BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Gia Dũng Đà Nẵng- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Quốc Việt MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG 14 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Mỹ 14 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 15 1.3.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Việt Nam 16 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano 18 1.3.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 18 1.3.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 20 1.3.7 Một số mơ hình khác 21 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 23 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 1.5.1 Mục tiêu nghiên cứu mô hình 25 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.6 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1.1 Nghiên cứu định tính 31 2.1.2 Xây dựng thang đo 32 2.1.3 Nghiên cứu định lượng 35 2.1.4 Qui trình nghiên cứu 35 2.2 THU THẬP DỮ LIỆU 37 2.2.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu 37 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 37 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 38 2.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 39 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 40 3.1 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 40 3.1.1 Cảm nhận khách hàng hình ảnh cơng ty 40 3.1.2 Cảm nhận khách hàng tin cậy 41 3.1.3 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 42 3.1.4 Cảm nhận khách hàng lực phục vụ 43 3.1.5 Cảm nhận khách hàng giá điện 44 3.1.6 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng năm nhân tố 45 3.2 PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO 45 3.2.1 Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ 46 3.2.2 Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh kinh doanh 48 3.2.3 Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy 49 3.2.4 Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 50 3.2.5 Kiểm định thang đo nhân tố giá điện 51 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 52 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 61 CHƯƠNG 4.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 4.1 KẾT LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN THEO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 67 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 74 4.2.1 Nâng cao hình ảnh Công ty 74 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy 75 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 77 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ 78 4.2.5 Nâng cao nhận thức giá điện 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.1 Cảm nhận khách hàng hình ảnh công ty 40 3.2 Cảm nhận khách hàng tin cậy 41 3.3 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 42 3.4 Bảng cảm nhận khách hàng lực phục vụ 43 3.5 Cảm nhận khách hàng giá điện 44 3.6 Bảng tổng hợp cảm nhận khách hàng năm nhân tố 45 3.7 3.8 3.9 3.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng dịch vụ Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Hình ảnh kinh doanh Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Độ tin cậy Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ 47 48 49 50 3.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố giá điện 51 3.12 Hệ số KMO 53 3.13 Phân tích nhân tố - phương sai trích Total Variance Explained 54 3.14 Phân tích nhân tố biến điều tra 56 3.15 Phân tích ANOVA biến 61 3.16 Phân tích Coefficients biến 63 3.17 Phân tích Model Summary 64 4.1 Cảm nhận hình ảnh cơng ty theo kết mơ hình 67 Số hiệu Tên bảng bảng 4.2 4.3 Phân tích cảm nhận độ tin cậy theo kết mơ hình Phân tích cảm nhận chất lượng dịch vụ theo kết mơ hình Trang 68 70 4.4 Phân tích lực phục vụ theo kết mơ hình 71 4.5 Phân tích nhận thức giá điện theo kết mơ hình 72 4.6 Phân tích đồng thời 05 nhân tố theo kết mơ hình 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 16 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 17 1.4 Mơ hình hài lịng khách hàng Kano 18 1.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 19 1.6 Mơ hình hài lịng khách hàng SERVPERF 20 1.7 1.8 Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Trung Quốc Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng áp dụng Đức 22 22 1.9 Mơ hình Thái Thanh Hà 23 1.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.1 Qui trình nghiên cứu hài lịng khách hàng 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Điện loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù sản xuất, tiêu thụ xảy đồng thời, tính vơ hình khơng có tồn kho, lưu trữ được; hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống điện thống nên mang tính độc quyền tự nhiên cao Nhà nước qui định Chính mà tính chất kinh doanh điện ngành điện nhiều năm qua tồn hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện Công ty phân phối điện gần không cạnh tranh với Nhưng sản phẩm khác phải đem lại hài lòng cho khách hàng; sản phẩm điện vậy, để đem lại hài lòng khách hàng sử dụng điện thân Công ty Điện lực phải tự cạnh tranh với nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín ngành điện Cơng ty Điện lực Bình Định doanh nghiệp Nhà nước thực nhiệm vụ cung cấp phân phối điện địa bàn tỉnh Bình Định không ngoại lệ, để người dân Tỉnh nhà nhận thấy hình ảnh tốt Cơng ty Nhà nước địa bàn Bình Định khơng cịn hình ảnh đơn vị doanh nghiệp cơng quyền độc quyền, cửa quyền lâu người nghĩ Trong năm gần đây, việc thay đổi tư bán điện với hành động thiết thực cụ thể công tác dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định gần đổi hồn tồn việc chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Định Mục tiêu cụ thể: ... phẩm công ty VTGAS đưa giải pháp để giúp công ty nâng cao hài lịng khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định cung cấp thơng tin q trình hình thành phát triển công ty Ban lãnh đạo công ty phận công ty. .. vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Bình Định; - Phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty. .. làm sở cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt việc sử dụng dịch vụ Công ty điện lực Bình Định Kết nghiên cứu xác định mơ hình thang đo phù hợp cho việc nghiên cứu hài lòng