BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯU ANH PHƯƠNG THỊNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯU ANH PHƯƠNG THỊNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày …… tháng …… năm 2016 LƢU ANH PHƢƠNG THỊNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 10 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 10 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 16 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 19 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 19 1.4.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc Ấn Độ, với tham chiếu đặc biệt đến thành phố Coimbatore (2012) 19 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: xem xét nghiên cứu thực nghiệm trƣờng Đại học Jordan (2010) 21 1.4.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Malaysia: nghiên cứu thực nghiệm (2002) 22 1.4.4 Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng HDFC Shimoga sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng – nghiên cứu đánh giá 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 2.1.1 Vài nét Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng 28 2.1.2 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng 31 2.1.3 Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng 34 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 37 2.4.2 Biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu .37 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 41 2.5.1 Thang đo An toàn 41 2.5.2 Thang đo Khả đáp ứng 42 2.5.3 Thang đo Tiện lợi 43 2.5.4 Thang đo Tính hữu ích 44 2.5.5 Thang đo Yếu tố hữu hình 44 2.5.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 45 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 48 2.6.1 Mẫu điều tra 48 2.6.2 Kế hoạch điều tra lấy mẫu 48 2.6.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 49 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 56 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 66 3.2.1 Nhân tố tính an toàn 66 3.2.2 Nhân tố tính hữu ích 67 3.2.3 Nhân tố khả đáp ứng 67 3.2.4 Nhân tố yếu tố hữu hình 68 3.2.5 Nhân tố tiện lợi 69 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 71 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo nhân tố mơ hình 71 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 73 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 74 3.4.1 Kiểm định phù hợp mô hình 74 3.4.2 Hiện tƣợng đa cộng tuyến 77 3.4.3 Hiện tƣợng tự tƣơng quan 77 3.4.4 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 78 3.4.5 Kết hồi quy 80 3.5 PHÂN TÍCH CHỈ SỐ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG (CSI) 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 85 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 85 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 92 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Minh họa cách tính số CSI 18 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp tài liệu nghiên cứu 26 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mã hóa nhân tố mơ hình 45 Bảng 2.2 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 50 Bảng 3.1 Mơ tả giới tính khách hàng 56 Bảng 3.2 Mơ tả độ tuổi khách hàng 57 Bảng 3.3 Mô tả nghề nghiệp khách hàng 59 Bảng 3.4 Mô tả thu nhập khách hàng 60 Bảng 3.5 Mô tả biến quan sát nhân tố an toàn 61 Bảng 3.6 Mô tả biến quan sát nhân tố khả đáp ứng 62 Bảng 3.7 Mô tả biến quan sát nhân tố tiện lợi 63 Bảng 3.8 Mô tả biến quan sát nhân tố tính hữu ích 64 Bảng 3.9 Mơ tả biến quan sát nhân tố yếu tố hữu hình 64 Bảng 3.10 Mô tả biến quan sát hài lòng khách hàng 65 Bảng 3.11 Kết kiểm định thang đo nhân tố tính an tồn 66 Bảng 3.12 Kết kiểm định thang đo nhân tố tính hữu ích 67 Bảng 3.13 Kết kiểm định thang đo nhân tố khả đáp 68 ứng Bảng 3.14 Kết kiểm định thang đo nhân tố yếu tố hữu hình 68 Bảng 3.15 Kết kiểm định thang đo nhân tố tiện lợi 69 Bảng 3.16 Kết kiểm định KMO Barlett 71 Bảng 3.17 Kết phân tích nhân tố tƣơng ứng với biến quan sát 72 Bảng 3.18 Kết phân tích nhân tố khám phá 74 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo Durbin – Watson Bảng 3.20 Kết phân tích phƣơng sai 76 Bảng 3.21 Hệ số hồi quy mơ hình 76 Bảng 3.22 Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết 79 Bảng 3.23 Kết Phân tích số hài lòng khách hàng 83 75 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu bảng Tên bảng Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Linda Mary Simon & Saravanan 20 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Norvilitis and MacLean 21 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu T Ramayah, Nasser Noor & Lim Hee Choo 22 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu V Vimala 23 Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tƣ 40 Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Hình 3.1 Thống kê đặc điểm giới tính mẫu 57 Hình 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu 58 Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu 59 Hình 3.4 Thống kê thu nhập mẫu 60 Hình 3.5 Sơ đồ kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến 78 Hình 3.6 Sơ đồ kết hồi quy 81 87 (0.150) giúp cho khách hàng yên tâm trình sử dụng, an tồn tài khoản tính riêng tƣ bảo mật Cuối Yếu tố hữu hình (0.141) ngƣời dùng cảm thấy tiện nghi dịch vụ thẻ tín dụng hội họ gắn bó với hài lòng nhiều với dịch vụ cao Nghiên cứu lợi ích dịch vụ thẻ tín dụng; thuận tiện, hữu ích tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí nhanh chóng để sử dụng Nó làm rõ nhân tố cấu thành nên hài lòng khách hàng 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH  Hàm ý chung nhất: Từ kết nghiên cứu, tác giả đƣa số gợi ý sách cho nhà quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng cần chủ động xây dựng kế hoạch, chƣơng trình nghiên cứu, đo lƣờng hài lòng khách hàng Tập trung phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực liên quan đến dịch vụ tín dụng Tổ chức thành lập phận chăm sóc khách hàng để tạo khác biệt công tác khách hàng, làm cho khách hàng thoả mãn, hài lòng dịch vụ ngân hàng Hoàn sở vật chất, trang thiết bị, mạng lƣới hoạt động Chính sách giá cạnh tranh phù hợp để giữ chân khách hàng thu hút lƣợng khách hàng Để tạo hài lòng cho khách hàng, thu hút khách hàng giai đoạn ngân hàng cần tập trung vào nhân tố có trọng số số Beta cao nhƣ tính hữu ích, khả đáp ứng 88 Về khả đáp: Cần nâng cao kỹ năng, đạo đức tinh thần làm việc trách nhiệm Cần phải có giải pháp thích hợp để phát huy yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thƣờng xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kĩ nâng cao hài lòng khách hàng vào chƣơng trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đƣợc đào tạo nƣớc Đồng thời cần quan tâm có cải tiến nhân tố có hệ số Beta thấp chƣa có ý nghĩa thống kê nhƣ trƣờng hợp nhân tố yếu tố hữu hình Cần phải có biện pháp gia tăng sở vật chất cơng nghệ để đảm bảo tính tiên tiến, đại ngân hàng dịch vụ mình, đầu tƣ nâng cấp sở hạ tầng cơng nghệ, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên  Hàm ý nhân tố:  Về tính An tồn: Nhà phát hành cung cấp thẻ tín dụng đảm bảo trao quyền hoàn toàn tài khoản thẻ cho khách hàng, lƣu trữ liệu bảo mật nhằm tránh trƣờng hợp mát phát sinh từ phía khách hàng Mọi giao dịch phát sinh qua thẻ tín dụng ngân hàng phải đƣợc nhà phát hành thẻ cam kết tính riêng tƣ an toàn dành cho khách hàng suốt trình giao dịch 89 Bên cạnh đó, độ xác đến số lần giao dịch cần phải đƣợc ngân hàng kiểm tra kỹ lƣỡng Đảm bảo số dƣ hàng tháng trùng khớp với giao dịch, với khoản phí giao dịch phát sinh từ lần giao dịch qua thẻ khách hàng Nhƣ tạo cho khách hàng cảm nhận tính an tồn cao nhất, dịch vụ thẻ tín dụng uy tín thân khách hàng, từ nâng cao đƣợc hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng  Về Khả đáp ứng: Quy trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng cần đƣợc tiếp nhận xử lý xác, đồng thời q trình tiếp nhận xử lý phải đảm bảo theo khung thời gian hồn thành bƣớc cơng việc, nhằm cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tốt với thời gian chờ ngắn Thêm vào đó, thân ngân hàng BIDV cần gia tăng tính liên kết với ngân hàng khác, mở rộng mối liên kết thành nhiều nhánh phát triển đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng lúc, nơi, liên kết với ngân hàng cần thiết khách hàng Ngoài ra, tiên phong chủ động cung ứng, tƣ vấn chƣơng trình tín dụng từ cán tín dụng đóng vai trò quan trọng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng lúc khách hàng cảm nhận ngƣời đƣợc tiếp cận sử dụng dịch vụ nhất, tiên tiến Bộ phận tín dụng cần chia thành nhóm, đội nhỏ nhằm giải thấu đáo khiếu nại phận khách hàng, nhu cầu phát sinh nhỏ từ phái ngân hàng Chẳng hạn nhƣ: cán tín dụng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng tiếp cận với loại hình thẻ tín dụng khác nhau, 90 giúp đỡ khách hàng tiếp cận bƣớc toàn quy trình nhanh chóng nhất, cách thức sử dụng loại thẻ tín dụng,  Về Tiện lợi: Một phận nhỏ phòng ban tín dụng đảm nhiệm vai trò hƣớng dẫn thủ tục hồ sơ, cam kết thời gian phát hành thẻ đơn giản, nhanh cho khách hàng Duy trì mở rộng mạng lƣới máy tự động rộng khắp, tiện lợi việc sử dụng thẻ tín dụng đâu Trang bị cập nhật thiết bị tiên tiến nhất, đảm bảo khách hàng đến với trung tâm mua sắm, cửa hàng thời trang, quán ăn… nhằm đảm bảo tính tiện lợi sử dụng nhu cầu thẻ tín dụng nơi khách hàng cần Bên cạnh đó, trung tâm mua sắm phải đảm bảo giao diện máy POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập, bắt đầu giao dịch thông qua máy POS Các giao dịch đƣợc tốn nhanh chóng, giao dịch thực ngắn gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng  Về Tính hữu ích: Nhà cung cấp thẻ tín dụng phải đáp ứng ngày phát triển tính hữu ích thẻ tín dụng mang lại Nhƣ tạo khách hàng cảm nhận dịch vụ thẻ tín dụng mà họ sử dụng cho phép họ thực liên quan đến cơng việc, nhiệm vụ nhanh chóng Liên tục cải tiến quy trình, thao tác thực nhằm cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng hữu ích ngày dễ sử dụng, đảm bảo thời gian diễn giao dịch ngắn dành cho khách hàng Tạo cho khách hàng cảm giác không thừa thải sở hữu tay lợi ích mà dịch vụ thẻ tín dụng mang lại cách gia tăng lợi ích 91 thẻ: mua hàng hóa trực tuyến, gia tăng phạm vi thực giao dịch quốc tế, mở rộng hạn mức tín dụng điều kiện mức phí thấp có thể,…  Về Yếu tố hữu hình Xây dựng phát triển phận đảm nhiệm vai trò trì hoạt động máy móc tài sản cố định nhằm khắc phục kịp thời cố xảy không báo trƣớc Đào tạo chuyên môn, nâng cao trình độ tay nghề cho phận quản lý máy móc Cử nhân viên đi, đội trƣởng, đội phó học có cải tiến quy trình hoạt động, thay đổi thao tác sử dụng, thay thiết bị đại Nhƣ đảm bảo tồn giao dịch đƣợc diễn trơi chảy, thống thông suốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên phận vệ sinh phải tuân theo quy dịnh, quy tắc chung mà toàn thể ngân hàng thực hiện, học hỏi thay đổi kể nhằm tiến tới bƣớc phục vụ khách hàng tốt nhất, đảm bảo không gian giao dịch thoáng đãng, nhất, thái độ niềm nở phục vụ khách hàng khía cạnh Hai phận kỹ thuật vệ sinh phải đảm bảo đƣợc tiêu chí nhƣ là: buồng máy giao dịch tự động nhƣ không gian ngân hàng phải sẽ, thoáng mát; hoạt động máy ổn định; sở vật chất, trang thiết bị đại; hệ thống máy móc ln sẵn sàng kể dịp cao điểm; trang bị thiết bị đầy đủ cho địa điểm liên kết với ngân hàng dịch vụ toán qua thẻ; cải tiến hệ thống máy POS nhỏ gọn, giao diện dễ sử dụng, độ xác tuyệt đối… 92 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài có số hạn chế định sau đây:  Thứ hạn chế nguyên cứu, nghiên cứu chủ yếu khu vực, chƣa bao quát toàn thành phố nên mẫu chƣa đại diện đƣợc hoàn toàn cho tổng thể nghiên cứu nên khả tổng quát hóa chƣa cao  Thứ hai hạn chế phƣơng pháp chọn mẫu, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (là phƣơng pháp chọn mẫu phi phi xác suất) nên tính đại diện thấp Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng (là phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất) nhƣ khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều  Thứ ba hạn chế kiến thức nhƣ kỹ ngƣời thực đề tài Khi xây dựng thang đo, biến quan sát đƣa nhiều (26 biến)  Thứ tƣ nghiên cứu đánh giá thang đo phƣơng pháp Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính, phƣơng pháp đại hơn, có tính xác không đƣợc áp dụng (nhƣ phƣơng pháp CFA, mô hình SEM…)  Chỉ nghiên cứu thị trƣờng Đà Nẵng mà khơng có đủ điều kiện để nghiên cứu thị trƣờng Việt Nam  Kích thƣớc mẫu đƣợc chọn để nghiên cứu nhỏ so với tổng thể nghiên cứu (dự kiến khoảng 20% tổng thể nghiên cứu) Điều ảnh hƣởng không tốt đến độ tin cậy kết nghiên cứu  Có thể nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng mà nghiên cứu chƣa bàn đến, để giải thích rõ ý định mua 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong tƣơng lai, có điều kiện phát triển nghiên cứu cần ý đến số vấn đề sau: 93  Gia tăng kích thƣớc mẫu khảo sát theo hƣớng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể  Đƣa thêm số nhân tố khác mà đƣợc cho có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng vào mơ hình nghiên cứu đề nghị trình nghiên cứu  Các nghiên cứu nên tập trung mức độ cao vào mức độ cao so sánh động sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng khác nhau: Ví dụ ngƣời sử dụng dịch vụ ngƣời chƣa sử dụng dịch vụ   Kết hợp nhiều mơ hình để tăng cƣờng sức mạnh giải thích Chọn mẫu khái quát số lƣợng mẫu lớn hơn, không dừng lại khu vực, tỉnh, thành phố mà thu thập nhiều nơi để kết mang tính đại diện  Nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp phân lớp tính đại biểu mẫu cao  Các nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích đại, tốt  Cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh tác động đến hài lòng khách hàng mở rộng phạm vi nghiên cứu với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng ngân hàng khác hay khách hàng doanh nghiệp bao quát đƣợc nhiều vấn đề ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ngành kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu nên đƣợc chọn mẫu theo xác suất để làm tăng khả khái quát hóa tập mẫu nghiên cứu 94 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu quan trọng mà tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo đuổi, mang lại hài lòng cho khách hàng chìa khố thành cơng tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói chung Ngân hàng nói riêng Do nghiên cứu, tìm hiểu nhân tố cấu thành nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng vơ cần thiết Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện yếu tố tác động đến hài lòng, xây dựng thang đo lƣờng, mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, phân tích số hài lòng khách hàng để từ có cải thiện, hành động khắc phục, giải pháp cụ thể nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng thời gian đến Tác giả chọn đềtài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, trình nghiên cứu thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, nên mong đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý thầy, cô, anh chị bạn Tôi xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình thầy giáo PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn, bạn hỗ trợ giúp đỡ trình thực hoàn thành luận văn Nêu kết luận chung đề tài nghiên cứu, kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS TS Lê Văn Huy (2008), Phƣơng pháp phân tích liệu phần mềm SPSS 16 [2] PGS TS Lê Văn Huy, PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn, PGS TS Đào Hữu Hòa (2010), Thiết lập số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn thành phố Đà Nẵng, Cơng trình khoa học Cấp Bộ [3] GS TS Trƣơng Bá Thanh (chủ biên) (1999), Giáo trình Kinh tế lượng, Lƣu hành nội [4] GS TS Trƣơng Bá Thanh, PGS TS Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Bài báo khoa học Tạp chí Phát triển kinh tế [5] Trần Thị Bích Thu (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng [6] PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn, PGS TS Lê Văn Huy, Phương pháp Nghiên cứu khoa học, Chƣơng trình đào tạo học viên Cao học ngành Kinh tế Tiếng Anh [7] Journal of Bank Marketing, Lotfollah Najjar, Ram R Bishu (2006), Service quality: A Case Study of a Bank, The Quality Management Journal [8] Jun, M & Cai S (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis, International Journal of Bank Marketing.Linda Mary Simon & Saravanan (2012), A Study on Customers Satisfaction Towards Credit Card Services Provided by State Bank of India, with Special Reference to Coimbatore City [9] Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International [10] Niki Glaveli et al (2006), Bank service quality: evidence from five Balkan countries, Managing Service Quality [11] Norvilitis and MacLean (2010), Customer Satisfaction and Credit Card Services: An Exploratory Study at Jordan University [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing [13] Parasuraman, A., Berry, L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing [14] T Ramayah, Nasser Noor and Lim Hee Choo (2002), Customer’ Attitude about Satisfaction forward Credit Card Services in Malaysia [15] V Vimala (2010), The Impact of Credit Card Services on Customer Satisfaction at HDFC Bank in Shimoga: An Evaluative Study [16] Ugur Yavas and Martin Benkenstein(2007), Service quality assessment: a comparison of Turkish and German bank customers, Cross Cultural Management: An International Journal PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng so sánh thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Chỉ tiêu Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thơng tin Với thẻ tín dụng bạn đƣợc cấp hạn mức tín dụng Khi bạn sử dụng thẻ ngân hàng toán giúp bạn Nhƣng bạn phải toán hóa đơn cho ngân hàng 45 ngày bạn, trừ bạn muốn bị tính lãi suất Bất lúc bạn sử dụng thẻ ghi nợ để tốn mua hàng tiền bị trừ tài khoản ngân hàng bạn Với thẻ ghi nợ bạn xài tiền có sẳn tài khoản mà Liên kết với Không yêu cầu tài khoản kiểm tra, tiết kiệm Yêu cầu tài khoản Thủ tục đăng ký Tƣơng đối khó, phụ thuộc vào điểm tín dụng cá nhân thơng tin khác Dễ dàng, khơng gặp khó khăn mở thẻ ghi nợ Tùy vào số tiền tài khoản ngân hàng bạn Mức chi tiêu Thẻ tín dụng có hạn mức riêng đƣợc chấp thuận ngân hàng phát hành Mức tín dụng thay đổi dựa mức độ tín nhiệm khách hàng thời gian sử dụng thẻ Lãi suất Nếu hóa đơn thẻ tín dụng khơng đƣợc tốn đầy đủ, lãi suất đƣợc tính dƣ nợ Lãi suất thƣờng cao Khơng có lãi suất tiền bạn đóng vào Bảo mật Đƣợc đánh giá có mức độ bảo mật thấp, ngƣời tiêu dùng phải sử dụng cẩn thận không muốn bị tiền oan Mức bảo mật thấp nhƣng rủi ro phụ thuộc vào số tiền tài khoản ngân hàng bạn Lịch sử tín Sử dụng thẻ tín dụng có trách nhiệm cải thiện điểm tín dụng bạn Thẻ tín dụng thƣờng báo cáo hoạt động hàng Khơng ảnh hƣởng đến lịch sử tín dụng tháng cho trung tâm tín dụng dụng Phí vƣợt hạn Thấp, ngân hàng phát hành thẻ cho phép thấu chi với số tiền hạn mức tín dụng tối đa với khoản phí đƣợc mức quy định trƣớc từ 1% - 3% nạp vào Phí vƣợt hạn mức cao, Có thể thấu chi số tiền vƣợt giới hạn tài khoản PHỤ LỤC 2: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 4.388 2.285 2.126 1.475 1.210 911 23.097 12.027 11.189 7.761 6.371 4.793 23.097 35.124 46.313 54.074 60.445 65.238 850 4.472 69.710 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 739 693 663 601 566 499 463 406 378 282 260 205 3.889 3.647 3.488 3.166 2.979 2.625 2.435 2.139 1.992 1.484 1.367 1.080 73.599 77.245 80.733 83.899 86.878 89.503 91.939 94.078 96.070 97.554 98.920 100.000 Total 4.388 2.285 2.126 1.475 1.210 % of Variance Cumulative % 23.097 12.027 11.189 7.761 6.371 23.097 35.124 46.313 54.074 60.445 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.156 2.251 2.131 1.989 1.958 % of Variance 16.611 11.848 11.215 10.466 10.304 Cumulative % 16.611 28.459 39.674 50.140 60.445 PHỤ LỤC 3: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.499 353 83.297 11.753 148 4.949 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 83.297 2.499 95.051 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 83.297 83.297 PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/ Chị! Tôi học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Đà Nẵng Tôi làm luận văn với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV)” Xin Anh/ Chị dành thời gian để hồn thành bảng khảo sát dƣới Tơi xin cam đoan tồn thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu đƣợc bảo mật Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! PHẦN 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT  Ở phần 1A: Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn mức độ quan trọng tƣơng ứng vào nhận định sau theo thang điểm 5, với: Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Khơng ý kiến  Quan trọng Hồn tồn quan trọng Ở phần 1B: Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn mức độ đồng ý tƣơng ứng vào nhận định sau theo thang điểm 5, với: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TT Nhận định 10 Về tính An tồn Tài khoản thẻ đƣợc trao quyền hoàn toàn điều quan trọng cho việc bảo vệ liệu Tôi tin khách hàng thực giao dịch qua thẻ riêng tƣ an tồn Tơi hài lòng với hệ thống đảm bảo an toàn tài khoản thẻ ngân hàng Độ xác giúp tơi cảm thấy an tồn sau lần giao dịch Tôi tin việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng uy tín an tồn tơi Về Khả đáp ứng Tiếp nhận xử lý xác theo quy trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Tính liên kết ngân hàng BIDV với ngân hàng khác Sự tiên phong cung cấp, tƣ vấn chƣơng trình tín dụng từ cán tín dụng Cán tín dụng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng tiếp cận với loại hình thẻ tín dụng khác Cán tín dụng giúp đỡ khách hàng hồn thiện quy trình, giúp giải khiếu nại nhanh chóng Phần 1A Mức độ quan trọng Phần 1B Đánh giá thực tế 5 5 5 1 3 5 5 5 1 3 5 5 5 5 Về Tiện lợi 11 Mạng lƣới máy tự động rộng khắp, tiện lợi việc sử dụng thẻ tín dụng đâu 12 Hầu hết trung tâm mua sắm trang bị cập nhật thiết bị phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng 13 Giao diện POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập hay thoát khỏi hệ thống 14 Thanh toán nhanh, giao dịch thực ngắn gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng 15 Thủ tục hồ sơ thời gian phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng Về Tính hữu ích 16 Tơi nghĩ việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cho phép tơi thực nhiệm vụ nhanh chóng 17 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng làm cho tơi thực nhiệm vụ dễ dàng 18 Tơi nghĩ dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hữu ích Về Yếu tố hữu hình 19 Buồng máy giao dịch tự động sẽ, thoáng mát 20 Hoạt động máy ổn định 21 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 22 Hệ thống máy móc ln sẵn sàng kể dịp cao điểm 23 Trang bị thiết bị đầy đủ cho địa điểm liên kết với ngân hàng dịch vụ tốn qua thẻ Về Sự hài lòng khách hàng 24 Tơi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cách thƣờng xuyên để đạt kết tƣơng lai 25 Tôi giới thiệu cho nhiều ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 26 Tơi hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 3 5 5 5 4 4 PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Anh/ Chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân, ( Anh/ Chị là: Nam  ) vào đáp án mà Anh/ Chị lựa chọn: Nữ Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi: 16 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp: Sinh viên Cơng nhân Nhân viên văn phòng Cán bộ, cơng chức nhà nƣớc Buôn bán/ kinh doanh Khác:……………………… Mức thu nhập: Dƣới triệu – dƣới 10 triệu 10 – dƣới 20 triệu >= 20 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯU ANH PHƯƠNG THỊNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên... tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng tiến hành làm rõ phân tích hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. .. hàng Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)  Phạm vi nghiên cứu:  Về khơng gian: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi