ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN E HÀ NỘI

32 116 0
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN E HÀ NỘI

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 . Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TCTechnical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.Hiện nay ISO đó soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN E HÀ NỘI DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM 8: STT Họ tên Ngơ Thị Vân Anh Vũ Huy Đại Hồng Thu Hằng Lê Thị Hằng Trương Thị Thu Đặng Thị Thơm Phùng Cẩm Vân Vàng Thị Viên Hồng Thị Yến Cơng việc thực   Đánh giá                                   CẤU TRÚC ĐỀ TÀI PHẦN I LÍ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000:2000 PHẦN II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỆNH VIỆN E HÀ NỘI PHẦN III QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN I LÍ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000:2000 1.1 Khái niệm ISO 1.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 1.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng 1.4 Các yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 1.5 Các bước chủ yếu xây dựng áp dụng ISO 9000 1.1 Khái niệm ISO • Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt Geneva - Thụy Sĩ ISO hội đoàn toàn cầu 150 các quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên ISO đại diện cho quốc gia mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành viên thức ISO từ năm 1977 • Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tồn cầu bảo vệ an tồn, sức khỏe mơi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống Ban Kỹ thuật (TCTechnical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm cơng tác (WG) Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành sau thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận thành viên thức ISO • Hiện ISO soạn thảo ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… 1.2.Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000   • Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp hướng dẫn quản lý chất lượng xác định yếu tố cần thiết hệ thống chất lượng để đạt đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp • Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần vào năm 1987, sau lần soát xét vào năm 1994, tiêu chuẩn bao gồm 24 tiêu chuẩn với mơ hình đảm bảo chất lượng (ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003) số tiêu chuẩn hướng dẫn • Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 hợp chuyển đổi lại tiêu chuẩn sau: ISO Tên gọi ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng mơi trường • Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mơ tả sở tảng hệ thống quản lý chất lượng quy định hệ thống thuật ngữ liên quan • Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả tổ chức việc cung cấp cách ổn định sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực thường xuyên cải tiến hệ thống • ISO 9001:2000 sử dụng với mục đích nội tổ chức, với mục đích chứng nhận tình hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức loại trừ điều khoản khơng áp dụng hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng yêu cầu chế định Những ngoại lệ giới hạn phạm vi điều tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phải tổ chức chứng minh điều ngoại lệ không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ • Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng cho nhiều mục tiêu Tiêu chuẩn đặc biệt trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết hoạt động, hiệu hiệu lực tổ chức sau áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 • Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 khơng sử dụng cho mục đích chứng nhận bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) cho mục đích thoả thuận có tính hợp đồng Khi so sánh với ISO 9001:2000, thấy mục tiêu đặt ISO 9004:2000 mở rộng để bao gồm việc đáp ứng mong muốn tất bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết hoạt động tổ chức • Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 • Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: • TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 TCVN ISO 19011:2003 • Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị BV: - Máy chụp XQ tăng sáng, chụp khớp có cản quang, chụp mạch máu, CT Scanner xoắn ốc, XQ can thiệp - Máy siêu âm Doppler mạch máu, siêu âm tim - Máy điện tim, điện não - Nội soi dày, đại tràng, trực tràng, phế quản, soi ổ bụng - Máy xét nghiệm sinh hoá tự động 24 số, máy ELISA - Máy đo chức hô hấp, chuyển hố - phòng mổ, giường hồi sức tích cực với hệ thống máy thở, máy tạo ôxy, máy sốc tim - Dụng cụ phẫu thuật nội soi ổ bụng, tiết niệu, phụ khoa, nội soi Tai Mũi Họng, sinh hiển vi phẫu thuật nhãn khoa - Hệ thống lọc màng bụng - Máy tán sỏi tiết niệu ngồi thể - Máy kích sốc điều trị bệnh xương khớp hệ thống máy phục hồi chức 2.2 Các phàn nàn bệnh viện E Hà Nội Thái độ phục vụ y tá, bác sĩ Chất lượng khám chữa bệnh Tệ nạn phong bì Cơ sở vật chất bệnh viện Trình độ chun mơn y tá, bác sĩ • Nhiều người phải chịu chăm sóc thiếu trách nhiệm ý tá bệnh viện “tàn nhẫn” “vô trách nhiệm Thái độ phục vụ y tá, bác sĩ ” điều trị, bao gồm việc để bệnh nhân nằm trải giường dơ bẩn, cắt chuông báo không phục bệnh nhân cần đến, ln bắt bệnh nhân phải chờ đợi • Cơ sở vật chất bệnh viện • Tệ nạn phong bì • Đối với quốc gia giới, tình trạng chi phí khơng thức y tế làm suy giảm tác động sách công hướng tới mục tiêu công bằng, đảm bảo chi phí thấp hiệu tiếp cận đến dịch vụ khám chữa bệnh Tham nhũng ngành y Việt Nam vấn đề ngày thu hút quan tâm nhà hoạch định sách công chúng Theo nghiên cứu Ngân hàng Thế giới thực gần đây, khoảng 65-85% người dân Việt Nam nhận thấy hành vi tham nhũng dịch vụ y tế công tuyến trung ương địa phương Việc chi trả khoản chi phí khơng thức cho nhân viên y tế trở thành thông lệ Việt Nam   PHẦN III QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG   BỆNH VIỆN E HÀ NỘI PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG     QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN QT – GQPN – 02   ISO 9001:2000       BỆNH VIỆN E HÀ NỘI   HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ   Mã số:QT-GQPN-02   QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 01/06 Lần ban hành: 01   Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt:         Nguyễn Thị A   Lê Thị B   Trần Văn C Lần ban hành   Lần Nội dung Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực         - Ban hành lần đầu 20/2/2013 01/3/2013 28/12/2013                 BỆNH VIỆN E HÀ NỘI   HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Mã số: QT-GQPN-02   QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 02/06 Lần ban hành: 01 I Mục đích: Làm tăng chất lượng phục vụ bệnh viện E Hà Nội Sử dụng tối đa dịch vụ bệnh viện, phục vụ khách hàng tốt Giải thắc mắc khách hàng trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm dịch vụ bệnh viện nhằm mục tiêu làm tăng chất lượng bệnh viện II Phạm vi: Các phòng ban tiếp nhận bệnh nhân Các văn phòng đại diện… III Tài liệu tham khảo: Website Bệnh viện E Hà Nội www.ehospital.vn Luật số 40/2009/QH12 Quốc hội, Luật khám bệnh chữa bệnh Luật số 02/2011/QH13 Quốc hội, Luật khiếu nại Quyết định số 35/2001/QĐ-TTG phê duyệt chiến lược CS&BVSKND giai đoạn 2001- 2010 công văn ngày 19/03/2001 Thủ tướng phủ ký Chỉ thị 06 - CT/TW việc củng cố hồn thiện mạng lưới y tế cơng văn ngày 22/01/2002 Ban Chấp hành Trung ương ban hành Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Sổ tay chất lượng: STCL - BVE   QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 03/06 Lần ban hành: 01       BỆNH VIỆN E HÀ NỘI   HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Mã số:QT-GQPN-02   QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 03/06     Lần ban hành: 01 IV Định nghĩa Phàn nàn biểu thị lời điều làm cho bực bội (Trích: Từ điển tiếng việt) Dịch vụ y tế là dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Chúng tơi có đội ngũ nhân viên ngành y tế là người trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Đến với dịch vụ y tế của , q khách chăm sóc tận tình được khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế , đồng thời tư vấn sức khỏe chuyên gia y tế hàng đầu việt nam Hãy đến để cảm nhận khác biệt ( nguon: www.dichvuyte.com) Giải thích từ viết tắt • KH: Khách hàng • BGĐ: Ban Giám Đốc V Nội dung : - Lưu đồ       BỆNH VIỆN E HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ   Mã số:QT-GQPN-02       QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 04/06 Lần ban hành: 01       BỆNH VIỆN E HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ   Mã số:QT-GQPN-02   QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 05/06 Lần ban hành: 01     • Mơ tả: Bước 1: Khách hàng phàn nàn thắc mắc vấn đề liên quan đến dịch vụ trực tiếp bệnh viện Bước 2: Các vấn đề phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận Bước 3: Điều tra, xác minh làm rõ tính xác thông tin mà KH phàn nàn Các vấn đề liên quan đến dịch vụ bệnh viện tiếp nhận xử lý, vấn đề không phù hợp như: Phàn nàn vấn đề không liên quan đến vấn đề bệnh viện khơng thơng báo văn cho người phàn nàn nêu rõ lý từ chối tiếp nhận phàn nàn • Bước 4,5: Trường hợp vấn đề xử lý ngay, khách hàng phàn nàn trực tiếp Bệnh viện đơn vị tiếp nhận xử lý phàn nàn trả lời khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên xử lý phàn nàn • Bước 6: Các vấn đề đơn vị tiếp nhận xử lý phàn nàn không xử lý viết phiếu tiếp nhận xử lý phàn nàn gửi cho khách hàng • Bước 7: Thơng báo cho phòng ban liên quan để tiến hành đưa biện pháp xử lý, giải phàn nàn • Bước 8: Phòng ban liên quan tiếp nhận, xử lý phàn nàn       BỆNH VIỆN E HÀ NỘI   HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ   QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG   Mã số:QT-GQPN-02 Trang: 06/06 Lần ban hành: 01   VI Lưu trữ Phần mềm tin học quản lý bệnh viện E Hà Nội kết nối phần mềm "Quản lý báo cáo thống kê Bước 9: Phòng ban tiếp nhận xử lý phàn nàn trả lời khách hàng theo kết điều tra đơn vị liên quan, vòng 20 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận phàn nàn Nếu khách hàng đồng ý với kết trả lời đơn vị tiếp nhận xử lý phàn nàn lưu hồ sơ kết thúc Ngược lại, KH không đồng ý phải trình đơn phàn nàn lên cấp quản lý cao hơn, BGĐ điều hành Bước 10: Trả lời KH theo văn công văn Bước 11: Lưu hồ sơ Bước 12: Kết thúc bệnh viện hồ sơ bệnh án" viết tắt Medisoft2003 VII Phụ lục Không áp dụng Thanks you !!! ... VỀ BỆNH VIỆN E HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu bệnh viện E Hà Nội 2.2 Các phàn nàn bệnh viện E Hà Nội Bệnh viện E Hà Nội 2.1 Giới thiệu bệnh viện E Hà Nội • Q trình hình thành phát triển bệnh viện Bệnh viện. .. nhân viên y tế trở thành thông lệ Việt Nam   PHẦN III QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG   BỆNH VIỆN E HÀ NỘI PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG     QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN QT – GQPN – 02... QT-GQPN-02   QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 02/06 Lần ban hành: 01 I Mục đích: Làm tăng chất lượng phục vụ bệnh viện E Hà Nội Sử dụng tối đa dịch vụ bệnh viện, phục vụ khách hàng

Ngày đăng: 12/04/2019, 15:19

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Slide 1

  • Slide 2

  • CẤU TRÚC ĐỀ TÀI

  • PHẦN I LÍ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000:2000

  • 1.1. Khái niệm về ISO

  • 1.2.Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

  • Slide 7

  • Slide 8

  • Slide 9

  • Slide 10

  • 1.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng

  • 1.4. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000

  • 1.5. Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000

  • PHẦN II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỆNH VIỆN E HÀ NỘI

  • Bệnh viện E Hà Nội

  • 2.1. Giới thiệu về bệnh viện E Hà Nội

  • Slide 17

  • Slide 18

  • 2.2. Các phàn nàn về bệnh viện E Hà Nội

  • Slide 20

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan