TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐÀ NẴNG 3/2010 MỤC LỤC CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Tqầuman trọng c giao tiếp .3 1.3 Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp 1.4 Nguyên nhân giao tiếp thất bại CI HCƯÁƠCNPGH I ƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 2.1 Giao tiếp ngôn ngữ 2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ CII.HCƯÁƠCNKG I Ỹ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 10 3.1 Kỹ định hướng 10 3.2 Kỹ định vị 13 3.3 Kỹ nghe: 14 3.4 Kỹ điều khiển trình giao tiếp: 15 CVH VƯƠNG IẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BỐI CẢNH KHÁC NHAU 16 4.1 Giao tiếp lần gặp 16 4.2 Giao tiếp qua điện thoại 19 4.3 Giao tiếp nhằm hỗ trợ, điều chỉnh người khác .20  CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp xã hội q trình phát nhận thơng tin cá nhân Q trình giao tiếp diễn có hiệu hay không người phát người nhận thơng tin có có chung hệ thống mã hố giải mã hay không Những khác biệt ngôn ngữ, quan điểm, định hướng giá trị khiến cho trình giao tiếp bị ách tắc, hiểu lầm gây mâu thuẫn bên 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp Giao tiếp cách thức để cá nhân kiên kết hồ nhập với nhóm, với xã hội Thông qua giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ người trao đổi thông tin cho nhau, hiểu nhau, để hành động ứng xử phù hợp với hoàn cảnh chuẩn mực xã hội qui định Trong giao tiếp người ta cần làm để cảm nhận, hiểu hành vi, ý nghĩ người có quan hệ giao tiếp, người hoạt động với mình, đánh giá thái độ, quan điểm, mục đích người giao tiếp để đưa hành động giao tiếp hiệu quả, xã hội chấp nhận Người Việt Nam coi trọng giao tiếp Sự giao tiếp tạo quan hệ : Dao liếc sắc, người chào quen Sự giao tiếp củng cố tình thân : áo may mới, người tới thân Năng lực giao tiếp người Việt Nam xem tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá người : Vàng thử lửa, thử than - Chuông kêu thử tiếng, người ngoan thử lời 1.3 Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp Trong trình giao tiếp xã hội khơng có phân cực bên phát bên nhận thơng tin, hai chủ thể tích cực, đổi vai cho Các chủ thể giao tiếp nhân cách xã hội hoá, hệ thống tín hiệu thơng tin họ sử dụng chịu chi phối qui tắc chuẩn mực xã hội khung cảnh văn hoá xã hội thống Đồng thời, cá nhân sắc tâm lý với khả sinh học mức độ trưởng thành mặt xã hội khác Như vậy, giao tiếp có cấu trúc kép, nghĩa giao tiếp chịu chi phối động cơ, mục đích điều kiện giao tiếp hai bên mơ tả sau: Cấu trúc kép giao tiếp Động S1 -> Hoạt động giao tiếp < - Động S2 Mục đích S1 -> Hành động giao tiếp < - Mục đích S2 Điều kiện S1 -> Thao tác giao tiếp < - Điều kiện S2 Trong trình giao tiếp hai người ln tự nhận thức mình, đồng thời họ nhận xét, đánh giá phía bên Hai bên tác động ảnh hưởng lẫn giao tiếp mơ hình hố sau: (A tự nhận thức mình) A’ A (B nhận xét đánh giá A) A” B’ (B tự nhận thức mình) B B” (A nhận xét đánh giá B) Khi A B giao tiếp với nhau, A nói chuyện với tư cách A’ hướng đến B”, B nói chuyện với tư cách B’ hướng đến A”; đó, A B khơng biết có khác A’, B’, A”, B” với thực khách quan A B; A B khơng biết A”, B” hay nói cách khác không hay biết về đánh giá nhận xét bên Hiệu giao tiếp đạt tối đa điều kiện có khác biệt A-A’-A” B-B’-B” 1.4 Nguyên nhân giao tiếp thất bại Như trình bày phần trên, trình giao tiếp diễn có hiệu hay khơng người phát người nhận thơng tin có có chung hệ thống mã hố giải mã hay khơng Những khác biệt ngôn ngữ, quan điểm, định hướng giá trị khiến cho trình giao tiếp bị ách tắc, hiểu lầm gây mâu thuẫn bên Nhận thức bên tham gia giao tiếp yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp mạnh đến hoạt động giao tiếp Trạng thái cảm xúc người giao tiếp, niềm tin quan điểm sống người tham gia giao tiếp định thông tin chọn lọc tiếp nhận bị bóp méo Nhiễu Mã hố Thơng điệp Người phát Người nhận Phản hối Giải mã Giảimã Mã hoá Bối cảnh xảy giao tiếp gây ảnh hưởng mạnh đến trình giao tiếp, sóng nhiễu tiếng ồn, bàn tán số động, thời tiết, khí hậu nhiều có gây ảnh hưởng đến giao tiếp  CHƯƠNG II CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 2.1 Giao tiếp ngôn ngữ: Ngôn ngữ coi phương tiện giao tiếp tổng hợp chủ yếu Trong ngơn ngữ có ba phận ngữ pháp, từ vựng ngữ âm Cấu trúc ngữ pháp thường phản ánh trình độ phát triển dân tọcc chủ thể ngơn ngữ Trong phạm vi xã hội, dân tộc khác biệt mặt từ vựng ngữ âm cá nhân ghi nhận rõ nét Trong ngôn ngữ, từ hay tập hợp từ có hay vài ba ý nghĩa định Ý nghĩa ngơn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan chủ quan Khách quan khơng phụ thuộc vào sở thích, ý muốn cá nhân Ví dụ, khơng dùng từ “cái bút” để “cái bàn” ngược lại Hình thức tồn chủ quan ngơn ngữ sắc thái riêng sử dụng ngôn ngữ xủa cá nhân, nhóm, địa phương… Khi người giao tiếp với người khác, người người phải sử dụng ngơn ngữ (nói thành lời viết thành chữ) để truyền đạt, trao đổi ý kiến, tư tưởng, tình cảm cho Có vốn ngơn ngữ phong phú thuận lợi giao tiếp Trong giao tiếp có lý đó, chí thói quen, người khơng nói thật: nghĩ, cảm xúc, có ý định lại nói viết khác đi, cường điệu lên, giảm nhẹ đi, chí nói ngược lại hồn tồn nghĩa nói dối Lúc ngơn ngữ khơng phương tiện phương pháp để thông tin, diễn đạt, biểu lộ trung thực, thẳng thắn điều người hiểu biết, suy nghĩ cảm xúc, mà phương tiện phương pháp để người che giấu, xuyên tạc thật, đánh lạc hướng giao tiếp Trong giao tiếp, ngôn ngữ thể không ý nghĩ tình cảm người mà biểu trình độ học vấn, trình độ văn hố nhân cách người SỨC MẠNH CỦA GIỌNG NĨI Giọng nói bạn nghe có đáng tin hay khơng? Âm điệu giọng nói bạn nào? Bạn thử tiến hành thí nghiệm sau: bật máy ghi âm ghi âm lại giọng nói bạn muốn truyền tải thơng điệp mà bạn muốn gửi đến người Sau nghe lại giọng nói bạn từ máy ghi âm Bạn có nghe thấy giọng nói tốt lên tính thuyết phục khơng? Âm điệu giọng nói thể chân thành lời nói sáo rỗng vơ cảm? Với nhiều cách biểu khác tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng tình cảm, giọng nói ngữ điệu người thể hai trạng thái đối lập Nó truyền tải đến người nghe quan tâm, chăm sóc cảm thơng, chân thành, tự tin, sống động, nhiệt tình Ngược lại, truyền tải thờ ơ, hờ hững, buồn tẻ, coi thường, chiếu cố, thương hại, vô cảm, nỗi sợ hãi, thờ ơ, mệt mỏi, uể oải Bạn thử diễn đạt câu sau (hoặc tự nghĩ câu tương tự) “Cám ơn cô giúp đỡ em, em cố gắng để học tốt nữa!” : Sau bạn thử nói vài lần với người bạn ngồi bên cạnh, qua điện thoại với người bạn Sau đó, bạn hỏi người nghe xem âm từ giọng nói bạn phát tạo cho họ cảm giác nào? - Nếu bạn nói với giọng đều, giọng nói bạn trở nên tẻ nhạt thiếu sức sống - Giọng nói bạn bạn mệt mỏi? Chắc chắn trở nên tẻ ngắt khơng có cảm hứng - Giọng nói bạn tạo cảm giác thể cách diễn cảm? Có phải giọng nói phát ý chí mạnh mẽ tràn đầy nhiệt huyết? - Giọng nói bạn nói chân thành? Đó có phải chất thành thật tiếng nói bạn khơng? - Giọng nói bạn bạn người thân thiện? Sự ấm áp có tỏa từ câu chuyện mà bạn nói khơng? - Giọng nói bạn bạn mỉm cười? Có phải bạn muốn truyền tải hài hước hóm hỉnh qua giọng nói khơng? Khi tập luyện cách nói qua điện thoại đặt trước mặt bạn gương – cơng cụ phản ánh trung thực hình ảnh giọng nói bạn Thứ nhất, xem vật dùng để nhắc nhở bạn mỉm cười trả lời điện thoại Mặc dù nụ cười họ người nghe khơng thể nhìn thấy được, người nghe cảm nhận Khi bạn cười, cằm giãn khiến bạn rơi vào trạng thái thư giãn Chính điều sau truyền tải qua giọng nói bạn, khiến trở nên thốt, thân thiện cởi mở Đồng thời mục đích thứ hai, hành động mỉm cười khiến mặt cằm hoạt động, khiến ln vận động biến đổi, cách tập thể dục để gương mặt bạn trở nên nhẹ nhõm tươi tỉnh Có thể nói “những bạn nhìn thấy gương mà người nghe cảm nhận được” Tiết tấu giọng nói Khi bạn muốn chuyển đến người nghe thông điệp từ giọng nói, đừng bỏ qua yếu tố tiết tấu ngữ điệu Nó quan trọng để hiểu thơng điệp mà bạn đưa ra, bạn đặt nhấn mạnh đâu? Những từ mà bạn có ý nhấn trọng âm vào gì? Cùng câu có trật từ xếp giống nhau, có ý nghĩa khác bạn thay đổi ngữ điệu giọng nói Bạn xem xét câu nói sau đây, thử xem việc thay đổi tiết tấu giọng nói khiến trở nên có ý nghĩa nào: “Xin cám ơn quý khách gọi điện Chúng tơi xin vui lòng phục vụ q khách” Bạn đặt ngữ điệu giọng nói vào từ khác nhau, truyền tải đến người nghe tình cảm cảm xúc khác Những từ viết hoa từ bạn nhấn mạnh câu nói bạn: “XIN CÁM ƠN quý khách gọi điện Chúng tơi xin vui lòng phục vụ q khách” “Xin cám ơn quý khách GỌI ĐIỆN Chúng tơi xin vui lòng phục vụ q khách” “Xin cám ơn quý khách gọi điện Chúng xin VUI LÒNG phục vụ quý khách” “Xin cám ơn quý khách gọi điện Chúng tơi xin vui lòng PHỤC VỤ quý khách” “Xin cám ơn QUÝ KHÁCH gọi điện Chúng tơi xin vui lòng phục vụ q khách” Nếu bạn biết phát huy mạnh giọng nói, người nghe cảm nhận tình cảm, quan tâm giá trị mà họ có bạn Vậy bạn học cách thể giọng nói truyền cảm, vui vẻ dễ thương; học cách sử dụng tính hiệu thể tiết tấu ngữ điệu; học cách nhấn mạnh cảm xúc 2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ: Trong giao tiếp trực tiếp lời nói thứ tốt để cung cấp thông tin việc, tên đó, giá sản phẩm thực chất lời tun bố phái đồn, tín hiệu khơng lời lại có kết nhất, có sức thuyết phục để truyền cảm giác, cảm tưởng thái độ Thông tin phi ngôn ngữ bị ảnh hưởng mạnh văn hoá Các dạng thông tin phi ngôn ngữ: 2.2.1 Nét mặt: Biểu mặt hệ thống mặt điều khiển, biểu thường tương ứng với tâm trạng thực bên đối tượng, quan sát nét mặt cho hiểu thêm đối tượng giao tiếp Trong nét mặt ánh mắt đóng vai trò quan trọng giao tiếp Điều khiển tia nhìn xem phương sách để giữ người khác tham gia vào giao tiếp Người ta thấy giám đốc quan trọng đến văn phòng nên chịu khó để nhận người mà ông ta qua đường tới phòng riêng, với gật đầu, nụ cười, động tác rướn mày hay tín hiệu khác cần phải kèm theo giay phút tiếp xúc nhanh mắt để nhận bày tỏ lưu ý tới Nếu Giám đốc không làm mà lại chủ tâm đường hồng vào, khơng thèm nhìn trái, nhìn phải nhanh chóng gây nên sóng kinh hồng khắp văn phòng 2.2.2 Cử chỉ: Thông thường muốn nhấn mạnh hay tăng cường ý , người ta sử dụng rộng rãi điệu ý nghĩa điệu thường rõ rệt giải thích nước đơi Hewer đưa giả thuyết điệu trước ngôn ngữ để dụng làm phương tiện thông tin người nguyên thuỷ ngày giữ lại phần ngôn ngữ điệu để đệm thêm cho lời nói Giữa cử văn hố có mối quan hệ mạnh mẽ 2.2.3 Tư (dáng điệu) Tư nguồn thơng tin có ích Tư trước hết thể chiều cao Trong sinh hoạt tổ chức giao tiếp tuỳ hoàn cảnh mà cá nhân làm bật dấu bớt chiều cao Khi muốn khẳng định với người ngồi đối diện cá nhân có xu hướng ngẩng đầu ngả người phía sau Nhân viên đến gặp cấp để thể vẻ tơn kính có xu hướng cúi đầu chia tay cúi chào bắt tay Tiếp theo cá nhân có khuynh hướng bắt chước tư người khác Cá nhân dùng việc thay đổi dáng điệu để gửi thông điệp cách cố ý, ranh mãnh 2.2.4 Khoảng cách: Sử dụng khơng gian hình thức truyền tin Về thường xích lại gần người mà thích tin, lại tránh xa người sợ không tin Nhà nhân loại học Hall chứng minh có bốn vùng xung quanh cá nhân:  Vùng mật thiết (0-0,5m) vùng dành cho người thân thiết cha, mẹ, vợ, chồng, con, người yêu, bạn bè thân  Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho người phải quen đến mức thấy thoải mái  Vùng xã hội (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho người chưa quen biết nhiều, người lạ gặp lần đầu  Vùng công cộng (3,5m+) gặp chung với nhiều người Các cá nhân đứng vùng khơng người phải gặp riêng Khoảng cách nêu cứng nhắc mà thay đổi tuỳ theo dân tộc, theo vùng theo cá nhân Người ta nhận thấy người dân vùng nông thôn không gian rộng lớn thưa người có khuynh hướng giãn khoảng cách xa người dân thành phố lớn chật chội đơng đúc có khoảng khơng giao tiếp hẹp Đi kèm với không gian giao tiếp cá nhân có khuynh hướng xác định lãnh thổ riêng cách dựng nên vách nhỏ cảnh, tủ đựng hồ sơ, dấu ấn để đánh dấu lãnh thổ đồ vật Scheflen đưa lời khuyên cách chọn dịp để trò chuyện xen ngang buổi đón tiếp tiệc chiêu đãi Nếu hai người nói chuyện mà nhìn thẳng vào mặt họ không hoan nghênh ngắt lời; họ nhìn theo góc 900 họ mong bị ngắt qng; góc lớn họ cầu xin cứu giúp họ Sommer Cook chứng minh rằng, người chuẩn bị cạnh tranh, đàm phán cãi lý với ngồi đối diện hai bên bàn, người hy vọng hợp tác với ngồi cạnh thích hợp hơn; Vị trí ưa thích đàm luận để hai bên ngồi thành góc 900 với 2.2.5 Thời gian đồ vật kèm Thời gian đồ vật kèm thường tham gia vào việc truyền thông điệp giao tiếp Ví dụ, cách ăn mặc chuẩn bị cho diện mạo cá nhân chứng tỏ người muốn người khác, đặc biệt nhóm xã hội mà họ gắn bó, đánh giá họ Tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian đưa nguyên tắc 7%-38%-55% Theo ngun tắc giao tiếp thơng thường bao gồm 55% hành vi không lời ngôn ngữ thể nét mặt; 38% giọng nói, bao gồm âm lượng, sắc điệu,  CHƯƠNG III CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN Kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết diễn biến tâm lý bên người (với tư cách đối tượng giao tiếp đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định 3.1 Kỹ định hướng Kỹ định hướng thể khả dựa vào tri giác ban đầu biểu khả dựa vào tri giác biểu bên ngồi (hình thức, động tác, cử chỉ, ngơn ngữ, điệu sắc thái biểu cảm ) thời gian khơng gian giao tiếp từ đốn biết cách tương đối xác diễn biến tâm lý diễn đối tượng để định hướng cách hợp lý cho mối quan hệ cụ thể khả nắm bắt, xác định động nhu cầu, mục đích sở thích đối tượng giao tiếp Rèn luyện kỹ định hướng nghĩa rèn khả qui gán tri giác xã hội Tri giác xã hội cảm nhận, hiểu biết chủ thể tri giác đối tượng xã hội thân, người khác, nhóm xã hội, cộng đồng Sự nhận biết phụ thuộc đối tượng tri giác, kinh nghiệm, mục đích, nguyện vọng chủ thể tri giác, giá trị ý nghĩa quan trọng hoàn cảnh Như tri giác xã hội hay tri giác người khác nghĩa thông qua biểu hành vi bên ngoài, kết hợp với đặc tính nhân cách người để hiểu mục đích phương hướng hành động họ Tri giác xã hội q trình nhận thức đối tượng giao tiếp đường cảm tính chủ quan, theo kinh nghiệm Qui gán xã hội cách mà người hay dùng để nhận định người khác Đây trình suy diễn nhân hiểu hành động người khác cách tìm nguyên nhân ổn định để giải thích cho hành động hay biến đổi riêng biệt Trong trình giao tiếp, người tinh tường, nhạy cảm thường hay nắm bắt ẩn ý người nói, hiểu người muốn sau lời lẽ xa xơi, dài dòng Qui gán mang tính chủ quan nên khơng tránh khỏi sai sót Tuy nhiên giảm bớt sai sót qui gán nắm nguyên tắc qui gán Nguyên tắc qui gán: 1) Tâm lý ngây thơ: tượng tâm lý vướng, tượng ln muốn kiểm sốt thay đổi biến động mơi trường xung quanh với mong muốn kiểm soát kiện môi trường xung quanh 2) Suy diễn tương ứng: người thường suy diễn tương ứng với họ thấy Ví dụ thấy người xe khỏi quán nhậu bị ngã xe người ta cho nhậu xỉn nên ngã Để suy diễn xác cần : - Phải có nhiều thơng tin đối tượng có chuỗi hành vi với điểm khơng thống dễ suy diễn Như để suy diễn xác có nhiều thơng tin đối tượng tốt, chủ động để tìm hiểu thông tin phát điểm không thống thông tin đối tượng - Hành vi xã hội mong đợi khó suy diễn hành vi không xã hội mong đợi Như cần tìm hiểu chuẩn mực, nề nếp mơi trường mà người sống - Hành vi tự lựa chọn dễ suy diễn hành vi không tự lựa chọn Như cần phải nắm mức độ tự họ định Cần tìm hiểu xem họ có áp lực khơng, có bị đoa doạ dẫm, bắt ép khơng 3) Suy diễn đồng biến: suy diễn thường cho nguyên nhân kết kèm với nhau, nhân nào-quả Khi suy diễn nguyên nhân kết hành động thường suy diễn ba khâu: chủ thể, đối tượng, hoàn cảnh Khi suy diễn nguyên nhân kết thường người ta qui gán sau: - Nếu kết thân: kết mà tốt cho thân; kết xấu mà có nhiều người bị xấu cho đối tượng, có kết bị xấu thường đổ cho hồn cảnh - Nếu kết người khác: kết mà tốt người khác cúng có kết tốt tương tự cho đối tượng; đối tượng có kết tốt cho hoàn cảnh (may mắn, ); kết mà xấu thường cho chủ thể Khi suy diễn nguyên nhân hành động: hành động thân cho đối tượng, hoàn cảnh; hành động người khác cho chủ thể Để hiểu người khác, làm họ thấy cảm thông chia sẻ cần đứng sang phía họ để nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn họ Trong giao tiếp để hiểu người khác phải dùng đến khả tri giác xã hội Tuy nhiên, để hiểu, nhận định đánh giá giao tiếp người ta lịch hay khơng, có phép tắc xã giao khơng việc khơng khó, để hiểu, nhận định đánh giá chất bên người có chân thành hay khơng khơng phải dễ Như vấn đề phải tìm cách nâng cao khả nhận biết người để ứng xử thích hợp hồn cảnh cụ thể 3.2 Kỹ định vị: Kỹ định vị khả xác định vị trí giao tiếp để từ tạo điều kiện cho đối tượng chủ động giao tiếp (xác định đóng vai gì) Ví dụ: A = B (Hai người có thơng tin ngang nhau) A > B (A có nhiều thơng tin B) A < B (A có thông tin B) Nếu A = B : giọng điệu thân thiện, cởi mở, thoải mái Nếu A > B : Giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống khơng, hay mệnh lệnh; Còn B khép nép, pha chút e ngại, bị động Nếu A < B : ngược lại Khi định vị giao tiếp cần để ý đến quan hệ xã hội khác Những tư cách giao tiếp khác tính chất cách thức giao tiếp phải phù hợp Các mối quan hệ xã hội thường gặp: - Theo mức độ quen biết chủ thể: +Hai người lạ + Hai người quen + Hai người thân thiết -Theo giới tính: + Hai người nam hai người nữ với + Giữa người nam người nữ -Theo tuổi tác: + Những người tuổi, hệ +Người trẻ người già +Người lớn trẻ em -Theo nghề nghiệp: + Những người đồng nghiệp + người khác nghề nghệ -Theo cấp bậc: + Cấp cấp + Những người ngang cấp -Theo thành công sống: + Những người hạnh phúc, may mắn người bất hạnh rủi ro +Những người hạnh phúc may mắn với + Những người bất hạnh, rủi ro với 3.3 Kỹ nghe: Chúng ta có hai tai mà có lưỡi để nghe nhiều nói Nếu bạn lắng nghe người khác cách chăm lòng tự tin gây cảm hứng nơi người phát biểu Nhớ bạn nghe đáng tin chứng minh ngược lại Chúng ta thường phạm sai lầm nghe cần nghe, bỏ qua thông tin khác dễ dẫn đến hiểu lầm Một gián đoạn liên miên làm hứng thú người nói họ cảm thấy khó khăn khơng trình bày quan điểm Trong giao tiếp việc huấn luyến kỹ nghe vô cần thiết Xét theo mức độ sử dụng thời gian huấn luyện ta có bảng sau: Các kỹ Số năm huấn luyện Cường độ sử dụng sống trưởng thành Viết 14 Đọc Thỉng thoảng Nói Khá nhiều Nghe Rất nhiều Khả suy nghĩ nhanh nói, người ta nói 125 từ phút, bạn xử lý thông tin vào khoảng 600 từ/phút, đầu óc thường rảnh rỗi nghe dễ nhãng sang việc khác Những âm nhiễu bên ngồi làm khó khăn nghe Cảm xúc làm cho ta nghe bị sai lạc Để luyện kỹ nghe: Luyện ngôn ngữ điệu bộ: điệu nghe tích tốt giúp ta nghe dễ dàng truyền thông điệp không lời cho người nói Phải xác định kiểu lắng nghe, có ba kiểu lắng nghe sau: làCác cách ủnglắng hộ kiểu nghe giúp đỡ cảm: @ Đồng cảm xúc.Thực Bạn hành nên ý sâu vấn đề cách lắngsắc nghe mà người ta nói, bạn nói Cố hình dung đangthật ít, vàonên vị dùng trí gật đầukhác, lờibạn nói nên để khích Truyền thơng tin cho người đồnglệ cảm cố gắng hiểu người phát biểu người khác nghĩ, để họ cảm thấy dễ chịu nhận thơng tin từ họ hơn, liên quan đến kinh nghiệm @ Phân tích: Tìm cách cụ thể hố thơng tin cố gắng gỡ rối kiện khỏi xúc cảm Dùng câu hỏi phân tích để khám phá ý kiến sau lời phát biểu, đặc biệt bạn cần hiểu chuỗi kiện hay suy nghĩ Bạn nên hỏi cẩn thận, cho bạn nhận dòng tư tưởng từ câu trả lời người để giúp bạn hình thành câu trả lời @ Tổng hợp: Nếu bạn cần đạt kết mong muốn, bạn Sự hướng dẫn sáng nên hỏi cho người khác trả lời với tạo để thay đổi mục ý kiến Lắng nghe hỏi để gây ý nơi người khác gợi ý ý tiêu dược bày tỏ cáh người ta áp dụng cách uyển chuyển Xen kẽ bạn nên kết hợp cách khác để giải vấn đề Khắc phục tật xấu nghe như: Giả vờ lắng nghe; Khơng chịu khó lắng nghe người khác nói; Hay phản ánh tức thì; Nghe qua loa tất kiện; Tư lắng nghe xấu (mắt, ngồi, nhìn ); Có xu hướng bng trơi mỏi mệt; Bình luận vẻ bề ngồi người nói; Khơng chịu khó lắng nghe Cách lắng nghe hiệu quả: - Ln suy nghĩ trước người nói, cố gắng đoán xem việc tới đâu - Cân nhắc, đánh giá đưa quan điểm - Điểm lại ý - Cố gắng hiểu ẩn ý mà người nói muốn diễn đạt - Quan sát người nói - Dành thời gian lắng nghe - Khơng trọng lỗi người nói - Khơng vội kết luận - Phản ứng tích cực giúp đỡ, khuyến khích người nói 3.4 Kỹ điều khiển q trình giao tiếp: Kỹ điều khiển trình giao tiếp biểu khả lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết trì hứng thú, tập trung ý đối tượng (có duyên giao tiếp) CHƯƠNG IV VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BỐI CẢNH KHÁC NHAU 4.1 Giao tiếp lần gặp Giao tiếp lần gặp gỡ cần để lại ấn tượng tốt đẹp cho người tiếp xúc Theo nguyên tắc hình thành ấn tượng ban đầu sau lần tiếp xúc ban đầu ta có ấn tượng định đối tượng ấn tượng ban đầu hình thành đầu óc ta không chịu chi phối lý trí ấn tượng ban đầu quan trọng ấn tượng người hình ảnh tổng thể sở ta nhìn nhận họ cách tồn diện, cảm nhận biểu như: diện mạo, lời nói, cử chỉ, tác phong, ánh mắt, nụ cười Cơ sở hình thành ấn tượng ban đầu: 1) Theo đặc điểm trung tâm: Có đặc tính nhân cách có ý nghĩa nhất, định ấn tượng ta người khác Trong đời sống hàng ngày, nhận định lần đầu người khác, ta có thói quen vào vài nét tính cách bật người mà thơi Thí nghiệm Asch Solomon: Đưa cho hai nhóm sinh viên xem hai bảng đặc điểm tính cách: A B Thơng minh Thông minh Khéo léo Khéo léo Cần cù Cần cù Nồng nhiệt Lạnh lùng Kiên Kiên Thực tế Thực tế Thận trọng Thận trọng Khi đề nghị họ nhận xét A B nhận xét khác Các sinh viên nhận xét A thiên nhận xét thiện cảm , ví dụ có nhận xét A Người tin tưởng vào nhữngđiều đắn, muốn mọingười hiểu quan điểm chân thành tranh luận mong ý kiến thừa nhận Còn với B thiên nhận xét khơng thiện cảm, ví dụ có nhận xét B kẻ đua đòi, thấy thành công, thông minh tưởng khác người, kẻ tính tốn, lãnh cảm Khi hỏi người có hào hiệp khơng 90% cho A hào hiệp, có 10% cho B hào hiệp Đối với câu hỏi họ có hài hước khơng có 75% cho A hài hước, có 10% cho B hài hước Có thể thấy thí nghiệm cặp đặc điểm “nồng nhiệt-lạnh lùng” yếu tố tạo nên khác biệt hình thành ấn tượng ban đầu Có lời khuyên “Một gương mặt tươi cười gây ấn tượng tốt gương mặt lạnh lùng” 2) Lý thuyết sơ đồ nhân cách ngầm ẩn: Khi nhìn nhận người khác, người mang sẵn đầu sơ đồ liên hệ tính cách người Mối liên hệ gặp người lạ hoạt hố Sơ đồ nhân cách ngầm ẩn người khác thường xuyên chỉnh sửa theo kinh nghiệm sống cá nhân Những người va chạm, tiếp xúc nhiều sống có kinh nghiệm sống phong phú thường sơ đồ nhân cách ngầm ẩn họ xác, đó, ấn tượng ban đầu họ người khác thường 3) Các hiệu ứng chi phối ấn tượng người khác: Mơ hình chỉnh lý thơng tin Anderson: Mỗi đặc tính tích cực tính điểm tuỳ theo mức độ quan trọng Các đặc tính tiêu cực tính điểm Đtb = (Σ điểm đặc tính tốt - Σ điểm đặc tính xấu)/ Σ tính cách Trên điểm số có ấn tượng chung đối tượng hình thành Nếu điểm trung bình dương cho người tốt, điểm trung bình âm xấu Tuy nhiên tri giác, đặc tính coi tốt hay xấu lại tuỳ thuộc hệ thống chuẩn mực mà người dùng để phán xét người khác, điểm số cao hay thấp tuỳ thuộc cá nhân định Ví dụ: ăn cắp xấu, ăn cắp thơng tin tình báo để phục vụ cho quốc gia hành động anh hùng Hoặc khoe khoang thân Việt nam bị xem kiêu căng, Mỹ xem tự tin Tâm chủ thể: Tâm định hướng sẵn chủ thể đối tượng, vật, kiện Tâm sẵn có với thường có tác dụng chi phối nhiều tới ấn tượng người Ví dụ: Đưa cho hai nhóm sinh viên xem ảnh người, với nhóm thứ giới thiệu nhà bác học dẫn đến mơ tả nhóm người thiên đặc điểm tốt, với nhóm thứ hai giới thiệu tên tướng cướp dẫn đến mô tả nhóm thiên chiều hướng xấu Đặc biệt cặp mắt nhóm đầu nhìn thấy thơng minh, nhóm thấy xảo quyệt Hiệu ứng ban đầu: Những thông tin đến với ta thường có ý nghĩa đặc biệt đóng vai trò quan trọng so với thông tin tiếp sau Để hiểu rõ hiệu ứng ban đầu xem xét thí nghiệm Asch: Ơng đưa cho hai nhóm sinh viên xem hai liệt kê đặc điểm sau: A B Thông minh Ghen tị Chăm Ương ngạnh Bốc đồng Hay phê phán Hay phê phán Bốc đồng Ương ngạnh Chăm Ghen tị Thông minh Những nhận xét A cho người có lực biện hộ cho tính ương ngạnh người biết nói tin điều Những nhận xét B thiên ác cảm bị đặc tính tiêu cực giới thiệu trước che lấp Như vậy, thông tin tốt đẹp ban đầu gây ấn tượng tốt Những thơng tin đến sau mang tính chất bổ sung khơng hồn tồn có giá trị tạo ấn tượng độc lập thông tin ban đầu Hiệu ứng bối cảnh: Bối cảnh xảy ảnh hưởng đến cảm nhận hành vi người khác - Một đặc tính tiêu cực kèm với vai xã hội “tích cực” ấn tượng tiêu cực với đối tượng tăng lên - Ấn tượng tích cực mạnh vai xã hội “tiêu cực” với Có thể thấy tạo thiện cảm giao tiếp, lúc sơ giao, điều dễ dàng làm Nhỏ thôi, có quần áo bạn mặc, nụ cười, bạn nhận bao điều tốt đẹp, hợp đồng làm ăn! Bạn có ln chuẩn bị chu đáo trước gặp đó? Bạn có để ý đến trang phục, trang sức hay nước hoa mình? "Trang phục thông điệp không lời, cách bạn mặc cách để bạn chuyển tải thông tin" Đến buổi xin việc vị trí tuyển dụng nhân viên văn phòng, bạn lại mặc quần jeans đánh đặc tính tích cực bạc, áo pull; hay đến gặp đối tác chuyên gia thời trang quán cà phê trẻ trung, bạn lại "kín cổng cao tường" sơ mi tuềnh toàng cổ điển , bạn điểm từ nhìn người mà bạn giao tiếp Hay trang sức cồng kềnh, không hợp tuổi? Nước hoa q nặng mùi, mà bạn khơng biết người gặp có bị chứng dị ứng với loại mùi hương hay không! Một "nghệ thuật" quan trọng để đem đến thiện cảm giao tiếp ngơn ngữ bạn Một giọng nói nhẹ nhàng, tao; lên giọng, xuống giọng lúc ln dễ dàng vào lòng người nói oang oang cách khơng ý thức Lắng nghe nghệ thuật, từ ánh mắt đến tư bạn Bạn tập cho cách lắng nghe mực, đôi mắt không "dán sát" vào người nói, lại khơng có tập trung; gật đầu nhè nhẹ nghe người khác nói giúp người đánh giá cao bạn Quan trọng, bạn nên ghi nhớ: Nói thật lắng nghe thật nhiều 4.2 Giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp điện thoại cách trở nên quan trọng hết Ngày phần lớn giao tiếp diễn điện thoại Khi giao tiếp điện thoại bạn nghe theo lời khuyên sau đây: Đầu tiên, bạn chào hỏi Khi trả lời điện thoại, nhớ tự giới thiệu (nếu cơng ty nữa) Nếu bạn trả lời điện thoại người khác, nhắc đến tên người bạn chào hỏi để người ta biết khơng gọi nhầm Chẳng hạn, Sơn trả lời dùm cho Minh, Sơn nói "Đây điện thoại Minh, Sơn xin nghe…" sau ghi lại tin nhắn hay tiếp điện thoại tùy vào hồn cảnh cụ thể Khi bạn người gọi điện, bạn giao tiếp mực từ đầu Nhớ lịch người gác cổng (thư kí, tiếp tân ) họ người định nối máy cho bạn hay không Tuy họ ngồi ngồi văn phòng lại có tiếng nói quyền lực Một lời chào "Xin chào, Sơn, tơi gọi lại cho Minh, anh âý có khơng ạ?" tỏ hữu hiệu lâu dài Khi bạn gặp đối tượng, nhắc lại cho họ biết lần gọi hay lần hẹn gặp trước kia, trường hợp người ta mong bạn gọi Người ta bận rộn "ngẩn ngơ" bạn không nhắc lại bạn gặp họ nào, đâu Nếu bạn không hoan nghênh, hỏi liệu họ dành chút thời gian cho bạn không, bạn thông báo ngắn gọn Gọi mà khơng báo trước chẳng khác "xơng vơ" bạn khơng nên nói q lâu mời nói Nếu người ta khơng rãnh, nói ngắn gọn mục đích gọi hẹn họ vào lúc khác Ví dụ, bạn gọi lại cho anh trưởng phòng mà đến thực tập câu nói “Em chào anh! Em Sơn sinh viên trường Đại học Đơng Á thực tập phòng mình, hơm qua anh có dặn em gọi điện lại.”, người nghe Sắm sổ điện thoại, bút chì giấy ticke để gần máy điện thoại tốc kí nói chuyện Làm giúp bạn nghe chủ động cung cấp thơng tin xác sau Hãy nói "Vâng", "Tơi hiểu", "Tốt q!" để tỏ bạn quan tâm đến lời họ nói Xác nhận lại thông tin cuối gọi để chắci đrằềng u trí với giải pháp đạt Kết thúc gọi cách cảm ơn người ta bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn tỏ ý mong nói chuyện với họ lần sau (nếu thực thế) Nếu khơng, nói cám ơn gác máy Một lời tạm biệt tử tế để lại ấn tượng tốt đẹp cho người nghe bạn 4.3 Giao tiếp nhằm hỗ trợ, điều chỉnh người khác Giao tiếp hỗ trợ thường dùng với mục đích làm người khác thay đổi, sửa chữa nhận thức vấn đề Bất cần phải giúp người khác thay đổi thái độ hành vi cần phải sử dụng giao tiếp hỗ trợ lúc phải đối mặt với trách nhiệm đưa phản hồi tiêu cực phải giúp họ nhận thấy vấn đề mà họ không muốn nhận Giao tiếp hỗ trợ nên dùng phải phê phán góp ý cho người khác, phải làm theo cách mang lại kết công việc tốt đẹp hơn, cảm giác tích cực mối quan hệ bền vững Giao tiếp hỗ trợ dùng hiệu người khác cần lời khuyên cần lắng nghe vấn đề họ, muốn ghi nhận khiếu nại Giao tiếp hỗ trợ tuỳ theo nội dung cần triển khai chia làm hai loại: giao tiếp huấn luyện giao tiếp tư vấn Giao tiếp huấn luyện thực đối tượng thiếu khả năng, thông tin không đầy đủ thông hiểu chưa đầy đủ, lực Trong trường hợp phải đưa lời khuyên, thông tin thiết lập tiêu chuẩn cho họ Đối tượng phải nhận lời khuyên cách thức thực công việc tốt hơn, huấn luyện để đạt hiệu suất cao Độ xác thơng tin đưa quan trọng Đối tượng phải hiểu cách rõ ràng vấn đề phải vượt qua Giao tiếp tư vấn giao tiếp dùng vấn đề bắt nguồn từ thái độ, mâu thuẫn tính cách , phòng thủ, yếu tố khác gắn với tình cảm Năng lực kỹ đối tượng lúc vấn đề, mục đích quan trọng giúp cho họ nhận tồn vấn đề cần phải điều chỉnh Nếu nội dung nguyên tắc giao tiếp hỗ trợ khơng tn thủ xảy phản ứng khác đối tượng Thứ nhất, đối tượng cảm thấy họ bị đe dọa bị trừng phạt Khi tự bảo vệ trở nên quan vấn đề giao tiếp, cá nhân tập trung vào phòng thủ, tự vệ lắng nghe Phê bình hành vi thường xem đe doạ hay công Các phản ứng thường thấy tình giận dữ, khích, tính tranh đua lảng tránh Thứ hai, đối tượng trở nên tự tin Nó xảy bên giao tiếp cảm thấy trở nên thấp kém, hiệu quả, khơng có ý nghĩa Ngưtờhiam gia giao ti ếp cảm thấy giá trị riêng họ bị nghi ngờ, họ phải tập trung vào việc củng cố lại giá trị lắng nghe Phản ứng hay thấy tự phơ trương, động khuyến khích, rút lui, tôn trọng người giao tiếp Để tránh hai vấn đề giao tiếp hỗ trợ, cần tuân thủ tám nguyên tắc: 1) Giao tiếp hỗ trợ phải định hướng vào vấn đề, định hướng vào người Giao tiếp định hướng vấn đề tập trung vào vấn đề giải pháp đặc điểm cá nhân Giao tiếp định hướng vấn đề nên gắn kết với tiêu chuẩn công nhận kỳ vọng ý kiến cá nhân 2) Giao tiếp hỗ trợ phải dựa phù hợp Nghĩa phải làm cho giao tiếp (về ngôn từ phi ngơn từ) phải phù hợp hồn tồn với mà cá nhân suy nghĩ cảm thấy Khi nhà quản trị tư vấn cấp dưới, phát biểu sáng suốt, trung thực tốt phát biểu giả tạo, không trung thực Tuy nhiên phát biểu cần tập trung vấn đề người 3) Giao tiếp hỗ trợ phải mang tính mơ tả, khơng mang tính đánh giá Giao tiếp mơ tả bao gồm có bước Bước một, mơ tả cách khách quan kiện hay hành vi diễn mà cần phải thay đổi Sự mô tả khách quan chỗ dựa yếu tố hành vi người khác cơng nhận Bước hai, mô tả phản ứng hành vi kết Thay đổ cho người khác nguyên nhân vấn đề, phải nên tập trung vào phản ứng hoặcc kết hành vi Bước ba, đề nghị phương án dễ chấp nhận Điều giúp cho người khác giữ thể diện cảm thấy có giá trị cách tách riêng cá nhân khỏi hành vi Sự tự kính trọng cá nhân gìn giữ tơn trọng, có hành vi cần thay đổi 4) Giao tiếp hỗ trợ công nhận giá trị người phủ nhận: Ngay mang tính mơ tả, giao tiếp mang tính phủ nhận Giao tiếp phủ nhận gợi nên cảm giác tiêu cực giá trị thân, nhân cách đặc điểm khác người khác Giao tiếp công nhận, giúp người ta cảm thấy công nhận, thông hiểu, chấp nhận có giá trị Nó có đặc điểm: Bình đẳng, mềm dẻo, song phương, dựa trí hai bên Giao tiếp bình đẳng người giao tiếp đối xử với đối tượng giao tiếp người xứng đáng, có lực sáng suốt nhấn mạnh vào việc giải vấn đề khẳng định vị trí cao Mềm dẻo giao tiếp sẵn lòng việc chấp nhận có thơng tin phụ thêm phương án khác người khác có đóng góp tích cực cho việc giải vấn đề cho mối quan hệ Điều có nghĩa giao tiếp với nhún nhường khôn ngoan, hạ thấp thân hay điểm yếu cởi mở Song phương kết giao tiếp bình đẳng mềm dẻo Cá nhân cảm thấy có giá trị họ hỏi ý kiến, thể ý kiến riêng khuyến khích tham gia cách chủ động vào giao tiếp hỗ trợ 5) Giao tiếp hỗ trợ mang tính đặc trưng khơng mang tính tổng qt: Nói chung, phát biểu cụ thể, hữu ích Các phát biểu cụ thể hữu ích giao tiếp hỗ trợ tập trung vào kiện phân cấp vị trí 6).Giao tiếp hỗ trợ mang tính liên kết, khơng phá vỡ liên kết Phát biểu mang tính liên kết nghĩa phải kết nối cách trơi chảy với trình bày trước Các giao tiếp thường tính liên kết trường hợp sau: - Khi bên giao tiếp khơng có hội để trình bày - Thời gian nghỉ q dài - Việc kiểm sốt chủ đề bị ngắt quãng 7) Giao tiếp hỗ trợ mang tính riêng: Chúng ta phải nhận lấy trách nhiệm phát biểu mình, cơng nhận nguồn gốc ý kiến chức khơng phải người khác 8) Giao tiếp hiệu đòi hỏi lắng nghe, không chuyển giao thông điệp chiều Bảy thuộc tính tập trung vào việc truyền thông điệp, thông điệp bắt nguồn từ cấp Song khía cạnh khác giao tiếp hỗ trợ việc lắng nghe trả lời cách có hiệu việc tiếp nhận thông điệp  ... 13 3.3 Kỹ nghe: 14 3.4 Kỹ điều khiển trình giao tiếp: 15 CVH VƯƠNG IẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BỐI CẢNH KHÁC NHAU 16 4.1 Giao tiếp lần gặp 16 4.2 Giao tiếp qua... TIỆN GIAO TIẾP 2.1 Giao tiếp ngôn ngữ 2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ CII.HCƯÁƠCNKG I Ỹ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 10 3.1 Kỹ định hướng 10 3.2 Kỹ định... trọng người giao tiếp Để tránh hai vấn đề giao tiếp hỗ trợ, cần tuân thủ tám nguyên tắc: 1) Giao tiếp hỗ trợ phải định hướng vào vấn đề, định hướng vào người Giao tiếp định hướng vấn đề tập trung