Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp Báo cáo thực tập doanh nghiệp
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC QUỲNH NHƢ LỚP: ĐHQT10DTT BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI – DỊCH VỤ QUÀ TẶNG MỘT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 GVHD: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN TP.HỒ CHÍ MINH -12/2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC QUỲNH NHƢ MSSV: 14122211 LỚP: ĐHQT10DTT BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI – DỊCH VỤ QUÀ TẶNG MỘT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 GVHD: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN TP.HỒ CHÍ MINH -12/2017 LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập trải nghiệm quý báu Là sinh viên chưa trải nghiệm thực tế công việc doanh nghiệp nào, tơi gặp nhiều khó khăn, bỡ ngỡ lúc ban đầu sai sót cơng việc, nhiên, Giám đốc công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một tạo điều kiện thuận lợi, cử nhân viên hướng dẫn, bảo tận tình giúp tơi mau chóng làm quen thích nghi với cơng việc q cơng ty Để hồn thành tốt báo cáo thực tập này, xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM tận tình dạy dỗ, trang bị cho tơi kiến thức đầy đủ để tơi thực tốt nhiệm vụ trình thực tập Đặc biệt, xin chân thành biết ơn PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, người trực tiếp hướng dẫn tôi, bảo đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành báo cáo cách tốt Xin cảm ơn Giám đốc công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một chấp nhận thực tập quý công ty suốt tháng qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến chị Nguyễn Lê Bích Nga –Người hướng dẫn trực tiếp cho tôi, anh chị nhân viên phòng Chăm sóc khách hàng ln tận tình giúp đỡ bảo tơi việc Tp.Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 12 năm 2017 Ngƣời thực Nguyễn Ngọc Quỳnh Nhƣ i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY .2 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Ý nghĩa tên công ty, logo, slogan 1.1.3 Sự hình thành phát triển công ty 1.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY .5 1.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ công ty 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 1.4 CÁC LOẠI SẢN PHẨM CHÍNH CỦA CÔNG TY .7 1.4.1 Quà tặng cao cấp 1.4.2 Quà tặng thông thường 1.5 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 10 1.6 CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG CỦA CƠNG TY 10 CHƢƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 13 2.1 GIỚI THIỆU PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 13 2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13 2.1.2 Sơ đồ tổ chức phận chăm sóc khách hàng .14 2.1.3 Chức nhiệm vụ 14 2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty .15 2.2 CƠNG VIỆC THỰC TẬP 16 2.2.1 Giải vấn đề thông qua kênh thông tin (thư điện tử, phòng trò chuyện trực tuyến, diễn đàn, trang chủ doanh nghiệp) 17 2.2.2 Hỗ trợ xây dựng hình ảnh phổ biến chương trình khuyến công ty với cộng đồng .18 2.2.3 Tham gia thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng 19 ii 2.2.4 Lập báo cáo hàng tuần 20 2.3 NHẬN XÉT –ĐÁNH GIÁ 20 CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 PHỤ LỤC iii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng Danh sách hợp đồng công ty thực 10 iv DANH SÁCH HÌNH Trang Hình Logo Cơng ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một Hình Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty TNHH TM –DV Quà tặng Một .6 Hình Một số mẫu quà tặng tôn vinh Hình Một số mẫu quà tặng thủy tinh Hình Một số mẫu quà tặng gốm sứ Hình Một số mẫu quà tặng gia dụng Hình Một số mẫu quà tặng may mặc Hình Một số mẫu quà tặng văn phòng phẩm Hình Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 13 Hình 10 Sơ đồ tổ chức phận Chăm sóc khách hàng .14 Hình 11 Trả lời khách hàng thông qua trang chủ Facebook công ty 16 Hình 12 Bài đăng chương trình khuyến 20/11 công ty .17 Hình 13 Bảng khảo sát mức độ hài lòng công ty 18 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TM –DV : Thương mại –Dịch vụ Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh CSKH : Chăm sóc khách hàng MTV : Một thành viên v LỜI MỞ ĐẦU Sau năm học tập giảng đường đại học, với giúp đỡ thầy cô bạn tơi trang bị cho kiến thức tảng ngành Quản trị Kinh doanh mà theo học Tuy nhiên, việc học tập lý thuyết thơi chưa đủ với sinh viên bước đường tương lai sau Do đó, tơi giới thiệu nhà trường chấp thuận Giám đốc Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một có thời gian tháng thực tập q cơng ty với vai trò Thực tập sinh Chăm sóc Khách hàng Qua tháng thực tập, lập “Báo cáo thực tập Chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Thƣơng mại –Dịch vụ Quà tặng Một” nhằm báo cáo lại cụ thể công việc làm quý công ty kinh nghiệm học hỏi suốt thời gian thực tập Dù khoảng thời gian không dài giúp học hỏi nhiều kỹ sống, kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi,… kỹ cần thiết làm sau Bên cạnh đó, tơi có hội vận dụng kiến thức học ngồi ghế nhà trường, dẫn nhận biết thực hành quy trình chăm sóc khách hàng thực tế, điều mà chưa làm trước Đây thực sự trải nghiệm quý báu đáng nhớ CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Thương mại -Dịch vụ Quà tặng MỘT nhà cung cấp chuyên nghiệp sản phẩm quà tặng cho kiện tổ chức trị, xã hội góp phần vào việc quảng bá, khuếch trương thương hiệu doanh nghiệp - Tên Cơng ty: CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI-DỊCH VỤ Q TẶNG MỘT (thuộc công ty mẹ Công ty TNHH MTV Băng Dương) - Tiếng Anh: MOT Gift Co., Ltd - Giấy ĐKKD Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 27/06/2017 - Mã số doanh nghiệp: 0314479947 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 27/06/2017 - Địa trụ sở chính: 155/30A Nguyễn Thái Sơn, Phường 4, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam - Vốn điều lệ: 8.000.000.000 đồng (Tám tỷ đồng) - Email: quatangbangduong@gmail.com - Website: www.quatangbangduong.com 1.1.2 Ý nghĩa tên công ty, logo, slogan 1.1.2.1 Ý nghĩa tên công ty Trong tiếng Anh, MOT viết tắt Moment of Trust, yếu tố quan trọng dịch vụ khách hàng, hàm ý doanh nghiệp phải tạo “khoảnh khắc tạo tin cậy” khiến khách hàng tin yêu chọn lựa sản phẩm, dịch vụ Việc doanh nghiệp chọn sử dụng quà tặng, quà khuyến phù hợp, có ý nghĩa giá trị cho khách hàng góp phần lớn việc tạo khoảnh khắc - Phối hợp với phòng ban liên quan thực chương trình khuyến mãi, phân tích chi tiết lợi ích khách hàng nhận được, quy trình/ thủ tục nhận nhằm phát huy cao hiệu kế hoạch, mục tiêu đề - Tham gia thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng Báo cáo kết trình Trưởng phòng, tìm hiểu ngun nhân gây đánh giá không tốt, chưa đạt khách hàng đề xuất giải pháp cải tiến - Thực nghiêm túc quy trình chăm sóc khách hàng theo quy định 2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng công ty B1: Tiếp nhận B2: Thể B3: Kiểm tra vấn đề cảm kích tính xác thực vấn đề B6: Kiểm tra lại B5: Đưa giải B4: Làm rõ vấn pháp đề (Nguồn: Tự vẽ) Hình 10 –Quy trình chăm sóc khách hàng công ty Bước 1: Tiếp nhận vấn đề từ khách hàng thông qua kênh công ty Bước 2: Thể cảm kích nhằm xử lý êm đẹp tình khó khăn dịch vụ khách hàng Sử dụng câu giao tiếp kiểu "Tôi hiểu quý vị cảm nhận nào", "Tôi hiểu", "Tơi xin lỗi", "Tơi lấy làm tiếc", "Tơi hiểu cách mà quý vị cảm nhận" "Tôi xin lỗi việc sản phẩm khơng có chất lượng anh mong đợi Tôi hiểu thất vọng anh Tơi hồn tồn giúp anh", để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng họ Chủ động giúp đỡ khách hàng giải tỏa cáu giận đặt thân vào cương vị khách hàng 15 Bước 3: Kiểm tra tính xác thực vấn đề cách hỏi rõ, chi tiết vấn đề xảy nhằm kiểm tra lại thông tin đối chứng Bước 4: Làm rõ vấn đề: "Để chúng tơi cải thiện chất lượng sản phẩm – giúp tơi phục vụ anh tốt hơn, liêu tơi hỏi anh phận cụ thể có chất lượng tồi không?" Làm rõ thông tin, qua hiểu mối quan tâm thực khách hàng Làm rõ vấn đề theo số cách thức như: - "Những tơi nghe hiểu từ phía anh … khơng biết có khơng?" - "Anh nói thêm cho tơi việc … ?" - "Tơi giúp anh nào….?" - "Anh mong đợi chuyện nào…?" Việc làm rõ vấn đề giúp đưa giải pháp thích hợp theo cách thức hiệu Bước 5: Đưa giải pháp Khi đưa giải pháp, cần giải thích cách cụ thể làm cho khách hàng Có thể đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Chú ý: cần xác định cơng làm khơng thể làm cho khách hàng Bước 6: Kiểm tra lại: "Anh có lòng với giải pháp khơng?" Tùy thuộc vào phản ứng từ phía khách hàng, nhân viên phải thực lặp lặp lại nhiều lần bước theo bước trình giao tiếp với khách hàng Bằng việc giảm bớt xung đột cởi mở đối thoại với khách hàng Quy trình giúp nhân viên tránh khỏi rơi vào cãi vã không hiệu Nó trợ giúp nhân viên nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm thoải mái giao dịch mua bán với cơng ty 2.2 CƠNG VIỆC THỰC TẬP 16 2.2.1 Giải vấn đề thông qua kênh thông tin (thƣ điện tử, phòng trò chuyện trực tuyến, diễn đàn, trang chủ doanh nghiệp) (Nguồn: Tự chụp) Hình 11 –Trả lời khách hàng thông qua trang chủ Facebook công ty - Đăng nhập tài khoản cơng ty (thư điện tử, phòng trò chuyện trực tuyến, diễn đàn, trang chủ doanh nghiệp ứng dụng Facebook) - Nhận thông tin, khiếu nại, thắc mắc,… khách hàng từ kênh thông tin - Đánh giá thông tin từ khách hàng, xem thông tin có thật khơng Nếu phân tích vấn đề tìm hướng giải quyết, thơng tin sai thật có cá nhân cố tình phá hoại, xử lý tùy mức độ - Với thông tin thắc mắc từ khách hàng, nhanh chóng dùng thơng tin có sẵn từ đăng, giấy tờ, luật lệ để giải đáp cho khách hàng Với thông tin khiếu nại từ khách hàng, xin lỗi khách hàng trước nhằm xoa dịu khách hàng phân tích vấn đề đưa giải đáp, sách đổi trả, ưu đãi cho khách hàng Nếu khách hàng không hài lòng với giải pháp trên, hỏi ý kiến khách hàng báo lại với cấp trên, nhằm tìm hướng giải phù hợp - Sau xin ý kiến cấp trên, giải vấn đề với khách hàng khách hàng hài lòng báo lại với phận có liên quan nhằm thực giải pháp đưa với khách hàng 17 - Sau giải xong vấn đề, làm báo cáo vấn đề thường xảy cách giải cách chi tiết để nộp báo cáo hàng tuần với cấp 2.2.2 Hỗ trợ xây dựng hình ảnh phổ biến chƣơng trình khuyến cơng ty với cộng đồng (Nguồn: tự chụp) Hình 12 –Bài đăng chương trình khuyến 20/11 cơng ty - Đăng nhập tài khoản công ty (diễn đàn, trang chủ doanh nghiệp ứng dụng Facebook) - Tìm hình ảnh có sẵn cơng ty hộp thư tư liệu hình ảnh cơng ty, tìm kiếm ảnh chương trình quà tặng, khuyến cơng cụ tìm kiếm trực tuyến - Chọn hình ảnh đẹp, rõ nét, phù hợp thu hút người xem - Tổng hợp hình ảnh, viết đoạn trạng thái phù hợp, với “hashtag” biểu tượng nhỏ nhằm tránh gây nhàm chán, ngồi tạo bật, khơng trơi tạo thú vị cho người xem - Trình lên cấp chờ xét duyệt, cấp không đồng ý lắng nghe ý kiến cấp thay đổi đợi xét duyệt lại, cấp đồng ý bắt đầu đăng - Chọn thời gian phù hợp (11 đến 13 -19 đến 21 giờ, khung nghỉ người để đảm bảo lượt xem tối đa) Bắt đầu đăng bài, vào ô “Đăng mới” trang công ty, đăng đoạn trạng thái duyệt đính kèm hình 18 ảnh, thích thơng tin chi tiết cần thiết vào ảnh (như hình ảnh khuyến mãi, hình ảnh có thơng tin chi tiết mức giá, thời gian áp dụng khuyến mãi, đối tượng áp dụng khuyến mãi,…) - Trong thời gian sau đăng bài, trực trang nhằm liên tục cập nhật giải đáp vấn đề khách hàng nhằm tạo tương tác với khách hàng 2.2.3 Tham gia thực đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng (Nguồn: Tự chụp) Hình 13 –Bảng khảo sát mức độ hài lòng cơng ty - Đăng nhập tài khoản công ty (thư điện tử, phòng trò chuyện trực tuyến, diễn đàn, trang chủ doanh nghiệp ứng dụng Facebook) - Thường xuyên trực trang trực tuyến, vào mục bình luận hỏi ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng với cơng ty - Đối với khách hàng gặp vấn đề cần giải quyết, sau giải xong, hỏi khách hàng xem họ có hài lòng khơng, họ cảm thấy với chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty - Dùng link câu hỏi mức độ hài lòng có sẵn từ phận có liên quan, đăng lên trang cơng ty, đính kèm với chương trình khuyến (ví dụ: “Điều kiện để nhận khuyến siêu dễ, bạn cần nhấp vào đường dẫn 19 tham gia thực đánh giá nhận ưu đãi rồi!”) nhằm tăng số lượng khách hàng tham gia đánh giá - Ghi lại nhận xét, ý kiến khách hàng diễn đàn tổng hợp lại trình cho cấp 2.2.4 Lập báo cáo hàng tuần vấn đề thƣờng xuyên gặp cách giải - Tổng hợp lại vấn đề giải chưa giải tuần, vấn đề thường xuyên gặp nhất, vấn đề phát sinh - Sử dụng phần mềm Microsoft Word 2010, vào phần Insert, chọn Table vẽ bảng với số lượng cột, dòng tương ứng Theo mẫu sau: STT Ngày Vấn Trình trạng giải (đã giải quyết/ Cách giải đề chưa giải quyết) - Nhập liệu tổng hợp vào ô tương ứng - Nhập xong, vào phần File, chọn nút Save lưu lại với tên file “Báo cáo vấn đề xảy tuần (ngày /tháng –ngày/ tháng)_Nguyễn Ngọc Quỳnh Như” dạng văn - Sau làm xong báo cáo, gửi mail cho cấp mạng nội in thành giấy nộp cho cấp 2.3 NHẬN XÉT –ĐÁNH GIÁ Sau tháng thực tập trải nghiệm thực tế nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Q tặng Một, tơi có số nhận xét –đánh sau: Điểm mạnh: - Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một dù thành lập, cơng ty có tiềm phát triển cao tương lai, tạo chỗ đứng định thương hiệu ngành, làm việc với nhiều đối tác lớn Furmola, Mobifone,…Nhờ vậy, tơi có nhiều hội 20 tiếp xúc với công việc thực tế nhiều hơn, nhiều đối tượng khách hàng thu nhiều kinh nghiệm cho thân - Các anh/ chị nhân viên công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ tơi nhiều cơng việc, tận tình hướng dẫn tơi tơi có thắc mắc Qua đó, tơi nhận định cơng ty có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động thân thiện Điều nhân tố quan trọng giúp công ty phát triển tiến xa tương lai doanh nghiệp yếu tố đứng hàng đầu nhân lực, với tận tình thân thiện nhân viên, tin công ty lo lắng nhiều mâu thuẫn nội bộ, chia rẽ, đồn kết xảy công ty - Công ty quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cao Thực tập vị trí chăm sóc khách hàng, tơi cảm nhận rõ ràng điều thơng qua quy định công ty chức nhiệm vụ cơng việc Khi khách hàng có khúc mắc hay khiếu nại cơng ty cố gắng giải đáp xử lý vấn đề nhanh mà khơng có đùn đẩy hay trốn tránh trách nhiệm - Công ty có trang mạng, trang chủ thức công ty Điều khiến người mua hàng dễ dàng liên hệ, tiếp cận với sản phẩm dịch vụ công ty giảm tỷ lệ khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái từ cá nhân, tổ chức trục lợi khác Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng thu thập ý kiến tiếp cận với khách hàng - Mỗi tuần, phải làm báo cáo vấn đề trình giải quyết, phương thức giải cụ thể cho cấp Điều nói lên việc cơng ty quan tâm đến cách mà nhân viên xử lý vấn đề nhằm kiểm soát quản lý chặt chẽ, tránh tình trạng nhân viên nhân danh cơng ty làm lòng khách hàng Ngồi ra, với vấn đề chưa giải được, cấp hướng dẫn bảo cho cách giải phù hợp với vấn đề - Cơng ty có bước quảng cáo, khuyến trang mạng lắng nghe ý kiến khách hàng nhiều hơn, tơi rút điều từ tính chất công việc phải quan sát xem bình luận trang mạng khách hàng nghĩ 21 cơng ty, đăng chương trình khuyến lên trang mạng cố gắng phổ biến nhờ khách hàng tham gia khảo sát đánh giá mức độ hài lòng Điểm hạn chế: - Mặc dù cơng ty quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ có quy định cụ thể sách đổi trả, lâu dài cách hay nên nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thực tập vị trí chăm sóc khách hàng, phần đa phàn nàn, khiếu nại nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ nghĩ công ty nên khắc phục điểm muốn thành công lâu dài - Như đề cập trên, chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đảm bảo sở vật chất, kỹ thuật chưa nâng cấp phù hợp tơi nghĩ cơng ty nên đầu tư vào máy móc thiết bị nhiều - Một ý kiến khách hay nhận mặt giá cao Trong kinh tế cạnh tranh nay, việc giảm chi phí sản xuất vấn đề thiết yếu Do nhập số mặt hàng từ đối tác khác, việc ảnh hưởng lớn đến chi phí Tơi nghĩ cơng ty nên tìm đối tác khác có giá thành thấp để nhập để giảm khoản phí có mức giá cạnh tranh cho khách hàng - Tôi nhận nhiều phàn nàn khiếu nại khách hàng vấn đề tương tự liên tục tuần Tơi nghĩ công ty sau đọc báo cáo hàng tuần từ nhân viên chăm sốc khách hàng nên có buổi họp tìm phương hướng tốt để giải dứt điểm vấn đề - Có nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng, cơng ty lại chưa có quy chuẩn cố định cung cách trả lời khách hàng cho đồng nhất, nghĩ công ty nên đưa văn câu nói cố định trả lời khách hàng nhằm tạo đồng chuyên nghiệp cho công ty Ví dụ: Khi khách hàng nhắn tin, có định dạng câu cố định trả lời khách hàng “Chào quý khách! Cảm ơn quý khách quan tâm đến sản phẩm dịch vụ Quà tặng Một Chúng giúp cho q khách?” 22 CHƢƠNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM Sau tháng thực tập nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một rút nhiều học kinh nghiệm cho thân Ban đầu, sinh viên tơi có hiểu biết mơ hồ sở lý thuyết lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đây, sau tháng thực tập, công việc, nhiệm vụ mà làm phận chăm sóc khách hàng giúp tơi định hình rõ chăm sóc khách hàng Cụ thể học kinh nghiệm sau: Đầu tiên, thông qua việc giải vấn đề qua kênh thơng tin (thư điện tử, phòng trò chuyện trực tuyến, diễn đàn, trang chủ doanh nghiệp) học kiến thức việc đăng nhập sử dụng ứng dụng thơng tin trực tuyến cách Bên cạnh đó, tơi tiếp xúc, trò chuyện với đa dạng khách hàng với vấn đề khác nhau, điều khiến tơi học hỏi cách phân tích, nắm bắt giải vấn đề cách chi tiết cụ thể Với vấn đề khó khăn, nằm ngồi khả giải quyết, nhận hướng dẫn tận tình từ cấp qua tơi có thêm kinh nghiệm giải vấn đề cho Tơi có hội học hỏi tăng kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi nhiều kỹ khác Quan trọng nhất, qua tơi học cách nhẫn nại, chịu đựng từ tốn với khách hàng Tôi học cách quên cá nhân, ý thức đại diện cho công ty để tiếp xúc với khách hàng, dù khách hàng có giận hay kiểm sốt tơi phải lịch trả lời giải vấn đề cho khách hàng Thứ hai, thông qua công việc hỗ trợ xây dựng hình ảnh phổ biến chương trình khuyến cơng ty với cộng đồng tơi học hỏi trang bị cho nhiều kinh nghiệm Tơi học cách tìm kiếm tài liệu nhanh hiệu thơng qua từ khóa Tơi học cách phân biệt chọn lọc hình phù hợp, thu hút người xem nhất, thông qua việc chọn lọc hình ảnh nhận lời nhận xét, bảo từ anh/ chị cấp Với cơng việc này, tơi học cách tổng hợp thơng tin, hình ảnh phù hợp với thị hiếu yêu 23 cầu khách hàng Tôi biết cách đăng lên trang mạng, chỉnh sửa viết, thêm “hashtag” ký tự nhỏ nhằm thu hút vào tạo thú vị cho người xem nhiều Bên cạnh đó, tơi học chọn canh khung vàng để đăng nhằm tăng lượt tương tác khiến đăng tiếp cận với nhiều mục tiêu với khách hàng Công việc cho tơi biết nhân viên chăm sóc khách hàng người trung gian trao đổi, cập nhật thơng tin chương trình diễn công ty khách hàng phận thực chương trình, thơng tin mà nhân viên chăm soc khách hàng cung cấp cần phải xác, cụ thể, thú vị người xem Ngoài ra, ý thức tầm quan trọng việc xây dựng hình ảnh chạy chương trình khuyến với công ty Thứ ba, thông qua công việc tham gia thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng tơi học cho kinh nghiệm cần thiết lĩnh vực chăm sóc khách hàng Tơi học cách giao tiếp với khách hàng, quan tâm với điều khách hàng nhận xét cơng ty mình, qua biết ghi kỹ lưỡng, cụ thể ý kiến Tơi học tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp “Khách hàng Thượng đế!”, ý kiến khách hàng, cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty cần quan tâm mức Đây kim nan công ty điều mà nhiều người trẻ cần phải học hỏi Bởi lẽ, ngày người ta phần quên tầm quan trọng khách hàng, điển vụ “Bún chửi Hà Nội”, hay vụ đánh đập, chửi bới khách hàng ngày tràn lan có xu hướng gia tăng Bên cạnh đó, tơi học sức mạnh chăm sóc khách hàng niềm tin uy tín thương hiệu: Khi khách hàng có vấn đề xảy ra, nhân viên chăm sóc khách hàng, tơi học cách chủ động liên lạc, giải vấn đề với khách hàng cách nhanh chuyên nghiệp Vì khách hàng người có quyền định tới tính sống cơng ty, họ có quyền chọn cơng ty bạn cơng ty khác người có xu hướng đám đơng, đó, vấn đề giải làm hài lòng khách hàng trang diễn đàn, trang chủ cơng khai điều khơng tạo nên niềm tin nơi khách hàng mà kéo cho công ty thêm lượng lớn khách hàng Thứ tư, thông qua việc lập báo cáo hàng tuần vấn đề thường xuyên gặp cách giải học cách làm để viết báo 24 cáo hồn chỉnh đầy đủ chi tiết Tơi có hội để nhìn lại vấn đề giải quyết, qua thấy sai lầm mắc phải cải thiện để khơng phải lặp lại điều tương lai, thấy tình giải hợp lý lấy làm động lực để tiếp tục phấn đấu cải thiện thân nhiều Ngồi ra, tơi học kỹ vi tính văn phòng, cụ thể tăng tốc độ nhập liệu thân, biết cách hoàn thành định dạng văn cho phù hợp Về lâu dài, thực tập lâu hơn, tơi tin học nhiều học Nhìn chung chưa thực học nhiều, với tháng thực tập, cảm thấy vui thân có trải nghiệm thực tế học học kinh nghiệm tháng qua Khoảng thời gian không dài, tin tiền đề giúp phát triển vững vàng nghiệp tương lai sau 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Seminoon, “Nghệ thuật chăm sóc khách hàng”, ngày http://me.phununet.com/WikiPhununet/ChiTietWiki.aspx?StoreID=26832 26 19/04/2015, PHỤ LỤC CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI –DỊCH VỤ QUÀ TẶNG MỘT TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ tên: Mã số sinh viên: Lớp, Ngành: Cán hướng dẫn sở thực tập: Cơ quan thực tập: Địa quan: ……………………………………………………………… , /20 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP (Dành cho sinh viên ngành Cử nhân Quản trị kinh doanh Marketing) Họ tên người nhận xét: Chức vụ: …………………… Đơn vị: Họ tên sinh viên: ………………………………… Mã số sinh viên: ………………………… Cơ quan sinh viên tham gia thực tập: …………………………………………… Đề tài hay nội dung công việc phân công: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP Sự phù hợp nội dung báo cáo thực tập nội dung đƣợc phân công thực tập Hình thức nội dung báo cáo thực tập: 2.1 Hình thức báo cáo thực tập (đúng hay không qui định): 2.2 Nội dung báo cáo thực tập: 2.2.1 Sự phù hợp kết thực tập chuyên ngành đào tạo: 2.2.2 Các kết đạt được: 2.2.3 Những hạn chế báo cáo thực tập: Đề nghị (nếu có): ……………………… Điểm đánh giá chung (thang điểm 10): Bằng số: ; Bằng chữ: (Tốt: 9-10 điểm, khá: 7-8 điểm, trung bình: 5-6 điểm) ngày tháng năm 20 Ngƣời nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) ... tháng thực tập quý công ty với vai trò Thực tập sinh Chăm sóc Khách hàng Qua tháng thực tập, lập Báo cáo thực tập Chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Thƣơng mại –Dịch vụ Quà tặng Một” nhằm báo cáo. .. thành tốt báo cáo thực tập này, xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM tận tình dạy dỗ, trang bị cho tơi kiến thức đầy đủ để tơi thực tốt nhiệm vụ trình thực tập Đặc biệt,...TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC QUỲNH NHƢ MSSV: 14122211 LỚP: ĐHQT10DTT BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH