Đang tải... (xem toàn văn)
1. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNoPTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNoPTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh
i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập rèn luyện trường Đại học Thương Mại, Khoa Tài – ngân hàng tháng làm luận văn, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ thầy, cô giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Thương Mại giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thanh Huyền – cô giáo trực tiếp hướng dẫn bảo cho em, giúp em nhiều q trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện tìm kiếm thu thập tài liệu nghiên cứu tổng hợp kiến thức để hoàn thành luận văn nghiên cứu Bài luận văn thực tháng Ban đầu em cịn bỡ ngỡ vốn kiến thức em cịn hạn chế Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Bùi Thị Bích ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1.Một số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM .6 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Nhân tố khách quan .18 1.3.2 Nhân tố chủ quan 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH .22 2.1 Giới thiệu khái quát Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 22 iii 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Agribank 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội –PGD Quán Thánh 22 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh .26 2.1.5 Kết kinh doanh Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh năm 2015 - 2017 28 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 34 2.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh tiêu định tính 34 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh tiêu định lượng 41 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu 45 2.3.1 Những kết đạt .45 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH .50 3.1 Định hướng phát triển NHNo & PTNN chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh đến năm 2020 50 3.1.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT đến năm 2020 50 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 51 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh .51 3.3 Kiến nghị .54 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước 54 3.3.2 Kiến nghị với NHNNo&PTNT 54 iv KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH 27 BẢNG 2.1: CƠ CẤU NGUỒN VỐN PGD QUÁN THÁNH- CN HÀ NỘI .29 BẢNG 2.2: CƠ CẤU DƯ NỢ CHO VAY PGD QUÁN THÁNH- CN HÀ NỘI 31 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PGD QUÁN THÁNH 33 BẢNG 2.4 DANH HIỆU THI ĐUA CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH 36 BẢNG 2.5 SO SÁNH MỘT SỐ TIỆN ÍCH DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .39 BẢNG 2.6 SO SÁNH MỘT SỐ TIỆN ÍCH DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 39 BẢNG 2.7 SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÝ CỦA MỘT SỐ DỊCH VỤ NHĐT TẠI PGD 41 BẢNG 2.8 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ 43 BẢNG 2.9 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ SMS BANKING 43 Bảng 2.10 Doanh thu từ số dịch vụ NHĐT 44 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ KH Khách hàng DN Doanh nghiệp KKH Khách hàng Doanh nghiệp CKH Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước KQKD Kết kinh doanh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng PGD Phòng giao dịch CN Chi nhánh NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, hệ thống ngân hàng Agribank nói chung, ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh nói riêng, phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Qn Thánh cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, điển quận Ba Đình, thị trường tiềm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT người dân có trình độ trí thức cao, biết sử dụng internet, điện thoại,… số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank thấp, năm sau hoạt động năm trước mà khơng có đột phá Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp PGD khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo & PTNT – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian từ năm 2017 đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu Không gian: NHNo & PTNT – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Thời gian: khoảng thời gian 2015-2017 Nội dung: sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Tác giả thu thập số liệu từ báo cáo thường niên Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh, báo cáo tài chính, công bố thông tin, báo cáo thường niên NHNN số NHTM khác, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng xử lý thơng tin thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân tổ chức PGD thông qua gặp mặt đối thoại trực tiếp với khách hàng để rút điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ ngân hàng mà PGD cung cấp, tìm nhân tố định phát triển dịch vụ PGD Phương pháp xử lý liệu Trong q trình nghiên cứu, thơng tin báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng tác giả thu thập dạng báo cáo tổng hợp ngân hàng cơng bố Trong có nội dung doanh thu, chi phí, lợi nhuận loại hình dịch vụ Các số liệu tác giả chọn lọc, xử lý đưa vào nghiên cứu dạng bảng thống kê Nội dung phân tích số liệu bao gồm phân tích so sánh giá trị giai đoạn, theo năm Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 Một số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Trong sống đại ngày nay, phát triển công nghệ thông tin ngày mang đến cho người nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích Một số dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking) Một dịch vụ tiện ích giúp người tối ưu hóa cơng việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư lúc nơi đâu mà không cần phải đến điểm giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử (E Banking) dịch vụ ngân hàng thơng qua hệ thống phần mềm vi tính, cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lưu ký ngân hàng đăng ký dịch vụ (Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng Nguyễn Minh Hiền) 1.1.1 Lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nguồn gốc dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Xuất với đời mạng máy tính, đến thương mại điện tử trở thành khái niệm phổ cập toàn giới Thương mại điện tử vào ngõ ngách đời sống xã hội, phục vụ nhu cầu dần thiếu quốc gia muốn gia nhập phát triển thương mại Rất nhanh chóng thương mại điện tử chất xúc tác làm thay đổi cấu hoạt động, phương thức quản lý tổ chức hỗ trợ chuyển từ cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi thời sang phương thức mới, đại nhanh chóng hiệu nhiều Thương mại điện tử tập hợp cơng nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử, trao đổi hàng hóa, dịch vụ thơng tin Tiền thân cho dịch vụ ngân hàng nhà trực tuyến đại dịch vụ ngân hàng từ xa phương tiện truyền thông điện tử từ đầu năm 1980 Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng đường dây điện thoại Dịch vụ trực tuyến bắt đầu New York vào năm 1981 bốn ngân hàng lớn thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng nhà cách sử dụng hệ thống videotex Bởi thất bại thương mại videotex nên dịch vụ ngân hàng không trở nên phổ biến ngoại trừ Pháp, nơi mà việc sử dụng videotex (Minitel) trợ cấp nhà cung cấp viễn thông Vương quốc Anh, nơi mà hệ thống Prestel sử dụng Đến năm 1989, Ngân hàng WellFargo Mỹ, lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng Năm 1995, ngân hàng điện tử triển khai thông qua phần mềm Quicken công ty Intuit Inc với tham gia 16 ngân hàng Mỹ Mỹ quốc gia tiên phong ngành ngân hàng điện tử, đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Trong trình hình thành phát triển, với phát triển thương mại điện tử, hệ thống Ngân hàng điện tử trải qua giai đoạn phát triển sau: –Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết NH bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin NH, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng –Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái –Quản lý điện tử (E- business): Trong hình thái này, xử lý Ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) 47 tố tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế việc tiếp cận cơng nghệ máy tính điện thoại di động Nguyên nhân Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cịn nhiều hạn chế: So với ngân hàng đầu dịch vụ NHĐT Agribank chưa mạnh dạn đầu tư ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT Các lỗi mạng nội thường xảy ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng Sự gián đoạn đường truyền, tải, nghẽn mạng thường xảy ra, thời gian khắc phục cố kéo dài, gây khó khăn tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Máy ATM có trường hợp nuốt thẻ, hoạt động chậm, hết tiền,… Cịn máy POS cịn gặp vấn đề khơng toán khiến cho việc sử dụng thẻ gặp nhiều hạn chế Chất lượng tín hiệu đường truyền dịch vụ đơi úc cịn xảy gián đoạn, thời gian xử lý giao dịch chậm, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng thực giao dịch, đặc biệt giao dịch có giá trị Đó hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ NHĐT Các nhân viên CN chưa thực hiểu rõ dịch vụ mà NH cung cấp, đặc biệt giao dịch viên, người trực tiếp làm việc với khách hàng Thường nhân viên phịng cơng nghệ thơng tin trực tiếp quản lý dịch vụ NHĐT này, nhân viên phịng CNTT có phận liên quan đến phịng CNTT có hiểu biết dịch vụ, Agribank – CN Hà Nội – PGD Qn Thánh khơng có phận CNTT riêng, mà tất tốt nghiệp từ ngành Tài – ngân hàng nên trình độ ngoại ngữ, tin học khả xử lý giao dịch điện tử nhân viên hạn chế Điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trình thực giao dịch điện tử với khách hàng, xảy cố kỹ thuật mà nhân viên khơng xử lý kịp thời giải thích rõ cho khách hàng hiểu dễ gây nhầm lẫn tạo nên tâm lý ngại sử dụng dịch vụ Ngoài ra, thái độ phục vụ giao dịch viên thiếu phần chuyên nghiệp Đây trở ngại lớn khiến khách hàng không muốn đến sử dụng dịch vụ, điều không gây cản trở cho riêng dịch vụ NHĐT mà cịn gây 48 khó khăn cho tất loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Giao dịch viên đại diện cho ngân hàng giao tiếp với khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ phục vụ có đánh giá tốt hay khơng, có thu hút khách hàng hay khơng phần phụ thuộc vào thái độ ứng xử giao tiếp giao dịch viên với khách hàng Nhưng đa số khách hàng muốn tránh PGD thái độ phục vụ nhân viên PGD không tốt Một giao dịch viên am hiểu chuyên môn mà cần cởi mở giao tiếp, lắng nghe thấu hiểu khách hàng;phải lịch gặp khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính, phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng , ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc; phục vụ khách đến nơi đến chốn phạm vi Cơng tác quảng bá, tuyên truyền cho dịch vụ chưa triển khai cách cụ thể Trong đối thủ cạnh tranh liên tục quảng bá thương hiệu sản phẩm cách rầm rộ cơng tác marketing PGD chưa thực hiệu So với ngân hàng cạnh tranh khu vực, Agribank – CN Hà Nội – PGD Quán Thánh có lợi nguồn vốn, mạng lưới ngân hàng Agribank rộng khắp, điểm mạnh cho dịch vụ NH nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Tuy nhiên cần nhìn lại, rào cản thực phát triển dịch vụ NHĐT đến từ đâu? Do khách hàng quen với giao dịch truyền thống, khách hàng chưa thực tin tưởng hệ thống giao dịch NHĐT, khách hàng chưa quen với thao tác thực toán hệ thống Nhưng điều quan trọng hơn, rào cản đến từ phía PGD, PGD cần tăng cường marketing, tăng cường giới thiệu tính sản phẩm, dịch vụ để khách hàng biết ngân hàng cung cấp dịch vụ vậ, thúc đẩy khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Một dịch vụ cung cấp với quy trình chuẩn thu hút đơng khách hàng hài lòng khách hàng yếu tố định dịch vụ 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT Agribank – chi nhánh Hà Nôi – PGD Quán Thánh Với kết đạt dược giúp cho ngân hàng có lợi vượt trội việc phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, Agribank phải đối mặt với khơng khó khăn, hạn chế việc hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT Việc tìm hạn chế chương tảng cho giải pháp cụ thể chương Điều giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ NHĐT, phát triển để chiếm lĩnh thị trường nâng cao vị cạnh tranh 50 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH 3.1 Định hướng phát triển NHNo & PTNN chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh đến năm 2020 3.1.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT đến năm 2020 Cơng nghệ thơng tin truyền thơng có vai trị đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Chính vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam coi trọng quan tâm phát triển công nghệ thông tin truyền thông lĩnh vực Ngân hàng.Đối với Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn hiệu quả, thơng qua việc tập trung hố tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng đa dạng hố loại hình dịch vụ đại Với tầm nhìn trở thành ngân hàng đại lớn Việt Nam, phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững hội nhập kinh tế quốc tế, mục tiêu ưu tiên việc trì phát triển vị thế, vai trò nhà cung cấp dịch vụ tài chính, tìn dụng chủ đạo cho khu vực nơng nghiệp, nông thôn nông dân Để đạt mục tiêu đưa ra, Agribank cần có định hướng là: Cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng nhận thức phải coi “ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động Ngân hàng, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng nước tiên tiến khu vực giới” Thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện Ngân hàng Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao công nghệ 51 Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh xây dựng Quận Ba Đình 10 năm nên người dân quen thuộc với PGD Tuy nhiên, quận Ba Đình nơi tập trung nhiều chi nhánh NHTM khác nên tính cạnh tranh cao Để thu hút thêm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, số định hướng phát triển cho PGD: Tập trung đẩy mạnh triển khai đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT tới công chúng địa bàn Chú trọng tính an tồn bảo mật: sử dụng tường lửa để đảm bảo cho truy cập hợp pháp, hệ thống phát triển truy cập trái phép IDS (Intrusion Detection System) đảm bảo cho hệ thống ln hoạt động an tồn Ngồi ra, cần sử dụng thêm công cụ đánh giá mức độ an toàn để kịp thời sửa chữa cho lỗ hổng bảo mật Chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, cải thiện chất lượng nguồn nhân lực: Từ năm 2017-2020, PGD tiếp tục cấu lại nguồn nhân lực cách mạnh mẽ, đặc biệt tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ cao ngoại ngữ, tin học.Tiếp tục hoàn thiện thực hiên chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, suất, hiệu công việc cán nhân viên PGD 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Tăng cường chấn chỉnh thái độ phục vụ, văn hóa ứng xử giao dịch viên Giao dịch viên đại diện cho ngân hàng giao tiếp với khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ phục vụ có đánh giá tốt hay khơng, có thu hút 52 khách hàng hay khơng phần phụ thuộc vào thái độ ứng xử giao tiếp giao dịch viên với khách hàng Tuy nhiên, khảo sát khách hàng từ việc gặp mặt trực tiếp lẫn mạng đa phần khách hàng muốn tránh Agribank thái độ phục vụ nhân viên Agribank không tốt Vì vậy, Agribank – chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh cần phải tập trung nâng cao thái độ phục vụ giao dịch viên Một giao dịch viên am hiểu chuyên môn mà cần cởi mở giao tiếp, lắng nghe thấu hiểu khách hàng, phải lịch gặp khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính, phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng , ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc; phục vụ khách đến nơi đến chốn phạm vi Nhân viên cần chủ động quảng bá dịch vụ NHĐT cho khách hàng Việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm khiến cho khách hàng dễ đưa định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh , nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ NHĐT ngân hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, NHĐT đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối 53 đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, ngân hàng cần: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng ngân hàng Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Xây dựng sách khách hàng: Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng PGD nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng:Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 54 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước Nâng cao lực quản lý Ngân hàng Nhà nước lĩnh vực tiền tệ hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối kiểm tra, tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, bước xây dựng Ngân hàng Trung ương đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài quốc tế Cải cách, đổi toàn diện, đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững sở ứng dụng cơng nghệ đại trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao mơi trường tồn cầu hóa Ngân hàng thương mại Từng bước xây dựng, hình thành mơ hình tập đồn tài Việt Nam Hiện đại hóa hệ thống kế toán toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu hội tụ công nghệ áp dụng cho tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước, phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với NHNNo&PTNT Phát triển hạ tầng công nghệ đại Phát triển sở hạ tầng: Điểm mấu chốt việc đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, Agribank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp hạn chế tối đa nghẽn mạng, truyền tin mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phát triển cơng nghệ an tồn, bảo mật: ngân hàng cần ý đầu tư thêm vào công nghệ bảo mật an tồn liệu cơng nghệ bảo mặt không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cấp tiền mạng, hacker khơng ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Ngân hàng cần trọng vấn đề chỉnh việc xây dựng cơng nghệ bảo mật an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT 55 Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Agribank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT Khi đưa sản phẩm NHĐT vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, PGD cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, cơng tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng Agribank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, PGD giới thiệu sản phẩm NHĐT có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến 56 vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn : Ngân hàng nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi Agribank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Chính sách đào tạo nhân viên: Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng hướng tới Ngân hàng cần tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo ngân hàng Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống đào tạo Ngân hàng Ngân hàng cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên Agribank có điều kiện tiếp 57 cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Ngân hàng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, ngân hàng cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Chính sách đãi ngộ: Bên cạnh sách đào tạo, Agribank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thơng qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu 58 Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau phân tích hạn chế nguyên nhân chương 2, chương luận văn đưa định hướng cho phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank – CN Hà Nội – PGD Quán Thánh Với phát triển hệ thống CNTT nay, phát triển dịch vụ NHĐT cần thiết, với kiến nghị giúp đỡ cải thiện phần dịch vụ NHĐT PGD từ năm 2017 đến năm 2020, tạo nên đột phá dịch vụ 59 KẾT LUẬN Thơng qua q trình nghiên cứu tổng hợp kiến thức phương pháp nghiên cứu, từ kiến thức lý thuyết đến thực tiễn, thấy ngân hàng điện tử xu ngành ngân hàng, đóng vai trị quan trọng lĩnh vực thương mại điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội - PGD Quán Thánh đạt kết định Chi nhánh đầu tư cơng nghệ kỹ thuật, phát triển quy trình dịch vụ để cung cấp cho khách hàng tiện ích, dịch vụ tốt Đó bước song toàn cho việc thu hút mở rộng ngân hàng điện tử ngân hàng Mặc dù bước chân chưa trọn vẹn vào lĩnh vực này, mà Agribank – chi nhánh Hà Nội - PGD Quán Thánh thể cố gắng, em tin tương lai ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội - PGD Quán Thánh đưa nhiều giải pháp để ngày mở rộng thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh kết đạt q trình phát triển ngân hàng điện tử cịn tồn hạn chế, bất cập mà Chính phủ ban ngành đặc biệt quan tâm để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hướng đạt hiệu cao Những giải pháp đưa để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội - PGD Quán Thánh phải thực đồng có hỗ trợ quản lý Nhà nước, ban ngành có liên quan Đối với em mảng đề tài rộng nhiều kiến thức chuyên môn liên quan đến cơng nghệ Vì có nhiều cố gắng thiếu sót khơng thể tránh khỏi Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để hồn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thanh Huyền tận tình dạy em suốt trình làm luận văn, hướng cho em ý tưởng, hướng đắn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Tài ngân hàng tồn thể giáo viên trường Đại học Thương Mại tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập trường Sinh viên Bùi Thị Bích Thảo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh năm 2015, 2016, 2017 Lưu Thanh Thảo (2008) – Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng cổ phần Á Châu – Luận văn thạc sỹ kinh tế - hướng dẫn khoa học TS Ung Thị Minh Lệ Giáo trình “Marketing ngân hàng” - PGS.TS Nguyễn Minh Hiền – Nhà xuất thống kê 2002 Website Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.gov.vn Website ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn: www.agribank.com.vn Website NHTM khác như: www.msb.com.vn; www.vietinbank.vn; … ... Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh 2.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh tiêu... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo& PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 Một số lý luận dịch vụ ngân hàng điện. .. trọng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Đây mặt lý luận thực tiễn để ngân hàng trọng phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Đối với kinh tế ? ?Dịch vụ ngân hàng điện