TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ -o0o - H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tế GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ ại họ c Ki nh KHU KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Viết Nghĩa TS Phan Thị Thu Hương Lớp: K47 - TKKD Niên khóa: 2013 – 2017 Huế, 05/2017 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tơi chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đại Học Kinh Tế Huế H uế Xin chân thành cảm ơn TS Phan Thị Thu Hương tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tế cảm ơn ban lãnh đạo Trung Tâm Phục vụ Sinh Viên – Đại Học Huế, nh ban quản lý KTX Trường Bia tạo điều kiện giúp đỡ Ki q trình thực đề tài khố luận tốt nghiệp c Mặc dù cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh họ nhất, song hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên ại khơng tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận Đ góp ý q Thầy, Cơ giáo để đề tài khóa luận hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài .4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H uế CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KTX TRƯỜNG BIA .5 1.1 Cơ sở lý luận tế 1.1.1 KTX dịch vụ KTX nh 1.1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ kí túc xá 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ki 1.1.2.2 Các đặc tính chất lượng dịch vụ c 1.1.3 Lý luận hài lòng họ 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng 1.1.3.2 Mơ hình số hài lòng .9 ại 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (sinh viên) 12 Đ 1.1.5 Một số nghiên cứu có liên quan 13 1.1.6 Đề xuất mơ hình xây dựng thang đo .15 1.1.6.1 Mơ hình đề xuất .15 1.1.6.2 Xây dựng thang đo 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KÝ TÚC XÁ .20 2.1 Khái quát kí túc xá Trường Bia 20 2.1.1 Sự hình thành phát triển kí túc xá Trường Bia 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .20 SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3 Tình hình sinh viên đăng ký KTX Trường Bia 22 2.1.4 Cơ sở vật chất khu ký túc xá Trường Bia .23 2.1.5 Tình hình cán công nhân viên ký túc xá Trường Bia 24 2.1.6 Khái quát khác ký túc xá Trường Bia .25 2.2 Kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia – Đại học Huế 29 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 2.2.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 39 H uế 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA) 40 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 40 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 43 tế 2.2.5 Cronbach’s alpha sau xoay nhân tố .43 nh 2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 45 2.2.6.1 Phân tích hệ số tương quan 45 Ki 2.2.6.2 Kiểm định giả thuyết 48 c 2.2.6.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 họ 2.2.6.4 Đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu 51 2.3.Một số đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá 53 ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ KHU KTX TRƯỜNG BIA – ĐẠI HỌC HUẾ 57 3.1 Định hướng 57 3.2 Giải pháp đề xuất .57 PHẦN 3: KẾT LUẬN 61 Kết luận .61 Kiến nghị 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa BQL Ban quản lý CSVC Cơ sở vật chất ĐH Đại học ĐHH Đại học Huế EFA Phân tích nhân tố khám phá GC Giá GDTC Giáo dục thể chất KNDU Khả đáp ứng KTX Ký túc xá 10 NLPV Năng lực phục vụ 11 PTHH Phương tiện hữu hình 12 SCT Sự cảm thông 13 SHL 14 STC 15 TC - HC 16 TCVN 17 TP HCM nh tế H uế STT Ký hiệu, Chữ viết tắt Ki Sự hài lòng Sự tin cậy Đ ại họ c Tổ chức – Hành SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa Tiêu chuẩn Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố mơ hình 17 Bảng 2.1: Số lượng sinh viên đăng kí qua học kỳ 22 Bảng 2.2: Thống kê số tiêu nhà sinh viên Khu KTX Trường Bia 23 Bảng 2.3: Số lượng cán công nhân viên khu KTX Trường Bia năm 2016 24 Bảng 2.4: Tình hình phân bố sinh viên KTX Trường Bia tính thời điểm ngày 15/01/2017 .25 Bảng 2.5: Cơ sở vật chất KTX ĐHH 28 Bảng 2.6: Mức giá phòng theo cấu phòng KTX ĐHH 28 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo vị trí chỗ 30 H uế Bảng 2.8: Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “ Giá cả” 35 Bảng 2.9: Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “ Phương tiện hữu hình” 35 Bảng 2.10: Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Sự tin cậy” 36 Bảng 2.11: Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “ Năng lực phục vụ” 36 tế Bảng 2.12: Cronbach’ s alpha lần thang đo nhân tố “Khả đáp ứng” 37 nh Bảng 2.13: Cronbach’ s alpha lần thang đo nhân tố “Khả đáp ứng” 37 Bảng 2.14: Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Sự cảm thông” 38 Ki Bảng 2.15: Cronbach’s alpha thang đo “Hài lòng” 39 c Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 39 họ Bảng 2.17: Phân tích nhân tố lần 41 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố hài lòng 43 ại Bảng 2.19: Tổng hợp phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha .43 Đ Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan 46 Bảng 2.21: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .47 Bảng 2.22: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 48 Bảng 2.23: Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu 50 Bảng 2.24: Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mô hình 51 Bảng 2.25: Đánh giá sinh viên nhóm biến giá .52 Bảng 2.26: Đánh giá sinh viên nhóm biến phương tiện hữu hình .52 Bảng 2.27: Đánh giá sinh viên nhóm biến lực phục vụ 53 Bảng 2.28: Đánh giá sinh viên nhóm biến tin cậy 54 Bảng 2.29: Đánh giá sinh viên nhóm biến khả đáp ứng 55 Bảng 2.30: Đánh giá sinh viên nhóm biến cảm thông 55 SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 10 Sơ đồ 1.2: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 12 Sơ đồ 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng & Mackop, 1996) .13 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khu ký túc xá trường Bia 22 Sơ đồ 2.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 49 H uế Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .31 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo trường, khoa 32 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo năm học 33 Đ ại họ c Ki nh tế Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trợ cấp từ gia đình .34 SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn cấu kinh tế nhiều nước giới, với kinh tế Việt Nam dần chuyển sang kinh tế dịch vụ, hòa nhập với kinh tế giới tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ phát triển qua góp phần quan trọng vào kinh tế nước ta Thực tế cho thấy vấn đề cấp thiết phát triển người cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội doanh nghiệp, trường đại học cần phải có sách, chiến lược đắn cơng tác giáo dục đào tạo H uế Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế, giáo dục đại học ngày nhận nhiều quan tâm đặc biệt Đảng nhà nước Hầu hết trường đại học cung cấp, phục vụ nhiều dịch vụ khác cho sinh viên nhằm thu tế hút người học nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo Bên cạnh việc đầu tư cho nh dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác đào tạo dịch vụ hỗ trợ học tập đầu tư quan tâm không số dịch vụ ký túc xá Ki (KTX), dịch vụ KTX dịch vụ thiếu trường đại học, có tầm c quan trọng ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu đào tạo họ Mặt khác vấn đề chỗ sinh viên ngoại tỉnh, xa nhà mối quan tâm đặc biệt Chính phủ quan ban ngành ban lãnh đạo ại trường, trung tâm phục vụ học sinh sinh viên, ban quản lý khu ký túc xá….Ban Đ lãnh đạo khu KTX trường Bia quan tâm đến vấn đề Theo số liệu thống kê năm học 2016-2017 tính đến ngày 15/01/2017 tổng số lượng sinh viên đăng ký khu KTX Trường Bia 1781 chỗ tổng số 3848 chỗ theo thiết kế bao gồm sinh viên đến từ nhiều trường đại học khác như: Đại học Kinh tế, Đại học Ngoại ngữ, Đại học Luật, Đại học Y dược, Đại học Khoa học…(Nguồn: Biên báo cáo tình hình hoạt động sinh viên nội trú KTX Trường Bia năm học 20162017) Như có số lượng lớn chỗ trống, chưa sử dụng ký túc hay ký túc xá chưa thu hút sinh viên đăng ký nhiều sinh viên thuê trọ bên với chi phí đắt đỏ, câu hỏi đặt vấn đề nằm đâu phải giải nào? SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng ký túc xá văn minh lịch đáp ứng nhu cầu chỗ sinh viên vấn đề cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng sống tinh thần lẫn chất lượng học tập sinh viên Đo lường hài lòng, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ cung cấp khu KTX xem thước đo vô quan trọng công tác hỗ trợ giáo dục đào tạo, giúp nhà quản lý đưa giải pháp hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ KTX dành cho sinh viên đồng thời thu hút sinh viên tỉnh, sinh viên có hồn cảnh khó khăn đăng ký theo học trường đại học lo lắng vấn đề chỗ ở, yên tâm tập trung vào học tập H uế Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp tế Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài xác định đề xuất giải pháp nhằm nâng c 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki cao chất lượng dịch vụ khu ký túc xá Trường Bia – Đại học Huế họ Trên sở mục tiêu chung xác định, đề tài xác định mục tiêu cụ thể sau: Đ sinh viên ại - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến hài lòng - Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia – Đại Học Huế - Đề xuất giải pháp để tăng hài lòng sinh viên KTX Trường bia – Đại học Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Khu ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp - Đối tượng khảo sát: Sinh viên sống sinh hoạt ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế 1.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành khu ký túc xá Trường Bia Đại Học Huế - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài, liệu thứ cấp thu thập từ năm 2014 đến năm 2016 Các liệu sơ cấp thu thập từ tháng 3/2017 đến tháng 4/2017 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu H uế Đề tài vận dụng kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Khu ký túc xá Trường Bia- ĐH Huế tế 4.1 Cách tiếp cận nh Sử dụng mơ hình đánh giá đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ khu KTX Trường Bia – Đại học Huế Ki 4.2 Phương pháp nghiên cứu c - Phương pháp thu thập thông tin ngẫu nhiên ) họ + Phương pháp chọn mẫu: dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ( 250 mẫu ại + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp cách sử dụng bảng hỏi để điều tra Đ sinh viên sống sinh hoạt khu kí túc xá Trường Bia – Đại Học Huế - Phương pháp phân tích + Thống kê mơ tả + Phân tích nhân tố khám phá EFA hệ số Cronbach’s Alpha - Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu + Dùng phần mềm SPSS làm cơng cụ xử lý phân tích số liệu theo phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính + Dùng phần mềm phân tích xử lý số liệu Excel để nhập liệu vẽ số biểu đồ SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,000 8,804 2,351 1,772 1,421 1,335 1,066 ,940 ,808 3,230 73,981 ,725 2,898 76,879 10 ,692 2,768 79,648 11 ,618 2,471 82,118 12 ,567 2,266 84,385 13 ,537 2,148 86,532 14 ,503 2,014 15 ,453 16 ,411 17 18 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,087 12,347 12,347 3,015 12,058 24,405 2,881 11,523 35,928 2,854 11,417 47,344 2,777 11,107 58,452 2,135 8,540 66,991 Ki nh tế H uế 88,546 90,360 1,646 92,005 ,360 1,440 93,445 ,348 1,392 94,837 ại 1,813 Đ 20 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 35,215 8,804 35,215 35,215 44,617 2,351 9,402 44,617 51,704 1,772 7,087 51,704 57,386 1,421 5,682 57,386 62,726 1,335 5,340 62,726 66,991 1,066 4,265 66,991 70,751 % of Variance 35,215 9,402 7,087 5,682 5,340 4,265 3,760 19 300 c Total 4121,539 df Initial Eigenvalues họ Component Approx Chi-Square ,864 ,325 1,301 96,137 ,308 1,232 97,370 21 ,263 1,050 98,420 22 ,245 ,981 99,401 23 ,087 ,347 99,748 24 ,033 ,133 99,882 25 ,030 ,118 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 71 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component vi tri dien tich phoi ,816 so giuong bo tri hop ly ,717 cong trinh ve sinh tot ,625 khuon vien rong rai ,584 he thong dien, nuoc ,559 ,815 yeu cau phong chong chay no ,775 bao ve thuong xuyen kiem tra ,661 tinh hinh an ninh tot ,588 y/c dien tich, anh sang, am, thong thoang thoai mai trao doi voi BQL H uế GD an tam ,714 BQL thuong xuyen to chuc noi chuyen, lang nghe SV ,689 co chinh sach ho tro, giup SV kho khan nh BQL giai dap tan tinh thac mac, yeu cau cua SV tế thuong xuyen quan tam, tham hoi SV BQL nhiet tinh, co trach nhiem Ki BQL than thien, coi mo lich su trinh chuyen mon BQL ,691 ,681 ,915 ,903 ,655 ,564 c phong tu hoc dam bao dien tich ban ghe gia giu xe gia dien nuoc ,888 ,645 ại gia hang hoa, dich vu ,896 họ gia phong ,594 ,888 so luong SV phong hop ly ,876 Đ hang hoa, DV dap ung nhu cau tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa Approx Chi-Square ,851 3885,661 df 253 Sig ,000 72 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total Variance % of Cumulative % Variance % of Cumulative % Variance 8,154 35,451 35,451 8,154 35,451 35,451 2,888 12,558 12,558 2,339 10,171 45,623 2,339 10,171 45,623 2,859 12,429 24,987 1,736 7,548 53,170 1,736 7,548 53,170 2,852 12,402 37,389 1,419 6,170 59,340 1,419 6,170 59,340 2,738 11,903 49,292 1,312 5,706 65,046 1,312 5,706 1,052 4,573 69,619 1,052 4,573 ,855 3,716 73,336 ,732 3,183 76,518 ,699 3,040 79,558 10 ,616 2,679 82,237 11 ,594 2,583 84,820 12 ,538 2,341 87,162 13 ,469 2,037 14 ,420 1,826 91,025 15 ,375 1,629 92,654 16 ,367 17 ,338 18 H uế 2,701 11,742 61,034 69,619 1,975 8,586 69,619 c Ki nh tế 65,046 1,596 94,250 Đ ại họ 89,199 1,471 95,721 ,318 1,384 97,105 19 ,268 1,166 98,271 20 ,246 1,071 99,342 21 ,087 ,379 99,721 22 ,034 ,150 99,870 23 ,030 ,130 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 73 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component vi tri dien tich phoi ,820 so giuong bo tri hop ly ,712 cong trinh ve sinh tot ,626 khuon vien rong rai ,585 he thong dien, nuoc ,551 ,821 yeu cau phong chong chay no ,774 bao ve thuong xuyen kiem tra ,667 tinh hinh an ninh tot ,599 thoai mai trao doi voi BQL H uế GD an tam ,723 BQL thuong xuyen to chuc noi chuyen, lang nghe SV thuong xuyen quan tam, tham hoi SV ,690 ,680 tế co chinh sach ho tro, giup SV kho khan gia phong nh gia giu xe gia hang hoa, dich vu Ki gia dien nuoc ,702 ,890 ,881 ,661 ,603 ,921 BQL nhiet tinh, co trach nhiem ,904 c BQL giai dap tan tinh thac mac, yeu cau cua SV họ BQL than thien, coi mo lich su trinh chuyen mon BQL ại hang hoa, DV dap ung nhu cau tot so luong SV phong hop ly ,655 ,572 ,905 ,891 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 74 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,731 Approx Chi-Square 322,269 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,313 77,113 77,113 2,313 77,113 77,113 ,366 12,195 89,308 ,321 10,692 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis H uế Total tế Component Matrixa nh Component Ki gioi thieu KTX cho ban be ,888 ,874 tiep tuc o lai KTX ,872 c hai long voi chat luong DV họ Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại a components extracted SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 75 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SAU KHI XOAY NHÂN TỐ Nhân tố lực phục vụ: Không thay đổi (phụ lục 2) Nhân tố tin cậy: Không thay đổi (phụ lục 2) Nhân tố khả đáp ứng: Không thay đổi (phụ lục 2) Nhân tố cảm thông: Không thay đổi (phụ lục 2) Nhân tố phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items ,825 H uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted he thong dien, 13,8240 11,744 ,674 ,774 11,316 ,611 ,793 13,6040 11,750 ,621 ,791 13,5640 11,677 ,630 ,788 13,7600 khuon vien nh c Đ rong rai họ sinh tot ại cong trinh ve 10,374 Ki phoi tri hop ly Item Deleted ,804 13,6160 so giuong bo Correlation Cronbach's Alpha if ,570 nuoc vi tri dien tich Corrected Item-Total tế Scale Mean if Nhân tố giá cả: Không thay đổi (phụ lục 2) Nhân tố hài lòng: Khơng thay đổi (phụ lục 3) SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 76 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations GC Pearson Correlation NLPV ** ** ,456 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 250 250 250 250 ** ** ** ** ,689** 250 ** ,318 ,004 ,000 N 250 250 ** ** ,612 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 250 ** ** ** ,384** ,303 ,165 ,009 ,000 ,000 250 250 250 250 ** ,657** ,000 ,000 ,000 250 250 250 ** ,479** ,000 ,000 ,303 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 ** ** ** ** ,165 ,410 ,000 ** ,454 ,536 ,000 250 ,612 ,397 ,454 ,000 ,318 Sig (2-tailed) ** ,409 ,409 ,603 ,423 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,009 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ,597** Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** ,422 ** ,536 ,000 N Pearson Correlation N ,603 ,423 ,000 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** ,492 ,689 ,000 họ Sig (2-tailed) ** ,410 ,000 c SHL 250 ** Pearson Correlation SCT 250 tế KNDU ,492** ,422 ,000 250 ,444 SHL ** ,000 N Pearson Correlation ,397 SCT ,000 ,000 ,182 ** ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation STC ,456 ,444 KNDU ,004 nh NLPV ** ** ,000 Ki PTHH 250 ,182 STC H uế GC PTHH 250 ,384 ,657 ,479 ,597 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 250 250 Model Đ ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson ,619 ,610 ,51510 1,957 a Model Summaryb ,787 a Predictors: (Constant), SCT, NLPV, GC, KNDU, PTHH, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 104,895 17,482 64,475 243 ,265 169,369 249 F Sig 65,890 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, NLPV, GC, KNDU, PTHH, STC SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 77 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,077 ,185 GC ,118 ,050 PTHH ,331 NLPV t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF ,419 ,676 ,112 2,366 ,019 ,705 1,418 ,055 ,332 6,080 ,000 ,526 1,899 ,120 ,047 ,112 2,545 ,012 ,815 1,227 STC ,224 ,050 ,247 4,435 ,000 ,504 1,983 KNDU ,101 ,043 ,109 2,336 ,020 ,715 1,398 SCT ,123 ,052 ,131 2,394 ,017 ,522 1,917 Đ ại họ c Ki nh tế H uế a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 78 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T – TEST Đối với biến độc lập One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean GC 250 3,2930 ,77641 ,04910 PTHH 250 3,4184 ,82519 ,05219 NLPV 250 2,5150 ,76837 ,04860 STC 250 3,2520 ,91149 ,05765 KNDU 250 3,5280 ,89354 ,05651 SCT 250 2,9650 ,87727 ,05548 H uế N One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) 5,967 249 ,000 PTHH 8,017 249 ,000 NLPV -9,980 249 ,000 STC 4,371 249 ,000 KNDU 9,343 249 SCT -,631 249 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,29300 ,1963 ,3897 ,41840 ,3156 ,5212 -,48500 -,5807 -,3893 ,25200 ,1385 ,3655 ,000 ,52800 ,4167 ,6393 ,529 -,03500 -,1443 ,0743 họ c Ki GC Mean Difference tế df nh t Đ ại Đối với biến phụ thuộc SHL One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 250 3,3507 ,82474 ,05216 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SHL 6,723 249 SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa ,000 ,35067 Upper ,2479 ,4534 79 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ANOVA Theo trường, khoa Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ,682 242 ,664 PTHH 1,738 242 ,113 NLPV ,785 242 ,583 STC 1,074 242 ,379 KNDU 2,004 242 ,066 ,644 242 ,695 GC SCT 1,936 150,100 249 7,443 1,063 162,113 242 ,670 169,555 249 6,528 ,933 140,478 242 ,580 147,006 249 10,789 1,541 Within Groups 196,085 242 ,810 Total 206,874 249 15,898 2,271 Within Groups 182,906 242 ,756 Total 198,804 249 6,572 ,939 Within Groups 185,060 242 ,765 Total 191,631 249 Between Groups Between Groups c họ Total ại Between Groups Between Groups Đ SCT ,612 Total Within Groups KNDU 242 148,165 Total STC ,277 Within Groups Within Groups NLPV nh PTHH Between Groups Mean Square Ki GC df tế Sum of Squares H uế ANOVA Between Groups SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa F Sig ,452 ,869 1,587 ,140 1,607 ,134 1,902 ,070 3,005 ,005 1,228 ,288 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp Theo năm học Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig GC 1,155 244 ,328 PTHH 4,714 244 ,003 NLPV 1,358 244 ,256 STC 2,197 244 ,089 KNDU 4,406 244 ,005 SCT 3,908 244 ,009 3,913 ,783 244 ,599 Within Groups 146,187 Total 150,100 249 12,813 2,563 156,743 244 ,642 169,555 249 Ki Between Groups Mean Square 7,685 1,537 139,322 244 ,571 147,006 249 5,781 1,156 Within Groups 201,093 244 ,824 Total 206,874 249 11,531 2,306 Đ GC df tế Sum of Squares H uế ANOVA Within Groups 187,273 244 ,768 Total 198,804 249 13,117 2,623 Within Groups 178,514 244 ,732 Total 191,631 249 Between Groups nh PTHH Within Groups Total NLPV Between Groups KNDU SCT Between Groups ại STC họ Total c Within Groups Between Groups Between Groups SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa F Sig 1,306 ,262 3,989 ,002 2,692 ,022 1,403 ,224 3,005 ,012 3,586 ,004 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp Theo mức trợ cấp trung bình từ gia đình Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig GC 2,750 245 ,029 PTHH 2,179 245 ,072 NLPV 1,719 245 ,146 STC ,869 245 ,483 2,577 245 ,038 ,945 245 ,439 KNDU SCT ANOVA PTHH Between Groups 1,030 Total 150,100 249 Between Groups ,360 168,115 245 ,686 249 6,551 1,638 Ki nh 1,440 169,555 140,455 245 ,573 147,006 249 3,498 ,874 Within Groups 203,376 245 ,830 Total 206,874 249 14,269 3,567 184,535 245 ,753 198,804 249 6,086 1,522 Within Groups 185,545 245 ,757 Total 191,631 249 Between Groups c Total họ Between Groups ại Between Groups Đ Within Groups Total SCT ,608 245 Within Groups KNDU ,258 149,070 Total STC Within Groups Within Groups NLPV Mean Square tế GC df H uế Sum of Squares Between Groups SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa F Sig ,423 ,792 ,525 ,718 2,857 ,024 1,053 ,380 4,736 ,001 2,009 ,094 GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp PHIẾU KHẢO SÁT MSP:… Xin chào bạn ! Tôi sinh viên chuyên ngành Thống kê kinh doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khu ký túc xá Trường Bia Đại Học Huế” Mong bạn dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết thông tin bạn cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu, mong nhận hỗ trợ bạn Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thông tin cá nhân H uế Xin bạn vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau:  Nam Giới tính: Nữ Sinh viên trường, khoa: Đ ại học kinh tế ại học y dược Đ tế Đ ại học ngoại ngữ  Khoa giáo dục thể chất Đ ại học khoa học nh Đ ại học luật Đ ại học sư phạm ại học nông lâm Đ Ki Đ ại học nghệ thuật  Nă m4  Nă m2 c Năm họ Sinh viên năm thứ:  Khoa du lịch  Nă m5  Nă m3  Nă m6 < triệu đồng Đ  ại Trợ cấp từ gia đình cho chi tiêu sinh hoạt trung bình hàng tháng bạn:  Từ - triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ – triệu đồng  > triệu đồng Phần II: Nội dung câu hỏi khảo sát Dưới số tiêu chí dịch vụ ký túc xá Trường Bia, xin bạn vui lòng cho biết ý kiến tiêu chí này, dòng đánh dấu  vào ô tương ứng với mức độ mà bạn đồng ý Mức độ đồng ý cụ thể sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý NỘI DUNG TIÊU CHÍ Những tiêu chí giá Mức giá phòng hợp lý Giá điện nước hợp lý Giá loại hàng hóa, dịch vụ cửa hàng tạp hóa, tin với giá thị trường Giá giữ xe hợp lý Những tiêu chí phương tiện hữu hình Phòng đạt u cầu diện tích, ánh sáng, độ ẩm, độ thơng thống Hệ thống điện, nước KTX hoạt động tốt Vị trí diện tích phơi đồ thuận tiện, rộng rãi Số giường phòng bố trí, xếp hợp tế lý tiết kiệm khơng gian H uế Phòng tự học đảm bảo đủ diện tích số lượng bàn nh ghế đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên Khn viên rộng rãi, sẽ, xanh bố trí hợp lý 11 Cơng trình vệ sinh tốt (thùng rác, hệ thống thoát nước họ đáp ứng tốt) c Ki 10 Những tiêu chí lực phục vụ BQL có trình độ chun mơn đáp ứng u cầu cơng Đ việc ại 12 13 BQL nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc 14 BQL giải đáp tận tình thắc mắc, yêu cầu sinh viên 15 BQL thân thiện, cởi mở lịch Những tiêu chí tin cậy 16 KTX đảm bảo yêu cầu phòng chống cháy nổ 17 GĐ yên tâm nghe nói đến KTX 18 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau…) kiểm soát chặt chẽ SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp 19 Bảo vệ thương xuyên kiểm tra tình hình KTX Những tiêu chí khả đáp ứng 20 Số lượng sinh viên phòng ký túc phân bổ hợp lý 21 Hàng hóa dịch vụ KTX đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên 22 Nơi giữ xe an toàn rộng rãi đáp ứng nhu cầu sinh viên Những đáp ứng cảm thông BQL KTX thường xuyên tổ chức buổi nói chuyện, lắng nghe để biết nhu cầu sinh viên 24 Sinh viên cảm thấy thoải mái trao đổi với ban quản lý dịch vụ KTX Ban lãnh đạo KTX có sách hỗ trợ, giúp đỡ sinh viên có hồn cảnh khó khăn Ban quản lý quan tâm,thăm hỏi sinh viên nh 26 tế 25 H uế 23 Nếu học tơi tiếp tục đăng ký KTX năm học tới c 27 Ki Những tiêu chí hài lòng Tơi giới thiệu KTX đến với bạn bè 29 Một cách tổng qt, tơi hài lòng chất lượng họ 28 Đ ại dịch vụ KTX Trường Bia Cảm ơn bạn dành thời gian giúp đỡ! SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa ... quan đến chất lượng dịch vụ KTX Chương 2: Phân tích hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia – Đại học Huế Chương 3: Giải pháp, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Khu ký túc xá Đ ại... viên chất lượng dịch vụ ký túc xá 53 ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ KHU KTX TRƯỜNG BIA – ĐẠI HỌC HUẾ 57 3.1 Định hướng 57 3.2 Giải pháp. .. hài lòng chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh : Sự an tồn dịch vụ, sở vật chất, cảm thông dịch vụ, đáp ứng dịch vụ, giá dịch vụ, hình ảnh dịch vụ thái