BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên Giảng viên hướng dẫn : Bùi Hoàng Vũ : ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở NHÀ HÀNG TUẤN BẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Sinh viên Giảng viên hướng dẫn : Bùi Hoàng Vũ : ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Bùi Hoàng Vũ Mã SV: 1412601063 Lớp: VH1801 Ngành: Văn hóa du lịch Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI  Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Tìm hiểu tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo - Đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo  Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn - Các cơng trình, viết nghiên cứu kinh doanh dịch vụ nhà hàng - Các số liệu, tài liệu hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2015 – 2018  Địa điểm thực tập tốt nghiệp - Nhà hàng Tuấn Bảo, đường vòng 25/10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên: Vũ Thị Thanh Hương Học hàm, học vị :Thạc sĩ Cơ quan cơng tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo Đề tài tốt nghiệp giao ngày 03 tháng 01 năm 2019 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 03 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Bùi Hoàng Vũ ThS Vũ Thị Thanh Hương Hải Phòng, ngày 31 tháng 03 năm 2019 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Vũ Thị Thanh Hương Đơn vị cơng tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Họ tên sinh viên: Bùi Hoàng Vũ Đề tài tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyên ngành: Văn hóa du lịch nhà hàng Tuấn Bảo Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày 31 tháng 03 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn ThS Vũ Thị Thanh Hương MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng .4 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống 12 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống .14 1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng .15 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 17 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí thị trường 17 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng 18 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO 20 2.1 Giới thiệu nhà hàng Tuấn Bảo 20 Hệ thống dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo: 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Tuấn Bảo 22 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức phận 22 2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ phận nhà hàng 25 2.1.3 Vốn đầu tư 26 2.1.4 Phát triển sở vật chất 27 2.1.5 Nâng cao phát triển chất lượng thương hiệu 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Tuấn Bảo 28 2.2.1.Giới thiệu ăn, thức uống có nhà hàng 28 2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống .30 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống .32 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống 35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO 41 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Tuấn Bảo 41 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng 41 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng 41 3.1.3 Định hướng phát triển chung nhà hàng 41 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo 42 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị nhà hàng 42 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .42 3.2.1.2 Phương án thực 43 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 44 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống 44 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp .44 3.2.2.2 Phương án thực 44 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 45 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 45 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp .45 3.2.3.2 Phương án thực 46 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 46 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 47 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp .47 3.2.4.2 Phương án thực .47 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 53 3.3 Kiến nghị .53 3.3.1 Kiến nghị giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo 53 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng 54 Tiểu kết chương 54 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập dân tộc quốc gia ngày tăng Con người không muốn thưởng thức ăn đồ uống quê hương, dân tộc mà muốn thưởng thức ăn đồ uống khác lạ dân tộc khác giới Nhu cầu người không “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Biết hưởng thụ tận hưởng tất đại tiên tiến Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi mà tăng lên Do đó, nhà hàng, khách sạn trung tâm giải trí, thương mại mở ngày nhiều Đặc biệt Hải Phòng, nơi ln điểm du lịch ưa thích khách ngồi nước với ẩm thực phong phú việc kinh doanh nhà hàng dịch vụ đầy tiềm Vì có khơng nhà hàng mở Hải Phòng thời gian gần nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách thập phương ăn uống Trong khơng thể khơng kể đến nhà hàng Tuấn Bảo Cho tới nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ tạo dấu ấn lòng khách hàng Bên cạnh thành cơng nhà hàng Tuấn Bảo khơng khỏi tránh thách thức đặc biệt cạnh tranh ngành ngày cao, công suất nhà hàng có hạn Nhà hàng nơi mà hài lòng khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ có nhiều lần khách hàng khơng hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống Điển vài trường hợp nhân viên bận khách đông nên không đáp ứng nhu cầu khách, nhân viên phục vụ không đồ ăn thức uống mà khách hàng yêu cầu trường hợp khách hàng yêu cầu ăn mà nhà hàng khơng có Đó trường hợp mà nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Do đó, em lựa chọn đề tài : “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo”, hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG + Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên nhận vào làm: bắt đầu công việc hay phải thay đổi việc làm, người, kiện căng thẳng Vì phải có chương trình hướng dẫn cho họ ngày họ bắt đầu vào làm việc.Sau xin đưa bảng kê số nguyên tắc làm việc, sách quy định mà Tuấn Bảo phải hướng dẫn giải thích cho nhân viên thời gian làm quen với công việc +Bảng nguyên tắc kiểm soát hoạt động nhân viên nhà hàng: - Thủ tục nhân viên trễ - vắng mặt - Thái độ làm việc - Việc sử dụng cửa vào cho nhân viên - Chính sách trả lương theo - Trang phục: đồng phục – không đồng phục - Cách cư xử khu vực có khách - Việc hút thuốc - Việc nhai kẹo cao su - Những cú điện thoại riêng - Khách riêng - Những nguyên tắc làm việc - Những thủ tục trường hợp nguy hiểm, hoả hoạn an toàn - Giấy vào cửa + Sự thường xuyên vắng mặt gây thiệt hại nhiều vắng mắt có thời hạn Vắng mặt nhiều bị kỹ luật dẫn đến việc đình cơng tác Biện pháp thơng thường để giải vắng mặt khơng có lý cảnh cáo miệng lần đầu, lần thứ hai cảnh cáo văn Lần vi phạm thứ ba dẫn đến đình cơng tác (tuỳ trường hợp cụ thể mà xem xét) Hiện nhà hàng, tượng nhân viên vắng mặt phổ biến, lúc vắng khách Nó ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc nhân viên khác Quản lý cần phải có biện pháp tích cực để đưa nhân viên vào SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 48 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG quy củ Nếu biết nghỉ nhân viên phải gặp quản lý nhà hàng hay tổ trưởng để xin phép vắng mặt Việc để lại lời nhắn tin qua phận điện thoại hay qua nhân viên khác, khơng phải hình thức thơng báo chấp nhận Khơng xin phép mà vắng mặt bị xử theo hình thức nặng Không báo cáo vắng mặt ba ngày nhiều xem nhân viên tự ý việc + Trong làm việc, nhân viên tuyệt đối không phét nhận điện thoại riêng, nhai kẹo cao su, hút thuốc Phải có bảng quy định rõ ràng cho nhân viên nhân viên đọc, hình thức nhắc nhở nhân viên phải thực + Nhà quản lý phải làm cho nhân viên hiểu tầm quan trọng hoạt động phục vụ trực tiếp chất lượng dịch vụ, nét văn hoá riêng nhà hàng, nguyên tác nhà hàng, thường xuyên nhắc nhở nhân viên thái độ phục vụ đúng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao chủ động, đặc biệt nhà quản lý phải truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ hình ảnh nhà hàng mà họ muốn nhân viên mang đến cho khách hàng + Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên: - Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: ngày tuần làm việc giai đoạn khó khăn cho nhân viên nhà hàng Nếu nhân viên vượt qua giai đoạn bắt đầu làm việc có khả họ tiếp tục hiệu công việc từ từ gia tăng Nhà quản lý cấn có kiểm sốt đánh giá trình tự bước để hướng dẫn điều cần làm cho nhân viên Việc huấn luyện nhân viên thực sau: • Người quản lý tiếp nhận nhân viên vấn trực tiếp nhà hàng • Sau dẫn nhân viên đến bảng phân công theo họ giải thích bước quy định thích hợp mà họ phải áp dụng dẫn họ vòng để giới thiệu phòng ăn nhân viên, lối thuận tiện nhà hàng, SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 49 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG khu vực liên quan đến cơng việc họ Phải giải thích chi tiết quy định nhà hàng cho họ • Hướng dẫn họ nhiều tốt, trình chuẩn bị công việc Họ phải huấn luyện thật kỹ trước bước vào hoạt động • Khi thấy họ am hiểu cơng việc, họ làm việc kiểm tra định kỳ họ…Gặp họ cuối ca làm việc để giải kho khăn mà họ gặp phải, nên phân cơng người có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên • Kiểm tra họ vài ngày sau, hai lần ca để giúp đỡ họ cần thiết • Cuối bốn tuần đầu, phải gặp gỡ họ giải kho khăn cho họ • Chọn nhân viên tiêu biểu chuẩn mực hình dáng tác phong nghiệp vụ để thực mẫu cho nhân viên xem, học hỏi + Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng anh phục vụ nhà hàng Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo hài lòng khách Sau em xin đưa số quy tắc giao tiếp với khách: - Những việc nên làm: • Chào hỏi nồng nhiệt với khách khách đến • Nói chuyện với khách tên • Trình bày cho khách dịch vụ bar • Xin lỗi phục vụ họ - Những việc khơng nên làm: • Làm ngơ khơng thấy khách họ bước vào nhà hàng • Tra hỏi khách • Tranh cãi với khách SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 50 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG • Nói người khách khác • Đùa cợt cá nhân • Viện cớ đổi lỗi cho người khác • Chỉ nghe lời than phiền khách quen biết họ + Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề đặt sai sót phải giải nào? Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay khơng, tất tuỳ thuộc vào cách giản Mục tiêu nhân viên giải khó khăn khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Các bước nên làm trình giải phàn nàn khách: • Lắng nghe lời phàn nàn khách • Nhận biết thật vấn đề • Hành động • Khơng nên hứa khơng làm • Trình bày vấn đề tầm giải cho cấp cao • Tập trung lắng nghe khách • Mỉm cười vui vẻ + Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc cách hiệu họ cần đến thơng tin, ủng hộ trao quyền Nhà quản lý cần trao cho nhân viên quyền định để linh hoạt việc xử lý vấn đề khách cách nhanh chóng + Chính sách thưởng phạt nhân viên: - Có câu nói “những nhân viên lòng với cơng việc nhân viên có suất cao” Nếu việc nhà quản lý thất đơn giản: tìm phương pháp để làm cho nhân viên vui vẻ (có nghĩa hài lòng) với cơng việc họ điều dẫn đến suất lao động cao SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 51 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG Câu “nếu ta quan tâm đến quyền lợi nhân viên họ quan tâm đến quyền lợi ta” trở nên phổ biến “kinh doanh” - Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng nỗ lực cơng việc nhân viên Đó sách thưởng cho nhân viên hành động mà nhà hàng muốn cổ vũ họ làm Phải đánh giá cơng bằng, xác, khơng theo cảm tính nhà quản lý Ngồi ra, thường xun động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể quan tâm như: tặng qùa, thăm hỏi vào dịp đặc biệt (ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…), quan tâm đến nhân viên hàng ngày, tạo bầu khơng khí làm việc nhà hàng giống gia đình Muốn người quản lỳ phải làm gương: làm việc nhiệt tình, tích cực, xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhân viên Nên tổ chức hoạt động vui chơi tập thể làm việc nhân viên gần gũi hiểu hơn, mặt khác giúp nhân viên lấy lại sức khoẻ tinh thần làm việc Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo hội cho họ thăng tiến Đề giải thưởng nhân viên để khuyến khích họ làm việc như: nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo…Ngồi khuyến khích tinh thần cần phải có khuyến khích vật chất kèm Có giải thưởng tiền, quà tặng hay chuyến tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên bình chọn nhân viên xuất sắc tháng, hay nhân viên có ý tưởng sáng tạo Khơng nên phạt nặng nhân viên Ví dụ: Một nhân viên bàn làm việc chăn chỉ, bình chọn nhân viên có sáng kiến hay tháng, nhận tiền thưởng đồng thời ghi nhận để xét tăng thưởng cuối năm tăng lương Vì mắc lỗi nhỏ, nhân viên bị trừ 50% tiền thưởng cuối năm, cắt tiền thưởng tháng Nhân viên cảm thấy hình phạt nặng hết tinh thần làm việc Mức lương nhân viên nhà hàng thấp,cho nên nhiều nhân viên coi nơi làm việc để tích luỹ kinh nghiệm, sau thời gian muốn chuyển đến nhà hàng SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 52 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG khác Để giảm hệ số luân chuyển lao động cách chủ yếu tìm cách tăng lương cho nhân viên 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp - Trong kinh doanh nhà hàng, phần lớn phục vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Do đó, muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt - Nhân viên có cảm giác hỗ trợ làm việc theo nhóm thơng qua phối hợp khăng khít phận, họ làm tốt cảm thông cung cấp dịch vụ tốt cho khách Chính việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà khách sạn tăng cường khả phục vụ nhân viên mà tăng lượng khách để cung cấp dịch vụ tuyệt vời 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo + Trong xu hướng khách sạn ngày phát triển Việt Nam để làm tăng họat động sản xuất kinh doanh, tơi xin có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo sau: - Nhà hàng cần xem đến vị trí diện tích bãi giữ xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến thưởng thức ẩm thực nhà hàng Tuấn Bảo - Cần huấn luyện cho nhân viên nhà hàng phòng cháy chữa cháy - Xây dựng hệ thống đánh giá thực giám đốc quản lí nhà hàng thực khách để khen thưởng để tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu tốt, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định lực tự hào thân SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 53 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng - Để q trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Khách hàng không muốn chờ đợi lâu Vì vậy, nhân viên khơng phép bỏ rơi khách Dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, nắm thông tin hoạt động phục vụ khách quay lại nhà hàng đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ - Tất phận từ khâu đón tiếp lễ tân đến việc tiếp xúc nhận yêu cầu khách nhân viên phục vụ chuyển cho phận bếp quầy pha chế chế biến, sau phục vụ khách đến khách q trình khép kín mà tất phận phải có liên kết chặt chẽ với nhằm mang tới thỏa mãn cao cho khách hàng Tiểu kết chương Chất lượng ln đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 54 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ ln yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Thời gian làm chuyên đề giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp em có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng với giải pháp nhà hàng tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo giữ vững ngày nâng cao Qua lần em xin chân thành cám ơn Ths Vũ Thị Thanh Hương, nhờ có hướng dẫn tận tình em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn nhà hàng Tuấn Bảo tiếp nhận em đến thực tập, anh chị nhà hàng giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 55 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình QTKD nhà hàng-khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình QTDV ăn uống nhà hàng, viện đại học mở Hà Nội Website: www.google.com.vn Website: trung-tam-tiec-cuoi-tuan-bao.business.site Số liệu từ nhà hàng Tuấn Bảo SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 56 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG Phiếu khảo sát khách hàng nhà hàng Tuấn Bảo Họ tên khách hàng:………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………………… Số lần đến với nhà hàng Tuấn Bảo:…  Bạn có cảm thấy hài lòng/thoải mái với khơng gian nhà hàng hay khơng? Có / Khơng  Bạn có thích cách thiết kế, trang trí nhà hàng khơng? Có / Khơng  Bạn có hài lòng vấn đề vệ sinh nhà hàng? Hài lòng / Khơng hài lòng / Rất hài lòng  Các ăn nhà hàng có ngon miệng khơng? Ngon, vừa miệng / Không, tệ / Ý kiến khác:…  Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ cho ăn khơng? Hài lòng / Khơng hài lòng / Rất hài lòng Bạn đánh giá menu nhà hàng?  Đa dạng ăn / Ít lựa chọn / /Ý kiến khác:…  Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi ăn nào? Lâu / Nhanh chóng / Bình thường  Bạn đánh giá chất lượng phục vụ củ nhân viên? Hài lòng/Khơng hài lòng/Rất hài lòng  Bạn có quay trở lại nhà hàng vào lần khơng? Có / Khơng  Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… khơng? Có/Khơng Cảm ơn bạn dành thời gian để thực hiên khảo sát này! SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 57 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA NHÀ HÀNG TUẤN BẢO Hội doanh nhân Hải Phòng tổ chức tiệc nhân ngày doanh nhân Việt Nam 13-10 Hội trường nhỏ nhà hàng Tuấn Bảo SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 58 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG Thực khách dùng bữa khơng gian nhà sàn Thực khách dùng bữa phòng Vip nhỏ SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 59 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG Nhân viên nhà hàng Tuấn Bảo giao lưu văn nghệ thực khách Mâm tiệc cho người dùng nhà hàng SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 60 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG Món khai vị súp hải sản Đặc sản đồng quê đùi ếch chiên bơ tỏi SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 61 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG Đặc sản hải sản mực ống chiên giòn Đặc sản hải sản sò điệp áp chảo SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 62 ... hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo - Đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn. .. khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo - Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp. .. uống kinh doanh nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Tuấn Bảo Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo SV: Bùi