Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt NamNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh NGUYỄN ĐỨC NHÂN Hà Nội - 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Ngành: Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 62340102 (Mã số mới: 9340101) Họ tên tác giả: Nguyễn Đức Nhân Người hướng dẫn khoa học: 1.PGS.TS Phạm Thị Hồng Yến PGS.TS Phan Chí Anh Hà Nội - 2019 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng tạicác doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn nguồn, tồn kết nghiên cứu trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu trung thực nội dung luận án chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Phạm Thị Hồng Yến PGS, TS Phạm Chi Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện cho để hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Ban Chủ nhiệm khoa Kế toán kiểm toán, Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình giúp đỡ để tơi hồn thành chương trình học tiến sĩ trường Tôi xin chân thành cảm ơn chuyên gia đến từ Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch Đầu tư Việt Nam, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam doanh nghiệp hỗ trợ tơi nhiệt tình q trình nghiên cứu, thu thập liệu, điều tra khảo sát, trả lời vấn, cung cấp thơng tin đưa góp ý, nhận xét hữu ích quý báu để tơi hồn thiện luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới bố mẹ hai bên gia đình, vợ tin tưởng, động viên, khích lệ, tạo động lực để tơi phấn đấu hồn thành chương trình học Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận án Nguyễn Đức Nhân v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG .xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii PHẦN GIỚI THIỆU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Các đóng góp Luận án Bố cục Luận án CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.1 Về hài lòng khách hàng .9 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 14 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc 17 1.2.1 Về hài lòng khách hàng .17 1.2.2 Về hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 18 1.3 Khoảng trống nghiên cứu 19 CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ .22 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 22 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 23 2.1.2.2 Giá dịch vụ 25 vi 2.1.2.3 Hình ảnh cơng ty .26 2.1.2.4 Giá trị cảm nhận .26 2.1.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 27 2.1.3.1 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu-ECSI .27 2.1.3.2 Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 27 2.1.3.3 Mơ hình Kano (Kano, 1984) .28 2.1.3.4 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 29 2.1.3.5 Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) .32 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 33 2.2.1 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm nhân thọ .33 2.2.1.1 Dịch vụ 33 2.2.1.2 Bảo hiểm nhân thọ 39 2.2.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 47 2.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 48 2.3.1 Khung phân tích nghiên cứu 48 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 50 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 52 Ở VIỆT NAM 52 3.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 52 3.1.1 Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 52 3.1.2 Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 53 3.1.2.1 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam 53 3.1.2.2 Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ (Baoviet Life) 54 3.1.2.3 Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) 54 3.1.2.4 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam 55 3.1.2.5 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam 55 3.1.2.6 Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam 56 3.1.2.7 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam 57 3.2 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu 59 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .59 vii 3.2.1.1 Nghiên cứu bàn 60 3.2.1.2 Khảo sát quy mô nhỏ .63 3.2.1.3 Khảo sát diện rộng 72 3.2.1.4 Khảo sát quy mô nhỏ .72 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu .74 3.2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 74 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu .75 3.3 Nghiên cứu quy mơ nhỏ để xây dựng thang đo hài lịng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 77 3.3.1 Thống kê mẫu mô tả .77 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá thang đo .79 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .79 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 81 3.3.3 Bộ thang đo đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .82 3.4 Nghiên cứu diện rộng để đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .85 3.4.1 Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu diện rộng .85 3.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu diện rộng 86 3.4.3 Thu thập liệu nghiên cứu diện rộng .86 3.4.4 Phân tích liệu nghiên cứu diện rộng 87 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88 4.1 Thống kê mẫu mô tả 88 4.1.1 Thống kê phiếu điều tra 88 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo biến kiểm soát 88 4.2 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố thang đo nghiên cứu diện rộng 92 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 92 4.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định thang đo nghiên cứu diện rộng 94 4.2.3 Phân tích tương quan biến 95 4.3 Phân tích liệu 97 4.3.1 Phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng theo doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .97 viii 4.3.2 Phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Namtheo biến số giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cá nhân, trình độ học vấn khách hàng 99 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 103 4.3.3.1 Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Giá trị cảm nhận biến độc lập bao gồm Hình ảnh cơng ty, Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ 103 4.3.3.2 Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng biến độc lập bao gồm Hình ảnh cơng ty, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ Giá trị cảm nhận 103 4.3.3.3 Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Phàn nàn khách hàng biến độc lập Sự hài lòng khách hàng 104 4.3.3.4 Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Sự trung thành khách hàng biến độc lập bao gồm Sự hài lòng khách hàng Phàn nàn khách hàng 105 4.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 107 4.4 Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 116 4.4.1 Đánh giá chung mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố thang đo hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 116 4.4.2 Đánh giá chung hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .119 4.4.2.1.Những điểm khách hàng hài lòng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .119 4.4.2.2 Những điểm khách hàng chưa hài lịng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .126 4.4.2.3 Nguyên nhân tồn điểm khách hàng chưa hài lịng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 128 CHƢƠNG 5: HÀM Ý VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP .131 BẢO HIỂM NHÂN THỌ Ở VIỆT NAM 131 5.1 Một số hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .131 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .134 5.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực bảo hiểm .134 b.Hoàn thiện quy định pháp luật 135 ix c.Thiết kế hiệu chương trình đào tạo bảo hiểm 135 d.Hồn thiện cơng tác tuyển dụng đãi ngộ nhân 136 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh cơng ty bảo hiểm nhân thọ 137 5.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 138 5.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hài lòng cho khách hàng 140 5.2.5 Nhóm giải pháp tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 140 PHẦN KẾT LUẬN 143 Tóm tắt kết đạt đƣợc .143 Các đóng góp nghiên cứu 144 a.Các đóng góp mặt khoa học .144 b Các đóng góp mặt thực tiễn 146 Hạn chế luận án kiến nghị hƣớng nghiên cứu 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 149 PHỤ LỤC 160 PHỤ LỤC 164 x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI CFA CLD CSI DCSI ECSI FSQ American Customer Satisfaction Index Confirmatory Factor Analysis Customer Satisfaction Index Denmark Customer Satisfaction Index European Customer Satisfaction Index Functional Service Quality Chỉ số đánh giá hài lịng Mỹ Phân tích nhân tố khẳng định Chất lượng dịch vụ Chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng Chỉ số đánh giá hài lòng Đan Mạch Chỉ số đánh giá hài lòng Châu Âu Chất lượng chức GIA Giá dịch vụ GTI Giá trị cảm nhận HAN Hình ảnh cơng ty HLO Hài lòng khách hàng KMO Kaiser Meyer Olkin NCSI Nauy Customer Index PNA Satisfaction Chỉ số đánh giá hài lòng Na Uy Phàn nàn khách hàng Swedish Customer Satisfaction Chỉ số đánh giá hài lòng Barometer Thụy Điển SEM Structural Equation Modeling SERVPERF Service Performance Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình đo lường chất lượng SERVQUAL Service quality dịch vụ SPSS Statistical Package for the Phần mềm phân tích thống kê Social Sciences TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSQ Technical Service Quality Chất lượng kỹ thuật TTI Trung thành khách hàng VCSI Vietnam Customer Satisfaction Chỉ số đánh giá hài lòng Index Việt Nam VIF Variance Inflation Factor SCSB ... tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng theo doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .97 viii 4.3.2 Phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Namtheo biến... thuyết nghiên cứu 107 4.4 Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 116 4.4.1 Đánh giá chung mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố thang đo hài lòng khách hàng. .. ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 116 4.4.2 Đánh giá chung hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .119 4.4.2.1.Những điểm khách hàng hài lịng cơng ty bảo hiểm