LỜI CẢM ƠN WX Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy bạn Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng LỜI CAM ĐOAN WX Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Văn Năng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người Cam Đoan Huỳnh Thúy Phượng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WX ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động SCIC: Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh vốn Nhà nước TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam) (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam VN: Việt Nam 10 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ZY HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 12 Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết Parasuraman 15 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu 17 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông Vietcombank thời điểm 12/03/2010 22 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh Vietcombank VN 24 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM phát hành 31 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 31 Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM khách hàng qua thẻ sử dụng 53 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ ATM 54 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 13 Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 23 Bảng 2.2 Thị phần thẻ Vietcombank NHTM 24 Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 28 Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành doanh số toán thẻ Vietcombank HCM giai đoạn 2005-2009 31 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo mã hoá 37 Bảng 3.2 Phân bổ giới tính 40 Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40 Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41 Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41 Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng vấn 42 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 43 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.9 Kiểm định KMO 45 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.12 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 48 Bảng 3.13 Kết hồi quy 48 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ 50 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 51 Bảng 3.16 Kết phân tích Anova 52 Bảng 3.17 Sự ưa thích khách hàng 53 Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 54 MỤC LỤC WX Trang MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm NHTM thẻ 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Một số khái niệm thẻ 1.1.3 Máy rút tiền tự động 1.1.4 Máy cấp phép tự động 1.2 Lý thuyết hài lòng mơ hình 1.2.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình hài lòng 1.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mơ hình Parasuraman) 12 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 15 1.2.5.1 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 1.2.5.2 Các giả thuyết đề tài 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Vài nét Vietcombank 21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Sơ tình hình hoạt động Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009 23 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 26 2.2.1 Vài nét sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26 2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM 28 2.2.3 Mạng lưới máy ATM 29 2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM 30 2.2.5 Một số tồn nguyên nhân thẻ Vietcombank Connect24 .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2 Thang đo 35 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng thẻ 35 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 36 3.3 Quy trình khảo sát 36 3.4 Mã hoá liệu nội dung cần phân tích 37 3.4.1 Mã hoá liệu 37 3.4.2 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 3.5 Kết nghiên cứu 39 3.5.1 Thông tin mẫu 39 3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42 3.5.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 44 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 3.5.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 47 3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính 47 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 3.5.5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thẻ Vietcombank Connetc24 49 3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 3.5.6 Nhận xét hài lòng khách hàng 50 3.5.7 Kiểm định Anova 51 3.5.8 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank số ngân hàng khác địa bàn TP.HCM 52 3.5.9 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định lựa chọn thẻ ATM 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM 57 4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015 57 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58 4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng 59 4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60 4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM 62 4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63 4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64 4.2.7 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU [\ Lý hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện làm chuyển động nhiều mặt hoạt động xã hội, đặc biệt lĩnh vực kinh tế, bao gồm lĩnh vực tài ngân hàng Cam kết Chính phủ Việt nam việc bước mở cửa khu vực tài ngân hàng, tiến tới thị trường cạnh tranh bình đẳng, khơng phân biệt định chế tài ngồi nước tạo sức ép yêu cầu Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi nhanh mạnh để cạnh tranh cạnh tranh thành công với định chế tài quốc tế Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi thẻ ATM) thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ tốn nói Xuất phát từ cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” 2 Mục tiêu nghiên cứu Š Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Vietcombank Connect 24 Š Khảo sát vấn đề khách hàng chưa hài lòng tiêu chí quan trọng thẻ Connect24 ngân hàng Š Đánh giá ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng) Š Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietcombank Với mục tiêu câu hỏi đặt cho nghiên cứu là: (1) Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank? (2) Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố đó? (3) Mức độ ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank so với số thẻ ngân hàng khác? (4) Biện pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank Đối tượng phương pháp nghiên cứu Š Đối tượng nghiên cứu Thẻ Connect24 thẻ ghi nợ nội địa đối tượng sử dụng cá nhân đối tượng nghiên cứu tác giả khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank địa bàn TP.HCM Š Phương pháp nghiên cứu Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc Vietcombank tác giả tiếp xúc nhiều khách hàng phát hành hướng dẫn họ sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank Từ tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng có nhận định xu hướng phát triển để nâng cao hài lòng khách hàng ... pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP. HCM 58 4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng. .. hài lòng khách hàng, kỹ thẻ Connect24 khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Độ an toàn thẻ Connect24 tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi độ an toàn thẻ. .. Vietcombank chi nhánh TP. HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP. HCM CHƯƠNG [ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm NHTM thẻ