BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ HOÀNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA HOTEL - ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG PHẠM THỊ HOÀNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA HOTEL - ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Ðà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khoa học Tác giả Phạm Thị Hồng Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Phát triển dịch vụ 10 1.2 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 11 1.2.1 Phân tích mơi trường 11 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 20 1.2.3 Định vị thị trường 23 1.2.4 Các yếu tố phát triển dịch vụ 25 1.2.5 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 42 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 42 2.1.1 Cơng ty cổ phần Hồng Anh Gia Lai: 42 2.1.2 Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng: 43 2.1.3 Bộ phận nhà hàng khách sạn 46 2.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 48 2.2.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai 48 2.2.2 Thị trường mục tiêu khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 53 2.2.3 Định vị thị trường 54 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai 55 2.2.5 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ nhà hàng 67 2.2.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 77 CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 80 3.1 PHÂN TÍCH NHỮNG BIẾN ĐỔI TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 80 3.1.1 Những biến đổi môi trường vĩ mô 80 3.1.2 Những biến đổi môi trường vi mô 81 3.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 81 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 82 3.4 ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG 83 3.5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 83 3.5.1 Giải pháp sản phẩm 83 3.5.2 Các giải pháp bổ trợ 91 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 3.1 Tên bảng Trang Bảng giá phòng khách sạn Hồng Anh Gia Lai Plaza Hotel Đà Nẵng Bảng giá dịch vụ tổ chức hội nghị Cơ cấu khách đến khách sạn theo mục đích chuyến Hệ thống danh mục sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Bảng thể trình độ đội ngũ lao động phận F&B Bảng mơ tả phòng hội nghị khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Hotel Danang Bảng thể doanh thu phận nhà hàng qua năm Bảng thể cấu khách đến với nhà hàng theo đối tượng khách Cơ cấu doanh thu khách sạn theo dịch vụ Bảng thể cấu doanh thu nhà hàng theo đối tượng Bảng thể doanh thu qua tháng năm 2012, 2013 Kết đánh giá khách hàng quốc tế chất lượng dịch vụ nhà hàng– khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza ĐN Kết đánh giá khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza ĐN Phân đoạn thị trường khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza 44 45 54 55 65 67 67 69 70 70 71 73 74 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến định giá 30 1.2 Kênh phân phối trực tiếp 33 2.1 Biểu đồ thể cấu khách đến với khách sạn qua mục đích chuyến 54 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng 63 2.3 Biểu đồ thể cấu doanh thu nhà hàng qua năm 68 2.4 Biểu đồ thể cấu doanh thu theo dịch vụ 70 2.5 Biểu đồ thể doanh thu tháng nhà hàng qua năm 72 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày phát triển, đời sống nâng cao nhu cầu người đa dạng hơn, từ nhu cầu ăn no, mặc đủ dần tăng lên thành ăn ngon, mặc đẹp, phát triển nhu cầu thưởng thức ẩm thực bên ngoài, nhà hàng, khách sạn Bởi vậy, hệ thống nhà hàng, khách sạn xây dựng nhiều làm cho môi trường cạnh tranh du lịch ngày trở nên khốc liệt Trước tình hình trên, nhà hàng, khách sạn cần phải làm để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn tăng thị phần thị trường? Đó câu hỏi đặt cho nhiều khách sạn vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng Được đưa vào hoạt động cách năm, nhiên khách sạn chưa thực để lại ấn tượng lòng khách hàng khách sạn đạt chuẩn mang tầm cỡ quốc tế Đặc biệt bối cảnh du lịch mũi nhọn thành phố Đà Nẵng, ngày có nhiều khách sạn, resort mọc lên với đẳng cấp đạt chuẩn quốc tế Điều đòi hỏi khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng phải có hành động, biện pháp để tái định vị hình ảnh lòng khách hàng Để phát triển nâng cấp sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn Hồng Anh Gia Lai cần có giải pháp phát triển dịch vụ để tìm hiểu nhu cầu, xu hướng phát triển thị trường từ đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu Chỉ có cách phát triển dịch vụ có giúp khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng giữ vững thị phần phát triển hoạt động kinh doanh Nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ thông qua công cụ marketing, định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng” để làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn để từ có nhìn tổng qt vấn đề Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng, trọng hiệu kinh doanh dịch vụ nhà hàng, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng thời gian tới Giả thuyết nghiên cứu Để thực đề tài này, cần phải nghiên cứu trả lời câu hỏi như: nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ nhà hàng? Làm để phát triển dịch vụ nhà hàng Khách sạn Hồng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ? Chính sách hay cơng cụ góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thị trường khách địa phương thành phố Đà Nẵng khách lưu trú khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ nhà hàng Về phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2013 đề giải pháp phát triển dịch vụ nhà hàng thời gian tới 88 13h00 sau tập trung đại điện để nghe vị sư chùa thuyết giảng kinh pháp 14h30 : Khách lên xe đến chùa Linh Ứng Ngũ Hành Sơn 15h00 – 17h00: Tham quan chùa Linh Ứng, thắp hương cầu nguyện Mua quà lưu niệm làng đá Non Nước 17h00 : Lên xe quay lại khách sạn 18h30: Ăn tối khách sạn 19h00 : Tự tham quan thành phố đêm Ngày 6h30 – 7h30: Ăn sáng khách sạn, HDV đón khách tiền sảnh khách sạn Bà Nà, lên chùa Linh Ứng 8h30 – 10h30: tham quan chùa Linh Ứng 10h30 – 11h30: quay khách sạn, ăn trưa khách sạn 13h30: làm thủ tục toán, rời khỏi khách sạn Giá bán: 2.850.000 đ/người • Tour Honey Moon Dành cho cặp vợ chồng cưới Tour diễn ngày đêm, ăn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thực hoạt động du lịch thành phố Đà Nẵng Quảng Nam Ngày - 13h30 : Đón khách sân bay, đưa khách khách sạn - 14h00 : Làm thủ tục check in Giới thiệu bàn giao phòng cho khách Tồn phòng trang trí theo phong cách lãng mạn dành cho cặp tình nhân với hoa hồng nến lãng mạn - 16h00 : Khởi hành vòng quanh bán Đảo Sơn Trà để thưởng ngoạn toàn cảnh phố biển Đà Nẵng cao Xe đưa quý khách dọc theo triền núi 89 Đông Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt mỹ biển Đà Nẵng Viếng Linh Ứng Tự - nơi có tượng Phật Bà cao 65m, cao Việt Nam - 17h15 : Đưa khách xún biển Phạm Văn Đồng tắm - 19h00 : Ăn tối nhà hàng Địa Trung Hải khách sạn - 20h00: Cho khách th xe đạp đơi, xích lơ đạp quanh đường Bạch Đằng ngắm thành phố đêm Ngày thứ - 6h30 : Ăn buffet sáng nhà hàng Địa Trung Hải - 7h30 – 17h00 : Dịch vụ ghép tour du lịch Cù Lao Chàm - 18h00 : Về Hội An Ăn tối nhà hàng Hội An - 19h00 – 21h00 : Đi quanh Phố cổ dạo ngắm đèn lồng ngồi thuyền thả hoa đăng - 21h00 : Kết thúc chương trình, chào tạm biệt đồn hướng dẫn viên đưa du khách lại khách sạn HAGL Ngày thứ - 7h00 : ăn buffet nhà hàng Địa Trung Hải - 8h15 – 17h00 : Tham gia chương trình chèo thuyền Kayak Đồng Xanh, Đồng Nghệ tắm bùn Phước Nhơn - 17h30 : Quay khách sạn nghỉ ngơi - 19h30 : Ăn tối SkyView Lounge nằm tầng 23 khách sạn, dành riêng cho người Ngày thứ - 6h30 – 7h30 : Ăn sáng nhà hàng Địa Trung Hải - 8h00 – 10h00 : Xe đưa đón khách sạn đưa khách vào Ngũ Hành Sơn thăm quan, mua quà lưu niệm - 10h00 : Xe trả khách khách sạn để xếp hành lí chuẩn bị làm thủ tục check out 90 - 11h00 : Ăn trưa nhà hàng - 12h15 : Làm thủ tục toán Đưa khách sân bay Giá bán: 4.750.000 đ/người Các gói sản phẩm dành cho khách lẻ địa phương • “Đêm ngàn sao” Dành cho cặp tình nhân vào cuối tuần (tối thứ, chủ nhật) Sky coffee Chương trình kéo dài tháng tháng có ngày lễ Tình Nhân 14/2 Khách hàng thưởng thức bữa tối lãng mạn tầng 23 khách sạn Được tặng kèm ly rượu vang sử dụng dịch vụ ăn tối bánh để tráng miệng • Chương trình “ Ẩm thực xứ Quảng” Phục vụ ăn đặc sản Quảng Nam – Đà Nẵng, phục vụ theo kiểu buffet dành cho khách lưu trú khách sạn khách địa phương Chương trình “Ẩm thực xứ Quảng” tổ chức vào tháng 4,5,9 10 tháng thấp điểm dịch vụ nhà hàng khách sạn • Tiệc “Dạ tiệc tình nhân” Tiệc diễn vào dịp Lễ Tình Nhân 14/2 dành cho cặp nam nữ yêu độ tuổi khoảng từ 25 trở lên Khách người địa phương khách lưu trú khách sạn - Thời gian tổ chức kiện: 18h30 -22h00 ngày 14/2/2015 với giá vé 1.280.000/cặp vé - Nội dung chương trình: Khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Địa Trung Hải Ăn theo kiểu Set menu Trong trình ăn uống khách hàng phục vụ ca nhạc, tham gia trò chơi như: ghép hình tình nhân, ghép nửa trái tim, bịt mắt bắt sâu, hứng bóng để nhận q lưu niệm Ngồi ra khách nhận q nhỏ lưu niệm Kịch cụ thể xem phụ lục 91 • Tiệc “Ladies Night” Sự kiện tổ chức dành cho chị em phụ nữ người chồng, muốn tôn vinh ngày đặc biệt dành cho vợ mẹ Khách khách địa phương khách lưu trú khách sạn - Thời gian tổ chức kiện : 18h30 – 22h00 ngày 8/3/2015 với giá vé 599.000 đ/người - Nội dung chương trình: Khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Địa Trung Hải Ăn theo kiểu tiệc đứng – buffet Sẽ có biểu diễn ca nhạc tổ chức thi “Got Talent” dành cho khách Khách tham gia tiết mục nào: hát, nhảy, ngâm thơ để dành tặng người phụ nữ Sẽ có ban giám khảo chấm điểm tặng quà Kịch cụ thể xem phụ lục c Đưa dịch vụ ăn uống - Mở tiệm bánh chuyên loại bánh Châu Âu Lobby Bar – tiền sảnh Nhằm phục vụ khách địa phương khách lưu trú khách sạn Khách sạn có sẵn đội ngũ làm bánh Âu chuyên chế biến loại bánh phục vụ buffet sáng tea break sở phục vụ tận dụng Lobby bar Tại bên cạnh loại nước giải khát khách hàng thưởng thức thêm loại bánh tiếng giới Tiệm bánh không phục vụ khách lưu trú khách sạn mà đón tiếp khách địa phương vào thưởng thức 3.5.2 Các giải pháp bổ trợ Giải pháp khuếch trương cổ động Quảng cáo thông qua báo Internet, kết hợp với treo băng rôn vào dịp tổ chức kiện ăn uống dành cho khách địa phương ngày Lễ tình nhân 14/2 ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 chương trình “Ẩm thực xứ Quảng” Các kiện phục vụ khách địa phương treo băng rơn khu vực có thị trường mục tiêu khách sạn như: quận Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Liên Chiểu 92 Thường xuyên gửi mail để thông tin cho khách hàng biết chương trình khuyến khách sạn Thiết kế brochure ấn tượng, độc đáo nhấn mạnh tiện lợi mặt vị trí sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng Chương trình khuyến dành cho khách sử dụng dịch vụ hội nghị - hội thảo khách sạn Chương trình mang tên “10 ngày vàng Hội thảo” Thời gian áp dụng chương trình từ ngày 05/02/2015 đến ngày 15/02/2015, từ ngày 05/05/2015 đến hết ngày 15/05/2015 từ ngày 05/09/2015 đến ngày 15/09/2015 Nguyên nhân chọn thời gian thời gian trái vụ dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, thơng qua thực trạng tình hình doanh thu hội nghị hội thảo phân tích chương cho biết doanh thu từ dịch vụ tháng 2, 5, thấp, vậy, việc áp dụng chương trình phần thu hút nhiều khách hàng tránh lãng phí khả năng, nguồn lực khách sạn Những khách hàng đăng ký tổ chức hội nghị, hội thảo vào “10 ngày vàng” giảm giá 10% cho hoá đơn toán, tặng phiếu “Khách hàng Hội nghị thân thiết năm 2015” giảm giá 20% lần tổ chức hội nghị hội thảo “ngày vàng” khác chương trình khuyến Giá hội nghị không thay đổi Giải pháp phân phối Do trước khách nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai chủ yếu khách lưu trú khách MICE nên kênh phân phối phụ thuộc nhiều vào hãng lữ hành Khi mở thêm đoạn thị trường khách địa phương kênh phân phối nên mở rộng Khách sạn bán trực tiếp cho khách địa phương sản phẩm dành cho khách địa phương Hoặc dựa vào mối quan hệ với tổ chức doanh nghiệp có sẵn để bán sản phẩm 93 Giải pháp đội ngũ nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ tốt yếu tố định, tối đa hóa hài lòng khách hàng Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Vì khách sạn cần phải quan tâm đến công tác đào tạo, tạo động lực cho nhân viên làm việc Tăng cường công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên việc mời chuyên gia dịch vụ nhà hàng người làm việc khách sạn, resort tầm cỡ quốc tế đào tạo chỗ gửi nhân viên học - Đào tạo chỗ: mời thuê chuyên gia, giảng viên nước ngồi có uy tín đến giảng dạy, đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên Khách sạn liên hệ với trường Đại học ngoại ngữ Đà Nẵng trung tâm ngoại ngữ uu tín AMA để giới thiệu giảng viên nước dạy ngoại ngữ Đồng thời khách sạn mời hững chuyên gia tổ chức kiện nói chung dịch vụ hội nghị - hội thảo nói riêng để nhân viên tiếp cận trao đổi thông tin Việc thuê cá nhân đến đào tạo cho nhân viên tốn chi phí khách sạn cần thấy lợi ích lâu dài phương pháp đào tạo để có đầu tư thích hợp - Đào tạo bên ngoài: tạo điều kiện cho nhân viên có thành tích xuất sắc, muốn học hỏi theo học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, phát triển kỹ ngoại ngữ, sau khách sạn tận dụng nhóm nhân viên học tập làm đào tạo viên, bổ trợ lại kiến thức cho cá nhân yếu - Thời gian đào tạo: sử dụng thời gian trái vụ, vắng khách để kéo dài thời gian đào tạo (khoảng từ tháng đến tháng năm sau), tổ chức thêm lớp bồi dưỡng kiến thức văn hóa quốc tế, phân chia lịch học cho nhân viên buổi/tuần sau kết thúc ca làm việc họ Để việc đào tạo khơng bị lãng phí đánh giá xem việc tiếp thu kiến thức nhân viên có hiệu hay khơng, vào cuối tháng, trưởng 94 phận có chức năng, nhiệm vụ người kiểm tra trực tiếp nhân viên cách đặt câu hỏi cho nhân viên xử lý, thơng qua đánh giá khả giao tiếp nhân viên với khách Bên cạnh khách sạn có quan tâm đến vấn đề lương thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc Khách sạn phải xây dựng quy chế khen thưởng kỷ luật dành cho nhân viên Bản quy chế không áp dụng phận mà dành cho nhân viên toàn khách sạn Ngồi khách sạn ln trì khuyến khích tinh thần làm việc tạo lòng trung thành cho nhân viên sách như: bảo hiểm, khen thưởng hợp lý, tổ chức buổi tiệc liên hoan kiện dành cho nhân viên vào ngày lễ kỷ niệm thành lập khách sạn để khuyến khích tinh thần làm việc họ Tạo hội cho nhân viên có khả thăng tiến nhằm động viên nhân viên cống hiến trí tuệ sức lực cho khách sạn Giải pháp quy trình phục vụ Nhân viên phục vụ phận ln thực quy trình phục vụ dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng lại không đánh giá cao cơng tác đón, tiễn khách Chứng tỏ nhân viên lơ bước Vì đội ngũ nhân viên giám sát phải tăng cường nhắc nhở, giám sát nhân viên trình phục vụ khách để đảm bảo nhân viên làm quy trình phục vụ 95 KẾT LUẬN Trước kia, du lịch nhu cầu cao cấp dành cho tầng lớp thượng lưu giàu có xã hội, ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu cần thiết hầu hết thành phần xã hội Vì vậy, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mà nhiều quốc gia giới muốn hướng đến Nó đóng góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước Trong điều kiện kinh doanh có nhiều biến động với mức độ cạnh tranh liệt nay, việc phát triển dịch vụ hoạt động khơng thể thiếu để nâng cao khả cạnh tranh khách sạn phù hợp với xu phát triển Qua trình nghiên cứu lý luận tìm hiểu thực tế khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng với hướng dẫn PGS.TS Lê Thế Giới luận văn giải vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ Thứ hai, tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng Thứ ba, luận văn đưa định hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] David J.Luck – Ronald S Rubin (2002), Quản trị marketing, Nhà xuất Thống kê thành phố Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Xuân Dũng (2003), Tổ chức Kinh doanh Nhà hàng, NXB Lao động Hà Nội [3] Hồ Hà Đông (2007), Biện pháp phát triển ngành dịch vụ logistics Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [4] Trần Hồng Nam (2012), Chiến lược phát triển ngành dịch vụ Golf tỉnh Đồng Nai đến năm 2015, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [5] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Kinh tế Quốc dân Hà Nội [6] Philip Kotler & Gary Armstrong (2008), Những nguyên lý Tiếp thị, Nhà xuất Thống kê [7] Hoàng Minh Tân (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Chung Thị Minh Thu (2007), Chiến lược phát triển dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty cổ phần viễn thông FPT đến năm 2010, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [9] Trần Thị Vân (2011), Phát triển dịch vụ du lịch địa bàn quận Ngũ Hành Sơn , Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng PHỤ LỤC Phụ lục Giới thiệu khách sạn - Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng (HAGL Plaza - Đà Nẵng) khách sạn đạt tiêu chuẩn gồm 23 tầng nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng, cách sân bay quốc tế khoảng 1km, gần trung tâm mua sắm sầm uất: Siêu thị BigC, Siêu thị Intimex Có mức giá từ 120 USD đến 500 USD/buồng - Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng khách sạn thuộc tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai Là khách sạn số chuỗi khách sạn resort tập đoàn Chuỗi khách sạn bao gồm khách sạn resort: Hoàng Anh Gia Lai Resort - Quynhon Hoàng Anh Gia Lai Resort - Dalat Hoàng Anh Gia Lai Hotel - Pleiku Hoàng Anh Gia Lai Plaza Hotel - Danang - Tiêu chuẩn: - Địa chỉ: Số Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng - Tell: (84) 5113 223 344 - Fax: (84) 5113 233 355 - Email: Danangplaza@hagl.com.vn Lịch sử hình thành phát triển Từ năm 2005 - tháng 7/2007: khách sạn xây dựng hoàn thành với tiêu chuẩn khách sạn Đầu năm 2007: Tiến hành tuyển dụng nhân đưa nhân viên Huế đào tạo, thực hành chi nhánh khách sạn - resort tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai Group Chuẩn bị lực lượng lao động chuyên nghiệp có chất lượng cao cho khách sạn 2/9/2007: Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Hotel Danang thức đưa vào hoạt động kinh doanh 12/2007: Chỉ kinh doanh vòng tháng khách sạn đón phục vụ gần 3000 khách với cơng suất buồng phòng 27% 2008 đến nay: Khách sạn hoạt động tốt ngày thiết lập uy tín thương hiệu Hoàng Anh Gia Lai lĩnh vực kinh doanh khách sạn Phụ lục Kịch chương trình Lễ tình nhân 14/02 Cơng TT Nội dung Việc Đón Nhân viên mặc hóa trang tình u khách hướng dẫn khách vào bàn tiệc Mở “Way Back Into Love” Phụ Trách Lễ tân Gian 18h3019h00 Ca sĩ văn nghệ Thời 19h0019h15 MC tuyên MC chào mừng lễ gởi lời chúc bố chào đến vị khách ngày lễ tình mừng lễ nhân Mr Phong 19h1519h20 valentine Bắt Đầu Dọn bàn theo thực đơn Bộ phận nhà khai tiệc hàng Văn Nghệ 1.Tiết mục múa:tình yêu vĩnh cữu Đội văn nghệ 19h30 19h30- phục vụ (đội văn nghệ khách sạn) lúc Hòa tấu piano ăn Biễu diễn ảo thuật Tổ chức Ghép hình tình MC + Khách 20h30- trò 2.Ghép hai nửa trái tim hàng 21h20 chơi Bịt mắt bắt sâu Hứng Bóng 20h30 TT Công Nội dung Việc Đấu giá Khách sạn chuẩn bị trang gây quỹ sức độc đáo vừa với số tiền khách Phụ Trách MC Thời Gian 21h2021h30 đầu giá ,hay hình ghép từ cặp trò chơi ghéo hình tình nhân độc đáo( số tiền đấu giá trả tiền trang sức cho khách sạn số lại trao tặng cho em chất độc da cam hay trẻ em nhỡ) Tên đấu giá:Gắn kết suốt đời Bốc thăm Quà tặng may mắn Khách may mắn tham dự chương trình bốc thăm MC 21h3022h00 trúng thưởng với giải coupon ăn tối dành cho người ( dành cho cặp đôi ghi lại cảm xúc ngào cho ngày lễ tình nhân ban tổ chức ghi nhận vinh danh dòng cảm xúc ấn tượng công bố vào cuối buổi tiệc, số phần quà từ khách sạn Kết thúc Tiễn khách chụp hình lưu tiệc niệm tiễn khách Đội lễ tân 22h0022h30 Phụ lục Kịch Ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 T Cơng T Việc Đón Nội dung Chào đón khách tiền sảnh Phụ Trách Lễ tân khách Thời Gian 19h3020h Khai mạc -Khai mạc đêm tiệc MC + đội văn 20h – tiệc -Tiết mục hát múa “Gởi nghệ + người phụ nữ yêu” phận nhà -Tiết mục đặc biệt hàng 20h30 -Tiết mục hát solo “ Gặp mẹ mơ” Thi Got MC tổ chức thi Got Talent MC + khách 20h30- Talent BGK khách sạn chấm hàng 21h30 MC + Đội 21h30 – xiếc 21h40 MC 21h40 - tiết mục dự thi Xiếc Mời đội xiếc lên phục vụ khách Bốc thăm Quà tặng may mắn Khách may mắn tham dự chương trình bốc thăm 21h50 trúng thưởng với giải coupon ăn tối dành cho người Trao giải BGK công bố giải thưởng Got Trao thưởng Talent + Kết thúc chương trình Kết thúc MC + BGK ... luận phát triển dịch vụ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng Chương 3: Phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng. .. ánh phát triển dịch vụ nhà hàng 67 2.2.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 77 CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH. .. việc phát triển dịch vụ nhà hàng? Làm để phát triển dịch vụ nhà hàng Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ? Chính sách hay cơng cụ góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn