BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế HOÀNG THỊ HỒNG LỰU Ạ IH Ọ C K IN H TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ờ N G Đ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: (i) Luận văn sản phẩm nghiên cứu tôi, (ii) Số liệu luận văn điều tra trung thực, (iii) Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu (iiii)Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Tác giả luận văn i Hoàng Thị Hồng Lựu LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nổ lực cố gắng thân có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Chính vậy, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày cơng giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu U Ế hoàn thành luận văn H Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, người khơng ngừng TẾ động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập IN H thực luận văn K Cuối cùng, xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến anh chị bạn Ọ C đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu Đ Ạ Xin chân thành cảm ơn! IH thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh TR Ư Ờ N G Tác giả luận văn Hồng Thị Hồng Lựu ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Hoàng Thị Hồng Lựu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Tỉnh Quảng Trị Chất lượng dịch vụ đóng góp phần lớn vào kết kinh doanh phát triển Bưu điện Nó thể chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Ế khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn mơi trường cạnh tranh H U đầy động Xuất phát từ luận văn “Nâng cao chất lượng dịch TẾ vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị” giúp cho Bưu điện tỉnh H Quảng Trị có định hướng để hồn thiện công tác nhằm đáp ứng tốt nhu IN cầu xã hội góp phần vào phát triển chung toàn Bưu điện tỉnh C K Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, IH Ọ sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, Ạ SPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Đ Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực N G trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, sâu phân tích TR Ư Ờ nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhanh chóng, xác Ngồi ra, luận văn sâu khảo sát khách hàng nhằm đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ vấn đề: Con người; Khả sử dụng dịch vụ (số điểm phục vụ xã, bán kính phục vụ bình quân điểm phục vụ, thời gian phục vụ bưu cục giao dịch); Tần suất thu gom phát; Độ an tồn; Thời gian tồn trình Từ đó, rút ưu điểm, tồn vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng Luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp vừa mang tính tổng thể, tồn diện, đồng thời xác định giải pháp có tính cấp bách nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN BĐQT: Bưu điện quảng trị BCCI : Bưu cơng ích BCVT : Bưu viễn thông CNTT : Công Nghệ Thông Tin DN: Doanh nghiệp HN: Hà Nội HCM: Hồ Chí Minh GQKN: Giải khiếu nại Ế PHBC: Phát hành báo chí H U TT: Thị trấn TẾ SXKD: Sản xuất kinh doanh TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H VNPT: Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam iv MỤC LỤC Lời cam đoan i lời cảm ơn ii tóm lược luận văn iii danh mục chữ viết tắt luận văn .iv danh mục bảng viii danh mục hình, sơ đồ, biểu đồ ix PHẦN I: MỞ ĐẦU Ế Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu H U Mục tiêu nghiên cứu TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu IN Phương pháp phân tích, xử lý số liệu K Kết cấu đề tài Ọ C PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ Ạ 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ G 1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan TR Ư Ờ N 1.2 Dịch vụ Chuyển phát nhanh 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu 19 1.3.1 Một số yếu tố tầm vĩ mô 19 1.3.2 Một số yếu tố tầm vi mô 19 1.4 Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 21 1.4.2 Thang đo SERVQUAL mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 22 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronnin Taylor 23 1.4.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng 25 v 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 1.5.2 Xây dựng thang đo 29 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 35 2.1 Giới thiệu bưu điện tỉnh Quảng Trị 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Mơ hình tổ chức 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ 38 2.1.4 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Quảng Trị 38 U Ế 2.2 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị 40 H 2.2.1 Mạng lưới bưu cục điểm phục vụ 40 TẾ 2.2.2 Mạng đường thư 41 H 2.2.3 Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị 43 K IN 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị 46 C 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2014-201646 IH Ọ 2.3.2 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh 47 Ạ 2.3.3 Thống kê tiêu chất lượng 48 Đ 2.3.3.1 Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ 48 N G 2.3.3.2 Thống kê tiêu chất lượng phục vụ 49 TR Ư Ờ 2.3.4 Giải khiếu nại bồi thường 51 2.3.5 Văn minh 53 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 53 2.4.1 Cơ cấu mẫu theo biến nhân học 53 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 59 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.4.4 Phân tích tương quan 64 2.4.5 Phân tích hồi quy 65 2.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn 69 2.4.7 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị 70 vi 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 80 2.5.1 Những kết đạt 80 2.5.2 Những mặt hạn chế 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 82 3.1 Quan điểm định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Quảng Trị 82 3.1.1 Quan điểm 82 3.1.2 Định hướng phát triển Bưu Điện Quảng trị từ đến năm 2020 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng U Ế Trị 84 H 3.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy 85 TẾ 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo 85 IN H 3.2.3 Nhóm giải pháp Sự sẵn sàng đáp ứng 87 K 3.2.4 Nhóm giải pháp Sự cảm thông 88 C 3.2.5 Nhóm giải pháp tính hữu hình 89 IH Ọ 3.2.6 Các giải pháp khác 90 Ạ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 Đ Kết luận 93 N G Kiến nghị 94 TR Ư Ờ 2.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 95 2.3 Đối với Chính quyền địa phương 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi năm 2016 40 Bảng 2.3: Tình hình số điểm phục vụ BĐQT giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.4: Hành trình đường thư cấp 41 Bảng 2.5: Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 44 Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ Bưu điện Quảng Trị Bảng 2.6: giai đoạn 2014-2016 45 Kết sản lượng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh U Ế Bảng 2.7: H từ năm 2014-2016 47 Bảng tổng hợp tiêu chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh 48 Bảng 2.9: Số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ 50 Bảng 2.10: Thống kê số lượng giao nhận chuyến thư 51 Bảng 2.11: Thống kê khiếu nại, bồi thường chuyển phát nhanh2014-2016 52 Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo biến nhân học 54 Bảng 2.13: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 56 Bảng 2.14: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Bảng 2.8: TR Ư Ờ N nhanh bưu điện tỉnh Quảng Trị 61 Bảng 2.16: Kết phân tích tương quan Đánh giá chung chất lượng nhân tố độc lập 65 Bảng 2.17: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Quảng Trị 66 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Độ tin cậy 70 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo 72 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố Sẵn sàng đáp ứng 74 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Sự cảm thông 76 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Tính hữu hình 78 Bảng 2.23: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 79 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức [20] 21 Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg [19] 23 Hình 2.3: Thang đo SERVPERF Cronnin Taylor (1992) [24] 24 Hình 2.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ[19] 25 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Bưu điện tỉnh Quảng Trị 36 Biểu đồ 2.1: Lí khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Ế Hình 1.1: TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U tỉnh Quảng Trị 58 ix 3.1.2 Định hướng phát triển Bưu Điện Quảng trị từ đến năm 2020 Đảm bảo thực tốt nhiệm vụ trì cung cấp dịch vụ bưu cơng ích theo quy định Nhà nước giá cước tiêu chuẩn chất lượng Đẩy mạnh phát triển dịch vụ kinh doanh, trọng dịch vụ chuyển phát chất lượng cao Phát triển dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng lớn doanh nghiệp, tổ chức, quan quản lý Nhà nước, dịch vụ hậu cần cho hoạt động kinh doanh thương mại điện tử • Nâng cao lực đại hóa mạng lưới bưu - Sàng lọc, xếp tổ chức lại mạng lưới, phân tách nhiệm vụ cơng ích với vai trò kinh doanh để có hình thức quản lý phù hợp U Ế - Cân đối lại quy mô mạng giao dịch mạng chuyển phát thư báo cấp tỉnh, xã H - Nâng tầm chất lượng mạng lưới gắn với đại hóa ứng dụng công nghệ IN H hạn tái cấu chuyển đổi mơ hình tổ chức TẾ thông tin Hướng tới tổ chức mạng lưới phi địa giới hành theo định hướng dài K • Đổi mơ hình tổ chức quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Ọ C - Nâng cao chất lượng công tác quản lý điều hành sở ứng dụng công IH nghệ thông tin triệt để, triển khai áp dụng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện Ạ - Tăng cường cơng tác đầu tư trang thiết bị Bưu chính, ứng dụng cơng nghệ để G Đ phát triển nhanh đại lý đa dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, tăng sức cạnh tranh N Khuếch trương mạnh mẽ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ TR Ư Ờ khách hàng Đặc biệt tập trung vào dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ hành cơng (chi trả Bảo hiểm xã hội, chuyển trả giấy tờ hành cơng ) Đẩy mạnh tham gia cung cấp dịch vụ công (dịch vụ cấp đổi hộ chiếu, dịch vụ chuyển phát chứng minh nhân dân, đăng ký xe, giấy chứng thực, xác nhận,…) - Quy hoạch dịch vụ bưu theo hai phân nhóm: chuyển phát thơng tin (tài liệu) chuyển phát hàng hóa - Triển khai dịch vụ phục vụ riêng nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Nghiên cứu, triển khai dịch vụ chất lượng cao phục vụ riêng cho dịch vụ nội thành với tỉnh/ thành phố lớn - Song song với phát triển kinh doanh dịch vụ có, tiếp tục hồn thiện phương án kinh doanh dịch vụ như: chuyển phát hàng thu tiền nơi người 83 nhận (COD); Xác định loại hình dịch vụ kinh doanh có lãi có xu hướng sinh lãi cao tương lai gần để tập trung đầu tư sở hạ tầng, nguồn lực chất xám nhằm đẩy mạnh khai thác hiệu dịch vụ - Triển khai chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đãi ngộ thu hút nhân tài việc trả lương thích đáng theo hàm lượng trí tuệ đóng góp cho Bưu điện theo quy chế phân phối tiền lương Bưu điện tỉnh Về doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh: Đảm bảo tốc độ phát triển doanh thu năm sau cao năm trước, tốc độ tăng hàng năm từ 20% - 25% trở lên, đặc biệt đẩy nhanh tốc độ chuyển phát nhanh quốc tế Phát triển hệ thống mạng lưới chuyển phát U Ế nhanh ngày đại, văn minh, nhanh chóng xác Hạn chế tối đa TẾ H sai sót, trở ngại q trình thực dịch vụ Đem lại tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng IN H -Hồn thiện hệ thống website cung cấp thơng tin cho khách hàng cách cụ thể K chi tiết giúp khách hàng hiểu rõ hệ thống dịch vụ, có C thơng tin cần thiết bưu phẩm trình vận chuyển, giao nhận IH Ọ - Tổ chức thực tốt chế độ sách, chăm lo sức khỏe cho người lao Ạ động, bảo đảm thu nhập cho cán công nhân viên ngày cải thiện Duy trì Đ hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, bước nâng cao đời sống tinh N G thần cho cán công nhân viên, đảm bảo đoàn kết thống nội bộ, hướng TR Ư Ờ mục tiêu chung nâng cao chữ Tín với khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị Đối với Bưu điện tỉnh Quảng Trị, doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh ảnh hưởng không nhỏ đến tổng doanh thu đơn vị Bên cạnh đó, uy tín đơn vị với khách hàng vấn đề quan trọng , ảnh hưởng trực tiếp đến trình sản xuất kinh doanh Qua khảo sát cho thấy, với thị trường chất lượng dịch vụ quan trọng để đảm bảo niềm tin khách hàng Bưu điện so với đối thủ cạnh tranh khác ( Viet tel ) Bưu điện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phải vào việc cung cấp đáp ứng chất lượng dịch vụ cho khách hàng, 84 thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với kết khảo sát, cho ta thấy cảm thông khách hàng dịch vụ tỷ trọng thấp Bưu điện Quảng Trị cần có giải pháp kịp thời để khắc phục điểm yếu nâng cao điểm mạnh đơn vị Xuất phát từ yếu tố trên, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy - Với mục tiêu “ Bưu điện Quảng Trị là đơn vị có uy tín thị trường việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đào tạo nhân viên khóa đào U Ế tạo chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng H - Để tạo niềm tin cho khách hàng phải có đội ngũ nhân viên vừa giỏi TẾ nghiệp vụ vừa có đạo đức trách nhiệm Bưu điện Quảng Trị nên theo dõi trình H phát triển chuyên môn, nghiệp vụ kỹ làm việc nhân viên phận để IN làm sở cho việc hoạch định, tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao C K chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động phù hợp Đồng thời, Bưu Điện Quảng Trị Ọ nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên phận để nhân viên hiểu biết nhiều IH công việc để đề biện pháp quản trị có hiệu Đ Ạ - Nâng cao ý thức nhân viên tất khâu, đặc biệt khâu chấp N TR Ư Ờ sang phận khác G nhận, đảm bảo tự kiểm tra, kiểm soát sản phẩm dịch vụ làm trước chuyển - Xây dựng phần mềm ứng dụng để theo dõi, quản lý chất lượng phát tuyến phát, Bưu tá để đảm bảo tiêu thời gian toàn trình cơng bố, phát đến tay người nhận đến Bưu cục phát - Để nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần quan tâm đặc biệt đến khâu phát khâu cuối sản phẩm dịch vụ khâu trước làm tốt trì trệ khâu cuối lãng phí q trình làm việc dây chuyền 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo Để đảm bảo uy tín với khách hàng Bưu điện Quảng Trị : - Cần xây dựng đội ngũ lao động có trình độ chun môn nghiệp vụ lực làm việc đảm bảo yếu tố: Kỹ xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn Thái độ giao tiếp với khách hàng 85 - Nhân viên làm việc phải có thái độ hòa nhã, thân thiện , tận tình , chu đáo , nhiệt tình để tạo lòng tin từ khách hàng Yếu tố qua điều tra khách hàng đánh giá chưa tốt tỷ lệ chiếm cao, cần phải quan tâm đặc biệt thái độ làm việc nhân viên - Thường xuyên tổ chức kiểm tra lại kiến thức lực lượng Giao dịch viên, Khai thác viên để nắm bắt điểm hạn chế họ để có hướng đào tạo tốt hơn, hiệu Vì đối tượng giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên có ảnh hưởng lớn đến uy tín Bưu điện - Bên cạnh đó, tạo cho nhân viên có hội học tập, nâng cao trình độ chuyên U Ế môn nghiệp vụ nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm cao, biết đặt H lợi ích tập thể lên lợi ích cá nhân, yêu ngành, yêu nghề, dám nghĩ, dám làm, H IN để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên TẾ có ý chí phấn đấu vươn lên hình thức thi đua sản xuất với phần thưởng K - Cải thiện điều kiện lao động gồm yếu tố tâm sinh lý, vệ sinh thẩm mỹ IH Ọ nội dung hấp dẫn lao động C nhằm giữ gìn sức khỏe, nâng cao khả làm việc người lao động, tăng cường Ạ Cần phải quan tâm đến yếu tố tâm sinh lý người lao động: Có chế độ Đ phân công, hợp tác lao động, tổ chức ca làm việc hợp lý, nhiều việc nhiều người, TR Ư Ờ với chất lượng tốt N G việc người, khơng có việc phải có người trực để đảm bảo hồn thành cơng việc Nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động: Cơ khí hóa, tự động hóa q trình làm việc, tin học hóa q trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm tiêu hao sức lao động Ngồi ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ làm cho lao động sáng tạo hơn, văn minh giải phóng cơng việc nặng nhọc, đơn điệu đòi hỏi trình độ thấp Cần thực đánh giá nhân viên với tiêu chí cụ thể rõ ràng để từ có sở biện pháp để động viên nhân viên, góp phần gia tăng hiệu làm việc Cụ thể là, phê bình khiển trách cách tích cực nhân viên có kết đánh giá chưa tốt Bên cạnh đó, cần có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích đánh giá cao cơng việc Ngồi ra, tổ chức hoạt động vui chơi giải trí nhằm gắn kết nội tạo mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện 86 3.2.3 Nhóm giải pháp Sự sẵn sàng đáp ứng Sự sẵn sàng đáp ứng có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cơng tác xây dựng hồn thiện sở liệu khách hàng nhằm nắm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc kích cầu Thông qua việc nắm đối tượng khách hàng giúp đơn vị phát triển dịch vụ phù hợp, tạo thiện cảm thỏa mãn khách hàng tại, thu hút thêm khách hàng mới, góp phần nâng cao uy tín hình ảnh Bưu điện khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp - Thực nhanh chóng xác giao dịch mà khách hàng yêu cầu U Ế Tư vấn, giới thiệu dịch vụ đặc biệt kèm theo thật hữu ích với khách hàng để H khách hàng thấy yên tâm TẾ - Thiết lập đường dây điện thoại nóng miễn cước trang mạng xã IN H hội Facebook, zalo … để tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại hướng dẫn khách K hàng sử dụng dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nói C riêng Đồng thời khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ IH Ọ nhân viên Bưu điện thông qua số điện thoại trang mạng xã hội Ạ - Thành lập Tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng từ phòng Kế Đ hoạch kinh doanh đến Bưu điện tỉnh trực thuộc Tổ thường xuyên tổ chức theo N G dõi thu thập thông tin khách hàng: Khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách TR Ư Ờ hàng tiềm năng, để có kế hoạch chăm sóc tạo uy tín cho khách hàng, đồng thời phân cơng trách nhiệm cho cán quản lý theo dõi, chăm sóc tốt nhóm khách hàng + Nhóm khách hàng ưu tiên bao gồm : Các quan Đảng, Chính quyền, Công an, Quân sự, khách hàng sử dụng dịch vụ có doanh thu cao, khách hàng thường xuyên khách hàng trung thành Đối với nhóm khách hàng cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, ưu tiên phục vụ điểm phục vụ nhận sản phẩm trực tiếp địa khách hàng + Nhóm khách hàng lớn: Bao gồm quan hành địa phương cá nhân, doanh nghiệp có phát sinh doanh thu bình quân hàng tháng từ triệu trở lên 87 - Tăng cường công tác tiếp thị việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng như: Báo chí, truyền thanh, truyền hình, phổ biến hình thức để người biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh, tổ chức chương trình khuyến để thu hút khách hàng Xây dựng công cụ phần mềm để theo dõi, quản lý khách hàng để chăm sóc, phục vụ tốt - Ngồi chương trình “Chăm sóc khách hàng thân thiết đơn vị” cần phải có sách giảm cước từ 5% đến 15% giá cước thực tế quan, doanh nghiệp ký hợp đồng gửi với số lượng lớn thời gian dài Thông qua chương trình trên, đơn vị tìm khách hàng thường xuyên khách hàng lớn để tăng hoa hồng cho U Ế hợp lý H - Nên thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng vào dịp lễ lớn TẾ Tết nguyên đán, 08/03, 20/10, 30-4…, cách xây dựng chương trình giảm H giá cho khách hàng cá nhân, vãng lai, không thường xuyên …khi sử dụng dịch vụ IN quầy giao dịch C K Cơng tác chăm sóc khách hàng cần thực theo quy trình sau: Ọ + Trước cung cấp dịch vụ: Lập sở liệu khách hàng để từ có IH thể giới thiệu với khách hàng dịch vụ mà Bưu điện cung cấp cách tận tình Đ Ạ chi tiết, làm cho khách hàng quan tâm hiểu rõ dịch vụ cách G nhấn mạnh vào tiện ích khác biệt dịch vụ TR Ư Ờ N + Trong cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực thủ tục cách nhanh chóng tiện lợi với thái độ ân cần hoà nhã, phong cách chuyên nghiệp với hỗ trợ tối đa phương tiện đại + Sau cung cấp dịch vụ: Bổ sung cập nhật đồng thời phân loại liệu khách hàng để hỗ trợ lần cung cấp dịch vụ sau đồng thời có thơng tin để thực dịch vụ hậu thăm dò ý kiến khách hàng Việc phân lớp khách hàng để chăm sóc phục vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng đảm bảo Giúp cho khách hàng có lòng tin sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị 3.2.4 Nhóm giải pháp Sự cảm thông - Quyền lợi khách hàng mục tiêu cần phải thực cần phải lắng nge thấu hiểu yêu cầu khách hàng 88 - Những thông tin hay yêu cầu khách hàng xử lý cần phải đặt quyền lợi khách hàng lên xử lý với phương châm” khách hàng luôn đúng” - Đơn vị nên thường xuyên đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, giỏi nghiệp vụ lẫn khả truyền tải Sau đó, trực tiếp tư vấn hỗ trợ khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết - Khi có thay đổi sách quy định khác ( thời gian tồn trình, giá cước ) cơng bố có ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng đội ngũ lao động cần cập nhật liên tục thông báo tới khách hàng U Ế 3.2.5 Nhóm giải pháp tính hữu hình H - Điểm giao dịch nơi khách hàng tiếp cận với dịch vụ mà đơn vị TẾ cung cấp Đó “bộ mặt” đơn vị Vì để nâng cao chất lượng phục vụ IN H suất lao động trước tiên cần thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ suất K lao động điểm giao dịch Nâng cao chất lượng phục vụ nhiều C cách, cách mà nhiều doanh nghiệp giới số doanh nghiệp IH Ọ Việt Nam thực thành công áp dụng chương trình 5S “Sàng lọc, Sắp Ạ xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng” TR Ư Ờ N G Đ THỰC HIỆN 5S Sàng lọc Phân loại thứ cần thiết không cần thiết Loại bỏ thứ không cần thiết Sắp xếp Sắp xếp vật, chỗ có đánh số ký hiệu Dễ tìm, dễ thấy Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ ln Sạch Duy trì 3S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ) lúc nơi Săn sóc Sẵn sàng Rèn luyện việc tuân thủ 4S cách tự giác, tự nguyện (Nguồn: Website Tổng công ty Bưu điện Việt Nam) - Rà soát lại tất thiết bị điểm phục vụ, đề xuất trang bị kịp thời, đầy đủ phận cân điện tử, máy in, máy fax, máy quét mã vạch Nâng cấp đường truyền mạng tin học Bưu tồn tỉnh Có kế hoạch bảo trì, nâng cấp kịp thời thiết bị hư hỏng Để đảm bảo thời gian giao nhận bưu gửi phát đến người nhận theo yêu cầu khách hàng 89 - Nhân viên Bưu điện ăn mặc gọn gàng, đồng phục qui định với thái độ phục vụ tận tình chu đáo nhằm thể tôn trọng với khách hàng - Các qui định thời gian tồn trình bưu gửi, bảng giá cước niêm yết vị trí thuận tiện, rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng tham khảo kiểm tra cần thiết - Đối với qui trình nghiệp vụ cần rút ngắn, thủ tục đơn giản đảm bảo qui định tạo điều kiện tiết kiệm thời gian cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.6 Các giải pháp khác • Hợp lý hóa tổ chức sản xuất U Ế - Tổng rà sốt tồn mạng lưới bưu Bưu điện tỉnh gồm: bưu cục giao H dịch (bưu cục, thùng thư, Bưu điệnVăn hóa xã), bưu cục khai thác, mạng lưới đường TẾ thư nội tỉnh (cấp 2, cấp 3), mạng tuyến phát cấp; quy trình sản xuất, tác nghiệp IN H khâu, công đoạn sản xuất nhằm phát điểm bất hợp lý, không K phù hợp hiệu gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ C - Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng: hệ thống lưu toàn sữ liệu IH Ọ khách hàng, sở để tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ Ạ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Phương pháp Đ phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực N G sau trì lâu dài khách hàng cho Bưu điện TR Ư Ờ - Đề xuất giải pháp hợp lý hóa, bước chuẩn hóa quy trình sản xuất, tác nghiệp khâu, công đoạn sản xuất áp dụng toàn mạng lưới Bưu điện tỉnh đề xuất, báo cáo Tổng cơng ty • Ứng dụng công nghệ thông tin đầu tư trang thiết bị - Đẩy mạng ứng dụng công nghệ thông tin đồng khâu nhận gửi – khai thác, vận chuyển – phát Trong đặc biệt trọng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ - Đầu tư, trang bị phương tiện, thiết bị, công cụ cần thiết cho công đoạn sản xuất khai thác, giao nhận, vận chuyển nhằm đảm bảo an toàn tối đa bưu gửi - Chuẩn hóa mặt khai thác cấp tỉnh cấp tỉnh sở thực sửa chữa, cải tạo mặt phù hợp với việc giao nhận, khai thác 90 • Nâng cao văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp yếu tố vô quan trọng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện Quảng Trị nói riêng Chính phải tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp thời gian sớm - Xã hội bước vào giai đoạn hội nhập cạnh tranh vấn đề nâng cao văn hóa doanh nghiệp việc cần thiết Trong doanh nghiệp không xây dựng nâng cao văn hóa doanh nghiệp phận giao dịch viên mà phải từ Phòng Ban, cấp Lãnh đạo tất phận đơn vị Không giao tiếp tốt với khách hàng mà phải đối xử tốt với đồng nghiệp, U Ế có tạo dựng thành công ấn tượng đẹp, tạo tiềm thức khách hàng đối H với Bưu điện TẾ - Từng nhân viên cần phải xác định giá trị văn hoá trọng tâm chất IN H lượng dịch vụ phải hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa tinh K thần đồn kết, sức mạnh tập thể cơng việc hoàn thành nhiệm vụ đem lại hiệu C cao cho đơn vị IH Ọ - Xây dựng hình thành hệ thống chuẩn mực chung như: Giờ làm việc, Ạ phong cách làm việc, cách xưng hô đồng nghiệp đơn vị với nhau, Đ khách hàng với nhân viên giao dịch có tranh chấp khiếu nại N G - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo mơi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, TR Ư Ờ tạo thống nhất, đồng tâm thành viên đơn vị, làm cho lực sáng tạo nhân phát huy - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu lòng khách hàng • Thi đua, tun truyền – truyền thông chất lượng - Tổ chức phong trào thi đua, sáng kiến, cải tiến hàng năm nhằm động viên, khuyến khích tập thể, cá nhân tích cực tham gia việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh - Xây dựng tơn vinh hình ảnh Người Bưu tá - Xây dựng áp dụng tiêu chí thi đua, khen thưởng công tác chất lượng 91 - Nghiên cứu, xây dựng nội dung, chương trình truyền thơng nội công tác chất lượng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm Cán công nhân viên chất lượng; nâng cao chất lượng chuyên mục, chuyên trang “Chất lượng dịch vụ” TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế cổng thông tin điện tử Bưu điện tỉnh 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hiện nay, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với phát triển hệ thống thông tin liên lạc giao thông vận tải, dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp rộng rãi không riêng Bưu điện mà cửa hàng Viettel, nhà xe,…Sự cạnh tranh ngày gia tăng đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Tất dịch vụ nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng đánh giá khách hàng thể qua yếu tố: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông Tính U Ế hữu hình H Chất lượng dịch vụ đánh giá qua sự cảm nhận khách hàng, TẾ yếu tố định chất lượng dịch vụ đủ để phục vụ đáp ứng yêu cầu IN H khách hàng hay khơng Với kết phân tích xử lí số liệu qua khảo sát thu K thập thông qua 150 mẫu điều tra, kết cho thấy yếu tố kể có C mối quan hệ đồng biến chặt chẽ với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khách IH Ọ hàng đánh giá cao Tuy nhiên, với cạnh tranh mạnh mẽ môi trường kinh Ạ doanh đầy biến động ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Bưu điện tỉnh Đ Quảng Trị dừng lại chất lượng dịch vụ mà cần phải có N G thay đổi nhiều q trình điều hành sản xuất kinh doanh, có nhiều phương án TR Ư Ờ cố gắng, nỗ lực toàn lực lượng lao động việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng công tác Marketting Với thành tựu đạt Bưu điện tỉnh Quảng Trị tồn số hạn chế định Nếu đơn vị có phương án nhanh chóng khắc phục tồn chắn tương lai, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao Kết cho thấy: - Luận văn hệ thống hóa bổ sung thêm sở lý thuyết thực tiễn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng trị Đã đề xuất mơ hình thang đo nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Quảng Trị bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, 93 Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng Tính hữu hình Theo biến định tính, mẫu điều tra chia thành nhóm khác nhau, kết kiểm định nhóm khơng có khác biệt mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu định lượng với 150 mẫu điều tra cho thấy có nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Sự đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tổng thể” bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng Tính hữu hình Thang đo đề xuất ban đầu gồm có 26 biến quan sát - Luận văn phân tích kết hoạt động kinh doanh thực tế năm vừa qua Bưu điện Quảng Trị thực trạng chất lượng dịch vụ tại, qua U Ế giúp người đọc có nhìn tồn diện vấn đề nghiên cứu H -Với việc điều tra khách hàng bảng hỏi, cho thấy mức độ đánh giá chung TẾ khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Quảng Trị IN H đánh giá cao K - Với kết nghiên cứu thông qua đánh giá chung chất lượng dịch vụ C chuyển phát nhanh, luận văn có sở để đưa nhiều biện pháp nhằm góp phần nâng IH Ọ cao chất lượng dịch vụ thời gian tới, nhằm phát triển dịch vụ Ạ Kiến nghị G Đ 2.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam TR Ư Ờ N - Trong thời gian qua có nhiều văn hướng dẫn cải tiến quy định, quy trình dịch vụ nên đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam cập nhật, hệ thống lại quy định giúp Giao dịch viên thuận tiện việc nắm bắt dịch vụ, giới thiệu, hướng dẫn Khách hàng nhanh chóng hơn, hạn chế sai sót xảy - Sớm nghiên cứu sửa đổi thể lệ thủ tục có nhiều khâu, nhiều cơng đoạn khơng cần phải có kiểm sốt kiểm sốt để lại bút tích mang tính hình thức, khơng hiệu quả, gây tốn - Cần có đồng chương trình phần mềm dịch vụ Bưu chính, thuận tiện cho người sử dụng, tránh sai sót q trình nhập liệu (vì phần mềm có giao diện quy định cách nhập liệu khác nhau) 94 - Xây đường mạng kết nối với Bưu nước để giúp cho cơng tác định vị Bưu gửi quốc tế nhanh chóng, kịp thời, phục vụ thơng tin cho khách hàng - Đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam sớm ban hành hướng dẫn chế sách cho lực lượng Bưu tá, giúp họ an tâm công tác, nâng cao tinh thần trách nhiệm khâu phát, gắn bó với Ngành 2.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện - Hoàn thiện Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ chuyển phát nhanh: Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi chuyển phát nhanh chưa thật rõ ràng, chi tiết Đề nghị U Ế Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố thêm khoản thời gian H thiếu, cụ thể là: TẾ + Thời gian bưu gửi từ Trung tâm tỉnh phát đến phát tới tay người nhận IN H (đối với chuyển phát nhanh nước) K + Thời gian làm thủ tục hải quan thời gian vận chuyển từ tỉnh, thành phố Ọ C Bưu cục ngoại dịch (đối với chuyển phát nhanh nước ngồi) IH - Tăng mức cơng phát bưu gửi phát hàng thu tiền COD để hỗ trợ Đ Ạ trả thêm tiền lương cho Bưu tá Bưu gửi tốn nhiều thời gian phát, rủi N G ro trình thu nộp tiền TR Ư Ờ 2.3 Đối với Chính quyền địa phương - Trong kinh tế thị trường nay, có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát địa phương Vì vậy, đề nghị Chính quyền địa phương tạo điều kiện môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thông qua việc xây dựng tổ chức thực thi khuôn khổ pháp luật, sân chơi lành mạnh, tránh tình trạng phá - Ngành Bưu điện vừa làm kinh doanh vừa thực cơng ích xã hội nên điều kiện khó khăn Vì vậy, để đảm bảo xã vùng sâu, vùng xa chuyến thư hàng ngày để chuyển phát thư từ, báo chí đề nghị quyền địa phương xem xét hỗ trợ phần chi phí 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Lê Quang Hùng (2006) Tổ chức sản xuất Bưu Đỗ Như Lực, Hồng Lệ Chi (2007) Quản trị chất lượng Dương Nguyễn Uyên Minh (2011) Phân tích hoạt động kinh doanh Nguyễn Quang Hưng (2009) Chăm sóc khách hàng Bưu điện Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) TẾ H Số liệu thống kê phòng Tổ chức – Hành U Ế Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh EMS (2007) Quy trình dịch vụ EMS H Số liệu kinh doanh phòng Kế hoạch – Kinh doanh Bưu điện Quảng Trị từ IN năm 2014 – 2016 C K Số liệu theo dõi chất lượng phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ Bưu điện Quảng Trị IH Ọ từ năm 2014 – 2016 Ạ 10 Website Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam http://www.vnpost.vn/ Đ 11 Kotler, P (2001), Quản trị tiếp thị,bản dịch, NXB Kinh Tế Quốc Dân TR Ư Ờ Hà Nội N G 12 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa 13 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Mai Trang, “ Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, (10) 2006), 57-70 15 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 16 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERFMột nghiên cứu so sánh ngành Siêu thị Bán lẻ Việt Nam 96 17 Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh (2011), Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr 30-31, ISSN:1859-0284 18 http://www.thuvienluanvan24h.com/luan-van/luan-van-nang-cao-chat-luong- dich-vu-buu-chinh-tai-buu-dien-trung-tam-sai-gon-16868/ Tiếng Anh: Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall):41-50 Christian Gronroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing U Ế Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 TẾ H Bob Hayes, 1998: Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, 2nd edition IN H Hair, JR cộng (1995) Multivariate data analysis with readins, Fourth K editions Hall Ọ C Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 97 ... dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng dịch vụ chuyển phát. .. luận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh; - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị; - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. .. Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Tỉnh Quảng Trị Chất lượng dịch vụ đóng góp phần lớn vào kết kinh doanh phát triển Bưu điện Nó thể chất lượng dịch vụ doanh nghiệp