Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm khách hàng NHTM KH NHTM cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM có khả sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH KH sử dụng dịch vụ toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… 1.1.2 Phân loại khách hàng NHTM KH NHTM có đặc điểm, nhu cầu đạo đức, lực kinh doanh đa dạng, khác Vì vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đa dạng hoá cho phù hợp với mong muốn KH Để phục vụ tốt hơn, NH phải phân loại khách hàng nhằm đề sách, chiến lược KH phù hợp với nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực tốt mục đích kinh doanh Tuỳ theo tiêu thức mà NH phân loại khác nhau: 1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ NH: Dựa vào sản phẩm NH cung cấp, chia thành nhóm sau: - Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây nhóm KH quan hệ với NH để hưởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Nhóm phân thành nhóm KH dân cư tổ chức kinh tế xã hội + KH dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà NH có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, nguồn tiền gửi ổn định thường biểu dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu… + KH gửi tiền tỏ chức kinh tế: tổ chức hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên tiền gửi tổ chức kinh tế thường biểu dạng tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi toán SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính + KH gửi tiền tổ chức xã hội: Nền kinh tế VN ngày hội nhập, tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xố đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ cơng đồn, đồn niên… Các quĩ có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống tiền gửi tốn khơng kì hạn, nguồn có chi phí huy động rẻ ổn định lâu dài + KH gửi tiền tổ chức tài phi ngân hàng tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm KH tổ chức thường có nguồn vốn dồi đòi hỏi chế phục vụ cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH khó khăn - Về nhóm KH quan hệ vay vốn: nhóm KH quan hệ với NH để thoả mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền khơng phải để tạo lợi nhuận cho kinh tế Đây nhóm KH tạo lợi nhuận chủ yếu cho NH nên NH phải có giải pháp, sách thu hút họ thích hợp - Về nhóm KH sử dụng dịch vụ NH: Là nhóm KH quan hệ với NH với mục đích sử dụng dịch vụ NH tốn ngồi nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an tồn vật có giá trị, tư vấn chứng khốn… Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với NH đáp ứng tốt nhu cầu nhóm KH tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu khách hàng ngược lại Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi ích tập thể quan hệ với KH để có sách phù hợp với nhóm KH KH có sách phục vụ toàn diện nhu cầu KH 1.1.2.1.Theo thành phần kinh tế Phân loại theo tính hữu KH có thành phần kinh tế theo nghị Đảng NH thường chia làm nhóm - KH DNNN: DN thuộc quyền sở hữu nhà nước nên KH thường có cấi tổ chức máy rõ ràng, ưu đãi nhiều SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính nhà nước đất đai , vốn, đào tạo nhân lực, nhiều hỗ trợ Nhà nước nên nhóm KH thường trông chờ nhà nước - KH DN ngồi quốc doanh: Nhóm KH gồm công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngồi, cơng tư 100% vốn đầu tư nước ngồi… nhìn chung đối tượng có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng, trình độ cán bất cập kể cán lãnh đạo DN có ưu điểm động, phát huy tính sáng tạo kinh doanh 1.1.2.3 Theo tính chất KH: phân thành nhóm: khách hàng bên bên - Khách hàng bên ngoài: người bên tổ chức mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ tổ chức Khách hàng bên có hai loại: + KH tổ chức: KH tổ chức bao gồm DN sản xuất kinh doanh, đơn vị hành nghiệpm đơn vị nghiệp có thu, tổ chức xã hội, hội nghề nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH có cấu tổ chức, máy rõ ràng Tuỳ theo loại tổ chức DN sản xuất kinh doanh tổ chức đơn vị hành nghiệp mà NH phân loại đưa sách thu hút khách hàng khác + KH cá nhân: KH cá nhân có vai trò định lớn đến việc xác lập hoạt động với NH, KH cá nhân người định DNNN, ĐNNQ… KH cá nhân có nhiều nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ mở tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm - Khách hàng bên trong: Là người làm việc tổ chức, doanh nghiệp, nói cách khác, nhân viên ngân hàng “khách hàng” ngân hàng ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng họ cần để hồn thành cơng việc 1.1.2.4 Theo thời gian quan hệ: Căn vào tiêu thức này, KH chia làm ba loại: SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính - KH truyền thống: Đây KH sử dụng sản phẩm dịch vụ NH nhiều lần thời gian tương đối dài Đối với nhóm KH NH nắm bắt đặc điểm, tình hình kinh doanh KH rõ Do đó, sách NH phục vụ nhóm KH thuận lợi, nhóm KH hoạt động ổn định trung thành hoạt động NH, giúp NH có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu điều kiện vận động phát triển thêm KH - KH mới: KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH đầu tiền số lần với thời gian quan hệ ngắn, sử dụng sản phẩm dịch vụ NH lần đầu chuyển từ NH sang, muốn dùng thử… - KH tiềm năng: nhóm cá nhân, tổ chức, DN chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ NH có tiềm sử dụng dịch vụ NH NH cần phải sử dụng giải pháp, sách để thu hút nhóm KH quan hệ với 1.2 Đặc điểm vai trò khách hàng chiến lược kinh doanh NHTM: 1.2.1 Đặc điểm khách hàng NHTM: 1.2.1.1 Khách hàng NHTM đa dạng: KH có đặc điểm đa dạng, KH thuộc nhiều thành phần kinh tế khách ngành nghề sản xuất kinh doanh KH cá nhân cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… KH tổ chức DNNN, DNNQD… 1.2.1.2 Số lượng KH NHTM lớn: Mọi cá nhân, nhà, DN, tổ chức hầu hết có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NH, số lượng KH lớn sơ với KH DN khác 1.2.1.3 Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh kH khác nhau: Lực lượng KH đa dạng đông đảo, KH thuộc thành phần kinh tế khách nhau, KH cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội Mỗi KH có tư cách đạo đức kinh doanh lực tài sản xuất hoạt động kinh doanh khác 1.2.1.4 KH giao dịch nhiều lần lâu dài với NH: Nhu cầu sản phẩm dịch vụ NH KH thường xuyên, khác với nhu cầu sản phẩm dịch vụ hàng hố khách, KH thơng thường khác mua bán xong SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính quay lại mua tiếp sản phẩm dịch vụ Nếu NH có sách phục vụ tốt KH giao dịch thường xuyên, nhiều lần ổn định lâu dài với NH 1.2.1.5 KH thường quan hệ ổn định NH: KH NH vừa nhà cung cấp, vừa người tiêu thụ nên chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng sang ngân hàng khác kéo theo nhiều vấn đề cần giải quyết, thời gian 1.2.2 Vai trò khách hàng chiến luợc kinh doanh ngân hàng Khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing cách hiệu Khách hàng yếu tố định thành công ngân hàng hay doanh nghiệp KH đảm bảo tốc độ tăng trưởng phát triển cho hỏa động kinh doanh NH 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng - Khái niệm: Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung “Quản lý quan hệ khách hàng”đã đưa khái niệm CRM sau: “CRM phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Tồn diện: có nghĩa CRM không thuộc lĩnh vực kinh doanh tiếp thị CRM không nhiệm vụ riêng nhóm khách hàng, khơng phải sản phẩm sáng tạo nhóm cơng nghệ thơng tin CRM phải phương thức thực hành liên quan đến phận, lĩnh vực tổ chức Phương pháp: cách thức xử lý vấn đề (theo từ điển Webster) CRM cách tư xử lý mối quan hệ khách hàng Thiết lập, trì mở rộng: CRM nói tồn chu kỳ khách hàng Khi triển khai dự án CRM, thu thập phân tích liệu khách hàng mục tiêu thói quan mua sắm họ Từ đó, hiểu dự báo hành vi khách hàng Nỗ lực tiếp thị trang bị kiến thức khách hàng SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính thành cơng việc tìm kiếm khách hàng lẫn việc khiến cho khách hàng chi tiêu nhiều cho ngân hàng Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thơng tin chi tiết ưa thích khách hàng, làm khách hàng thỏa mãn Mặt khác, CRM không liên quan đến khách hàng bên mà liên quan đến khách hàng bên tổ chức Đó lúc, tổ chức tìm cách thỏa mãn lợi ích thành viên tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu Nhiều nghiên cứu rằng, thỏa mãn khách hàng bên tỷ lệ trực tiếp với thỏa mãn nhân viên Điều có nghĩa chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên dự báo chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên Đồng thời, khách hàng nội xem cho phận hay lĩnh vực ngân hàng Do vậy, CRM để phát triển người ủng hộ tìm cách thức để tạo thêm giá trị Quan hệ khách hàng: quan hệ khách hàng hiểu mối liên hệ hay cảm nhận hai chiều từ phía NHTM ngược lại từ phía khách hàng với NHTM Khách hàng mong muốn giao dịch kinh doanh với NHTM hiểu họ mong muốn cần CRM nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn, giúp bạn cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả sống sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp Do đứng khía cạnh chiến lược đưa khái niệm CRM sau: “CRM chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Đó chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lý NHTM là: khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing cách hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện NHTM phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất giao dịch ngân hàng với khách hàng, việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan 1.3.2 Nội dung, qui trình quản trị quan hệ khách hàng: 1.3.2.1 Phân tích thực trạng CRM: Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua thời kỳ Từ đó, đánh giá mức độ phát triển NHTM thị trường có sách cải tiến phù hợp thời kỳ Bên cạnh đó, CRM cho NHTM biết dịch vụ hậu khả giải khiếu nại họ sao? Đã đáp ứng nhu cầu hay chưa? Từ có biện pháp phù hợp với thị trường 1.3.2.2 Xác định mục tiêu CRM NHTM Xây dựng mục tiêu CRM khối quan trọng Mục tiêu CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn ngân hàng cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Để xây dựng “mục tiêu CRM” ngân hàng nên xác định trước: + Vị trí ngân hàng thị trường: vốn, nhân lực, sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, sách liên quan đến khách hàng ngân hàng đối thủ cạnh tranh + Thông tin khách hàng ngân hàng: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm, sách bán hàng, dịch vụ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh + Sự bàn bạc thống cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để xây dựng “mục tiêu CRM” đặc thù cho ngân hàng 1.3.2.3 Triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM hiểu chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo người ngân hàng, không nhà quản trị hay nhân viên, ý thức SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Phương châm “có nhiều khách hàng tốt” cần phải quán triệt thay cho “bán hàng nhiều tốt” Chính vậy, nhân viên vị trí nào, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến khách hàng phải ln nhận thức tham gia vào CRM Từ hành động phải hướng tới tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm Ngân hàng phải xây dựng hoạt động hướng ngoài, hướng tới khách hàng Việc trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất kênh giao dịch Cụ thể số vấn đề sau: + Xác định khách hàng mục tiêu ngân hàng Xây dựng sở liệu khách hàng trung thành phân loại khách hàng theo tiêu chí khác khách hàng tổ chức hay cá nhân, nước hay nước, đặc điểm… + Xây dựng chuẩn quy trình dịch vụ chung cho tồn ngân hàng chuẩn dịch vụ cụ thể nhóm khách hàng Thực chuẩn dịch vụ cam kết Nếu có lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hỗn hay khơng thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời + Có sách khách hàng riêng với khách hàng thường xuyên trung thành (khuyến mại, tặng quà, giảm giá, chiết khấu tốn…) + Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật ngững thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đưa đề nghị, chào mời phù hợp + Tổ chức hoạt động Hội nghị khách hàng, buổi party giao lưu, dã ngoại với khách hàng thân thuộc SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính 1.3.2.4 Xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng Văn hố phục vụ khách hàng Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng khơng nghĩ nhiệm vụ họ đáp ứng nhu cầu cấp giao, mà thay vào tập trung đáp ứng nhu cầu cộng đồng khách hàng đặt Quá trình quan trọng việc hình thành văn hố dịch vụ khách hàng hiệu Là phần quy trình làm cho ngân hàng ngày trở nên độc lập hơn, tự chủ tài phát triển bền vững, ngân hàng khách hàng cần có ràng buộc bền chặt Điều đặc biệt xu cạnh tranh ngày gay gắt từ Việt Nam bắt đầu thực giao ước gia nhập WTO Bộ phận chăm sóc KH Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm ngân hàng nhằm phát triển, trì áp dụng chiến lược, cách thức phương pháp để xây dựng cách tốt nhất: + Mối quan hệ khách hàng, + Sự tham gia vào cộng đồng + Việc quản lý khiếu nại khách hàng Bộ phận CSKH phải phận tách biệt cấu tổ chức ngân hàng, phần phận khác có ngân hàng phòng hành chính, phòng kỹ thuật nhân Chính chất nhạy cảm thông tin mà nhân viên quan hệ khách hàng giải nên Trưởng phận chăm sóc khách hàng cần có quyền gặp làm việc trực tiếp với Giám đốc Ngân hàng Quản lí khiếu nại khách hàng Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết Ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng, từ dư SV:Nguyễn Quang Khiển Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua phản hồi từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ cơng chúng tính chun nghiệp toàn vẹn ngân hàng Các hoạt động quan hệ công chúng Ngân hàng phải tiến hành hoạt động khách hàng cộng đồng biết mục đích kinh doanh ngân hàng, dịch vụ cung cấp, quyền lợi nghĩa vụ ngân hàng khách hàng Chỉ tiêu chất lượng hoạt động quản lý chủ động thông tin tới công chúng rõ ràng ngắn gọn Công chúng nhanh chóng nhận việc thiếu thơng tin phù hợp, cho cách quản lý không hiệu ngân hàng Việc cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ tới khách hàng công chúng lúc quan trọng Kiểm tra mức độ hài lòng KH Sự hài lòng khách hàng chìa khóa thành cơng hoạt động vận hành tài Ngân hàng Việc khách hàng hài lòng với mức độ loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp điều quan trọng ngân hàng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, ngân hàng hài lòng đạt mục tiêu tổng thể quan trọng - hài lòng khách hàng Đào tạo nhân viên Khi đào tạo cho nhân viên phận CSKH, phải tập trung vào khía cạnh mà qua họ giải vấn đề liên quan khách hàng cách hiệu Cần phải đưa quy trình hoạt động chuẩn tn thủ quy trình cách chặt chẽ Điều có nghĩa cho nhân viên có quyền làm cần phải làm để làm hài lòng gây ấn tượng tốt khách hàng SV:Nguyễn Quang Khiển 10 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Chính chất nhạy cảm thông tin mà nhân viên quan hệ khách hàng giải nên Trưởng phận chăm sóc khách hàng cần có quyền gặp làm việc trực tiếp với Giám đốc Ngân hàng Những hướng dẫn sau cần thực để đảm bảo cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển tốt Ngân hàng 3.2.2.1 Tuyển nhân viên Nhân viên chăm sóc khách hàng phải người vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức họ, phục vụ cộng đồng Tinh thần phục vụ chăm sóc người khác có sẵn tính cách họ Thái độ khơng liên quan đến vấn đề tiền bạc hay hồn cảnh xuất thân, người có thái độ không thiết phải người cởi mở nhất, phải trọng đến việc đáp ứng nhu cầu người khác 3.2.2.2 Qui trình chăm sóc khách hàng Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số liệu đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng tiếp cận tác động để phục vụ cho mục đích marketing Để từ đưa giải pháp marketing thích hợp - NHNT cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Trên sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vô to lớn, đòi hỏi NHNT tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp SV:Nguyễn Quang Khiển 51 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng ngân hàng Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: + Theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy như: Khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với người khác đặc biệt với giới cơng luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng… + Tiếp nhận giải ý kiến , thắc mắc khách hàng - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an toàn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường Sự chun nghiệp ví von quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen 3.2.2.3 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng Nhân viên phận CSKH cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Các nhân viên cần phải đặt câu hỏi "Mình phải làm khách hàng cảm thấy dễ chịu?" Khách hàng ln có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ, nhiệm vụ công việc Nhân viên CSKH nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng Nhân viên phải biết cảm ơn khách hàng tới ngân hàng, ủng hộ đóng góp nhiệt tình cho ngân hàng Nếu giải đắn, phần lớn khiếu nại khách hàng trở thành hội cải thiện dịch vụ Nếu làm vậy, khách hàng cảm thấy họ quan tâm chu đáo, tơn trọng họ có ấn tượng đáng nhớ 3.2.2.4 Tạo mơi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ có chế độ khen thưởng hợp lý SV:Nguyễn Quang Khiển 52 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Ban giám đốc Ngân hàng cần xây dựng hỗ trợ tích cực việc áp dụng quy trình hoạt động chuẩn để sở có chế độ khen thưởng cho nhân viên phận CSKH thực tốt công việc Ban giám đốc cần truyền đạt cho nhân viên phận CSKH tiêu chuẩn đánh giá khen thưởng rõ ràng Ban giám đốc cần dành thời gian để bày tỏ cám ơn nhân viên họp Mọi người muốn để lại dấu ấn riêng cảm thấy họ có ý nghĩa Vì thế, việc dành thời gian để thừa nhận xuất sắc nhân viên trước mặt đồng nghiệp mang lại hiệu đáng kể 3.2.2.5 Điều tra mức độ hài lòng khách hàng Ban giám đốc phận CSKH cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Cách tốt để biết mức độ hài lòng khách hàng định kỳ hỏi cảm nghĩ họ dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Lý tưởng hơn, ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp với nhau, ví dụ như: Hộp thư góp ý, Quan sát giao dịch, Điều tra khách hàng, Phỏng vấn sâu Quản lý cách khảo sát tình hình (đi thực tế nói chuyện với khách hàng) Những hoạt động có ý nghĩa gửi đến khách hàng thông điệp Ngân hàng quan tâm đến khách hàng, đến mong muốn họ đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận Các hoạt động nhận số trích, Ngân hàng biết mà họ chưa thực xác định thay đổi cần thiết Bên cạnh đó, ban giám đốc lợi từ lần tiếp xúc SV:Nguyễn Quang Khiển 53 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính với khách hàng, lần hội tốt cho dịch vụ khách hàng 3.2.3 Quản lí khiếu nại khách hàng Nhân viên phận CSKH cần nhận hỗ trợ đầy đủ từ cán QL để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đào tạo quyền giải công việc theo quy định phải biết lúc cần chuyển vấn đề phạm vi giải sang cho phòng ban phù hợp Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ lời kêu ca việc máy ATM ngừng hoạt động phàn nàn cá nhân Những khiếu nại tiếp nhận điện thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp văn bản, nhân viên phận CSKH có vấn đề nghiêm trọng cần chuyên viên/thanh tra điều tra Các khiếu nại khách hàng cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo nhìn khách hàng, ví dụ phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, tốc độ xử lý nghiệp vụ, chuyên nghiệp nhân viên… Có thể thấy rằng, số khiếu nại khách hàng hợp lý lỗi từ phía ngân hàng và/hoặc từ phía bên liên quan, có số khiếu nại lại cố tình bơi xấu dựa vào thơng tin khơng xác 3.2.3.1 Những nguyên tắc hoạt động quản lý khiếu nại khách hàng Mọi vị trí ngân hàng cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải khiếu nại, phàn nàn, bao gồm: • Thừa nhận khách hàng có quyền khiếu nại • Cởi mở tìm hiểu phản hồi từ phía khách hàng • Có văn qui định sách quy trình hoạt động chuẩn cách giải khiếu nại, phàn nàn Tính cơng SV:Nguyễn Quang Khiển 54 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Các khiếu nại, phàn nàn phải giải công bên, phải lắng nghe, xem xét tất ý kiến để cân nhắc giải cách công cho người Hiệu Ln có sẵn nguồn lực phù hợp để giải khiếu nại cách hiệu Những khiếu nại cần xử lý nhanh chóng nhã nhặn Có trách nhiệm Đảm bảo trả lời kịp thời cho người khiếu nại khách hàng dù cá nhân hay đơn vị Những vấn đề xảy thường xuyên mang tính hệ thống cần phát sửa chữa 3.2.3.2 Quy trình giám sát khiếu nại ngân hàng Vai trò phận chăm sóc khách hàng Ban Giám đốc bổ nhiệm người đứng đầu Bộ phận CSKH, người chịu trách nhiệm toàn điều phối quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng Trách nhiệm người đứng đầu bao gồm đảm bảo phương pháp hoạt động quán tất phòng ban Ngân hàng, quy trình thực phải phổ biến công bố đầy đủ Ngân hàng phải trả lời nhanh gọn mang tính tích cực khiếu nại Khách hàng hay cá nhân liên quan Những khiếu nại thường biểu cố hoạt động Chỉ nhân viên đào tạo phù hợp thông hiểu khía cạnh dịch vụ họ đưa câu trả lời xác đáng cho khách hàng Trưởng Bộ phận CSKH cần phải đệ trình phản hồi thường xuyên lên Giám đốc, đảm bảo ban giám đốc hiểu hết khó khăn liên quan đến dịch vụ cung cấp Mẫu đơn SV:Nguyễn Quang Khiển 55 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Ln có sẵn mẫu chuẩn lưu hành nội cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi lại chi tiết lời phàn nàn, phê bình kiến nghị khách hàng gốc ba Báo cáo khiếu nại Những báo cáo đệ trình lên Giám Đốc để cung cấp thơng tin để trợ giúp trình định Những liệu chắt lọc từ báo cáo cần xem phần Hệ thống thông tin quản lý Ngân hàng Giao tiếp nội Một hệ thống giao tiếp nội thích hợp (như thư điện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm khiếu nại chuyển đến phận liên quan cách nhanh chóng Thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng Gửi thư cám ơn khách hàng có đóng góp ý kiến khảo sát gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Để có tác động lớn nhất, cần gửi thư tay, phương châm phục vụ ngân hàng hình nhóm làm việc phận chăm sóc khách hàng v.v… 3.2.4 Các hoạt động quan hệ công chúng Ngân hàng phải tiến hành hoạt động khách hàng cộng đồng biết mục đích kinh doanh ngân hàng, dịch vụ cung cấp, quyền lợi nghĩa vụ ngân hàng khách hàng.Chỉ tiêu chất lượng hoạt động quản lý chủ động thông tin tới công chúng rõ ràng ngắn gọn Cơng chúng nhanh chóng nhận việc thiếu thông tin phù hợp, cho cách quản lý khơng hiệu ngân hàng Việc cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ tới khách hàng công chúng lúc quan trọng SV:Nguyễn Quang Khiển 56 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Những mục miêu tả phương tiện mà ngân hàng sử dụng để đến với cơng chúng qua việc thông báo dịch vụ hoạt động ngân hàng nhằm thu hút ý cộng đồng 3.2.4.1 Lắng nghe cơng chúng Khi thích hợp, Ngân hàng tổ chức buổi lắng nghe tham khảo ý kiến công chúng Những tham khảo ý kiến phụ thuộc vào trường hợp cụ thể, nhằm mục đích cơng bố vấn đề cụ thể mà cơng chúng cần nắm Các buổi lắng nghe công chúng tổ chức thường xuyên để tạo nên diễn đàn phổ biến thơng tin hội cho quần chúng trình bày ý kiến họ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đôi cần đưa giới hạn thời gian cho ý kiến cơng chúng để có đủ thời gian cho việc thu thập thông tin từ người Kiểm sốt cho việc trình bày công chúng liên quan đến vấn đề không bị trùng lặp quan trọng 3.2.4.2 Quản lý phương tiện thông tin đại chúng Ngân hàng cần phải cố gắng để có hình ảnh phù hợp đưa lên phương tiện thơng tin đại chúng Thường phương tiện thơng tin đại chúng tiếp cận với thông tin nhận xét dịch vụ mà ngân hàng cung cấp; vậy, điều quan trọng thành tích tốt Ngân hàng công bố rộng rãi.Cách tốt giao trách nhiệm tiếp xúc qua phương tiện thông tin đại chúng cho cá nhân (ví dụ trưởng phòng CSKH) với kỹ giao tiếp tốt bảo đảm cá nhân đào tạo kỹ giao tiếp phương tiện thông tin đại chúng 3.2.4.3 Bản tin Những tin hàng năm, nửa năm hàng quý cách hữu hiệu để trao đổi thông tin với khách hàng tổ chức liên quan kế hoạch kết hoạt động ngân hàng Bản tin cần phải ngắn gọn bám sát vần đề; thể tính chun nghiệp, khơng q lòe loẹt xa hoa SV:Nguyễn Quang Khiển 57 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính 3.2.5 Kiểm tra mức độ hài lòng KH Sự hài lòng khách hàng chìa khóa thành cơng hoạt động vận hành tài Ngân hàng Việc khách hàng hài lòng với mức độ loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp điều quan trọng Ngân hàng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Ngân hàng hài lòng đạt mục tiêu tổng thể quan trọng - Sự hài lòng khách hàng Do đó, điều tra mức độ hài lòng khách hàng biện pháp thích hợp để biết mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ cung cấp Những yếu tố q trình mơ tả sơ đồ đây: - Xác định mục tiêu điều tra rõ ràng xác Những mục tiêu rõ ràng xác cần thiết cho khảo sát, nhằm đảm bảm Ngân hàng thu thập thông tin mà họ cần nguồn lực sử dụng cách hiệu tiết kiệm Mục tiêu rõ ràng bảo đảm nhân viên phác thảo phiếu khảo sát giữ hướng định dễ dàng câu hỏi sử dụng - Xác định phương pháp phân tích Bên cạnh mục tiêu điều tra, nhân viên phác thảo phiếu điều tra cần cân nhắc xem họ phân tích câu trả lời hoàn thành điều tra Sử dụng câu hỏi “đóng” (người trả lời yêu cầu chọn từ phương án giới hạn) có ích chúng dễ phân tích câu hỏi “mở” (người trả lời trả lời theo cách họ muốn) - Phát huy tính đơn giản cơng việc Làm cho phần việc khách hàng thực dễ dàng, thuận tiện tốt: • làm phiếu điều tra đơn giản tốt, cấu trúc phức tạp khiến khách hàng từ chối điền vào phiếu, • làm phiếu điều tra trang để dễ khiến khách hàng trả lời SV:Nguyễn Quang Khiển 58 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính • làm thang chất lượng mức từ đến ba, khơng có câu hỏi dài dòng • bảo đảm nêu rõ hướng dẫn việc gửi lại phiếu điều tra trả lời Cho số fax ngân hàng, gửi kèm bì thư có ghi sẵn địa dán tem, hướng dẫn thiết khác - Mẫu khảo sát Số lượng hộ gia đình điều tra nên mức 0.1% tổng số hộ cung cấp dịch vụ, Những người điều tra nên lựa chọn ngẫu nhiên để mang tính đại diện cho dân số - Những lĩnh vực câu hỏi • Giao tiếp với khách hàng Để kiểm tra hiệu quy trình, ban giám đốc nên sử dụng kết khảo sát hài lòng khách hàng để hiểu liệu tất nhân viên khách hàng cảm nhận lịch sự, hiểu biết sẵn sàng giúp đỡ họ • Tạo nên kinh nghiệm dễ chịu Tất giao dịch với ngân hàng nên dễ chịu tốt Phiếu khảo sát nên trình bày hợp lý để khách hàng cung cấp thơng tin đầy đủ • Mức độ phù hợp chất lượng dịch vụ Điều quan trọng phải nhớ xã hội phát triển nhanh chóng, nhu cầu nguyện vọng khách hàng thay đổi theo thời gian tiêu chuẩn sống ngày nâng cao • Tốc độ chăm sóc Những nhân viên liên quan phải ln nhớ suốt q trình giao tiếp với khách hàng, đa số khách hàng muốn giải nhanh chóng tận tâm, cho dù vấn đề Các trì hỗn phải giảm thiểu Nhân viên nên SV:Nguyễn Quang Khiển 59 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính cố gắng đối xử với khách hàng cá nhân Sự quan tâm quan trọng phải kèm với giải pháp nhanh chóng thỏa đáng 3.2.6 Đào tạo nhân viên Khi đào tạo cho nhân viên phận CSKH, phải tập trung vào khía cạch mà qua họ giải vấn đề liên quan khách hàng cách hiệu Cần phải đưa quy trình hoạt động chuẩn tn thủ quy trình cách chặt chẽ Điều có nghĩa cho nhân viên có quyền làm cần phải làm để làm hài lòng gây ấn tượng tốt khách hàng Có thể thấy giai đoạn đầu việc thực qui trình chăm sóc khách hàng, cán quản lý cần hướng dẫn, giám sát cho nhân viên vừa làm vừa học phát huy sáng kiến để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu Nhân viên làm nhiệm vụ quan hệ khách hàng phải tập huấn tồn diện để hồn thành tốt vai trò Quá trình tập huấn bao gồm đào tạo bồi dưỡng phát triển kỹ ban đầu đào tạo lại theo thời gian Phát triển dịch vụ khách hàng phải trọng nhiều trình tập huấn Nhân viên phải nhận mô tả công việc, rõ u cầu cơng việc trách nhiệm họ Điều giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin phát huy hết lực Ban giám đốc nên thường xuyên tổ chức đợt tập huấn dịch vụ khách hàng cho nhân viên mình, họ thực tốt công việc, tiếp tục đào tạo họ Điều củng cố thái độ khách hàng nâng cao kỹ xử lý tình khó Đào tạo nhân viên quan trọng cho việc mở đầu thực thành công “hệ thống giải khiếu nại chăm sóc khách hàng” Bất kể nhân viên có liên quan phải tham gia khóa đào tạo hệ thống hoạt động Các nhân viên phận CSKH phải đào tạo vấn đề cụ thể sau, Kỹ giao tiếp cá nhân, SV:Nguyễn Quang Khiển 60 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Kỹ giao tiếp qua điên thoại, Quy trình hoạt động Vai trò trách nhiệm Tính cơng khai hệ thống Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Việc đào tạo bao gồm khoá đào tạo ban đầu cho nhân viên phận CSKH khoá đào tạo lại cho tất nhân viên phận 3.2.7 Hướng dẫn việc khen thưởng nhân viên CSKH Việc ban giám đốc tạo xây dựng sử dụng hình thức khuyến khích cho nhân viên hồn thành nhiệm vụ tốt yêu cầu quan trọng Một thấy thừa nhận đánh giá cao Ban giám đốc cho nỗ lực mình, nhân viên cố gắng hồn thành cơng việc tốt Có nhiều hình thức khen thưởng khơng phải tất liên quan đến tiền Tuy nhiên nên lưu ý dạng tiền thưởng tiền thưởng hàng năm, định kỳ hay hình thức tăng lương nhân viên ưa thích Là phần trọng tâm kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng, nhiều ngân hàng tổ chức kiện dịch vụ khách hàng đặc biệt với mục tiêu sau • Thúc đẩy tình thần, động lực làm việc hỗ trợ lẫn ngân hàng phận CSKH, • Khen thưởng nhân viên làm tốt yêu cầu vị trí họ liên quan tới cơng việc chăm sóc dịch vụ khách hàng, • Nâng cao nhận thức tồn ngân hàng tầm quan trọng chăm sóc dịch vụ khách hàng hoạt động hàng ngày ngân hàng, SV:Nguyễn Quang Khiển 61 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính • Thừa nhận đóng góp nhân viên phận khác có liên quan việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng, • Làm cho khách hàng thấy rõ cam kết ngân hàng việc làm hài lòng khách hàng, Mục đích để thừa nhận, khen thưởng tôn vinh nỗ lực nhân viên dịch vụ khách hàng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng nhân viên khác ngân hàng - người liên quan trực tiếp đến khách hàng trình cung cấp dịch vụ ngân hàng - Bảo đảm tất nhân viên hiểu ủng hộ vào quy trình khen thưởng Tất nhân viên cần hiểu rõ thành tích cơng việc khen thưởng, phần thưởng gì, việc chọn người khen thưởng nào, khen thưởng Nhân viên cần cố gắng đủ khả đạt thành tích khen thưởng cuối trình cần thực ngân hàng suốt năm - Tạo môi trường làm việc thích hợp Trang trí Bộ phận CSKH tồn thể ngân hàng với áp phích quảng cáo, biểu ngữ bóng bay Treo áp phích biểu ngữ để sớm tạo phấn khởi cho việc ngợi khen nhân viên xuất sắc tới - Tổ chức buổi tiệc tập chung nhân viên Hội họp nhân viên cách hữu hiệu để đánh giá cao nỗ lực nhân viên Bắt đầu việc tụ họp tất nhân viên Đảm bảo ban lãnh đạo ngân hàng mời để thảo luận vai trò dịch vụ khách hàng thành công ngân hàng Tổ chức buổi gặp mặt khác phần thưởng đặc biệt, ví dụ bữa ăn trưa hay ăn tối đặc biệt ngân hàng - Cơng bố thành tích Bộ phận CSKH Đó việc Ban giám đốc tạo hội khuyến khích nhân viên phát triển kỹ công việc thông qua báo cáo chia sẻ thông tin hoạt động phận CSKH Các thông tin số lượng gọi nhận SV:Nguyễn Quang Khiển 62 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính tuần làm việc điển hình, giá trị tài từ loại dịch vụ năm vừa qua, kết khả quan khảo sát nhiều thông tin khác - Thừa nhận đóng góp phận khác Cấp khen tặng quà cho nhân viên phận khác có đóng góp việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Thừa nhận cách mà họ có đóng góp đáng kể vào hoạt động chăm sóc khách hàng gân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ - Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần xem xét kỹ điều kiện cần đủ để cấp phép thành lập ngân hàng thương mại Bởi kinh tế Việt Nam không thiếu ngân hàng mà thiếu chất lượng dịch vụ, thiếu văn hoá phục vụ, thiếu người có lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng, thiếu dịch vụ ngân hàng đại…Khi ngân hàng thành lập xảy tượng giành giật nhân lực, thị phần gây xáo trộn chiến lược kinh doanh ngân hàng cũ, “miếng bánh” thị phần vừa bị cắt vụn, vừa phải nuôi tổng số “cỗ máy” ngân hàng nhiều dẫn đến tình trạng hỗn loạn, khó kiểm sốt rủi ro Nhất việc tập đồn kinh tế cơng nghiệp tham gia thành lập ngân hàng dễ cho vay chéo tập đoàn đồng sở hữu ngân hàng, làm cho rủi ro tín dụng ln tình trạng nguy cao Ngòai ra, theo thống kê cho thấy có nhiều liên minh thẻ: Liên minh thẻ Vietcombank, liên minh thẻ Ngân hàng Đông Á, liên minh thẻ BIDV… cạnh tranh không kết nối với nhau, điều chưa thuận lợi nhiều cho cơng tác hạn chế tốn tiền mặt nước Theo kinh nghiệm từ nước giới như: Nhật, Trung Quốc, Philipine…cho thấy quốc gia có hệ thống tốn thống có ba hướng sát nhập: Cách một, NHNN đứng đầu tư hệ thống công nghệ bắt buộc ngân hàng phải hoà nhập Cách hai, NHNN chọn mạng tốt mạng toán SV:Nguyễn Quang Khiển 63 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính hành mạng khác phải hoà nhập Cách ba, NHNN chọn mạng có sẵn giới để ngân hàng hồ nhập (như trường hợp Philipine chọn mạng Master Card) Như muốn chọn mạng thống NHNN phải quan đứng làm đầu mối thực Nếu làm việc này, tình hình tốn tiền mặt giảm theo xu hướng thời đại, việc cho vay, kiểm soát Ngân hàng thuận lợi hơn, chi phí giao dịch đầu tư thấp hơn, tránh lãnh phí đầu tư cơng nghệ đại trà Tóm lại, vấn đề cấu lại nghiệp vụ, đại hợp lý hố cơng nghệ, thể hoá mạng toán thành mạng toán quốc gia, cân đối lại mạng lưới chi nhánh ngân hàng hữu – chí bàn tới việc sát nhập ngân hàng nhỏ xúc tiến nhanh việc cổ phần hố NHTMQD, làm sở để hình thành vài tập đòan tài mạnh việc cần làm - Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VBA) cần phát huy vai trò liên kết ngân hàng nước nhằm tăng cường khả cạnh tranh so với đối thủ nước ngồi Các sách lãi suất, tỷ giá, đầu tư công nghệ đại, sản phẩm mới… phụ thuộc vào chiến lược riêng ngân hàng nên nằm khuôn khổ thoả thuận chung VBA, tránh chiến cạnh tranh giá không cần thiết chiến lãi suất diễn năm gần SV:Nguyễn Quang Khiển 64 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp SV:Nguyễn Quang Khiển Học Viện Tài Chính 65 Lớp CQ44/32.02 ... động quản trị quan hệ khách hàng NHTM Nhiệm vụ hàng đầu quan trọng Marketing ngân hàng chi n lược quản trị quan hệ khách hàng phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để... khách hàng trung thành SV:Nguyễn Quang Khiển 18 Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THĂNG LONG. .. qui trình quản trị quan hệ khách hàng: 1.3.2.1 Phân tích thực trạng CRM: Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua thời