TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG GVHD: SV: Trương Thị Minh Thảo Hoàng Thanh Xuân Lớp: KS13301 Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2019 Báo cáo thực tập doanh nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG .3 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1.2 Quy mơ và vị trí .3 1.2.1 Quy mô: 1.2.2 Vị trí: .4 1.3 Cơ cấu tổ chức .5 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: .5 1.3.2 Chức của từng bộ phận: 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh .7 1.4.1.Lĩnh vực lưu trú:: 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống: 1.4.3 Phòng hội nghị: 11 1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác: 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN 13 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận nhà hàng 13 2.2 Cơ cấu tổ chức của phận nhà hàng 14 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng: 14 2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên bộ phận nhà hàng: 14 2.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng 15 2.3.1 Công tác chuẩn bị trước phục vụ khách 15 2.4 Quy trình phục vụ phận nhà hàng: 17 Báo cáo thực tập doanh nghiệp 2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng: 17 2.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: 19 2.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu: 21 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN 23 3.1 Giải pháp về nhân sự: 23 3.2 Giải pháp về sở vật chất: 23 3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ: 24 3.4 Giải pháp khác: 24 Báo cáo thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Được xây dựng vào tháng 12 năm 2016 Công trình khách sạn EDEN xây dựng lô A2, Khu phức hợp đô thị, thương mại và dịch vụ Royal Era 1, nằm đường Võ Nguyên Giáp (P Mỹ An, Q Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng) Công ty TNHH Minh Thuỳ (trụ sở Hà Nội) làm chủ đầu tư với quy mô tầng hầm, 22 tầng nởi (trong có tầng lửng + mái và tum thang) và 96 tầng ngủ Eden Hotel Đà Nẵng là lựa chọn sáng giá dành cho tìm kiếm trải nghiệm xa hoa đầy thú vị kỳ nghỉ của mình 1.2 Quy mô vị trí 1.2.1 Quy mơ: Eden hotel Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn thiết kế hài hòa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha nét hiện đại với 96 phòng ở, bao gồm phòng tiêu chuẩn đến phòng hạng sang Tất 96 khu phòng trang bị tiện nghi chu đáo áo choàng tắm và dép nhà, bên cạnh Wifi miễn phí và TV màn hình phẳng với kênh truyền hình cáp Những tiện nghi, dịch vụ khác gồm nhà hàng, sky bar, spa, phòng họp, phòng gym và hồ bơi Báo cáo thực tập doanh nghiệp 1.2.2 Vị trí: Khách sạn Eden nằm mặt biển trực diện bãi biển Mỹ Khê – sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh tạp chí Forbes bình chọn, cách trung tâm thành phố km, sân bay quốc tế Đà Nẵng (DAD) 5,35 km và Sun World Da Nang Wonders khoảng cách 2,19 km Eden hotel Đà Nẵng xây dựng theo tiêu chuẩn bao gồm phịng nghỉ với thiết kế sang trọng, cở điển kết hợp với trang thiết bị hiện đại mang lại cho bạn cảm giác nhà thứ hai của mình Với vị trí tiện lợi cho việc tham quan di sản giới UNESCO bình chọn Cố Đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An vô số địa điểm vui chơi giải trí suối khống nóng Thần Tài, lặn ngắm san hô đảo Cù Lao Chàm hay chùa Linh Ứng linh thiêng Báo cáo thực tập doanh nghiệp 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Eden: 1.3.2 Chức của từng bộ phận:  Bợ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân ví mặt của khách sạn việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nối khách hàng với dịch vụ của khách sạn, phận với khách sạn Đây là trợ thủ đắc lực của quản lý việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao nhất cho khách sạn  Bộ phận Buồng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với phận lễ tân hoạt Báo cáo thực tập doanh nghiệp động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: bp dọn phòng, bp vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa  Bộ phận F&B: Bộ phận nhà hàng là phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: phận bếp và phận bàn bar Bộ phận nhà hàng cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận  Bợ phận kinh doanh, maketing: Là kết hợp phận marketing và kinh doanh , chức là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đởi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu  Bộ phận nhân sự: Với phận nhân sự, chức chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân cho tất phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên  Bộ phận tài chính- kế toán: Bộ phận này đảm nhận tất chức năng, định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, lập chứng từ việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh của phận và của tất khách sạn, lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi  Bộ phận an ninh: Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh khách sạn; thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Báo cáo thực tập doanh nghiệp 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1.Lĩnh vực lưu trú:: Khách sạn Eden hotel Đà Nẵng gồm 96 phòng thiết kế theo phong cách ÁÂu cực kì sang trọng và hiện đại Bao gồm hạng phòng tiêu chuẩn sau: Phòng Classic, phòng Deluxe, phòng Ocean… Được chia thành nhiều loại phòng khác Các tiện nghi phòng:  Minibar  Tầm nhìn biển  Có phịng thơng qua cửa  Ấm đun nước  Truyền hình trả tiền  Tủ quần áo  Điều hòa  Vòi sen  Nhà vệ sinh  Bàn làm việc  Trà, cà phê và nước miễn phí  Ở điện gần giường  Dép  Máy sấy tóc  Thùng rác  Giá treo quần áo  Đồ vệ sinh cá nhân  Móc treo quần áo  Wifi miễn phí  Vịi sen  Ao che mưa  Ga giường  Khăn tắm  Bồn tắm Báo cáo thực tập doanh nghiệp Và dưới là số loại phòng khách sạn Eden: Phòng Classic( 1,854,245 VND/đêm) Phòng Deluxe(3.238.876 VND/đêm) Phòng Ocean( 6.234.090 VND/đêm) Báo cáo thực tập doanh nghiệp Bên cạnh đó,trong loại phịng khách sạn phân loại theo loại giường ngủ: ► Single bed room (SGL): phịng có giường cho người ngủ ► Twin bed room (TWN): phịng có giường cho người ngủ ► Double bed room (DBL): phịng có giường lớn cho người ngủ ► Triple bed room (TRPL): phòng giường nhỏ giường lớn + giường nhỏ cho người ngủ ► Extra bed: là giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng TWN DBL 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống:  Nhà hàng Eden Nhà hàng tọa lạc tầng của khách sạn Với sức chứa lên đến 200 khách Không gian mở hướng tầm nhìn ngút ngàn biển chen lẫn dưới hàng dừa xanh ngắt Với đa dạng thực đơn và phương châm bữa ăn là trải nghiệm, loại thức uống là chuyến phiêu lưu Báo cáo thực tập doanh nghiệp 1.4.3 Phịng hợi nghị: Phòng họp sang trọng và tiện nghi với tầm nhìn hướng biển của trang bị với thiết bị nghe nhìn hiện đại với dịch vụ tận tâm từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mang đến cho quý khách đa dạng lựa chọn để có họp thành cơng nhất 1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác:  Spa Osen Với phòng spa, Spa mang đến trải nghiệm tuyệt vời, giúp cho kì nghỉ của bạn trở nên thú vị và hoàn hảo Đó là cảm giác thả mình bồng bềnh hay cảm giác thư thái ngả mình ghế dài, hòa mình vào khung cảnh thiên nhiên xanh mát với hương hoa thơm, tiếng nhạc du dương Khơng dừng lại đó, nơi mang đến cho bạn cảm giác dễ chịu thật khác biệt, thể bạn hoàn toàn thả lỏng qua động tác massage nhẹ nhàng đầy điêu luyện của đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp Onsen Spa níu chân bạn vẻ đẹp thiên nhiên khiết, mở trước mắt bạn không gian đẳng cấp vô gần gũi và thân thiện DỊCH VỤ: - Hệ thống Bồn tắm thủy lực - Liệu pháp massage chân - Xông - Các liệu pháp Spa truyền thống 11 Báo cáo thực tập doanh nghiệp - Liệu pháp đá nóng  Hồ bơi Hồ bơi nhà với diện tích 200m2, nằm tầng của khách sạn, thiết kế tinh tế chi tiết giúp quý khách bơi lội ngắm nhìn bờ biển cát trắng trải dài xinh đẹp tiếng nhạc du dương Đội ngũ bartender chuyên nghiệp, chu đáo và thân thiện sẵn sàng phục vụ bạn với ly Cocktail Mocktail tươi mát đem đến cảm giác vô thư giãn 12 Báo cáo thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng của khách sạn Eden nắm ba lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm nhà hàng Eden nằm tầng 2, nhà hàng Nhật Ikura nằm tầng và Bar nhà hàng Eden đóng vai trị kinh doanh dịch vụ ẩm thực khách sạn Với sức chứa 200 khách nhà hàng Eden đảm bảo nhiệm vụ chức phục vụ buffet sáng cho tất khách lưu trú khách sạn Ngoài ra, nhà hàng phục vụ khách Alacarte và khách đặt set menu 13 Báo cáo thực tập doanh nghiệp 2.2 Cơ cấu tổ chức của phận nhà hàng 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng: Trưởng phận Giám sát Trưởng ca Bar Nhân viên Sơ đồ 2.1.1: Cơ cấu tở chức bợ máy quản lí của nhà hàng Eden 2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên bộ phận nhà hàng: -Trưởng phận: Là người trực tiếp chịu trách nhiệm về toàn nội dung công việc của phận nhà hàng Đặt tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên nhà hàng Lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lể và lịch làm việc -Giám sát: Là người phụ giúp cho trưởng phận công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp mảng công tác trưởng phận phân công và ủy nhiệm Giám sát nhân viên làm việc và xử lí tình -Trưởng ca: Điều hành, giám sát nhân viên làm việc và hoàn thành nhiệm vụ của ca làm, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho quản lí và bếp trưởng để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng ăn và nhạy bén tình của khách.Chịu trách nhiệm quản lí của trưởng phận và giám sát -Bar: Pha chế loại thức uống và phục vụ theo yêu cầu của khách, quản lí và bảo quản trang thiết bị máy móc đồ uống quầy bar Giải đáp thắc mắc của thực khách về đồ uống 14 Báo cáo thực tập doanh nghiệp -Nhân viên phục vụ: Đón tiếp và phục vụ khách Chịu lãnh đạo trực tiếp của trưởng ca thực hiện nghiêm chỉnh vệ sinh cá nhân, đồng phục chu đáo, làm giờ, tác phong, nhiệt tình và đảm bảo chất lượng 2.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng 2.3.1 Công tác chuẩn bị trước phục vụ khách a Công tác chuẩn bị trước phục vụ khách - Kiểm soát việc phân công lao động: + Giám sát trực tiếp phân chia khu vực phục vụ của nhân viên đầu ca Và quản lý người chịu trách nhiệm giám sát trình làm việc + Phân chia nhân viên đứng trước cửa đón tiếp khách - Kiểm sốt khâu vệ sinh nhà hàng và trang thiết bị dụng cụ: + Kiểm tra vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn là khu vực rộng nhất của nhà hàng trước phục vụ thì giám sát kiểm tra vệ sinh nhà hàng, vệ sinh phòng ăn, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh trang thiết bị máy quạt, điều hòa phải vệ sinh theo nguyên tắc: an toàn, sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, thẩm mỹ + Kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ ăn: Kiểm tra việc chuẩn bị số lượng dụng cụ phục vụ khách ăn uống đồ vải, khăn ăn, dụng cụ ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa Kiểm tra và kê xếp bàn ghế + Kiểm tra quầy buffet đủ dụng cụ gắp hay chưa, name tag khơng và chất lượng nước trái có đạt u cầu hay chưa - Kiểm sốt sắp xếp bàn ghế và đặt bàn: + Đặt bàn ăn: Giám sát kiểm bàn ghế ngắn và chắc chắn không,kiểm tra dụng cụ lọ hoa, tiêu, muối có đầy đủ khơng, nhắc nhở nhân viên đặt bàn phù hợp với nhà hàng + Nhắc nhở nhân viên để ý tính vệ sinh của bàn khơng để bàn ăn cịn dính bẩn lần lau chùi Để ý hoa bàn khoảng này thay hoa lần tránh tình trạng hoa bị héo mất tính thẩm mỹ 15 Báo cáo thực tập doanh nghiệp - Kiểm soát hình thức, tác phong, thái độ của nhân viên: + Kiểm soát về trang phục: nhân viên mang đồng phục của nhà hàng, trang phục sẽ, phẳng phiu, mặc đồ gọn gàng, bỏ áo vào quần Tóc tai bó cao cắt ngắn Đặc biệt khơng thả tóc + Kiểm sốt tác phong, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ: tâm lý chung của khách đến nhà hàng để ăn uống thường thích tơn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu tiếp xúc với nhân viên Chất lượng phục vụ khách chịu ảnh hưởng rất lớn tác phong làm việc của nhân viên, thời gian phục vụ nhanh hay chậm, khơng khách chờ lâu thì là mức chất lượng phục vụ tốt.Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt tình huống.Thái độ làm việc vui vẻ, hòa đồng + Kiểm soát về ý thức chấp hành quy định của nhà hàng: nhà hàng có nề nếp kỹ cương hay không thì ý thức chấp hành của nhân viên là quan trọng, quy định của nhà hàng đưa xuống bắt buộc nhân viên phải nghiêm túc chấp hành theo, chấp hành với ý thức tốt chứ khơng phải theo kiểu ép buộc, khơng hài lịng Có gì thắc mắc liên hệ với tở trưởng của mình quản lý b Cơng tác đón tiếp khách - Kiểm sốt việc tiếp nhận thơng tin và xếp chỗ ngồi: + Vì số lượng khách ăn buffet sáng rất đơng Họ có là người xa lạ chưa tìm chỗ ngồi cho mình và chưa biết cách dùng bữa sáng Lúc này quản lý yêu cầu tổ trưởng quan sát Đôn đốc nhân viên, để dẫn khách vào bàn Hướng dẫn khách cách lấy đồ ăn Nhận xét:  Ưu điểm:  Trong công tác chuẩn bị trước phục vụ khách có sắp xếp hợp, đảm ảo tính nhanh, gọn cho nhà hàng Sự theo dõi, kiểm tra của giám sát giúp thứ đảm bảo để phục vụ khách tốt nhất 16 Báo cáo thực tập doanh nghiệp  Trong cơng tác quản lí, quản lí ln quan tâm, giúp đỡ nhân viên sắp xếp công việc và điều hành nhân viên rất tốt, giải tình phát sinh rất nhanh chóng và kịp thời  Sự nhanh nhẹn và phối hợp của nhân viên nhà hàng giúp công tác chuẩn bị diễn tốt  Nhược điểm:  Ở khách sạn chưa có phịng cho phận nhà hàng để đồ và lau chùi vật dụng nên phải lau sau quầy buffet điều này gây cản trở cho công việc mất sang trọng của nhà hàng  Các vật dụng của nhà hàng hạn chế, thiếu dụng cụ gắp nên gây khó khăn cho trình phục vụ Khu vực quầy buffet nhỏ không đủ chỗ để chén đĩa, ly tách 2.4 Quy trình phục vụ phận nhà hàng: 2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng: Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ  Pha nước trái cây, trà, cà phê và đổ sữa vào bình chuẩn bị để phục vụ  Đặt bảng tên ăn trước ăn  Phân chia khu vực phục vụ Chuẩn bị xe đẩy khu vực quy định để thu dọn chén, đĩa của khách Bước 2: Đón khách và phục vụ  Chủ động đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình  Chủ động sắp xếp chỗ ngồi cho khách, dẫn khách đến bàn mời khách ngồi  Với hình thức buffet thì khách tự lấy đồ ăn, khách có yêu cầu đặc biệt về nước uống thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar Nhân viên phục vụ phục vụ cà phê, trà, nước,…nếu khách yêu cầu  Kịp thời bổ sung dụng cụ ăn uống thấy gần hết, quan sát khay đồ ăn thấy gần hết phải báo với phận bếp để bổ sung  Quan sát xung quanh hỗ trợ khách cần  Xin phép thu dọn bớt chén đĩa, dao nĩa bẩn, nhanh chóng bở sung lại dao muỗng nĩa mới để khách ăn thức ăn khác 17 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Bước 3: Thanh toán và tiễn khách  Nếu khách không nằm danh sách ăn sáng thì sau khách ăn xong nhân viên hướng dẫn khách làm thủ tục toán  Chủ động chào, cảm ơn khách dùng bữa sáng và chúc khách ngày tốt lành Bước 4: Thu dọn và setup bàn mới  Các dụng cụ ăn của khách thu dọn và giao cho tạp vụ xử lý  Setup lại bàn theo tiêu chuẩn để chuẩn bị đón khách mới Nhận xét:  Ưu điểm:  Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng có phân chia cơng việc, khu vực rõ ràng Các nhân viên giúp đỡ trình làm việc, hỗ trợ để chăm sóc khách cách tôt nhất  Tất nhân viên ý đến khách Chủ động tươi cười, đón tiếp khách và dẫn khách đến bàn Luôn nhiệt tình hỗ trợ khách khách yêu cầu  Công việc thu dọn và setup lại bàn mới ln diễn nhanh chóng ln đảm bảo nhà hang có sẵn bàn để đón khách mới Các nhân viên ý quan sát không để khách chất hai đĩa lên Đó là điều cấm kị nhà hàng  Nhược điểm:  Do diện tích của nhà hàng rộng xe đẩy thu dọn chén đĩa nhỏ nên việc thu dọn và chuyển vào cho tạp vụ cịn nhiều khó khăn  Một số dụng cụ nhà hàng hạn chế nên phải bổ sung liên tục trình phục vụ gây mất thời gian cho nhân viên phục vụ khách  Khách sạn hay đón khách đoàn Trung Quốc việc bất đồng về ngôn ngữ khiến nhân viên khơng thể chăm sóc khách tốt Cũng nhiều lúc khách xuống đông việc chăm sóc khách cịn nhiều thiếu sót Tình huống: Trong trình khách ăn sáng nhà hàng vì bất cẩn khách làm lọ nước mắm xuống bàn 18 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Cách xử lý: Nhanh chóng tiến lại bàn của khách sau qua sát xem có bàn bàn trống bên cạnh thì xin khách chuyển qua bàn kế bên và di chuyển đĩa thức ăn của khách Đảm bảo đĩa thức ăn không bị dính nước nắm có thì sử dụng khăn giấy bàn để lau Thu dọn và thay mới tất khăn trải bàn ăn của bàn Sau vệ sinh bàn cẩn thận để khơng để lại mùi hôi của nước nắm Setup lại bàn mới để dón khách mới 2.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ khách  Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sàn, kính, vật trang trí, bàn ghế và trang thiết bị, vật dụng có liên quan phục vụ  Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng dụng cụ ăn uống chén, đĩa, ly, tách,…phải vệ sinh sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết  Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng Bước 2: Đón khách và phục vụ  Khi thấy khách chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện  Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước khơng  Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi  Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay ăn đặc biệt nhất nhà hàng Tư vấn ăn cho khách có yêu cầu  Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho phận liên quan  Trải khăn ăn cho khách Mang nước lọc và đồ uống mà khách chọn trước lên phục vụ khách (nếu có)  Tiếp đó, Mang đồ ăn theo order của khách  Chú ý quan sát, xin phép khách dọn dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với ăn của khách, tiếp nước cho khách  Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách  Thực hiện công việc phát sinh khác trình làm việc Bước 3: Thanh toán và tiễn khách  Khi khách muốn tốn nhanh chóng đến quầy thu ngân và in hóa đơn của khách  Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn có u cầu, giải thích khách có gì thắc mắc  Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu  Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có để quên đồ gì nhà hàng không 19 Báo cáo thực tập doanh nghiệp  Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách Bước 4: Dọn dẹp và setup lại bàn ăn  Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho phận có liên quan  Bố trí bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng  Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng Nhận xét:  Ưu điểm:  Thực đơn của nhà hàng đa dạng, đầy đủ Á và Âu cho thực khách Ngoài ra, nhà hàng cịn phục vụ cho khách ăn mà khách yêu cầu lại khơng có menu có đủ ngun vật liệu  Nhân viên ln thân thiện chăm sóc khách Các ăn phục vụ nhanh chóng khơng để khách chờ lâu  Nhược điểm:  Ở khách sạn chưa có máy tính tiền thẻ nên khách toán thẻ phải nhờ hỗ trợ của lê tân nên gây mất thời gian  Quy trình phục vụ chưa training nên cịn nhiều thiếu sót trình phục vụ khách, chưa đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ  Chưa có chương trình khuyến thu hút khách dùng bữa ăn nên lượng khách ăn Alacarte cịn Tình huống: Khi khách gọi ăn xong và nhân viên phục vụ nói khách chờ 20 phút phục vụ ăn cho khách Nhưng hơm vì số lí mà ăn trễ thời gian hẹn với khách 15 phút Cách xử lý: Nhân viên nhà hàng phải có trách nhiệm để ý thời gian phục vụ ăn cho khách Khi gần đến thời gian phục vụ chưa thì phải vào hối bếp chuẩn bị nhanh cho khách Sau tiến đến bàn khách nói chuyện với khách, xin lỗi khách và mong khách thông cảm với thái độ lịch để khách vui và khơng cảm thấy khó chịu vì đợi lâu 20 Báo cáo thực tập doanh nghiệp 2.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu: Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ khách  Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và trang thiết bị, vật dụng có liên quan phục vụ  Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng dụng cụ ăn uống chén, đĩa, ly, tách,…phải vệ sinh sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết  Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng và theo thực đơn của khách  Chuẩn bị dụng cụ để thay thế, đổi mới cho khách Bước 2: Phục vụ khách  Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc  Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất thực khách lượt  Lần lượt mang ăn theo set menu khách đặt trước Trong trình đó, thu dọn chén, đĩa, ly… khách dùng bẩn và bổ sung dụng cụ mới theo yêu cầu của khách  Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước khách dùng hết  Thực hiện công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách Bước 3: Thanh toán  Kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh sử dụng… để in hóa đơn xác cho khách  Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đến quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh tranh chấp về tiền bạc Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn  Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau  Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới Nhận xét:  Ưu điểm: 21 Báo cáo thực tập doanh nghiệp  Việc chủ động công tác chuẩn bị giúp cho nhà hàng kiểm sốt cơng tác phục vụ cách tốt hơn, dễ dàng xử lý nhanh có tình phát sinh xảy  Người quản lý theo dõi sát nhân viên, đôn đốc để cơng tác chuẩn bị nhanh chóng, cho buỗi tiệc diễn  Sự chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng cách phục vụ set menu giúp cho công tác chuẩn bị phục vụ phối hợp nhịp nhàng, nhanh chóng  Nhược điểm:  Vì số lượng khách đông nên việc phục vụ khách cịn nhiều khó khăn bàn ăn của khách sắp xếp nhiều khơng có lối cho nhân viên gây khó khăn phục vụ  Khu vực rửa chén nhỏ nên số lượng chén đĩa nhiều thì để đủ Vì vậy, gây tốn thời gian thu dọn chén đĩa Tình huống: Trong trình phục vụ set menu khách phàn nàn là nhân viên nhà hàng đem đồ ăn lên nhanh nên họ ăn kịp Cách xử lý: Nhân viên nhà hàng lập tức phải xin lỗi khách vì thiếu chu đáo này mong khách thơng cảm Xin phép khách đem ăn khách chưa ăn xuống để nào khách dùng xong ăn phục vụ tiếp cho khách 22 Báo cáo thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN 3.1 Giải pháp về nhân sự: Hiện tại, về mặt nhân của nhà hàng nhiều vấn đề chưa ổn định việc thiếu nhân viên, kĩ nghiệp vụ của số nhân viên hạn chế Vì vậy, em xin đưa số giải pháp về vấn đề nhân của nhà hàng như: - Nhanh chóng tuyển dụng, thu hút nhiêu nhân tài bở sung vào vị trí cịn thiếu của phận để công việc và chất lượng phục vụ diễn tốt - Cần đào tạo đội ngũ nhân viên nhân viên chất lượng Có nhiều khoaá training về kĩ phục vụ, xử lý tình nhà hàng Đào tạo thêm về tiếng anh giao tiếp phận nhà hàng Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ này giúp cho việc giao tiếp nhân viên với khách dễ dàng hơn, điều này tạo nên cảm giác thân thiện và từ thu hút ngày càng nhiều du khách đến với nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung - Các nhân viên cần nhận thức rõ về vị trí, vai trị, nhiệm vụ của mình nhà hàng Luôn hỗ trợ công việc - Phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá kết Đồng thời thu nhập thông tin của nhân viên về cơng việc đó, biết nhân viên thiếu gì, vướng mắc gì làm việc Để làm điều này thì quản lí nên đầu tư thời gian để giao tiếp tạo môi trường thân mật, cởi mở, tạo cho nhân viên không khí thoải mái Từ đó, tìm thấy động khuyến khích họ làm việc - Tạo điều kiện cho nhân viên nói ý kiến của mình giải thỏa đáng yêu cầu của nhân viên Thực hiện công đối với tất nhân viên với nhau, không thiên vị nhân viên cũ và lơ đãng nhân viên mới 3.2 Giải pháp về sở vật chất: - Trong nhà hàng để đánh giá đẳng cấp hay quy mô của nhà hàng thì đều dựa vào sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Vì vậy, nhà hàng nên nâng cấp trang thiết bị, cở sở vật chất hàng thường xuyên và theo định kì - Nhà hàng cần phải thay đởi cách trang trí thường xun để làm mới để đáp ứng thị hiếu của khách - Thường xuyên tổng vệ sinh nhà hàng, đánh ghế 23 Báo cáo thực tập doanh nghiệp - Thay và mua sắm thêm dụng cụ phục vụ ăn uống nhà hàng Ví dụ như: dụng cụ dùng để đũa, muỗng, kẹp gắp thức ăn, nĩa, dao để không bị thiếu 3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ: - Nhà quản trị phải xây dựng quy trình phục vụ hợp lý, nhân viên phải thực hiện theo quy trình này, tuân thủ theo phân công lao động, phối hợp lao động để đảm bảo đạt chất lượng tốt nhất - Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặc chẽ chu trình phục vụ nhà hàng, nhắc nhở, động viên nhân viên lượng khách đông Tất nhân viên làm việc theo quy trình tiêu chuẩn nhà hàng đặt và làm việc cách chuyên nghiệp, nghiêm túc để đạt hiệu tốt nhất - Vào mùa cao điểm người quản lí nên đề xuất với lãnh đạo để tuyển thêm nhân viên thời vụ để công việc phục vụ không xảy vấn đề thiếu sót - Người quản lí nhà hàng nên quản lí chặc chẽ nhân viên mới vô nghề vì mới vào làm nhà hàng thì chưa rành lắm về quy trình phục vụ nhà hàng - Chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên với khách Mọi nhân viên lúc nào phải tươi cười gặp khách Sẵn sàng giúp đỡ khách cần - Trong trình phục vụ, chắc chắn nhà hàng nhận lời phàn nàn khác từ khách hàng Từ đó, nhà hàng tìm nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến phục vụ tốt cho khách hàng 3.4 Giải pháp khác: - Nên tiến hành xây dựng kiểu thực đơn mới lại nhà hàng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách nâng cao khảnăng cạnh tranh - Người quản lí cần lên kếhoạch định kì để thường xuyên kiểm tra trang thiết bị, nhà hàng đểkịp thời phát hiện và sửa chửa thay thếđểkhông làm ảnh hưởng đến trình phục vụkhách 24 Báo cáo thực tập doanh nghiệp - Bất kì nhân viên hay nhà quản lí nào làm mong mỏi về vấn đề tài từ nơi làm việc Vì vậy, sách khen thưởng, động viên nhân viên là động lực thúc đẩy họlàm việc tốt khơng có ý định ln chuyển lao động - Khi nhân viên người thân gia đình gặp khó khăn, ốm đau thì nhà hàng nên hỏi thăm tạo điều kiện giúp đỡ 25 ... tắm Báo cáo thực tập doanh nghiệp Và dưới là số loại phòng khách sạn Eden: Phòng Classic( 1,854,245 VND/đêm) Phòng Deluxe(3.238.876 VND/đêm) Phòng Ocean( 6.234.090 VND/đêm) Báo cáo thực tập doanh. .. lý của khách vào và khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Báo cáo thực tập doanh nghiệp 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1.Lĩnh vực lưu trú:: Khách sạn Eden hotel... 24 Báo cáo thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Được xây dựng vào tháng 12 năm 2016 Công trình khách sạn EDEN