ĐỀ TÀI: Soạn thảo quy trình trả tiền gửi cá nhân theo ISO 9001:2000 Chọn ngân hàng thương mại cụ thể Việt Nam Nhóm • Phần II QUY TRÌNH TRẢ TIỀN GỬI CỦA CÁ NHÂN THEO ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Phần I • VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SAIGON COMMERCIAL BANK- SCB) Phần I VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SAIGON COMMERCIAL BANK - SCB)   Lịch sử hình thành: Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN việc thành lập hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sở hợp tự nguyện ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) thức vào hoạt động từ ngày 01/01/2012 • • SMS banking Internet Banking SCB tiện ích Dịch vụ Dịch vụ thẻ • Tài – Lộc – Phú – Quý • Rose card • Các loại thẻ đồng thương hiệu nghiệp Khách hàng doanh • • • • • • • • Tiền gửi có kì hạn, tền gửi tốn kinh doanh ngoại tệ-vàng cho vay, đầu tư, bao toán, bảo lãnh Khách hàng cá nhân Dịch vụ khác Tiền gửi tết kiêm, tền gửi toán Cho vay 2.Các loại dịch vụ SCB: Giao dịch ngoại tệ- vàng Dịch vụ khác • QUY TRÌNH TRẢ TIỀN GỬI CỦA CÁ NHÂN THEO ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Phần II Tên Ngân hàng: Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 1/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Vũ Thị Hương Giang Nguyễn Thị Hạnh Phan Thị Hằng TMCP Sài Gòn Lưu Ánh Hà Nguyễn Thị Thu Hà Lần ban hành Lần - Lần Nội dung Ngày Ngày Ngày thay đổi ban hành có hiệu lực hết hiệu lực 07/05/2010 01/06/2010 20/04/2013 25/03/2013 20/04/2013 Lưu đồ Lưu đồ (thêm bước 3) Tài liệu tham khảo: 1.bộ luật dân số 33/2005/QH11 sách chất lượng SCB 3.tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Mô tả: thêm bước Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 2/13 9001:2000 Lần ban hành: 02   1.Mục đích -Nhằm hồn thiện q trình trả tiền gửi cá nhân thực kiểm sốt, thơng số u cầu tn thủ theo qui định, xác hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) -Đánh giá, xác định hiệu hiệu lực quy trình trả tiền gửi cá nhân để hạn chế sai sót, tìm hội cải tiến điều chỉnh để trình đạt hiệu cao -Đảm bảo giao dịch tiền gửi tiết kiệm thực SCB tuân thủ luật, ngành, SCB Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 3/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 2.Phạm vi áp dụng: 1- Đối tượng áp dụng: • Quy trình áp dụng đối với: Các giao dịch liên quan đến tền gửi tết kiệm khách hàng cá nhân SCB lãnh thổ Việt Nam Việc giao dịch tền gửi tết kiệm đảm bảo qua kênh giao dịch ngân hàng điện tử phải thực theo quy định hành pháp luật, SCB giao dịch ngân hàng điện tử • Quy trình khơng áp dụng đối với: khách hàng tổ chức 2- Trách nhiệm áp dụng: Các Phòng ban Hội sở, Sở giao dịch, chi nhánh, Phòng giao dịch, đơn vị trực thuộc toàn thể cán nhân viên SCB có trách nhiệm triển khai áp dụng quy trình 3- Phạm vi áp dụng: Áp dụng Sở giao dịch, chi nhánh đơn vị trực thuộc SCB có chức giao dịch tền gửi tết kiệm theo quy định hành NHNN Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 4/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 Tài liệu tham khảo • • • Chính sách chất lượng SCB Luật kế tốn 2003 Luật tổ chức tín dụng ngày 12/12/1997 luật sửa đổi bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004 • Nghị định số 129/2004/NĐ-CP ngày 31/05/2004 Chính phủ quy định chi tết hướng dẫn thi hành số điều Luật Kế toán áp dụng hoạt động kinh doanh • • Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài PGS.TS Phan Thị Cúc, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 5/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 Định nghĩa:  Ngân hàng thương mại Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tính dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan  Dịch vụ ngân hàng thương mại Là kết mang lại nhờ hoạt động tương tác ngân hàng thương mại khách hàng nhờ hoạt động ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 6/13 9001:2000 Lần ban hành: 02  ISO 9001 ISO 9001 tiêu chuẩn công nhận toàn cầu dành cho hệ thống quản lý chất lượng (QMS) Hệ thống cung cấp cho công ty bạn khuôn khổ nguyên tắc để đảm bảo phương pháp nhận thức chung cho việc quản lý hoạt động doanh nghiệp bạn đạt thỏa mãn khách hành cách quán  Khái niệm dịch vụ theo ISO 9001:2000 Là kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn  Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 7/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 Khái niệm tiền gửi cá nhân -       Tiền gửi toán: Là tài khoản người sử dụng dịch vụ toán mở Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua Ngân hàng phương tiện toán -      Tiền gửi tiết kiệm: khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào ngày làm việc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn 5.Nội dung: Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 8/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 Bắt đầu Lưu đồ Tiếp nhận sổ tài khoản khách hàng Sai Kiểm tra thông tn, hồ sơ khách Đúng Phản hồi hàng Đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tền với kì hạn gửi tền hồ sơ Tính tốn lãi tất tốn gốc lãi chuyển vào tài khoản khách hàng Chuyển tền trả cho khách hàng Thanh lí hợp đồng Kết thúc Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 9/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 Mô tả Bước 1: Tiếp nhận sổ tài khoản khách hàng: Nhân viên gặp gỡ hỏi yêu cầu giao dịch khách hàng gì, đồng thời có thái độ thân thiện , niềm nở đón tiếp biết lắng nghe, tỏ thái độ sẵn sàng phục vụ có yêu cầu khách hàng Sau biết khách hàng muốn rút tiền tiếp nhận sổ tài khoản khách hàng Bước 2: Kiểm tra thông tin ,hồ sơ khách hàng gửi tiền: - Yêu cầu khách hàng xuất trình thẻ tiết kiệm có giá trị tốn, xuất trình chứng minh nhân dân hộ chiếu thời hạn hiệu lực hồ sơ gửi tiền khách hàng - Xem xét đối chiếu thông tin hồ sơ khách hàng gửi tiền( họ tên , địa số CMND ,hộ chiếu đồng chủ tài khoản ) Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 10/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 - Trong q trình kiểm tra thơng tin thấy thơng tin sai cần nhẹ nhàng phản hồi với khách hàng tránh cử lời nói khiếm nhã - Nếu thơng tin chuyển sang bước Bước 3: Đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kì hạn gửi tiền hồ sơ: - So sánh đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kì hạn gửi tiền hồ sơ.xem xét xem khách hàng đến hạn rút tiền hay chưa Từ biết khách hàng rút tiền thuộc hình thức hình thức ngân hàng , đưa biện pháp xử lý phù hợp biết mức lãi suất áp dụng cho khách hàng Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 11/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 Bước 4: Tính tốn lãi,tất tốn lãi gốc chuyển vào tài khoản khách hàng Sau thực xong bước ta biết mức lãi suất áp dụng cho khách hàng - Thực cơng việc tính lãi cho khách hàng dựa số tiền mà khách hàng yêu cầu rút tiền - Tính tốn tổng số tiền lãi mà khách hàng nhận Trước tất toán cho khách hàng , nhân viên giao dịch phải nói ró lý áp dung mức lãi cho khách hàng, sẵn sàng tận tình giải thích cho khách hàng hiểu - Tính tốn tổng số tiền lãi mà khách hàng nhận sau tiền hành tất toán lãi gốc vào tài khoản tiền gửi cho khách hàng Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 12/13 9001:2000 Lần ban hành: 02 Bước 5: Chuyển tiền trả cho khách hàng: Nhân viên giao dịch thực chuyển tiền trả cho khách hàng Bước 6: Thanh lý hợp đồng Nhân viên giao dịch khách hàng tiến hành ký tên xác nhận hoàn tất thủ tục liên quan đến việc lý hợp đồng 6.Lưu trữ: Tất hồ sơ liên quan đến trả tiền gửi cá nhân lưu trữ phận Chăm sóc khách hàng phận Hỗ trợ thuộc phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân phòng Nghiên cứu Phát triển Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách chàng tài khoản, chữ ký, hình ảnh, tính tốn số tiền lãi, thời điểm khách hàng rút tiền đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm bảo độ xác an tồn cao Tên Ngân hàng: TMCP Sài Gòn 7.Phụ lục - Mẫu giấy rút tiền tiết kiệm: - Mẫu giấy ủy quyền Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM Mã số:………… Quy trình:trả tiền gửi cá nhân theo ISO Trang: 13/13 9001:2000 Lần ban hành: 02