, bệnh khơng lây nhiễm giảm tải bệnh viện tuyến Tăng cường đầu tư sở vật chất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho tuyến Thực trạng tải bệnh viện tuyến cuối, đặc biệt số chuyên khoa biểu rõ rệt có nguyên nhân lực kỹ thuật không đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân, sở y tế tuyến huyện Thực trạng rào cản làm cho việc thực Quy tắc ứng xử bệnh viện thêm phần khó khăn Các bệnh viện cần có nhiều cố gắng vượt qua Đẩy mạnh hợp tác công - tư (Hợp tác nhà nước tư nhân) cung cấp dịch vụ y tế Đây giải pháp hiệu nhằm xã hội hóa nguồn vốn cho phát triển Y tế thủ đô Nó mang lại lợi ích cho nhà nước người dân tận dụng nguồn lực tài lực quản lý từ tư nhân, bảo đảm lợi ích cho người dân xã hội 81 3.2.2.2 Giải pháp nhân lực: Tình trạng thiếu nhân lực y tế nói chung nhân lực có trình độ bác sĩ tuyến y tế sở, nhân lực y tế dự phòng vấn đề đáng lo ngại Hiện nay, nước ta phổ biến tình trạng thiếu nhân lực có trình độ bác sĩ tuyến sở Nhiều sở y tế tuyến xã, huyện không tuyển bác sĩ Các quy định chế độ phụ cấp ưu đãi phụ cấp thu hút có phạm vi bao phủ tương đối hẹp (chỉ 2112 xã 62 huyện); chế độ phụ cấp ưu đãi chưa thỏa đáng, chưa hỗ trợ điều kiện sống, điều kiện làm việc, hội đào tạo Do đó, cần xây dựng đội ngũ nhân lực y tế đủ số lượng, cấu phân bổ cân đối, triển khai đồng thời sách đãi ngộ tạo điều kiện thuận lợi khác để thu hút cán y tế làm việc vùng khó khăn phụ cấp, nâng lương, điều kiện chỗ ở, hỗ trợ lại, điều kiện học tập nâng cao trình độ, khen thưởng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu nay, bệnh viện cần tập trung thực số giải pháp sau: Một là, quy hoạch cán phải cụ thể, sát thực tế để có kế hoạch đào tạo phù hợp cán quản lý cán chuyên môn Xây dựng kế hoạch đào tạo năm Bệnh viện phải cập nhật, điều chỉnh hàng năm để phù hợp có biến động nhân lực yêu cầu nhiệm vụ đơn vị Hai là, cần phải kết hợp nhiều hình thức đào tạo để đào tạo chun mơn kỹ thuật có hiệu - Đào tạo chỗ: Đây loại hình thích hợp lúc Bệnh viện thiếu nhân lực Bệnh viện mời chuyên gia có kinh nghiệm hướng dẫn chuyên môn, kỹ thuật cho bác sĩ, kỹ thuật viên điều dưỡng viên Bệnh viện 82 - Đào tạo theo hình thức “cầm tay việc”, thơng qua buổi điểm bệnh, buồng, bình bệnh án hàng tuần ; - Đào tạo thông qua buổi Hội nghị, hội thảo khoa học Quốc tế - Cử cán đào tạo nước đặc biệt nước có y học phát triển như: Pháp, Hàn Quốc, Singapore, Thái lan… - Đào tạo quy tập trung theo chương trình Học viện, trường Đại học đôi với chức danh chuyên môn như: Bác sĩ, Dược sĩ Chuyên khoa I, Chuyên khoa II, Thạc sĩ, Tiến sĩ… - Cập nhật, bồi dưỡng kiến thức hàng năm (đào tạo lại) đơn vị ; - Cử đào tạo ngắn hạn số kỹ thuật cao tuyến Trung ương - Đào tạo cán quản lý: Cử cán quản lý tham gia lớp về: Quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý vật tư, trang thiết bị, quản lý Điều dưỡng, quản lý chất thải y tế, quản lý an ninh trật tự bệnh viện … - Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ để nghiên cứu tài liệu nước ngoài, tiếp cận kiến thức giới nhiều lĩnh vực: Chuyên môn kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý, điều hành đơn vị … - Bồi dưỡng trình độ vi tính để ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quản lý điều hành, chuyên môn kỹ thuật, Hội chẩn từ xa qua mạng (Telemedicine) Ba là, có chế độ sách đào tạo, thu hút, đãi ngộ cán bộ, cụ thể: - Chế độ đào tạo: Xây dựng qui chế hỗ trợ kinh phí, học phí, tài liệu, sinh hoạt phí cho cán cử đào tạo suốt thời gian học tập trung Có chế độ khuyến khích cán bộ, đặc biệt cán trẻ tự học tập, cập nhật kiến thức để nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học… 83 - Thu hút, đãi ngộ: Có chế độ thu hút kết hợp với chế độ đãi ngộ hợp lý để thu hút, giữ chân động viên cán y tế tồn tâm, tồn ý với cơng việc Bốn là, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển chun mơn kỹ thuật ngành y tế Có chế độ khen thưởng, chế độ thu nhập tăng thêm hợp lý, kịp thời … bảo đảm thu nhập cán y tế để ổn định tư tưởng, yên tâm công tác Năm là, tăng cường hợp tác tốt với Trường Đại học Y Dược, Bệnh viện Trung ương để tranh thủ mời chuyên gia giỏi Bệnh viện; Tổ chức đào tạo chỗ, tổ chức Hội thảo khoa học… để cập nhật kiến thức chuyên môn kỹ thuật, dược…chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp qua nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán Sáu là, khuyến khích nhân viên y tế tích cực tham gia nghiên cứu khoa học, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng, hiệu lĩnh vực cơng tác, nâng cao trình độ cá nhân 3.2.2.3 Gắn việc thực Quy tắc ứng xử với nhiệm vụ đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Thực kế hoạch nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở y tế công lập, năm 2015 tháng đầu năm nay, ngành Y tế đạo sở khám, chữa bệnh thực hoạt động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh xây dựng giải pháp giảm tải, đó, để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, ngành Y tế tập trung đạo hoạt động như: đầu tư xây dựng sở vật chất y tế; đào tạo nguồn nhân lực; cải tiến qui trình khám, chữa bệnh; nâng cao quản lý chất lượng bệnh viện; quan tâm công tác chăm sóc người bệnh, phòng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn; sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, hiệu nâng cao chất lượng công tác xét 84 nghiệm; tăng cường nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng kỹ thuật vào khám, chữa bệnh; thực tốt qui tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp… Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ngành Y tế cần thường xuyên đạo thực tốt Quy tắc ứng ứng xử ; Bác sĩ, y tá không phân biệt người bệnh dù họ dùng thẻ bảo hiểm y tế hay tự nguyện Phải tạo điều kiện thuận lợi cho người tham gia khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế giảm chi từ tiền túi người bệnh Tăng cường tra, kiểm tra việc thực bệnh viện đặc biệt, tạo điều kiện thuận lợi để quan báo chí giám sát nhiệm vụ Có Quy tắc ứng xử triển khai tốt thường xuyên Bên cạnh việc thực quy tắc ứng xử, nâng cao y đức, để tạo hình ảnh đẹp sở khám chữa bệnh, ngành Y tế cần triển khai nhiều biện pháp nhằm thay đổi mặt tiến tới nâng cao hình ảnh khoa khám bệnh bệnh viện từ tuyến trung ương tới địa phương Cụ thể, với việc ban hành văn đạo thực quy trình rút ngắn khám lâm sàng; xác định rõ trách nhiệm từ giám đốc bệnh viện, đội ngũ y bác sĩ trực tiếp thăm khám đến người nhà bệnh nhân cần xem cải cách hành nhiệm vụ quan trọng cần đẩy mạnh theo hướng giảm bớt thủ tục khám chữa bệnh, toán Bảo hiểm y tế tăng cường công tác giám sát, quản lý ngành Dưới đạo Bộ , bệnh viện cần tiến tới thiết lập hệ thống đánh giá hài lòng người dân với dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế cấp quản lý, qua giúp lãnh đạo bệnh viện cấp quản lý có nhìn thực tế, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế để khắc phục, điều chỉnh kịp thời Đó cách thức thực hiệu Quy tắc ứng xử thực tế 85 3.2.3 Các giải pháp cụ thể kiến nghị áp dụng bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội: - Niêm yết công khai nội dung Quy tắc ứng xử Website bệnh viện nơi dễ nhìn thấy, nơi nhiều người tập trung qua lại bệnh viện để cán bộ, bệnh nhân gia đình người bệnh tham gia giám sát việc thực - Thành lập phòng chăm sóc khách hàng tổ chăm sóc khách hàng bệnh viện để triển khai hoạt động như: Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh qui trình khám chữa bệnh, lấy số khám tự động; Giải đáp thắc mắc bệnh nhân; Truyền thông giáo dục sức khỏe; Hỗ trợ bệnh nhân có hồn cảnh khó khăn; Qun góp từ thiện giúp bệnh nhân có hồn cảnh khó khăn; Thăm dò ý kiến người bệnh hài lòng… - Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh bệnh viện”; Thành lập đội tình nguyện tiếp sức người bệnh với tình nguyện viên đoàn viên Đoàn niên, sinh viên thực tập; Tổ chức tập huấn, huấn luyện nghiệp vụ cho đội ngũ tình nguyện viên Đội ngũ dẫn cho bệnh nhân thủ tục khám chữa bệnh, đường bệnh viện, thứ tự bước làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh… Đây cách hiệu để giúp đỡ bệnh nhân việc khám chữa bệnh - Tăng cường giải pháp làm xanh, sạch, đẹp bệnh viện: Duy trì, bổ sung, chăm sóc xanh; Buồng bệnh, nhà vệ sinh, đường sẽ; Nước ăn uống, sinh hoạt hợp vệ sinh; Chất thải phân loại, thu gom, lưu giữ xử lý theo qui định; Các khoa, phòng, trang thiết bị bố trí khoa học, xếp gọn gàng, ngăn nắp sẽ… - Minh bạch thông tin thủ tục hành chính, đặc biệt qui trình khám bệnh, giá dịch vụ ; Ứng dụng công nghệ thơng tin; Cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ khám bệnh Lắp đặt hệ thống camera tự động để kiểm tra, giám sát hoạt động khám bệnh, chữa bệnh… 86 - Thực trang phục y tế chuẩn theo Quy định Bộ Y tế Thông tư số 45/2015/TT - BYT ngày 30/11/2015 qui định trang phục y tế nhằm giúp người dân phân biệt chức danh nghề nghiệp cụ thể bệnh viện, tránh nhầm lẫn vị trí mặc áo blouse trắng - Tại khoa khám bệnh: Bố trí nhân viên tiếp đón, hướng dẫn có ngoại hình ưa nhìn, giao tiếp ứng xử tốt, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe nhằm tạo thiện cảm từ ban đầu cho người bệnh ; Ưu tiên, trọng điều kiện sở vật chất như: Ghế ngồi, quạt mát, điều hòa, nước uống, sách báo, tạp chí… - Phát động phong trào thi đua cán bộ, công chức, viên chức người lao động bệnh viện với tiêu chí cụ thể, ngắn gọn, sát thực *3 phải: + Phải niềm nở + Phải tận tình + Phải bình tĩnh *3 khơng : + Khơng phong bì + Khơng vơ cảm + Khơng nói trống khơng Đó việc làm thiết thực để triển khai Quy tắc ứng xử ngành Y có hiệu bệnh viện thủ đô thời gian tới 87 Tiểu kết Chương Thực quy tắc ứng xử nâng cao y đức làm theo gương đạo đức Chủ tịch Hồ Chí Minh sở y tế nói chung bệnh viện cơng thuộc thành phố Hà Nội nói riêng phải thực đồng giải pháp phải có tâm trị, thể ý chí tồn ngành đơn vị Đồng thời phải tạo hưởng ứng tích cực người bệnh, người nhà người bệnh toàn xã hội, đặc biệt phải xây dựng bắt nguồn từ lương tâm, trách nhiệm, lòng người thầy thuốc, cán nhân viên y tế Bên cạnh đó, cán nhân viên y tế khơng ngừng phải học tập nâng cao trình độ chuyên môn trau dồi đạo đức nghề nghiệp, thực tốt nhiệm vụ: phục vụ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, xứng đáng với lời dạy Bác Hồ “Lương y từ mẫu, thầy thuốc mẹ hiền” Trên sở phương hướng đổi phong cách làm việc, văn hóa giao tiếp sở y tế nói chung, luận văn tập trung vào 03 nhóm giải pháp cụ thể, giải pháp tập trung nhiều vào công tác tuyên truyền, giáo dục, đào tạo, tập huấn kiến thức quy tắc ứng xử ; Các giải pháp chống tải bệnh viện; Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng công tác khám chữa bệnh … 88 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, xâv dựng nâng cao y đức, thực tốt quy tắc ứng xử đòi hỏi khách quan, yêu cầu cấp bách xã hội, chuẩn mực đạo đức khơng thay đổi, trì, phát triển thực kinh tế thị trường việc làm khó khăn Xã hội đòi hỏi người thầy thuốc phải có phẩm chất đặc biệt, để nâng cao y đức, hô hào chung chung mà phải xem xét nguyên nhân dẫn đến suy thoái y đức, giao tiếp ứng xử đề biện pháp khắc phục từ tuyển chọn cán vào ngành, thực đồng giải pháp, cập nhật, tăng cường kiến thức, kỹ năng, nghệ thuật phục vụ suốt chặng đường nghề nghiệp Từ cách tiếp cận trên, luận văn hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử thực quy tắc ứng xử cán viên chức y tế bệnh viện Luận văn nghiên cứu, khảo sát thực quy tắc ứng xử, giao tiếp ứng xử cán nhân viên y tế bệnh viện cơng thuộc thành phố Hà Nội, qua thấy tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân để từ có phương hướng, giải pháp để tiếp tục thực có hiệu quy tắc ứng xử Đồng thời luận văn hy vọng đóng góp phần nhỏ giúp lãnh đạo ngành Y tế nhìn nhận cách thấu đáo thực trạng vấn đề y đức cán nhân viên y tế sở khám chữa bệnh, thức tỉnh lương tâm trách nhiệm người thầy thuốc đấu tranh thẳng thắn với tượng tiêu cực Bên cạnh đó, tác giả mong muốn giúp quan, nhà lãnh đạo quản lý tìm giải pháp có hiệu để góp phần uốn nắn biểu lệch lạc để ngành Y tế thực nhiệm vụ chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân cách tốt 89 Thực quy tắc ứng xử, nâng cao y đức bệnh viện mặt góp phần giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn ngành Y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh tơn vinh xã hội, cộng đồng cán nhân viên y tế, mặt khác góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cho người dân./ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Chính trị (2005), Nghị 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06/11/1996 ban hành quy định 12 điều y đức Bộ Y tế (1997), Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 ban hành Quy chế bệnh viện Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4031/2001QĐ-BYT ngày 27/9/2011 ban hành Qui định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh Bộ Y tế (2005), Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2005 việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Qui tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Bộ Y tế (2013), Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 22/11/2013 tăng cường giải pháp thực tốt Qui tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh sở khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2013), Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng Bộ Y tế (2014), Kế hoạch số 185/KH-BYT ngày 21/3/2014 triển khai thực Thông tư quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế 91 10 Bộ Y tế (2014), Kế hoạch số 148/KH-BYT ngày 12/3/2014 tổ chức học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh, thực Quy chế dân chủ sở, Quy tắc ứng xử ngành Y tế 11 Bộ Y tế (2014), Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 ban hành Quy định Qui tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế 12 Nguyễn Ngọc Châu (2012) Văn hóa giao tiếp cán Y tế bệnh viện tuyến Trung ương địa bàn thành phố Hà Nội từ thực tế Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Luận văn thạc sỹ Quản lý Hành cơng, Học viện Hành quốc gia, Hà Nội 13 Đinh Thị Dung (2015), Đánh giá thực Quy tắc ứng xử bệnh viện tuyến Trung ương địa bàn thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Quản lý công, Học viện Hành quốc gia, Hà Nội 14 Quang Đạm (1994), Nho giáo: Xưa nay, NXB Văn hóa, Hà Nội 15 Trần Thị Thúy Hà (2012), Vấn đề Văn hóa ứng xử cơng sở Việt Nam nay, Luận văn thạc sỹ Triết học, Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Trần Hoàng, Trần Việt Hoa (2011), Kỹ thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân nghi thức nhà nước quan - Nxb văn hóa - Thơng tin, Hà Nội 17 Hồng Thị Tân Hường (2015), Văn hóa giao tiếp viên chức Bệnh viện công- Từ thực tiễn Bệnh viện Bộ Xây dựng, Luận văn thạc sỹ Quản lý công, Học viện Hành quốc gia, Hà Nội 18 Bửu Kế (1999), Từ điển Hán Việt , Nhà xuất Thuận Hóa 19 Đỗ Thị Ngọc Lan (2013), Bộ Quy tắc ứng xử cho công chức cấp phường - Kinh nghiệm từ thành phố Hồ Chí Minh, Học viện Chính trị - Hành Quốc gia,thành phố Hồ Chí Minh 92 20 Nguyễn Thu Linh (2005), Văn hóa tổ chức - Lý thuyết, thực trạng giải pháp phát triển văn hóa tổ chức Việt Nam, Nxb Văn hóa Thơng tin, Hà Nội 21 Hồ Chí Minh (1955), Thư Chủ tịch Hồ Chí Minh gửi ngành Y tế ngày 27/2/1955 22 Hồ Chí Minh (1996), Tồn tập, Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội 23 Nguyễn Chí Mỳ (1999), Sự biến đổi thang giá trị đạo đức kinh tế thị trường với việc xây dựng đạo đức cho cán quản lý nước ta, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 24 Hồng Phê (1994), Từ điển Tiếng Việt, Viện ngôn ngữ học 25 Đỗ Nguyên Phương (1997), Phát triển nghiệp Y tế nước ta giai đoạn nay, Nxb Y học, Hà Nội 26 Đỗ Nguyên Phương (1999), Y tế Việt Nam trình đổi mới, Nxb Y học Hà Nội 27 Quốc hội (1989), Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân, Hà Nội 28 Quốc hội (2009), Luật Khám chữa bệnh, Hà Nội 29 Quốc hội (2005), Luật phòng, chống tham nhũng, Hà Nội 30 Quốc hội (2012), Luật Viên chức, Hà Nội 31 Lưu Kiếm Thanh (2010),Tập giảng Văn hóa cơng sở - Học viện hành Quốc gia, Hà Nội 32 Nguyễn Văn Thâm (2004), Tổ chức điều hành hoạt động công sở, NXb Chính trị quốc gia, Hà Nội 33 Trần Ngọc Thêm (2011), Cơ sở văn hóa Việt Nam, Nxb Giáo dục, Hà Nội 34 Thủ tướng Chính phủ (2007),Quyết định số 129/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 ban hành quy chế văn hóa cơng sở 93 35 Thủ tưởng Chính phủ (2001), Quyết định số 35/2001/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân giai đoạn 2001-2010 36 Sở Y tế Hà Nội (2014), Kế hoạch số 1569/KH-SYT hướng dẫn thực Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế 37 Sở Y tế Hà Nội (2016), Thông tin Y Dược Hà Nội số 38 Unesco (2001), Tuyên ngôn Thế giới đa dạng văn hóa 39 www.tri thucvaphattrien.vn ( 26/2/2016),“Bàn y đức thầy thuốc kinh tế thị trường”, Phạm Mạnh Hùng, Hà Nội 40 www.tapchicongsan.org.vn (31/10/2011) “Nâng cao y đức, đấu tranh đẩy lùi tiêu cực hoạt động khám chữa bệnh”, Trần Văn Thụy, Hà Nội 41 www.ussh.vnu.edu.vn (2/4/2014), “Khái luận văn hóa”, Trần Ngọc Thêm, Tp Hồ Chí Minh 42 www.vanhoahoc.vn (01/3/2008), “ Nhận diện văn hóa”, Trần Ngọc Thêm, Tp Hồ Chí Minh 94 ... thực Qui tắc ứng xử Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội Dưới nội dung cụ thể chương Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1... 1: Cơ sở lý luận văn hóa ứng xử Quy tắc ứng xử Bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội Chương 2: Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng... BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 38 2.1 Tổng quan tình hình công tác khám chữa bệnh bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 38 2.1.1 Khái quát chung bệnh viện công thuộc thành phố