TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn từ nhằm đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ngày tốt Để đạt mục đích trên, nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng với phương phát nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi qui đa biến kết nghiên cứu đạt kết sau: Một là: Dựa vào lý thuyết cơng trình nghiên cứu trước tác giả xác định mơ hình nghiên cứu đề tài dựa vào biến độc lập là: (1) Tin Cậy; (2) Đáp ứng (3) Đảm Bảo (4) Cảm Thơng, (5) Hữu Hình, (6) Giá cảm nhận biến phụ thuộc biến Sự Hài Lòng để lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Hai là: Sau sử dụng phương pháp thống kê mô tả để lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều cho ta thấy Qua kết phân tích, ta thấy đa số khách hàng hài lòng khách sạn Ninh Kiều 2, khách sạn cung cấp dịch vụ tốt phục vụ cách hiệu nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng hài lòng giá khách sạn Ninh Kiều 2, với mức giá trung bình dịch vụ đầy đủ tiện nghi, lựa chọn hoàn hảo cho đối tượng khách hàng, khách sạn Ninh Kiều thực chiến lược giá thấp phù hợp với tất đối tượng có thu nhập từ mức trung bình sử dụng dịch vụ đây, thành công lớn chiến lược giá khách sạn Ba là: Kết phân tích hồi quy cho mơ hình gồm 03 yếu tố tác động đến hài lòng du khách yếu tố đáp ứng, cảm thơng, giá cảm nhận Trong yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng đáp ứng chiếm 0,47, yếu tố giá có tác động đến mơ hình 0,293 cuối yếu tố cảm thông Từ kết nghiên cứu để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Căn vào mức độ tác định nhân tố, tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm thu hút du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ , khả cạnh tranh phục vụ du khách ngày tốt MỤC LỤCY Trang YCHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 MỤC TIÊU CHUNG 1.2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .2 1.4.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .3 1.6 NÉT MỚI NGHIÊN CỨU 1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2 MƠ HÌNH SERVQUAL 2.2.1 NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.2 THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: THANG ĐO SERVQUAL 10 2.2.4 NHẬN XÉT VỀ SERVQUAL 10 2.3 KHÁI NIỆM SỰ TRUNG THÀNH 11 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 13 2.5 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU – CẦN THƠ 14 2.5.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 14 2.5.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI 15 2.5.2.1 Tầm nhìn 15 2.5.2.2 Sứ mệnh 15 CƠ CẤU TỔ CHỨC 17 2.7.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 21 2.7.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 25 CHƯƠNG 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27 3.2 THANG ĐO .27 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU 29 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 29 CHƯƠNG 33 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU .33 4.1.1 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 33 4.1.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 33 4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 33 4.2.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 33 4.2.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH ALPHA 33 4.2.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 33 4.2.4 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 33 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 33 CHƯƠNG 34 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 34 5.1 KẾT LUẬN .34 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .34 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo lòng trung thành………………………………………… 12 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng cảm nhận…………………………………… 13 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ …………………………………… ….29 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………… 14 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức khách sạn Ninh Kiều 2……………………………… 17 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA: Phân tích nhân tố khám phá CFA: Phân tích nhân tố khẳng định KH: Khách hàng KT: Kinh tế SEM: Phân tích cấu trúc tuyến tính CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm đầu thập niên 90 kỷ XX, Việt Nam bước vào giai đoạn đầu thời kỳ mở cửa hội nhập, đánh dấu bước ngoặt lớn phát triển kinh tế Và du lịch xem điểm sáng kinh tế nước ta đạt thành quan trọng, ngày phát triển quy mô số lượng, khẳng định vị trí vai trò mình, góp phần vào tăng trưởng đất nước Sự phát triển mạnh ngành du lịch đòi hỏi loại hình dịch vụ có liên quan ăn, uống, mua sắm…cũng cần có thay đổi, đổi để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách du lịch từ trở nên chủ động bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Đi đầu nhóm ngành kể đến dịch vụ khách sạn, dịch vụ có cạnh tranh cao Kinh doanh Khách Sạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh Khách Sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu tồn ngành du lịch tất quốc gia Cần Thơ - thành phố tiếng du lịch nước ta với nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút lượng khách du lịch lớn vào năm Điều dẫn đến xuất phát triển hàng loạt hệ thống khách sạn với đủ loại hình quy mơ khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng thể khơng nhắc đến khách sạn Ninh Kiều 2, khách sạn tiếng Cần Thơ với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi phân chia theo nhiều cấp bậc với giá hợp lý giúp khách hàng thoải mái việc lựa chọn loại phòng nghỉ phù hợp cho Hiện Cần Thơ thị trường đầy tiềm mảng khách sạn coi thủ phủ Đồng Bằng Sông Cửu Long, nơi hội tinh hoa vùng, nên thu hút nhiều nhà đầu tư nước, điển xuất chuổi khách sạn lớn toàn quốc Khách sạn Mường Thanh, Khách sạn Vinpearl khiến cho cạnh tranh lĩnh vực trở nên gay gắt hơn, đồng thời nhu cầu ngày cao khách hàng đòi hỏi đơn vị cung cấp dịch vụ khách sạn, có khách hàng khó để giữ chân khách hàng khó thời đại cạnh tranh nay, nhận thức điều nên định chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Cần Thơ” để đề giải pháp nhằm trì nâng cao gắn bó khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Cần Thơ Từ đó, đề giải pháp nhằm trì nâng cao gắn bó khách hành khách sạn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài hình thành nhằm giải mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều giai đoạn - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Đề xuất giải pháp nhằm trì nâng cao gắn bó khách hàng với khách sạn Ninh Kiều 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chât lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều giai đoạn nào? - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2? - Cần làm để trì nâng cao gắn bó khách hàng khách sạn Ninh Kiều 2? 1.4 Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu 1: Dùng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều giai đoạn Mục tiêu 2: Dùng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Mục tiêu 3: Dùng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) sau dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá cuối dùng phương pháp hồi quy đa biến để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Mục tiêu 4: Dùng phương pháp tổng hợp để đề xuất giải pháp nhằm trì nâng cao gắn bó khách hàng với khách sạn Ninh Kiều 1.5 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Cần Thơ 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu - Khách sạn Ninh Kiều kinh doanh nhiều mảng như: Nhà hàng, khách sạn, tiệc cưới… thời gian có hạn nên đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng … đến tháng … 1.6 Lược khảo tài liệu Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) tiến hành đo lường kỳ vọng cảm nhận sinh viên xứ sinh viên nước ngồi Học viện Cơng nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand với thang đo SERVQUAL thành phần với 20 HL = 0,247 – 0,035TC+ 0,47DU – 0,45DB + 0,24CT + 0,008HH + 0,293GC  Ý nghĩa mơ hình: Từ kết phương trình ta lý giải có biến độc lập tác động đến hài lòng khách hàng có mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Sự đáp ứng có tác động nhiều đến hài lòng khách hàng, điều kiện điều kiện không thay đổi, đáp ứng tăng lên đơn vị hài lòng tăng lên 0,47 đơn vị Tiếp theo, điều kiện yếu tố không đổi, yếu tố cảm thông tăng lên đơn vị hài lòng tăng lên 0,247 đơn vị Trong điều kiện yếu tố không đổi, yếu tố giá tăng lên đơn vị hài lòng tăng lên 0,293 đơn vị Khi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều thay đổi mơ hình giải thích 50,2% thay đổi Kết luận: Qua kết kiểm định trên, ta thấy yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng đáp ứng chiếm 0,47, yếu tố giá có tác động đến mơ hình 0,293 Từ kết nghiên cứu để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều  KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 Bảng : Coefficientsa Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics T Sig Tolerance VIF 0,247 0,443 0,557 0,579 Tin Cậy -0,035 0,055 -0,038 -0,639 0,524 0,961 1,040 Đáp Ứng 0,470 0,065 0,457 7,232 0,000 0,875 1,143 Cảm Thông 0,247 0,072 0,222 3,429 0,001 0,829 1,206 Hữu Hình 0,008 0,048 0,010 0,160 0,873 0,959 1,043 Giá Cả 0,293 0,059 0,322 4,942 0,000 0,819 1,222 -0,045 0,089 -0,033 -0,504 0,615 0,818 1,222 Đảm Bảo Nguồn: Kết phân tích liệu, 2018 Ta thấy giá trị phóng đại phương sai (VIF) mơ hình hồi quy nhỏ nên mơ hình khơng bị đa cộng tuyến Kiểm định tượng tự tương quan Bảng .: Model Summaryb Model R 0,708a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 0,502 0,481 0,38979 DurbinWatson 1,811 Nguồn: Kết phân tích liệu, 2018 Kết phân tích hồi quy bội cho thấy giá trị Durbin-Watson (d) = 1.811 nằm vùng chấp nhận ( < d = 1,811 < 3) nên khơng có tương quan phần dư Như mơ hình khơng bị tượng tự tương quan Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 68 Kiểm tra biểu đồ phân tán phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần = độ lệch chuẩn Std = 0,98 tức gần 1) Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn mơ hình khơng bị vi phạm 4.4 Dự báo xu hướng tương lai Bảng : Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig Step 75,196 0,000 Block 75,196 0,000 Model 75,196 0,000 Nguồn: Kết phân tích liệu, 2018 Bảng : Model Summary -2 Log likelihood 126,708a Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 0,394 0,533 Nguồn: Kết phân tích liệu, 2018 69 Bảng : Classification Tablea Predicted Anh/ Chị có sẵn lòng giới thiệu Anh/Chị bè, người thân đến với Khách sạn Ninh Kiều ? Observed Anh/ Chị có sẵn lòng giới thiệu Anh/Chị bè, người thân đến với Khách sạn Ninh Kiều 2? Khơng Có Khơng Percentage Correct 41 19 68,3 10 80 88,9 Có Overall Percentage 80,7 Nguồn: Kết phân tích liệu, 2018 Kết kiểm định ta thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05, mơ hình có biến độc lập có tác động, có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% (Xem bảng 11 – Phụ lục 2) Tiếp theo, ta kiểm định mức độ phù hợp mơ hình dựa tiêu -2LL (2 log likelihood), thước đo có ý nghĩa giống SSE (Sum of squares of erro) nhỏ tốt, giá trị nhỏ -2LL 0, mơ hình khơng có sai số, mơ hình hồn hảo (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong bảng kết (Bảng 12 - Phụ lục 2), giá trị -2LL = 126.708 ( Có thể chấp nhận ), thể mức độ phù hợp mơ hình tổng thể Dựa vào bảng ta thấy 60 trường hợp khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn thời gian tới, mơ hình dự đốn sai 19 trường hợp (tỷ lệ đốn sai 31,7%), 90 quan sát có giới thiệu cho người khác mơ hình đốn 80 trường hợp ( tỷ lệ đoán 88,9%), tỷ lệ đốn mơ hình gần 80,7% Bảng .: 70 Variables in the Equation B S.E TINCAY 1,017 0,408 6,198 0,013 2,765 DAPUNG 3,269 0,596 30,128 0,000 26,292 CAMTHONG -0,076 0,479 0,025 0,874 0,927 HUUHINH -0,274 0,347 0,623 0,430 0,761 GIACA 1,646 0,537 9,385 0,002 5,187 DAMBAO 0,244 0,676 0,130 0,718 1,276 -21,181 4,185 25,612 0,000 0,000 Constant Wald Df Sig Exp(B) Nguồn: Kết phân tích liệu, 2018 Kết Sig (TINCAY) = 0,013 Sig (DAPUNG) = 0,000, Sig (GIACA) = 0,002 < 0,05 kết luận biến có ý nghĩa mơ hình Có nghĩa khách hàng hài lòng tin cậy, yếu tố đáp ứng giá khách sạn khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn thời gian tới, mối tương quan thể qua phương trình hồi quy Loge = 1,017*TINCAY + 3,269 *DAPUNG + 1,646*GIACA Cụ thể mức tác động khả tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn biến tin cậy = 0,5(1-0,5)*1,017 = 25,4%, biến đáp ứng = 0,5(1-0,5)*3,269 = 81,7%, biến giá = 0,5(1-0,5)*1,646 = 41,2% 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Mục đích nghiên cứu lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn từ nhằm đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ngày tốt Để đạt mục đích trên, nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực với đối tượng nghiên cứu du khách chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2, cỡ mẫu n = 150 Sau kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân thành 06 nhóm yếu tố: (1) Tin Cậy; (2) Đáp ứng (3) Đảm Bảo (4) Cảm Thông, (5) Hữu Hình, (6) Giá cảm nhận Trước tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả tiến hành phân tích tương quan biến thơng qua hệ số tương quan Pearson Kết phân tích tương quan đạt yêu cầu yếu tố phụ thuộc định tiếp tục chọn dịch vụ lưu trú yếu tố độc lập có tương quan với Sau cùng, 06 yếu tố độc lập yếu tố phụ thuộc đưa vào phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho mơ hình gồm 03 yếu tố tác động đến hài lòng du khách yếu tố đáp ứng, cảm thơng, giá cảm nhận Trong yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng đáp ứng chiếm 0,47, yếu tố giá có tác động đến mơ hình 0,293 cuối yếu tố cảm thông Từ kết nghiên cứu để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 5.2 Hàm ý quản trị Đối với yếu tố đáp ứng: Yếu tố đáp ứng thể khả cung cấp dịch vụ khả phục vụ khách sạn nhu cầu mà khách hàng đưa ra, khả đáp ứng khách sạn ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Để thực tốt yếu tố đòi hỏi doanh nghiệp cần: - Doanh nghiệp cần giúp cho nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải mang đến cho khách hàng dịch vụ quán để đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng, giúp họ thư giãn sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian giải vấn đề thủ tục rườm rà, thẳng vào vấn đề quan trọng cần phải giải - Nguồn lao động lực lượng nòng cốt doanh nghiệp Việc thực phát triển lực lượng lao động chất lượng cao vấn đề sống doanh nghiệp yếu tố định đến suất, chất lượng sản phẩm giá thành sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi kỹ thuật chuyên môn kỹ ứng xử, tạo đội ngũ thân thiện, nhiệt tình cơng việc nâng cao hiệu suất công việc đáp ứng tốt tất yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 72 Đối với yếu tố cảm thông: Yếu tố cảm thông nhìn nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn cung cấp lợi ích cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ - Dung hòa lợi ích lẫn hay nói cách khác, khách sạn đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng, khách hàng sử dụng chi trả với mức khách sạn đưa ra, để từ hai bên có lợi - Khách sạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên vững kiến thức chun mơn, nhạy bén q trình nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng, đem lợi ích khách hàng lên hàng đầu, phục vụ tốt trình khách lưu trú khách sạn Kết thúc trình lưu trú, nhân viên nên ghi nhận lại ý kiến đóng góp khách hàng khắc phục hạn chế xảy ra, hoàn thiện mặt khách sạn - Thường xuyên tổ chức vấn lấy ý kiến khách hàng khắc phục hạn chế khách sạn nắm bắt nhu cầu tiêu dùng cua khách hàng, từ tạo dịch vụ/sản phẩm thật cần thiết khách hàng Đối với yếu tố giá cả: Giá yếu tố nhạy cảm khách hàng, khách hàng không chấp nhận mua sản phẩm có giá trị thấp so với số tiền mà họ bỏ ra, họ lòng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ họ cảm thấy giá trị lợi ích mang lại phù hợp với số tiền họ Đây yếu tố quan trọng chiến lược kinh doanh khách sạn Ninh Kiều 2, đầy giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố giá khách sạn Ninh kiều 2: - Nhân viên tư vấn cần phải cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết giá phòng, giá trị dịch vụ, ưu điểm hẳn dịch vụ nơi khác tạo động lực để khách hàng chọn dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 2, đưa nhiều loại hình dịch vụ hấp dẫn với nhiều mức giá khác để khách hàng dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với túi tiền họ Đặc biệt mức giá cho dịch vụ mà khách sạn Ninh Kiều đưa phải cạnh tranh tốt hẳn nơi khác - Bộ phận nghiên cứu thị trường phải tìm hiểu thật rõ ràng đối tượng khách hàng tiềm (Về nhu cầu, sở thích, thu nhập,…) để từ đưa chiến lược giá hớp lý đáp ứng nhu cầu lưu trú khách hàng, đồng thời tăng khả cạnh tranh khách sạn Ninh Kiều so với khách sạn khác địa bàn kinh doanh - Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm quà hấp dẫn kích thích nhu cầu tiêu dùng khách hàng - Khách sạn Ninh Kiều thường xuyên đánh giá lại giá trị sản phẩm/dịch vụ phát triển công nghệ diễn không ngừng nghỉ, sản phẩm dịch vụ nhanh chóng trở nên lỗi thời Các sản phẩm dịch vụ đời kéo tụt giá sản phẩm trước Nếu khơng có điều chỉnh kịp thời giá khó để bán san phẩm, dịch vụ Khách sạn cần phải linh hoạt việc lựa chọn phương pháp định giá sản phẩm cho Thay định giá theo chi phí theo cảm nhận khách hàng, với sản phẩm có thời gian tồn định thị trường, doanh nghiệp nên định giá dựa vào tương quan so sánh giá với đối thủ cạnh tranh ngành Ở đây, khơng có nghĩa doanh nghiệp chuyển sang áp dụng hoàn toàn phương pháp định giá theo đối thủ 73 cạnh tranh (hay định giá theo mức giá hành) Giá đối thủ cạnh tranh yếu tố để công ty cân nhắc định giá lại sản phẩm cho phù hợp so với mức giá ban đầu Doanh nghiệp cần đảm bảo mức giá sau điều chỉnh bù đắp chi phí phù hợp tương giá trị cảm nhận khách hàng 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp định việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2, nhiên giới hạn mặt thời gian kinh phí nên đề tài có số hạn chế sau: - Lấy mẫu thực theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, khả đại diện cho tổng thể hạn chế Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phân tầng, khái quát đạt hiệu thống kê nhiều - Mẫu nhỏ nhiều so với tổng thể khách hàng sử đụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều nên không mang tính tổng quát cao, điều ảnh hưởng tới tính khách quan vào áp dụng thực tế Tính tổng qt hóa cao nghiên cứu thực với quy mô mẫu lớn - Việc chọn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dựa vào yếu tố, nhiên thực tế nhiều yếu tố khác có tác động đến hài lòng khách hàng khơng đưa vào mơ hình Nghiên cứu nên bổ sung thêm yếu tố khác để mơ hình xây dựng giải thích đầy đủ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 Okan Veli Safakli (2007), Measuring service quality of commercial banks towards SMEs in Northern Cyprus, Journal of Yasar University 2(8), 827-839 Nguyễn Minh Tuấn Hà Trọng Quang (2008) Giáo trình xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for windows Đại học Công Nghiệp TP.HCM Đào Duy Huân Nguyễn Tiến Dũng (2014), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Đại học Cần Thơ, Cần Thơ Võ Minh Sang (2015), Phân tích định lượng quản trị kinh doanh với SPSS & AMOS, Tài liệu giảng dạy, Đại học Tây Đô Mai Văn Nam (2008), Giáo trình kinh tế lượng, NXB Văn hóa Thơng tin, TP Hồ Chí Minh Lưu Thanh Đức Hải, 2006 Marketing ứng dụng sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing - ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng & nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp Đại học kinh tế TPHCM: Nhà xuất Phương Đông Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006, trang 57-70 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf-Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 Phạm Xuân Lan Nguyễn Hùng Hào (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tham gia nghỉ dưỡng Whitesand Resort, Tạp chí khoa học số (20) năm 2011, trang 44-53 75 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh/ Chị! Tôi tên Nguyễn Thuỳ Linh học trường đại học Tây Đô Hiện thực đề tài nghiên cứu Phân tích nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều – Cần Thơ Do đó, mong q Anh/Chị dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Những thông tin thu thập bảng câu hỏi, hữu ích cho việc đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Rất mong cộng tác từ Anh/Chị chân thành cảm ơn! Họ tên đáp viên… Điện thoại Địa Q1 Anh/Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều chưa? Có → Tiếp tục Khơng → Ngưng Q2 Anh/Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều lần/năm? Một lần Từ đến lần Từ đến lần Trên lần Q3 Anh/Chị cảm thấy giá phòng khách sạn Ninh Kiều nào? Rất Thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Q4 Cơ sở vật chất khách sạn có đầy đủ tiện nghi khơng? Có Khơng Q5 Các sở vật chất Khách sạn Ninh Kiều đáp ứng tốt u cầu Anh/Chị? Có Khơng Q6 Thực đơn Khách sạn Ninh Kiều phong phú đa dạng? Có Khơng Q7 Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều phục vụ thân thiện? Có Không Q8 Khi nhắc đến dịch vụ lưu trú Anh/Chị nghĩ đến khách sạn nào? Khách sạn Ninh Kiều 76 Khách sạn TTC Khách sạn Iris Khách sạn Mường Thanh Khách sạn Victoria Khác Q9 Anh/Chị biết đến khách sạn Ninh Kiều thông qua kênh nào? Truyền hình Truyền miệng Internet Báo giấy Q10 Theo Anh/Chị dịch vụ lưu trú yếu tố quan trọng nhất? (có thể chọn nhiều yếu tố) Thương hiệu Giá phù hợp Chất lượng phòng Thực đơn phong phú Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Q11 Theo Anh/Chị yếu tố khiến Anh/Chị sử dụng với dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2? (có thể chọn nhiều yếu tố) Thương hiệu Giá phù hợp Chất lượng phòng Thực đơn phong phú Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Q12 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị phát biểu sau cách khoanh tròn vào số thích hợp theo mức độ tăng dần [ ]: Rất khơng hài lòng [ ]: Hài lòng [ ]: Khơng hài lòng [ ]: Rất hài lòng [ ]: Trung lập MÃ HÓA TC1 TC2 TC3 TC4 CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự tin tưởng Khách sạn Ninh Kiều cung cấp dịch vụ lưu trú họ giới thiệu Khách sạn Ninh Kiều cung cấp dịch vụ từ lần đầu Khách sạn Ninh Kiều linh hoạt việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho Anh/Chị Khách sạn Ninh Kiều giải 77 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 5 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 khiếu nại, phàn nàn Anh/Chị cách nhanh chóng kịp thời Khách sạn Ninh Kiều quan tâm sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Anh/Chị gặp khó khăn Sự đáp ứng Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều nhanh chóng thực yêu cầu Anh/Chị Khách sạn Ninh Kiều sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều giao tiếp với Anh/Chị thân thiện, nhiệt tình Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều lịch sự, thân thiện vui vẻ với Anh/Chị Thức ăn, nước uống Khách sạn Ninh Kiều đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn Ninh Kiều đảm bảo tài sản Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an tâm sử dụng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Khách sạn Ninh Kiều đảm bảo an ninh, trật tự cho Anh/Chị Sự cảm thông Khách sạn Ninh Kiều quan tâm, ý đến Anh/Chị Khách sạn Ninh Kiều ln đặt lợi ích Anh/Chị lên hàng đầu 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 Khách sạn Ninh Kiều hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị Khách sạn Ninh Kiều ghi nhận khắc phục góp ý Anh/Chị Sự hữu hình Trang thiết bị Khách sạn Ninh Kiều đại Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều có trang phục lịch 5 1 2 3 4 5 78 HH3 Cách trang trí độc đáo phòng ln làm Anh/Chị hài lòng, thoải mái HH4 Khách sạn Ninh Kiều có khơng gian rộng rãi, thoáng mát GIÁ CẢ CẢM NHẬN Mức giá hợp lý Mức giá phù hợp với chất lượng phòng Mức giá Khách sạn Ninh Kiều cạnh tranh so với khách sạn khác 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Mức giá phù hợp với thu nhập Anh/Chị SỰ HÀI LỊNG Anh/Chị hài lòng phong cách phục vụ nhân viên Khách sạn Ninh Kiều Anh/Chị hài lòng giá Khách sạn Ninh Kiều Anh/Chị hài lòng trang thiết bị sở vật chất Khách sạn Ninh Kiều Anh/Chị hài lòng chât lượng ăn Khách sạn Ninh Kiều Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều họ có nhu cầu Anh/Chị giới thiệu Anh/Chị bè, người thân sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều họ có nhu cầu 1 2 3 4 5 5 5 GC1 GC2 GC3 GC4 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 TIN TƯỞNG, NHÂN VIÊN Q13 Điều mà Anh/Chị hài lòng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều ? Q14 Điều mà Anh/Chị chưa hài lòng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều ? 79 Q15 Một cách chung Anh/Chị có hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều khơng? Có Khơng Q16 Khi có nhu cầu sử dụng dich vụ lưu trú Anh/Chị tiếp tục đến với Khách sạn Ninh Kiều ? Có Khơng Q17 Anh/ Chị có sẵn lòng giới thiệu Anh/Chị bè, người thân đến với Khách sạn Ninh Kiều ? Có Khơng Q18 Giới tính Anh/Chị ? Nam Nữ Q19 Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 20 tuổi Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Q20 Nghề nghiệp Anh/Chị gì? Sinh viên Cơng chức, viên chức nhà nước Công nhân - nhân viên Kinh doanh Khác Q21 Trình độ học vấn Anh/Chị? Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Q22 Thu nhập hàng tháng Anh/Chị thuộc khoảng sau đây? Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 11 đến 15 triệu Từ 16 đến 20 triệu Trên 20 triệu 5 Xin cảm ơn Anh/Chị hỗ trợ, chúc Anh/Chị luôn vui vẻ có sức khoẻ! 80 81 ... trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều giai đoạn - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. lưu trú khách sạn Ninh Kiều giai đoạn nào? - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu. .. 4 .2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 33 4 .2. 1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 33 4 .2. 2 KIỂM