Quản lí dịch vụ Tác giả: John Vũ Người dịch biên tập: Ngô Trung Việt Hà Nội, 6/2013 Nguồn tư liệu: John Vu, Carnegie Mellon University http://www.science-technology.vn Mục lục Xu hướng dịch vụ kinh tế Khu vực dịch vụ Công nghiệp dịch vụ phần mềm Du hành Bill 11 Quản lí dịch vụ 17 Kĩ nóng: Quản lí dịch vụ 19 Người quản lí dịch vụ 22 Quản lí dịch vụ CNTT 25 Phần mềm dịch vụ 27 Phần mềm dịch vụ 27 Phần mềm dịch vụ tuyệt hảo 29 Xu hướng phần mềm dịch vụ 35 Phần mềm thị trường dịch vụ 38 Cách nhìn khác Phần mềm dịch vụ 40 Tổng quan quản lí dịch vụ 44 Chức dịch vụ 44 Xu hướng quản lí dịch vụ 53 Tổng quan cấu phần quản lí dịch vụ 58 Quản lí mức dịch vụ 59 i Quản lí lực 73 Quản lí tính sẵn có 82 Quản lí tính liên tục dịch vụ 93 Quản lí tài 105 Quản lí cấu hình 115 Quản lí thay đổi 124 Quản lí đưa 137 Quản lí cố & vấn đề 150 Bàn dịch vụ 168 Quản lí an ninh 178 ii Xu hướng dịch vụ kinh tế Nền kinh tế giới tiến hố từ nơng nghiệp sang cơng nghiệp chế tạo sang công nghiệp dịch vụ Mỗi lần chuyển đổi hình thức kinh tế, việc làm kinh tế trước bị phá bỏ thay việc làm khác khác Một trăm năm trước, nông dân việc làm công nghiệp chế tạo thu việc làm nhiều nông dân chuyển tới thành phố để trở thành công nhân có hội tốt Ba mươi năm trước nhiều việc làm chế tạo chuyển cho nước có chi phí thấp, cơng nhân xưởng quốc việc làm cơng nghiệp dịch vụ thu việc làm Nhiều công nhân lao động trực tiếp phải chuyển dần sang khu vực dịch vụ (tri thức) Bây điều thay đổi mạnh mẽ với việc tăng trưởng nhu cầu lao động tri thức quản lí tri thức mà khơng có nguồn lao động có tri thức, kĩ đáp ứng Công nghiệp chế tạo lùi lại phía sau phần lớn xưởng vận hành hết công suất họ không thuê công nhân lao động thủ cơng phần lớn việc làm thực robots Đó lí thất nghiệp cao nước phát triển dấu hiệu tốt hơn, nhiên thiếu hụt người làm khu vực dịch vụ, khu vực quản lí hệ thống tự động hố Trong thời đại thông tin này, người lợi nhà khoa học, kĩ sư, người phát triển phần mềm họ người sáng tạo, phát triển lập trình cho robots Có nhu cầu cao họ nước Tất nhiên, cơng nghệ tăng tốc, có hậu điều khơng có nghĩa cơng nghệ bị dừng lại Vào cuối kỉ 18, động nước phát minh Anh, khách phàn nàn công nhân phá phương thức chế tạo nước Nhiều nhà khoa học kĩ sư chuyển sang Mĩ bắt đầu xây dựng động nước mảnh đất bắt đầu thời đại cơng nghiệp Điều xảy cho cơng nghệ giới tồn cầu hố này? Tất nhiên, khách nhìn theo cách khác nhiều người bắt đầu phàn nàn giới lao đầu vào kinh tế cơng nghệ tồn cầu mà làm cho nhiều người việc làm Những người việc làm, kể người có giáo dục khơng đổi sang kĩ mới, bắt đầu xuống đường phản đối phủ thể chế xã hội Các nhà kinh tế nhìn theo cách khác họ muốn cảnh báo lỗ hổng giầu nghèo tiếp tục phát triển, chuẩn sống xuống mà dẫn tới nhiều hỗn độn xã hội bất ổn Những bất ổn xã hội báo hiệu cho thời kì chuyển đổi từ xã hội đặt trọng tâm vào chế tạo sang xã hội tri thức đặt trọng tâm vào dịch vụ Các nhà giáo dục nhìn cách khác họ hiểu thay đổi phần tiến họ chủ trương học sinh nên hiểu xu hướng phụ huynh phải giáo dục em họ tới xu hướng cơng nghệ thay hướng đối lập Khu vực dịch vụ Ngày hầu phát triển, có việc dịch chuyển khỏi cơng việc sản phẩm (chế tạo) sang công việc dịch vụ (tri thức) Phần lớn dân số hoạt động (72%) nước sử dụng khu vực dịch vụ Đặc trưng xác định khu vực chỗ bao quát hoạt động mà hoạt động công nghiệp hay nông nghiệp khơng bao gồm sản phẩm hữu hình Những dịch vụ hầu hết xác định dạng mối quan hệ liên người Ví dụ điều thấy việc bành trướng nhanh chóng khu vực tư cơng nghệ cao, tài chính, kinh doanh, y tế, thuốc men giáo dục, v.v Trong khu vực dịch vụ, thông tin trao đổi đóng vai trò cốt yếu Yếu tố then chốt khu vực dịch vụ việc thu nhận xử lí liệu đặc biệt cho chủ định xác định Người làm công nghệ thông tin phải có thơng tin để xây dựng phần mềm Người làm kế tốn phải thu thập thơng tin để tính tốn giao tác kinh doanh Người chủ doanh nghiệp phải có thơng tin để định Bác sĩ phải có thơng tin để chữa trị cho bệnh nhân Trong kiểu dịch vụ này, người cung cấp người dùng ảnh hưởng tới mối quan hệ họ Do đó, người khơng đào tạo kiểu làm việc theo cách họ học cách cầy đất nông nghiệp hay vận hành máy móc xưởng Những việc làm mối quan hệ liên người tri thức cách dùng thông tin công cụ mà họ xử lí Khu vực dịch vụ tăng trưởng cần người có kĩ trao đổi tốt kĩ thường không dạy đại học lí số đại học bắt đầu thay đổi cách tiếp cận họ phương pháp dạy Với tồn cầu hố, trao đổi dùng ngôn ngữ mà đa ngôn ngữ Trong công ti công nghệ cao, nơi khơng thích hợp quan hệ gây vấn đề nghiêm trọng, kiểu kĩ cần tới, với việc hội tụ vào tính liên người khách hàng Trong khu vực dịch vụ, hài lòng khách hàng xác định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp khách hàng có chọn lựa Nếu họ khơng hài lòng với công ti, họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh Trong giới kinh doanh thực sự, họ làm điều cú bấm chuột Trong thời đại công nghiệp, sản phẩm quan trọng chất lượng sản phẩm thay đổi từ chất lượng cao sang chất lượng thấp xác định giá Bạn có sản phẩm chất lượng cao việc trả nhiều tiền Tuy nhiên khu vực dịch vụ, chất lượng yếu tố nhiều thứ Dịch vụ chất lượng tốt, chân thực, đạo đức, quan hệ đặc điểm tin cậy xây dựng tin cậy thứ Cạnh tranh dựa yếu tố tin cậy, điều dịch thành tên thương hiệu Mọi người mua theo thương hiệu họ tin cậy thương hiệu cơng ti Danh tiếng cơng ti tên thương hiệu quan trọng chúng tạo giá trị, điều có nghĩa việc kinh doanh cơng ti Người Nhật Bản người Đức nhận yếu tố sớm họ xây dựng danh tiếng giới Những người lãnh đạo họ hiểu kinh doanh toàn cầu nơi cạnh tranh dội, họ phải vươn lên việc đưa sản phẩm dịch vụ tốt Ngày nay, phần lớn sản phẩm làm rẻ khốn ngồi cho nước có chi phí thấp dịch vụ khơng thể khốn ngồi chỗ khách hàng giao tiếp với công ti Khơng lâu trước đây, hãng máy tính Dell tốt người chế tạo PC lớn với hàng trăm triệu đô la thu nhập hàng năm Khi cơng ti khốn ngồi dịch vụ hỗ trợ trung tâm trả lời điện thoại cho Ấn Độ, khách hàng có câu hỏi vấn đề gọi hỏi dịch vụ gặp người người ngữ sản phẩm thật rõ Số lượng lời ca thán phàn nàn tăng lên năm, danh tiếng Dell bị lu mờ cơng ti quản lí Nó đem hội cho HP, đối thủ cạnh tranh Dell, người quảng cáo họ khơng khốn dịch vụ khách hàng họ ưu tiên số Số bán HP tăng lên đáng kể tiến tới vị trí hàng đầu Dell phải rút trở lại trung tâm trả lời điện thoại q trễ Vào lúc đó, cơng ti khác chiếm ưu nhược điểm danh tiếng Dell để vào thị trường với giá tốt hơn, dịch vụ tốt Ngày công ti số vài năm trước vật lộn để sống sai lầm họ Trong giới tồn cầu hố, cơng ti phải thu tin cậy người sử dụng cách họ vận hành cách họ giữ cho khách hàng thoả mãn Trực cảm, cảm nhận chung, đạo đức, chân thực kĩ lãnh đạo chúng yếu tố then chốt cho thành công kinh doanh toàn cầu Làm đâu kĩ dạy câu hỏi? Ngày hầu hết trường hàng đầu Harvard, Stanford, Oxford, MIT, Carnegie Mellon, Chicago, U.C Berkeley tất thêm chúng vào chương trình giảng dạy họ phải chút thời gian để trường khác theo có lẽ điều phải thời gian lâu cho số người hiểu điều Khơng lâu trước đây, chi phí thấp yếu tố then chốt cạnh tranh Ngày chi phí khơng yếu tố người sẵn lòng trả nhiều tiền để có dịch vụ có phẩm chất Chẳng hạn, sản phẩm PC, máy tính bảng, điện thoại di động có vòng đời vài năm danh tiếng cơng ti cách họ vận hành đối xử với khách hàng yếu tố đưa khách hàng trở lại Bạn có tự hỏi người mua thương hiệu hay làm kinh doanh với cơng ti đó? Nó có nhiều điều liên quan tới tin cậy tin cậy bạn khơng thể có chừng bạn chưa kiếm cách bạn giữ khách hàng thoả mãn Chính mối quan hệ bạn có với khách hàng, chân thành bạn, đạo đức bạn, sẵn lòng bạn để hỗ trợ cho khách hàng làm cho công ti bạn thành cơng hay khơng Cơng nghiệp dịch vụ phần mềm Có khác biệt bán sản phẩm phần mềm cung cấp dịch vụ phần mềm Khi sản phẩm hỏng, dừng làm việc khách hàng cho người phát triển Điều xảy dịch vụ hỏng? Làm bạn biết hỏng? Trong phần mềm dịch vụ (SaaS) hay Tính tốn mây, điều xảy lúc Chẳng hạn, khách hàng gọi điện thoại nói "Phần mềm ơng khơng làm việc." Người quản lí dịch vụ khơng biết khách hàng ngụ ý Phần mềm có khơng làm việc khơng? Nó có bị chết treo khơng? Hay điều nghĩa khách hàng có hệ thống máy tính lạc hậu hay thiết đặt cấu hình khác gây lỗi? Bạn nghĩ  Nó cung cấp hỗ trợ cho doanh nghiệp Để đạt tới mục đích cấu trúc logic vật lí thích hợp cần tới Cấu trúc logic  Thành viên tổ Bàn dịch vụ phải:  Quen thuộc với giao thức để tương tác với khách hàng: kịch đoạn, danh sách kiểm, v.v  Được trang bị công cụ phần mềm họ cần để ghi kí tương tác họ với người dùng  Biết đưa cố lên mức cao hay đóng góp vào thảo luận tuân thủ theo SLA  Có sở tri thức liên quan đầu ngón tay người dùng dịch vụ tốt  Nhận đào tạo sản phẩm dịch vụ cơng ti Cấu trúc vật lí  Cấu trúc vật lí Bàn dịch vụ chọn thay đổi tuỳ theo nhu cầu dịch vụ (toàn cầu, địa phương, 24/7, v.v.) Có ba dạng thức sở:  Tập trung  Phân bố 172  Ảo Đặc trưng dạng thức mơ tả đây: Bàn dịch vụ tập trung Trong trường hợp tất các liên hệ với người dùng chuyển kênh qua cấu trúc trung tâm Ưu điểm là:  Chi phí giảm  Tài nguyên tối ưu  Quản lí đơn giản Tuy nhiên, cách tiếp cận có nhược điểm đáng kể khi:  Người dùng trải rộng qua nhiều vị trí địa lí, với ngơn ngữ, sản phẩm dịch vụ khác  Dịch vụ bảo trì cần chuyển giao chỗ Bàn dịch vụ phân bố Đây cấu trúc truyền thống dùng công ti cung cấp dịch vụ nhiều vị trí địa lí khác (dù thành phố, quốc gia hay lục địa) Ưu điểm rõ ràng trường hợp Tuy nhiên, phân bố mặt địa lí Bàn dịch vụ theo cách đưa vào khó khăn nghiêm trọng:  Nó nói chung đắt 173  Quản lí giám sát dịch vụ phức tạp  Cũng khó cho liệu tri thức chảy Bàn dịch vụ khác Bàn phục vụ ảo Nhờ có mạng truyền thơng tốc độ cao, vị trí địa lí Bàn làm việc khơng liên quan Mục đích bàn làm việc ảo sử dụng ưu Bàn dịch vụ tập trung phân bố Trong Bàn dịch vụ ảo: Tri thức tập trung hoá Trùng lặp không cần thiết tránh, với hệ tiết kiệm chi phí "Dịch vụ cục bộ" cung cấp mà khơng tính thêm chi phí phụ Chất lượng dịch vụ quán Các hoạt động Bàn dịch vụ chứa hầu hết khía cạnh Quản lí dịch vụ CNTT Tuy nhiên, chức chức quản lí mối quan hệ với khách hàng người dùng, giữ cho họ thông báo qui trình đáng quan tâm với họ Một số chức then chốt Bàn dịch vụ phải cung cấp là: Quản lí cố Mặc dầu Quản lí cố yêu cầu cộng tác đầy đủ phòng ban khác cán bộ, Bàn dịch vụ phải có khả cung cấp hỗ trợ tuyến đầu để giúp giải ngắt dịch vụ và/hoặc yêu cầu dịch vụ 174 từ khách hàng người dùng Nhiệm vụ chuyên dụng bao gồm:  Ghi kí giám sát cố  Kiểm dịch vụ hỗ trợ cần tới có SLA liên kết  Theo dõi qui trình đưa lên cấp  Nhận diện vấn đề  Đóng cố thu xác nhận từ khách hàng Trung tâm thông tin Bàn dịch vụ nên nguồn thơng tin cho khách hàng người dùng, thông báo cho họ về:  Dịch vụ  Bản đưa cho lỗi sửa  Tuân thủ với SLA Liên hệ trực tiếp với khách hàng dùng để nhận diện hội kinh doanh mới, để đánh giá nhu cầu khách hàng mức thoả mãn họ với dịch vụ họ trao cho Bàn dịch vụ định vị lí tưởng để cung cấp thông tin tất qui trình Quản lí dịch vụ CNTT Tuy nhiên, điều thực vậy, điều chất ghi lại tương tác giữ người dùng khách hàng đắn Bàn dịch vụ chịu trách nhiệm mối quan hệ với nhà cung cấp bên ngồi cung cấp dịch vụ bảo trì Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, điều chất có móc nối chặt chẽ 175 nhà cung cấp bảo trì bên ngồi Quản lí cố Điều nên nối kênh qua Bàn dịch vụ Hình ảnh cơng ti phụ thuộc mức độ vào chất lượng dịch vụ Bàn dịch vụ cung cấp Chúng ta tất chịu đựng kinh nghiệm thất vọng giải với công ti lớn hứa hẹn chất lượng cao, hỗ trợ ngày tròn, thực tế hố có trung tâm liên hệ với nhân viên đào tạo kém, khơng nói thô lỗ Điều quan trọng cần hiểu thành công Bàn dịch vụ thành công công ti bạn điều phụ thuộc mức độ lớn vào người tổ Do điều chất thiết lập việc lựa chọn nghiêm khắc giao thức đào tạo cho họ Một cách lí tưởng, cán Bàn dịch vụ phải:  Chia sẻ cho khách hàng tổ chức triết lí chăm sóc  Giải cho khách hàng theo cách đắn lễ phép, dùng ngơn ngữ khách hàng hiểu  Có tri thức chiều sâu dịch vụ sản phẩm cung cấp  Hiểu nhu cầu khách hàng chuyển hướng họ, cần, sang chuyên gia vấn đề  Kiểm soát cơng cụ cơng nghệ sẵn có cho họ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao  Có khả làm việc tổ 176 Việc đào tạo cho họ phải có liên quan tới khía cạnh không bị giới hạn vào xây dựng kĩ công nghệ họ Điều chất cho cấp quản lí cam kết:  Giám sát chặt chẽ dịch vụ chuyển giao, đặc biệt có liên quan tới tính hiệu hiệu  Hỗ trợ liên tục cho tổ Bàn dịch vụ nhiệm vụ khó khăn giải trực tiếp với khách hàng  Làm việc tổ Và cuối cùng, nhớ bạn khơng có hội thứ hai để gây ấn tượng Cách đo tốt cho thành công Bàn dịch vụ thoả mãn khách hàng Điều quan trọng cần cố gắng thiết lập độ đo xác định tốt nhờ mà đo hiệu Bàn làm việc cảm nhận mà người dùng có với Báo cáo tiến độ phải bao gồm điểm như:  Thời gian trung bình cần có để đáp ứng cho yêu cầu gửi e-mail, điện thoại hay fax  Số phần trăm cố đóng mức tuyến hỗ trợ  Số phần trăm câu hỏi đáp ứng cho trường hợp  Phân tích thống kê lần giải cố tổ chức tương ứng theo độ khẩn thiết tác động chúng 177  Tuân thủ theo SLA  Số lần điện thoại xử lí thành viên tổ Bàn dịch vụ Nhiệm vụ giám sát quan trọng khác giám sát mức độ thoả mãn khách hàng Điều đạt tới phương tiện điều tra cho phép đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ cung cấp Bạn chọn đóng cố hay câu hỏi chuỗi câu hỏi cho phép thu thập ý kiến khách hàng ý nhận được, với thoả mãn người giải pháp cung cấp, v.v Tất thông tin nên soạn thảo phân tích đặn để tạo khả cho chất lượng dịch vụ cải tiến Quản lí an ninh Với tăng trưởng Internet, vấn đề liên kết với an ninh thông tin trở tồi tệ đáng kể ảnh hưởng tới tổ chức Thơng tin phần tích hợp doanh nghiệp việc quản lí đắn dựa ba yếu tố sở:  Tính mật: thông tin truy nhập cho người nhận xác định trước  Tính tồn vẹn: thơng tin phải đầy đủ  Tính sẵn có: thơng tin phải truy nhập cần tới 178 Quản lí an ninh đảm bảo thơng tin đắn đầy đủ, sẵn có cho mục đích doanh nghiệp dùng người có thẩm quyền Mục đích Quản lí an ninh là:  Thiết kế sách an ninh (trong cộng tác với khách hàng nhà cung cấp) gióng thẳng với nhu cầu doanh nghiệp  Đảm bảo tuân thủ với chuẩn an ninh thoả thuận  Tối thiểu hoá rủi ro an ninh đe doạ tính liên tục dịch vụ Điều cần nhấn mạnh an ninh trách nhiệm vài "chuyên gia an ninh" mà người Tuy nhiên, nhân viên Quản lí an ninh phải có tri thức chiều sâu doanh nghiệp phục cho tổ chức CNTT để thiết lập giao thức an ninh đảm bảo thông tin truy nhập cần tới người có thẩm quyền dùng Một yêu cầu an ninh doanh nghiệp tìm hiểu chắn chắn, Quản lí an ninh phải giám sát yêu cầu đặt đắn SLA liên quan việc hồn thành chúng đảm bảo Quản lí an ninh nên tính tới rủi ro chung kết cấu CNTT bị phơi bầy, điều không thiết phát biểu SLA, đảm bảo, nhiều được, rủi ro khơng đại diện cho nguy hiểm tới tính liên tục dịch vụ Điều quan trọng Quản lí an ninh có tính dự ứng tính tốn trước 179 rủi ro an ninh nảy sinh từ thay đổi tới kết cấu nền, tuyến nghiệp vụ mới, v.v Ích lợi Quản lí an ninh là:  Tránh ngắt dịch vụ gây vi rút, máy tính bị hacker thâm nhập v.v  Số cố giảm thiểu  Thông tin truy nhập cần tới tính tồn vẹn liệu gìn giữ  Tính mật liệu, tính riêng tư khách hàng người dùng gìn giữ  Các qui chế bảo vệ liệu tuân thủ  Cảm nhận mà khách hàng người dùng có chất lượng dịch vụ, niềm tin họ vào cải thiện Quản lí an ninh có liên quan chặt chẽ tới qui trình CNTT thực tế khác cần cộng tác toàn tổ chức để thành công Để cho công tác hiệu điều cần thiết Quản lí an ninh:  Thiết lập sách an ninh rõ ràng xác định tốt phục vụ hướng dẫn cho qui trình khác  Phác thảo sách an ninh bao gồm mức an ninh thích hợp dịch vụ cung cấp cho khách hàng thoả thuận dịch vụ kí với nhà cung cấp dịch vụ bên bên 180  Thực kế hoạch an ninh  Giám sát đánh giá tuân thủ theo kế hoạch  Giám sát dự ứng mức an ninh việc phân tích xu hướng, rủi ro mong manh  Tiến hành đặn kiểm định an ninh Để bắt đầu Quản lí an ninh, điều chất có khn khổ chung theo thiết lập qui trình liên kết với Quản lí an ninh Độ phức tạp mối tương quan lẫn phức tạp u cầu sách tồn rõ ràng xác định khía cạnh mục tiêu, trách nhiệm tài ngun Nói riêng Chính sách an ninh phải xác định:  Mối quan hệ với sách doanh nghiệp nói chung  Điều phối với qui trình CNTT khác  Giao thức truy nhập thông tin  Các thủ tục đánh giá rủi ro  Chương trình đào tạo  Mức độ giám sát an ninh  Báo cáo đặn an ninh  Phạm vi kế hoạch an ninh  Cấu trúc người chịu trách nhiệm cho qui trình Quản lí an ninh 181  Qui trình thủ tục sử dụng  Người chịu trách nhiệm cho qui trình  Người kiểm định an ninh nội bên  Tài nguyên cần thiết: phần mềm, phần cứng cán Sau sách an ninh có chỗ, bước tiếp lập kế hoạch thực an ninh tổ chức Mục đích kế hoạch an ninh đặt mức an ninh cần đưa vào phần SLA, OLA UC Bản kế hoạch phải phác thảo với cộng tác từ Quản lí mức dịch vụ, nơi chung chịu trách nhiệm cho chất lượng dịch vụ chuyển giao cho khách hàng dịch vụ nhận từ tổ chức CNTT nhà cung cấp bên Bản kế hoạch an ninh phải xác định theo cách cung cấp dịch vụ tốt an ninh cho khách hàng không chướng ngại cho việc phát triển hoạt động doanh nghiệp họ Bất kì được, độ đo báo then chốt nên xác định phép mức an ninh thoả thuận đánh giá Khía cạnh chất cần tính tới thiết lập giao thức an ninh quán bao quát pha dịch vụ mức bao hàm "Dây xích mạnh móc nối yếu nó," chẳng có nghĩa gì, chẳng hạn, thiết lập chuẩn truy nhập chặt chẽ ứng dụng có mong manh việc chèn thêm SQL Điều tạo khả cho bạn lừa khách hàng bạn chốc việc cho họ hình ảnh mạnh mẽ, 182 điều khơng có giá trị khám phá cửa sau mở Chẳng thành vấn đề việc lập kế hoạch an ninh bạn tốt nào, vơ dụng biện pháp khơng đưa vào thực hành Chính trách nhiệm Quản lí an ninh điều phối việc thực giao thức biện pháp an ninh thiết lập sách an ninh kế hoạch an ninh Trước hết, Quản lí an ninh phải xác minh rằng:  Cán biết chấp nhận biện pháp an ninh thiết lập trách nhiệm họ an ninh  Các nhân viên kí thoả thuận bảo mật liên quan tới ví trí trách nhiệm họ  Cung cấp đào tạo có liên quan Quản lí an ninh chịu trách nhiệm trực tiếp cho:  Phân bổ tài nguyên cần thiết  Phát sinh tài liệu tham chiếu cần thiết  Cộng tác với Bàn dịch vụ Quản lí cố để xử lí giải cố liên quan tới an ninh  Thiết đặt trì cơng cụ phần cứng phần mềm cần thiết để đảm bảo an ninh  Cộng tác với Quản lí thay đổi Quản lí đưa để đảm bảo mong manh 183 không đưa vào hệ thống sống hay môi trường thử nghiệm  Đề nghị RFC với Quản lí thay đổi với nhìn nâng cao an ninh  Cộng tác với Quản lí tính liên tục dịch vụ để đảm bảo tính tồn vẹn tính mật liệu khơng bị tổn hại biến có có thảm hoạ  Thiết lập sách giao thức để truy nhập vào thông tin  Giám sát mạng dịch vụ trực tuyến để phát kẻ xâm nhập công Điều cần thiết cấp quản lí cơng ti thừa nhận thẩm quyền Quản lí an ninh mối quan hệ với vấn đề cho phép Quản lí an ninh đề nghị gắn biện pháp kỉ luật nhân viên hay người khác có liên quan tới an ninh dịch vụ khơng hồn thành nghĩa vụ họ Qui trình đánh giá an ninh cần thiết khơng thể cải tiến mà bạn khơng biết Điều chất đánh giá tuân thủ với biện pháp an ninh, kết chúng mức độ tuân thủ với SLA Mặc dầu chất, đánh giá nên ủng hộ kiểm định an ninh bên và/hoặc bên tiến hành người độc lập với Quản lí an ninh Các đánh giá/kiểm định nên đánh giá hiệu qui trình đưa cải tiến Những điều 184 đặt RFC, gửi để đánh giá Quản lí thay đổi Độc lập với đánh giá kì này, báo cáo độc lập nên tạo lúc xuất cố có liên quan tới an ninh nghiêm trọng Lần nữa, Quản lí an ninh thấy phù hợp, báo cáo với RFC liên quan Quản lí an ninh qui trình liên tục kế hoạch an ninh phần có liên quan tới an ninh SLA cần giữ cập nhật Thay đổi kế hoạch an ninh SLA kết đánh giá nói tới trên, hay thay đổi thực cho kết cấu hay dịch vụ CNTT Khơng có nguy hiểm cảm giác an ninh giả mà biện pháp an ninh cổ lỗ tạo Điều quan trọng Quản lí an ninh cập nhật rủi ro mong manh gây vi rút, phần mềm gián điệp, công từ chối dịch vụ, v.v cập nhật phần cứng phần mềm cần thiết thực Khía cạnh người khơng nên bị bỏ qua: yếu tố người thường móc nối yếu dây chuyền Như với qui trình CNTT khác, cần có kiểm sốt nghiêm ngặt qui trình để đảm bảo Quản lí an ninh hồn thành mục tiêu Quản lí an ninh nên dịch thành:  Giảm số cố liên quan tới an ninh  Truy nhập hiệu vào thông tin người có thẩm quyền  Quản lí dự ứng cho phép mong manh tiềm nhận diện trước 185 chúng tự biểu lộ hay gây suy giảm nghiêm trọng cho chất lượng dịch vụ Chuẩn bị báo cáo hiệu làm cho đánh giá hiệu Quản lí an ninh cung cấp thơng tin quan trọng sống cho khu vực khác kết cấu CNTT Nói riêng, tài liệu sinh nên bao gồm:  Thông tin tuân thủ với khía cạnh liên quan tới an ninh SLA, OLA UC có hiệu lực  Liệt kê cố liên quan tới an ninh phân lớp dạng tác động chúng lên chất lượng dịch vụ  Đánh giá môn đào tạo cho kết thu  Nhận diện đe doạ mong manh đối diện kết cấu CNTT  Kiểm định an ninh  Báo cáo mức độ thực hoàn thành kế hoạch an ninh chỗ 186