Đang tải... (xem toàn văn)
Khung cảnh tráng lệ nhưng không xa lạ giữa thiên nhiên, các dịch vụ tiệc luôn được trau chuốt đến từng chi tiết, những cảm nhận tinh tế trong mỗi món ăn và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến sự hoàn hảo sẽ để lại những ấn tượng khó phai trong lòng thực khách. Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ và đáp ứng tất cả các nhu cầu của Khách hàng như:+ Buffet hải sản cao cấp.+ Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp.+ Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo.+ Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp. Thực đơn đầy đủ các món ăn khai vị, món ăn chính, món tráng miệng mang đậm phong cách Hương Sen, tất cả sẽ mang đến cho Khách hàng những trải nghiệm vô cùng thú vị và mới lạ. Giúp Khách hàng cảm nhận đầy đủ nhất sự tuyệt vời của ẩm thực Hương Sen.
BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CL DỊCH VỤ Đ ề Tà i : S o n T h ả o Q u y Tr ì n h G i ả i Q u y ế t P h n N n C ủ a K h c h H n g Về C u n g C ấ p D ị c h Vụ T h e o T i ê u Chuẩn ISO 9000 – 2000 Nhóm II NỘI DUNG I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN II QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN Tên Doanh nghiệp Tên tiếng Anh Logo : NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN : HUONG SEN RESTAURANT : Địa : Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội ( cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia) Điện thoại : 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999 Email Website : huongsen.cskh@gmail.com http://www.nhahanghuongsen.com.vn/ I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN Tọa lạc 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi cho tuyến đường lớn từ Phạm Hùng đại lộ Thăng Long vào, nhà hàng Hương Sen thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ điển I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN - Khung cảnh tráng lệ không xa lạ thiên nhiên, dịch vụ tiệc trau chuốt đến chi tiết, cảm nhận tinh tế ăn đặc biệt phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến hoàn hảo để lại ấn tượng khó phai lịng thực khách - Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ đáp ứng tất nhu cầu Khách hàng như: -+ Buffet hải sản cao cấp + Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp + Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo + Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp - Thực đơn đầy đủ ăn khai vị, ăn chính, tráng miệng mang đậm phong cách Hương Sen, tất mang đến cho Khách hàng trải nghiệm vô thú vị lạ Giúp Khách hàng cảm nhận đầy đủ tuyệt vời ẩm thực Hương Sen II.QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang:01/11 Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn Người viết: Người kiểm tra: NHÓM Lần ban hành Lần 01 Nội dung thay đổi Người phê duyệt: Vũ Thị B Lê Thị C Ngày ban Ngày hiệu Ngày hết Hành lực hiệu lực 20/04/2009 22/05/2009 30/12/2015 Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: 02/11 Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn Mục đích Xử lý, giải phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng, khách quan Đáp ứng nhu cầu ngày cao Khách hàng Cải tiến chất lượng dịch vụ nhà hàng Phạm vi áp dụng Áp dụng với cán bộ, nhân viên công tác, phục vụ Nhà hàng Hương Sen Tài liệu tham khảo TS.Phạm Xuân Hậu( 2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Quang Toản( 2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Website Nhà hàng Hương Sen www.nhahanghuongsen.com.vn Trang: 02/11 Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn Định Nghĩa - Dịch vụ : Theo ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ kết mang lại nhờ tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng” - Chất lượng dịch vụ: thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh cảm nhận (P-Peception) trông đợi (E-Expectation) dịch vụ sau trước khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Phàn nàn: phản ánh, lời than phiền chất lượng dịch vụ mà chưa đáp ứng, chưa thoả mãn trông đợi khách hàng mà khách hàng sử dụng Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: 03/11 Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn Nội Dung 5.1 Trách nhiệm Các cá nhân phân công phụ trách tiếp nhận phàn nàn Khách hàng phải thực theo quy định, quy trình Các Trưởng/phó Bộ phận phải giải triệt để vấn đề Khách hàng phàn nàn cách hợp lý phải có hài lịng Khách hàng 5.2 Phân loại Khách hàng - Khách hàng nóng tính - Khách hàng trầm tính - Khách hàng kiếm chuyện Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: 03/11 Nhà Hàng Hương Sen Lần ban hành; 01 Quy trình giải phàn nàn 5.3 - Những vấn đề Khách hàng thường phàn nàn Về kỹ thuật Về dịch vụ Về thái độ nhân viên Về vấn đề khác 5.4 Các bước giải phàn nàn Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Bước 2: Giải thích quy định Bước 3: Đưa hướng giải Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: 03/11 Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn ⃰ Lưu đồ Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: 03/11 Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn ⃰ Mô tả lưu đồ Bước 1- Bộ phận bàn maketting Trước tiên ta nên lắng nghe lời phàn nàn khách hàng, không nên ngắt lới khách Hãy để khách hàng nói rõ vấn đề khơng hài lòng với nhà hàng Bằng cách lắng nghe, ta hiểu chất vấn đề, khách hàng có hội để giải tỏa cảm xúc tiêu cực Tránh trường hợp nhân viên có câu nói làm khách hàng khơng hài lịng, điều làm cho khách hàng thêm tức giận, vấn đề trở lên khó giải Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: Nhà Hàng Hương Sen Lần ban hành; 01 Quy trình giải phàn nàn Bước - Tiếp nhận phàn nàn Khi khách hàng có phàn nàn nhà hàng mình, nhân viên phục vụ cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù chưa biết lỗi nhà hàng hay khách hàng Nhân viên cần có thái độ cầu thị lắng nghe lời nói khách hàng Như thể thái độ phục vụ lịch làm nguôi giận khách hàng Bước 3, 4-Chủ động xin lỗi khách hàng Khi khách hàng đồng ý lời xin lỗi nhân viên tiếp tục phân loại phàn nàn Chuyển sang bước Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: Nhà Hàng Hương Sen Lần ban hành; 01 Quy trình giải phàn nàn Bước 5- Phân loại phàn nàn Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi nhà hàng hay khách hàng để tiếp tục đưa phương án giải phù hợp Bước 6, Đưa phương án giải phàn nàn Khi phân loại phàn nàn nhân viên khách hàng tìm phương án gải phù hợp Phương án có phối hợp phận có liên quan Cần phải ý phương án khơng bao gồm nội dung nằm ngồi quyền hạn điều lệ cơng ty khơng cho phép, làm có khả lúc lời hứa bạn không thực được, khách hàng tức giận không trung thành với công ty Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn Bước 8- Đưa ý kiến.Nhân viên đưa hỏi ý kiên khách hàng có đồng ý với cách giải hay khơng Xét từ góc độ chun nghiệp, nhân viên nêu phương án giải thích hợp, khách hàng chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt bạn nên hỏi lại ý kiến khách hàng “Theo ông nên làm nào?” Xử lý khách hàng cảm nhận tơn trọng trở nên vui vẻ Mục đích chủ yếu khách hàng phàn nàn muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải vấn đề hứa hẹn qua loa phải hành động nhanh Làm thứ làm cho khách hàng có cảm giác tơn trọng, thứ hai tỏ rõ thành ý việc giải vấn đề người kinh doanh, thứ ba tránh lời tuyên truyền khơng tốt khách hàng gây uy tín cho nhà hàng Khách đồng ý chuyển sang 10- 11 Khách chưa đồng ý chuyển sang bước 9-10-11 Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn 9- Khi khách hàng khơng đồng ý Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải mà nhân viên đưa Nhân viên thấy khó khăn trường hợp nhờ đến giúp đỡ cấp với mức quyền hạn cao Nhằm giải vấn đề nhanh hơn, hiệu không gây ảnh hưởng tới khách hàng khác 10- Giải thành công Khi khách hàng đồng ý với cách giải đó, nhân viên đưa lời cảm ơn tới khách hàng, dùng câu nói làm khách hàng hài 3lịng như: “Cảm ơn góp ý khách hàng…, chúng tơi ghi nhận đóng góp rút kinh nghiệm lần sau” Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn Bước 11- Kết thúc Sau trường hợp khách hàng phàn nàn nhà hàng, nhân viên cần có ghi chép lại lời phàn nàn để rút kinh nghiệm lần sau không gặp phải trường hợp tương tự Mục đích giải phàn nàn khách hàng tốt tạo uy tín cho nhà hàng, tạo tin tưởng khách hàng nhà hàng Trong nhà hàng nói phàn nàn khách hàng đáng quý, giúp cho nhà hàng có kinh nghiệm tốt trình phục vụ khách hàng Giúp nhà hàng có phương hướng phát triển tốt Mã số:… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trang: Lần ban hành; 01 Nhà Hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn Lưu trữ: Lưu trữ hệ thống phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận văn phòng liên quan Phụ lục: Không áp dụng Cảm ơn cô bạn lắng nghe ... đề Khách hàng thường phàn nàn Về kỹ thuật Về dịch vụ Về thái độ nhân viên Về vấn đề khác 5.4 Các bước giải phàn nàn Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Bước 2: Giải thích quy định Bước 3: Đưa hướng giải. .. đích giải phàn nàn khách hàng tốt tạo uy tín cho nhà hàng, tạo tin tưởng khách hàng nhà hàng Trong nhà hàng nói phàn nàn khách hàng đáng quý, giúp cho nhà hàng có kinh nghiệm tốt trình phục vụ khách. .. nhận phàn nàn Khách hàng phải thực theo quy định, quy trình Các Trưởng/phó Bộ phận phải giải triệt để vấn đề Khách hàng phàn nàn cách hợp lý phải có hài lịng Khách hàng 5.2 Phân loại Khách hàng