ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ TRỌNG NHÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: PGS TS Trương Hồng Trình Phản biện 2: TS Hồ Huy Tựu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng với quy mô đầu tư tương đối lớn, có ưu khơng gian mặt rộng rãi, với chức điểm tập trung chuyên tổ chức hội chợ, triển lãm kinh tế, kỹ thuật công nghệ thương mại, văn hóa nghệ thuật, chương trình kiện văn hóa xã hội, mở giao lưu nước quốc tế phục vụ công tác xúc tiến thương mại, phát triển kinh tế thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên từ thành lập đến nay, tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm ln gặp khó khăn tình trạng xuống Dựa vào số liệu thống kê từ năm 2012 năm 2016, số lượng hội chợ kiện, lễ hội tổ chức Trung tâm Hội chợ - Triển lãm Đà Nẵng chưa cao Hằng năm trung bình có từ – 10 chương trình kiện diễn năm Trong đó, số lượng hội chợ định kỳ năm tổ chức Trung tâm Hội chợ - Triển lãm Đà Nẵng từ – hội chợ, lại chương trình kiện, lễ hội diễn năm Tỷ lệ phần trăm khai thác diện tích mặt Trung tâm Hội chợ - Triển lãm Đà Nẵng đạt 44% tổng diện tích mặt bằng, dẫn đến nguồn thu năm khơng đảm bảo chí có năm sụt giảm nghiêm trọng Bên cạnh đó, năm 2017, UBND thành phố định cải tạo, sửa chữa thay đổi số hạng mục Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng để phục vụ APEC 2017 Trong bối cảnh đó, Trung Tâm cần phải quan tâm tới sách sản phẩm, cần tăng cường lớp / thành tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ để tăng giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ Ngoài cần phát triển thêm sản phẩm dịch vụ nhằm mang lại hiệu việc khai thác nâng cấp hoạt động Trung tâm Hội chợ Triển lãm Với nhu cầu đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng”, với mục tiêu cụ thể hóa định hướng phát triển đơn vị Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng từ xây dựng đề án, kế hoạch triển khai chi tiết, xây dựng sách sản phẩm dịch vụ phù hợp loại hình để đơn vị ngày phát triển lớn mạnh chuyên nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, khai thác sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng kể từ Trung tâm thành lập - Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm / dịch vụ cho Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng phù hợp với định hướng phát triển Trung tâm thời gian từ đến năm tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng; Về thời gian: tình hình hoạt động Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: + Thu thập phân tích liệu thứ cấp khứ TT năm (từ năm 2012 đến năm 2016) + Thu thập phân tích liệu sơ cấp nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ - Nghiên cứu định tính: + Thu thập phân tích liệu thứ cấp từ nguồn văn bản, hồ sơ lưu trữ doanh nghiệp + Thu thập phân tích liệu sơ cấp từ vấn chuyên gia liên quan tới sản phẩm dịch vụ Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận Đề tài tốt nghiệp gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm hội chợ triển lãm Đà Nẵng - Chương 3: Giải pháp phát triển sách dịch vụ Trung tâm hội chợ triển lãm Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ bàn tới nhiều lĩnh vực quản trị Trên quan điểm Marketing, phát triển sản phẩm dịch vụ coi nội dung sách sản phẩm Theo Philip Kotler (2011), sản phẩm dịch vụ bao gồm sản phẩm hoàn toàn, sản phẩm cải tiến Trên quan điểm marketing, Philip Kotler (2011) quan tâm tới tính nhận thức khách hàng Để hiệu quả, sản phẩm dịch vụ phải khách hàng nhận thức “mới” Trên quan điểm Marketing, phát triển sản phẩm, 4P, đồng nghĩa với việc phát triển dịch vụ Trong phát triển sản phẩm, Philip Kotler (2011) quan tâm tới việc phát triển lớp sản phẩm, nghĩa phát triển đặc tính hay dịch vụ cho sản phẩm dịch vụ tại; phát triển thêm chủng loại sản phẩm phổ sản phẩm Trên quan điểm quản trị sản xuất, thiết kế sản phẩm dịch vụ coi bước nội dung quản trị sản xuất Theo Robert Jacobs F Chase R.B (2014), doanh nghiệp phải liên tục hiệu chỉnh thiết kế sản phẩm dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng Trong sách giáo khoa, đa số tác giả đề cập tới việc phát triển sản phẩm ngầm hiểu phát triển dịch vụ tương đồng với phát triển sản phẩm Tuy nhiên, có số tác giả thực nghiên cứu để tìm kiếm khác biệt thiết kế sản phẩm với thiết kế dịch vụ (Alam, 2002) cho khác biệt phát triển sản phẩm dịch vụ liên quan tới khách hàng (Shekar, 2007) cho khác biệt dịch vụ tham gia khách hàng vào tiến trình cung ứng dịch vụ, điều làm cho tiến trình phát triển dịch vụ có điểm khác biệt so với tiến trình phát triển sản phẩm, ngồi khác biệt tiến trình phát triển sản phẩm với tiến trình phát triển dịch vụ mới, nội dung bước tiến trình có khác biệt CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM / DỊCH VỤ MỚI Trong tác phẩm “Các kĩ tiếp thị hiệu quả” (2006), tác giả cho (trang 129), phần lớn người nghĩ sản phẩm hàng hóa vật chất thiết bị điện tử, phần mềm máy tính, xe hơi, dược phẩm, …Nhưng dịch vụ quan trọng không kinh tế ngày Vì quy trình phát triển dịch vụ tương tự quy trình phát triển sản phẩm, nên luận văn này, trí dùng từ “sản phẩm” thay cho cụm từ “sản phẩm dịch vụ” trình bày vấn đề Tác giả cho (trang 130) có hai hình thức sản phẩm mới: sản phẩm mang tính đột phá sản phẩm cải tiến, biến đổi từ sản phẩm Mặc dù tác giả ủng hộ việc không tách biệt sản phẩm dịch vụ, nhiên lý thuyết, hầu hết tác giả đưa số đặc điểm khác biệt dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng tính vơ hình, tính khơng tách rời được, tính khơng ổn định, tính khơng lưu giữ ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình marketing 1.2 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI 1.2.1 Các vấn đề đặt phát triển sản phẩm 1.2.2 Tiến trình phát triển sản phẩm Có nhiều tiến trình phát triển khác nhau, phần này, tác giả lựa chọn trình bày tiến trình quan điểm marketing quản trị sản xuất a Tiến trình phát triển sản phẩm theo quan điểm marketing Philip Kotler (Quản trị Marketing, 2011, Vũ Trọng Hùng biên dịch) Hình thành ý tưởng (1) Sàng lọc ý tưởng (2) Phát triển thử nghiệm quan niệm sản phẩm Phát triển chiến lược marketing (3) (4) Phân tích kinh doanh (5) Phát triển sản phẩm (6) Thử nghiệm thị trường (7) Thương mại hóa sản phẩm Hình 1.2 Quy trình phát triển sản phẩm b Tiến trình phát triển sản phẩm theo quan điểm sản xuất Richard F.R cộng (2014) Theo Robert Jacobs F Chase R.B (2014) quy trình phát triển sản phẩm tổng quát gồm giai đoạn Bảng 1.1 Quy trình phát triển sản phẩm tổng quát Giai đoạn 0: Lập kế hoạch Giai đoạn 1: Phát triển ý tưởng sản phẩm - Xác định hội thị trường - Xác định phân khúc thị trường - Thu thập nhu cầu khách hàng - Xác định người sử dụng tiên phong - Xác định sản phẩm cạnh tranh - Xem xét tảng sản phẩm kiến trúc sản phẩm - Đánh giá công nghệ Giai đoạn Giai đoạn 2: 3: Thiết kế Thiết kế cấp hệ chi tiết thống Marketing - Xây dựng - Phát kế hoạch triển kế lựa chọn hoạch mở rộng marketing sản phẩm - Xác định giá bán mục tiêu Design – Thiết kế - Nghiên cứu - Thể - Xác định tính khả thi kiến trúc phần hình ý tưởng sản phẩm học sản phẩm thay - Chọn - Phát triển - Xác định nguyên ý tưởng cụm chi tiết liệu thiết kế công giao - Chỉ định nghiệp diện dung sai - Xây dựng - Sàng lọc - Hoàn thử mẫu thiết kế thiện công chứng từ nghiệp kiểm tra thiết kế công nghiệp Giai đoạn 4: Thử nghiệm chỉnh sửa Giai đoạn 5: Tiền sản xuất - Xây dựng tài liệu để xúc tiến mắt sản phẩm - Thực nghiệm - Thực sản xuất ban đầu với khách hàng - Thử nghiệm thực hiện, thời gian sống độ tin cậy - Được chấp nhận theo quy định - Thực thay đổi thiết kế - Đánh giá sản lượng sản xuất ban đầu Manufacturing – Sản xuất - Ước tính - Xác định - Xác định - Tiền chi phí sản nhà cung quy trình cung cấp xuất cấp cho sản xuất - Hồn - Đánh giá chi chi thiện quy tính khả thi tiết quan tiết trình lắp sản xuất trọng - Thiết kế ráp chế - Thực cơng cụ tạo phân tích - Xác định - Huấn làm hay quy trình luyện lực mua đảm bảo lượng lao - Xác định chất động tiến độ lắp lượng - Hoàn ráp cuối - Bắt đầu thiện quy mua dụng trình đảm - Xác lập cụ bảo chất chi phí mục lượng tiêu Other functions – Chức khác - Nghiên - Tài chính: - Tài chính: - Bán cứu: tập phân tích phân tích hàng: phát trung vào kinh tế mua hay triển kế công nghệ - Luật: vấn làm hoạch bán sẵn có đề quyền - Dịch vụ: hàng - Tài chính: sáng chế xác định cung cấp vấn đề dịch mục tiêu kế vụ hoạch - Quản trị chung: phân phối nguồn lực dự án - Xác định giới hạn sản xuất - Xây dựng chiến lược chuỗi cung ứng - Bắt đầu vận hành toàn hệ thống sản xuất c Tiến trình phát triển dịch vụ (Alam, 2002) Alam (2002) đưa tiến trình 10 bước kết nối với tham gia khách hàng để phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bảng 1.2 Tiến trình phát triển dịch vụ Alam, 2002 Stt Bước Hoạch định chiến lược Tập hợp ý tưởng Sự tham gia khách hàng Xuất phát từ nhu cầu, mong muốn khách hàng tại, khơng hài lòng khách hàng dịch vụ tại, “khe hở” thị trường Sàng lọc ý tưởng Ước lượng quy mô thị trường, ước lượng thuộc tính, lợi ích, đặc điểm dịch vụ mới, ước lượng hành vi mua, phản ứng thị trường Phân tích kinh doanh Hình thành nhóm dự án Thiết kế dịch vụ Ước lượng thơng số tài thiết kế quy trình Đào tạo nhân Thử nghiệm dịch vụ Thử nghiệm marketing 10 Thương mại hóa d Tiến trình phát triển dịch vụ ( Shekar, 2007) (Shekar, 2007) An innovative model of service development: a process guide for service management - nghiên cứu phát triển dịch vụ cho dịch vụ 10 chức quản lý, khai thác sử dụng mặt Trung tâm Hội chợ triển lãm phục vụ tổ chức hội chợ, triển lãm định kỳ hàng năm, chương trình kiện văn hố, xã hội, hoạt động trưng bày, giới thiệu quảng bá hàng hoá, dịch vụ số hoạt động dịch vụ khác theo quy định pháp luật 2.2 NGUỒN LỰC TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG Hiện sở hạ tầng, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng phân chia thành khu vực như: Khu vực tổ chức hội chợ triển lãm, kiện, lễ hội (Khu vực bên tòa nhà với diện tích 7.000 m2 Khu vực bên ngồi tòa nhà với diện tích 20.600 m2); Khu vực đầu tư dài hạn hoạt động dịch vụ thường xuyên (Khu vực bên tòa nhà với diện tích 2.000 m2 Khu vực bên ngồi tòa nhà với diện tích 73.100 m2) Để đáp ứng cơng tác phục vụ hoạt động, Trung tâm hình thành phận với biên chế gồm 22 người có chun mơn nghiệp vụ Tuy nhiên với quy mô mặt nguồn nhân lực trên, kết hoạt động kinh doanh lại cho thấy mức độ tăng trưởng khơng có (so sánh chênh lệch thu chi qua năm) Thậm chí, năm 2016 giảm xuống rõ rệt, thu mặt Hội chợ có 635.000.000 đồng, thu mặt trung tâm giảm 1.089.550.000 đồng Bên cạnh ảnh hưởng thời tiết vào ngày diễn Hội chợ Hàng Việt 2017, nên doanh thu bán vé sụt giảm 186.380.000 đồng Về phần Tổng chi năm 2016, đáng ý Chi Hội chợ hàng Việt 2017 lại tăng lên, sửa chữa tòa nhà để phục vụ APEC 2017, phí lắp dựng nhà bạt bên sân vườn làm tăng lên mức 1.921.420.000 đồng Như hoạt động kinh doanh Trung tâm không hiệu quả, việc phát triển sản phẩm dịch vụ Trung tâm 11 cấp thiết thời điểm 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG 2.3.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng Hiện nay, Trung tâm có sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm, Sự kiện, Lễ hội a Sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm Mặt bằng, điện, nước, gian hàng … Hội chợ Xuân, Hội chợ EWEC, … Sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm Nhu cầu giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Hình 2.2 Sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm b Sản phẩm dịch vụ Sự kiện Mặt bằng, điện, nước, sân khấu Dạy lái xe Honda, Hát Sunsilk Sản phẩm dịch vụ Sự kiện Chuyển tới đối tượng tham dự thông điệp truyền thơng KH mục tiêu Hình 2.3 Sản phẩm dịch vụ Sự kiện 12 c Sản phẩm dịch vụ Lễ hội Mặt bằng, điện, nước, sân khấu Hội trại PCT, hội thao Sở CT Sản phẩm dịch vụ Lễ hội Nhằm mục đích sinh hoạt văn hố tổng hợp Hình 2.4 Sản phẩm dịch vụ Lễ hội 2.3.2 Tổng quan tình hình phát triển khai thác sản phẩm dịch vụ Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng Mặc dù, năm vừa qua, tình hình khai thác mặt có tiến triển so sánh tỷ lệ phẩn trăm khai thác mặt cho thấy thấp Năm 2012 đạt 11%, năm 2013 2014 đạt 29%, năm 2015 đạt 35% năm 2016 đạt 44% Như vậy, kết vòng năm việc khai thác mặt thực chưa hiệu so với quy mô rộng lớn, ưu không gian mặt rộng rãi Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng 2.2.3 Khó khăn thuận lợi Là cơng trình phép tổ chức kỳ hội chợ triển lãm thành phố Đà Nẵng, đầu tư với quy mô lớn không gian giá trị đầu tư, trang thiết bị có cơng chun phục vụ để tổ chức kỳ hội chợ triển lãm Trung tâm Hội chợ triển lãm điểm chuyên tổ chức hội chợ, triển lãm, chương trình kiện, văn hoá với đội ngũ làm việc có nhiều năm kinh nghiệm cơng tác lĩnh vực hội chợ triển lãm 13 Tuy nhiên với quy mô lớn không gian giá trị đầu tư chưa có hệ thống điều hồ khơng khí; khơng có đường chuẩn cho xe container vận chuyển hàng hố thiết bị máy móc tổng thành cồng kềnh vào khu triển lãm Các cơng trình hỗ trợ (kho để sản phẩm triển lãm thiết bị kỹ thuật, dàn dựng) cho hoạt động hội chợ chưa có Mật độ dân số, sức mua người dân xung quanh Trung tâm chưa cao, việc hội chợ mang tính chất tham quan Vài năm gần dây suy thoái kinh tế nên hoạt động doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, số lượng hội chợ đăng ký chưa nhiều KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ CHO VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Chiến lƣợc, sứ mạng, tầm nhìn Sở Công Thƣơng từ tới năm 2020 Ngày 05 tháng năm 2012, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số 2550/QĐ-UBND việc phê duyệt Đề án Phát triển Dịch vụ thành phố Đà Nẵng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020 Trong Sở Cơng thương chủ trì thực nhiệm vụ sau: phát triển hệ thống phân phối, mạng lưới bán lẻ; triển khai số tuyến phố chuyên doanh; đầu tư phát triển trung tâm thương mại, bách hóa tổng hợp, siêu thị khu trung tâm, khu đô thị; phát triển mạnh xuất khẩu; xây dựng số doanh nghiệp xuất mạnh thành phố khu vực FDI nước; xây dựng triển khai thự sách xúc tiến thương mại, chương trình 14 hợp tác đầu tư, phát triển thương mại với tỉnh miền Trung – Tây Nguyên, khu vực ASEAN số quốc gia, vùng lãnh thổ giới 3.2 GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Nghiên cứu tiến hành qua đoạn là: Bước Mục tiêu Phương Mấu Kết nghiên cứu pháp nghiên điều tra cứu Nhận Nhận diện Thu thập Hiệu khai diện hội phân phân tích thác nguồn lực hội tích nhu cầu liệu thứ cấp Trung tâm phân sp trong khứ tích nhu khứ thấp, hệ số cầu Trung tâm sử dụng sở năm hạ tầng thấp (từ năm 2012 đến năm 2016) Tập Tìm kiếm ý Phỏng vấn 50 nhân Danh mục hợp tưởng cho sản thông qua viên dịch vụ cần bổ sàng lọc phẩm bảng câu hỏi 30 trợ cho sản ý tưởng người phẩm sử dụng Danh mục sản phẩm phát triển Điều tra Đánh giá, lựa Phỏng vấn 40 Sản phẩm thể chi tiết chọn ý tưởng trực tiếp, khách thao liên hợp cho sp qua điện hàng lựa chọn thoại tiềm 15 3.2.1 Nhận diện hội phân tích nhu cầu Dựa vào phân tích liệu thứ cấp khứ Trung tâm qua năm cho thấy hiệu hoạt động Trung tâm thấp, chưa khai thác tốt hiệu sử dụng nguồn lực Ngoài với việc thành phố đầu tư, thay đổi số hạng mục Trung tâm để phục vụ APEC 2017, tác giả nhận thấy nhu cầu cần phát triển sản phẩm cho Trung tâm 3.2.2 Tập hợp sàng lọc ý tƣởng Giai đoạn thực thông qua điều tra nhân viên Trung tâm khách hàng nhằm nhận diện vấn đề sản phẩm mà khách hàng chưa hài lòng, sở tác giả đề xuất giải pháp cải thiện sản phẩm cho Trung tâm Về đánh giá chất lượng sản phẩm tại, kết điều tra 30 khách hàng cho thấy: Về sản phẩm dịch vụ bổ trợ Hội chợ triển lãm: Các sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm đa số doanh nghiệp đánh giá hài lòng chiếm tỷ lệ sau: cho thuê mặt chiếm 57,1%; cung cấp điện chiếm 71,4 %; cung cấp nước chiếm 71,4% ; lắp dựng gian hàng chiếm 42,9 %, lắp dựng nhà bạt chiếm 42,9 %, an ninh trật tự chiếm 42,9 % Tuy nhiên mức độ hài lòng hai sản phẩm dịch vụ lại thấp, vệ sinh mơi trường chiếm phòng cháy chữa cháy chiếm 28,6% Về Sản phẩm dịch vụ bổ trợ Sự kiện: Kết tương tự sản phẩm dịch vụ bổ trợ Hội chợ Triển lãm, hầu hết sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho sản phẩm dịch vụ Sự kiện đánh giá hài lòng như: cho thuê mặt chiếm 71,4%; cung cấp điện chiếm 78,6%; cung cấp nước chiếm 78,6%; an ninh trật tự chiếm 61,5%; vệ sinh mơi trường chiếm 71,4%; phòng cháy chữa cháy chiếm 71,4% Về phần lắp đặt sân khấu, âm ánh sáng cần phải có chun 16 nghiệp doanh nghiệp đánh giá bình thường với tỷ lệ 50%; 53,8% Về sản phẩm dịch vụ bổ trợ Lễ hội: Ngoài sản phẩm dịch vụ bổ trợ lắp đặt sân khấu, âm ánh sáng doanh nghiệp đánh giá hài lòng với tỷ lệ chiếm 66,7% Các dịch vụ bổ trợ lại an ninh trật tự, vệ sinh mơi trường, phòng cháy chữa cháy chiếm 40%; cung cấp điện, cung cấp nước chiếm 46,7% Chỉ sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho thuê mặt đánh giá hài lòng chiếm tỷ lệ tới 46,7% Điều giải thích rằng, với khn viên rộng rãi, thoáng mát; Trung tâm phù hợp để phát triển tổ chức loại hình Lễ hội Kết điều tra 50 nhân viên cho thấy : Về sản phẩm dịch vụ Hội chợ Triển lãm: Kết thống kê cho thấy có 24/50 nhân viên đánh giá Sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm chuyên nghiệp, chiếm tỷ lệ 48% Trong số nhân viên lại 12 nhân viên đánh giá mức độ chuyên nghiệp, 14 nhân viên đánh giá mức độ bình thường, chiếm tỷ lệ 24% 28% số tổng nhân viên điều tra Về sản phẩm dịch vụ Sự kiện : Ở sản phẩm dịch vụ Sự kiện, mức độ đánh giá Không chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ thấp 18% mức độ đánh giá Chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ cao 44% Các mức độ đánh giá Bình thường Rất chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ trung bình 24% 14% Về Sản phẩm dịch vụ Lễ hội: Dựa số liệu, có 5/50 nhân viên đánh giá Rất chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ 10% có 16/50 nhân viên đánh giá Chuyên nghiệp chiếm 32% Có 16/50 nhân viên đánh giá bình thường chiếm 32% Còn lại 13/50 nhân viên đánh giá khơng chun nghiệp chiếm 26% Khơng có nhân viên đánh giá Sản phẩm / dịch vụ Lễ hội không chuyên nghiệp 17 Kết luận: Một là, phần đánh giá sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho 03 sản phẩm dịch vụ chính: Khơng có sản phẩm dịch vụ bổ trợ đánh giá “không tốt” “rất không tốt” nên việc cải thiện sản phẩm dịch vụ bổ trợ có chưa phải vấn đề cấp bách Nhìn chung chất lượng sản phẩm dịch vụ bổ trợ đa số doanh nghiệp đánh giá hài lòng Hai là, phần đánh giá 03 sản phẩm dịch vụ chính: Khơng có sản phẩm dịch vụ đánh giá “khơng chun nghiệp” “rất không chuyên nghiệp” Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ Lễ hội đánh giá thấp tính chuyên nghiệp Vì vậy, tác giả cho Trung tâm nên xem xét để sản phẩm tiếp tục phát triển phải có giải pháp cải thiện hoạt động liên quan loại bỏ sản phẩm dịch vụ để tập trung nguồn lực phát triển sản phẩm khác Về điều tra ý tưởng sản phẩm dịch vụ mới, kết điều tra từ khách hàng cho thấy khách hàng có nhu cầu bổ sung số sản phẩm dịch vụ bổ trợ cần thiết sau: Bảng 3.3 Thống kê sản phẩm dịch vụ yêu cầu bổ sung Sp dv Hội chợ Triển lãm Sp dv Sự kiện Hệ thống điều hòa Hệ thống điều hòa Hệ thống vận chuyển Hệ thống vận chuyển Hệ thống CNTT Hệ thống kho bãi Sp dv Lễ hội Hệ thống CNTT Hệ thống phòng Hệ thống lều họp trại 18 Kết điều tra từ nhân viên cho thấy để ngày nâng cao tính chuyên nghiệp, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ chương trình kiện mang tính quốc tế, nhân viên Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng cho cần bổ sung thêm sản phẩm dịch vụ bổ trợ theo thứ tự ưu tiên sau: (1) Hệ thống điều hòa; (2) Hệ thống công nghệ thông tin (mạng internet, camera trực tuyến); (3) Hệ thống vận chuyển (thang máy, thang cuốn); (4) Hệ thống kho bãi (đối với sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm); hệ thống phòng họp (đối với sản phẩm dịch vụ Sự kiện), Hệ thống lều trại (đối với sản phẩm dịch vụ Lễ hội); (5) Hệ thống chăm sóc y tế; (6) Hệ thống biên phiên dịch Kết luận: Đối với việc bổ sung sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho 03 sản phẩm chính: Hiện nhằm thực tốt sở hạ tầng phục vụ Tuần lễ cấp cao APEC 2017, UBND thành phố định cải tạo, sửa chữa Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng thành Trung tâm báo chí Chính vậy, cơng trình sau cải tạo có thay đổi đáng kể liên quan đến toàn sở hạ tầng khu vực tòa nhà như: - Trang bị hệ thống điều hòa khơng khí - Lắp đặt hệ thống camera giám sát trực tuyến - Cải thiện hệ thống thang máy hệ thống thang - Thay toàn hệ thống báo cháy tự động - Thay hệ thống âm thanh, chiếu sáng tòa nhà - Trang bị hệ thống internet tốc độ cao Đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Qua điều tra ý tưởng phát triển sản phẩm dịch vụ mới, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thể thao liên hợp nhân viên ủng hộ cao với số lượng đồng ý 45/50 người chiếm tỷ lệ 90%, sản phẩm dịch vụ nhà hàng cà phê với số lượng người đồng ý 42 người chiếm tỷ 19 lệ 84%, cuối sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí với số lượng người đồng ý có 26 người chiếm tỷ lệ 52% Như sở đó, nhận định tác giả việc phát triển sản phẩm dịch vụ thể thao liên hợp lựa chọn khả thi phù hợp theo tiêu chí đề thỏa mãn số lượng người đồng ý từ chuyên viên có kinh nghiệm phù hợp với điều kiện có Trung tâm 3.2.3 Điều tra chi tiết Kết thu thập bước “tập hợp sàng lọc ý tưởng”, cho thấy việc cải tiến sản phẩm tại, Trung tâm phát triển thêm sản phẩm liên quan tới dịch vụ thể thao, dịch vụ nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí Tiếp theo, tơi tiến hành nghiên cứu 40 khách hàng tiềm để thu thập thông tin khẳng định cho việc lựa chọn dịch vụ Kết khảo sát cho thấy 100% người dân địa bàn có nhu cầu tham gia hoạt động thể thao, 95% gia đình muốn cho em tham gia hoạt động thể thao Vì vậy, tác giả điều tra việc phát triển sản phẩm dịch vụ thể thao liên hợp Trung tâm 100% người dân đồng ý đăng ký tham gia Tuy nhiên điều không đồng nghĩa người dân chấp nhận sản phẩm dịch vụ thiếu chất lượng, phục vụ không chuyên nghiệp Sau khảo sát tác giả thấy họ trọng đến yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ như: sở vật chất, mức độ tiện nghi, mức độ an toàn, giá phù hợp, chương trình khuyến mãi, …Trong hai loại hình thể thao đá banh cầu lơng người quan tâm yêu thích tham gia với số lượng đông đảo Thời gian tập luyện người dân thường rơi vào khung buổi sáng từ 5h - 7h, buổi chiều từ 16h – 18h Bên cạnh để hổ trợ sản phẩm dịch vụ chính, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ trợ cần thiết như: ăn uống giải 20 khát, giữ xe, phòng chức năng, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, … Kết luận Theo kết điều tra chuyên sâu sản phẩm dịch vụ thể thao liên hợp với nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, số kết thống kê thu như: phân bố dân số, độ tuổi, lực lượng lao động, thu nhập bình quân,… đem so sánh với kết phân tích tình hình vĩ mơ khu vực, tác giả nhận thấy mức độ tương đồng số liệu cao Việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ xem phù hợp với điều kiện có Trung tâm đáp ứng nhu cầu khách hàng khu vực mà Trung tâm hướng đến để phục vụ Từ đó, tác giả cho Trung tâm hội chợ Triển lãm Đà Nẵng nên đặt hướng phát triển cho đơn vị thời gian đến cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ thể dục thể thao Giá trị cốt lõi sản phẩm dịch vụ liên hợp thể thao “nhằm mục đích tăng cường thể chất cho người, nâng cao thành tích thể thao, góp phần làm phong phú sinh hoạt văn hóa giáo dục người phát triển cân đối hợp lý” + Loại hình sản phẩm, Trung tâm tổ chức số hoạt động thể thao như: Giải bóng đá mini; Giải bóng đá ngành; Hội thao CNVCLĐ; Giải cầu lông mở rộng… + Kiểu sản phẩm, mặt hàng loại sản phẩm có số dạng có sản phẩm ví dụ theo nhóm Hội thao CNVCLĐ mục tiêu khác trao đổi kiến thức chuyên môn; cung cấp thơng tin giữ gìn sức khỏe - Dịch vụ sản phẩm: Mỗi loại hình thể thao thơng thường có dịch vụ sau: Cho thuê mặt bằng, Cung cấp điện, Cung cấp nước, Vệ sinh mơi trường, An ninh trật tự Bên cạnh tùy theo nhu 21 cầu, tính chất, quy mơ loại hình thể thao, Trung tâm cung cấp tiện tích phụ trợ như: Tủ loker, Phòng chức năng,… 3.3 MỘT SỐ CHÍNH SÁCH MARKETING HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI 3.3.1 Chiến lƣợc giá Chiến lược giá theo giờ: Mục tiêu chiến lược giá theo tăng mức giá vào khung mà người dân hay tham gia ngược lại hạ thấp giá vào khung lại để kích thích sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm giảm thiểu tải 3.3.2 Chiến lƣợc phân phối Mục tiêu kênh phân phối tăng mức độ tiếp cận thị trường thông tin sản phẩm dịch vụ Trung tâm Với mục tiêu Trung tâm đẩy mạnh hệ thống kênh phân phối đặc trưng kênh phân phối trực tiếp Trung tâm Khách hàng đến Trung tâm người cung cấp sản phẩm dịch vụ đội ngũ nhân viên Nhân viên cung cấp thông tin đến khách hàng, phục vụ khách hàng, giải vướng mắc khiếu nại khách hàng 3.3.3 Chiến lƣợc truyền thông Mục tiêu truyền thông tuyên truyền hiệu thông điệp sản phẩm dịch vụ Mục tiêu chương trình truyền thơng cổ động nhằm tác động vào phản ứng khách hàng mục tiêu theo giá trị cốt lõi mà sản phẩm dịch vụ mang lại Với mục tiêu chiến lược truyền thông cổ động sử dụng chiến lược kéo, nhằm hướng vào khách hàng để kích thích họ ý, quan tâm dùng thử sản phẩm dịch vụ 3.3.4 Chiến lƣợc ngƣời Chiến lược phát triển người giai đoạn xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp, kỹ tiếp xúc khách hàng tốt; hình ảnh nhân viên phục vụ sản phẩm dịch vụ hình 22 ảnh động, hiểu biết thân thiện Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng giúp cho khách hàng tin cậy Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ln ln quan tâm đến khách hàng tạo cho sản phẩm dịch vụ sức hút mới, đội ngũ làm cho sản phẩm dịch vụ thêm khác biệt KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN Ngày 05 tháng năm 2012, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số 2550/QĐ-UBND việc phê duyệt Đề án Phát triển Dịch vụ thành phố Đà Nẵng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020 Nằm mục tiêu Đề án, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng định hướng phát triển dịch vụ theo hướng chất lượng cao, có giá trị gia tăng lớn Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng tập trung ưu tiên phát triển lĩnh vực dịch vụ có tiềm góp phần thúc đẩy khu vực dịch vụ thành phố phát triển nhanh bền vững; góp phần đưa Đà Nẵng bước trở thành trung tâm dịch vụ khu vực miền Trung-Tây Nguyên nước Đứng trước hội thách thức đó, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng sớm nhanh chóng nắm bắt nhu cầu người dân nơi để phát triển sản phẩm dịch vụ Trong năm trở lại đây, việc thị hố, cơng nghiệp hố diễn với tốc độ nhanh chóng làm ảnh hưởng đến môi trường sống sức khoẻ người Quá trình mặt làm cho đời sống người dân cải thiện, mặt khác lại ảnh hưởng không nhỏ đến điều kiện sống người, ô nhiễm môi trường, sức ép từ công việc, điều kiện sống… Việc gia tăng dân số, cường độ lao động học tập cao khiến người người mệt mỏi căng thẳng Chính thế, luyện tập thể dục thể thao bảo vệ sức khỏe trở thành nhu cầu cá nhân, tầng lớp xã hội nhằm lấy lại thăng sau thời gian lao động cần thiết người Thông qua hoạt động thể dục thể thao người dân thoả mãn nhu cầu hài hoà vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng tái phục hồi sức lao động khiến cho trình sản xuất, cống hiến họ không bị gián đoạn 24 Từ thực trạng đó, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng nên triển khai loại hình thể thao nhiều hình thức nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Tuy thời gian đầu gặp nhiều khó khăn, với định hướng đắn xuất phát từ nhu cầu thực người, mang lại giá trị cối lõi, sống văn minh tốt đẹp cho xã hội Tác giả tin rằng, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng đóng góp phần lớn cho Đề án Phát triển Dịch vụ thành phố Đà Nẵng nói riêng phát triển kinh tế Đà Nẵng nói chung ... DOANH TẠI TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng thuộc Công ty Quản lý hội chợ triển lãm chợ Đà Nẵng. .. cứu: Phát triển dịch vụ Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng; Về thời gian: tình hình hoạt động Trung tâm Hội chợ triển lãm. .. phát triển sản phẩm dịch vụ Trung tâm 11 cấp thiết thời điểm 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG 2.3.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng