Đang tải... (xem toàn văn)
Cẩm nang chiến lược bán hàng - Một số tài liệu hữu ích về quản trị bán hàng và chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh
HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG Hóa giải các phản đối của Khách hàngMỤC ĐÍCH Luyện các kỹ năng để vượt qua các phản đối ÁP DỤNG Bất kỳ lúc nào trong quá trình giao tiếp với khách hàngKẾT QUẢ Các phản đối là sự dẫn dắt cho đến việc bán hàng Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực 1. Tại sao khách hàng phản đối ?2. Làm sao vượt qua các phản đối ?3. Cách giải quyết các phản đối thường xảy ra nhất ? Tại sao khách hàng lại phản đối ?Sản phẩm “Mọi người chưa biết đến sản phẩm này, rất khó bán“Không gian “Không. Chỗ này dành để để cái bàn”Thời gian “Tôi không còn thời gianđề làm như các yêu cầu của bạn …“ Tại sao khách hàng lại phản đối ?Tài chính “Tôi thích chương trình khuyếnmãi của các anh, nhưng tôikhông thể mua nhiều đến thế.”Công sức “Trưng bày ấy à? Tôi còn không đủ sức làm bao nhiêu việc kháccần làm nữa là…” Phản đối là tín hiệu để bán hàng Thể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàng Tạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “ Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên Một sự nghòch lý nhưng có lý: “Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng có dấu hiệu phản đối !” Các bước hóa giải các phản đối của Khách hàngTHĂM DÒ Đặt câu hỏi để biết Khách hàng đang mong muốn điều gì ?LÀM RÕ VÀ THƯÛ KẾT THÚC THĂM DÒ Đồng ý với cái mà ta phải đồng ý !VƯT QUA CÁC PHẢN ĐỐI Dùng các sự kiện và lợi ích để vượt qua các phản đối …sau đó hoàn tất bán hàng Các bước giải quyết các phản đốiTHĂM DÒLÀM RÕ VÀTHƯÛ KẾT THÚC THĂM DÒVƯT QUAPHẢN ĐỐI Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàngKH : “Tôi đã có X rồi, không cần loại khác”NV :”Sao anh/chò lại nghó vậy?”KH : “Với tôi thứ nào cũng như nhau cả thôi. Khách hàng sẽ mua cái mà tôi mời họ. Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời gian, công sức mà lợi nhuận cũng chẳng hơn gì.”NV :”Vậy, Anh/chò cho là thêm nhãn hiệu mới chỉ làm thêm việc chứ chẳng thêm lợi nhuận, phải không nào ?”KH : “Đúng thế.”NV : “Nếu tôi cam đoan rằng anh/chò sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chò sẽ nhận mua hàng của chúng tôi chứ ?”KH :”Làm gì có chuyện?” Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàngNV : “ Này nhé, ông bà mình thường nói: Chín ngøi mười ý , anh/chò ạ! Theo số liệu điều tra thò trường thì khoảng một nửa số khách hàng của anh/chò–độ khoảng 120 người mỗi tuần có thể gọi mua sản phẩm X của chúng tôi. Nếu anh/chò không đáp ứng cái mà họ muốn thì họ có thể ïsẽ đi tìm mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hài lòng khi hỏi mua sản phẩm ở chỗ anh/chò: Hỏi cái gì cũng không có! Hậu quả là trước mắt, anh/chò mất 5 bộ hoặc chính xác hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần. Anh/chò có thấy rằng mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ?KH:…. [...]... trước cử tọa Các phản đối thường gặp “Tôi đã quen mua của điểm bán sỉ gần đây Hàng của anh đắt quá Bán hàng nội lời hơn” “Tôi thích chương trình khuyến mãi của các anh nhưng tôi không thể mua nhiều đến thế ” “Tôi không mua vì hàng lon bán chậm.” “Ở đây đã có quá nhiều mặt hàng rồi, nếu mua thêm hàng của anh tôi sẽ không kham nổi đâu “Coke cho tôi nhiều đồ POP hơn ” Các phản đối thường gặp... hiệu của các anh nên hàng rất khó bán” “Đại lý cấp hai cho tôi nợ ” “Tôi có mối quan hệ lâu năm gắn bó với đại lý cấp hai ” “Đại lý cấp hai có thể giao hàng cho tôi bất cứ lúc nào, kể cá buổi tối” “Tiêu chuẩn trưng bày ấy à ? Nếu anh muốn trưng bày thì xin mời mang tủ, kệ ra khỏi cửa hàng của tôi !…” Bảng chuẩn bò Tôi phải giải quyết các phản đối khó ra sao ? Nội dung phản đối của khách hàng. .. hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? LẮNG NGHE đừng ngắt lời vì bạn đang sử dụng đôi tai! NGHĨ để phân tích xem khách hàng đang thực sự muốn gì ? HỎI để tìm ra sự thật QUAN SÁT phản ứng của khách hàng để đối chiếu lại với những gì tai nghe, mắt thấy Thăm dò phản đối bằng các câu hỏi: “Tại sao anh/chò lại cho là như vậy?” “Nếu có thể, hãy cho tôi biết thêm… …” “Điều đó thật hấp dẫn …chò có thể giải. .. phản đối: Chuẩn bò Đóng vai Bạn đã học các bước vượt qua phản đối Bây giờ chúng ta sẽ cùng nhau luyện tập : Đọc danh sách các phản đối thường xảy ra nhất ở trang kế tiếp Cùng nhau chọn những phản đối mà bạn thường gặp phải trên thực tế Mỗi nhóm được chỉ đònh chuẩn bò đóng giả vai về một phản đối Sử dụng Bảng chuẩn bò để ghi những gì bạn cần nói và cần làm trong ba bước vượt qua phản đối. .. bạn có thể giải quyết tốt hơn các phản đối KH : “Đúng thế” NV : “Nếu tôi có thể giúp anh đáp ứng được những điều đó thì anh sẽ mua hàng của tôi chứ?” KH :… THỬ KẾT THÚC Bước 3 : VƯT QUA PHẢN ĐỐI Dùng các số liệu chứng minh và tác động mạnh vào các LI ÍCH để vượt qua các phản đối …sau đó là hãy kết thúc ! NV : “Trước tiên, ta cùng xem thử là “có bán được không ?“ Anh đang có một lượng khách hàng khoảng... 1 :Đặt câu hỏi để THĂM DÒ các phản đối Bước 2: Làm rõ và Thử kết thúc TRÌNH BÀY MẪU VƯT QUA PHẢN ĐỐI Bước 1 :THĂM DÒø KH: Hàng của em quá mắc Anh kiếm lời nhiều hơn nếu bán hàng Tribeco hoặc Chương Dương ” NVBH: “a , sao lại lời hơn hả anh“ KH : Hàng Tribeco anh mua 32.000, bán ra 48.000.Lời 16.000” NVBH :”Ngoài lợi nhuận , còn gì nữa không anh ?” KH :”Còn, nếu lấy hàng từ đại lý cấp hai, họ cho... ty có chương trình phân phối rất bài bản và nề nếp Hàng tụi em được cung cấp đến từng điểm bán theo lòch bán hàng cụ thể Mặt khác, công việc của nhân viên bán hàng của tụi em được lãnh đạo Công ty giám sát rất chặt chẽ “ Bước 3 – VƯT QUA PHẢN ĐỐI KH : “ Thế những lúc anh cần hàng bất chợt, làm sao em giao kòp ?” NVBH :” Anh yên chí Thứ nhất , em giao hàng cho anh đến 2 lần 1 tuần Thứ hai, em sẽ tính... quan tâm ?” Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? KH : Hàng của Coke là đủ Tôi không cần hàng khác.“ NV :” Sao anh lại cho là như vậy ? “ KH : “Anh thấy đấy, tôi đang không đủ chỗ vả lại tôi cũng không chắc là tôi sẽ bán được nhiều hơn ” NV : “Có phải chỗ để và ngại khôngbán được hàng là những điều duy nhất anh băn khoăn ? Thăm dò để buộc khách hàng nói Kết thúc thăm dò KH : “ Hơn nữa... Và như thế, nếu có thêm mặt hàng X sẽ tạo thêm cơ hội lựa chọn cho một lượng khách hàng tương đượng còn lại Đó có phải là điều có thể làm tăng doanh thu không ?” KH : “Dó nhiên rồi nhưng còn chỗ để hàng thì sao ?” NV : “Vâng … Chỉ cần thoáng nhìn qua tôi cũng thấy có một số mặt hàng trưng bày nhưng bán chậm, lợi nhuận thấp có thể thu hẹp bớt hoặc thay thế” “Nếu anh đặt hàng nước ngọt ở đằng kia , anh... gian tồn hàng của sp lọai chai là ngắn hay dài? Anh/chò quản lý vỏ chai có mệt ko? Bước 2 : LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC NV : “Anh băn khoăn về chỗ để hàng ư? Thực ra hiệu quả của việc sử dụng diện tích mặt bằng mới quan trọng, đúng không?” KH: “Cả hai “ NV :”Vậy thì cái chính là ở chỗ bằng cách nào có thể sắp xếp đủ chỗ để hàng, “khéo ăn thì no, khéo co thì ấm mà!” và kế đó là làm sao để bán chạy hàng, phải . HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG Hóa giải các phản đối của Khách hàngMỤC ĐÍCH Luyện các kỹ năng để vượt qua các phản đối ÁP DỤNG Bất. với khách hàngKẾT QUẢ Các phản đối là sự dẫn dắt cho đến việc bán hàng Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực 1. Tại sao khách hàng phản đối