TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG MÔN: THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP TẠI CƠNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Thực tập doanh nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST 1.1 Những thơng tin công ty 1.1.1 Thông tin tổng công ty 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng 1.1.4 Văn hóa doanh nghiệp sách đãi ngộ nhân viên 1.2 Lĩnh vực hoạt động, loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động công ty 1.2.2 Một số sản phẩm du lịch công ty 1.3 Chức năng, nghiệp vụ phòng ban 11 1.3.1 Ban lãnh đạo 11 1.3.2 Phòng điều hành, hướng dẫn 11 1.3.3 Phòng tài kế tốn 12 1.3.4 Phòng hành nhân 12 1.3.5 Phòng nghiên cứu thị trường 12 1.4 Nghiệp vụ nhân viên văn phòng du lịch lữ hành 12 1.5 Quy trình nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch lữ hành .13 1.5.1 Quy trình đón khách 13 1.5.2 Quy trình tổ chức lưu trú (tại khách sạn) .14 1.5.3 Quy trình tổ chức ăn uống cho khách nhà hàng .15 1.5.4 Tổ chức tiễn khách thu thập ý kiến khách hàng 16 1.5.5 Những công việc sau chuyến .16 1.6 Nghiệp vụ nhân viên tổ chức kiện 16 CHƯƠNG 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DOANH NGHIỆP .17 2.1 Công tác chuẩn bị HDV 17 Thực tập doanh nghiệp 2.1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch 17 2.1.2 Nhận giấy tờ .17 2.1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ 17 2.2 Đón tiếp khách làm quen với đoàn 18 2.2.1 Kiểm tra lần cuối kiện đồn khách, việc đón khách .18 2.2.2 Đón khách làm quen với đoàn 18 2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách 19 2.3.1 Tổ chức phục vụ lưu trú 19 2.3.2 Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách 20 2.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan 21 2.4.1 Trước khởi hành 21 2.4.2 Di chuyển tuyến 21 2.4.3 Đến điểm tham quan, du lịch 22 2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí dịch vụ khác .23 2.6 Tổ chức tiễn khách thu thập ý kiến khách hàng .24 2.7 Những công việc sau chuyến .24 CHƯƠNG 3: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 25 3.1 Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ tổ chức kiện 25 3.2 Thực tập lập kế hoạch tổ chức kiện 25 3.3 Thực công tác chuẩn bị kiện, tiến hành tổ chức kiện 25 3.3.1 Trước kiện: 25 3.3.2 Trong kiện 25 3.3.3 Công tác hậu kiện, tổng kết đánh giá chăm sóc khách hàng 25 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 26 4.1 Nhận xét đánh giá tổng thể 26 4.2 Những thuận lợi & khó khăn thời gian thực tập .26 4.2.1 Thuận lợi 26 4.2.2 Khó khăn 26 4.3 Đề xuất biện pháp cải thiện hiệu 26 Thực tập doanh nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Cũng nhiều nước khu vực giới, ngành du lịch nước ta trở thành ngành dịch vụ sáng giá, đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước ngày vững mạnh Bên cạnh thị trường khách nội địa, năm có hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà Sự thành công phát triển ngành du lịch vắng bóng cơng ty du lịch hàng đầu công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Công ty có sáng tạo đột phá, khẳng định vững vị trí hàng đầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ hiệu kinh doanh Đó sở để Lữ hành Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín cơng nhận khẳng định vị Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam khu vực Với chương trình du lịch văn hóa độc đáo hấp dẫn, phong phú chất lượng lẫn loại hình du lịch Cơng ty để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp lòng du khách tứ phương, số lượng khách hàng ngày gia tăng, khẳng định thương hiệu hàng đầu chất lượng hiệu kinh doanh.Ngồi cơng ty tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp động cho nhân viên thực tập sinh Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST 1.1 Những thơng tin cơng ty 1.1.1 Thông tin tổng công ty Tổng công ty  Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành          Viên Tên tiếng anh: Saigontourist Holding Company Tên viết tắt tiếng anh: SAIGONTOURIST Ngày thành lập: 30/03/1999 Địa chỉ: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Số điện thoại: (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 Fax (84.8) 3824 3239 - 3829 1026 Email: saigontourist@sgtourist.com.vn Website: www.saigon-tourist.com Logo công ty Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng:  Tên thức: Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Tại Đà Nẵng  Địa chỉ: 357 Phan Chu Trinh, Phường Bình Thuận, Quận Hải Châu, Đà Nẵng  Số điện thoại: 0511.389 7229  Fanpage: https://www.facebook.com/saigontourist.danang 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gòn - TNHH MTV  Năm 1975 Thành lập Phòng Hướng dẫn Du lịch, trực thuộc Cơng ty Du lịch TP HCM, tập trung phục vụ đối tượng khách du lịch quốc tế khách du lịch nước Đây tiền thân Tổng cơng ty Du lịch Sài Gòn- TNHH thành viên ngày Thực tập doanh nghiệp  Năm 1988 Tổ chức thành cơng chương trình du lịch nước ngồi Campuchia, Đức Pháp  Năm 1990 Phòng Hướng dẫn Du lịch đổi tên thành Trung tâm Điều hành Du lịch, trực thuộc Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh Mảng kinh doanh chủ yếu thời kỳ du lịch quốc tế  Năm 1991 Triển khai chương trình du lịch dành cho du khách tàu biển quốc tế  Năm 1992 Đẩy mạnh phát triển tour du lịch đa dạng bắt đầu chiếm lĩnh thị trường du lịch nước ngồi Chính thức thành lập Phòng Du lịch nước ngồi  Năm 1999 Trung tâm Điều hành Du lịch thức đổi tên thành Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, trực thuộc Tổng cơng ty Du lịch Sài Gòn  Năm 2000 Công ty lữ hành Việt Nam đón 100.000 du khách tàu biển quốc tế  Năm 2001 Vinh dự UBND TP HCM xếp hạng Doanh nghiệp Nhà nước Hạng  Năm 2002 Công ty lữ hành Việt Nam đạt chứng ISO 9001-2000 Quản lý chất lượng  Năm 2003 Chính thức thành viên Câu lạc Du lịch MICE Việt Nam Tổ chức tour du lịch đường sông Mekong TP HCM TP Phnom Penh du thuyền  Năm 2004 Công ty lữ hành Việt Nam tài trợ tổ chức hàng năm chương trình “Thắp sáng niềm tin” với tour du lịch biển, sách nói du lịch dành cho học sinh khiếm thị TP HCM  Năm 2005 Tổ chức thành công tour du lịch nội địa (tour Phan Thiết) với số khách đông (6.000 khách) Công ty lữ hành Việt Nam phát triển thương hiệu Premium Travel dành cho sản phẩm, dịch vụ du lịch cao cấp nước Công ty lữ hành Việt Nam tặng tồn phí bảo hiểm du lịch nước ngồi cho du khách  Năm 2006 Triển khai chương trình MICE đặc biệt Nha Trang cho đoàn 180 khách Nga đến Việt Nam chuyên riêng  Chính thức cung cấp dịch vụ lữ hành đại lý hàng hải cho hãng tàu hàng đầu giới, có hãng tàu biển Costa Crociere S.p.A Star Cruises  Tổ chức chương trình tham quan cho đoàn phu nhân, phu quân Bộ trưởng đoàn đại biểu tham dự Hội nghị APEC TP HCM Tiên phong xây dựng, quản lý trang web chuyên đề du lịch theo mùa Thực tập doanh nghiệp phát triển thành thương hiệu điện tử www.dulichhe.com, www.dulichtet.com www.dulichtietkiem.com  Năm 2007 Công ty Việt Nam tặng tồn phí bảo hiểm du lịch nước tập đoàn bảo hiểm hàng đầu Hoa Kỳ AIG Công ty Việt Nam triển khai chương trình MICE đặc biệt đến Malaysia – Singapore du thuyền Super Star Gemini theo phương thức kết hợp cruise – fly (tàu biển hàng không)  Năm 2008 Mở rộng, phát triển mạng lưới kinh doanh tồn quốc Tổ chức thành cơng tour xuyên Việt xe đạp kết hợp làm từ thiện cho đoàn khách Canada Tham gia phục vụ chuyến cơng tác thành phố Hồ Chí Minh Ngoại trưởng Đức Tổ chức thành cơng đồn MICE 131 khách Pháp Hội An Tổ chức thành công tour xuyên Việt cho đồn khách Áo Tổ chức tour MICE cho đồn khách Nga đến Việt Nam tìm hiểu hội đầu tư Việt Nam kết hợp tham quan TP HCM Phan Thiết Tổ chức thành công đoàn MICE 200 khách Thái Lan Năm  2009 Tiếp tục phối hợp Vietnam Airlines hãng hàng không quốc tế xúc tiến quảng bá, tăng chuyến bay châu Âu, Nga, Nhật Bản, châu Á; liên kết lữ hành, khách sạn, điểm vui chơi giải trí đưa sách giá hợp lý, phù hợp, nhiều lựa chọn cho thị trường, đối tượng khách Đẩy mạnh khai thác lọai hình du lịch kết hợp mua sắm (shopping tour), kèm với kiện, tháng quảng bá khuyến Triển khai thực chương trình kích cầu mùa hè 2009 Saigontourist – Ấn tượng mùa hè (Saigontourist – Summer Impression) từ tháng – 9/2009  Năm 2011 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist thuộc Tổng cơng ty du lịch Sài Gòn vinh dự bình chọn vị trí đứng đầu Tốp 10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch quốc tế hàng đầu, Tốp 10 Doanh nghiệp Lữ hành nội địa hàng đầu Tốp 10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch nước ngồi hàng đầu TP Hồ Chí Minh Ðặc biệt, hệ thống website theo mùa Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist bình chọn Tốp năm website thương mại điện tử du lịch hàng đầu Đổi tên Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Sài Gòn Tourist thuộc Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gòn thành cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist  Tháng năm 2013(cột mốc quan trọng) Tổ hướng dẫn trực thuộc phòng hướng dẫn thức trở thành phòng hướng dẫn trực thuộc khối du lịch nội địa Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Tại Đà Nẵng Thực tập doanh nghiệp  Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng có mã số thuế 0310891532-002 cấp vào ngày 21/06/2011 Trong năm qua, CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng không ngừng phát triển lớn mạnh khẳng định vị trí quan trọng khu vực miền Trung, Tây Nguyên 1.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng Sau thức cơng ty thành viên cấu tổ chức, chức nhiệm vụ thay đổi, phụ thuộc chiều dọc vào tổng cơng ty Ngồi phận cơng ty độc lập, tài cơng ty tốn riêng khơng liên quan đến tài tổng cơng ty, cơng ty có mã số thuế tài khoản riêng 1.1.4 Văn hóa doanh nghiệp sách đãi ngộ nhân viên Văn hóa doanh nghiệp  Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu doanh nghiệp gắn với giá trị văn hóa địa, lợi ích cộng đồng  Mang lại cho khách hàng trải nghiệm thơng qua dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống sắc Việt Thực tập doanh nghiệp  Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao  Truyền thống hiếu khách tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm, đáp ứng nhu cầu đa dạng, cao cấp khách hàng  Hoạt động kinh doanh lĩnh vực cốt lõi: Khách sạn – khu du lịch, Nhà hàng, Dịch vụ Lữ hành, Vui chơi giải trí Đồng thời, Saigontourist sử dụng ưu dịch vụ liên quan để đầu tư kiểm soát dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi chun mơn hố nhằm hoạt động đa chức năng, qua nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tối đa hoá khả cạnh tranh  Luôn phấn đấu trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, nâng cao vị hình ảnh Việt Nam Chính sách đãi ngộ nhân viên Ban lãnh đạo công ty không xây dựng mơi trường làm việc thật chun nghiệp mà quan tâm đến chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên hình thức lương, thưởng định kỳ ngày lễ năm, thưởng khuyến khích đạt kết kinh doanh tốt có ý tưởng sáng tạo cơng việc… Bên cạnh đãi ngộ hợp lý mặt tài cơng ty quan tâm đến phát việc phát triển nhân sự, quan tâm nguyện vọng cá nhân, kịp thời động viên, hỗ trợ đời sống tinh thần, vật chất… cho nhân viên Cơng ty khơng ngừng nâng cao trình độ cán nhân viên qua khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn – trung dài hạn Về phần mình, tập thể cán nhân viên phấn đấu, nâng cao trình độ thơng qua thi nội bộ: Hướng dẫn viên giỏi, Nhân viên kinh doanh giỏi nhiều phong trào thi đua khác quy mơ tồn quốc 1.2 Lĩnh vực hoạt động, loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động công ty  Điều hành tour du lịch  Các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải 1.2.2 Một số sản phẩm du lịch cơng ty Nước ngồi Thực tập doanh nghiệp  Du lịch liên tuyến BRUNEI - ANH [BRUNEI - LONDON STONEHENGE - BATH – BRISTOL - CARDIFF STRATFORD OXFORD – BICESTER - WINDSOR - LONDON] (Thời gian: ngày đêm/ 49.990.000)  Du lịch SINGAPORE [SINGAPORE – khu vườn mùa xuân FLOWER DOME] (Thời gian:4 ngày đêm/ 11.490.00)  Du lịch THÁI LAN - BANGKOK - PATTAYA[Làng văn hoá NOONG NOOCH & SAFARI WORLD & lễ hội SONGKRAN ] (Thời gian:4 ngày đêm/ 7.790.000)  Du lịch HÀN QUỐC MÙA HOA ANH ĐÀO [SEOUL – phim trường MBC - NAMI - EVERLAND] (Thời gian: 5ngày đêm/14.867.000)  Du lịch MỸ [NEW YORK - PHILADELPHIA - WASHINGTON D.C] – Thiên đương mua sắm (Thời gian: ngày đêm/ 54.999.000) 10 Thực tập doanh nghiệp 1.3.3 Phòng tài kế tốn  Xây dựng hệ thống kế toán DN  Cập nhật nắm bắt luật thuế, sách thuế ban hành nhằm đáp ứng theo quy định pháp luật  Quản lý chi phí đầu vào, đầu cơng ty  Có trách nhiệm báo cáo tình hình tài cơng ty cho lãnh đạo có u cầu  Nắm bắt tình hình tài có tham mưu kịp thời cho ban lãnh đạo việc đưa định  Giải chế độ tiền lương, thưởng, thai sản…  Quản lý doanh thu, lượng hàng, công nợ, tài sản cố định…  Thanh toán hợp đồng, tham gia đàm phán hợp đồng kinh tế 1.3.4 Phòng hành nhân  Quản trị nguồn nhân lực công ty  Thực cơng việc quản trị văn phòng (chấm công, lên kế hoạch trực tuần, lưu giữ công văn…)  Quản lý công tác nhân thị lãnh đạo 1.3.5 Phòng nghiên cứu thị trường  Nghiên cứu tiếp thị thơng tin, tìm hiểu thói quen, sở thích khách hàng  Lập hồ sơ thị trường dự báo doanh thu  Khảo sát hành vi ứng sử khách hàng tiềm  Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu 1.4 Nghiệp vụ nhân viên văn phòng du lịch lữ hành  Dùng kiến thức chung du lịch, lữ hành để tư vấn cho khách hàng  Quản trị – điều hành – hỗ trợ thiết kế tour  Sử dụng thành thạo thiết bị công nghệ liên lạc với khách hàng truyền thông quảng cáo  Giao dịch với nhà cung cấp ngành du lịch: vận chuyển,      lưu trú, nhà hàng khách hàng Thực giữ chỗ đặt chỗ Quản lý hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị đề xuất Giám sát giải vấn đề phát sinh tour Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên lái xe Hỗ trợ lập tính giá chương trình du lịch, nghiên cứu phân đoạn thị trường 13 Thực tập doanh nghiệp 1.5 Quy trình nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch lữ hành 1.5.1 Quy trình đón khách Cơng tác chuẩn bị  Đọc kỹ chương trình du lịch  Ghi nhớ điều khoản hợp đồng du lịch khách với công ty hay hãng lữ hành gởi khách với cơng ty  Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch  Nhận loại giấy tờ, tài liệu có liên quan : tiền tạm ứng, tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo  Nắm bắt đặc điểm chung, tâm lý đối tượng khách hàng  Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, đồ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt náo  Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …  Thơng tin thời sự, thời tiết, kinh tế – tài chánh, cước phí bưu điện … thủ tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch Cơng tác đón tiếp khách du lịch  Kiểm tra lần cuối kiện đồn khách, việc đón khách  Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu đến khách Nắm bắt thơng tin xác nơi hãng hàng không, nhà ga  Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú Liên lạc trực tiếp với tài xế thời gian địa điểm đón  Với số trường hợp, cần nắm rõ dịch vụ nơi đón (nhà ga, bến tàu) cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, …  Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, vấn đề xuất nhập cảnh  Bảng đón đồn Đón khách  Có mặt điểm đón 15 – 30 phút  Chọn vị trí đón khách thích hợp nhà ga, sân bay  Gặp mặt, làm quen tự giới thiệu với trưởng đoàn (và đoàn khách – được) Lấy số lượng, danh sách khách thực tế  Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát hành lý  Sau hoàn tất vấn đề thủ tục, giấy tờ hành lý mời khách phương tiện vận chuyển Trên phương tiện vận chuyển  Trước xuất phát: kiểm tra số lượng khách hành lý lên phương tiện đủ Hướng dẫn viên phải người lên cuối 14 Thực tập doanh nghiệp  Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho  Lời chào đoàn lịch sự, ấn tượng đầy đủ  Cung cấp thêm cho khách thông tin cần thiết: Thời tiết khí hậu, dịch vụ nơi đến phương tiện vận chuyển công cộng, thơng tin liên lạc, việc mua sắm, việc giải trí vui chơi 1.5.2 Quy trình tổ chức lưu trú (tại khách sạn) Trước đến khách sạn  Liên lạc với khách sạn nội dung dịch vụ, thống điều chỉnh (nếu có)  Thơng tin cho khách tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo, giới thiệu tiện nghi phòng ngủ, cách thức sử dụng, việc tốn chi phí phát sinh  Thông tin cho khách dịch vụ bên ngồi, phạm vi địa phương có khách sạn, địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc Khi đến khách sạn  Hướng dẫn viên người rời khỏi phương tiện vận chuyển, mời khách nghỉ tạm phòng đợi tiền sảnh  Cùng với phận có trách nhiệm khách sạn trưởng đồn, bố trí phòng cho khách cách nhanh chóng hợp lý  Trước giao chìa khóa cho khách phòng, hướng dẫn viên cần thơng tin vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ… Cung cấp cho khách danh thiếp sơ đồ vị trí khách sạn; điện thoại liên lạc hướng dẫn viên cấp thiết  Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục vật dụng cần thiết Sau khách lên phòng  Kiểm sốt việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ nơi  Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay có cần tái xác nhận, giải vấn đề có liên quan thị thực, đặt chổ, toán … theo hợp đồng  Chỉ xếp xong nơi giải xong vấn đề liên quan, hướng dẫn viên Thủ tục trả phòng 15 Thực tập doanh nghiệp  Cùng với Lễ tân giải trường hợp đồ, tiền điện thoại, giặt     ủi, nước uống Thanh tốn tiền khách sạn, lấy hóa đơn đỏ Lấy lại danh sách đoàn, Chứng minh nhân dân Pasport cho khách Kiểm tra lại việc toán khách với khách sạn trước xuất phát Điểm danh tiếp tục hành trình 1.5.3 Quy trình tổ chức ăn uống cho khách nhà hàng Việc chuẩn bị  Tổ chức ăn uống theo thực đơn nhà hàng hợp đồng với công ty  Hướng dẫn viên liên lạc trước với nhà hàng ăn để thông báo cho khách  Trường hợp thực đơn khơng có đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng đoàn theo hợp đồng phần khách xây dựng thực đơn Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng nhu cầu riêng khách có yêu cầu ăn kiêng hay ăn chay  Trước đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số lượng phần cung cấp Phục vụ ăn  Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn theo xếp  Trên bàn ăn, thông tin thực đơn, số lượng ăn, khả đặt thêm ăn, thay đổi ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng thông báo rõ ràng với khách trước mời khách thưởng thức  Việc theo dõi kiểm tra phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo điều khoản hợp đồng cần thiết thời gian khách ăn uống Kết thúc nhà hàng  Thanh toán sau kết thúc hoạt động ăn uống Các khoản phục vụ thêm hợp đồng, hướng dẫn viên cần thơng báo để du khách tốn  Nắm bắt tâm lý, thái độ khách sau ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp lần ăn 1.5.4 Tổ chức tiễn khách thu thập ý kiến khách hàng  Trước lên xe bắt đầu chuyến HDV phát cho khách tờ giấy nêu ý kiến, sau kết thúc chuyến HDV xin phép thu lại ý kiến để làm kinh nghiệm cho chuyến sau 16 Thực tập doanh nghiệp 1.5.5 Những công việc sau chuyến  Lập báo cáo  Thanh toán khoản tiền  Giải vấn đề liên quan (nếu có) 1.6 Nghiệp vụ nhân viên tổ chức kiện  Chịu trách nhiệm điều phối tổ chức chương trình hội nghị, hội thảo khách hàng cho cơng ty  Tổ chức trò chơi, phù hợp với đối tượng khác hàng với kịch  Hỗ trợ ban tổ chức để triển khai hoạt động kế hoạch  Linh hoạt xử lí tình có cố xảy  Cùng hỗ trợ xử lý công việc liên quan theo yêu cầu trưởng nhóm CHƯƠNG 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DOANH NGHIỆP 2.1 Công tác chuẩn bị HDV 2.1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch  Ghi nhớ điều khoản hợp đồng du lịch khách với công ty hay hãng lữ hành gởi khách với công ty Các nội dung quan trọng chương trình, dịch vụ bản, dịch vụ kèm theo (bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, chủng loại, địa điểm …), quyền lợi nghĩa vụ bên liên quan, trưởng đồn, khách du lịch  Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch + Cơ cấu đồn khách số lượng khách + Thời gian bắt đầu kết thúc tour, tính hợp lý khả thi chương trình tuyến – điểm  Rà sốt dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí … chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách 17 Thực tập doanh nghiệp thời gian, số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa thiếu sót, sai lệch 2.1.2 Nhận giấy tờ  Nhận loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như: + Các giấy tờ cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên thực dịch vụ với đối tác (thể qua fax, hợp đồng kinh tế) … + Các giấy tờ liên quan đến khách : danh sách đồn khách có tên họ, ngày sinh, quốc tịch …, danh sách phân phòng (nếu có)  Nhận tiền tạm ứng Lưu ý mục chuyển khoản hay tạm ứng, đặt cọc trước  Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo 2.1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ  Nắm bắt đặc điểm chung tâm lý yêu cầu khách từ lập kế hoạch phục vụ tốt từ lúc đón, đưa tham quan đến lúc tiễn (ngơn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tơn giáo …)  Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, đồ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt náo …  Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …  Thơng tin thời sự, thời tiết, kinh tế – tài chánh, cước phí bưu điện … thủ tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch 2.2 Đón tiếp khách làm quen với đồn 2.2.1 Kiểm tra lần cuối kiện đoàn khách, việc đón khách  Nắm Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu đến khách Nắm bắt thơng tin xác nơi hãng hàng không, nhà ga  Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú Liên lạc trực tiếp với tài xế thời gian địa điểm đón  Với số trường hợp, cần nắm rõ dịch vụ nơi đón (nhà ga, bến tàu) cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, …  Kiểm tra lại chương trình, danh sách đồn, vấn đề xuất nhập cảnh  Bảng đón đồn  Kiểm tra lần cuối kiện đồn khách, việc đón khách  Chuẩn bị cá nhân: trang phục, vật dụng cần thiết mang theo 18 Thực tập doanh nghiệp 2.2.2 Đón khách làm quen với đồn  Có mặt điểm đón 15 – 30 phút  Chọn vị trí đón khách thích hợp nhà ga, sân bay  Gặp mặt, làm quen tự giới thiệu với trưởng đoàn (và đoàn khách – được) Lấy số lượng, danh sách khách thực tế Khi có thời gian thích hợp, liên lạc với khách sạn điều chỉnh có  Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm sốt hành lý  Sau hồn tất vấn đề thủ tục, giấy tờ hành lý mời khách phương tiện vận chuyển  Kiểm tra số lượng, thành phần khách hành lý lên phương tiện đủ Hướng dẫn viên phải người lên cuối  Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình, nơi khách nhìn nghe lời hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ hướng dẫn viên  Sau ổn định vị trí cho khách cho mình, hướng dẫn viên thơng báo cho phương tiện khởi hành  Lời chào đồn: Lời tơi muốn gửi tới q anh, chị đồn nhà hơm lời chúc sức khỏe có chuyến du lịch tuyệt vời chuyến … ngày … đêm tới đây, xin tự giới thiệu hướng dẫn viên tên … Đến từ công ty du lịch Saigontourist, vinh hạnh đồng hành với quý anh chị chuyến du lịch Thay mặt công ty tơi xin chân thành cảm ơn q đồn tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty Saigontourist, thay mặt công ty xin chúc anh chị nhà có chuyến ý nghĩa, chuyến thêm phần suôn sẻ tơi xin giới thiệu với anh chị bác tài tên Tuấn cán đường lối người soi đường lối cho đồn ngày hơm với năm kinh nghiệm lái xe đưa khách du lịch thăm quan miền tổ quốc 2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách 2.3.1 Tổ chức phục vụ lưu trú Trước đến khách sạn  Liên lạc với khách sạn nội dung dịch vụ (số lượng, chất lượng), thống điều chỉnh (nếu có)  Thơng tin cho khách tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm … giới thiệu tiện nghi phòng ngủ, trang thiết bị lạ, 19 Thực tập doanh nghiệp két sắt, mini bar … cách thức sử dụng, việc toán chi phí phát sinh  Thơng tin cho khách dịch vụ bên ngoài, phạm vi địa phương có khách sạn, địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thơng tin liên lạc, th phương tiện để dạo tự … đặc biệt dịch vụ mà khách sạn khơng có cung cấp Nếu khách có nhu cầu hướng dẫn viên cần hỗ trợ, giúp đỡ khách việc phải sau hoạt động chương trình kết thúc Khi đến khách sạn  Hướng dẫn viên người rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu khơng có tình đặc biệt), mời khách nghỉ tạm phòng đợi tiền sảnh  Cùng với phận có trách nhiệm khách sạn (quản đốc, lễ tân …) trưởng đồn, bố trí phòng cho khách cách nhanh chóng hợp lý  Trước giao chìa khóa cho khách phòng, hướng dẫn viên cần thơng tin vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đến phòng (nếu khách sạn rộng lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khách danh thiếp sơ đồ vị trí khách sạn; điện thoại liên lạc hướng dẫn viên cấp thiết Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục vật dụng cần thiết … Sau khách lên phòng  Kiểm sốt việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ nơi  Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay có cần tái xác nhận, giải vấn đề có liên quan thị thực, đặt chổ, toán … theo hợp đồng  Chỉ xếp xong nơi giải xong vấn đề liên quan, hướng dẫn viên 2.3.2 Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách Tổ chức ăn uống theo thực đơn nhà hàng hợp đồng với công ty Việc chuẩn bị  Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng ăn để thông báo cho khách  Trường hợp thực đơn khơng có đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng 20 Thực tập doanh nghiệp đoàn theo hợp đồng phần khách xây dựng thực đơn Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng nhu cầu riêng khách có yêu cầu ăn kiêng hay ăn chay  Trước đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số lượng phần cung cấp Phục vụ ăn  Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn theo xếp  Trên bàn ăn, thông tin thực đơn, số lượng ăn, khả đặt thêm ăn, thay đổi ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng thông báo rõ ràng với khách trước mời khách thưởng thức Đối với đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần dẫn mời người phục vụ bàn dẫn cho khách  Việc theo dõi kiểm tra phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo điều khoản hợp đồng cần thiết thời gian khách ăn uống Kết thúc nhà hàng  Thanh toán sau kết thúc hoạt động ăn uống Các khoản phục vụ thêm hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách toán  Nắm bắt tâm lý, thái độ khách sau ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp lần ăn 2.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan 2.4.1 Trước khởi hành  Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút Thời gian tranh thủ trò chuyện nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan du lịch  Mời khách phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách tham quan  Gởi lời chào xã giao đến đoàn khách  Nhắc nhở lại số yêu cầu cho chuyến tham quan hơm để khách có thêm chuẩn bị quên 21 Thực tập doanh nghiệp 2.4.2 Di chuyển tuyến  Thơng báo chương trình chi tiết ngày  Hướng dẫn viên cần thông tin cho du khách rõ nội dung, khoảng cách đến điểm dừng, thời gian dự kiến đến, cảnh quan đặc sắc (nếu có), v.v…  Thuyết minh vật, việc bên đường  Hoạt động thuyết minh hoạt náo tổ chức độc lập xen kẻ, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế  Trong khoảng thời gian từ 30 phút đến sau khởi hành, cần có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách, nhiên cần linh hoạt vào trạng thái tâm lý sức khỏe khách  Sau buổi ăn trưa, hay hồng bng mà tiếp tục hành trình tơ nên giành chút thời gian cho khách nghỉ ngơi Hướng dẫn viên sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách thưởng thức thư giãn Khoảng thời gian này, có du khách khơng nghỉ ngơi, hướng dẫn viên trò chuyện riêng, thăm hỏi, làm thân với họ 2.4.3 Đến điểm tham quan, du lịch Chuẩn bị vào điểm  Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát thông tin khái quát điểm Nhưng lưu ý, cần tránh nội dung đề cập đưa khách vào điểm  Nhắc nhở lại cho khách yêu cầu, quy định điểm tham quan cần mang theo vào tham quan điểm  Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra  Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có) đưa khách vào tham quan 22 Thực tập doanh nghiệp Tham quan điểm có HDV địa phương:  HDV liên hệ báo cho khách biết vị trí WC Báo thời gian tham quan, tập trung xe  HDV mua vé liên hệ HDV địa phương Giới thiệu HDV địa phương với đoàn Bàn giao việc thuyết minh điểm tham quan cho HDV địa phương  HDV sau đoàn để quản lý khách giải trường hợp khách mệt, khơng theo đồn  Sau tham quan xong, cảm ơn HDV địa phương Hướng dẫn đoàn xe Điểm danh tiếp tục hành trình Tham quan điểm khơng có HDV địa phương:  HDV liên hệ báo cho khách biết vị trí WC Báo thời gian tham quan, tập trung xe  HDV mua vé mời đoàn vào tham quan  HDV theo đồn, giới thiệu điểm cần chụp hình, tham quan  Khi gần đến giờ, mời khách xe  Điểm danh tiếp tục hành trình  HDV theo đồn, giới thiệu điểm cần chụp hình, tham quan  Khi gần đến giờ, mời khách xe Trước rời điểm  Khi thực xong quy trình tham quan điểm, hướng dẫn viên cần dành khoảng thời gian hợp lý để khách tự tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm điểm Trước để khách 23 Thực tập doanh nghiệp “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để tiếp  Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh …  Hướng dẫn viên phải có mặt điểm hẹn đón trước quy định phút Trước lúc tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách  Nắm bắt tâm lý, thái độ khách sau tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp 2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí dịch vụ khác  Khi gần đến giờ, mời khách xe  Tổ chức hoạt động thư giản thể thao, team buiding  Thưởng thức văn nghệ, giải trí, mua sắm quan sát, tìm hiểu cảnh quan, dân cư gần cận…  Các hình thứ gặp gở buổi tối đốt lửa trại , uống rượu cần, giới thiệu người lịch sử địa phương , đối đáp, kể chuyện độc thơ …thường dễ tổ chức, co khả hấp dẫn du khách  Mặt khác, hướng dẫn viên tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, sở sản xuất, làng nghề, làng văn hoá…  Các dịch vụ bổ sung khác thông tin liên lạc, thuê phương tiện để dạo chơi tự do… (nếu có) cần giới thiệu cho khách để lựa chọn 2.6 Tổ chức tiễn khách thu thập ý kiến khách hàng Trước hết hướng dẫn viên cần thông báo cho khách xuất phát kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách Khi đến địa điểm xuất phát cần rõ vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh khách theo dõi việc vận chuyển hành lí đảm bảo an tồn cho khách, hướng dẫn khách làm thủ tục xuất cảnh cần thiết Một số trường hợp bất thường xảy như: hỏng xe, hướng dẫn viên yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước xuất phát nên khởi hành sớm để có thời gian chuẩn bị Nếu bị hỏng xe hướng dẫn viên phải hỏi lái xe tình trạng hỏng hóc xe khắc phục cần thông báo để khách yên tâm Nếu không khắc phục thơng báo cho phòng điều hành để có xe thay có phương tiện tạm thời đường Máy bay không xuất phát dự định Trong trờng hợp hướng dẫn viên cần phải báo phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết Trong thời gian chờ đợi nên tìm cách để khách có đợc tâm lí thoải mái 24 Thực tập doanh nghiệp 2.7 Những công việc sau chuyến Sau chuyến hướng dẫn viên phải giải cơng việc tồn đọng phàn nàn khách hành trình vấn đề bất thường xảy HDV trở lại làm nhiệm cuối cùng: báo cáo bàn giao tour, toán tour, bàn giao chứng từ, trang thiết bị, công cụ dụng cụ nhận Trong chứng từ gởi Điều hành:  Báo cáo thực tour: Ghi nhận xét HDV nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, tồn tại, vấn đề, đề xuất ý kiến để nâng cấp chất lượng dịch vụ ngày tốt  Bàn giao phiếu nhận xét khách hàng  Các hóa đơn tốn, vé tham quan CHƯƠNG 3: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 3.1 Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ tổ chức kiện       B1: Thu thập thông tin yêu cầu khách hàng/cấp B2: Xây dựng ý tưởng chủ đề kiện B3: Lập kế hoạch cho kiện B4: Thuyết trình kế hoạch kiện B5: Tiến hành thực kiện B6: Tổng kết, đánh giá báo cáo kiện 3.2 Thực tập lập kế hoạch tổ chức kiện  Hỗ trợ lên ý tưởng, tìm chủ đề phù hợp với đối tượng khách hàng  Tham gia đóng góp ý kiến kế hoạch hậu cần, kế hoạch xử lý rủi ro xảy 3.3 Thực công tác chuẩn bị kiện, tiến hành tổ chức kiện 3.3.1 Trước kiện:  Cùng phận khác kiểm tra lại thông tin, liệu cần thiết  Chuẩn bị phương án dự phòng xử lý rủi ro xảy  Tổng duyệt chương trình… 3.3.2 Trong kiện     Tham gia đón tiếp khách hàng Tham gia diễn biến kiện, Tổ chức phục vụ lưu trú vận chuyển kiện Tổ chức thực hoạt động phụ trợ kiện 3.3.3 Công tác hậu kiện, tổng kết đánh giá chăm sóc khách hàng Cơng tác hậu kiện 25 Thực tập doanh nghiệp  Tiến hành thu dọn trường, bàn giao địa điểm  Trao trả thiết bị, vật dụng thuê mượn từ nhà cung cấp Tổng kết đánh giá chăm sóc khách hàng  Tổng kết hồn thành, chưa hoàn thành, đo lường hiệu quả: người tham dự, phản hồi người tham dự, … Và rút kinh nghiệm để lần tổ chức sau tốt CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Nhận xét đánh giá tổng thể Thời gian thực tập công ty không dài đủ cho nhóm em nhận nhiều học giá trị làm hành trang tốt sau trường Những kiến thực nhà trường thầy cô cung cấp đầy đủ phần lớn sát với thực tế Qua trình thực tập, kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn viên hầu hết thực theo bước chương trình học Đối với nghiệp vụ tổ chức kiện, chương trình chúng em học cách hoàn chỉnh bước từ lúc lên ý tưởng, lập kế hoạch, chịu trách nhiệm thực triển khai toàn đến kết thúc kiện, thực tế hướng dẫn viên cơng ty đóng góp hoạt động lúc kiện diễn Tuy nhóm e khơng thực tế tour trình quan sát, tìm hiểu bổ sung kiến thức chuyên ngành mang lại cho nhóm nhiều kỹ để chuẩn bị cho công việc sau 4.2 Những thuận lợi & khó khăn thời gian thực tập 4.2.1 Thuận lợi  Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện tạo nhiều hội cho sinh viên học hỏi  Nguồn tài liệu cơng ty phong phú 4.2.2 Khó khăn  Mơi trường mang tính cạnh tranh cao  Ít có hội thực tế 4.3 Đề xuất biện pháp cải thiện hiệu  Yêu cầu sinh viên tìm hiểu kỹ đối tượng doanh nghiệp trước thực tập  Nhắc nhở, đề nghị sinh viên nên chuẩn bị kiến thức ngành học kỹ cập nhật thông tin mang tính thời 26 Thực tập doanh nghiệp  Có điều chỉnh, xếp phù hợp theo khả nguyện vọng sinh viên Nhận xét giảng viên …………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………….…… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………… 27 Thực tập doanh nghiệp ... viên thực tập sinh Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST 1.1 Những thơng tin cơng ty 1.1.1 Thông tin tổng công ty Tổng công ty  Tên doanh nghiệp: Tổng Cơng ty. .. 1026 Email: saigontourist@ sgtourist.com.vn Website: www.saigon-tourist.com Logo công ty Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng:  Tên thức: Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Tại Đà Nẵng  Địa... DVLH Saigontourist Tại Đà Nẵng Thực tập doanh nghiệp  Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng có mã số thuế 0310891532-002 cấp vào ngày 21/06/2011 Trong năm qua, CT TNHH MTV DVLH Saigontourist