BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THANH VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THANH VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển (Kinh tế quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số : 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN NỮ THANH THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Nguyễn Tri Phương” - Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Nữ Thanh Thủy - Tên học viên: Phan Thanh Vân - Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các kết quả, số liệu sử dụng luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2018 Học viên thực Phan Thanh Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .7 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.3 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 12 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 13 2.4.1 Nghiên cứu nước 13 2.4.2 Nghiên cứu nước 15 2.5 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 17 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .17 2.5.2 Khung phân tích 20 2.5.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất 21 2.6 TỰ CHỦ TÀI CHÍNH CỦA CÁC ĐƠN VỊ Y TẾ CÔNG LẬP 22 2.6.1 Mục đích tự chủ tài .22 2.6.2 Các tác động tự chủ tài 22 2.6.3 Cơ sở pháp lý tự chủ tài 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .25 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 28 3.5 MẪU NGHIÊN CỨU 29 3.5.1 Kích thước mẫu .29 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 30 3.6 THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH PHÂN TÍCH 30 3.6.1 Thang đo mã hóa thang đo .30 3.6.2 Mơ hình phân tích 32 3.7 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 33 CHƯƠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .35 4.1.1 Khái quát Bệnh viện Nguyễn Tri Phương 35 4.1.2 Thực trạng công tác khám, chữa bệnh Bệnh viện Nguyễn Tri Phương 35 4.1.3 Thực tiễn trình tự chủ tài Bệnh viện Nguyễn Tri Phương .37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.2.1 Thống kê mô tả .39 4.2.2 Kiểm định sơ thang đo .43 4.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .49 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .57 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.2.1 Các hàm ý quản trị thực hành y tế bệnh viện .58 5.2.2 Kiến nghị: .62 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BS BHYT BTC BV BYT CB CC VC DC DU ĐVYTCL EFA HH HL NĐ-CP NL NLĐ NTP P/ tr TNHH MTV TC TP.HCM Từ gốc tiếng Anh Doctor Medical Isurance Hospital Exploratory Factor Analysis Page Dịch nghĩa Tiếng Việt Bác sĩ Bảo hiểm y tế Bộ Tài Bệnh viện Bộ Y tế Cán bộ, công chức, viên chức Sự đồng cảm Khả đáp ứng Đơn vị y tế công lập Phân tích nhân tố khám phá Phương tiện hữu hình Mức độ hài lòng chung Nghị định – Chính phủ Năng lực Người lao động Bệnh viện Nguyễn Tri Phương Trang Trách nhiệm hữu hạn – Một thành viên Sự tin cậy Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Mã hóa thang đo 30 Bảng 4.1 Doanh thu hoạt động tháng đầu năm 2018 37 Bảng 4.2 Tóm tắt đặc điểm mẫu 39 Bảng 4.3 Thông tin khác .43 Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo 44 Bảng 4.5 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 45 Bảng 4.6 Kết EFA lần cuối biến độc lập 46 Bảng 4.7 Kết EFA lần cuối tất biến .48 Bảng 4.8 Phân tích tương quan biến .49 Bảng 4.9 Kết Model Summary 50 Bảng 4.10 Hệ số Coefficientsa 50 Bảng 4.11 Kết phân tích phương sai (ANOVAa) 51 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 4.13 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi 53 Bảng 4.14 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lòng bệnh nhân 56 DANH MỤC HÌNH Hình 2-1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 3-1 Quy trình nghiên cứu .25 Hình 3-2 Mơ hình nghiên cứu 27 Hình 4-1 Sơ đồ tổ chức hoạt động BV Nguyễn Tri Phương 35 Hình 4-2 Thơng tin trình độ học vấn bệnh nhân 40 Hình 4-3 Thông tin nghề nghiệp bệnh nhân 41 Hình 4-4 Thơng tin thu nhập bệnh nhân 42 TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài: Việc thực chế tự chủ tài buộc bệnh việc hoạt động doanh nghiệp, ngân sách cấp thay nguồn thu bệnh nhân Vì vậy, bệnh viện phải gia tăng hài lòng người bệnh để thu hút nhiều bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện tốt Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh thân nhân, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng người bệnh thân nhân họ Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng định tính thơng qua phương pháp lược khảo lý thuyết vấn 20 lãnh đạo bệnh viện để đưa khung phân tích hài lòng người bệnh Đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi dành cho 203 người bệnh điều trị Bệnh viện Nguyễn Tri Phương khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2018 Dữ liệu xử lí phần mềm SPSS 24 AMOS24 để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với mức độ hài lòng người bệnh thân nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện cung cấp Kết nghiên cứu: Có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Sự tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình Kết luận hàm ý: Bệnh viện cần có giải pháp tác động đến hài lòng người bệnh thơng qua khía cạnh (Sự tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình) nhằm thu hút nguồn bệnh cho bệnh viện, tiến tới tự chủ toàn phần theo chủ trương Đảng Nhà nước Từ khóa: Sự hài lòng người bệnh, tự chủ tài chính, bệnh viện Nguyễn Tri Phương ABSTRACT Reason for choosing this topic: The implementation of the financial autonomy forces the hospitals to operate as a business, the provision of budget is replaced by the patient’s bills Therefore, hospitals must increase patient’s satisfaction to attract as many patients as possible to use hospitals’ services Porpose of research: To explore the factors affecting the satisfaction of patients and their relatives, proposing solutions to improve the quality of services so as to increase the satisfaction of patients and their relatives Method of research: The research uses qualitative methods through theoretical research and interviews 20 hospital’s leaders to provide a framework for analyzing patient satisfaction Simultaneously, the research also uses quantitative research through questionnaires for 203 patients being treated at Nguyen Tri Phuong Hospital during the period from April to May 2018 Data was solved by SPSS 24 and AMOS24 software to test the reliability of the scale, to analysis of discovery factors (EFA) and multivariate regression analysis to show the binding between factors with the satisfaction level of patients and their relatives for quality of medical services provided by the hospital Results of research: There are factors affecting satisfaction level of patients and their relatives who have medical examination and treatment at hospital according to effect level from high to low: reliability, service capacity, empathy, responsiveness ability, tangible means Conclusion and implication: The hospital needs to have solutions impacting to patients’ satisfaction through mentioned facetors (reliability, service capacity, empathy, responsiveness ability, tangible means) in order to attract customers for hospitals, proceed to full autonomy according to the guidelines of the Party and the State Keywords: Patients’ satisfaction, financial autonomy, Nguyen Tri Phuong Hospital ... hưởng đến hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân họ đến khám điều trị bệnh viện? - Làm cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, nâng cao hài lòng bệnh nhân để thu hút bệnh nhân đến điều trị bệnh. .. giá thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Không gian nghiên cứu: Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, thành phố... mức độ hài lòng người bệnh thân nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện cung cấp Kết nghiên cứu: Có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện