Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong lĩnh vực y tế của bệnh viện Bạch Mai theo mẫu ISO 9001:2000

24 255 0
Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong lĩnh vực y tế của bệnh viện Bạch Mai theo mẫu  ISO 9001:2000

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BGĐ: Ban giám đốcTCKT: Tài chính kế toánKTTH: Kế toán tổng hợpTCCB: Tổ chức cán bộKHTH: Kế hoạch tổng hợpHSBA: Hồ sơ bệnh ánBN: Bệnh nhânTCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầuSổ tay chất lượng 92013Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo quyết định: 18951997QĐBYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 do Bộ Y tế ban hành.  Áp dụng cho mọi phàn nàn và thông tin phản hồi của người bệnh, gia đình người bệnh khi tham gia sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai

MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đề tài: Soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng lĩnh vực y tế bệnh viện Bạch Mai theo mẫu ISO 9001:2000 Nội Dung Giới thiệu chung bệnh viện Bạch Mai Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 2013 Giới thiệu bệnh viện Bạch Mai Giới thiệu bệnh viện Được thành lập vào hoạt động 2006 1911 2000 Huân chương Hồ Chí Minh 2002 Được cơng nhận Bệnh viện đa khoa hồn Danh hiệu Anh hùng lao chỉnh hạng đặc biệt động thời kỳ đổi Việt Nam Được nhà nước tặng thưởng danh hiệu Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân 2013 Một số dịch vụ y tế Dịch vụ khám chữa bệnh y khoa Các dịch vụ hỗ trợ Các dịch vụ khác 2013 Hệ thống QTCLDV áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Văn hệ thống QLCL QLCL phòng khoa bệnh viện Quy trình tác nghiệp quản lý chung 2013 II Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 2013         Bệnh viện Bạch Mai   Người viết Nguyễn Thị A    Hệ Hệ thống thống quản quản trị trị chất chất lượng lượng yy tế tế     Quy trình giải Quy phàntrình nàn giải khách phàn củadụng khách hàng nàn sử dịch hàng chữa sử dụng dịch vụ khám bệnh vụ khám chữa bệnh   Người kiểm tra Nguyễn Thị B 2013    Mã Mã số: số: QT.07 QT.07 HT HT Trang:   Lần ban   hành: 02 hành: Lần ban 02   Người phê duyệt Nguyễn Văn C     Lần ban Nội dung thay đổi hành Lần - Lưu đồ       Lần - Lưu đồ: Thay đổi tên quy trình số bước trình - Tài liệu tham khảo: Bổ sung thêm số tài liệu - Mô tả     Ngày ban hành   Ngày có hiệu lực   20/06/2013 10/09/2013       02/04/2014 2013       10/09/2013 Ngày hết hiệu lực     10 Mục đích Phạm vi áp dụng Tài liệu tham khảo Định nghĩa Danh mục từ viết tắt Nội dung Lưu trữ 2013 11       MỤC ĐÍCH   Hệ thống quản trị Mã số: QT.07   chất lượng y tế HT Quy định thống cách thức xử   Bệnh viện Bạchlý khiếu nại phản hồi KH Mai Nhằm  hạn chế saiTrang: sót khi: KH sử dụng dịch bệnh viện Quy trình giảivụquyết phàn nàn khách   Giải hàng thời khikịp sử dụng Lầncác banphàn hành: dịch vụ khám nàn chữa KH02 bệnh Phạm vi áp dụng Áp dụng cho phàn nàn thông tin phản hồi người bệnh, gia đình người bệnh tham gia sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai 2013 13 Tài liệu tham khảo TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Sổ tay chất lượng 9-2013 Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo định: 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 Bộ Y tế ban hành   2013 14 Định nghĩa Giải phàn nàn Định nghĩa Phàn nàn 2013 Giải đáp, giải yêu cầu, thắc mắc khách hàng Loại bỏ nguyên nhân gây không thoả mãn yêu cầu KH Thông tin phản hồi từ KH KH không thỏa mãn DV tiêu dùng 15 Danh mục từ viết tắt BGĐ: Ban giám đốc TCKT: Tài kế tốn KTTH: Kế toán tổng hợp TCCB: Tổ chức cán KHTH: Kế hoạch tổng hợp HSBA: Hồ sơ bệnh án BN: Bệnh nhân 2013 16 Nội Dung Quy Trình Bắt đầu Tiếp nhận thông tin phàn nàn khách hàng Thông báo việc tiếp nhận phàn nàn Xử lý, phân tích thơng tin Giải vấn đề Kết thúc trình giải phàn nàn Trả lời bên liên quan hồn thiện hồ sơ 2013 Phê duyệt Mơ tả quy trình 2013 18 Tiếpnhận thơng tin phàn nàn khách hàng • Qua đường văn thư bưu điện bệnh viện • Qua đường dây nóng bệnh viện • Bệnh nhân người nhà bệnh nhân gửi trực tiếp Thơng báo việc tiếp nhận phàn nàn • Thông báo cho người tổ chức phàn nàn biết việc phàn nàn Xử lý, phân tích thơng tin • Tìm hiểu xem thơng tin hay sai thật • Đánh giá quan trọng thơng tin, tính phức tạp, ảnh hưởng, khả giải Trường hợp tính chất phàn nàn khơng phức tạp • Trường hợp lời phàn nàn mang tính chất nghiêm trọng vượt thẩm quyền 2013 19 Phê duyệt • Phòng chức báo cáo BGĐ kết làm việc • Ban Giám đốc phê duyệt Trả lời bên liên quan hồn thiện hồ sơ • Gửi nội dung trả lời tới BN người nhà BN • Lưu giữ hồ sơ có liên quan, ghi nhận vào phiếu theo dõi giải đơn thư phàn nàn Kết thúc q trình giải phàn nàn • Đánh giá q trình giải phàn nàn, đánh giá thỏa mãn BN người nhà BN kết giải phàn nàn Sau đó, lưu trữ lại tồn thông tin phàn nàn 2013 20 Lưu trữ PHỤ LỤC Phiếu theo dõi giải phàn nàn 2014 Số Số CV TT nhận Nội dung phàn nàn Đơn vị liên quan Thời gian nhận Thời gian kết thúc                                                             2013 22 Kết luận Đối với dịch vụ y tế bệnh viện thực tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc bệnh viện, thay đổi cách làm cũ sang cách làm nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn; tạo khả đạt mục tiêu chung chất lượng dịch vụ y tế có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng Đặc biệt soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng Giúp cho quan, đơn vị liên quan bệnh viện hiểu rõ quy trình giải giải tốt yêu cầu khách hàng ,các phàn nàn khiếu nại làm vừa long khánh hang với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp Đáp ứng hài lòng trơng đợi khách hàng để họ tin tưởng tiêu dùng dịch vụ bệnh viện 2013 23 Chân thành cảm ơn 2013 24 ... vụ y tế có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng Đặc biệt soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng Giúp cho quan, đơn vị liên quan bệnh viện hiểu rõ quy trình giải giải tốt y u cầu khách. .. lượng y tế HT Quy định thống cách thức xử   Bệnh viện Bạchlý khiếu nại phản hồi KH Mai Nhằm  hạn chế saiTrang: sót khi: KH sử dụng dịch bệnh viện Quy trình giảiv quy t phàn nàn khách   Giải hàng. .. lượng lượng yy tế tế     Quy trình giải Quy phàntrình nàn giải khách phàn củadụng khách hàng nàn sử dịch hàng chữa sử dụng dịch vụ khám bệnh vụ khám chữa bệnh   Người kiểm tra Nguyễn Thị B 2013

Ngày đăng: 12/04/2019, 15:42

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Slide 1

  • Nội Dung

  • Slide 3

  • 1. Giới thiệu bệnh viện

  • 2. Một số dịch vụ y tế

  • Slide 6

  • 3. Hệ thống QTCLDV được áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

  • Slide 8

  • Slide 9

  • Slide 10

  • Slide 11

  • Slide 12

  • 2. Phạm vi áp dụng

  • 3. Tài liệu tham khảo

  • 4. Định nghĩa

  • 5. Danh mục các từ viết tắt

  • 6. Nội Dung Quy Trình

  • Mô tả quy trình

  • Slide 19

  • Slide 20

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan