BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ THANH THẢO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ THANH THẢO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Vũ Thanh Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiến Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Mục tiêu nội dung hoạt động marketing 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò marketing dịch vụ ngân hàng 10 1.1.4 Đặc điểm ứng dụng marketing hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .14 1.2 CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 19 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing .19 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 25 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 26 1.2.4 Các sách marketing dịch vụ 28 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing 37 1.2.6 Hoạch định Ngân sách marketing .39 KẾT LUẬN CHƢƠNG .40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 41 2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 41 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Đắk Lắk .41 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Đắk Lắk giai đoạn 2012-2014 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 53 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đắk Lắk 53 2.2.2 Xác định mục tiêu marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đắk Lắk 56 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đắk Lắk 57 2.2.4 Các sách marketing hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội –Chi nhánh ĐăkLăk 58 2.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đắk Lắk 68 2.2.6 Ngân sách marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đắk Lắk 69 2.3 ĐIỀU TRA, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 70 2.3.1 Mục tiêu điều tra .70 2.3.2 Nội dung kết điều tra .70 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 76 2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc 76 2.4.2 Những tồn 76 2.4.3 Nguyên nhân tồn 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG .78 CHƢƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 79 3.1 CƠ SỞ CÁC ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 79 3.1.1 Dự báo nhu cầu thị trƣờng 79 3.1.2 Dự báo tình hình cạnh tranh 80 3.1.3 Tầm nhìn chiến lƣợc MB hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 80 3.1.4 Định hƣớng mục tiêu phát triển MB Đắk Lắk hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 81 3.2 HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 84 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm (Price) 84 3.2.2 Hồn thiện sách giá (Product) 86 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối (Place) .88 3.2.4 Hồn thiện sách khuyến mại - khuyếch trƣơng (Promotion) 89 3.2.5 Hồn thiện sách ngƣời (Person) 91 3.2.6 Hồn thiện sách sở vật chất (Physical Evidence) 93 3.3 HOÀN THIỆN VỀ CÔNG TÁC KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG .97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thƣơng mại cổ phần NH : Ngân hàng TCKT : Tổ chức kinh tế MB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân PGD : Phòng giao dịch TSĐB : Tài sản đảm bảo HĐ : Huy động TG : Tiền gửi NSNN : Ngân sách Nhà nƣớc CBNV : Cán nhân viên BHTG : Bảo hiểm tiền gửi BP : Bộ phận TGĐ : Tổng giám đốc TCTD : Tổ chức tín dụng HCSN : Hành nghiệp BCH : Ban chấp hành DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình Huy động vốn 45 2.2 Tình hình cho vay 47 2.3 Tình hình cho vay Khách hàng cá nhân 49 2.4 Dƣ nợ vay KHCN theo cấu sản phẩm 51 2.5 Kết kinh doanh 52 2.6 Ngân sách Marketing cho vay KHCN 69 2.7 Đánh giá mức độ uy tín MB địa bàn 72 2.8 Đánh giá lý khách hàng liên hệ vay vốn 72 2.9 Đánh giá lãi suất cho vay KHCN 73 2.10 Đánh giá danh mục sản phẩm cho vay KHCN 73 2.11 Đánh giá thái độ nhân viên 74 2.12 Đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên 74 2.13 Đánh giá hạn mức cho vay sản phẩm tín dụng KHCN 75 2.14 Đánh giá thủ tục cho vay KHCN 75 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ biểu đồ Tên biểu đồ, sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Mục tiêu Marketing Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động 43 Dƣ nợ cho vay KHCN 49 Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 67 Sơ đồ 3.1 Phân quyền hoạt động Marketing 82 Biểu đồ 2.1 91 sách bỏ lợi ích thu vào để thực Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Khách hàng ngày đòi hỏi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phải mang tính cá nhân hóa cao, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Phân loại khách hàng, nhân diện khách hàng quan trọng Và chi nhánh cần xây dựng chƣơng trình khách hàng thân thiện hƣớng đến khách hàng nhƣ: - Vào dịp lễ tết, ngân hàng tăng cƣờng phiếu quà tặng đặc biệt giấy mời tham dự buổi lễ kỷ niệm ngân hàng khách hàng Vip - Đối với khách hàng không đủ điều kiện cho vay nhân viên tín dụng phải giải thích rõ ràng lý mà khách hàng bị từ chối cho khách hàng giới thiệu cho họ sản phẩm khác phù hợp Điều tạo ấn tƣợng tốt chi nhánh mắt khách hàng Khi có nhu vầu vay vốn MB ĐăkLăk lựa chọn - Khi khách hàng có khiếu nại tức khách hàng có quan tâm tới chi nhánh, việc giải khiếu nại cho khách hàng cần đƣợc giải cho thỏa đáng Đây hội để chi nhánh phục vụ khách hàng ngồi mức mong đợi Ví dụ: việc sửa sai, giải thắc mắc cho khách hàng, ngân hàng tạo cho khách hàng tặng khách hàng quà nhỏ tri ân đến khách hàng Điều có tác động tích cực tới nhìn khách hàng tới ngân hàng 3.2.5 Hồn thiện sách ngƣời (Person) Nhân viên yếu tố quan trọng mang lại hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng đƣợc thể qua lực thái độ, hành vi 92 toàn cán bộ, nhân viên ngân hàng Điều đòi hỏi Ngân hàng phải đào tạo kỹ nghiệp vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp cho nhân viên Và việc quan trọng huấn luyện cho tồn CBNV Ngân hàng thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng a Chú trọng công tác tuyến dụng Chi nhánh có sách thu hút ngƣời tài, có lực từ trƣờng đại học, sau đại học ngồi nƣớc thơng qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thông báo rộng rãi phƣơng tiện thông tin đại chúng tạo hôi cho tất ứng viên có nhu cầu Khảo sát tình hình nhân ngân hàng khác địa bàn, đánh giá tìm kiếm nhân tố trội đội ngũ kinh doanh bán hàng, từ có có hình thức mời chào hợp tác với sách chế độ hấp dẫn ứng viên có kinh nghiệm b Nâng cao trình độ cán Chi nhánh cần tổ chức đào tạo bồi dƣỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, việc làm cấp bách, thƣờng xuyên, liên tục Cần mở rộng thêm khóa đào tạo chi nhánh, đặc biệt khóa đào tạo nghiệp vụ Marketing cho nhân viên phụ trách mảng tín dụng cá nhân để phát triển kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Cần có sách đào tạo tốt, tập trung vào đối tƣợng nhân viên có khả phát triển đƣợc Những nhân viên đƣa vào danh sách đề xuất Hội sở cử tham gia khóa đào tạo nâng cao nƣớc đào tạo thấy cần thiết c Sử dụng giữ chân nhân viên Có sách sử dụng nhân viên hiệu thông qua: - Cơ cấu lại nhân viên cách hợp lí, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực họ - Phân loại chất lƣợng nhân viên: Thực phân loại chất lƣợng nhân 93 viên qua hệ thống chẩm điểm Hệ thống chấm điểm dựa tiêu chuẩn: suất làm việc, mức dƣ nợ cho vay, số khách hàng tăng thêm, để đánh giá xác lực làm việc cán Giao tiêu đầu kỳ cho CBNV thực đánh giá cuối kỳ để xếp hạng chất lƣợng nhân Chỉ tiêu giao phải mang tính đồng tất CBNV có chức danh, tiêu đánh giá cần phải đƣợc định lƣợng hoá để đảm bảo tính cơng khách quan tồn CBNV - Khuyến khích nhân viên đƣa sáng kiến để hoàn thiện sản phẩm, mở rộng thêm sản phấm Ngồi việc có sách sử dụng nhân viên hiệu để tạo hiệu suất làm việc cao nhất, Ngân hàng phải có sách nhằm giữ chân nhân viên có chất lƣợng nhƣ: - Tạo cho nhân viên môt môi trƣờng làm việc thật thoải mái, thân thiết, mơi trƣờng có phấn đấu đánh giá công - Trên sở đánh giá định kỳ cần phải có điều chỉnh mức thu nhập xứng đáng tƣơng ứng Vì tiêu chuẩn hóa nhân viên gắn liền với tiêu chuẩn hóa thu nhập Có lộ trình thăng tiến cụ thể cho nhóm chức danh cụ thể để CBNV có mục tiêu phấn đấu tận tâm cơng việc 3.2.6 Hồn thiện sách sở vật chất (Physical Evidence) Hiện trụ sở MB Đắk Lắk có diện tích nhỏ so với quy mơ đơn vị, cần có đầu tƣ trụ sở làm việc, đảm bảo không gian giao dịch với khách hàng đƣợc thuận lợi, khang trang, tạo cảm giác thoải mái cho đối tƣợng khách hàng - Đối với trụ sở chi nhánh địa 37 Hai Bà Trƣng, thành phố Buôn Ma Thuột cần xây dựng mở rộng diện tích để khách hàng thỏa mái trƣờng hợp khách hàng đông Cần lắp thêm 01 ti vi để mở kênh giải trí giúp cho khách hàng thƣ giãn, chờ đợi với tâm lý thỏa 94 mái vui vẻ - Chi nhánh PGD chƣa có bãi đậu đỗ, xe cho khách hàng, khách hàng đến giao dịch ln tình trạng để xe đâu nhát đốivới xe ô tô, điều gây ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng, tâm lý khách hàng Các điểm giao dịch điểm thuê nên khó khăn cơng tác cải tạo sửa chữa chƣa có đồng ý thống chủ tồ nhà Vì vậy, cần xem xét đến việc di dời trụ sở đến địa điểm có khơng gian xung quanh rộng rãi hơn, thuận lợi mặt giao thông lại nhƣ đậu đỗ - Cần tiến hành thay ghế ngồi cho khách hàng quay giao dịch tất ghế cũ không đồng nhất, tạo cảm giác không ngăn nắp, sang trọng, không tạo đƣợc thu hút khách hàng Hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ cho quy trình làm việc nhân viên góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý cơng việc: Hiện máy tính làm việc nhân viên chạy Windows 98, cấu hình máy thấp nên ln xảy tình trạng treo máy thực thao tác Vì vậy, Chi nhánh nên nâng cấp máy tính với cấu hình mạnh vừa giải cơng việc nhanh chóng vừa đảm bảo an toàn thao tác phần mềm 3.2.7 Hoàn thiện sách quy trình dịch vụ (Process) Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nay, việc cải cách quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay tiêu dùng theo hƣớng nhanh gọn, đơn giản yêu cầu cấp thiết Chi nhánh xem xét để giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ từ 4-5 ngày xuống ngày xử lý ngày Cán tín dụng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tƣợng khơng tốtt Quy trình cho vay hộ gia đình Chi nhánh áp dụng quy trình giao dịch cửa có điểm bất hợp lý là: 95 - Cán bán hàng đầu mối tiếp nhận hồ sơ tất đề xuất yêu cầu từ phía khách hàng, cán bán hàng nhận hồ sơ chủ động chuyển qua phận khác để thực quy trình theo quy định, nhiên cán bán hàng lại xác định đƣợc thời gian hoàn tất thủ tục khâu khác bao lâu, chủ động hẹn khách hàng trả lời khách hàng cách xác hồ sơ vay vốn có chắn đƣợc phê duyệt hay không, đƣợc giải ngân - Trong khâu quy trình tín dụng, chƣa xây dựng đƣợc bƣớc công việc cụ thể Do vậy, tính chuyên nghiệp giải hồ sơ chƣa cao, phụ thuộc vào lực kinh nghiệm cán tín dụng Việc giải khoản vay với thời gian nhanh hay chậm bƣớc cơng việc khơng kiểm sốt đƣợc - Đối với khoản vay lớn vƣợt hạn mức phán quyết, quy trình tín dụng u cầu phải qua phòng thẩm định để rà sốt hồ sơ thẩm định, thu thập thơng tin, trình Hội sở phê duyệt Quy trình tỏ chồng chéo, trùng lắp nhiệm vụ, kéo dài thời gian xét duyệt vay Do vậy, với mục tiêu đơn giản hố quy trình tác nghiệp làm giảm thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng, thuận lợi trình luân chuyển hồ sơ đơn vị nhƣng đảm bảo đƣợc cơng tác kiểm sốt rủi ro, thân tác giả đề xuất cần phải hoàn thiện quy trình tín dụng theo hƣớng sau: - Tăng thêm tính chủ động cán bán hàng Quy định mức hạn mức cho vay mà cán bán hàng đƣợc phép thẩm định trực tiếp trình báo cáo thẩm định cấp theo quy định (Ví dụ giá trị khoản vay từ 500 triệu trở xuống) Thơng thƣờng khoản vay tiêu dùng hạn mức vay thƣờng không cao, nhu cầu vốn khách hàng cần nhanh (để kịp mua sắm, chi tiêu), nên cần rút gắn khâu xử lý vay có hạn mức thấp 96 - Quy định thời gian xử lý hồ sơ nhƣ tiêu đánh giá kết thực CBNV kỳ, để đảm bảo nâng cao tính trách nhiệm việc xử lý hồ sơ Việc luân chuyển hồ sơ đƣợc theo dõi sổ luân chuyển hồ sơ, hồ sơ xử lý đến phận nào, đƣợc giao cho phận vào lúc ngày (chi tiết đến phút) để thuận tiện việc kiểm soat lại toàn trình cho vay có đảm bảo mặt quy định thời gian hay không, trƣờng hợp để hồ sơ lâu dễ dàng tìm đựơc nguyên nhân chậm đâu 3.3 HỒN THIỆN VỀ CƠNG TÁC KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Công tác kiểm tra hoạt động marketing cho vay KHCN MB Đắk Lắk đƣợc thực gộp với chƣơng trình chung toàn chi nhánh đƣợc thực kiêm nhiệm nên việc triển khai mang nhiều hạn chế Trƣớc thực trạng đó, tác giả xin đề xuất số cách thức phần hồn thiện thêm cơng tác kiểm tra giám sát hoạt động marketing cho vay KHCN MB Đắk Lắk - Xây dựng danh mục tiêu chí đánh giá cho hình thức marketing cho vay KHCN, phân tách rõ ràng mảng kinh doanh cụ thể, tránh trƣờng hợp chƣơng trình triển khai chung cho toàn chi nhánh đem hiệu chung tốt (số lƣợng khách hàng tăng lên, lợi nhuận tăng), nhiên lại khơng kiểm sốt đƣợc lợi ích mang lại thuộc dịch vụ bao nhiêu, cho vay doanh nghiệp bao nhiêu, cho vay khách hàng cá nhân Dẫn đến tình trạng chủ quan chấp nhận với kết chung đạt đƣợc mà khơng nhận thấy khơng đạt kết cao số hoạt động nhƣ cho vay KHCN - Tiêu chí đánh giá phải rõ ràng cơng bằng, kết mang 97 tính chất định tính nhƣ hài lòng khách hàng phải đƣa phƣơng pháp quy đổi sang hình thức đánh giá đƣợc nhƣ đánh giá % từ kết khảo sát ý kiến khách hàng thời kỳ - Vì lực lƣợng nhân mỏng, việc triển khai marketing chủ yếu kiêm nhiệm, nhiên đề xuất kiêm nhiệm nên giao trọng trách đầu mối triển khai giám sát trực tiếp cho cán quản lý đơn vị tín dụng KHCN, điều giúp cho việc nâng cao tính trách nhiệm cơng tác marketing, hiệu marketing cho vay KHCN có ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu hoạt động đơn vị tín dụng KHCN - Việc thực công tác triển khai chi tiết nội dung marketing cho vay KHCN (phát tờ rơi, gọi điện cho khách hàng, họp dân ) phải đƣợc giao cho tất cán bán hàng, đƣợc xem xét tiêu chí đánh giá kết thực CBNV - Việc kiểm tra phải đƣợc thực thƣờng xuyên thơng thƣờng chƣơng trình marketing cụ thể, triển khai thƣờng thấy kết thời gian ngắn Trên sở kiểm tra hiệu thực phải đƣa giải pháp, đề xuất cải tiến kịp thời KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận, thực trạng marketing cho vay khách hàng cá nhân phân tích chƣơng chƣơng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đắk Lắk, luận văn đề xuất số đề xuất giải pháp để hoàn thiệnj phát triển hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh giai đoạn Đồng thời chƣơng nêu lên kiến nghị, đề xuất quan chức việc xây dựng môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng cho khách hàng 98 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, thu nhập ngƣời dân đƣợc cải thiện Chính mà nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, kinh doanh ngày tăng lên Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng trở nên thông dụng Lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân thị trƣờng rộng lớn đầy tiềm Ngân hàng Nhƣng trƣớc thách thức cạnh tranh hội nhập đòi hỏi ngân hàng phải có sách cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hợp lý, hiệu nhằm nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Chiến lƣợc Marketing việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ đóng vai to lớn việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thị trƣờng Qua phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đắk Lắk ta nhận thấy chi nhánh quan tâm ngày trọng nhiều tới Marketing cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Với sách đƣợc thực đem lại hiệu định, góp phần vào việc kích cầu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ kích thích thúc đẩy phát triển kinh tế Với nỗ lực mình, Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đắk Lắk nâng cao lực cạnh tranh tạo đƣợc lợi chiếm lĩnh địa bàn lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân Từ thực tế kết hợp với lý luận, xin đƣợc đƣa số giải pháp marketing hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhằm góp phần giúp cho chi nhánh đƣa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển mạnh mẽ tƣơng lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] BrianTracy (2014), Thuật Marketing, Nhà xuất Thế giới [2] Trƣơng Đình Chiến (2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội [5] Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Thành phố Hồ chí Minh [6] Hồng Quốc Huy (2013), Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định Bình Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [8] Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [9] Ngân hàng TMCP Quân Đội (2013), Báo cáo thường niên năm 2013 [10] Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đắk Lắk, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 [11] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [12] Kinh tế (2012), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động [13] Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing bản, Nhà xuất Lao động [14] Trƣơng Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Kinh tế TP.HCM [15] Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Tài liệu website https://chienluocmarketing.wordpress.com/ http://brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-marketing-155.html http://daklak.gov.vn/portal/page/portal/daklak http://vi.wikipedia.org/wiki/Marketing https://mbbank.com.vn/khachhangcanhan http://buonmathuot.daklak.gov.vn/index.php?option=com_content& view= article&id=234&Itemid=27 http://brand.hoo.vn/vai-tro-cua-marketing-doi-voi-ngan-hang.xml http://baodaklak.vn/channel/3461/201312/tong-ket-cong-tac-nam-2013-trienkhai-nhiem-vu-du-toan-ngan-sach-va-phat-dong-phong-trao-thi-dua-nam2014 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI  - - Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Vũ Thanh Thảo, sinh viên lớp Cao học Tài Ngân hàng Trong khn khổ chƣơng trình, tơi thực đề tài nghiên cứu Hồn thiện hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh ĐăkLăk (MB Đắk Lắk) Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây: Trả lời tất câu hỏi (bằng cách khoanh tròn vào nội dung anhchị cho nhất) Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) Vũ Thanh Thảo THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Nam/ Nữ: Nghề nghiệp: Tuổi: Theo quý vị hiên Ngân hàng TMCP có uy tín chất lƣợng tốt nhất: a Ngân hàng Á Châu (ACB) b Ngân hàng Đông Á c Ngân hàng Quân Đội (MB) d Ngân hàng Sài gòn thƣơng tín (Sacombank) e Ngân hàng Xuất nhập (Eximbank) f Ngân hàng Quốc tế (VIB bank) g Ngân hàng Đông Nam Á (Seabank) h Khác: Lí chọn Ngân hàng MB ĐăkLăk để vay vốn là: a Là khách hàng thƣờng xuyên Ngân hàng b Tin tƣởng vào uy tín chất lƣợng Ngân hàng c Nghe ngƣời khác giới thiệu d Khác: Mục đích vay vốn quý vị là: a Mua nhà, sửa chữa nhà cửa b Mua xe ôtô c Tiêu dùng gia đình d Sản xuất kinh doanh e Đầu tƣ chăm sóc Nơng nghiệp nơng thơn f Khác: Bạn đánh giá danh mục sản phẩm cho vay hộ gia đình MB ĐakLăk nhƣ nào: a Đa dạng, phong phú b Trung bình c Rất – chƣa đáp ứng đƣợc so với nhu cầu quý vị Thủ tục cho vay MB ĐăkLăk a Nhanh chóng, đơn giản b Bình thƣờng c Phức tạp Đánh giá quý vị mức lãi suất cho vay KHCN MB Đắk Lắk (áp dụng mức lãi suất từ 8%/năm đến 11%/năm) a Quá cao b Cao c Vừa phải d Thấp e Rất thấp Hạn mức cho vay KHCN MB MB Đắk Lắk a Rất cao b Cao c Trung bình d Thấp e Rất thấp Thái độ phục vụ nhân viên MB MB Đắk Lắk a Rất nhiệt tình b Nhiệt tình c Tạm đƣợc d Kém e Rất Trình độ nghiệp vụ nhân viên MB MB Đắk Lắk a Vững vàng b Trung bình c Non 10 Quý vị nhận thấy vay ngân hàng nhƣ a Rất hài lòng b Hài lòng c Tạm đƣợc d Khơng hài lòng e Rất khơng hài lòng 11 Ngân hàng nên tăng cƣờng quảng cáo dịch vụ theo cách: a Quảng cáo báo chí, truyền hình, đài phát b Quảng cáo nơi công công c Quảng cáo trang web, email, gửi thƣ d Tham gia hội chợ e Khác: 12 Các ý kiến đóng góp khác anh/chị MB MB Đắk Lắk ... khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu Với đề tài "Hoàn thiện hoạt động Marketing cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đắk Lắk ,... luận marketing hoạt động ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đắk Lắk Chƣơng 3: Hoàn thiện hoạt động marketing cho vay khách. .. khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đắk Lắk Để thực nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đắk Lắk,